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醫(yī)院組成中，門診部地位特殊，為綜合性職能部門，其包含科室諸多，例如，內(nèi)科、外科、骨科、婦科等[1]；在當(dāng)前階段，人們經(jīng)濟(jì)水平改善、自我認(rèn)知提升的整體背景下，對(duì)門診服務(wù)的要求也相對(duì)嚴(yán)格，該過程中，由于患者數(shù)量較多，其疾病類型復(fù)雜，在分診工作中極易出現(xiàn)各類不足，導(dǎo)致糾紛、投訴事件出現(xiàn)，進(jìn)而影響門診工作順利開展[2]。

1資料及方法

1.1臨床資料研究時(shí)間開始于2020年9月，結(jié)束于2022年1月，參考對(duì)象從以上階段內(nèi)醫(yī)院門診部收治患者中抽取，總例數(shù)為82，分為2組后，具體組別為：41例對(duì)照組、41例實(shí)驗(yàn)組，指導(dǎo)依據(jù)為：電腦隨機(jī)法，具體分析如下。對(duì)照組：年齡抽取時(shí)，涉及范圍在22～74歲，平均值計(jì)算后為（48.07±2.55）歲，性別分布中，有18例女患、23例男患；實(shí)驗(yàn)組：年齡抽取時(shí)，涉及范圍在25～72歲，平均值計(jì)算后為（48.45±2.36）歲，性別分布中，有17例女患、24例男患。上述背景信息（年齡抽取值、性別分布）對(duì)比，門診患者無差別性（P＞0.05）。
1.2方法為對(duì)照組提供提供常規(guī)指導(dǎo)，即掛號(hào)、就診路線指導(dǎo)，基礎(chǔ)答疑等。為實(shí)驗(yàn)組提供導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理，主要干預(yù)內(nèi)容有：（1）增加培訓(xùn)。門診負(fù)責(zé)人組織下，安排定期學(xué)習(xí)活動(dòng)、培訓(xùn)活動(dòng)，提高導(dǎo)醫(yī)工作效率，預(yù)防不良事件，該過程中，可邀請(qǐng)專業(yè)人員前來講座，從儀容儀表、職業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)方面進(jìn)行干預(yù)，建議導(dǎo)醫(yī)在工作過程中，需保持淡妝，對(duì)詢問患者負(fù)責(zé)到底，在行動(dòng)不便患者中，可與其積極溝通，將輔助用具為其提供[3]。（2）崗位調(diào)整。以醫(yī)院門診部當(dāng)前現(xiàn)狀為依據(jù)，對(duì)導(dǎo)醫(yī)分診崗位進(jìn)行調(diào)整，并調(diào)整其排班制度，保障導(dǎo)醫(yī)充足的休息時(shí)間；對(duì)于危重型患者，需將綠色通道引入；在普通患者中，以主動(dòng)服務(wù)為主。（3）分診流程。以系統(tǒng)化、全面化為主，在具體流程制定結(jié)束后，負(fù)責(zé)人應(yīng)召開會(huì)議，為導(dǎo)醫(yī)詳細(xì)解釋，確保每位工作人員明確后進(jìn)行落實(shí)。（4）分診標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于體溫計(jì)、血壓計(jì)、聽診器等常用設(shè)備，需在分診臺(tái)進(jìn)行準(zhǔn)備，患者就醫(yī)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)可進(jìn)行預(yù)檢評(píng)估，而后進(jìn)行掛號(hào)，從而促進(jìn)患者分診準(zhǔn)確率提升。（5）獎(jiǎng)懲制度。門診分診工作中，可將獎(jiǎng)懲制度嚴(yán)格落實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)召開例會(huì)，就表現(xiàn)突出者進(jìn)行表彰，其具體方式以精神獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主；在部分工作積極性不高、被投訴工作人員中，還應(yīng)做批評(píng)處理，并要求其自我檢討，不斷改進(jìn)工作方式，從而提高患者滿意度，促進(jìn)門診工作順利進(jìn)行。
1.3評(píng)定內(nèi)容（1）比較門診患者臨床指標(biāo)：不良事件（護(hù)患糾紛、投訴、其他）發(fā)生率、分診準(zhǔn)確率。（2）比較常規(guī)指導(dǎo)滿意度、導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理滿意度：非常滿意、一般滿意、不滿意。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)計(jì)數(shù)資料統(tǒng)計(jì)后，均錄入軟件SPSS25.0中，臨床檢驗(yàn)時(shí)，用卡方完成，在門診患者中，其不良事件（護(hù)患糾紛、投訴、其他）發(fā)生率，分診準(zhǔn)確率，滿意度（非常滿意、一般滿意、不滿意）指標(biāo)用（%）代表，P＜0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2研究結(jié)果

2.1臨床指標(biāo)從不良事件發(fā)生率來看，對(duì)抽取門診患者檢測后，數(shù)值在實(shí)驗(yàn)組中表現(xiàn)更低，P＜0.05；分診準(zhǔn)確率比較，對(duì)照組、實(shí)驗(yàn)組中，后者更高，P＜0.05，具體數(shù)據(jù)見表1。

2.2滿意度相比對(duì)照組，滿意度測定值在實(shí)驗(yàn)組中有更高顯示，P＜0.05，具體數(shù)據(jù)見表2。

3討論

從本次結(jié)果來看，研究指標(biāo)顯示：（1）常規(guī)指導(dǎo)、導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理后，護(hù)患糾紛、投訴等不良事件發(fā)生率比較，實(shí)驗(yàn)組VS對(duì)照組，數(shù)據(jù)表現(xiàn)低，P＜0.05；分診準(zhǔn)確率方面，對(duì)照組、實(shí)驗(yàn)組中，后者有更高顯示，P＜0.05；（2）關(guān)于滿意度水平，評(píng)測實(shí)驗(yàn)組，具體數(shù)據(jù)相比對(duì)照組，實(shí)驗(yàn)組有更高顯示，P＜0.05。門診工作中，基于常規(guī)指導(dǎo)的導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理，能夠從加強(qiáng)培訓(xùn)方面進(jìn)行干預(yù)，其中的儀容儀表、職業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)，有利于樹立良好醫(yī)院形象，增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)專業(yè)水平、綜合能力。與此同時(shí)，崗位調(diào)整、分診流程、具體標(biāo)準(zhǔn)的制定，能夠?qū)?dǎo)醫(yī)休息時(shí)間進(jìn)行充分保障，使其明確自身工作職責(zé)，縮短患者候診時(shí)間，提高就診效率。另外，獎(jiǎng)懲制度落實(shí)，還能夠?qū)?dǎo)醫(yī)工作積極性進(jìn)行有效激發(fā)，提高其整體能力，促進(jìn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。總之，導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理，在門診分診工作中效果確切。有效降低不良事件發(fā)生率，提高分診準(zhǔn)確率、患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1][2][3]俞婭琳.門診分診流程中實(shí)施優(yōu)化護(hù)理對(duì)分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響分析[J].醫(yī)學(xué)食療與健康,2021,19(20):140-141.邵景華.優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度的影響分析[J].中華養(yǎng)生保健,2021,39(7):104-106.劉敏濤.提高門診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的護(hù)理服務(wù)模式分析[J].飲食保健,2020,7(30):124-125.

作者:張玲玲 顧紅娣 單位:上海市嘉定區(qū)中醫(yī)醫(yī)院