av激情网-国产精品免费视频观看-红色一级毛片-久久综合网丁香五月-欧美亚洲一区二区在线观看-色情无码一区二区三区

學術刊物 生活雜志 SCI期刊 文秘服務 出版社 登錄/注冊 購物車(0) 400-838-9662

首頁 > 公文范文 > 飯店服務論文

飯店服務論文

時間:2022-06-21 08:26:50

序論:寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感,挖掘那些隱藏在內心深處的真相,好投稿為您帶來了一篇飯店服務論文范文,愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑,助力您的創作。

飯店服務論文

飯店服務論文:對飯店服務質量問題的再認識

[摘 要]客人對飯店服務的感知是其評價服務質量的標準。由于一線員工與客人直接接觸,很長時間以來,人們在談到服務質量問題時,往往只強調一線員工的操作質量,最多不過將管理者履行監督職能的質量納入其中,而事實上,員工只是處于飯店服務產品生產鏈最末端的人。本文在分析飯店服務質量與客人預期之問差距的基礎上,提出了提高企業決策質量、管理質量、執行質量和溝通質量,滿足客人服務期待的建議與措施。

[關鍵詞]服務感知;質量差距;分析模型;決策質量

一、問題的提出

改革開放近30年,我國飯店業經歷了從規模擴張到結構調整、資產重組、制度改革、文化建設……的發展過程,正逐步走向成熟。從產業角度講,飯店在類型、規模和檔次的分布上越來越趨近科學;從企業自身角度看,多數企業通過對內外部環境的全面審視和評估,找到了正確的定位,并在此基礎上加強企業文化建設,以優質服務創造了良好的效益。但是,事物的發展不都是平衡的,飯店業也會在捷報頻傳中發出不和諧之音,一些企業盡管通過了ISO質量認證,或引入了某著名國際集團的管理模式,卻仍然時時被服務質量問題所困:賓客投訴頻繁,員工叫苦連天,管理者怨聲載道……這些企業如何走出困境,在競爭中求得生存和發展,是每一位業內人士密切關注并傾力研究的問題。

二、服務質量差距分析

飯店的產品是服務,“服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程”,在這些過程中,生產與消費同步進行,客人直接參與其中。由于客人既是服務的對象,又是活動的參與者,因此,他們對服務結果和服務過程綜合體驗的感知便成為服務質量的評價標準。很長時間以來,人們在談到服務質量問題時,往往只強調一線員工的操作質量,最多不過將管理者履行監督職能的質量納入其中,于是便有了一系列(針對員工的)獎懲條例。服務中由于是員工與客人直接接觸,所以,當服務不周時、客人不滿時,被投訴的又常常是這些基層員工。而事實上,在飯店服務產品的生產鏈上,員工只是處于最末端的人。

北歐學者克里斯廷?格羅魯斯在研究服務管理問題時曾引用了百利等人創建的差距分析模型(gapanalysis model)。該模型的理論意義在于:第一,說明了服務質量是怎樣產生的。客人對服務質量的預期來自于他(她)過去的經歷(體驗)、個人需求及有關企業的宣傳。第二,揭示出服務質量形成的過程是企業組織一系列內部活動的結果。包括高層的決策、中層的管理和基層的操作。第三,企業提供的服務質量與客人感知的服務質量之間的差距通常來自5個方面,即管理者對客人服務需求的預期與客人真正需要之間的差距;服務標準與客人服務期待之間的差距;操作方法、技能、水平與標準之間的差距;服務提供與市場宣傳之間的差距以及客人的服務感知與其服務預期之間的差距(見圖1)。

根據這一理論,飯店服務質量所包括的內容更深、涉及的范圍也更廣了。筆者借用這一理論框架,將通常發生在飯店的服務質量問題歸結為以下方面:

1.產品定位與目標市場的差距 這一差距反映了企業高層的決策質量。如三星級飯店引入了五星級的管理模式或度假型飯店模仿城市飯店的運行方法。結果,客人非但感知不到飯店的“好意”和“熱情”,反而投訴頻頻。出現這種差距的原因在于決策者缺少對市場信息的準確分析和企業自身情況的全面把握,致使飯店產品定位不準,目標市場不明,對客人的需求預期認識模糊。

決策是為企業的發展制定戰略,為滿足以目標市場為代表的客戶群需求進行產品規劃,決策質量勢必影響客人最終感知的服務質量。

2.服務標準與管理目標的差距 這一差距通常反映了企業中層的管理質量。如企業或部門內部缺乏與市場定位或管理目標相配套的協調溝通制度,服務流程過于僵化和復雜,服務質量標準與企業環境不相容,服務技術和系統無法滿足標準的要求,等等。導致這一差距的原因通常屬于企業文化和執行力的問題。

3.服務水平與服務標準的差距 此處所指服務水平僅限定為一線操作人員的操作水平,這是我們通常談論最多、最基本的服務質量問題,包括服務標準的不執行、不能準確地執行和服務標準的不能執行。在假設飯店的物質條件和管理水平能夠達到服務設計標準的前提下,第一種情況反映了執行者主觀上的消極,例如職業道德缺乏、服務意識薄弱;第二種情況的出現往往是由于員工對服務標準不理解或理解得不準確;第三種情況則可能因為員工受到某些客觀條件的制約,例如服務技能不足、服務經驗欠缺等。飯店通過一線員工將企業的服務意愿傳遞給客人,這一過程中的差距無疑會直接影響客人的服務感知。

4.服務體驗與市場宣傳的差距 媒體的宣傳、企業的過度承諾使客人對飯店的服務抱有較高的期望,而一旦他們的感知與其預期存在差距,服務中的不足便會被客人(及其不滿的傾聽者)有意無意地夸大。

5.服務感知與服務預期的差距 客人的以往經歷、消費體驗、個人需要等對其服務預期的形成產生極大的影響,而他們對服務的評價則取決于自身對服務結果的質量感知、服務過程的質量感知以及消費時的情緒和心境。通常具有較高服務期待的客人不易產生高度滿意,相反倒是服務預期較低的客人往往對自己的服務體驗予以較高的評價。

構成飯店服務質量的因素繁多且復雜,因而對其分析也是一個巨大的工程。

三、對飯店服務質量的再認識

審視飯店服務質量形成的過程,我們可以將其分為4個部分:

1.決策質量――準確的市場定位是客人獲得高服務質量感知的基礎

北美學者布羅格維茨、德雷尼和利斯創建的顧客感知服務質量的綜合模型(synthesized啪del0f perceived service quality)對顧客感知服務質量的形成做了詳細的詮釋(見圖2)。該模型對于服務理論的貢獻不僅在于將顧客感知服務質量進一步細分為技術質量差距和功能質量差距,厘清了影響顧客體驗的各種因素之間的復雜關系,揭示出影響服務技術質量和功能質量的直接因素是人力資源和有形資源,更重要的是它將確定公司使命與目標納入了質量管理的范疇,這是以往被服務質量研究所忽略的。

事實上,長久以來,一些業外人士對飯店業并無正確的認識,錯把近年來飯店數量增加、行業規模擴大當作效益的增長;又因五星級意味著高檔和豪華,便認定投資飯店業、建設高星級飯店就能賺錢。這類投資者大多缺少充分的市場信息,又沒有經營飯店的豐富經驗,對于市場在哪里、產品是什么、以什么為特色等飯店經營決策的根本問題(也是奠定日后飯店服務質量基礎的根本問題)很少或根本沒有考慮,致使飯店往往在 一開始便陷入了困境:名為商務型飯店,卻連翻譯業務都沒有;本想接待外國客人,員工中卻只有幾名經理能講英語;龐大的水療區域占據了飯店建筑群中最好的位置;甚至卡拉OK也成為這類飯店的主要業務……決策的失誤導致服務的失敗:真正的商務客人在這里得不到應有的照顧,度假客人卻又因其“休閑”的特點不突出而不愿光顧;高檔客人嫌它不夠品位,中等消費者又覺得它收費昂貴。這些飯店的經營狀況尚且如此,客人高度不滿也就完全在預料之中。

因此,一家飯店服務質量的形成始自高層決策質量。當我們用系統的觀點看問題時,營銷學中的4P、4C以至5R,同樣可被視為飯店服務質量管理的重要組成部分。從某種意義上說,決策質量的優劣決定了飯店服務的成敗。

2.制度質量――基于正確定位的管理理念和管理制度是客人獲得高服務質量感知的保證

目標市場、產品類型進行正確的定位之后,決定飯店服務質量水平,從而決定客人感知的便是企業的管理理念、管理模式和管理制度。換言之,一個成功的企業正是由于定位準確,才會有與其定位相適應的管理理念、管理模式,才會有理念、模式下一系列高質量的制度。因此這些理念、模式與制度便是服務走向成功的基石。有這樣一個真實的案例:4名來自歐洲的MBA學員到位于美國亞利桑那州菲尼克斯的里茲?卡爾頓酒店參加服務營銷理論研討會。他們想在即將離開酒店前往機場的那個晚上在酒店的游泳池里輕松地度過幾個小時。但是,當他們下午來到游泳池時,卻被禮貌地告知游泳池已經關閉了,原因是為了準備晚上的一個招待會。這些學員向服務員解釋說,晚上他們就將回家,這是他們唯一可以利用的一點時間了。聽完解釋,服務員請他們稍等一會兒。幾分鐘后經理來到4名學員面前,經理說,為了準備晚上的招待酒會,游泳池不得不關閉。但他接著又告訴學員們,一輛豪華轎車正在大門外等待他們,他們的行李將被送到鄰近的一家飯店,那里的游泳池正在開放,他們可以到那里游泳。至于轎車等費用,全部由里茲?卡爾頓承擔。4名學員感到非常高興。這家飯店給他們留下了非常深刻的印象,也使得他們樂于到處傳頌這段服務佳話。

在這一案例的處理中,無疑是飯店的理念、制度發揮了積極作用。正是由于理念、制度的適用,員工才能真正地急客人之所急,把“不可能”變成可能,這就是我們通常所說的企業文化的作用。

對飯店業不熟悉的人很難理解:在國外運行良好的一些著名集團的管理模式到了中國怎么就引不來客源、帶不來效益呢?回答這一問題其實并不難――根本原因在于引進者忽略了這些模式原本所屬的市場。再先進的模式亦有其適用范圍,亦要受到客觀環境的制約,試想,若把城市酒店的運營模式照搬到度假村,或將里茲?卡爾頓的模式復制到三星級飯店,結果會是怎樣?因此,飯店在引進先進理念、先進模式的時候,首先要結合自身情況進行選擇,不是最高檔的就是最好的,而是最適用的才是最好的;其次要對這些模式進行實事求是的改造,使之更加符合我國飯店市場的客觀需要。“錦江”、“建國”、“如家”等民族品牌之所以成功,就是由于它們在吸收國際先進經驗的同時,在管理模式中融入了中國文化,創立了適用于屬于這些品牌定位的管理運營模式。

3.執行質量――當企業的服務標準與服務目標相一致時,執行力成為客人服務質量感知水平的決定因素

今天的時代是一個信息和技術高速發展的時代,國界、行業界限逐漸被打破,信息、技術、理論、方法以及諸如此類同經濟發展、社會生活有關的一切事物、事件可在一夜之間傳遍世界;用于生產性企業的理論同樣會很快在服務業中得到實踐。20世紀后半葉以來,全面質量管理、目標管理、零缺點計劃、六西格瑪管理……先后被引入到飯店業。我國飯店業近年實施的服務質量管理工作主要是90年代中期以后按照ISO9000標準建立質量認證體系和21世紀以來以喜達屋集團為代表的部分飯店所推行的六西格瑪管理。

對比按照ISO9000標準建立起來的質量體系和根據六西格瑪管理原則實施的質量改進工作,發現二者立意雖然都是建立科學的、規范的、滿足客人需要的服務標準,但在操作上卻有不同:前者是按照TQC體系正向、順序地通過保證服務產品生產過程中每一環節達到標準來實現服務結果的高度滿意;而后者則是彌補著ISO文件執行中對不合格產品(服務)難以控制的不足,以從結果向前倒推式的方法去尋找服務過程中不能滿足客人服務預期的關鍵點,再在此基礎上分析客人真正的服務需求,繼而通過不斷縮小服務過程與服務感知之間的差距來逐步接近并最后達到客人的滿意。如同任何能夠延續下來的質量管理方法都有其存在的價值(甚至很高的價值)一樣,我們沒有必要去評價這些方法和理論的優劣,適用的就是最好的。問題是,當我們試圖總結一些飯店通過ISO9000的認證后在質量管理方面取得的成果時,卻發現個別企業收效甚微。

服務的無形性的確為標準的執行帶來了困難,然而,當初這些標準是量體裁衣,為屬于“這一個”的飯店定制的,為何不能落實呢?

原因之一:企業文化與服務質量標準不相容,雖然質量文件全面又具體,但僅僅是紙上談兵。

原因之二:管理者將標準束之高閣,管理中只看結果不看過程:客人不投訴就是服務的成功,可事實上我們都知道:不滿的客人96%不會投訴。

原因之三:員工因知識、技能、經驗的不足缺乏執行標準的能力。

飯店服務消費的是結果和過程,例如客人在前臺登記后得到一間舒適的客房,或者在餐廳點菜后享受到佳肴美饌,如果沒有飯店員工的服務過程,這些結果便不會存在。由于客人參與服務過程,他們隨時可以自身的感知評價服務的質量。在這種情況下,與客人接觸的服務人員的知識、經驗和技能便直接決定了客人的服務感知水平。從這個意義上說,健康的企業文化、科學的管理制度與服務標準必須經由服務人員恰到好處的演繹才能發揮設計者期待的作用。

鑒于此,飯店企業不僅要保證高層的決策質量、中層的管理質量還要保證基層的服務質量。

4.溝通質量――事實求是的宣傳是樹立企業質量形象的必需

所謂溝通質量,是指飯店的輿論宣傳質量。事實求是就是較高的溝通質量,言不副實、言過其實便是低劣的溝通質量。應該明確,溝通質量并不完全取決于企業自身。

對服務質量的研究表明,客人在選擇某項服務之前已在潛意識中設定了該項服務應達到的標準,如果他(她)的服務質量感知達到或超過預期,該項服務就被認可;倘若其服務質量感知不及預期,則不僅這一服務本身,甚至連提供服務的企業及其所屬品牌也遭否定。導致這種潛意識形成的原因是客人個人需求、過去的經歷以及有關企業的宣傳。上文百利的“差距分析模型”和布羅格維茨等人的“顧客感知服務質量的綜合模型”都清楚地描繪出在服務 質量感知中企業形象和輿論對消費者的影響。由此可見,積極的、實事求是的宣傳對于一家企業、一件產品、一個品牌進入新的市場、新的環境、新的地區是必要且必需的,而言過其實的宣傳卻只能適得其反。

在與市場溝通方面,有些因素企業可以控制,例如服務結果和服務過程;有些因素企業不能控制,例如社會輿論。輿論宣傳的目的就是使人們對尚未接觸的事物形成概念,繼而強化這種概念直至形成條件反射。但事實是,許多時候輿論本身就偏離了事物的本來面目,人們在接受了這種不實的輿論宣傳后,反而對事物的本真產生懷疑(當然也不排除人們在接受媒體宣傳時片面理解的因素)。例如,輿論宣傳使國人普遍地認為四、五星級飯店是豪華的,但歐洲的許多四、五星級飯店并不以華麗見長,如果缺少對這些飯店以及歐洲歷史、文化的熟知和理解,憑著錯誤的概念和走馬觀花似的“到此一游”,自然讀不懂這些飯店的深刻內涵。實際上,正是輿論宣傳(有時也因我們自身的片面)使我們把飯店模式化了,從某種意義上說,這也是市場不成熟的表現。

雖然輿論宣傳的主動權并不完全由企業掌握,但企業可以通過可控因素的積極作用消除或減弱不實的輿論宣傳所造成的負面影響。例如通過客人持續的對服務結果和服務過程的高度感知來重新建立客人心目中對這一服務、這一飯店的形象。

筆者認為,讓客人帶著較低的服務預期進入一家飯店,對該飯店未必是一件壞事,因為只要提供的服務超過客人的期望值就能使他(她)驚喜。而如果承諾過度,無形中便會提高客人的服務預期,這樣,即使飯店提供的服務無可挑剔,最多也只是讓他(她)滿意(而非驚喜)。

影響客人對服務質量感知的因素還有很多,限于篇幅,此處不再贅述。

四、結論

系統論認為,世界上任何事物都可被視為一個系統,系統是普遍存在的。大至渺茫的宇宙,小至微觀的原子,一種運行模式、一個學會團體……整個世界就是系統的集合。整體性、聯系性、層次結構性、動態平衡性、時序性等是所有系統的共同基本特征。正如系統論的創始人貝塔朗菲所強調的,任何系統都是一個有機的整體,它不是各個部分的機械組合或簡單相加,系統的整體功能是各要素在孤立狀態下所沒有的新性質。系統中各要素不是孤立地存在著,它們在系統中都處于一定的位置,起著特定的作用。要素之間相互關聯,構成了一個不可分割的整體。當我們用系統的觀點審視飯店服務質量的形成時,發現其經歷了從目標市場選擇、產品定位、營銷策劃、制度制定、流程設計到服務提供的過程,該過程具有典型的系統特征:第一,它在時間上、各環節的操作上是連續的;第二,質量的形成過程從市場選擇和產品決策開始,信息、指令、行為自高向低逐層流動,高一層級的指令質量決定低一層級的行為質量,反過來,低一層級的行為質量映射出高一層級的決策水平;第三,在飯店服務質量形成的過程中,任何環節的差錯都會導致服務的失敗,而客人對服務質量的良好感知卻需要飯店全體人員全方位、全過程的共同努力,體現出飯店服務的整體性和動態平衡性,這也就是飯店業常說的100-1=0。

當我們認真分析上述里茲?卡爾頓酒店為客人創造驚喜的案例時,是否可以得出這樣的結論:企業的市場定位決定解決問題的思路;問題的解決基于有效的內部溝通;有效的內部溝通建立在健全的規章制度上;規章制度取決于管理層對市場需求的感知;市場需求的感知來自敏銳的信息處理;敏銳的信息處理出自員工的責任感和職業素養;員工的責任感和職業素養來自企業文化!

飯店服務論文:星級飯店內部服務質量模型\測度的實證研究

[摘要]服務質量研究是最近幾年飯店管理研究中的熱點。其中提高飯店服務質量有了很多的研究,但星級飯店內部服務質量的研究甚少。本文首先回顧了內部服務質量的相關研究,然后從分析內部服務質量的影響因素入手,構建一個評價星級飯店內部服務質量的多層次指標體系,并利用因子分析法對指標體系進行定量分析,建立相應的綜合評價模型。

[關鍵詞]星級飯店;內部服務質量;指標體系;因子分析法

1 問題的提出

隨著企業對員工滿意度的重視,內部服務質量成為學者們研究的一個熱點課題,如同在外部營銷中,服務質量是決定顧客滿意的重要因素一樣,內部服務質量是影響員工滿意度的重要因素之一。從赫斯凱特(Heskett)等提出的服務利潤鏈看,內部服務質量影響員工滿意度,進而影響顧客滿意度,最終影響企業的獲利能力。因此,對內部服務質量管理的研究對企業而言具有重要的現實意義。學術界對外部服務質量的研究比較成熟,其中著名的理論是PZB提出的服務質量五大差距分析模型以及SE―RVQUAL量表以及克羅寧和泰勒(Cronin,Tay―lor)提出的SERVPERF模型,而對于內部服務質量的研究則明顯不足,內部服務質量的衡量方式至今仍缺乏一個明確且被人們普遍接受的觀點。服務質量研究是最近幾年飯店管理研究中的熱點,其中提高飯店服務質量有了很多的研究,但星級飯店內部服務質量的研究甚少。因此,本文回顧內部服務質量的相關研究,結合星級飯店實際,從分析內部服務質量的影響因素人手,構建一個評價星級飯店內部服務質量的多層次指標體系,并為提高飯店業內部服務質量提出建設性的對策建議。

2 內部服務質量的研究述評

2,1 內部服務質量的概念

白瑞和帕拉蘇拉曼(Berry,Parasuraman)提出在組織中不應該只注重外部顧客,還必須注重組織內部服務的交換,就是組織內部服務質量提供者的員工對組織內其他員工的服務。那么,在組織內接受服務的員工應該被視為內部顧客,而且使用傳統營銷方法也可以了解和管理內部服務質量。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量,包括員工之間的態度與互相服務的方式。

赫斯凱特(Heskett)等學者發表了服務利潤鏈(The Service Profit Chain)理論,并提出內部顧客服務的 正確理解及內部組織間的關系中滿足的前提為內部服務質量,如果內部服務質量沒有做好,就不能對外部顧客提供圓滿的服務,對顧客愛好度和企業的損益有很大的影響。同時還指出內部服務質量是人們互相之間所持的態度,是組織內部人們互相之間提供服務的方式。

2,2

內部服務質量的影響因素

PZB提出的SERVQUAL量表可以用來測量組織的外部服務質量水平。1990年澤瑟摩爾(Zeithaml)提出外部服務質量測量量表SE-RVQUAL,經過一些修改后就可以測量內部服務質量。

但是相關研究發現,內部顧客與外部顧客使用不同的服務質量維度。比如,克勞福德和蓋蒂(Crawford,Getty)將服務質量模型分別用于外部顧客與內部顧客,結果發現兩者注重的服務質量因素并不相同,外部顧客注重氣氛、實時性、可靠性、個人服務績效、價值以及傳遞服務的功能,而內部顧客注重資源、明確的責任、溝通的標準、決策自主性與激勵。又如,布魯克斯(Brooks)等針對電信業的內部顧客做探索性研究,結果顯示SERVQUAL量表的10個方面中有7個可作為內部服務質量因素(可靠性、反應性、勝任性、禮貌性、溝通性、移情性和信賴性),另外借用其他外部服務質量因素而增加額外的3個內部服務質量因素:預應式決策(proactivedecision making)、注意細節(attention t0 detail)和領導(leadership),并指出不同的內部顧客對內部服務質量的要求不同。

麥克德莫特和愛默生(McDermott&Emerson)探討內部顧客的需求,得出10個因素:相對價值、充足的資源、反應性、可靠性、彈性、解決問題、清楚與充足的溝通、責任、移情與理解、人際關系技巧。

1996年哈洛威爾(Hallowell)等學者通過實證研究發現,內部服務質量對員工滿意度以及顧客滿意度有著相當大的影響,他們總結歸納提出內部服務質量組成的8個維度以及19個問項的內部服務質量(Internal SERVQUAL)量表,量表由公司員工對其工作、同事及公司的實際感受來衡量,8項維度是政策、工具、群體工作、目標認同、管理支持、溝通、有效訓練以及鼓勵與表揚。

3 調查設計和研究方法

3,1 調查設計

如果將一些研究者提出的內部服務質量的測評因素及題項直接應用于星級飯店業,在不同的組織環境下就會有一些不妥之處,因此為了合理地設計星級飯店內部服務質量的構成因素及測評題項,采用了模擬調查和專家面談法。

第一,為了分析星級飯店內部服務質量的構成因素,在回顧相關文獻的基礎上,通過對飯店管理專家的咨詢,重新組成了適合于飯店業的內部服務質量的8個維度(有形性、可靠性、響應性、團隊合作、職員與職務適合性、裁量權認知、評價與獎勵、職責明確性)。

第二,為了設計內部服務質量構成因素的測量問卷項目,在相關文獻的基礎上,對80人飯店員工進行模擬問卷測試與調查,根據預調查結果修改并確定了39個問卷項目。

3,2研究對象與研究方法

2006年1月25日至2月10日,對長白山及延邊地區的6個四星級飯店和3個三星級飯店的員工進行問卷調查。本次調查共發放問卷500份,回收問卷449份,其中有效問卷369份,回收有效率為73.8%。

問卷采用李克特7分值量表,讓飯店員工填寫對39項初始測評題項的同意程度,1代表完全不同意,4代表一般,7代表完全同意。

采用SPSS13.0和結構方程模型分析軟件A-MOS 4.0分析數據,統計方法主要有:探索性因子分析(EFA),用于量表開發的探索性數據分析階段;信度檢驗,采用克朗巴哈a系數,檢驗量表題項的內部一致性;驗證性因子分析,檢驗量表的結構效度。

4 實證分析

4,1調查對象的一般特性

所調查的飯店員工總數為369人,其中,男性為150人(40.7%),女性為219人(59.3%);年齡構成為:10~20歲的為49人(13.3%),20-30歲的為180人(48.8%),30~40歲的為93人(25.2%),40~50歲的為38人(10.3%),50~60歲的為9人(2.4%)。文化程度構成為:高中畢業的是142人 (38.5%),為最多,其次是專科大學畢業的,為102人(27.6%),初中畢業的,為78人(21.1%),大學畢業的為35人(9.5%),研究生以上的為12人(3.3%)。按工作的部門分為:客房部121人(32.8%),餐飲部114人(30.9%),人事/營銷/后勤部等為134人(36.3%)。按職務級別不同分為:臨時員工為39人(10.5%),正式員工201人(54.5%),為最多,69人(18.7%),科長26人(7.0%),部長22人(6.0%),經理12人(3.3%)。按酒店的等級分為:四星級酒店職員282人(76.4%),三星級酒店職員87人(23.6%)。

4,2探索性因子分析

因子分析之前,先利用巴特勒球形檢驗(Bartlett Test of Sphericity)和KMO(Kaiser Meyer Olkin)檢驗法對數據的合適性進行檢驗(見表1)。

如表1所示,樣本的KMO值為0.939,大于0.9,表示適合進行因子分析。此外,巴特勒球形檢驗的統計量值為9063.575(自由度為741),顯著性系數為0.000,小于設定的顯著性水平,可以拒絕原假設,代表母群體的相關矩陣間存在明顯的線性關系,適合進行因子分析。通過以上檢驗表明,此次抽樣的觀測值數據符合因子分析的前提條件,可以做進一步的分析考察。

在SPSS 13.0中使用主成分分析法獲取初始的因子分析結果,然后用正交旋轉中的方差最大法對初始因子進行旋轉,選擇特征值大于1的因子,并根據較高因子負載的變量對因子命名。對因子的評價標準為因子負載值大于0.5的變量,因子說明力(communality)大于0.5的變量。根據以上標準,刪除了5個不符合標準的題項。最后得到由34個題項構成的8個因子,每個因子特征值都大于1,累計方差貢獻率達64.181%。各題項在相應因子上具有較大的負荷,處于0.675~0.935之間(見表2)。

信度反映了調研問卷的可靠程度。研究采用克朗巴哈a信度系數法,克朗巴哈a值達0.7~0.8時,表示量表具有相當的信度;達0.8~0.9時,說明量表信度非常好。通過對剩余34個題項進行信度分析,發現各因子的克朗巴哈a值均大于0.7(見表2),表明量表題項設計是合理有效的。

4,3驗證性因子分析

根據EFA分析結果,應用AMOS 4.0軟件構建內部服務質量二階因子模型,檢驗準量表的結構效度,驗證性因子分析的擬合度檢驗的常用標準有:卡方與自由度的擬然比X2/df近似均方根殘差RMSEA(root mean square error of approximation)、擬合優度指數GFI(goodness,of-fit index)、調整擬合優度指數AGFI(adjusted goodness-of-fit index)、不規范擬合指數NNFI(non―normed fit index)等。一般認為,X2/df0.90、AGFI>0.90、RMSEA0.90、NNFI>0.90,則模型的擬合程度較高。分析結果,刪除4個問項(4、6、18、29項)后,除P值、AGFI外,其他指標均達標準(見表3)。P值小于0.05,顯著性未達到“不顯著”的理想值,這很可能是因樣本數量過多,卡方值隨樣本數過多引起。AGFI值大于0.8,小于0.9,未達到擬合標準,但研究表明,這些標準指標中4個或4個以上指標超出臨界值,可以判斷模型具有較高的擬合度。

經過探索性因子分析和驗證性因子分析,證實了由8個維度30個題項組成的量表,具有良好的信度和一定的結構效度。本研究開發的星級飯店業內部服務質量評價量表,為今后星級飯店業內部服務質量的評價提供了一個實用工具。

5 結論

本研究構建了內部服務質量評價模型,開發了測量指標后,應用于星級飯店。基于實證研究得到8個維度30個題項,不僅概括了以往內部服務質量研究文獻涉及的因素,還增添了新的內容。這為星級飯店業內部服務質量的研究發展提供了有意義的參考。

主要結論如下:(1)通過對星級飯店員工的問卷調查分析,得出構成星級飯店業內部服務質量的8個因素,包括有形性、可靠性、響應性、職責明確性、評估與獎勵、團隊合作、職員/職務適合性、裁量權認知等。PZB為了測量外部服務質量而開發的3個因素修改一些題項后也可以應用于內部服務質量的評價上。(2)驗證了構成內部服務質量的各因素之間的相對重要性,實證結果顯示,星級飯店員工感知的內部服務質量8個因素的相對重要性從大到小依次為:職責明確性、可靠性、評估與獎勵、響應性、團隊合作、有形性、職員/職務適合性、裁量權認知。(3)根據分析結果,可以提出星級飯店提高內部服務質量的對策建議。首先,管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括管理人員對員工的行為提出明確的期望,員工只有知道他們應該怎么做,才有可能做好他們的工作,更有可能提高工作滿意度;如果員工不清楚自己的職責,就往往會有失誤,經常遭到處罰,從而導致失敗感。其次,飯店在強調“顧客總是對的”的時候,也要通過組織溝通、激勵等方式使員工取得心理平衡,提高員工對酒店的信賴度;同時為員工的工作盡可能創造良好的條件,盡可能地預見到各種服務問題,以幫助他們高效地完成工作;只有視員工為上帝,員工才能善待飯店的外部顧客,從而真正實現“顧客就是上帝”的宗旨。第三,倡導內部協作的組織文化,倡導團隊精神和協作態度。實現酒店一線服務部門與后勤供應、管理部門之間高效、緊密協作的良好局面,提高酒店的工作效率和服務質量。第四,賦予員工適當的權力。員工要能提供優質的服務,必須被賦予權力,而權力范圍的設計是否適當,會直接影響工作的質量,所以飯店要針對每個員工的特點和工作本身要求,適當地賦予權力。第五,工作場所跟酒店的檔次有很大關系,酒店的檔次不僅表現在硬件設施上,也表現在軟件上,真正檔次高的酒店不僅硬件設施豪華、齊全,而且管理完善,這對于員工改善自身的工作環境、獲得更好的發展空間以及獲得持續良好的收入都是非常有必要的。

飯店服務論文:基于旅游服務功能的飯店網站評價初步研究

[摘 要]本文試圖對我國旅游飯店網站評價問題進行初步探討。文章運用調查法,從旅游服務功能視角構建飯店網站評價指標體系,建立指標量化評分方法,并對南京市星級飯店網站進行實際評價。結果表明,目前南京市星級飯店信息化水平不高,已建網站旅游服務功能總體上尚待完善,不同檔次星級飯店網站旅游服務功能差異性較為明顯,中低檔飯店網站旅游服務功能不完善現象更為突出。

[關鍵詞]飯店網站;評價;旅游服務功能;南京市

隨著信息化浪潮的迅猛推進,旅游信息化也在迅速發展,旅游信息化已成為提升旅游業服務水平、從而提高旅游業競爭力的重要手段。作為旅游接待核心部門之一的賓館飯店,特別是旅游星級飯店也在努力提高信息化水平,作為信息化水平重要標志的網站建設逐漸為許多星級飯店所重視。然而,由于飯店網站建設時對其功能要求等不夠清楚,導致飯店網站在旅游服務功能方面還存在很多問題,網站信息內容及功能與旅游者的心理需求存在一定的錯位,因而影響了旅游飯店網站效應的充分發揮。鑒于當前旅游飯店信息化發展的實際需要,迫切需要對網站功能等有關內容進行研究。

國外學術界有關飯店網站,特別是評價問題的研究早在20世紀90年代就已開始,到目前為止已取得一些重要成果。我國有關這方面的研究開始較晚,只是近年來香港、臺灣學術界涉及此方面的研究,而大陸有關旅游飯店網站評價等方面的研究目前尚處于空白。本文在相關研究的基礎上,嘗試運用調查法,構建適合我國旅游飯店網站評價指標體系與方法,并選取南京市星級飯店網站進行實際案例研究,以期能豐富國內有關飯店網站評價方面的理論,并望能對我國旅游飯店網站建設實踐起到積極的指導作用。

1 評價指標與方法

1.1 評價指標遴選

本文在遴選評價指標時采取調查評分的方式,以盡可能反映人們真實的旅游心理需求,以提高評價的準確性與可靠性。方法具體如下:

(1)指標重要性調查與統計

采用現場問卷調查法。筆者根據旅游飯店網站的旅游服務功能要求以及旅游者上網的心理需求,并參考了有關文獻資料,按速度、信息、互動、界面4個方面選取29個指標(具體見表1)作為調查內容,要求被調查者根據各指標的重要性程度進行評判打分,打分采用5分制降序方式。為了防止指標的遺漏,問卷末尾還專門設計了一個開放性問題,即請游客補充除此以外他們認為比較重要的指標并給予打分。筆者于2007年3月上中旬向南京財經大學旅游管理專業2004級兩個班的學生和南京中山陵景區國內外游客共發放調查表335份,有效問卷為325份。將獲取的數據資料輸入計算機,采用SPSS10.0 for Windows軟件建立數據庫,并進行平均值統計,結果如表1所示。

(2)結果分析與指標遴選

由表1可以看出,進入主頁速度、飯店星級、客房類型、餐飲、客房價格等信息以及區位交通條件、周圍環境、信息更新及時、聯系電話、客房預訂10個指標重要性得分很高(分值均在4分以上),說明游客對有關飯店網站的功能要求很重視這10個方面;其次是有關服務信息、付費方式、地圖、當地旅游情況介紹、當地天氣預報、客人評價資料、有關飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本(或總經理信箱)、有關客人住店后感知情況調查、友情鏈接、搜索功能、多語種13個指標,其重要性均分值在3―4分之間;得分較低的為娛樂信息、會議設施信息、購物信息、有關飯店重要活動信息及新聞、飯店歷史等情況、在線論壇6個指標,其重要性均分值在3分以下,說明一般游客上飯店網站時對這6個方面功能性需求程度較低。根據上述分析,本文選取重要性均分在3分以上的23個評價指標進行研究。

1.2 評價指標賦分方法

本文擬對飯店網站旅游服務功能是否完善以及優劣進行初步評價,為了簡單易操作,在參考目前國外有關評價方法的基礎上,采取賦值定量方法,各指標具體賦分方法與標準如下。

(1)進入主頁速度指標分值確定:采取實際觀察法,5秒以內為5,6―10秒為4,11―15秒為3,16―20秒為2,21―30秒為1,31秒以上為0。

(2)多語種指標分值確定:采取實際觀察法,1個語種為0,超過1個語種為1。

(3)信息更新及時指標分值確定:采取實際觀察法,更新及時為1,不及時為0。

(4)其他20個指標分值確定:這些指標或為游客所需的信息,或為游客所需的具體功能,采取實際觀察法,若有即為1,無則為0。

2 南京市星級飯店網站評價

2.1 南京市星級飯店網站調研與有關數據庫的建立

根據2007年3月上旬南京旅游網上的資料,南京市星級飯店共118家,其中,五星級飯店8家,四星級飯店14家,三星級飯店56家,二星級飯店39家,一星級飯店1家。筆者于2007年3月下旬運用谷歌(Google)和百度(Baidu)兩大搜索引擎對這118家飯店網站進行搜索,結果只搜尋到32家網站,約占星級飯店總數的27.12%,其中,五星級飯店網站6家,占五星級飯店總數的75.00%;四星級飯店網站11家,占四星級飯店總數的78.57%;三星級飯店網站12家,占三星級飯店總數的21.43%;二星級飯店3家,占二星級飯店總數的7.69%。

根據搜尋到的飯店網站,對32家飯店網站進行逐一訪問與觀察,并按上述賦分方法完成每個飯店網站各指標評分測算。考慮到不同設備與時段對進入主頁速度有一定影響,本文將對32家飯店網站進入主頁速度觀測單獨安排在同一電腦(聯想鋒行K8120A、雙核、內存1G、WindowsXP系統、寬帶ADSL)、統一集中時段(2007年3月31日下午3―4點)進行。將獲取的數據資料輸入計算機,采用SPSS10.O for Windows軟件建立數據庫。

2.2 南京市星級飯店網站總體評價

根據上述數據庫,運用SPSS10.O for Windows軟件進行有關統計,主要統計各指標的總分值、平均值(進入主頁速度指標只統計平均值),并將除進入主頁速度指標外的其他指標平均值轉化為百分比(即所有網站提供某指標功能的頻率),結果如表2所示。

通過表2可以看出,客房類型信息和聯系電話的百分比(或頻率)最高,為100%,說明所有星級飯店網站都提供客房類型信息和聯系電話;其次是飯店星級信息、餐飲信息、客房價格、其他有關服務信息、地圖、有關飯店的圖片視頻、客房預訂,其在飯店網站上出現頻率均為75%―85%,說明大多數飯店網站都重視這些方面信息與功能的提供;而電子郵箱等12個指標的百分比低于60%,其中,付費方式、 當地旅游情況介紹、當地天氣預報、客人評價資料、有關客人住店后感知情況調查、友情鏈接和搜索功能這6項百分比在20%以下,特別是搜索功能百分比為0,可見這些方面的信息和功能在相當數量的飯店網站上未受到重視。由前述可知,目前南京市現有的星級飯店網站所提供的信息和功能較為簡單,不能很好地滿足旅游者的心理需求。

2.3 南京市不同檔次飯店網站評價與比較

筆者按常規分類方式把星級飯店劃分為三個檔次,即四、五星級為高檔,三星級為中檔,一、二星級為低檔。為了進一步了解不同檔次星級飯店網站功能的差異性,這里統計出不同檔次星級飯店網站各指標的平均值,并運用斯皮爾曼(spearman)相關系數進行相關性分析。結果如表3所示。

由表3可知,總體上,星級飯店網站功能與檔次非常相關,相關系數為0.837(P<0.01),高檔飯店網站評價平均值(0.74)盡管與滿分值(1.17)還有一定差距,但遠高于中、低檔飯店(分別為0.51和0.49),而中低檔飯店總均值相差不大,說明高檔星級飯店網站功能雖不盡完善,但比中低檔飯店功能好得多;再從指標層面上來進行比較分析,進入主頁速度、區位交通條件、周圍環境、信息更新及時、客房預訂、客人感知情況調查、多語種等信息和功能方面與飯店檔次有一定相關性,不同檔次之間平均值的差異性較為明顯,且隨著檔次的提升指標評價均值一般升高,說明目前星級飯店網站檔次愈高,這些方面服務功能一般會愈好;飯店星級信息、餐飲信息、客房價格、付費方式、其他有關服務信息、地圖、當地旅游情況介紹、當地天氣預報、客人評價資料、有關飯店的圖片視頻、電子郵箱、留言本、友情鏈接等指標評價均值(表現為服務功能)雖然不同檔次之間存在一定差異性,但與檔次相關性不顯著;客房類型信息、聯系電話和搜索功能三項指標評價均值在不同檔次之間完全相同,與檔次無相關性,說明目前不同檔次星級飯店有關這三方面的服務功能完全一樣,前兩者在所有檔次飯店網站上都有,而搜索功能在所有檔次飯店的網站上都沒有。

3 結語

通過以上研究可以看出,目前南京市星級飯店信息化水平還處于較低階段,不僅表現為建立獨立網站的星級飯店比重較小,而且已建網站旅游服務功能總體上尚需進一步完善,不同檔次星級飯店網站旅游服務功能差異性較為明顯,中低檔飯店網站旅游服務功能不完善現象更為突出。

本文運用調查法,從旅游服務功能視角對星級飯店網站評價問題進行了初步的嘗試性探討,本文的評價在某種程度上是對飯店網站主要服務功能內容有無(在此稱為表層功能)的評價(除進入主頁速度和信息更新及時外),而有關飯店網站深層次功能如信息的真實性與準確性、網站所提供地圖和區位交通的科學性、網站信息分類的合理性、導航的便捷性、語種的多樣性、網頁的美觀性以及利用網站進行交易、接受與處理投訴等的評價因篇幅原因在這里未作探討,這些方面有待于將來進一步研究。

飯店服務論文:飯店服務質量測量方法研究綜述

[摘要]提高服務質量是飯店企業區別于競爭對手,獲得相對競爭優勢的重要手段。要改善服務質量,首先需要有效和實用的測量方法對服務質量進行可靠和準確的測量。本文對服務質量的測量方法進行了綜述,分析它們在飯店業中的應用現狀及問題,同時闡述了飯店服務質量測量的新趨勢。

[關鍵詞]飯店;服務質量;測量方法

提高服務質量是飯店企業區別于競爭對手,獲得競爭優勢的重要手段。要改善服務質量,首先需要有效和實用的測量方法對服務質量進行可靠和準確的測量,為企業進行有效決策、績效監控、合理的資源配置以及改善服務質量提供有價值的信息。

服務產品獨有的特性使客觀地測量服務質量變得復雜而困難。就飯店業而言,雖然研究者花費了大量精力對服務質量測量方法進行研究并取得了很多成果,但在飯店服務質量管理實踐中,服務質量測量方法與手段卻仍然很落后。

雖然服務質量測量方法多種多樣,但從本質上可以將它們分為兩大類別:基于事件(Incident-based)和基于屬性(Attribute-based)的測量方法。前者利用顧客在服務接觸過程中經歷的事件對服務質量進行測量,屬于定性研究方法;后者利用各種屬性變量對服務質量進行測量,屬于定量研究方法。

1 基于事件的測量方法――關鍵事件技術(CriticalIncident Technique,CIT)

關鍵事件技術(CIT)是北歐學派經常使用的評價服務質量的方法之一。CIT記錄顧客描述的服務接受過程中發生的事件并詢問與事件相關的問題,進而對事件進行分類。從根本上說,CIT是一種對事件或關鍵事件等數據進行內容分析的系統分類技術。CIT同因子分析、聚類分析一樣也是一種歸納分組方法,不同的是在數據分析階段,CIT對事件進行內容分析,而非定量分析。CIT技術在服務接觸、服務質量和顧客滿意度研究中都獲得了廣泛應用。

彼特納(Bitner,1990)等人認為CIT是一種有效的測量顧客在服務接觸中是否滿意的工具,利用該方法可以揭示服務接觸過程中導致顧客滿意或不滿的特定事件和行為,進而為形成滿意度監測計劃、設計服務程序和策略以及訓練一線員工提供可靠的依據。他們利用該技術對飯店、餐廳和航空公司等高接觸行業的員工和顧客進行調查,從顧客和員工兩個角度研究了導致顧客滿意與不滿意的事件和行為,最終建立了一個適合高接觸行業的分類系統。

凱倫(callan,1998)研究了CIT在飯店業的應用及其優缺點,他認為關鍵事件技術是一種適用的研究服務質量問題,評價顧客感知的方法,它的優點之一就是能夠確定質量改善點,對于面向相似細分市場并提供相似產品的獨立經營飯店以及小規模的飯店集團尤其適用。李一民(1998)采用該技術從員工角度對影響服務質量的因素進行了分析,建立了一個影響服務質量的分類系統。

吉爾伯特和莫里斯(Gilbert,Morris,1995)利用CIT研究了飯店與旅行安排對商務旅游者滿意度的影響,認為研究關鍵事件能夠更深刻的理解導致商務旅游者滿意/不滿意的因素。

同屬性研究方法相比,使用CIT能夠得到更豐富和更詳盡的服務過程描述數據。另外,被訪者也不必對那些他們認為不重要的屬性進行評價,允許他們描述屬性研究方法不會涉及的非常規事件。當分類系統確定后,不必使用大樣本。使用CIT能更深刻地理解顧客需要、員工行為以及與員工行為相關的服務質量屬性,比如“友好”“有效”以及“專業”等。CIT不僅能確定哪些類型的服務接觸更重要,而且還能確定改善服務質量需要的知識和手段,管理者可以用它確定一套行為方案來訓練員工。

也有一些學者對CIT提出了批評意見,比如:信息處理困難,闡釋帶有主觀性,由于顧客感知隨時間推移的改變導致事件具有暫時性特征,由于詞語、類別以及編碼規則的含義模糊導致信度和效度問題等。凱倫(Callan,1998)認為,CIT的主要缺點是依靠研究者對事件進行解釋,容易導致對被訪者的誤解進而導致錯誤的分類。埃德沃德森和斯坦德維克(Edvardsson,Strandvik,2000)利用CIT技術對飯店服務質量的實證研究發現,該技術確定的關鍵事件對消費者行為的影響極小。埃肯斯(Ekinci,2002)認為,該種方法在測量服務質量感知或滿意度方面已經不再適用,而對理解服務提供過程或開發量表有很高的價值。

2 基于屬性的測量方法

2.1 SERVQUAL量表及應用

服務質量研究者在實證研究過程中開發出了很多種定量測量工具,其中應用最為廣泛的是SERVQUAL量表。

2.1.1 SERVQUAL量表及其評價

北美學派的代表人物PZB等人提出了SERVQUAL服務質量測量方法。他們認為顧客對服務質量的評價由服務感知與服務期望之間的差距決定。因此,他們分別使用22個項目測量顧客對服務質量的期望與感知,通過顧客感知與期望之間的差距來評價服務質量。兩者之間的正差異越大,服務質量越高。PZB的實證研究確立了服務質量的五個維度:有形性、可靠性、保證性、反應性和移情性。他們認為SERVQUAL量表具有較高的信度與效度,是一個適用于不同服務行業的量表。

SERVQUAL的核心在于根據服務質量的五個維度對企業表現的購前期望與購后感知進行間接或客觀比較。服務質量被定義為消費者感知與期望之間算術上的差值,其得分是間接得到的,是由研究者而非消費者在感知與期望之間進行比較。有些學者也將這種測量方法稱作差異推斷測量方法(Inferred Disconfirmation Measurement)。

SERVQUAL模型引起了研究者極大的興趣,很多服務行業都曾經使用過該量表對服務質量進行測量并證明了量表的信度和效度。但在服務質量研究過程中也出現了很多批評意見,這在很大程度上促進了服務質量測量技術的發展。

巴特爾(Buttle,1996)、羅賓遜(Robinson,1999)和卡奧薩德(Couhhard,2004)等學者都曾專門對SERVQUAL在理論和操作方面的優缺點進行過非常系統和詳盡的闡述。另外,許多學者在對飯店業進行實證研究過程中也都或多或少論述或驗證了SERVQUAL測量方法存在的一些優缺點。綜合以上學者的觀點,對SERVQUAL最主要的批評意見集中在差距評分方法、期望標準、維度結構、信度與效度等方面。

2.1.2 SERVQUAL量表的改進及應用

PZB試圖建立一個適合服務性行業的一般性量表,然而許多研究者認為在具體行業的應用當中,必 須對該量表進行修改并重新驗證其有效性,這包括增加和刪減某些問項或維度來全面或真實地反映所研究的行業領域,以使量表適應不同的行業環境、服務環境或文化背景。PZB也認為量表本身需要進一步完善,并對該量表進行了改進。

自從SERVQUAL出現后,飯店服務質量研究者利用它進行了大量的實證研究,證明了其在飯店業內部的有效性。菲克和里奇(Fick,Ritchie,1991)以及塞里和賴安(Saleh,Ryan,1991)較早將SERVQUAL應用于飯店業。此后,利用SERVUQAL對飯店服務質量的研究逐漸增多,其中大部分研究都對SERVQUAL量表進行了適當的修訂,修訂的內容主要集中在量表問項上。比如,一些學者在對飯店服務質量的研究過程中使用了18到39個不等的問項。

魯克和雷頓(Luk,Layton,2004)認為SERVQUAL量表太過側重對功能/過程質量的測量,而缺乏對技術/產出質量的測量,而技術/產出質量也是消費者評價總體服務質量的決定性因素。因此,他們認為在量表中加入技術/產出維度的問項會極大地提高其解釋能力和預測效度,會提高量表搜集信息的使用價值。他們通過對客房送餐服務的實證研究驗證了技術/產出維度對服務質量評價的重要性。埃克巴波(Akbaba,2006)對問卷的布局也做了一些變化,由兩組問題形式變為一組屬性形式。屬性列在問卷中間,屬性左右兩邊分別是5點評分尺度,左邊測量期望而右邊測量感知。這可以在一定程度上克服原兩欄問卷枯燥乏味和導致困惑的缺點,問卷更簡短、界面更友好并且能保持較高的信度和效度。

2.2 SERVPERF量表及其應用

許多關于期望測量的實證研究對期望的價值產生了疑問,認為僅測量表現已經考慮到了期望。克羅寧和泰勒(Cronin,Taylor,1992)首先對PZB的差距分析方法提出了質疑,認為差據分析模型是有缺陷的,而對服務表現的感知直接影響服務質量。因此,他們提出了SERVPERF量表,將服務質量作為一種態度來衡量,只利用一個變量,即服務表現來度量顧客感知服務質量,采用的問項同SERVQUAL基本相同。他們通過實證研究認為該量表優于SERVQUAL。

埃肯斯和賴利(Ekinci,Riley,1998)等人在對度假飯店服務質量維度研究過程中采用了表現測量方法,為了使問項更容易理解和更適合測量表現,將量表問項的時態從一般現在時態改為過去時態。納德瑞和哈森(Nadiri,Hussain,2005)使用北塞浦路斯的飯店業為研究對象驗證了SERVPERF量表的適用性,認為該量表給管理層制定服務質量戰略提供了非常具有使用價值的信息。

阿姆斯壯和莫克(Armstrong,Mok,1997)等人研究了文化背景對期望的影響以及期望在服務質量測量中的作用,認為測量服務質量時不必測量期望,SERVPERF優于SERVQUAL。魯克和雷頓(Luk,Layton,2004)以客房送餐服務為研究對象比較了差距和表現評分兩種方法,其研究結果也發現就服務質量測量的可靠性而言,表現評分優于差距評分。韋福祥(2005)以飯店和報業為例,對加權和不加權的SERVQUAL和SERVPERF量表進行了比較研究。研究發現,盡管SERVQUAL的內部結構設計得相當科學,但從信度和效度以及適用性三個角度來看,無論在未加權還是加權的情況下,SERVPERF都優于SERVQUAL,但他同時也認為從歷史繼承性角度來看,該評價方法的創新性并不是很高,盡管其簡易性和實用性都高于SERVQUAL。

雖然很多研究者推薦使用SERVPERF量表來測量服務質量,但也有學者認為表現測量仍然是一種非常模糊的測量方法,在提供服務質量信息以增強對服務質量理解方面的作用有限。PZB在回應克羅寧和泰勒(Cronin,Taylor,1992)的批評意見時重點強調SERVQUAL對管理者的精確診斷價值可以彌補其預測效度的不足,認為從實用角度而言,SERVQUAL比SERVPERF更優越。法賽德和萊布魯特(Farsad,LeBruto,1994)也認為,測量服務過程的表現同同時測量表現與期望相比意義不大,認為需要同時測量與感知相對應的期望。

從目前飯店業的實證研究結果來看,SERVPERF具有較好的統計屬性,其信度和效度一般優于SERVQUAL。但期望在服務質量測量過程中地位和作用以及兩種測量方法到底孰優孰劣仍然有待進一步的實證研究結果加以確定和證實,需要飯店服務質量研究者進行更深入和廣泛的研究。

2.3 Non-difference測量方法及應用

布朗和丘吉爾(Brown,Churchill,1993)等人對SERVQUAL利用感知與期望之間的算術差值來間接測量服務質量的做法進行了批評,認為這種方法存在信度、區分效度以及差異限制等方面問題。因此,他們提出非差異(Non-difference)方法,使用SERVQUAL量表的22個問項,采用“比期望好/差”的評分尺度直接測量顧客感知與期望之間的差異。他們通過實證研究證明該方法優于SERVQUAL。

從數據處理角度而言,SERVQUAL要對顧客期望、感知、兩者之差3個方面66組數據進行處理,而非差異評價方法只對期望及感知之間的差異22組數據進行度量,比SERVUQAL簡潔了許多。

韋伯斯特和翰(Webster,Hung,1994)根據PZB最初確定的10個維度設計了10個問題,采用非差異(Non-difference)方法直接測量顧客感知與期望之間的差異,同李克特的1至5點評分尺度不同的是他們采用一2至2的5點評分尺度。其研究結果發現該量表是一個實用、有效而可信的量表。另外,由于該量表僅有10個問題,減少了填寫時間,提高了問卷回收率。安東尼(Antony,2004)等人使用韋伯斯特和翰(Webster,Hung,1994)設計的上述量表對英國某飯店連鎖集團的服務質量進行了研究。納德洛夫和盛古德(Ndhlovu,Senguder,2002)也曾經利用一個10屬性的量表采用非差異(Non-difference)評分方法研究了性別對飯店服務質量的影響作用。

2.4專門化的飯店服務質量測量工具

以上3種方法在服務質量以及飯店服務質量研究中都得到了廣泛的應用,但是這些量表并非專門針對飯店業產品特性開發的。因此,很多飯店研究者在SERVQUAL基礎上針對飯店業的獨有特點開發了很多飯店服務質量測量工具。比如,科納森和史蒂文斯(Knutson,Stevens,1990)等人開發了LODGSERV量表來測量顧客對飯店服務質量的期望,從顧客角度定義飯店服務質量,并利用該量表對飯店業服務質量進行了一系列研究,驗證了量表的

飯店服務論文:基于顧客體驗價值的主題飯店服務設計思路

摘 要:在顧客體驗價值理論的背景下,顧客對于飯店服務提出了新的要求。本文從“體驗”著眼,以顧客體驗價值為核心,提出了飯店的體驗服務設計思路,指出飯店應以顧客體驗價值為核心,從顧客體驗的主體服務設計與支撐體系兩方面進行設計。

關鍵詞:顧客體驗價值;主題飯店;服務設計

一、引言

隨著服務經濟向體驗經濟的升級,主題飯店應運而生,主題飯店的出現為解決產品同質化、消費者需求個性化、提升顧客價值及參與國際競爭提供了新的思路。本文立足在文獻收集和實地調研的基礎上,提出主題飯店體驗服務的設計思路。

二、顧客體驗價值

飯店顧客體驗價值定義為顧客尋求的高質量、個性化的入住體驗,在住店期間對飯店所提供的、滿足其需求的產品和服務的感知利得和感知利失之間的權衡。其中,感知利得是顧客使用了飯店提供的產品、體驗了飯店服務后,對其所獲得利益的整體性評估;感知利失是顧客為獲得相應利益所付出的價格、精力、時間等成本。

顧客就是體驗者,顧客滿足程度越高,則體驗感越強。在顧客體驗價值的背景下,飯店不再提供商品或服務,而是提供最終的體驗,充滿感性的力量,給顧客留下難忘的愉悅回憶。主題飯店要在競爭中取勝,就要徹底發揮體驗的優勢,必須用心設計服務體系。

目前,我國大多數飯店對自己行業經營特點的認識仍停留在服務業上,即停留在幫助顧客解決一般的用餐、開會、過夜等服務和提供產品上。這種認識在顧客強調體驗需求的今天,無疑將會阻礙飯店的進一步發展。基于對顧客體驗價值及其特性的了解,主題飯店應以顧客為導向,從提升顧客價值出發,從顧客可見的主體服務設計與支撐體系兩方面來進行服務創新。

三、飯店服務創新研究

服務創新需要主題飯店深入到顧客需求鏈中,以顧客價值為導向,在每一個關鍵時刻,結合主題文化,進行服務創新,從而為顧客創造高度滿意的體驗。主題飯店飯店服務創新以滿足顧客基本利益為核心包含兩部分,其中,主體服務設計的主導思想是充分考慮顧客的需求與感受,發展顧客的參與,取得更高的顧客滿意度和忠誠度,分為主題活動創新、服務流程創新以及服務氛圍創新。對于體驗支撐體系,它是體驗主體設計的支持系統,分為理念創新、制度創新、人才體系創新3個方面。

(一)主體服務設計

主題飯店的主體服務創新集中于以下幾方面:體驗活動設計、服務流程創新以及體驗氛圍創新。

1.設計主題體驗活動

主題活動應具有主題性和文化性,具有感染力,提高主題活動的趣味性和互動參與。如以三國文化為主題的京川賓館,設置了三國文化博物館。以道家文化為主題的鶴祥山莊,有專門的根雕展覽館。以藏文化為主題的西藏飯店則設立了展示藏文化的藏文化長廊。

2.服務流程創新

主題飯店應將主題文化融入到服務過程中,在迎賓、沏茶、斟酒、上菜、結賬、送客等關鍵時刻,巧妙地將反映主題文化的民俗、風土人情等內容藝術地嫁接到飯店服務環節中來,展示主題文化服務的特色,讓顧客真正有與眾不同的體驗。

3.體驗氛圍創新

體驗氛圍營造即如何利用現有的資源和環境搭建體驗的場景或“舞臺”, 對游客所處環境的一次精巧設計,為旅游者提供真實的體驗環境。在主題飯店中,服務環境的創新主要集中于飯店的建筑外觀、設施設備、裝飾、以及無形的主題氛圍的營造。整合多種感官刺激,給顧客視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺的全方位沖擊,使顧客在差異化文化和環境的體驗中留下難忘的印象。

(二)支撐體系的創新

根據主題飯店前臺服務創新的要求, 支撐體系創新主要體現在以下3個方面理念創新、制度創新、人才體系創新。

1.理念創新

飯店需要通過系統而持續的顧客研究,建立對主題飯店顧客價值的準確認識。另外,顧客價值又是動態變化的,因此飯店不僅要關注當前顧客的需求,而且應該及時與顧客溝通,預測顧客的期望值,并采取迅速而有效的措施來滿足顧客不斷變化的需求。

2.制度創新

飯店建立服務創新制度的核心是通過服務創新制度與激勵措施的制定,明確服務組織各成員的職責,實現服務信息透明化、服務資源共享化,保障主題飯店服務創新政策得到有效實施。

3.人才體系的創新

主題飯店要努力打造富有執行力的創新性人才體系, 使戰略決策者與執行主體間加強溝通、積極協調, 使員工自愿投入、能力勝任, 從而形成飯店企業的高戰略執行力。

四、成都主題飯店服務創新實踐

成都京川賓館是現今中國境內最具行業知名度的民族文化主題酒店,飯店通過對三國文化的深入挖掘、提煉,以顧客價值為導向,把地域、城市等文化信息的密碼,注入酒店的理念、意識、服務行為之中,以具象的三國文化存在對顧客產生一種精神感染力的主題飯店。

(一)以前臺服務創新提升西藏飯店的顧客體驗價值

1.主題活動與服務項目創新

京川飯店結合自己的主題,深入挖掘三國文化,運用發散性思維,拓展創意空間設計,開發出多項體現文化的主題活動以及服務項目,提升顧客價值。設計了三國文化紀念品店、茗茶服務為主、精彩的三國評書、精妙的三國茶藝長嘴壺表演和古箏表演等一系列主題活動。

京川賓館推出蜀宮樂宴,將四川飲食文化與音樂、舞蹈、百戲結合,把博物館、景點、書本中的三國文化沉淀移植為經營特色,使美味佳肴富含歷史寓意,使顧客邊品菜邊觀賞絢麗多姿的三國蜀漢歌舞蹈,別具一格。

2.核心部門服務流程創新

賓館將主題文化巧妙融入服務中,從賓館的建筑外觀、前廳、客房的布置、餐飲的設計到具體的工作流程都無一不體現了賓館的三國文化,建立了從迎賓-進房-送賓完整的服務流程。

迎賓服務是飯店服務最重要的一個環節,京川賓館有美麗的身穿漢服的姑娘為客人提供迎賓服務,而對于vip客人還有專門的迎賓儀式。賓館專門成立了貼心服務小組,由前廳部的GRO(對客關系主任),以及客房部的服務班組人員組成,為客人提供貼心的引領服務。

京川賓館貼心服務流程將主題文化巧妙融入服務中,主動提供服務,部門間溝通無阻,在貼心小組服務中涉及到了前廳與客房部的多個崗位,而各崗位之間都有明確的分工、協作及溝通方式,并且依據客人的不同特點提供定制化服務

3.服務氛圍創新

京川賓館主要通過形狀、物件、圖案方面來進行主題與氛圍的完美結合,在三國文化主題建設方面,以一床一鋪、一窗一景、一詩一畫、一餐一飲的創建方法,進行全面主題建設,形成了――吃,有“蜀宮樂宴”;住,有“蜀漢帝宮”;行,有金穗旅行社和多條三國旅游線路;購,有三國蜀漢文物館和三國小商店;游,有眾多三國名勝景區;娛,有三國影視、蜀漢歌舞以及二十四小時網絡支持的服務體系。這些主題產品與文化元素的溶入與運用,生動地再現了“雄姿英發”、“羽扇綸巾”的英雄氣概,營造了“大江東去,浪淘盡,千古風流人物”的歷史情懷。形成了“三國文化就在身邊”的真實氛圍和精神享受

(二)支撐體系創新

1.塑造顧客體驗價值為核心的理念,打造特色品牌

京川賓館通過貫徹顧客價值最大化的經營思想,將“為顧客提供超值服務”的理念延伸到服務的各個層面,努力打造品牌,形成特色,不斷推出新項目、新品牌和新的服務方式,增加客戶的認知度、滿意度,美譽度和忠誠度。

2.強化服務質量,創新工作流程

賓館建立了健全質量管理體系,并嚴格按照飯店的部門《工作手冊》進行規范管理和服務。在各部門、各崗位都制定出服務質量標準,通過在員工中不斷地加強服務質量培訓,使每一位員工心中都有一個規范統一的標準和尺度,并且運用到實際的工作中去,在不斷的創新和探索中將服務質量做到盡善盡美。

3.人才體系創新

引進特色人才根據所選擇的三國文化主題,根據不同的級別和崗位分別制定了相應的培訓計劃,定期開展有針對性的培訓,并制定了一系列的培訓制度,使整個飯店的培訓工作成為有制度、有計劃、有組織、有步驟的全方位的全員性培訓。各培訓部門對新的服務流程進行及時反復培訓,并將主題文化知識融入了培訓及考核體系。

京川賓館在運用主題文化進行服務創新的過程中取得了卓越成效, 但也不可避免地存在一些仍需改進的方面。任何飯店的創新都不是靜態的,一次性的,需要在實踐發展和總結中不斷地進行創新和改進。主題飯店如何真正建立一種創新模式由實踐來驗證則,希望通過本文提出一些研討的方向,為服務創新提供一些思路。

飯店服務論文:提高水利風景區飯店服務質量淺見

摘要:當前水利風景區飯店服務質量存在很多問題,不僅影響了旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益,更影響了水利風景區的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。因此,提高水利風景區的飯店的服務質量和水平,應該引起有關方面的重視。

關鍵詞:水利風景區 服務質量 加強管理

隨著生活水平的不斷提高,旅游將成為今后很長時期內的消費熱點,水利風景區因具備碧水、綠色、沙灘、陽光、氣爽等優勢,吸引了大量游客。風景區飯店服務質量不僅影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益,更影響水利風景區的住宿、購物、交通通訊以及游樂等發展空間。

一、水利風景區飯店服務質量的現狀

服務質量高低直接影響著飯店經營的好壞。提供良好的服務能促進飯店利潤持續增長,良好的服務能夠有效鞏固現有的游客,贏得更多的新游客,獲得游客的長期忠誠,這樣自然就會獲得游客的重復購買機會,從而促進飯店乃至風景區的銷售額不斷增長。

本人認為,水利風景區飯店服務質量存在的問題主要表現在以下幾個方面:

(一)飯店管理人員并不了解游客需求的是什么,期望的是什么,游客的期望值與游客實際感受的服務不一致,或者是對游客的需要和期望缺乏深層的理解。

(二)服務不規范,服務人員態度差,服務意識不夠強,服務失誤方面也時有發生。

(三)服務質量管理水平偏低,管理人員意識淡薄、手段乏力、流于形式等。

二、提高水利風景區飯店服務質量的方法

(一)建立健全完善的服務質量控制系統飯店可以建立相應的服務質量決策計劃系統、服務執行操作系統、質量保障系統、信息反饋系統、培訓教育系統,并使各個子系統相互作用,構成嚴密的質量控制體系,綜合發揮管理效能,有利于管理者克服“頭痛醫頭,腳痛醫腳”的局部質量管理思想,從整體上系統地強化管理者的質量意識和管理水平。

(二)把好人才的錄用和培訓關,培養高素質的員工隊伍。

員工是酒店對客服務的工作的主體,有優秀的員工才能有好的服務,所以飯店在挑選員工上通常有兩個渠道,內部渠道:1.當飯店有崗位空缺時,向飯店內部員工開放,引起員工崗位的平行移動或垂直晉升。2.讓員工有機會介紹親戚、朋友和同學來飯店工作。用內部渠道選用員工特別是提升員工,可以提供激勵因素,培養忠誠情感,同時提升的員工由于熟悉工作環境,可迅速適應新工作崗位。但缺點是不利于帶來新的思想和新的變化。外部渠道:1.各種旅游學校。2.主動來飯店申請工作者。3.各職業介紹所或人才交流會。4.廣告。一般認為,在一家飯店實習過的旅游專業的畢業生最好,因為他們的職業目標明確,而且有專業技術知識,又對飯店了解和忠誠。其次是主動來店工作的申請者。

光有熱情是不夠的,必須懂業務,而沒有培訓是萬萬不能的。員工培訓可采取四個方面:1.職業態度2.職業知識3.職業技術4.職業習慣。培訓是為效果而進行的,但要改變一個人的某些不良習慣、心態是不容易的,因此凡事需要一個過程。培訓工作也要遵循一定的規律,最重要的是提高員工的專業知識、服務技能和服務意識;最后還需重視員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監督機制,運用相應的考核獎懲制度規范員工的行為,建設一支高素質的員工隊伍。

(三)加強動力管理和督導管理

飯店的動力管理就是指飯店管理者要創造出讓他的下屬愿意積極去工作的態度與行為。其目的是給員工有效的激勵,保證員工有良好的工作表現和高標準服務、規范員工行為,提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務、提高服務質量。比如優秀員工的評選、員工的等級制,小費等,這些方法都可以提高員工的動力,配合使用效果會更好。用這樣的激勵提高員工動力要堅持激因人而異、獎勵適度公平性、獎勵正確的事情等原則。

督導管理一般是指管理者在工作現場對下屬的指揮與指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當的工作分配,指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場觀察(也叫走動管理),這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發現問題時要及時提醒,這樣效果會更好。

(四)關注員工心理和成長.

有滿意的員工才有滿意的旅客,飯店應設法提高員工的工作滿意度,確保員工始終處于良好的工作狀態。管理者應樹立以人為本思想,工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現的需要,給員工提供培訓、職業發展設計以及各種有益發展的指導和幫助,充分考慮員工心理、精神、情感上的需求,使員工儲備服務質量能量和工作動力,為飯店提供高質量服務奠定堅實的基礎。

(五)加強管理效率和效果.

質量管理應強化管理者的責任心,強調以身作則,避免人浮于事,強調管理工作的時效性和高效率,要針對服務活動中的具體問題具體分析,有針對性地采取果斷措施。如在服務高峰前做好準備工作,對可能發生的服務質量意外,要有心理準備并采取相應的預防措施,有效提高管理效率和效果。

(六)增強游客的滿意度.

由于許多游客的消費理念不成熟,不能客觀地對飯店服務質量做出正確評價,因而造成飯店服務質量問題。見此,飯店就應該采取適當的措施修正游客的不恰當觀點;主動收集旅客的有關信息;準確把握游客的消費心理;幫助游客樹立正確的消費觀點;實事求是地評價飯店服務質量,以提高游客的滿意度。

綜上所述,提高水利風景區飯店服務質量是飯店經營的關鍵要素和重要內容,它直接影響游客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益,也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。水利風景區飯店要獲得成功,必須提高服務質量。

飯店服務論文:分析旅游區飯店服務質量的管理

摘要:旅游區飯店服務質量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益,也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。服務質量乃是飯店經營管理的生命線,如何加強管理呢?結合我國旅游區飯店發展的實際情況,根據多年本人所接觸到飯店服務質量標準的制定應立足現實,著眼未來,實事求是并留有余地。綜合發揮管理效能,有利于管理者克服“頭痛醫頭,腳痛醫腳”的局部質量管理思想,從整體上系統地強化管理者的質量意識和管理水平。

關鍵詞:服務質量 管理 旅游區

一個旅游區飯店要獲得成功,必須以服務質量求生存,以服務質量求信譽,以服務質量贏得市場,以服務質量取得效益。因而服務質量的控制與管理,理所當然就成為旅游區飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。

一、當前旅游區飯店服務質量存在的問題

服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容,提高服務質量是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。飯店服務產品具有自身的特殊性,如服務質量構成的綜合性、系統性;質量呈現的短暫性;因時、因人、因地而異的多變性;服務質量各環節間的相互關聯性以及飯店員工素質的依賴性等等。尤其是服務質量的優劣、主要旅客的主觀感受和評價,使得飯店服務產品質量較實際產品質量更加難以控制,從而增加了質量管理的難度。就當前我國旅游區飯店經營管理的實際情況來看,飯店服務質量較突出的問題,本人認為:主要表現在以下幾個方面:

(一)旅客期望值與實際值差距較大

我們知道:旅游區飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的飯店,飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體。它包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見,服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點,因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距,表現出來:

1、旅客對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么,期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務質量規格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務質量規格標準與實際提供給旅客的服務之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務時,并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作,從而使得該標準成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況,也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話,那便會嚴重影響飯店的聲譽。

(二)服務總體水平偏低

我國旅游飯店經過改革開放一路走來,無論是星級評定標準的建立,還是IS09000標準的引入,無不讓我國飯店服務業有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務水平上還是存在問題:

1、服務管理方面。這方面顯得尤其突出,他是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的就是:

(1)服務不規范,有服務人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供應熱水、不開空調等等情況,在我國的飯店業中幾乎是常見,這就嚴重影響了飯店的服務質量。(2)服務人員態度差,服務意識不夠強。主(3)收費不合理,主要體現在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理,多收旅客的費用。(4)服務失誤方面也時有發生。

2、設備設施保養方面。這方面在一些低星級的飯店中表現普遍。由于部分飯店開業時間較長,設施設備老化,又缺乏維修保養而導致設備出現故障。比如:旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用等現象。

3、安全保衛方面。旅客進入飯店后,飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全,但目前我國旅游區飯店中,確實有不和諧音調發出。

4、衛生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客;有的食品過期;有的客房清掃不徹底,發現有蟑螂等等,飯店的衛生方面出現了問題必然會引起投訴。

(三)管理水平偏低

質量是飯店的根本,以質量求生存是不爭的事實。服務質量,從深層次上說,是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位,才導致了輸出的飯店產品不到位。就我國一些旅游區飯店而言,我覺得管理水平偏低主要表現在以下三個方面:

第一,質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性,但在行動上卻表現不佳。他們總是認為,質量管理不是他們的管轄范圍,安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了。

第二,質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足,因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上,都無法對飯店服務質量實施全面的管理。

第三、質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查,而不注重事先防范,等到質量事故發生后,再去追究責任,使質量管理變成馬后炮了。

二、旅游區飯店服務質量的管理

服務質量乃是飯店經營管理的生命線,如何加強管理呢?針對上述存在的問題,結合我國旅游區飯店發展的實際情況,根據多年本人所接觸到、看到的情形認為:可用以下方法嘗試作好服務質量的管理。

1、建立健全完善的服務質量控制系統

為了有效地控制旅游區飯店各部門、各崗位、各環節的服務質量,必須建立內容全面、科學合理、控制嚴格的服務質量控制系統,通過一定的制度、規章、方法、程序和機構等,使飯店質量管理活動系統化、標準化、制度化,把飯店各質量活動納入統一的管理系統。

2、制定符合實際的動態服務質量標準

飯店服務質量標準的制定應立足現實,著眼未來,實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式,加強市場調研,通過了解顧客需求,收集市場信息,分析評價旅客對飯店服務的需求和期望,以此確定各類服務內容的質量標準,并根據顧客需求開發服務產品,增加吸引力。其次,服務質量標準應具體,可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準,在內容上應注意計劃、執行、檢查、反饋等階段的控制;在操作環節上應確定服務人員的動作、語言、姿態、服務時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程,盡量使服務質量符合飯店實際情況和員工技能水平,確保能得到員工的理解和接受,便于貫徹執行。

3、建設一支高素質的員工隊伍

由于旅客在消費過程中與服務人員的交往程度高,員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高旅客的實際經歷質量,并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭,服務質量的競爭,經營管理水平的競爭,歸根到底都是員工素質高低的競爭。總之,服務質量的管理,是旅游區飯店經營的關鍵要素和重要內容,它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益,也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區飯店要獲得成功,必須以服務質量為保證。

飯店服務論文:淺析濟南藍海大飯店服務質量提升對策

摘要:目前酒店業之間的競爭越來越激烈,而競爭的關鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產品的質量。隨著市場經濟的發展,酒店的核心競爭力取決于酒店的服務質量。服務已經成為企業的競爭優勢的來源。本文就針對藍海大飯店目前的服務質量現狀進行分析,總結現存的問題,對如何提升該酒店的服務質量提出相應的對策。

關鍵詞:濟南藍海大飯店;服務質量;對策

一、酒店服務質量的內涵

酒店服務是有形服務和無形服務的有機結合,酒店服務質量則是有形產品質量和無形產品質量的統一。有形的產品質量以無形的服務質量為依托,無形的服務質量是有形的產品質量的完善和延伸,二者相輔相成,共同構成完整的酒店服務質量的內容。

(一)有形產品質量的構成元素

有形產品的質量通常包括酒店設施設備的質量、酒店實物產品質量(菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量)和服務環境質量。

(二)無形產品質量的構成元素

無形產品質量即勞務服務質量,是酒店產品質量中最主要的內容之一。通常包括禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率、清潔衛生、服務項目、服務時機、安全保密。

二、濟南藍海大飯店服務質量現狀

(一)酒店的服務環境優良

濟南藍海大飯店在設計上融合了現代時尚及傳統藝術的元素,充滿了時代氣息。酒店鐘鼎樓餐廳的所有包間名字都是根據唐代詩人王勃的《滕王閣序》的詩句命名的,底蘊深厚,格調高雅,以服務當代“鐘鳴鼎食”之家為己任,彰顯顧客的高貴與品位。孔府宴餐廳則以儒家文化為主題,秉承孔子“食不厭精,膾不厭細”的飲食理念,與現代飲食風格相結合,開拓具有時代精神的飲食文化新境界,讓顧客在享受美食的同時體驗博大精深的孔府文化。同時包間內部有免費的無線網和獨立的空調,燈光以暖色調為主,包間裝潢充滿古典藝術文化等。員工每天工裝整潔,儀容儀表規范,統一的發型服裝,給人一種美觀大方的感覺,整體的服務環境給顧客帶來視覺上的美感和心靈上的滿足感。

(二)菜品更新及時,菜品質量有保證

有形產品質量主要是滿足賓客物質上的需求,實物產品可以直接滿足顧客的物質消費需要,其質量的高低也是影響賓客滿意程度的重要因素之一。因此,酒店非常重視產品質量的保證。濟南藍海大飯店非常重視菜品的創新,每月幾乎都會推出幾款新菜品,并由廚師長向員工和領導組織菜品培訓,品嘗新菜品,然后由員工在服務過程中向客人推薦酒店新推出的菜品,觀察顧客反應,餐后詢問顧客菜品意見,根據顧客的反應和評價進行改進,提升菜品質量。

(三)個性化服務常規化

提供個性化服務目的就是迎合不同的個體而提供的服務,在藍海大飯店每間包間里都貼著十二個必做個性化服務項目,每位在崗員工都必須熟悉這些服務項目,以便在每天的服務當中進行實踐操作,給客人帶來額外的服務體驗。藍海酒店將只有偶爾個性化服務轉變為常規性的特色經營,將只有個別客人能享受到的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務,也就是酒店個性化服務常規化,這是藍海經營的一大特色。

三、濟南藍海大飯店服務質量出現的問題

(一)婚宴、團餐菜品單調,菜品質量不穩定

{海大飯店的業務經營也包括婚宴和團餐,而且一到周末幾乎都有婚宴、團餐,不僅人數多而且每桌菜品的種類一樣,因此酒店經常需要提前做好菜品準備,一些菜品的口味就無法得到保證,時好時壞,這種現象也很難得到控制。而且菜品樣式單一,藍海大飯店共有1388元/桌,1688元/桌和1988元/桌三種價位的婚宴團餐套餐,但無論是哪種價位的套餐,菜品幾乎都相同,六個小涼菜,大件菜都是四喜丸子、扒肘子等,唯一不同的是分位菜,缺乏新意。雖然有價位差,卻沒有體現其差價的特性。

(二)員工服務意識不強

有服務意識的員工才是優秀的員工。而服務意識強的酒店也更有競爭力。但在藍海大飯店里,員工的服務意識就不強,缺乏主動服務意識,而且經常對客人提出的需求不予理睬,有的即使做了口頭答應卻沒有實際行動,不能及時滿足客人的需求,對客人的要求既不委婉拒絕也不采取行動,導致客人的不滿意,進而導致服務的被動性。

(三)員工服務水平較低

1.員工對酒店餐飲知識掌握不全面

酒店基層服務人員的流動量很大,員工對于一些菜品的做法和原料掌握不到位,對于酒水知識、茶水知識很多員工也是一知半解的,因此很多時候就省略了菜品介紹和推銷特色菜品的步驟,進而減少顧客對酒店產品的認知。即使客人有疑問或者需求時,服務員很難對答入流,每次支支吾吾的或者直接胡亂編造,顧客對酒店的印象就下降了很多。

2.員工減少服務程序,不按規定執行

嚴格地按照程序操作,可以減少不必要的麻煩,也體現了酒店的管理制度和員工的職業素養。很多時候員工經常省略一些步驟,如上香巾,這也是酒店收入的一部分,而有的員工為了省時省事,就忽略這個程序,使酒店的一部分收入來源減少。還有酒杯的清洗與消毒,沒有按照規定順序操作,且沒有進行嚴格的監督與管理。

(四)必做個性化服務執行不到位

酒店有十二個必做個性化服務項目,是每位員工必記也必做的。既然是必做的服務也相當于標準化服務之一,而現實是員工經常省略忽視這些項目。在服務過程中,我們隨處都可以看到客人的潛在需求,例如醉酒的客人可能需要一杯蜂蜜水醒酒,胃疼的客人可能需要一碗小米粥,然而對于這種顧客需求,很多時候都被視而不見。因為好多個性化服務既沒有獎勵也沒有處罰,只有幾個特有的服務項目才有獎勵,所以真正進行操作的員工少之又少,有的員工甚至為了獲取獎勵而作假,因而它的個性化服務項目就背離了原有的期望,根本發揮不到酒店應有的特色服務。

四、濟南藍海大飯店服務質量提升對策

(一)對婚宴、團餐菜單菜品進行創新

酒店婚宴和團餐菜品單調且重樣,因而要在這些老菜上進行創新,通過獨特的設計讓食客感覺菜品不老套、有新意,突出新亮點,也可以通過鹽雕磨具精心制作出與婚宴主題相匹配的盤飾,通過一些小小的舉措,體現酒店的一點點心意。同時,酒店也要在菜單菜品的搭配上下功夫,新老菜品結合,其次在不同價位的菜單上進行菜品的創新和調改,更換不同的菜品,突出價位差和菜品差異化。而對于菜品質量時好時壞,這點確實難以控制,因此要通過員工提供的軟服務來彌補不足,把最好的服務水平展現出來,提高客人的滿意度,客人的投訴和不滿也會相應的減少。

(二)強化員工的服務意識

員工的服務意識是逐步培養的,一句“您好”,甚至一個小的細節,無不體現我們的服務水平。只有提高了員工的服務意識,服務水平才能真正得到提升,才能更好地服務于顧客。首先酒店要了解員工的職業生涯規劃,根據員工的規劃制定相應的發展計劃,對員工進行相應的培訓,傳播藍海的企業文化,實現“您的需求,我的責任”的服務理念。員工清楚自己的目標,酒店也給予其巨大的發展空間,員工對自身的發展有了希望,員工也會從接受服務到愿意服務進而喜歡服務,培養良好的職業道德。

(三)提高員工的服務水平

1.加強員工對酒店餐飲知識的培訓

酒店經營產品的特點都是可推銷性的,服務員掌握酒店的產品知識以及靈活正確的推銷技巧可以直接引導客人消費。因此,員工對酒店的產品知識必須掌握,對于酒店的特色菜品和高檔菜品,在員工進店初期就應將主料、配料及其口感熟記,并在實踐中磨合應用。對于茶水知識,酒店可以把一些a品名稱與特性組成簡單易懂的句子,便于記憶。比如說客人說不知該喝什么茶,這時我們可以建議“春飲花茶,夏飲綠,秋飲烏龍,冬飲紅”。同時酒店也應對員工知識的掌握情況和實際操作情況進行檢查。

2.對于私自減少服務程序的員工加大懲罰力度

俗話說:無規矩不成方圓。對于員工減少服務程序,不按流程和規定辦事的員工,酒店不能任其發展,隨性而來,破壞規定。就拿酒杯清洗來說,用洗杯機洗酒杯既可以消毒,又洗的干凈,但很多員工選擇在備餐間洗刷,因為不需要排隊,可以節省時間,但酒杯的干凈程度和消毒情況就不能保證。就無法給客人提供干凈衛生的服務環境,進而影響服務質量。因而酒店得加強監督員工的執行力,對不按規定辦事的員工加大懲罰力度。

(四)懲罰與激勵相結合,加強個性化服務執行力度

要確保個性化服務得以全面展開實施,并取得預期期望,可以懲罰與激勵相結合并建立管理機制,通過管理約束員工的行為,加強執行力度,這需要酒店管理人員的高度重視。比如酒店規定每個員工在服務當餐中必須實施一到兩個個性化服務項目,并由管理人員檢查實施情況,在每次開班前會時,由員工匯報自己上餐服務過程中實施的個性化服務個數,對于執行情況為零的員工可以根據情況實施一定的懲罰,使其更有威信力,讓員工不得忽視酒店的制度。其次,酒店對員工個性化服務進行的獎勵不僅是獎金激勵也可有其它的獎勵。例如班組領班或經理可以總結員工一周的個性化實施數量,數量最多的員工獎勵半天或者一天的假期,或者給予員工物質獎勵并提供發展平臺。

飯店服務論文:西安飯店服務質量實證研究

摘要:本文主要對西安飯店服務質量進行調查研究,通過設計問卷,使用SPSS軟件對問卷進行深入分析,對問卷所反映的西安飯店服務質量方面存在的問題提出意見和建議。

關鍵詞:西安;飯店服務質量;滿意度分析

飯店服務質量是老生常談的話題,盡管如此仍存在差強人意的地方,很大原因取決于認識上的誤區,飯店服務質量的最終結果取決于顧客,因此如何縮小預期服務質量與實際感知的服務質量之間的差距成為關鍵。本文基于顧客滿意度理論調查西安飯店服務質量狀況,根據調查反映出的問題給予一些建議和意見。

一、問題提出

1.飯店服務質量的高低取決于顧客滿意度

顧客滿意度是對顧客滿意狀況的量化測評指標,衡量顧客實際感受飯店服務質量與預期飯店服務質量之間的差距。

顧客滿意度也是影響今后顧客消費行為的關鍵因素。因此飯店應在顧客最關心的方面不遺余力。

2.西安飯店業發展出現新特點

西安市飯店業發展迅速,是旅游產業的三大支柱性產業之一。星級飯店數量逐年上升,截止2013年西安市星級飯店數量達到115家,星級飯店擁有量位于全國第11名(省會城市)。智能化逐步引入飯店管理,網上預定、網上宣傳促銷逐步取代傳統的方式。飯店業的服務對象也在不斷發生變化,已從過去依賴入境游客為主轉換為關注國內游客和本地消費者。基于此,飯店服務質量將賦予更重要的含義和內容,本文試圖從顧客滿意的角度提出西安飯店服務質量提升的建議和意見。

二、研究方法

1.問卷編制

問卷編制分為兩部分,其中第一部分為調查對象基本情況,包括年齡、性別、學歷、收入、工作性質;第二部分測評顧客對西安飯店服務滿意程度。問卷采用李克特式的多選項量表法(Multiple item scales),量表填答方式是5點量表,項目計分1為程度最低,5為程度最高。

2.數據處理

本文主要選取西安飯店服務質量與顧客滿意直接相關的因素,先將所有問卷得分在計算機上輸入SPSS(SPSS19.0版本),建立數據文件。再利用SPSS統計軟件進行統計分析。

3.調查范圍

2016年3月1日-4月30日展開正式的調查,共發放問卷200份,有效回收192份,有效率為96%。調查選擇西安市主要的飯店類型,涉及五星、四星、三星及其他,調查對象為酒店住客。

三、顧客對西安飯店服務質量滿意程度分析

1.樣本基本特征

2.結構變量描述性統計

通過SPSS軟件對調查問卷中觀測變量進行分析,主要包括觀測變量的最大值、最小值、均值及方差等內容。

通過上述調查結果可以看出,西安市飯店服務質量水平較高,顧客對飯店大堂服務的滿意高最高,飯店在前廳服務質量提升方面工作比較到位,但是對于飯店的衛生滿意度不高,這也是飯店未來需要改進和關注的地方。

四、提升西安飯店服務質量相關建議

1.加強飯店管理人員的管理意識

飯店管理人員關注服務質量工作,一方面提升自己的管理能力,同時要意識到飯店服務質量高低的最終評價者是顧客,顧客的感受至關重要。

2.改善飯店產品結構,提升飯店產品附加值

西安的飯店業發展較早,相對比較發達,價格也便宜,但在總體服務質量方面還有提升的空間。改善飯店產品結構,根據顧客的需求開發出具有競爭性的飯店產品,提升飯店產品附加值。

3.設置顧客反饋平臺

各飯店建立顧客反饋平臺,通過線上或線下形式,收集顧客服務信息,通過反饋方便飯店修復管理水平和服務質量方面缺陷,提升服務水平。

4.培育和引導顧客

服務質量水平提升的關鍵在于顧客的感受,各飯店要關注顧客需求,滿足需求的同時注定引導和培育顧客,縮短顧客預期服務質量之間差距。

主站蜘蛛池模板: 女人18岁毛片| 国产成人精品a视频一区www | 亚洲欧美中文日韩v在线观看 | 日韩不卡视频在线观看 | 天天影视涩香欲综合网 | 精品国产乱码久久久久久竹菊影视 | 国产成人高清在线播放 | 九九九九九热 | 无码h黄动漫在线播放网站 人妻av中文字幕无码专区 | 国产精品无遮挡 | 一区二区三区免费观看 | 欧美3p两根一起进高清视频 | 日韩小视频在线 | 91海角视频| 在线观看中文字幕av | 亚洲爆乳成av人在线视水卜 | 99精品久久久久久久久久综合 | 日韩做a爰片久久毛片a片 | 免费又黄又爽又猛的毛片 | 日本人配人免费视频人 | 色情无码一区二区三区 | 亚洲激情第一页 | 亚洲成成品网站 | 欧美日韩精品一区二区三区高清视频 | 欧美伊人| 亚洲欧美另类激情综合区蜜芽 | 中文字幕在线观看国产 | 天堂av2018 | 成人乱淫av日日摸夜夜爽节目 | 日韩无套内射高潮 | 欧美黄色一级大片 | 免费纯肉3d动漫无码网站 | 狠狠色噜噜狠狠狠狠2018 | 四虎影院永久在线 | 福利100合集 在线播放 | 亚洲va中文字幕无码久久不卡 | 99在线免费 | 欧美一级大片免费 | 蜜桃av一区二区三区 | 精品人无码一区二区三区 | 亚洲精品一区二区三区的 | 成人精品一区二区三区中文字幕 | 欧美成人生活片 | 欧美亚洲日韩国产综合电影 | 久久发布国产伦子伦精品 | 日本爽快片100色毛片视频 | 国产成人无码精品xxxx | 国内偷自拍性夫妇 | 边啃奶头边躁狠狠躁3p | 男人你懂的 | 日本不卡视频一区二区 | 韩国女主播一区二区三区 | 日韩中文字幕无码一区二区三区 | 中国少妇裸体淫交 | 亚洲激情黄色小说 | 无套内谢孕妇毛片免费看看 | 毛片黄色片 | 麻豆一区产品精品蜜桃的广告语 | 狠狠躁夜夜躁人人爽天天不 | 成人做爰www网站视频下载 | 国产欧美亚洲精品第1页青草 | 男女啪啪的视频 | 丰满少妇被猛男猛烈进入久久 | 欧美午夜一区二区福利视频 | 人妻无码中文专区久久五月婷 | 无码中文av波多野结衣一区 | 免费在线观看小视频 | 亚洲国产天堂久久综合网 | 色婷婷久久综合 | 亚洲色无码专区一区 | 亚洲国产天堂 | 中文字幕亚洲综合小综合在线 | 免费在线播放av | 中文字幕中文字幕 | 久久久久国产精品午夜一区 | 日韩视频在线观看 | 丁香婷婷深情五月亚洲 | 亚洲男人av香蕉爽爽爽爽 | av色图在线 | 亚洲乱码一卡二卡卡3卡4卡 | 亚洲午夜无码毛片av久久京东热 | 天堂av2024| 亚洲卡一卡二新区 | 小sao货揉揉你的奶真大电影 | 国产乱子伦无码精品小说 | 爱视频福利 | 人妻少妇中文字幕乱码 | 国产日韩精品视频一区二区三区 | 亚洲视频不卡 | av无码一区二区大桥久未 | 久久视频在线播放 | 朝鲜美女黑毛bbw | 女人张开腿让男人桶爽 | 日韩美在线| 亚洲欧美一级 | 女被男啪到哭的视频网站 | 亚洲日本精品国产一区vr | 超碰在97 | 青青草国产精品人人爱 | 青青草原国产免费 | 懂色av一区二区三区免费 | 午夜影院欧美 | 熟女乱中文字幕熟女熟妇 | 青青草原国产视频 | 午夜精品久久久久久久蜜桃 | 牛牛视频一区二区三区 | 精品无码日韩一区二区三区不卡 | 欧美性色网| 日本三级在线观看免费 | 中文字幕精品久久久久人妻 | 国产真人无码作爱视频免费 | 色在线高清 | 五十路熟女丰满大屁股 | 久久综合色视频 | 少妇大战黑人粗免费看片 | 欧美黄色一区二区三区 | xxxx69国产 | 国产成人无码手机在线观看 | 伊人一级 | 久久中文字幕人妻熟av女 | 黄色大片在线 | 国产素人在线观看人成视频 | 一二三四区无产乱码1000集 | 亚洲精品国产成人久久av盗摄 | 爱av导航| 一本色综合久久 | 在线观看亚洲大片短视频 | 欧美两根一起进3p做受视频 | 国产精品乱码久久久久久1区2区 | 国产呻吟久久久久久久92 | 午夜成人爽爽爽视频在线观看 | 色香蕉影院 | 精品免费一区 | 国产老肥熟 | 狠狠色噜噜狠狠狠狠777米奇小说 | 国产亚洲精品久久久久久无亚洲 | 欧美人与动牲交片免费播放 | 日韩精品一区二区三区在线观看l | 白嫩少妇xxxxx性hd美图 | 国产成人精品人人2020视频 | 哪里有毛片看 | 插美女亚洲视频播放欧美 | 午夜久久久久久禁播电影 | 噼里啪啦动漫在线观看 | 国产免费无码av片在线观看不卡 | 爆乳熟妇一区二区三区霸乳 | 日本乱码伦午夜福利在线 | 初尝黑人嗷嗷叫中文字幕 | 婷婷中文字幕在线 | 久草资源| 野狼av午夜福利在线 | 五月婷婷婷 | 人妻被修空调在夫面侵犯 | 久久精品国产精品青草app | 媚药一区二区三区四区 | 97精产国品一二三产区在线 | 国产性猛交粗暴力xxxx | 99久9在线视频 | 传媒 | 韩国精品无码久久一区二区三区 | 无码人妻日韩一区日韩二区 | 国产在线观看黄av免费 | 波多野结衣欲乱 | 国产在线综合网 | 亚洲第一第二区 | 又爽又黄又高潮视频在线观看网站 | 青青操免费在线视频 | 久久久久久人妻毛片a片 | 国产激情91| 日本免费一区二区三区视频观看 | 亚洲精品一区二区三区丝袜 | 久久网国产 | 黄色免费网站在线 | 国产又粗又猛又爽又黄的视频一 | 日韩一级欧美一级 | 中出日韩| 中国性欧美videofree精品 | 免费黄色一级片 | 亚洲一卡2卡3卡4卡5卡乱码观看 | 综合久久五月天 | 亚洲欧美日韩国产综合在线一区 | 国产成人亚洲在线观看 | av片日韩一区二区三区在线观看 | 青青草www| 亚洲欧洲无卡二区视頻 | 免费看污又色又爽又黄的小说男男 | 久久人人爽人人爽久久小说 | 国产老师开裆丝袜喷水视频 | 精品国产一区二区三区日日嗨 | 久久久888 | 国产色一区 | 99爱国产精品免费高清在线 | 国产综合在线播放 | 亚洲欧美另类一区 | 黄色三级在线视频 | 一区二区伊人久久大杳蕉 | 午夜国产精品视频在线 | 日日躁夜夜躁xxxxxxx | 黄色毛片在线观看 | 国产精品女视频一区二区 | 97人人超碰国产精品最新o | 乱人伦人妻精品一区二区 | 夜夜添日日射 | 91手机视频在线观看 | 中文亚洲成a人片在线观看 久久视频6 | 欧洲极品无码一区二区三区 | 久久久亚洲欧洲日产国码二区 | 日韩男人天堂 | 午夜福利啪啪无遮挡免费 | 性生交大片免费看女人按摩摩 | 青青草原成人网 | 污污网站在线播放 | 国产美女久久久亚洲综合 | 国产精品一区二区吃奶在线观看 | 欧美综合激情网 | 中文字幕11页中文字幕11页 | 日本高清视频在线 | 午夜亚洲精品久久一区二区 | 久久影院一区二区 | 久草在线视频首页 | 日本成人福利视频 | 国产女同疯狂激烈互摸 | 美女做受 | 亚洲视频在线一区 | 婷婷色香五月综合激激情 | 国产综合色产在线精品 | 狂野av人人澡人人添 | 国产a国产片 | 精品偷拍被偷拍在线观看 | 亚洲成人av网址 | 特黄aaaaaaa片免费视频 | 久久综合精品视频 | 亚洲色无码专区在线观看 | www.欧美色图.com | 亚洲一区二区三区在线网址 | 中国精品18videosex性中国 | 国产边打电话边被躁视频 | 久久综合社区 | 精品国产一区二区三区四区 | 亚洲成人一区在线 | 精品欧洲av无码一区二区三区 | 欧美怡红院一区二区三区 | tube中国91xxxxx国产 | 蜜臀91丨九色丨蝌蚪中文 | 曰批全过程免费视频在线观看无码 | 欧美黑人又粗又大又爽免费 | 日本中文字幕免费 | 国产黄色片在线免费观看 | 国产片av国语在线观看导航 | 日韩一区二区中文字幕 | 亚洲色大成网站www国产 | 99re视频热这里只有精品7 | 亚洲精品乱码久久久久v最新版 | 97人妻碰碰碰久久久久 | 婷婷久久综合九色综合色多多蜜臀 | 亚洲熟妇自偷自拍另欧美 | 第一亚洲中文久久精品无码 | 国产精品亚洲专区无码老司国 | 樱桃视频影视在线观看免费 | 美日欧激情av大片免费观看 | 久9精品 | 欧美专区在线视频 | 欧美日韩国产中文高清视频 | 亚洲综合色区另类小说 | 亚洲第一成人在线 | 男女性爽大片视频 | 欧美成人精品午夜免费影视 | 人人爱天天操 | 99久久国产综合精品尤物酒店 | 亚洲精品久久久久中文第一暮 | 色天堂在线视频 | 成 人 社区在线视频 | 99精品热在线在线观看视频 | 亚洲字幕av一区二区三区四区 | 国产日韩欧美视频 | 美女久久网站 | 日韩麻豆视频 | 91五月色国产在线观看 | 久久久国产成人一区二区 | 久久亚洲精品中文字幕无男同 | 成人天堂视频理伦片 | 一区二区三区四区在线 | 网站 | 玩弄少妇秘书人妻系列 | 日本另类视频 | 欧美成人精品a∨在线观看 自拍 高清 日韩 欧美 另类 | 日韩有码在线播放 | 欧美色综合免费 | 男人进女人下部全黄大色视频 | 性欧美另丰满69xxxxx | 久久国产精品偷任你爽任你 | 人妻中文无码久热丝袜 | 日韩欧美一级在线观看 | 在线免费观看毛片视频 | 亚洲色播爱爱爱爱爱爱爱 | 另类视频一区 | 给我免费播放毛片 | 性欧美大胆免费播放 | 免费无毒av | 亚洲一级视频在线观看 | 国产精品久久久久久久久久久久久久 | 全国最大成人网 | 东京热无码av一区二区 | 综合久久色 | 日本一区二区三区爆乳 | 日韩精品视频网 | 欧美sm网站 | 久久久ww| 精品国产成人a区在线观看 性欧美丰满熟妇xxxx性5 | 麻豆一二三四区乱码 | 国产精品va无码免费 | 免费超碰在线 | 青青草视频播放器 | 在线亚洲网站 | 国产精品最新乱视频二区 | jizz亚洲少妇 | 91污视频在线观看 | 九一亚洲 | 99精品国产高清一区二区 | 性中国少妇熟妇xxxx农村 | 97涩涩图| 男人在线天堂 | 日本在线视频免费 | 免费精品午夜 | 国产欧美一区二区三区免费 | 成 人免费va视频 | 在线无码免费网站永久 | 日韩在线观看不卡 | 国产成人福利在线 | 91快播视频| 日本中文不卡 | 欧美性videostv另类极品 | 免费观看的无遮挡av | 91久久久久久久一区二区 | 狠狠色噜噜狠狠狠888米奇视频 | 国产精品永久 | 午夜国产成人片在线播放 | 毛片大全 | 免费观看日韩 | 成人av男人的天堂 | 男女涩涩视频 | 91婷婷在线| 一区二区三区国产精品 | 久久激情日本亚洲欧洲国产中文 | 日韩精品无 | 国产jk制服精品无码视频 | 亚洲成熟人网站 | 妇女av| 欧洲美女性开放视频 | 超清中文乱码字幕在线观看 | 四虎成人久久精品无码 | 不卡无在一区二区三区四区 | 国产女优在线 | 91精品久久久久久久蜜月 | 国产一区二区精品免费 | 超碰人人在线 | 噢美一级片| 日本视频www | 欧美一区二区三区啪啪 | 国产麻豆一精品av一免费软件 | 悠悠av | 国产精品久久久对白 | 伊人黄| 久久国产精品娇妻素人 | 天堂色综合 | 国产成人精品无码一区二区 | 尤物tv国产精品看片在线 | 美女黄色免费网站 | 欧美猛交xxx| 久久午夜夜伦鲁鲁片无码免费 | 日本少妇肉体裸交xxx | 国产精品亚洲专区无码不卡 | 第一福利蓝导航柠檬导航av | 三级日本高清完整版热播 | 9水蜜桃综合 | 国产高清视频在线观看三区 | 无尺码精品产品视频 | 亚洲精品一区二区三区婷婷月 | 亚洲三级图片 | 人妻少妇精品久久久久久 | www.青青草.com | 亚洲色成人www永久在线观看 | 3d无码纯肉动漫在线观看 | 五月色婷| 白丝爆浆18禁一区二区三区 | 品久久久久久久久久96高清 | 色婷婷色婷婷 | 亚洲人成色44444在线观看 | 久久综合久久88中字幕文 | 人人草超碰 | 免费久久精品国产片 | 好大好硬好爽免费视频 | 欧美激情综合五月色丁香 | 亚洲另类激情专区小说 | 亚洲欧洲国产成人综合在线观看 | 久久精品视频免费 | 欧美日韩亚洲国产 | 国产视频一区在线观看 | 久久社区 | www.狠狠插| 亚洲性图一区二区 | www.婷婷色 | 无码人妻丝袜视频在线播免费 | 少妇精品免费视频欧美 | 亚洲午夜久久久久久久久久久 | 最近高清中文在线字幕在线观看1 | 思思久热思 | 成人性生交xxxxx网站 | 欧美白嫩嫩hd4kav | 日本www在线观看 | www.69视频| 少妇性i交大片免费 | 亚洲aaa毛片| 国产视频a| 欧美伊香蕉久久综合网99 | 国产佗精品一区二区三区 | 狠狠色欧美亚洲狠狠色www | 亚洲综合一 | 免费观看午夜视频 | 精品丝袜国产自在线拍小草 | 一个人在线观看免费中文www | 一区二区亚洲 | 巨胸喷奶水www视频网站 | 性久久久久久久久久久久 | 久久视频这里只精品10 | 日韩喷潮 | 欧美视频xxx | 亚洲女人天堂av | 国产精品久久久久久久久久软件 | 美日韩av在线播放 | 天天躁夜夜躁狠狠综合2020 | 久久综合亚洲色1080p | 精品免费久久久久久久 | 天天做天天爱天天做 | 日日日操操操 | 欧美伦理在线观看 | 手机在线毛片 | 国产麻豆精品一区二区 | 青青草国产久久精品 | 蜜臀av综合网 | 日本性视频网站 | 黑人巨大精品欧美 | 婷婷激情图片 | 欧美激情在线一区二区三区 | 色一情一区二区 | xxx视频在线观看 | 在线不卡aⅴ片免费观看 | 成人久久网站 | 欧美性插视频 | 好硬好湿好爽再深一点动态图视频 | 肮脏的交易在线观看 | 18禁黄网站禁片免费观看国产 | 五月婷婷深爱 | 国产成人无码精品一区二区三区 | 鲁大师在线视频播放免费观看 | 中文字幕精品三级久久久 | 亚洲另类春色国产精品 | 亚洲一区二区日本 | www夜片内射视频在观看视频 | 久久的久久爽亚洲精品aⅴ 18禁成人黄网站免费观看久久 | 五月天丁香社区 | 无码制服丝袜人妻ol在线视频 | 亚洲自啪| 亚洲欲色欲香天天综合网 | 真实国产熟睡乱子伦视频 | 亚洲欧美一区二区爽爽爽 | 欧美黄色a级| 国产曰批视频免费观看完 | 天天操天天射天天插 | 不卡欧美 | 国产丝袜在线精品丝袜 | 91黄色小视频 | 国产真实交换配乱淫视频, 日韩欧美无 | 亚洲 欧美 综合 另类 中字 | 高潮流白浆潮喷在线播放视频 | 欧美综合色网 | 国产一卡2卡3卡4卡网站精品 | 一本色道久久亚洲综合精品蜜桃 | 日本久久爱 | 久久99热全是成人精品 | 东京热无码一区二区三区av | 国产亚洲成年网址在线观看 | 色哟哟最新在线观看入口 | 精品无码无人网站免费视频 | 国产精品19乱码一区二区三区 | 亚洲成色在线综合网站2018 | 国产激情大臿免费视频 | 国产一区二区三精品久久久无广告 | 久久无码免费的a毛片大全 日本一区二区免费看 | 在线精品国产一区二区三区 | 自拍偷自拍亚洲精品播放 | 午夜精品91 | 欧美性站 | 久久四虎影院 | 一本色道综合久久欧美日韩精品 | 北条麻妃一区二区三区在线视频 | 日本免费三级网站 | 天天干天天干天天干天天 | 亚洲欧洲日产国码在线 | 久久国产一区 | 九九香蕉视频 | 日韩精品毛片无码一区到三区 | 狠狠干福利视频 | 99久久婷婷国产综合精品青草漫画 | 天天草夜夜草 | 一级黄色的毛片 | 日韩av高清在线观看 | 在线观看免费毛片 | 欧美日韩h| 手机在线永久免费观看av片 | 国产永久精品 | 毛茸茸性xxxx毛茸茸毛茸茸 | 国内精品久久久久久中文字幕 | 深夜视频免费在线观看 | 少妇呻吟翘臀后进爆白浆在线观看 | 婷婷五月小说 | 一本色道久久加勒比88综合 | 成人午夜小视频 | 国产黄三级高清在线观看播放 | 91国内精品久久久 | 最新国产精品剧情在线ss | 黑人大荫蒂老太大 | 亚洲第一网站男人都懂 | 超碰在线最新 | 玖玖资源站亚洲最大成人网站 | 内射囯产旡码丰满少妇 | 天堂av在线中文 | 久久9精品区-无套内射无码 | 免费在线观看视频a | 操www| 国产成人精品午夜福利不卡 | 狠狠色噜噜狠狠狠狠奇米777 | 夜夜高潮天天爽欧美 | 日韩人妻中文无码一区二区七区 | 国产精品久久久久久久久久红粉 | 99久久精品国产一区二区 | 成人91免费版 | 欧美日本一区二区三区 | 高清不卡一区二区 | 欧美亚洲色综久久精品国产 | 黄色va | 国产第一页在线播放 | 日本成人手机在线 | 久久久三级视频 | 日韩av无码精品人妻系列 | av在线网址观看 | 首页 综合国产 亚洲 丝袜日本 | 黑人巨茎大战欧美白妇 | 黄色av网站在线观看 | 999久久国精品免费观看网站 | 欧美黄色免费视频 | 亚洲狠狠成人网 | 厨房玩丰满人妻hd完整版视频 | 国产欧美精品国产国产专区 | 色老妇 | 18精品爽国产白嫩精品 | 亚洲人成伊人成综合网小说 | 亚洲熟妇真实自拍另类 | 粉嫩粉嫩一区性色av片 | 久久tv中文字幕首页 | 久久黄色一级片 | 国产裸体舞一区二区三区 | av大片在线| 亚洲欧洲av在线 | h肉动漫无修一区二区无遮av | 欧美激情小视频 | 台湾午夜a级理论片在线播放 | 国产黄色网 | 牲交a欧美牲交aⅴ免费一 | 最新91在线| 亚洲国产精品va在线观看麻豆 | 三级中文字幕 | 亚洲爆乳成av人在线视水卜 | 亚洲中文无码成人片在线观看 | 午夜伦理yy44008影院 | 久草视频手机在线 | 国产精品三级视频 | 亚洲愉拍自拍另类图片 | 欧美日韩一区精品 | 国产午夜永久福利视频在线观看 | 97超碰人人爱香蕉精品 | 永久免费看黄 | 国产色黄 | 欧美日韩二区三区 | 欧美丰腴丰满大屁股熟妇 | 97精品无人区乱码在线观看 | 日本体内she精高潮 日本成人三级 | 四虎1515 | 午夜伦4480yy私人影院久久 | 91成人国产综合久久精品 | 第一页在线 | 波多野结衣先锋影音 | 手机在线亚洲国产精品 | 91精品国产综合久久精品图片 | 99re6在线视频精品免费下载 | 中文字幕天堂在线 | 国产九九九视频 | 三级视频网站 | 特级av片 | 久久久av波多野一区二区 | 久久99av无色码人妻蜜 | 九九爱精品视频 | 久久久久久性高 | 免费av播放 | 在办公室被c到呻吟的动态图 | 无码人妻丰满熟妇区五十路百度 | 你懂在线 | 久草视频手机在线 | 国产亚洲欧美另类一区二区 | 影音先锋人妻啪啪av资源网站 | 久久不见久久见免费视频下载 | 制服丝袜av无码专区 | 26uuu在线亚洲欧美 | 日本熟日本熟妇中文在线观看 | 欧美最猛黑人xxxx | 亚洲免费鲁丝片 | 亚洲欧美日韩中文在线制服 | av在线日韩 | 欧美不卡二区 | 日本无翼乌邪恶大全彩h | 国产精品国产三级区别第一集 | 日本69精品久久久久999小说 | 青青青国产精品一区二区 | 麻豆高清免费国产一区 | 又大又黄又爽视频一区二区 | 国产偷国产偷亚洲清高孕妇 | 国产永久av福利在线观看 | 久久久综合久久久 | 天天爽狠狠噜天天噜日日噜 | 亚洲精品一区14p | 国产免费人成在线视频网站 | 色欲天天天综合网免费 | 欧美黑人性猛交╳xx╳动态图 | 国产肉丝袜视频在线观看 | 亚洲欧美综合精品久久成人网 | 中文字幕在线观看视频一区 | 五月天婷婷社区 | 精品免费在线 | 你懂的手机在线观看 | 国产内射性高湖 | 国产一卡2卡3卡四卡精品 | 在线观看国产精品va | 天堂网www天堂在线中文 | 国产在线观看片a免费观看 午夜激情国产 | 中文字幕av无码一区二区三区电影 | 国产精品久久国产三级国不卡顿 | 美女天天操 | 国产一级黄色毛片 | 免费女人18毛片a毛片视频 | 伊人久久无码大香线蕉综合 | 九九综合九九 | 狠狠五月深爱婷婷 | 亚洲欧美综合精品久久成人网无毒不卡 | 绯色av一区 | 偷偷久久| 亚洲午夜久久久精品一区二区三区 | 欧美日韩在线成人 | 亚洲 春色 古典 小说 自拍 | 2022久久国产精品免费热麻豆 | 免费无码高潮流白浆视频 | 日本视频在线免费观看 | av色涩| 极品欧美jiizzhd欧美18 | 天堂а√在线中文在线鲁大师 | 欧美 日韩 国产 一区 | 中文字幕天天躁日日躁狠狠躁 | 米奇欧美777四色影视在线 | 成人福利视频网站 | 中国娇小与黑人巨大交 | 五月情网| 国产人19毛片水真多19精品 | 亚洲国产精品二区 | 国产福利片无码区在线观看 | 精品无码av不卡一区二区三区 | 欧美激情精品久久久久久 | 国产精品久久久久久久久免费软件 | 日韩欧美在线视频 | 精品亚洲a∨无码一区二区三区 | 日韩av片无码一区二区不卡电影 | 亚洲精品久久久蜜夜影视 | 午夜精品久久久久成人 | 一级特黄录像免费观看 | 天堂在线精品 | 欧美人妖69xxxxxhd3d | 91精品国产乱码久久久张津瑜 | 国内偷自第一区二区三区 | 欧美bbbbbbbbbbbb片| 国产无遮挡又黄又大又爽 | 97国产在线观看 | 未满成年国产在线观看 | 精品国产免费一区二区三区香蕉 | 国产a在亚洲线播放 | 午夜激情欧美 | 国产高清不卡一区二区 | 亚洲免费精品 | 国产精品亚洲专区无码老司国 | 一级片免费观看 | 亚洲婷婷综合色香五月 | 狠色狠色狠狠色综合久久 | 国产精品午夜片在线观看 | 精品国产v无码大片在线看 青青青看免费视频在线 | 免费永久在线观看黄网站 | 国产老妇伦国产熟女老妇高清 | 亚洲人成网站18禁止人 | 免费看黄色一级片 | 国产精品99999 | 一区二区视频在线播放 | 色猫咪av| 性夜夜春夜夜爽aa片a | 久久精品免费一区二区喷潮 | 蜜桃无码av一区二区 | 亚洲三级自拍 | 亚洲第一天堂影院 | 人妻熟妇女的欲乱系列 | 亚洲色图天堂 | 天干夜天干天天天爽视频 | 九九久久99综合一区二区 | 亚洲成a人无码av波多野 | 免费人成在线观看视频高潮 | 国产h在线| 国产香蕉尹人综合在线观看 | 五月婷婷亚洲综合 | 国产精品自在线拍国产第一页 | 国产在线观看香蕉视频网 | 亚洲欧美日韩国产综合点击进入 | 亚洲中文无码人a∨在线 | 丰满人妻无码∧v区视频 | 免费无码黄网站在线看 | 久久无码av一区二区三区电影网 | 亚洲三级视频网站 | 日韩一级片中文字幕 | 四虎永久在线精品视频 | 亚洲福利影视 | 秋霞鲁丝片av无码中文字幕 | 成年人av网站 | 在线视频 一区二区 | 精品欧美在线观看 | 国产又粗又硬又大爽黄老大爷视频 | 俄罗斯大荫蒂女人毛茸茸 | 一级片视频免费观看 | 看曰本女人大战黑人视频 | 国产成人久久77777精品 | 青草精品视频 | 亚洲欧美中文字幕在线观看 | 久久综合av色老头免费观看 | 欧美乱大交xxxxx潮喷 | 亚洲日本乱码中文在线电影 | 国内精品国内自产视频 | 国产日韩另类综合11页 | 国产精品福利视频推女郎 | 五月婷婷视频 | 中文字幕在线观看第二页 | 日本色中色 | 亚洲一本二卡三卡四卡乱码 | 日韩视频在线免费 | 人妻丰满熟妇岳av无码区hd | 亚洲国产成人极品综合 | 黄网站免费在线观看 | 黄色一级a毛片 | 久久国产乱子伦精品免费乳及 | 成人无码精品一区二区三区亚洲区 | 人妻教师痴汉电车波多野结衣 | 国产欧美日韩一区 | 香蕉av一区 | 狠狠色综合播放一区二区 | 搞黄视频在线免费观看 | 亚洲色图13p| 天堂av观看| 亚洲国产精品成人av | 日韩手机在线视频 | 成人做爰高潮尖叫声免费观看 | 免费国产黄线在线播放 | 91超碰中文字幕久久精品 | 国产手机在线αⅴ片无码观看 | www.久久91| 伊人网视频在线观看 | 最新 国产 精品 精品 视频 | 97精品伊人久久久大香线蕉 | 日本人妻伦在线中文字幕 | 欧美激情综合 | 少妇挑战三个黑人惨叫4p国语 | 色婷婷av一本二本三本浪潮 | 91视频进入 | 欧美性极品少妇xxxx | 国产第5页 | 狠狠色丁香婷婷综合久久片 | 精品国产午夜理论片不卡 | 欧美日韩国产精品一区二区 | 2019久久久最新精品 | 国产精品99久久久久久久 | 欧美熟妇丰满xxxxx裸体艺术 | 能看的毛片网站 | 91免费高清视频 | 久久精品中文字幕无码绿巨人 | 99久久无码一区人妻a片潘金莲 | 欧美成人a视频 | 国产在线精品视频免费观看 | 911成人网 | 一本大道久久a久久精二百 最近中文字幕在线免费观看 | 亚洲色图av在线 | 一级性毛片 | 老子要把你cao烂h调教视频 | 亚洲精品乱码久久久久 | 欧美日韩在线观看成人 | 美女网站免费观看 | 精品国产你懂的在线观看 | 国产无遮挡a片无码免费 | 色噜噜狠狠一区二区三区果冻av | 欧美国产日韩在线 | 波多野结衣视频一区 | 亚洲精品成人福利网站app | 亚洲狠狠操 | 最新国产の精品合集bt伙计 | 美女av网址 | 国产精品无码一本二本三本色 | 啪啪免费网站 | 成人av网站免费 | 久久久亚洲综合 | 精品国产午夜 | 国产成人综合色就色综合 | 精品伊人久久久 | 久在线观看福利视频69 | 天天爽夜夜爽一区二区三区 | 日本免费一区二区三区四区五区 | 日本黄漫动漫在线观看视频 | 精彩动漫 - 91爱爱 | 熟女熟妇伦av网站 | 大尺度裸体日韩羞羞xxx | 日日日日日| 人人妻人人澡人人爽人人精品 | 樱花影院电视剧免费 | 97人洗澡人人澡人人爽人人模 | 亚洲色偷精品一区二区三区 | 欧美性大战xxxxx久久久 | 成人动漫在线免费观看 | 亚洲国产精品久久久久婷婷软件 | 六月丁香婷婷综合 | 久久久777 | 亚洲真人无码永久在线 | 日韩区欧美区 | 福利一区在线 | 老熟妇高潮喷了╳╳╳ | 97超碰碰 | 色综合激情 | 中文国产成人精品久久app | 亚洲 欧美 变态 另类 综合 | 精品国精品无码自拍自在线 | 国产精品丝袜肉丝出水 | 欧美日韩国产va另类 | 国产看黄网站又黄又爽又色 | 深夜男女福利18免费软件 | 久久久精品中文字幕 | 色噜噜综合网 | 欧美大喷水吹潮合集在线观看 | 国产成人精品一区二三区在线观看 | 爱情岛论坛亚洲品质永久入口 | 亚洲国产成人超a在线播放 亚洲成人第一区 | 青青伊人精品 | 白晶晶果冻传媒国产今日推荐 | 在线aⅴ亚洲中文字幕 | 久久99久久久 | 精品伊人 | 中文字幕精品在线观看 | 精品人妻无码视频中文字幕一区二区三区 | 国产乱人伦app精品久久 | 日韩色偷偷| 新国产三级视频在线播放 | 在线亚洲专区高清中文字幕 | 日本成a人片在线播放 | 人妻熟女一区二区aⅴ水野朝阳 | 亚洲久久天堂 | 国产欧美va天堂在线观看视频下载 | 国产精品久久777777毛茸茸 | 无修无码h里番在线播放网站 | 久久婷婷大香萑太香蕉av人 | 亚洲男人的天堂在线aⅴ视频 | 欧美精品日日鲁夜夜添 | 亚洲区小说区图片区 | 久久精品人人做人人爽老司机 | 无码熟妇人妻在线视频 | 黄色一级免费 | 欧美乱做爰xxxⅹ久久久 | 久久国产热 | 国产视频高清 | 欧美区亚洲区 | 国产成人精品久久二区二区91 | 精品人伦一区二区三区潘金莲 | 国产人妻高清国产拍精品 | 丁香六月婷婷 | 久久天天躁狠狠躁夜夜躁2014 | 男女一进一出超猛烈的视频不遮挡在线观看 | 国产特级毛片aaaaaa喷潮 | 蜜臀av在线播放 | 国产精品三级国产电影 | 日韩激情久久久 | 色综合婷婷 | 男人天堂综合 | 日韩欧美精品一区二区三区经典 | 色一情一乱一乱一区免费网站 | 在线超碰 | 男女高潮激烈免费观看 | 国产精品成久久久久三级6二k | 2020国产激情视频在线观看 | 国产成人无码区免费内射一片色欲 | 欧美肥胖老太vidio在线视频 | 国产精品自拍一区 | 又粗又硬的毛片aaaaa片 | 亚洲国产精品久久久久爰 | 天天操天天干天天舔 | 九七超碰在线 | 性调教炮机捆绑爆浆喷水 | www中文字幕综合码 中文字幕在线视频观看 | 男人阁久久 | 富婆按摩高潮av久久爱 | 法国伦理少妇愉情 | 国产对白叫床清晰在线播放图片 | 国产亚洲精品久久久久小 | 成人做爰高潮片免费看 | 国产美女永久无遮挡 | 欧美一区二区高清 | 久久亚洲天堂 | 999久久久久久久久6666 | 日韩美女国产精品 | 久久传媒av性色av人人爽网站 | 亚洲狠狠丁香综合一区 | 亚洲欧美国产日韩在线观看 | 欧日韩毛片| 性亚洲女人色欲色一www | 亚洲精品国产高清在线观看 | 国产一精品一av一免费 | 91久久精品国产亚洲a∨麻豆 | 在线观看日韩中文字幕 | 亚洲一区二区三区偷拍女厕 | 最新的国产成人精品2022 | 久久久久久久久久久免费 | 99尹人香蕉国产免费天天 | 国产成人综合亚洲亚洲国产第一页 | 香蕉久久精品日日躁夜夜躁 | 国产最新av| 国产精品原创av片国产日韩 | 国产精品无码日韩欧 | 成人久久久久久久久久 | 九九小视频 | 久久亚洲一区二区 | 日韩在线观看中文字幕 | 国产无遮挡又爽又黄大胸免费 | 浪潮av激情高潮国产精品香港 | 国产在线精品观看免费观看 | 宅男深夜wwww在线观看 | 日本免费一区二区三区激情视频 | 粉嫩av久久一区二区三区 | 久久成人 久久鬼色 | 国产精品99久久久久人最新消息 | 国产免费无遮挡吃奶视频 | 91夜夜| 国产性猛交普通话对白 | 精品国偷自产在线视频99 | 欧美人妖另类 | 欧美一级在线观看 | 国产精品18videosex性欧美 | 久久人人爽人人爽人人片亚洲 | 国产乱对白刺激在线视频 | 欧美性猛交xxxx黑人 | 欧美三日本三级少妇三级99观看视频 | 爱情岛aqdlt国产论坛 | 国产肥白大熟妇bbbb视频 | 亚洲欧美国产精品18p | 久久极品视频 | 亚洲欧美激情精品一区二区 | 日韩精品视频在线观看视频 | 97在线视频免费人妻 | 浪潮av激情高潮国产精品 | 日韩精品在线看 | 亚洲欧美日本道视频 | 无遮挡边摸边吃奶边做视频 | 性妲己一级淫片免费 | 日本人又黄又爽又色的视频 | 久久人人超碰精品caoporen | 黄色亚洲精品 | 亚洲第一区se | 精品人妻大屁股白浆无码 | 亚洲成人免费网站 | 婷婷开心色四房播播 | 国产尤物视频在线观看 | 亚洲欧洲视频在线 | 久国产视频 | 国产精品一区二区av在线观看 | 在线播放国产不卡免费视频 | 无码人妻丰满熟妇区毛片18 | 日本熟妇人妻xxxxx-欢迎您 | 亚洲有无码av在线播放 | 无尺码精品产品视频 | 全黄裸体杨贵妃一级 | 亚洲国产成人综合在线观看 | 天堂网久久久 | 都市激情 小说 | 青青热久免费精品视频在线播放 | 国内国外精品影片无人区 | 亚洲男人a在天堂线一区 | 48沈阳熟女高潮嗷嗷叫 | 日韩av网站在线 | 日本精品久久久久久久久久 | 亚洲性图av | 男人的天堂社区 | 日本免费区 | 91日日夜夜 | 未满十八18禁止免费无码网站 | 国产精品高潮久久久久 | 久久久性高潮 | 国产成人av免费在线观看 | 天天操天天射天天色 | 蜜桃av噜噜一区二区三区 | 欧美视频专区一二在线观看 | 人妻尝试又大又粗久久 | 日日干夜夜操 | 性色福利 | 久久久久成人精品无码中文字幕 | 免费国产小视频 | 日日拍夜夜嗷嗷叫|日日摸 中文在线字幕观看 | 亚洲成年人网 | 亚洲色精品三区二区一区 | 姝姝窝人体色www精品 | 在线免费观看视频a | 无码国产精成人午夜视频 | 99九九精品视频 | 国产精品人妻一码二码 | 亚洲国产精品综合久久网各 | 亚洲高清av在线 | 色一情一交一乱一区二区 | 亚洲精品国产精品国自产网站按摩 | 久拍国产在线观看 | 91香蕉视频在线 | 久久久久久久久久福利 | 粉嫩av国产一区二区三区 | 日韩a在线| 国产在线观看www污污污 | 伊人干网综合亚洲 | 国产乱xxxxx97国语对白 | 免费国产人成网站x8x8 | 麻豆精品乱码一二三区别蜜臀在线 | 性猛交xxxxx富婆免费视频 | 久久亚洲精品无码va白人极品 | 岛国成人在线 | 多毛丰满日本熟妇 | 精品国产免费观看久久久 | 夜鲁很鲁在线视频 | 天天干天天色天天干 | 久久99热这里只频精品6 | 99re这里只有精品在线观看 | 亚洲精品无码日韩国产不卡av | 男女一进一出超猛烈的视频不遮挡在线观看 | 日本黄色一级 | 美女光屁屁无遮挡韩 | 亚洲精品毛片一区二区三区 | 99国产精品久久久久久久夜 | 国产蜜臀在线 | 亚洲精品玖玖玖av在线看 | 亚洲一区在线观看尤物 | 天堂资源在线www中文最新偷拍 | 秋霞午夜一区二区三区黄瓜视频 | 中文字幕资源 | 欧美情趣视频 | 夜夜嗨一区二区三区 | 日本少妇做爰全过程毛片 | 我的公把我弄高潮了视频 | 少妇挑战黑人高潮惨叫 | 国产成人久久av免费高潮 | 狠狠插狠狠干 | 人人妻人人超人人 | 欧美日韩爱爱 | 成人网站国产在线视频内射视频 | 成+人+网+站+免费观看 | 国产精品一区二区在线免费观看 | 超碰精品在线观看 | 成人无码av片在线观看蜜桃 | 久久精品苍井空精品久久 | jizzjizz少妇亚洲水多 | 亚洲第一色| 天摸夜夜添久久精品亚洲人成 | 美日欧激情av大片免费观看 | 韩国专区福利一区二区 | 无码一区二区三区不卡av | 亚洲精品国产suv一区 | 日本欧美一区二区三区在线播放 | 第四色影音先锋 | 热re99久久精品国99热线看 | 精品久久伊人99热超碰 | av综合网男人的天堂 | 免费高清a级南片在线观看 欧美精品乱人伦久久久久久 | 日韩福利一区二区 | www.91自拍| 18av在线视频 | 欧美中文字幕在线视频 | 国产女人精品视频 | 老熟女hdxx老小配 | 老司机亚洲精品影院无码 | 国产精品去看片 | 91综合精品 | 日韩精品一区二区三区四 | 肉色丝袜脚交一区二区三区 | 色老头在线一区二区三区 | 亚洲一区二区三区无码国产 | 大岛优香中文av在线字幕 | 一区二区三区乱码在线 | 中文 | 丰满少妇毛片97级无遮挡 | 男人的亚洲天堂 | 国产高清视频在线观看69 | 中文文字幕文字幕高清 | 亚洲涩涩图 | 国产亚洲福利在线视频 | 日日夜夜国产精品 | 日韩欧美中文字幕精品 | 台湾无码av一区二区三区 | 天天色综合2 | 欧洲mv日韩mv国产 | 亚洲欧美精品一区二区 | 欧洲精品不卡1卡2卡三卡 | 久久老鸭窝 | 亚洲逼院| 又爽又黄又无遮挡的激情视频免费 | 亚洲欧洲日产国码无码久久99 | 在线观看av毛片 | 91成人福利在线 | 国产精品毛片视频 | 国产男女猛烈无遮掩视频免费网站 | 国产精品久久久久无码人妻精品 | 国产偷窥熟女精品视频 | 久久久久亚洲精品 | 日本aⅴ写真网站免费 | 人妻出差精油按摩被中出 | 99热自拍| 一本之道av不卡精品 | 玩弄人妻少妇500系列视频 | 亚洲国产成人精品无码区四虎 | 日韩精品一区二区三区四区 | 成 人影片 免费观看在线 | 日本一区二区免费看 | 欧美另类亚洲 | 大片在线免费观看 | 国产少妇国语对白污 | 中文字幕理伦午夜福利片 | 亚洲综合无码明星蕉在线视频 | 国产交换配偶在线视频 | 国产性生交xxxxx无码 | 日本精品婷婷久久爽一下 | av网站在线免费观看 | 冲田杏梨av一区二区三区 | 三级成人毛片 | 国精产品一区一区三区mba桃花 | 成人综合婷婷国产精品久久 | 99国产超薄肉色丝袜交足的后果 | 午夜精品久久久久久久99老熟妇 | 久久不见久久见www日本 | 天天天色 | 久久韩日 | 最爽的乱婬视频a毛片 | 日韩 无码 偷拍 中文字幕 | 国产欧美va天堂在线观看视频下载 | 亚洲精品第二页 | 久久国产乱子伦精品免费午夜,浪货好紧 | 国内av一区二区 | 天天av天天干 | 巨爆中文字幕巨爆区爆乳 | 动漫啪啪高清区一区二网站 | 免费无码的av片在线观看 | 国产精品亚洲а∨无码播放不卡 | 国产人妻人伦精品久久久 | 男人一边吃奶一边做爰免费视频 | 激情 小说 亚洲 图片 伦 | 国产免费久久精品国产传媒 | 88av视频在线 | 日韩av在线中文 | www日本com| 久久综合亚洲鲁鲁九月天 | 国产一卡二卡三卡四卡视频版 | 强制高潮18xxxx按摩 | 免费人成网站在线观看欧美高清 | 国产免费一区二区三区不卡 | 成·人免费午夜无码视频在线观看 | 国产最爽的乱淫视频国语对白 | 午夜在线视频免费观看 | 黄色视网站 | 日韩视频免费大全中文字幕 | aaaa级国产大片直接观看调教 | 日韩av在线永久免费 | baoyu168成人免费视频 | 成人性生生活性生交5 | 欧洲成人一区 | 欧美一区二区高清 | 日韩精品视频大全 | 成人亚洲a片v一区二区三区蜜臀 | 又爽又黄无遮挡高潮视频网站 | 亚洲小说图区综合在线 | 日本精品午夜 | 国产97成人亚洲综合在线观看 | 欧美老妇乱辈通奷 | 无罩大乳的熟妇正在播放 | 欧美级毛片 | 亚洲第一区精品 | 欧美性色网站 | 亚洲中文字幕无码中字 | 日本少妇一区 | 四虎国产精品永久免费观看视频 | 超碰91在线观看 | 成人av一区二区兰花在线播放 | 久久亚洲欧美日韩精品专区 | 国产av午夜精品一区二区入口 | 五月天婷婷丁香网 | 久久免费香蕉视频 | 精彩视频一区二区三区 | 亚洲第一综合网 | 久久婷婷综合99啪69影院 | 亚洲精品无码av中文字幕 | 国产丰满农村老妇女乱 | 色爱情人网站 | 亚洲中文字幕久久无码 | 久草精品视频在线观看 | 2018亚洲男人天堂 | 99爱免费视频 | 午夜免费看片 | 久久久免费网站 | 动漫av在线播放 | 丰满熟女高潮毛茸茸欧洲视频 | 色婷婷五月综合亚洲小说 | 少妇愉情理伦片丰满丰满午夜 | 国产香蕉尹人在线视频你懂的 | va婷婷在线免费观看 | 国产精品久久高潮呻吟粉嫩av | 刺激性视频黄页 | 亚洲精品男人天堂 | 91久久婷婷国产一区二区 | 男人j进入女人j的视频免费的 | 337p日本大胆欧久久 | 国精品人妻无码一区二区三区性色 | 1000部拍拍拍18勿入免费视频下载 | 韩国精品一卡2卡三卡4卡乱码 | 亚洲国产另类久久久精品小说 | 亚洲一区日韩高清中文字幕亚洲 | 国产乱人伦精品 | 999国内精品永久免费观看 | 91九色丨porny最新地址 | 91国语精品自产拍在线观看性色 | 国产午夜亚洲精品国产成人小说 | 久久婷婷色 | 国产播放隔着超薄丝袜进入 | 国产天天色| 亚洲成av人片在线观看下载 | 男女精品国产乱淫高潮 | 免费不卡av | 中文字幕第9页 | 日韩黄页在线观看 | 欧美xxxxx高潮喷水麻豆 | 亚洲色婷婷久久精品av蜜桃久久 | 久久成人a| 中文天堂在线资源 | 国产精品一区二区久久 | 377p人体粉嫩胞国产 | 免费无码国产欧美久久18 | 91视频导航| 日韩高清毛片 | 国产一区二区三区四区精华 | 亚洲午夜福利在线观看 | 色中色综合 | 未满成年国产在线观看 | 亚洲卡一卡二卡三乱草莓 | 国产无遮挡又黄又爽免费软件 | 欧美性生交xxxxx久久久 | 成人激情视频在线观看 | 日本添下边视频全过程 | 亚洲欧美影院 | 久久精品人人做人人综合 | 色 成人 亚洲 | 久久人人爽av亚洲精品天堂 | 久久综合给合久久狠狠狠色97 | 亚洲尻逼 | 亚洲性猛交xxxx乱大交 | 久久九色 | 国产熟女出轨做受的叫床声 | 男人舔女人下面高潮视频 | 久久人人爽人人爽 | 国产美女午夜视频 | 日韩aⅴ视频 | 亚洲一区二区在线 | 老司机午夜精品 | 一区二区三区成人久久爱 | 欧美高清dvd | 久久亚洲欧美国产精品乐播 | 中文乱码字幕视频观看网站免费 | 国产无遮挡又黄又爽在线观看 | 影音先锋在线视频 | 99久久国产综合精品1 | 亚洲aⅴ男人的天堂在线观看 | 日韩精品无 | 色婷婷国产精品久久包臀 | 日日艹 | 精品福利在线视频 | caoporn国产免费人人 | 夜夜嗨国产露脸精品国产 | 亚洲第一天堂 | 梦乃爱华在线播放 | av无遮挡| 欧美伊人久久久久久久久影院 | 亚洲日韩亚洲另类激情文学 | 99re6热视频这里只精品首页 | 4438ⅹ亚洲全国最大色丁香 | 午夜极品视频 | 国产毛片视频 | 一级黄色在线看 | 极品粉嫩国产18尤物在线观看 | 亚洲欧美综合精品成人网站 | 国产做爰xxx18在线观看网站 | av小说亚洲 | 疯狂做受xxxx高潮视频免费 | 精品久久91 | 中国亚洲女人69内射少妇 | 亚洲最黄网站 | 国产一区二区三区91 | 绯色av一区 | 看免费黄色毛片 | 国产成人无码a区在线视频无码dvd | ∞性videosex女兵 | 国产精品久久国产精品99 gif | 无码人妻丰满熟妇区毛片 | 色婷婷综合和线在线 | 正在播放国产老头老太色公园 | 国产日韩av无码免费一区二区 | 一区二区三区无码高清视频 | 日韩欧美高清在线观看 | 国产看黄网站又黄又爽又色 | 国产极品久久久久极品 | 秋霞电影网午夜鲁丝片无码 | 我家有个日本女人 | 精品久久久无码中文字幕天天 | 搡国产老太xxx网站 第一福利在线视频 | 全球欧美hd极品4k | 久久精品网| 无尽夜久久久久久久久久 | www.九九九 | 免费无遮挡无码视频网站 | 2021最新热播中文字幕-第1页-看片视频 成人毛片在线观看 | 久久久国产精品黄毛片 | 日韩1页| 国内精品久久久久影院男同志 | 日本一道人妻无码一区在线 | av免费亚洲 | 国产精品人妻久久毛片 | 日本高清在线天码一区播放 | 国产亚洲欧美日韩在线三区 | 欧美丰满少妇xxxx性 | 国产日本在线 | 看免费黄色大片 | 国产成人精品微拍视频网址 | 免费一区二区视频 | 熟妇人妻激情偷爽文 | 午夜性做爰免费看 | 久久免费观看视频 | 91综合国产 | 午夜无码片在线观看影院y 国产做爰免费观看视频 | 日韩av资源网 | 东京无码熟妇人妻av在线网址 | 欧美熟老熟妇色xxxxx | 久久青青草原国产最新片完整 | 国产亚洲成av人片在线观黄桃 | 爱高潮www亚洲精品 亚洲欧美日韩中文无线码 天堂资源成人√ | 夜夜撸小说 | 亚洲免费视频一区二区三区 | 久久综合亚洲色hezyo国产 | 国产又粗又硬视频 | 欧美日韩在线观看一区二区三区 | 亚洲人午夜精品 | 60岁欧美乱子伦xxxx | 欧美在线免费 | 亚洲精品国产美女久久久 | 中文国产成人精品久久app | 中文字幕乱人伦高清视频 | 国产香线蕉手机视频在线观看 | 精品国产自在精品国产 | 综合 欧美 亚洲日本 | 精品国产一区二区三区天美传媒 | 久久免费黄色 | 午夜一级福利 | 尤物yw193无码点击进入 | 日韩精品影视 | 一级香蕉视频在线观看 | 国产人妻人伦精品1国产盗摄 | 无码日韩精品一区二区免费暖暖 | 天天爽视频 | 激情偷乱人成视频在线观看 | 视频一区国产精品 | 国产精品无码av一区二区三区 | 男人天堂网在线观看 | 欧美成人免费va影院高清 | 国产精品嫩草久久久久 | 国产男人搡女人免费视频 | 欧美亚洲日本高清不卡 | 成人aaa | 女子浴室啪啪hd三级 | 国产无套在线 | 免费午夜男女高清视频 | 久久99精品久久久久久狂牛 | 亚洲精品国偷拍自产在线观看蜜桃 | 日本不卡一二三区 | 香蕉伊蕉伊中文在线视频 | 亚洲日本网站 | 欧美特级特黄aaaaaa在线看 | 日本丰满少妇做爰爽爽 | 免费在线观看不卡av | 夜夜导航 | 国产性xxxx18免费观看视频 | 欧美a一级 | 国产高颜值大学生情侣酒店 | 亚洲高清网 | 国产天堂123在线观看 | 国产成人无码18禁午夜福利网址 | 国产精品久久久免费视频 | youjizzxxxx16日本 国产精品一区二区亚瑟不卡 | 免费人成视频在线播放 | 欧美人与性禽动交情品 | 国产高清小视频 | a片在线免费观看 | 永久不封国产av毛片 | 8x8ⅹ国产精品8x红人影库 | 欧美巨大黑人极品精男 | 久久久精品国产免费观看一区二区 | 成人毛片大全 | 26uuu另类亚洲欧美日本 | 无码无需播放器av网站 | 中文字幕精品无码一区二区 | 在线观看精品视频 | 精品一区精品二区 | 一级片黄色大片 | 野外做受又硬又粗又大视频√ | 亚洲中文字幕av无码区 | 欧美日韩中文字幕视频不卡一二区 | 日本一道人妻无码一区在线 | 2020国产精品精品国产 | 国产一区二区三区免费视频 | 毛片免费全部播放无码 | 2020精品国产自在现线看 | 欧美老熟妇又粗又大 | 最新中文字幕av无码专区不 | 国产精品美女www爽爽爽软件 | 99久久精品无码专区 | 欧美日韩免费一区 | 亚洲综合最新无码专区 | 三级国产片 | 日本免费三片免费观看 | 中文字幕久久综合伊人 | 日本一区二区视频免费观看 | 日韩三级一区二区 | 日本极品少妇xxxx | 中国女人熟毛茸茸a毛片 | 亚洲在线激情 | 黑人狠狠的挺身进入 | 久久精品国产亚洲精品2020 | 天天躁夜夜躁狠狠眼泪 | 国色天香一卡2卡三卡4卡乱码 | 欧美 亚洲 丝袜 清纯 中文 | 99久99| 新疆美女69精品视频在线播放 | 呻吟对白激情videos | 伊人色合天天久久综合网 | 国产精品自拍小视频 | 无码人妻丰满熟妇区bbbbxxxx | 四虎亚洲国产成人久久精品 | 国产亚洲精品美女在线 | 欧美人与动牲交xxxxbbbb | 无码亲近乱子伦免费视频在线观看 | 日本免费高清 | 日韩欧美猛交xxxxx无码 | 在线精品亚洲第一区焦香 | 亚洲日产精品一二三四区 | 久久青青草免费线频观 | 麻豆精品一区综合av在线 | 国产成人亚洲综合网色欲网 | 美女视频毛片 | www.久久精品视频 | 国产精品爱啪在线播放 | 国产av亚洲精品久久久久久小说 | 少妇无码av无码一区 | 国产a久久麻豆入口 | 亚洲精品伊人久久久大香 | 日韩黄色网络 | 人狥杂交一区欧美二区 | 又色又爽又高潮免费视频观看酒店 | 无码av无码一区二区桃花岛 | 黄色短视频在线看 | 极品少妇被猛的白浆直喷白浆 | 日韩欧美小视频 | 久久永久免费人妻精品下载 | 91看片免费 | 久久66热人妻偷产国产 | 国产3级在线 | 日操| 在线伊人av | 国产亚洲精品久久久久久 | 7m视频成人精品分类 | 99久热在线精品视频成人一区 | 无码国内精品人妻少妇蜜桃视频 | 成人本色视频在线观看 | 天天影视色 | 亚洲h视频在线观看 | 国产在线精品一区二区夜色 | 日本一二三四区视频 | 伊人久久大香线蕉综合av | 青青成人 | 丁香花完整视频在线观看 | 国产精品久久一区 | 午夜性爽视频男人的天堂 | 国产欧美一区二区三区网站 | 挺进邻居丰满少妇的身体 | 蜜桃av色欲a片精品一区 | 毛片9| 手机看片午夜 | www.国产精品.com | 99热国内精品 | 99精品免视看 | 污片在线观看 | 女人被狂躁c到高潮喷水电影 | 亚洲爱爱天堂 | 青青草无码精品伊人久久 | 日日操夜夜 | 久久国产精品免费 | 亚洲同性男网站 | 久久精品国产2020 | 九一久久精品 | 国产欧美综合在线观看第十页 | 潮喷无码正在播放 | 国产日韩欧美一区二区东京热 | 人妻激情乱人伦视频 | 狠狠干精品| 欧美超大胆裸体xx视频 | 香蕉在线网 | 亚洲欧美日韩网站 | 免费福利在线视频 | 日本艳妓bbw高潮一19 | 中文字幕人妻a片免费看 | 日本熟妇中文字幕三级 | 欧美精品三区 | 懂色av中文一区二区三区天美 | 亚洲国产天堂久久综合网 | 中文字幕在线看人 | 国产高清第一页 | 那里有黄色网址 | 亚洲免费观看在线美女视频 | 精品久久久久久亚洲综合网站 | 99伊人网| 香蕉久久人人97超碰caoproen | 色老头在线一区二区三区 | 欧洲成人一区二区 | 国产一起色一起爱 | 九九99无码精品视频在线观看 | 色综合久久久久久久久久 | 97精品国产97久久久久久久久久久久 | 日韩视频在线免费 | 中文日韩在线 | 天天性综合 | 一级黄色的毛片 | 妺妺窝人体色www看美女 | 国产精品―色哟哟 | 欧美成人aaa | 久热爱精品视频在线◇ | 欧美男生射精高潮视频网站 | 黄色成人在线免费观看 | 超碰aⅴ人人做人人爽欧美 www.se五月 | 无码不卡一区二区三区在线观看 | 精品国产一区二区三区忘忧草 | 欧美激情一区二区视频 | 人人cao| 又爽又黄又高潮视频在线观看网站 | 樱空桃 av在线播放 久久久久女教师免费一区 久久精品极品盛宴免视 | 999精品视频在线 | 亚洲国产色婷婷 | 337p粉嫩日本欧洲噜噜 | 久久精品a级毛片 | 日本亲子乱子伦xxxx | 日韩精品一区二区三区中文字幕 | 天堂av.com| 日本丰满护士爆乳xxxx | 国产成人午夜福利在线小电影 | 久久婷婷五月综合色欧美蜜芽 | 亚洲色婷婷久久精品av蜜桃 | 国产一区二三区 | 边吃奶边添下面好爽 | 国产精品免费vv欧美成人a | 久久国产精品99久久久大便 | 青青草国产免费无码国产精品 | 亚洲人成免费网站 | 野外做受又硬又粗又大视幕 | 成人国内精品久久久久影院vr | 97久久超碰国产精品… | 国产毛片女人高潮叫声 | 天天干天天操天天舔 | av免费观看国产 | 凹凸av在线 | 三级久久久 | 风韵丰满熟妇啪啪区老熟熟女 | 国产精品剧情对白无套在线观看 | 中文字幕190s页 | 不卡的一区二区 | 亚洲综合精品香蕉久久网 | 日韩av免费无码一区二区三区 | 国产福利片无码区在线观看 | sese国产| 日韩成人精品视频 | 91国内精品野花午夜精品 | 欧洲av成本人在线观看免费 | 在线视频黄 | 色噜噜av亚洲色一区二区 | 综合图区亚洲欧美另类图片 | 在线免费色 | 日韩高清不卡一区 | 成人久久网 | 日本亚洲黄色 | 国产精品一区在线 | 国产精品久久久久久福利一牛影视 | 免费无码又爽又刺激成人 | 星空大象在线观看免费播放 | 免费国产成人高清在线观看网站 | 亚洲精品自产拍在线观看亚瑟 | 美女张开腿给男人桶爽久久 | 日本aⅴ网站 | 久久中文字幕免费视频 | 姝姝窝人体色www在线观看 | 欧美日韩成人在线观看 | 国产美女爽到喷白浆的 | 久草在线青青草 | 欧洲精品不卡1卡2卡三卡四卡 | 蜜月va乱码一区二区三区 | 少妇被黑人到高潮喷出白浆 | www.日韩.com| 亚洲国产精品无码久久 | 99视频+国产日韩欧美 | 国产精品伦一区二区三区在线观看 | 青青青国产精品国产精品美女 | 曰欧一片内射vα在线影院 秋霞av在线 | 国产91精品激烈高潮白浆 | 午夜嘿嘿嘿在线观看 | 学生妹亚洲一区二区 | 国产午夜精品在线观看 | 偷自拍亚洲视频在线观看99 | 偷窥自拍色图 | 动漫卡通精品一区二区三区介绍 | 国产伦一区二区三区色一情 | 欧美ay | 国产喷水福利在线视频 | 91亚洲精品久久久 | 午夜福利三级理论电影 | 亚洲色无码中文字幕在线 | 国产中文一区 | 日韩免费福利视频 | 亚洲va久久久噜噜噜久久4399 | 国产高清在线自在拍网站 | 91麻豆精产国品一二三产区区 | 激情啪啪网站 | 久久伊人少妇熟女大香线蕉 | 永久免费不卡在线观看黄网站 | 无码人妻精品一区二区三区99不卡 | 久久综合婷婷 | 手机免费在线观看av | 中文字幕一区精品 | 精品成人免费一区二区 | 国产精品亚洲欧美 | 狠狠色噜噜狠狠狠777米奇888 | 三级av在线播放 | 全国男人天堂网 | 日本高潮69ⅹxxx视频 | www.97色 | 日本系列有码字幕中文字幕 | 国产91清纯白嫩初高中在线观看 | 四虎国产精品永久入口 | 日韩一级特黄毛片 | 久操色 | 国产精品亚洲va在线 | 国产三级在线视频 一区二区三区 | 国产精品久久久久久人妻无 | 国产又大又黄又粗的视频 | 国产成人av在线影院 | 国产乱妇4p交换乱免费视频 | 无码办公室丝袜ol中文字幕 | 中文字幕在线观看二区 | 成人免费国产精品视频 | 久久综合88熟人妻 | 美女无遮挡网站 | 伊人天堂网 | 亚洲乱码一区av黑人高潮 | 亚洲精品无码国模 | 国产制服丝袜欧美在线观看 | 亚洲精品国产一区二区精华 | 亚洲欧洲精品无码av | 最新777第四色米奇影视 | 色偷偷中文字幕 | 欧美一区二区三区视频 | 日本又黄又爽gif动态图 | 国内精品久久久久精免费 | 国产九九在线 | 国产中文在线观看 | 国产喷白浆精品一区二区豆腐 | 99这里只有 | 亚洲草草| 九九热久久只有精品2 | 夜夜高潮夜夜爽夜夜爱爱 | 深夜做爰性大片108式 | 97精品久久久午夜一区二区三区 | 丰满人妻翻云覆雨呻吟视频 | porny丨精品自拍视频 | 漂亮人妻洗澡被公强 日日躁 | 中文字幕乱码久久午夜不卡 | 亚洲a在线观看无码 | 男人的天堂网页 | 另类综合视频 | 国产成人精品久久综合 | 欧美成年视频在线观看 | 手机在线观看日韩大片 | 欧美黄色试片 | 亚洲成人网在线观看 | 日韩高清国产一区在线 | 日韩精品视频网站 | 久久精品视频在线看99 | 日本强伦姧人妻69影院 | 国产自偷在线拍精品热 | 久久久精品国产一区 | 精品欧美一区二区三区在线观看 | 男女国产精品 | 午夜影院在线观看 | 狠狠色婷婷久久一区二区三区 | 欧美午夜三级 | 天堂а√在线中文在线最新版 | 五月天精品视频在线观看 | 四虎网址在线观看 | 91无人区码一二三四区别在哪 | 永久免费看片女女 | 日产精品卡二卡三卡四卡乱码视频 | 久久久久xxxx| 91精品婷婷国产综合久久蝌蚪 | 亚洲熟妇久久国产精品 | 欧美成人一二区 | 在线观看片免费人成视频无码 | 国产亚洲精品久久久ai换脸 | 蜜臀久久99精品久久久酒店新书 | 久草免费在线 | 亚洲婷婷av| 亚洲欧美高清一区二区三区 | 日韩 亚洲 中文 图片 小说 | 亚洲精品自偷自拍无码忘忧 | 一本色道久久hezyo无码 | 巨乳中文字幕在线观看 | jizz日本黄色 | 欧美成人aaaaaaaa免费 | 亚洲精品suv精品一区二区 | 国产一区二区三区久久久久久久久 | 欧美成人一区在线 | 久久久国产免费 | 999久久久国产 | 极品少妇被啪到呻吟喷水 | 中文字幕一区二 | 欧美 亚洲 另类 综合网 | 天天干中文字幕 | 偷自拍亚洲视频在线观看 | av在线免费看网站 | 成人午夜久久 | 国产毛片毛片精品天天看软件 | 欧美婷婷六月丁香综合色 | 亚洲在线视频免费 | 男人天堂tv | 亚洲国产精品成人无码区 | 精品久久久噜噜噜久久久 | 呦呦av在线 | 久久躁狠狠躁夜夜av | 久久天堂av综合合色 | 成人国产精品一区二区网站公司 | 亚洲精品18p| 九九精品成人免费国产片 | 黄色片在线观看视频 | 亚洲尹人 | 在线视频青青草 | 香蕉视频网站 | 日本激情视频一区二区三区 | 奇米在线7777在线精品 | 三级特黄特色视频 | 青春草在线播放 | 18禁美女黄网站色大片在线 | 农村少妇一区二区三区蜜桃 | 男女久久久| 亚洲精华国产精华精华 | 久久av资源站| 亚洲综合图片区 | 影视av久久久噜噜噜噜噜三级 | 久久中文字幕人妻av熟女 | 字幕av在线 | 精品一区av | 视频福利在线 | 欧美日韩精品在线观看视频 | 日韩精品在线视频免费观看 | 99pao在线视频国产 | 久久精品国内 | 亚洲欧美日韩国产精品一区 | 狠狠久久亚洲欧美专区 | 激情综合色综合啪啪五月丁香搜索 | 国产亚洲久久久久久久 | 99这里只有是精品2 末发育娇小性色xxxx | 国产清纯美女遭强到高潮 | 国产农村乱子伦精品视频 | 国产性色αv视频免费 | 亚洲国产精品久久精品怡红院 | 中文字幕在线观看一区二区三区 | 日本丰满大乳奶做爰 | 亚洲国产美国国产综合一区 | 久久久久人妻一区精品色欧美 | 国产全是老熟女太爽了 | 在线精品亚洲 | 亚洲欧洲日产最新 | 成人精品一区二区三区视频播放 | 免费黄色激情视频 | 成人在线观看亚洲 | 久久大香萑太香蕉av黄软件 | 日韩精品一区二区三区免费视频 | 人人超碰97 | 久久www成人免费网站 | 美女被啪到深处抽搐视频 | 亚洲欧洲三级 | 亚洲欧美日韩中文高清www777 | 一级国产航空美女毛片内谢 | 色图插插 | 国产精品va在线播放我和闺蜜 | 亚洲а∨天堂男人无码 | 色偷偷亚洲男人天堂 | 特级毛片在线 | 91手机在线观看 | 成年女人永久免费看片 | 日本道在线 | 日韩久久在线 | 新版资源天堂中文 | 国产成人无码a区在线观看视频 | 青青草免费在线视频 | 国产精品6999成人免费视频 | 欧美人善z0zo性伦交高清 | 国产成人无码一二三区视频 | 97超碰总站 | 国产精品va在线观看无码不卡 | 亚洲五月综合缴情在线观看 | 亚洲天堂岛国片 | 天堂网www最新版官网 | 国产高清在线a视频大全 | 国产激情无码视频在线播放性色 | 欧美成 人 网 站 免费 | 日本在线观看 | 国产乱淫av蜜臂片免费 | 国产噜噜噜| 三级中文字幕永久在线 | 久操视频精品 | 亚洲做受高潮软件 | 第一页综合| 国产成人在线一区二区 | 99热官网| 亚洲国产精品成人天堂 | 国产日韩欧美一区二区 | 一级黄色片在线观看 | 在线观看黄色小视频 | 亚洲精品久久久蜜桃 | 香蕉久久人人爽人人爽人人片av | 中文有码无码人妻在线 | 黄色男人的天堂 | 国产精品久久久久久久久久10秀 | 欧美va亚洲va | 少妇高潮伦 | 亚洲国产精品久久精品成人网站 | 成人毛片观看 | 黄色一级视频网 | 精品国产天线2019 | 精品9999 | 国产亚洲精品第一综合另类 | 亚洲国产精品成人影片久久 | 免费在线欧美 | 五月婷婷激情视频 | 五月天婷婷综合网 | 久本草在线中文字幕亚洲 | 成人无码av网站在线观看 | 337p人体粉嫩久久久红粉影视 | 国产寡妇亲子伦一区二区三区 | 久久伊人免费 | 欧美一区二区三区不卡视频 | av官网在线观看 | 777色婷婷视频二三区 | 欧美伦理一区二区三区 | 国产中字 | 99热精品国产一区二区在线观看 | 色婷婷五月综合亚洲小说 | 真实国产老熟女无套中出 | 一区精品在线观看 | 99re6这里只有精品 | 国产精品久久久久久久久久久久冷 | 亚洲一区久久 | 久久亚洲综合国产精品99麻豆的功能介绍 | 性 毛片 | 91成熟丰满女人少妇777 | 国产手机在线亚洲精品观看 | 五月婷婷六月婷婷 | 亚洲人成网站在线播放2019 | 91精品国产91久久久久久黑人 | 久久亚洲国产精品尤物 | 日本免费一区二区三区视频观看 | 久久久无码精品亚洲日韩啪啪网站 | 激情文学另类小说亚洲图片 | 亚洲每日更新6666666 | 久久激情影院 | 国语对白一区二区三区 | 国产成人自拍小视频 | 中国亚州女人69内射少妇 | 国产av天堂亚洲国产av下载 | 99久久精品国产成人一区二区 | 亚洲射情| 国产99久久久欧美黑人刘玥 | 欧美xxxx做受欧美88 | 日韩精品一区二区三区四区新区 | 久久99国产精品免费网站 | 久久精品国产视频 | 免费午夜福利不卡片在线 | 少妇无码av无码去区钱 | 强睡邻居人妻中文字幕 | 农村女人乱淫免费视频麻豆 | 俺也去射 | 中文字幕人妻丝袜成熟乱 | 日韩一区二区精品葵司在线 | 东北少妇不戴套对白第一次 | 午夜免费激情 | 日本天堂视频 | 国产精品v欧美精品∨日韩 天天躁日日躁狠狠躁喷水软件 | 无遮挡又黄又刺激的视频 | 日韩在线看片免费人成视频播放 | 久久精品动漫 | 久久精品国产99国产电影网 | 日韩在线观看 | 中文日产无乱码av在线观 | 国产无遮挡又黄又大又爽 | 久热国产区二三四 | 99久久99久久免费精品蜜桃 | 国产欧美一区二区三区在线播放 | 亚洲狠狠爱综合影院网页 | 天堂在线最新版资源www | 51福利国产在线观看午夜天堂 | 亚洲欧美国产另类va | 91成人精品一区在线播放 | 蓝av导航a√第一福利网 | 国产做a爱片久久毛片a片 | 天天天狠天天碰天天爱 | 成人爱做日本视频免费 | av自拍网站| 欧美激情视频在线观看免费 | 久草在线国产 | 久久久噜噜噜久久熟女aa片 | 亚洲日韩看片成人无码 | 成人日皮视频 | 亚洲va欧美va国产综合先锋 | 日本一道高清一区二区三区 | 国产在线98福利播放视频 | 国产成人片无码免费视频 | 国产精品白丝jkav网站 | 网址在线观看你懂的 | 国产成人最新三级在线视频 | 午夜影院入口 | 人妻无码一区二区三区tv | 国产真实自在自线免费精品 | 老子影院午夜伦手机不四虎卡 | 91免费国产精品 | 国产香蕉国产精品偷在线 | 亚洲男人天堂av | 日本xxx大片免费观看 | 成人欧美一区二区三区黑人 | 亚洲欧美小视频 | 五月婷婷,六月丁香 | av黄色在线 | 青青视频免费在线观看 | 久久精品亚洲中文字幕无码网站 | 乱人伦人妻中文字幕不卡 | 日韩性插 | 国产精品天干在线观看 | 国产丝袜在线精品丝袜 | 性一交一乱一伦在线播放 | 一道本一二三区 | 动漫高h纯肉无码视频在线观看 | 手机在线看片国产 | 久久久精品久 | 亚洲欧美又粗又长久久久 | 伊人国产视频 | 中文字幕久热 | av一本久道久久综合久久鬼色 | 亚洲国产精品综合 | 激情综合色综合啪啪五月丁香 | 天堂v在线观看 | 亚洲爆乳成av人在线视菜奈实 | 在线观看国产福利 | 亚洲无线码在线一区观看 | 国产精品xxxx喷水欧美 | 亚洲精品无码久久久久秋霞 | 伊人22 | 久久99精品国产99久久6男男 | 在线观看国产成人av片 | 久久91精品国产91久久跳 | 国内永久福利在线视频图片 | 太粗太深了太紧太爽了动态图 | 性大片潘金莲裸体 | 最新中文字幕免费看 | 咪咪色影院 | 久热在线这里只有精品国产 | a级性生活视频 | 韩国午夜理论在线观看 | 亚洲一区无码中文字幕乱码 | 欧美刺激性大交亚洲丶日韩 | 初尝黑人巨炮波多野结衣183 | 粉嫩久久99精品久久久久久夜 | 成人羞羞视频播放网站 | 欧美黑人粗大 | 日麻批免费视频 | 少女韩国电视剧在线观看完整 | 亚洲国产果冻传媒av在线观看 | 樱桃视频影视在线观看免费 | 一级一毛片a级毛片 | 青青草视频在线看 | 欧美夫妇交换xxx | 国产av午夜精品一区二区三区 | 97涩色 | 中文字幕一区二区三区第十负 | 天堂中文а√在线 | 亚洲欧洲无码一区二区三区 | 久久女 | 午夜一二区 | 成人av一本不卡二卡 | 饥渴丰满的少妇喷潮 | 日本性久久 | 欧美视频三级 | 亚洲成av人影院无码不卡 | 久久精品不卡一区二区 | 天天天天做夜夜夜做 | 色视频在线免费 | 亚洲男女天堂 | 精品久久久久一区二区 | 亚洲婷婷五月综合狠狠爱 | 午夜久久网 | 91成人海角社区 | av无码一区二区大桥久未 | 精品久久久久久久国产性色av | 中文字幕免费在线 | 青青久久精品 | 国产麻豆一精品一av一免费软件 | 国产又大又黑又粗免费视频 | 四虎最新入口 | 欧美性插b在线视频网站 | 2018国产在线 | 夜夜躁狠狠躁夜躁2021鲁大师 | 色avav色av爱avav亚洲色拍 | 国产超碰人人模人人爽人人喊 | 91精品国产麻豆国产自产在线 | 天天狠天天操 | 成人av中文解说水果派 | 国产网红主播三级精品视频 | 国产成人无码h在线观看网站 | 日韩系列无码一中文字暮 | 成人网站av亚洲国产 | 亚洲日韩av一区二区三区中文 | 中文字幕亚洲男人的天堂网络 | 在线看免费无码av天堂 | 国产偷国产偷高清精品 | 色综久久综合桃花网国产精品 | 久久一区二区三区精品 | 亚洲精品无码久久久久av老牛 | 亚洲精品综合一区二区 | 特大巨黑吊xxxx高潮 | 成人国产精品??电影 | 国产精品美女久久久亚洲 | 亚洲国产午夜精品理论片 | 99久久精品国产自在首页 | 丁香五月开心婷婷激情综合 | 国产精品乱码久久久久 | 国产香蕉久久精品综合网 | 国产在线精品一区二区在线看 | 人人干夜夜 | 农村真人裸体丰满少妇毛片 | 思思久ren热 | 精品国产乱码久久久久久老虎 | 国产精品久久999 | 91久久国产综合久久91 | 久久国产乱子伦精品免费女人 | 一级免费黄色 | 大胆日本熟妇xxxx | 久久九九网 | 成人禁污污啪啪入口 | 一本久久伊人热热精品中文字幕 |