序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客服頂崗實習(xí)個人總結(jié)范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

實習(xí)工作要有目標(biāo)。不僅領(lǐng)導(dǎo)要知道你的工作目標(biāo)是什么,個人更要清楚自己需要做什么工作,達到什么樣的效果,就要來份總結(jié)了。下面小編給大家分享一些客服頂崗實習(xí)工作總結(jié)，希望能夠幫助大家，歡迎閱讀!

客服頂崗實習(xí)工作總結(jié)1試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。

如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務(wù)，客戶維護、回訪等工作。

四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。

目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻!

客服頂崗實習(xí)工作總結(jié)2回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。

1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于__x，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。

記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在下半年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

客服頂崗實習(xí)工作總結(jié)3本人__X，畢業(yè)于__大學(xué)，于20__年X月X日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新”的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

客服頂崗實習(xí)工作總結(jié)4實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

客服頂崗實習(xí)工作總結(jié)5往事如煙，飄然而過 ;轉(zhuǎn)眼間，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象。

回首過去，展望未來，從思想上來說，我從一個年少無知的小女孩到一個為社會服務(wù)的石油工人，思想覺悟有了很大的提高，做為一個剛剛步入油田的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何實踐經(jīng)驗，不過在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快的融入到了這個新環(huán)境，這對我今后的工作是非常有益的，除此之外我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通;在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認識到了自己很多的不足，感覺收益非淺，以下是我在這十幾天實習(xí)期間對工作的以及一些自己的心得體會。

一、首先，我想談一下實習(xí)的意義

實習(xí)是一種對用人單位和實習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對接受實習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增強社會對該組織的認同感并贏得聲譽。

對學(xué)生而言，實習(xí)可以使每一個學(xué)生有更多的機會嘗試不同的工作，扮演不同的社會角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷，促進整個社會人才資源的優(yōu)化配置。

作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過畢業(yè)考試，而是為了獲取知識，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會作出貢獻。然而步出象牙塔步入社會是有很大落差的，能夠以進入公司實習(xí)來作為緩沖，對我而言是一件幸事，通過實習(xí)工作了解到工作的實際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

二、其次，我介紹一下我實習(xí)所做的工作

再次，我要總結(jié)一下自己在實習(xí)期間的體會。

1、自主學(xué)習(xí)

工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。

2、積極進取的工作態(tài)度

在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗。特別是現(xiàn)在實習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。

3、團隊精神

工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業(yè)績，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。

4、基本禮儀

步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進行。這就需要平時多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺埥獭?/p>

5、為人處事

作為學(xué)生面對的無非是同學(xué)、老師、家長，而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。

最后，我至少還有以下問題需要解決。

1、缺乏工作經(jīng)驗

因為自己缺乏經(jīng)驗，很多問題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點，隨著實習(xí)工作的進行，我想我會逐漸積累經(jīng)驗的。

2、工作態(tài)度仍不夠積極

在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒有工作任務(wù)時雖能主動要求布置工作，但若沒有工作做時可能就會松懈，不能做到主動學(xué)習(xí)，這主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，沒有工作任務(wù)時主動要求布置工作，沒有布置工作時作到自主學(xué)習(xí)。

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本文揭示了當(dāng)前我國高校酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店頂崗實習(xí)中存在的問題，分析了造成這些問題的原因，并從學(xué)生、高校和酒店企業(yè)三個角度提出了一些有效的解決對策，對于改善酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)的現(xiàn)狀具有一定的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：

酒店管理專業(yè)；頂崗實習(xí)；酒店；問題；解決對策

當(dāng)前，我國酒店業(yè)持續(xù)面臨著人力資源短缺的狀況，已是不爭的事實。星級酒店對一線員工素質(zhì)要求較高，但是給員工的薪酬待遇卻遠遠低于其他行業(yè)，導(dǎo)致酒店人員招聘難度越來越大，用工短缺狀況愈發(fā)明顯。因此，不同學(xué)歷層次的旅游院校實習(xí)生由于自身文化素質(zhì)高，工作上手快，薪酬待遇較低，實習(xí)時間相對穩(wěn)定而深受星級酒店的青睞，成為酒店穩(wěn)定的用工來源。目前，大多數(shù)高職院校的酒店管理專業(yè)都采用“2+1”的人才培養(yǎng)模式，即學(xué)生入學(xué)前兩年在校內(nèi)學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識，第三年進入校外實習(xí)基地進行為期一年的頂崗實習(xí)。而長期存在人力資源缺口的酒店行業(yè)正好能夠為高校提供良好的校外實習(xí)平臺，因此，與具有一定知名度的星級酒店合作成為大多數(shù)高校酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)的第一選擇。

然而，部分酒店只重視與高校簽訂的實習(xí)協(xié)議，獲取穩(wěn)定而廉價的用工來源，卻忽視了對學(xué)生在實習(xí)期間的人文關(guān)懷、企業(yè)文化灌輸和崗位技能的深度培訓(xùn)。加之陳舊的管理觀念，落后的管理體制使得酒店在對實習(xí)生的管理中出現(xiàn)漏洞，實習(xí)生消極怠工、曠工問題頻發(fā)。這不僅影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益，也是酒店管理專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后很少留在實習(xí)酒店工作或者轉(zhuǎn)行至其他行業(yè)就業(yè)的主要原因之一。因此，正確認識高校實習(xí)生的重要性，找到有效的管理措施，留住實習(xí)生并發(fā)掘和利用他們的潛力，成為星級酒店緩解人才大量流失，提高企業(yè)競爭力的當(dāng)務(wù)之急，也為旅游院校探索工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式提供了良好的契機。

一、酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店頂崗實習(xí)中存在的問題及其原因

通過調(diào)查研究，酒店管理專業(yè)實習(xí)生在酒店實習(xí)中出現(xiàn)抵觸、逆反情緒，工作積極性和滿意度不高，消極怠工、曠工，擅自中斷實習(xí)等問題的原因主要有以下幾方面：

1.實習(xí)期望過高，落差感大。根據(jù)調(diào)查顯示,酒店管理專業(yè)實習(xí)生在實習(xí)前對酒店實習(xí)的期望值普遍偏高,而實際上能夠符合實習(xí)生高期望的酒店少之又少,這在一定程度上成為學(xué)生對酒店實習(xí)滿意度不高的主要原因之一。酒店管理專業(yè)學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，對于基本的專業(yè)知識和服務(wù)技能已經(jīng)有了一定的了解，不少實習(xí)生尤其是本科生，或多或少不自覺的將自己定位為管理型人才，不愿從端盤子、鋪床等基層工作做起。而部分酒店單從經(jīng)濟效益出發(fā)，只根據(jù)酒店各部門的用人需求來對實習(xí)生進行崗位分配，哪些部門缺人，就將實習(xí)生分到哪里去。在逐漸熟悉工作流程之后，一些學(xué)生開始不滿足于每天重復(fù)同一種單調(diào)乏味的機械性勞動，他們逐漸感受不到工作帶來的挑戰(zhàn)性和成就感，更覺得自己的所學(xué)所長沒有得到充分發(fā)揮。隨著實習(xí)的進一步深入，很多學(xué)生要求輪崗，但酒店為了減少培訓(xùn)和管理成本，很少甚至從不給予實習(xí)生輪崗機會。學(xué)生對實習(xí)的期望值不能被滿足，導(dǎo)致他們對酒店行業(yè)發(fā)展的預(yù)期越來越悲觀，逐漸喪失工作熱情和責(zé)任心，進而影響其工作表現(xiàn)和工作滿意度。

2.實習(xí)心態(tài)不端正，角色轉(zhuǎn)變慢。如今的酒店實習(xí)生大部分是90后的獨生子女，從小嬌生慣養(yǎng)，導(dǎo)致多數(shù)學(xué)生在實習(xí)過程中無法正確定位自己。一些學(xué)生始終存有對酒店行業(yè)的偏見，不能接受酒店業(yè)“服侍人”的行為，認為在酒店為客人提供服務(wù)是“低人一等”的工作。一些學(xué)生在實習(xí)前沒有做好心理準備，突然從學(xué)校步入社會，不能及時適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變，到崗以后仍不以酒店員工的身份要求自己。在實習(xí)過程中一遇到困難，不是努力想辦法解決，而是選擇逃避退縮。而且，多數(shù)學(xué)生在實習(xí)之前很少體驗艱苦勞動，嬌氣任性，眼高手低，不服管教，到酒店以后面對較大的勞動強度無法適應(yīng)，對酒店賞罰分明的規(guī)章制度、等級森嚴的組織結(jié)構(gòu)和不容質(zhì)疑的工作命令等剛性管理表現(xiàn)出天然的逆反心理，一系列問題也隨之出現(xiàn)，如消極怠工、對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實習(xí)等。

3.工作壓力大，身心疲憊。由于酒店工作的特殊性，許多部門尤其是餐飲部門（其中又以中餐廳最為突出）的工作相對比較辛苦。不僅工作時間長，勞動強度大，工資待遇低，還時常要面對挑剔顧客的投訴和嚴厲上司的批評，這種工作強度和要求對于剛踏出校門的實習(xí)生來說是很難快速接受的。然而，學(xué)生長時間處于較大的工作壓力下，極易出現(xiàn)精神緊張，體力不支的情況，加之氣候飲食不適應(yīng)，作息時間不固定，很容易造成學(xué)生身體上的疾病和心理上的悲觀、厭倦和逃避情緒，進而影響其身心健康和工作表現(xiàn)。

4.實踐操作技能欠缺，人際關(guān)系緊張。由于多數(shù)院校實訓(xùn)硬件設(shè)施所限，酒店管理專業(yè)學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)的專業(yè)知識多停留在理論層面。即使設(shè)有實踐操作課程，學(xué)生們也多數(shù)是應(yīng)付了事，沒有真正用心練習(xí)。因此造成實習(xí)生大多只會紙上談兵，缺乏實踐操作技能和經(jīng)驗，進入酒店后無法快速接手工作。而多數(shù)酒店為了節(jié)約成本，對實習(xí)生只進行最基本的酒店規(guī)章制度的崗前培訓(xùn)，使學(xué)生在對客服務(wù)技能方面的實踐操作水平提高較慢。高校實習(xí)生大都心理不成熟，缺乏社會經(jīng)驗，長期安逸的校園生活使他們習(xí)慣了老師的關(guān)心和同學(xué)的幫助。然而，一些酒店管理者由于工作壓力和自身素質(zhì)等方面的原因，對實習(xí)生的工作失誤進行訓(xùn)斥甚至謾罵，導(dǎo)致實習(xí)生逐漸失去了對工作的熱情，從而影響其工作忠誠度。另外，與酒店老員工的相處情況也會影響實習(xí)生的工作心理。對于實習(xí)生來說，酒店老員工既是師傅也是朋友。一部分老員工工作時間長，經(jīng)驗豐富，但由于受自身素質(zhì)等因素的影響，對實習(xí)生頤指氣使，要求苛刻有時甚至故意刁難、欺壓排擠，這不僅打擊了實習(xí)生工作的積極性，也影響了酒店員工內(nèi)部的團結(jié)。初出茅廬的實習(xí)生缺乏工作和人際交往經(jīng)驗，同時面對毫無頭緒的工作和同事的排擠冷落時，無法擺正心態(tài)，難免與老員工產(chǎn)生矛盾，給酒店的管理帶來困難，也使酒店的服務(wù)質(zhì)量得不到保障。

5.薪酬待遇過低，缺乏積極性和歸屬感。由于是實習(xí)生身份，切身利益較少，實習(xí)期限短暫，且期滿后一般不會留下工作，這些客觀因素使學(xué)生難以產(chǎn)生強烈的工作責(zé)任感和使命感，造成他們的團隊意識淡薄，缺乏對酒店的歸屬感；對經(jīng)營成果不關(guān)心，得過且過；部分學(xué)生甚至滋生“做一天和尚，撞一天鐘”的心理，不能腳踏實地地工作，這些都不利于酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高。調(diào)查研究顯示，影響實習(xí)生工作積極性和滿意度的重要因素之一是薪酬待遇和實際勞動量比例嚴重失調(diào)的問題。一方面，酒店認為實習(xí)生短期內(nèi)無法創(chuàng)造和正式員工一樣的經(jīng)濟價值，還需要花費人力物力進行培訓(xùn)，所以為了節(jié)省成本，在工作量相同的前提下，實習(xí)生的工資待遇要遠低于正式員工；另一方面，與其他專業(yè)學(xué)生的頂崗實習(xí)相比，酒店專業(yè)學(xué)生在勞動強度更大、工作時間更長的情況下，薪酬待遇卻處于較低水平。這兩方面原因都使得酒店實習(xí)生產(chǎn)生強烈的不平衡感，從而引發(fā)不滿、抵觸情緒，導(dǎo)致學(xué)生消極工作，嚴重影響實習(xí)效果。

二、針對以上問題的解決對策

1.學(xué)生方面。

1.1降低期望，從基層做起，認清職業(yè)方向。首先，學(xué)生應(yīng)正確地看待自己的實習(xí)生地位，適當(dāng)調(diào)整自己的薪酬期望。在實習(xí)期間，要將學(xué)習(xí)技能和積累經(jīng)驗作為主要目的，而不是把賺錢放在首位。其次，要明白那些希望一步到位登上管理層的想法，對于注重資歷和工作經(jīng)驗的酒店行業(yè)來說是不現(xiàn)實的。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，學(xué)生只有下定決心，做好吃苦的準備，腳踏實地地從基層做起，才能在酒店行業(yè)中站穩(wěn)腳跟。最后，要以長遠的眼光評估自己的酒店職業(yè)生涯，不要用自己在酒店一兩年的發(fā)展去判斷整個酒店行業(yè)的前景。只有克服悲觀情緒，積極迎接挑戰(zhàn)，學(xué)會把握機會，從點滴積累做起，才能在酒店行業(yè)中走的更遠。

1.2端正心態(tài)，盡快轉(zhuǎn)變角色，勇敢面對困難。首先，學(xué)生應(yīng)轉(zhuǎn)變自己對酒店工作存在的偏見，充分認識頂崗實習(xí)的重要性，樹立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。其次，做好實習(xí)前的心理準備，端正實習(xí)心態(tài)，面對高強度的體力勞動要以頑強的精神意志和樂觀的生活態(tài)度去積極面對。同時正確認識和處理工作中遇到的挫折和困難，提高自己的心理素質(zhì)和承受能力。最后，要克服以往的“公主病”、“王子病”等驕躁任性情緒，盡快完成從學(xué)校學(xué)生到酒店員工的角色轉(zhuǎn)換，以更好地適應(yīng)酒店的工作和生活。

1.3虛心求教，提高服務(wù)技能，處理好人際關(guān)系。首先，拋開自己的大學(xué)生身份，不要以專業(yè)管理人才自居，克服自私、驕縱、叛逆等心理，對同事真誠相待，學(xué)會忍耐，服從管理，用心經(jīng)營好與酒店老員工和管理層之間的關(guān)系，共同創(chuàng)造一個和諧平等的工作環(huán)境。其次，在酒店實習(xí)中要善于學(xué)習(xí)，虛心求教，細心觀察師傅和領(lǐng)導(dǎo)如何進行對客服務(wù)和處理突發(fā)事件，借鑒經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，取人之長，補己之短，在頂崗實習(xí)工作中不斷完善自己。最后，不計較自身短期的經(jīng)濟利益，關(guān)心酒店經(jīng)營的業(yè)績和成果，培養(yǎng)對酒店工作的責(zé)任感、使命感以及對酒店的歸屬感和主人翁意識，從而更好地融入酒店這個新集體，進一步提高自身的服務(wù)水平和酒店團隊的服務(wù)質(zhì)量。

2.學(xué)校方面。

2.1慎重選擇合格的實習(xí)單位。首先，酒店管理專業(yè)學(xué)生的頂崗實習(xí)不是一項短期個人行為。通常一批會有幾十名甚至上百名學(xué)生同時開始為期一年的頂崗實習(xí)，而聲譽不佳、管理松散的酒店企業(yè)也無法為學(xué)生提供理想的實習(xí)環(huán)境。因此，要求學(xué)校在選擇合作的實習(xí)單位時要格外慎重。學(xué)校應(yīng)在經(jīng)過實地考察酒店真實的工作和生活環(huán)境之后，挑選其中具有較高檔次、管理正規(guī)嚴格、客源充足穩(wěn)定并且愿意給予實習(xí)生合理的薪酬和福利政策的星級酒店，與之建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。其次，學(xué)校應(yīng)代表實習(xí)生與酒店簽訂規(guī)定學(xué)校、酒店、學(xué)生三方權(quán)利和義務(wù)的實習(xí)協(xié)議，事先協(xié)商好實習(xí)期間的各項事宜，包括實習(xí)時間、崗位、薪酬待遇等，以保障學(xué)生實習(xí)期間的相關(guān)權(quán)益。最后，學(xué)校與酒店應(yīng)堅持以人才培養(yǎng)為本位，互利互惠的原則，根據(jù)雙方的目標(biāo)需求共同制定學(xué)生的實習(xí)計劃，最終實現(xiàn)既能完成學(xué)校科學(xué)的實習(xí)目標(biāo)又能幫助酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益的雙贏局面。

2.2做好實習(xí)前的動員教育。鑒于多數(shù)實習(xí)生都是從小嬌生慣養(yǎng)，在頂崗實習(xí)前沒有任何社會經(jīng)驗，意識不到社會上的就業(yè)和生活壓力，對即將面臨的實習(xí)工作也缺乏清晰的認識。如果在實習(xí)之前學(xué)校沒有給予正確的引導(dǎo)和教育，則極易出現(xiàn)學(xué)生心理準備不充分、對實習(xí)期望過高、角色轉(zhuǎn)變緩慢、眼高手低、不服從管理、與同事關(guān)系緊張等問題。因此，學(xué)校在送學(xué)生去酒店實習(xí)之前一定要做好各方面的準備和動員工作。包括：講解頂崗實習(xí)的重要意義和目的；詳細介紹實習(xí)單位的基本情況和實習(xí)期間的權(quán)利與義務(wù)；幫助學(xué)生樹立正確的實習(xí)理念；引導(dǎo)學(xué)生積極面對角色轉(zhuǎn)變；開展相關(guān)的職業(yè)技能培訓(xùn)以幫助學(xué)生盡快適應(yīng)實習(xí)崗位要求等。

2.3加強實習(xí)中的指導(dǎo)和跟進。學(xué)校應(yīng)選派責(zé)任心強、帶隊經(jīng)驗豐富的實習(xí)指導(dǎo)老師將實習(xí)生安全送達酒店，并協(xié)助酒店安排確認好每個學(xué)生的工作崗位和住宿情況。在學(xué)生整個實習(xí)過程中，指導(dǎo)教師應(yīng)盡可能多地與實習(xí)生和酒店聯(lián)系。一方面，了解學(xué)生的實習(xí)近況，傾聽學(xué)生的實習(xí)心得，關(guān)注學(xué)生的心理動態(tài)，及時解決學(xué)生在實習(xí)中遇到的困難；另一方面，加強與酒店各部門的溝通，聽取酒店的反饋意見，幫助酒店穩(wěn)定學(xué)生的實習(xí)秩序，維護好學(xué)校與酒店的良好合作關(guān)系。必要時可根據(jù)實際情況派遣專業(yè)指導(dǎo)老師常駐酒店，一方面，指導(dǎo)學(xué)生排解工作及人際關(guān)系壓力，幫助學(xué)生盡快適應(yīng)新角色；另一方面，隨時跟進學(xué)生的實習(xí)情況并向?qū)W校匯報，有助于學(xué)校及時掌握實習(xí)生動態(tài)，順利完成實習(xí)工作。

2.4制定合理的實習(xí)考核與反饋制度。一方面，學(xué)校的實習(xí)生考核制度應(yīng)與酒店的員工評估制度相銜接。一般來說，酒店會根據(jù)相應(yīng)的員工評估制度對學(xué)生在實習(xí)期間的工作表現(xiàn)進行評估獎懲。同時結(jié)合學(xué)校的實習(xí)生考核制度，設(shè)立實習(xí)院校學(xué)生檔案記錄，將每位學(xué)生實習(xí)期間總體表現(xiàn)的評定結(jié)果記入檔案和學(xué)校的實習(xí)生手冊。學(xué)校可以此為依據(jù)，結(jié)合實習(xí)生的在校表現(xiàn)給出公平合理的實習(xí)成績，從而進一步完善學(xué)校的實習(xí)管理和評估制度。另一方面，校企雙方應(yīng)建立有效的實習(xí)反饋制度。實習(xí)結(jié)束后，學(xué)校與實習(xí)生和酒店管理人員開實習(xí)經(jīng)驗座談會，對學(xué)生的實習(xí)工作進行總結(jié)，聽取學(xué)生的實習(xí)感受和收獲，以及學(xué)生對學(xué)校的建議和對酒店的評價和意見。實習(xí)反饋制度的建立，不僅促進了學(xué)校與學(xué)生和酒店之間的溝通交流，方便學(xué)校及時發(fā)現(xiàn)和解決實習(xí)生管理中存在的問題；還有助于校企雙方以此為契機，共同推進對“工學(xué)結(jié)合”的人才培養(yǎng)模式的探索。

3.酒店方面。

3.1實施人性化管理，完善實習(xí)生管理制度。初入酒店行業(yè)的實習(xí)生與社會招聘的正式員工相比具有一定的特殊性。他們大多沒有社會經(jīng)驗，自尊心強，心理承受能力差，并擁有一定的酒店管理理論知識。所以，酒店管理者應(yīng)該區(qū)別對待，實行科學(xué)的人性化管理，逐步完善實習(xí)生管理制度。所謂“人性化管理”，就是樹立“員工第一”的指導(dǎo)思想，把員工關(guān)愛作為顧客滿意和生意興隆的起點。對于實習(xí)生而言，人性化管理就是酒店管理者從安排住宿和工作崗位開始，尊重實習(xí)生的意愿，關(guān)懷實習(xí)生的生活，在嚴格執(zhí)行管理制度的同時保留一些人情味，正確對待和處理實習(xí)生在工作中的失誤，采用多鼓勵、少處罰、多指導(dǎo)、少埋怨的方式，讓實習(xí)生切實感受到管理層的關(guān)愛和用心，這樣才能幫助實習(xí)生盡快完成角色轉(zhuǎn)變，更好地適應(yīng)酒店的工作和生活。

3.2科學(xué)設(shè)置崗位，合理安排輪崗。大部分酒店為了節(jié)省培訓(xùn)和管理成本，直接采用固定部門崗位的方式來安置實習(xí)生。一般來說，實習(xí)生在某個固定崗位上一到兩個月就能掌握相關(guān)的服務(wù)技能，獨立承擔(dān)對客服務(wù)工作，時間一長便會產(chǎn)生輪崗需求。如果整個實習(xí)期都在同一崗位工作，每天重復(fù)枯燥的體力勞動往往會讓實習(xí)生產(chǎn)生厭倦和抱怨情緒，嚴重削弱學(xué)生的工作積極性。因此，酒店應(yīng)科學(xué)設(shè)置實習(xí)生崗位，盡可能多的提供前廳、客房、餐飲、康樂等一線服務(wù)崗位，合理安排學(xué)生輪崗實習(xí)。例如，在實習(xí)開始的一到三個月可以安排學(xué)生進行輪崗學(xué)習(xí)，全面認識酒店的經(jīng)營概況，了解各部門各崗位的服務(wù)標(biāo)準。輪崗結(jié)束后，酒店可以采取“雙向選擇”的方式來確定實習(xí)生崗位。一方面，讓學(xué)生根據(jù)自身的興趣和特長選擇部門和相應(yīng)的崗位；另一方面，由酒店管理人員根據(jù)學(xué)生自身的素質(zhì)和輪崗學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)來確定其適合的崗位。這樣個性化的培養(yǎng)方案，既能最大限度的發(fā)揮學(xué)生所長，又能有效地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

3.3加大培訓(xùn)力度，開展多樣化培訓(xùn)。盡管酒店管理專業(yè)學(xué)生在校期間都曾學(xué)習(xí)過基本的對客服務(wù)技能，也通過相關(guān)實訓(xùn)課程進行過實踐操作訓(xùn)練，但這遠不足以讓他們在實際的酒店工作中迅速獨當(dāng)一面。大部分酒店會在實習(xí)生入職后安排簡單的崗前培訓(xùn)，用于講解酒店的規(guī)章制度和企業(yè)文化，并進行簡單的崗位技能培訓(xùn)，以幫助實習(xí)生了解酒店概況，盡快適應(yīng)崗位工作。但在實習(xí)生工作步入正軌之后，相關(guān)的技能培訓(xùn)卻越來越少。事實上，實習(xí)生有著強烈的求知欲望和良好的學(xué)習(xí)能力。因此，酒店應(yīng)加大對實習(xí)生的教育培訓(xùn)力度，開展豐富多樣的培訓(xùn)項目。例如，部門崗位交叉技能培訓(xùn)、先進服務(wù)理念培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等等。通過系統(tǒng)的多樣化的培訓(xùn)，不僅能調(diào)動實習(xí)生的學(xué)習(xí)和工作積極性，又能使其掌握更多的知識和技能，為未來的職業(yè)生涯打下良好的基礎(chǔ)。

3.4適當(dāng)提高薪酬，靈活晉升制度。其實，大部分酒店樂于接受實習(xí)生很大程度上是因為雇傭?qū)嵙?xí)生的人力資源成本較低。既然實習(xí)生作為一種性價比高的勞動力資源，對酒店來說有著重要的意義，那么酒店更不應(yīng)忽視經(jīng)濟利益作為一種員工激勵手段的作用。目前，多數(shù)酒店都是采取“大鍋飯”的薪酬制度，無論干活多少與好壞，薪酬標(biāo)準始終一樣。而且，就算一個熟練的實習(xí)生和一個正式員工的工作量幾乎相同，創(chuàng)造的價值也近乎等同甚至更多，二者的工資待遇仍然相差近半。這些“不公平”的現(xiàn)象都極易引起實習(xí)生的不滿，打擊實習(xí)生的工作積極性。因此，酒店應(yīng)該摒棄“一鍋端”的薪酬標(biāo)準，將實習(xí)生的工作能力和工作績效評估與其工資待遇掛鉤，充分調(diào)動實習(xí)生的工作積極性和主觀能動性，通過合理的薪酬體系來消除實習(xí)生心中的不平衡感，激勵實習(xí)生的進步。另外，酒店可以根據(jù)實習(xí)生的個人情況，為實習(xí)生制定短期的職業(yè)生涯規(guī)劃，給予他們更多的晉升機會和發(fā)展空間。這不僅可以鍛煉實習(xí)生的管理能力，激發(fā)其工作熱情，增強學(xué)生畢業(yè)后留下工作的信心；同時也可以使酒店通過實習(xí)期的磨合與觀察，發(fā)現(xiàn)一批有培養(yǎng)價值和發(fā)展?jié)摿Φ奶蓐牴歉桑瑸榫频昶髽I(yè)儲備新興管理人才。

3.5加強溝通交流，建立和諧的人際關(guān)系。無論是通過書面、口頭還是網(wǎng)絡(luò)形式，酒店管理層和基層老員工都要做到及時有效的與實習(xí)生進行溝通。通過多溝通多交流，一方面，盡量避免人為地制造欺生、排外、歧視、邊緣化等不良現(xiàn)象，為實習(xí)生創(chuàng)造良好的工作氛圍，建立和諧的人際關(guān)系；另一方面，酒店能夠傾聽實習(xí)生對于酒店的意見和建議，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，增加實習(xí)生對于酒店的信任感和歸屬感。例如，一方面，定期組織實習(xí)生和老員工一起參加各類活動，像茶話會，能力拓展和外出參觀等。這樣既能幫助實習(xí)生更快的融入老員工的生活圈，又能提高全體員工的集體榮譽感。另一方面，健全老員工與實習(xí)生的“拜師”體系，開展一對一的“傳、幫、帶”活動，老員工師傅不僅能在工作上指導(dǎo)實習(xí)生徒弟迅速提高服務(wù)技能，還能為其解決各種生活上和思想上遇到的難題，以自己的實際經(jīng)驗幫助實習(xí)生盡快適應(yīng)新的工作和生活環(huán)境，經(jīng)營健康的人際關(guān)系，從而提高整個酒店團隊的工作效率。

三、結(jié)語

酒店頂崗實習(xí)對于酒店管理專業(yè)來說是一個必不可少的教學(xué)環(huán)節(jié)，也是一項長期復(fù)雜的工程，無論是對學(xué)生、高校還是酒店企業(yè)來說都具有非常重要的意義。只有學(xué)生端正實習(xí)心態(tài)，盡快轉(zhuǎn)變角色，腳踏實地從基層做起；學(xué)校加強實習(xí)前的動員教育和實習(xí)期間的指導(dǎo)管理，保障實習(xí)生的各項權(quán)益；酒店健全實習(xí)生管理制度，加強與實習(xí)生和學(xué)校的溝通聯(lián)系，及時處理實習(xí)問題，不斷完善實習(xí)環(huán)節(jié)，才能使學(xué)生的頂崗實習(xí)工作順利完成；才能提高酒店管理專業(yè)的實踐教學(xué)水平；才能為酒店行業(yè)輸送合格的高水平、高技能、高素質(zhì)的實用型人才，最終實現(xiàn)學(xué)生、高校和酒店企業(yè)“三贏”的目標(biāo)。

參考文獻：

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[2]逯錚,張海波.高職院校學(xué)生頂崗實習(xí)存在的問題及對策——以酒店管理專業(yè)實習(xí)為例[J].河南職業(yè)技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報：職業(yè)教育版,2009,第6期(6):48-50.

[3]秦炳貞.高職旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)管理存在的問題及對策[J].山東省青年管理干部學(xué)院學(xué)報：青年工作論壇,2011,03期(3):146-149.

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篇(3)

20xx年x月x日，我有幸到淘寶網(wǎng)合作企業(yè)xx通信(集團)有限公司實習(xí)，在8個月的學(xué)習(xí)、實習(xí)中，學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程、規(guī)則、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識。在這8個月里，我學(xué)到很多、收獲很多、感慨很多。這里，把我對xx公司文化的理解、在xx學(xué)習(xí)和工作的感受、以及實習(xí)的收獲做一個簡單總結(jié)。

跟以往一樣，對大多數(shù)的學(xué)生來說，xx年暑假仍然是一個酷熱難熬的長假。但對我來說，這是一個不一般的暑假。這個暑假，我們開始了大學(xué)生涯中重要的一課——校外實習(xí)。

xx年7月15日，我們結(jié)束期末考試才剛兩天，在大多數(shù)同學(xué)們還來不及高呼暑假快樂時，我們又踏上一個新的征程。根據(jù)學(xué)院教學(xué)改革的安排，我們剩余的學(xué)習(xí)時間將在實習(xí)單位度過，并以頂崗實習(xí)的形式完成剩余的教學(xué)任務(wù)。就這樣，我們，45位同學(xué)帶著滿懷希望、激動、好奇的心情來到xx集團，開始了我們的實習(xí)生涯。

在整個實習(xí)階段，我們學(xué)習(xí)了包括淘寶規(guī)則、交易流程、規(guī)則、電話服務(wù)、郵件服務(wù)等在內(nèi)的淘寶業(yè)務(wù)知識。xx年8月28日，我們結(jié)束了40天的培訓(xùn)和考核，走上了工作崗位，以淘寶語音客服的身份開始了我們的實習(xí)工作。在xx學(xué)到的淘寶業(yè)務(wù)知識以及6個半月的實習(xí)工作中所獲得的收獲，讓我對服務(wù)、淘寶網(wǎng)、乃至中國電子商務(wù)都有一個全新的認識，更讓我迅速成長起來。在實習(xí)的8個月里，我們有酸有甜，有苦有樂，每一位同學(xué)都為著目標(biāo)而奮斗;我們每一位同學(xué)都有了很大進步，相比在校時我們，我們已經(jīng)經(jīng)歷一個很明顯的成長過程：8個月，240個日夜，每一天、每一時、每一分、每一秒，都是我們成長的見證。

初到xx

xx年x月x日，我們來到xx的第一天，這一天，我們成為了xx集團淘寶項目部的xx年度第九屆語音學(xué)員;這一天，我參加了一個特別的開學(xué)典禮;這一天，我真正的感受到淘寶網(wǎng)的繁忙;這一天，我也感受到一股工作壓力即將向我涌來……

早在7月7日，學(xué)院就已經(jīng)安排我們到xx集團參觀。在那一天里，我們簡單的了解到xx集團主營業(yè)務(wù)及合作伙伴，包括淘寶網(wǎng)、廣西廣電網(wǎng)絡(luò)、李寧集團等知名企業(yè)，并簡單的了解xx集團的淘寶項目部及其業(yè)務(wù)，為即將開始的實習(xí)做個簡單的準備。

初到xx，感觸很深，也突然發(fā)現(xiàn)自己欠缺很多。那一天，我告訴自己，要把握好這個機會，好好的充實自己。

感受xx公司文化

來到xx后，為盡快適應(yīng)這里的環(huán)境，必須要盡快了解、熟悉xx，這就需要熟悉xx的管理制度、文化、理念等。在初來的幾天里，我們了解到，公司總裁是軍人出身，所以公司在管理的制度上是較為嚴格。可能對很多人來說，嚴格的管理制度讓他們難以適應(yīng)，但我覺得，高效的工作效率與嚴格的管理制度是分不開的。同時，對從事客戶服務(wù)工作的人來說，嚴格的管理制度也是必不可少的。

來到xx幾天后，公司給我們配發(fā)了學(xué)員證。在學(xué)員證背面的上方有這樣15個字：軟件即服務(wù) 平臺即服務(wù) 一切皆服務(wù);學(xué)員證背面的中間，印有xx公司的服務(wù)理念“融入客戶 團隊工作 理性探索 坦誠主動 專注”這16個字;學(xué)員證背面的下方，還有：真誠向善 服務(wù)永遠 這8個字，簡單的39個字，概括出xx集團的文化、服務(wù)理念等內(nèi)容。

對于公司的文化，我這樣去理解：1，軟件即服務(wù)平臺即服務(wù) 一切皆服務(wù)，從事客戶服務(wù)工作的，不管是利用軟件技術(shù)，還是以現(xiàn)有的及所能利用的平臺，所做的一切，都以為客戶服務(wù)為目標(biāo)。2，融入客戶 團隊工作 理性探索 坦誠 主動 專注。融入客戶，即融入到客戶中去，把客戶當(dāng)做我們的朋友、親人一樣去對待，站在客戶的角度去看待客戶的問題，真正的了解客戶的實際情況和需要，做到真正為客戶服務(wù)。

篇(4)

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)客戶服務(wù)校企合作實訓(xùn)課改教學(xué)設(shè)計

【中圖分類號】G【文獻標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2020）38-0115-03

隨著校企合作與工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的不斷創(chuàng)新，在“培育企業(yè)高技能人才”思想的引領(lǐng)下，以真實項目為載體，培養(yǎng)學(xué)生具備一定的實操能力，縮短畢業(yè)生與用人單位之間的距離，是當(dāng)前各職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)需要解決的問題。但是，當(dāng)今大部分職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)設(shè)置的實訓(xùn)課程大多基于實驗室與課堂練習(xí)，與企業(yè)要求存在差距，難以適應(yīng)企業(yè)崗位要求。如何通過工學(xué)結(jié)合創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式？筆者從成立校企合作工作室出發(fā)，探索基于校企合作項目的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程設(shè)計。

一、電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)存在的問題

（一）教學(xué)設(shè)計不合理，學(xué)生缺乏學(xué)以致用的機會

電子商務(wù)客戶服務(wù)是一門實踐性要求較高的專業(yè)課程，而大部分教師主要依據(jù)教材及相關(guān)資料來設(shè)計教學(xué)，往往包括課前預(yù)習(xí)、課中授課、課后作業(yè)三個環(huán)節(jié)，教學(xué)偏向理論知識講授，無法給學(xué)生提供真實崗位情境，最終導(dǎo)致學(xué)生缺乏學(xué)以致用的機會。學(xué)生對課程內(nèi)容掌握大都停留在知識認知階段，無法有效掌握崗位技能，提升崗位綜合素質(zhì)。而在實際工作中，學(xué)生需要具備具體操作及解決問題的能力，因此教學(xué)亟須改革創(chuàng)新。

（二）職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺失

在招聘時，企業(yè)更看重學(xué)生的綜合素養(yǎng)，喜歡錄用綜合素質(zhì)高的復(fù)合型畢業(yè)生。電商客服崗位需要具備幾個方面的素質(zhì)：一是技能素質(zhì)，要求具備一定的營銷技巧、電腦基本操作技能，熟悉平臺交易操作流程及規(guī)則和產(chǎn)品知識；二是心理素質(zhì)，要求了解客戶的購物心態(tài)，能傾聽客戶需求和意見，并有強烈的責(zé)任心和團隊精神；三是職業(yè)道德，具有較強時間觀念及服務(wù)意識。各職業(yè)院校的人才培養(yǎng)方案中雖然對職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)提出了要求，但最終細化并落實到教學(xué)設(shè)計中的卻不多，獲得較好效果的更少。電子商務(wù)客服崗位屬于一線銷售人員，對學(xué)生的崗位素質(zhì)要求更高，在教學(xué)設(shè)計中應(yīng)強化技能素質(zhì)、心理素質(zhì)及職業(yè)道德的培養(yǎng)。

（三）實操培養(yǎng)模式單一，學(xué)生實踐能力不夠

在電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)中，電商客服實操課培養(yǎng)模式單一，主要體現(xiàn)在教學(xué)授課者、教學(xué)設(shè)計、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面。在教學(xué)中，教學(xué)授課者均為學(xué)校教師，缺乏企業(yè)導(dǎo)師；教學(xué)設(shè)計多以教學(xué)案例和模擬情境為主，缺乏真實項目實戰(zhàn)；教學(xué)內(nèi)容選取多以教材、網(wǎng)上資源為主，內(nèi)容選取過于陳舊，與電商企業(yè)客服崗位需求有一定差距；教學(xué)方法大多依托模擬軟件、教學(xué)案例的形式進行，無法有效調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。三年級頂崗實習(xí)時學(xué)生的技能達不到企業(yè)用人要求，歸根結(jié)底是學(xué)生缺少學(xué)以致用的環(huán)節(jié)，無法將所學(xué)知識進行轉(zhuǎn)化，缺少提升相應(yīng)實操能力的環(huán)境。

二、基于校企合作項目的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程設(shè)計

近年來，廣西工商技師學(xué)院與電子商務(wù)企業(yè)共同成立工作室，引入真實項目，為師生提供開放式的實踐環(huán)境，提升學(xué)生的實踐能力、創(chuàng)新能力及團隊合作能力。主要包括：一是通過“校企合作工作室”的教學(xué)模式，改革實訓(xùn)課程及其教學(xué)方法，并帶動電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)，達到有效推進電子商務(wù)人才培養(yǎng)模式改革創(chuàng)新的目的；二是校企合作工作室以真實項目為載體，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)；三是為師生提供開放式的實踐環(huán)境，促使教學(xué)與實踐應(yīng)用銜接，注重培養(yǎng)學(xué)生的動手能力，提升學(xué)生的專業(yè)實踐水平。

電子商務(wù)客戶服務(wù)教學(xué)對象是電商專業(yè)二年級學(xué)生，課程開設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，在網(wǎng)店運營中客服人員扮演了極其重要的角色。客戶已經(jīng)不再是簡單的“聊天”，而是直接面對買家的銷售員。其典型的工作任務(wù)包括客戶信息的收集整理、客戶溝通技巧、客戶服務(wù)技巧、客戶投訴處理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、呼叫中心服務(wù)、在線客服等內(nèi)容。面對電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)中存在的問題，教師與企業(yè)專家針對客服崗位為校企合作工作室運營設(shè)計一套針對性較強的客戶服務(wù)課程的培養(yǎng)方案（大綱、計劃、教學(xué)設(shè)計），同時也對學(xué)生提出一定的崗位要求。針對企業(yè)崗位要求，筆者的課程設(shè)計主要包括：課前設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實現(xiàn)知識傳遞；課中探究典型任務(wù)，實現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化；課后布置拓展任務(wù)，達到鞏固、拓展知識的目的。如圖1所示。

（一）課前設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實現(xiàn)知識傳遞

教師首先應(yīng)根據(jù)上節(jié)課的反饋數(shù)據(jù)進行教學(xué)反思，再結(jié)合學(xué)生的學(xué)情進行本節(jié)課教學(xué)設(shè)計，具體工作如下。

1.教師

（1）崗位分析。根據(jù)真實項目下客服崗位需求，教師開發(fā)教學(xué)資源、篩選并學(xué)習(xí)任務(wù)。學(xué)校教師和企業(yè)導(dǎo)師共同開發(fā)教學(xué)資源，根據(jù)真實情境崗位需求收集授課所需課件、學(xué)習(xí)指導(dǎo)資料、企業(yè)崗位要求。

（2）教學(xué)設(shè)計。首先，進行學(xué)生學(xué)情、項目實施進度背景分析；其次，針對本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)校企合作項目要求確定具體的教學(xué)目標(biāo)（知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)）；最后，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)再結(jié)合校企項目設(shè)計本節(jié)課的教學(xué)方式、教學(xué)手段、教學(xué)過程等，并突出本節(jié)課崗位技能要求。

2.學(xué)生

（1）課前預(yù)習(xí)。根據(jù)教師提供的學(xué)習(xí)資源，進行在線預(yù)習(xí)。

（2）回憶舊知。通過回憶舊知及項目實施情況，學(xué)生再思考課程知識點，從而帶著疑問進行有目的的課堂學(xué)習(xí)。

（二）課中探究典型任務(wù)，實現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化

在教學(xué)中，學(xué)生不能是被動參與者，而應(yīng)是知識的主動構(gòu)建者，知識構(gòu)建中最重要的是將職業(yè)崗位要求和教學(xué)進行對接，這更有利學(xué)生將來就業(yè)。知識構(gòu)建的過程，除了外界刺激、創(chuàng)設(shè)情境外，更重要的是老師課堂引導(dǎo)，組織學(xué)生探索。課中教學(xué)設(shè)計如下。

1.教師

（1）任務(wù)導(dǎo)學(xué)。課前雖然已設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實現(xiàn)知識傳遞，但學(xué)生并沒有達到構(gòu)建新知的目的。教師需要在課中結(jié)合項目進展選取典型客服崗位任務(wù)，通過創(chuàng)設(shè)情境、疏導(dǎo)、激活、講授等，按照“課程引入（舊知回憶）—任務(wù)導(dǎo)學(xué)（舊知+新知勾建）—應(yīng)用探究（建構(gòu)新知）授課”等環(huán)節(jié)進行客服崗位的任務(wù)導(dǎo)學(xué)，幫助學(xué)生實現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化。

首先，課程引入，讓學(xué)生進行舊知回憶。教師應(yīng)根據(jù)企業(yè)崗位要求創(chuàng)設(shè)情境并拋出問題，從而引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。此時，教師需結(jié)合上節(jié)課考評數(shù)據(jù)創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境。學(xué)生應(yīng)帶著相應(yīng)問題在舊知基礎(chǔ)上進行課程學(xué)習(xí)；教師進行實時觀察并記錄，對下一步的任務(wù)學(xué)習(xí)起鋪墊作用。其次，任務(wù)導(dǎo)學(xué)，讓學(xué)生進行舊知和新知構(gòu)建。學(xué)生應(yīng)以小組的形式，探究教師布置的任務(wù)。探究的具體步驟為“個人分享—小組討論—總結(jié)發(fā)言”。分享指每位學(xué)生回憶舊知并思考老師提出的問題。在小組分享時，盡可能讓每位學(xué)生都有展示自己的機會，同時，考評員應(yīng)做好記錄、考評工作，把其考評數(shù)據(jù)上傳到平臺上，并進行本節(jié)課的過程評價。此時，教師還需及時對本節(jié)課進行相應(yīng)點評，以幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。最后，應(yīng)用探究，讓學(xué)生建構(gòu)新知。在此環(huán)節(jié)，教師主要起到課堂創(chuàng)設(shè)情境，并進行引導(dǎo)、考評、組織教學(xué)實施的作用；學(xué)生則是建構(gòu)的主體，他們不斷探究并進行新知構(gòu)建。

（2）實踐指導(dǎo)。任務(wù)導(dǎo)學(xué)后，學(xué)生還未掌握真實工作情境下的客服崗位技能，此時教師應(yīng)指導(dǎo)學(xué)生進行拓展實訓(xùn)（新知拓展），以幫助學(xué)生提升客服崗位技能，最后通過作業(yè)小結(jié)，布置課后（新知實踐）任務(wù)，達到教師課中導(dǎo)學(xué)的目的。

2.學(xué)生

（1）任務(wù)學(xué)習(xí)。學(xué)生通過課前過關(guān)任務(wù)的學(xué)習(xí)，已對本節(jié)課程知識有基本認知。課中完成教師布置典型任務(wù)，經(jīng)過“聯(lián)系舊知—參與思考—新舊知構(gòu)建—反思提問—新知構(gòu)建”等環(huán)節(jié)完成課堂知識內(nèi)化。

（2）項目實踐。完成典型任務(wù)后，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下根據(jù)真實項目客服崗位要求進行新知拓展實訓(xùn)。在小組協(xié)作實訓(xùn)中，經(jīng)過與教師、同學(xué)的交流討論，完成實訓(xùn)任務(wù)以掌握客服崗位技能的目的。最終，學(xué)生將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭头徫坏氖炀毤夹g(shù)人員。

（三）課后布置拓展任務(wù)，達到鞏固、拓展知識的目的

教師在課程結(jié)束后，應(yīng)思考本節(jié)課教學(xué)中的精彩之處和不足之處，并及時進行歸納總結(jié)，為以后教學(xué)提供依據(jù)。

1.教師

（1）評價考核。教師課后通過收集真實項目實訓(xùn)拓展作業(yè)進行評閱，根據(jù)完成情況進行打分；并對學(xué)生課中表現(xiàn)、課后學(xué)習(xí)情況進行綜合評價賦分；最終聯(lián)系企業(yè)檢驗實踐效果。

（2）教學(xué)反思。首先，是否根據(jù)學(xué)情結(jié)合客服崗位需求進行教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計，并能引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；其次，教學(xué)實施環(huán)節(jié)是否合理，能否引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題及探究其解決方案以達到客服崗位要求，實現(xiàn)學(xué)生新知構(gòu)建和內(nèi)化的目的；最終教師是否進行有效的考核反饋并及時做好教學(xué)總結(jié)。

2.學(xué)生

（1）實訓(xùn)拓展。學(xué)生應(yīng)完成客服實訓(xùn)作業(yè)，并及時向教師和企業(yè)導(dǎo)師咨詢存在的問題，尋求解決問題的方案，以達到拓展新知的目的。

（2）技能提升。在課后結(jié)合真實項目實戰(zhàn)，提升學(xué)生的客服崗位技能，達到教學(xué)設(shè)計與客服崗位要求的無縫對接。

上述提出“課前（崗位任務(wù)分析）—課中（崗位認知+實戰(zhàn)）—課后（反思+實訓(xùn)拓展）”的教學(xué)設(shè)計，以校企合作工作室為載體進行實訓(xùn)課設(shè)計，達到培養(yǎng)符合企業(yè)要求人才的目的。

三、典型教學(xué)設(shè)計案例簡述

以電子商務(wù)客戶服務(wù)課程項目六、任務(wù)二“處理交易糾紛”為例介紹教學(xué)設(shè)計的主要內(nèi)容。

課前，教師與企業(yè)導(dǎo)師根據(jù)企業(yè)電商客服崗位需求篩選及收集與本節(jié)課“處理交易糾紛”有關(guān)的教學(xué)內(nèi)容。在教學(xué)設(shè)計中，教師針對二年級電商學(xué)生的學(xué)情，確定教學(xué)重點為交易糾紛類型和交易糾紛處理，難點為如何高效解決交易糾紛。教學(xué)目標(biāo)確定為：（1）知識目標(biāo)，掌握常見交易糾紛類型及交易糾紛處理步驟；（2）能力目標(biāo)，能識別交易糾紛類型并有效處理交易糾紛達到企業(yè)崗位要求；（3）素質(zhì)目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生自主探究、耐心、語言表達和應(yīng)變能力等綜合素質(zhì)。學(xué)生根據(jù)教師要求完成相關(guān)課前預(yù)習(xí)任務(wù)。

篇(5)

關(guān)鍵詞 高職教育 五步還原 工學(xué)結(jié)合 人才培養(yǎng)

中圖分類號：G424 文獻標(biāo)識碼：A

1 五步還原，全程職業(yè)模擬

（1）以通信企業(yè)的實際產(chǎn)品搭建實訓(xùn)室，建成通信全網(wǎng)實訓(xùn)基地。從通信全網(wǎng)的基本組成和運營商真實機房環(huán)境出發(fā)來進行各平臺的設(shè)計建設(shè)。其中，既考慮到各平臺的獨立性，又考慮到各平臺之間的合理銜接，保證各平臺之間設(shè)備的互連互通，以便實現(xiàn)整個系統(tǒng)的集成。實訓(xùn)基地既能開設(shè)各個平臺的獨立實訓(xùn)項目，又能開設(shè)整個系統(tǒng)端到端的實訓(xùn)項目，完全滿足學(xué)生全程全網(wǎng)職業(yè)技能訓(xùn)練的要求。將實訓(xùn)環(huán)境還原為企業(yè)工作環(huán)境，模擬職業(yè)場景。

（2）以真實的工程項目為載體，設(shè)計學(xué)習(xí)情境，組織教學(xué)內(nèi)容，將教學(xué)內(nèi)容還原為真實工作任務(wù)；學(xué)習(xí)情境的實施均以工作任務(wù)的方式派發(fā)給學(xué)習(xí)小組，模擬職業(yè)任務(wù)。

（3）班級學(xué)生分成若干個學(xué)習(xí)小組，以小組為單位承接任務(wù)，小組成員根據(jù)任務(wù)具體情況分工合作完成。教師扮演客戶，學(xué)生分別扮演項目經(jīng)理、工程師、客服代表、秘書等，將實訓(xùn)小組還原為企業(yè)項目團隊，模擬項目團隊。

（4）把實訓(xùn)任務(wù)實施轉(zhuǎn)化為實際工程的完成，將實訓(xùn)過程還原為真實工作過程，每一個任務(wù)實施都包括任務(wù)派遣、任務(wù)解析、任務(wù)計劃、任務(wù)實施、經(jīng)驗分享、任務(wù)評價、任務(wù)拓展等七個步驟，使學(xué)生經(jīng)歷一個完整的工作過程，模擬職業(yè)工作。

（5）引入通信企業(yè)人力資源考核員工業(yè)績的模式，改革課程的評價方式，包括授課教師對學(xué)生的評價，小組內(nèi)成員的相互評價，學(xué)生對自己評價，評價內(nèi)容包括專業(yè)能力、方法能力和社會能力等。將對學(xué)生的評價還原為企業(yè)對員工的360凹ㄐЭ己耍D庵耙悼計饋？

2 人才培養(yǎng)模式的實施過程

2.1 新生入學(xué)階段

通過通信行業(yè)企業(yè)專家參與，把新生的專業(yè)認知教育轉(zhuǎn)換為對行業(yè)與職業(yè)的認知教育（讓新生了解到自己喜歡做什么——確定職業(yè)方向）。

邀請通信企業(yè)的高級工程師或經(jīng)理，對入學(xué)新生做《通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀》、《通信企業(yè)對人才的需求分析》以及《通信行業(yè)企業(yè)職業(yè)崗位及職業(yè)素養(yǎng)》等講座，并現(xiàn)場參觀通信企業(yè)工作環(huán)境等方式，引導(dǎo)學(xué)生正式進入職業(yè)生涯模擬狀態(tài)，運用SMART職業(yè)規(guī)劃軟件導(dǎo)入學(xué)生的興趣愛好，分析學(xué)生的職業(yè)傾向，使學(xué)生將自己未來的職業(yè)與個人興趣愛好結(jié)合起來，確定職業(yè)定位。本階段的主要目的是，通過行業(yè)企業(yè)專家的專題講座，讓學(xué)生入學(xué)時就能全面了解到通信行業(yè)的現(xiàn)狀、形勢和發(fā)展前景，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，確定自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，規(guī)劃自己的職業(yè)未來，確定自己的職業(yè)方向。同時，引導(dǎo)學(xué)生職業(yè)發(fā)展成功的關(guān)鍵在于個人的專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)、興趣愛好以及性格是否與職業(yè)要求相匹配，最終達到引導(dǎo)學(xué)生思考自己的職業(yè)定位，樹立自我發(fā)展規(guī)劃意識，產(chǎn)生職業(yè)發(fā)展理念。

2.2 專業(yè)學(xué)習(xí)階段

把專業(yè)學(xué)習(xí)過程轉(zhuǎn)化為通信行業(yè)的職業(yè)能力的模擬訓(xùn)練過程（即培養(yǎng)學(xué)生能夠做什么——培養(yǎng)職業(yè)能力）。

為了培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，改革課程教學(xué)內(nèi)容，基于通信工程項目重構(gòu)通信技術(shù)專業(yè)的課程體系。通過對118家通信行業(yè)企業(yè)進行調(diào)研，分析出通信行業(yè)運行維護、工程督導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等工作崗位的典型工作任務(wù)，以及各崗位對從業(yè)人員的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)的基本要求，總結(jié)歸納出企業(yè)認為“最重要和必須掌握的專業(yè)技能”和“必須具備的職業(yè)素質(zhì)”，為專業(yè)核心課程體系構(gòu)建，以及各門課程的內(nèi)容選取提供了可靠依據(jù)。通過定期召開通信技術(shù)實踐專家組會議，歸納實踐專家在職業(yè)成長中經(jīng)歷的主要工作過程等多種形式，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會自我教育設(shè)計。在專業(yè)教學(xué)過程中，采用與現(xiàn)網(wǎng)運行一致的商用設(shè)備構(gòu)建實訓(xùn)環(huán)境，通過任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，營造模擬“企業(yè)工作氛圍”。在任務(wù)驅(qū)動教學(xué)模式的實施過程中，強調(diào)以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)。結(jié)合多種教學(xué)方法與手段的應(yīng)用，不僅充分調(diào)動了學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性，同時促進了學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提高。通過“五步還原”實現(xiàn)全程職業(yè)模擬訓(xùn)練過程，最終達到的目的——將通信行業(yè)企業(yè)員工的工作狀態(tài)、意識及管理模式等融入到課堂中，讓學(xué)生在模擬的職業(yè)環(huán)境中親身感受到職業(yè)工作狀態(tài)，受到職業(yè)工作氛圍的熏陶，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

2.3 畢業(yè)擇業(yè)階段

在頂崗實習(xí)前，要進行崗前培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)生各方面的表現(xiàn)和技能水平，給出每個學(xué)生的職業(yè)方向建議，引導(dǎo)學(xué)生到通信企業(yè)的合適崗位進行頂崗實習(xí)（使學(xué)生明確自己適合做什么——確定職業(yè)崗位）。

學(xué)生在修完全部課程后，需要到通信企業(yè)完成頂崗實習(xí)。并根據(jù)企業(yè)的工作崗位進行崗前培訓(xùn)，熟悉實習(xí)崗位的工作流程，為初入職場鋪平道路。崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：工程實施；開局代維；制造方向；市場方向；海外服務(wù)方向。根據(jù)學(xué)生的性格、興趣、學(xué)習(xí)成績、專業(yè)特長、自我評估級綜合素質(zhì)等各個方面，為每個學(xué)生提供一份職業(yè)生涯規(guī)劃建議書。學(xué)院充分利用校企聯(lián)盟和校外實習(xí)基地提供的資源，讓學(xué)生在畢業(yè)擇業(yè)階段能順利走上職業(yè)崗位，開始自己的職業(yè)生涯。

3 人才培養(yǎng)模式的實施保障

我們與通信企業(yè)深度合作，建成了20個校外實習(xí)基地，組建了企業(yè)聯(lián)盟，擬定了聯(lián)盟章程，借助企業(yè)聯(lián)盟的資源優(yōu)勢解析通信行業(yè)典型崗位的職業(yè)能力；我們與重慶市通信企業(yè)的緊密合作，成立了通信行業(yè)企業(yè)專家組，并在“通信技術(shù)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會”的指導(dǎo)下，根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，構(gòu)建出基于通信工程項目的課程體系；我們依托通信設(shè)備制造巨頭——中興通訊共建校內(nèi)實訓(xùn)基地；我們與中興通訊聯(lián)合成立“重電—中興通訊NC學(xué)院”，實施能力標(biāo)準、模塊課程、工學(xué)交替、職場鑒定“四環(huán)相扣”教學(xué)模式；我們采用真實的通信行業(yè)商用設(shè)備，搭建真實的職業(yè)環(huán)境，實施任務(wù)驅(qū)動教學(xué)；我們引入企業(yè)對員工工作業(yè)績的評價模式考核學(xué)生成績，引入通信行業(yè)職業(yè)資格認證，學(xué)生考取相應(yīng)的助理工程師實施職業(yè)能力鑒定。

實踐表明，“五步還原”全程職業(yè)模擬工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，促進了通信技術(shù)專業(yè)課程體系的重構(gòu)，教學(xué)內(nèi)容的改革、師資隊伍的提高以及校內(nèi)外實訓(xùn)基地的建設(shè)，大大提高了本專業(yè)的人才培養(yǎng)質(zhì)量。“五步還原”全程職業(yè)模擬工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，不僅在我院相近專業(yè)得到推廣應(yīng)用，而且也得到在渝和其他省兄弟院校的好評和采用，真正起到了示范引領(lǐng)作用。

注：國家級示范重點專業(yè)建設(shè)項目：《TD-SCDMA基站系統(tǒng)開局與維護》國家級精品課程建設(shè)項目；《GSM基站系統(tǒng)運行與維護》國家級精品課程建設(shè)項目

參考文獻

[1] 齊紹瓊.高職校企合作、工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式保障機制研究.教育與職業(yè)，2013-01-11.

篇(6)

述職報告應(yīng)認真總結(jié)出限定時期的工作特點，抓精華，找典型，以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般，抓住主要矛盾，寫出這一段工作的特色，才會確實具有指導(dǎo)意義。下面就讓小編帶你去看看物業(yè)客服轉(zhuǎn)正個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正述職報告1首先，感謝您們能給我機會____物業(yè)管理公司工作成長學(xué)習(xí)的機會。在我試用期一個月時間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解，通過學(xué)習(xí)，我熟悉了公司項目的整個操作流程。工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項任務(wù)，同時主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂及提出好的建議;項目方面不了解的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻，公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下全體員工的協(xié)作下已工作了1個多月，對這段期間的工作匯報如下：

一、全面熟悉公司、項?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽被肪場⒅貧攘鞒蹋形蜆?a href='//xuexila.com/chuangye/guanli/qiyewenhua/' target='_blank'>企業(yè)文化。

本人加入公司時，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下，滿腔熱情，積極進取，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。

二、糾正錯誤、合理建議：

由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的交代的各種事宜;合理結(jié)合農(nóng)民安置房物業(yè)管理特性;在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下，對本項目物管工作進行了調(diào)整。

三、規(guī)范管理制度、提高項目執(zhí)行能力：

接手____項目后，逐個與部門員工交談，增進了解，利用例會、臨時會議進行培訓(xùn)，包括物業(yè)管理法規(guī)條例、裝飾裝修、建筑物質(zhì)量標(biāo)準、保質(zhì)期限等國家省市標(biāo)準。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題隱患，及時的講解學(xué)習(xí)消除，同時在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些規(guī)章制度：

1.裝修裝飾巡查制度;

2.保安部周勤務(wù)執(zhí)行制度;

3.保潔勤務(wù)工作流程分配方案;

經(jīng)過初步的規(guī)化調(diào)整，每個員工確實做到責(zé)任到人、獎罰到人;做到培訓(xùn)、考核經(jīng)常化，有效提高員工專業(yè)服務(wù)知識與技能。現(xiàn)在本項目員工的服務(wù)意識和對客戶服務(wù)能力有較大進步。經(jīng)過一過個多月的工作，雖然取得了一些成績，然而，仍存在不足，如別工程維修方面未能完全及時的解決，現(xiàn)盡力逐個協(xié)調(diào)解決，本人相信在葉總的帶領(lǐng)下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下，桂林萃島物業(yè)服務(wù)中心的工作會更加進步。

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正述職報告2本人于________大學(xué)畢業(yè)，所學(xué)專業(yè)為____，于2020年__月__開始在______物業(yè)工作，目前職位為客服專員。進入物業(yè)參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對物業(yè)有了一個比較完整的認識;對于物業(yè)的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了物業(yè)誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在空閑時間準備期間配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)。在學(xué)習(xí)掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守物業(yè)的的規(guī)章制度，堅持參加物業(yè)的每次的培訓(xùn)。要求積極上進，愛護物業(yè)的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正述職報告3我叫______，2020年__月__號入職，擔(dān)任客服專員一職，截止目前已有兩個多月。在這兩個多月以來，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和指導(dǎo)，以及各位同事的幫助;使我深深感受到大家庭的溫暖。完善系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，使我不僅了解公司的發(fā)展歷程、規(guī)章制度，也使我能夠快速轉(zhuǎn)變角色，熟悉工作內(nèi)容和要求，更使我能夠成為公司的一員而驕傲;實操訓(xùn)練及每周的內(nèi)部培訓(xùn)，使我快速的掌握技能要求，也更加注重細節(jié)。在我看來，這是短暫的兩個多月，短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的人，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、端端茶遞遞水罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們工作的總結(jié)，我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

當(dāng)然，我在工作中仍然存在很多不足，在以后工作中仍然需要多留意、多學(xué)習(xí)、多思考;和其他客服人員一起，共同把事情做好。

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正述職報告4本人20____年10月到____物業(yè)服務(wù)處工作至今已有一年多的時間，一年來，尤其是本人主持____物業(yè)服務(wù)處日常工作以來，本人帶領(lǐng)全體員工認真貫徹落實公司各項指示精神，規(guī)范管理，創(chuàng)新服務(wù)，加強收費，無論實在內(nèi)部管理還是服務(wù)收費上都取得一定成績，現(xiàn)將一年的工作情況總結(jié)如下：

一、經(jīng)營方面

20____年，____物業(yè)服務(wù)處以“安全工作為基礎(chǔ)，經(jīng)營工作為根本”在各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下、經(jīng)過全體員工苦心奮戰(zhàn)，在經(jīng)營方面有了一定的突破，物業(yè)費的收繳有了大幅度提高，物業(yè)收繳率達到95%，經(jīng)過初步測算2010年____物業(yè)服務(wù)處實現(xiàn)收入超300萬元，物業(yè)服務(wù)處的經(jīng)營能力逐步提高。全年實現(xiàn)安全生產(chǎn)無事故，員工隊伍穩(wěn)定，無勞動糾紛情況。

舉措1認真梳理前期欠費，對可以收繳的部分，落實任務(wù)、責(zé)任到人、專項收繳。對于刻意回避、惡意拖欠的單位，采用蹲點守候、見縫插針的方式，并用掛號信寄送催繳通知單，給拖欠企業(yè)增加壓力，并取得一定的效果。

舉措2____物業(yè)費的收繳采用的是先服務(wù)后收費的方式，水電費也是由公司先墊資給供水供電部門，公司在運行過程中墊出大量的資金，無形中增加了很多風(fēng)險。針對這一問題，我認真分析研究決定執(zhí)行物業(yè)費和水電費都采取提前收繳，并于從今年第四季度起對新入住的企業(yè)執(zhí)行，并逐步向老客戶和大客戶過度，在增加收繳率的同時降低運行風(fēng)險。

舉措3辭退一批在去年年底工作中嚴重影響員工隊伍穩(wěn)定人員。

舉措4解決前期遺留的員工年假未休問題。經(jīng)統(tǒng)計前期因各種原因安保部員工共有一千多小時年假。為了能不增加額外費用的情況下將這些時間消化掉，本人率先垂范，帶領(lǐng)安保班組2名管理人員進行頂崗，努力克服天氣炎熱、身體疲勞等不利因素，我們甚至連續(xù)48小時不休息，咬緊牙關(guān)堅持一個多月終于解決這一員工多次提出的問題保證了隊伍的穩(wěn)定。

舉措5定期召開班組長和骨干員工會議并積極與員工進行溝通，及時解決員工提出的訴求，仔細傾聽他們的想法，員工在崗精神狀態(tài)飽滿，不帶情緒上崗。

二、管理方面

20____年我認真學(xué)習(xí)公司各項文件并及時貫徹落實。強化內(nèi)部管控，建立起一支具有高度責(zé)任感和凝聚力的員工隊伍。為更好的推行體系，我們嚴格按年初審核計劃，對現(xiàn)場服務(wù)、內(nèi)部管控進行內(nèi)審，并于2010年1月接受中國質(zhì)量認證中心的審核。

舉措1積極梳理各項管理制度和流程，根據(jù)____實際情況，出臺多項管理制度，并嚴格執(zhí)行使制度不流于形式、流于表面。

舉措2強化外拓資金管理，建立健全內(nèi)控管理體系。在“收”、“交”、“支”等幾個關(guān)節(jié)點上都有嚴格管理和監(jiān)督。

舉措3加大成本管理力度，節(jié)能降耗降低成本，挖掘潛力，增加外拓，形成自上而下的成本、經(jīng)營意識，營造全員關(guān)注效益的氛圍。

舉措4注重用管理人員的自身素養(yǎng)去影響員工，始終以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、認真負責(zé)的工作態(tài)度、勇于奉獻的敬業(yè)精神，來對每一個員工產(chǎn)生潛移默化的影響;

三、服務(wù)方面

20____年在服務(wù)業(yè)主過程中拓寬思路、大膽思維，與管委會、管理公司共同為入園企業(yè)提供創(chuàng)新、高效、高附加值的服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計，服務(wù)滿意率全部達標(biāo)與09年同期相比出現(xiàn)一定增幅。

舉措1密切配合管委會提出的“提檔升級、創(chuàng)新管理”的要求做好管委會領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的園區(qū)車輛管理、綠化除草等工作。

舉措2實行定期溝通回訪制，每周五按時時向管委會書面報告一周運行情況。

舉措3著重重關(guān)注IT企業(yè)的經(jīng)營管理模式，了解他們的服務(wù)現(xiàn)狀和特色所在，并將其色服務(wù)融匯至現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)中來，發(fā)揮研發(fā)一公司同屬電信行業(yè)特征，協(xié)助為業(yè)主提供便捷的電信移機、轉(zhuǎn)號等業(yè)務(wù)。

20____年，是公司三年滾動發(fā)展第一年，我將立足崗位，努力工作，帶領(lǐng)____物業(yè)服務(wù)處全體員工為打造攜程物業(yè)的品牌做出自己貢獻!

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正述職報告5公司李總、各位同仁：

大家好!

年初，公司李總再次提出了“二次創(chuàng)業(yè)”的戰(zhàn)略方針，同時提出了以“五心”撰寫____年物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章的工作宗旨。緊緊圍繞執(zhí)行李總下達的目標(biāo)管理責(zé)任開展工作。現(xiàn)對一年來的工作作如下述職總結(jié)：

一、簡述指標(biāo)完成情況

年初，按李總下達的目標(biāo)管理責(zé)任進行分解，并按部門和項目簽訂了部門和項目的目標(biāo)責(zé)任書，明確了自己的各項任務(wù)指標(biāo)。科學(xué)安排，強化“三全管理”，為創(chuàng)朝陽特色的企業(yè)品牌，樹良好企業(yè)形象，實現(xiàn)多元化管理，力創(chuàng)社會效益、經(jīng)濟效益雙豐收，緊緊抓住物業(yè)服務(wù)工作主線，展開工作，較好地完成了公司下達的經(jīng)濟各項任務(wù)。一年來，雖有項目經(jīng)理、主管的更換，隨著物業(yè)遺留問題、安全問題以及服務(wù)的缺陷問題的增加發(fā)生，影響了物業(yè)管理費的收繳，但想方設(shè)法還是完成了收費任務(wù)，如：新西藍項目各項收費率：96%;中天花園項目各項收費率：98%;陽光嘉庭項目各項收費率：98%;中聯(lián)頤華苑項目各項收費率：96%;豐泰項目各項收費率：100%;華茂玉龍園項目各項收費率：98%。

李總在年初公布公司經(jīng)營狀況時說：整個公司盈利約8萬元。企業(yè)已經(jīng)具備一定的規(guī)模，如此的利潤作為公司的副總臉往何處放，憋屈了一年，而今終于可以挽回些顏面。

二、回顧反思落實整改提高

從年初設(shè)想管理工作規(guī)劃的實施到規(guī)劃的半途扼殺開始認真回顧，就好像寫毛筆字在起筆、運筆階段還算條理清晰順暢，而點睛之筆卻不知為何終止或者說成了涂鴉，細細品味一年來的工作，好像事事都有美中不足的地方;總之，從個人角度總結(jié)____年：只求無愧、但求無過。

自身也有許多不盡人意的地方，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、培訓(xùn)抓得不實不細，培訓(xùn)做了，培訓(xùn)的效果如何，總結(jié)不夠。

2、工作上缺少持之以恒，缺少一抓到底。

3、思想觀念上跟不上形勢，在開拓創(chuàng)新上未發(fā)動大家，聽大家意見不夠。

4、制度上過于講情面。

未有進一步量化制度，把制度落到實處。

5、企業(yè)文化未實質(zhì)性強化。

公司和員工應(yīng)是伙伴關(guān)系，在提升員工歸屬感、責(zé)任感方面不夠。

6、打造企業(yè)品牌。

企業(yè)是生命，品牌出效益。物業(yè)公司打服務(wù)品牌，要知名度、美譽度。員工都是形象代表，加強品牌教育。

7、制定目標(biāo)管理粗枝大葉、不詳備。

責(zé)任目標(biāo)計劃在前瞻性、科學(xué)性、全面性、系統(tǒng)性、可能性等方面需完善。同時需加強計劃管理，流程控制，培訓(xùn)員工的計劃意識，努力完成計劃。

三、20____年工作計劃與思路

20____年，我將緊扣公司的發(fā)展規(guī)劃，一方面認真完成公司李總交給我的各項工作任務(wù)，另一方面，繼續(xù)加強公司自身的各項制度建設(shè)，進一步拓展業(yè)務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建有信譽、有實力的物業(yè)管理品牌。

(一)進一步創(chuàng)新工作機制，內(nèi)強管理，外拓業(yè)務(wù)，使公司的發(fā)展再上一個新臺階。

經(jīng)過這幾年的努力和發(fā)展，我公司各項工作不斷規(guī)范，業(yè)務(wù)范圍進一步擴大，____年我們將進一步創(chuàng)新完善工作機制和管理模式，進一步強化內(nèi)部管理水平，繼續(xù)鞏固及完善現(xiàn)有各項制度，深化內(nèi)部機制改革，試行定員定崗定酬及管理包干制度，明確實行小區(qū)經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制及管理目標(biāo)責(zé)任制，向管理要效益;依托現(xiàn)有項目，把進一步開拓物業(yè)管理新市場當(dāng)作一項重點工作來抓，促使公司的發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟狀況有明顯好轉(zhuǎn)。

(二)加強企業(yè)和社區(qū)文化建設(shè)，打造朝陽物業(yè)品牌

公司在完成中心工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，____年應(yīng)將重點放在企業(yè)文化與社區(qū)文化的建設(shè)上，繼續(xù)完善公司的網(wǎng)頁，努力搞好小區(qū)的社區(qū)文化活動，把深入拓展企業(yè)文化與社區(qū)文化的建設(shè)作為我公司拓展服務(wù)深度與提升服務(wù)質(zhì)量的突破點，不斷加強小區(qū)的物業(yè)管理工作，提升市場競爭力。

(三)加強人力資源的培養(yǎng)與人才隊伍建設(shè)

篇(7)

【關(guān)鍵詞】素質(zhì)模型 電子商務(wù) 實訓(xùn)教學(xué)改革

【中圖分類號】G642 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-4810（2013）21-0011-02

一 電子商務(wù)專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)分析

1.電子商務(wù)專業(yè)實訓(xùn)存在的問題

目前，內(nèi)蒙古高職院校電子商務(wù)專業(yè)都具有自己的機房和實訓(xùn)室，但普遍的情況是重硬件、輕軟件，實驗內(nèi)容與實際企業(yè)的運作聯(lián)系不緊密，實驗環(huán)節(jié)不細致。網(wǎng)絡(luò)集成化低，距離復(fù)雜真實的企業(yè)電子商務(wù)技術(shù)要求有相當(dāng)?shù)木嚯x。

2.高度重視實訓(xùn)教學(xué)的意義

《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》明確指出，高等職業(yè)院校“加強實訓(xùn)，實習(xí)基地建設(shè)是高等職業(yè)院校改善辦學(xué)條件，彰顯辦學(xué)特色，提高教學(xué)的重點。”

3.實訓(xùn)教學(xué)的作用

利用教學(xué)模擬環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和社會環(huán)境對電子商務(wù)專業(yè)知識的商業(yè)化運用進行觀察、了解、參與、模擬和再現(xiàn)、修改、評價、總結(jié)和創(chuàng)造等所進行的一系列相互聯(lián)系的教學(xué)活動。

二 能力素質(zhì)模型的作用

1.能力素質(zhì)模型的涵義

能力素質(zhì)模型（Competence model）就是用行為方式來定義和描述員工完成工作需要具備的知識、技巧、品質(zhì)和工作能力，通過對不同層次的定義和相應(yīng)層次的具體行為的描述，確定核心能力的組合。這些行為和技能必須是可衡量、可觀察、可指導(dǎo)的，并對員工的個人績效以及企業(yè)的成功產(chǎn)生關(guān)鍵影響。

2.能力素質(zhì)模型的作用

從企業(yè)角度來看，明晰目前能力儲備與未來要求之間的差距；建立了一套標(biāo)桿參照體系。另一方面從員工角度來看，能力素質(zhì)模型為員工指明了努力的方向，鼓勵針對個人的技能增長進行激勵，可以幫助員工更好地提高個人績效。

三 構(gòu)建電子商務(wù)畢業(yè)生基本能力素質(zhì)模型

1.構(gòu)建能力素質(zhì)模型的步驟

通過校企緊密合作，在充分調(diào)研典型崗位工作能力要求的基礎(chǔ)上，重構(gòu)基于職業(yè)崗位能力的課程體系和教學(xué)內(nèi)容。也就是分析對應(yīng)的主要崗位群，剖析其典型工作任務(wù)，形成綜合能力的行為領(lǐng)域和學(xué)習(xí)領(lǐng)域，結(jié)合職業(yè)資格標(biāo)準，開始構(gòu)建電子商務(wù)畢業(yè)生基本能力素質(zhì)模型。第一步，與企業(yè)家訪談，調(diào)研業(yè)績優(yōu)秀員工，進行行為素質(zhì)解碼；第二步，標(biāo)桿研究，分析素質(zhì)模型的要點；第三步，逐步定義模型，能力要素概念的形成；第四步，驗證素質(zhì)模型，保持與企業(yè)業(yè)務(wù)管理人員的持續(xù)聯(lián)系，反饋信息，要素逐步定型。

電子商務(wù)畢業(yè)生基本能力素質(zhì)模型圖

具體方法是以始為終，充分理解并確定典型企業(yè)對畢業(yè)生的需求，倒推要達到這樣的目標(biāo)，我們的實訓(xùn)路徑、項目和具體操作如何更有效。

第一，專業(yè)對應(yīng)的崗位群和典型工作任務(wù)的分析。通過對電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會下的企業(yè)和有電子商務(wù)應(yīng)用需求的傳統(tǒng)企業(yè)進行調(diào)研。了解地區(qū)電子商務(wù)相關(guān)崗位的具體的工作任務(wù)，并與行業(yè)和企業(yè)的專家共同分析其職業(yè)能力。

第二，典型工作任務(wù)的歸納和學(xué)習(xí)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)換。整合各崗位的典型工作任務(wù)，轉(zhuǎn)換為職業(yè)能力，并確定行動領(lǐng)域。將行動領(lǐng)域轉(zhuǎn)換為學(xué)習(xí)領(lǐng)域。這期間課題組完成了網(wǎng)絡(luò)營銷典型任務(wù)的分解；電子商務(wù)典型操作項目的撰寫工作。

第三，課程體系的再構(gòu)建。依據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，完成典型工作任務(wù)的要求以及由簡單到復(fù)雜的工作過程，之后依據(jù)這些一線的情況調(diào)整人才培養(yǎng)方案，使教學(xué)計劃和實訓(xùn)方法符合企業(yè)代表性崗位的要求。如客服崗位的主要工作任務(wù)和專業(yè)能力要求等。

2.能力素質(zhì)模型的內(nèi)容

第一，傳統(tǒng)營銷基本能力，如對4P的透徹理解與掌握。營銷技能的基本掌握（商品的推銷、商務(wù)溝通、商務(wù)談判等能力）。

第二，計算機與網(wǎng)絡(luò)基本操作，如掌握計算機基本組成及拆裝、局域計算機網(wǎng)絡(luò)的使用和微機系統(tǒng)的簡單維護；了解操作系統(tǒng)的基本功能和作用，掌握 Windows XP 的基本操作和應(yīng)用。

第三，網(wǎng)絡(luò)營銷推廣單項能力。高職高專學(xué)生的工作都是一線工作，所以在專業(yè)能力里我們不能強調(diào)“大而全”，必須是能在SWOT分析的基礎(chǔ)上有自己特色的“小而專”。對某項方法的應(yīng)用要特別突出，如在網(wǎng)絡(luò)營銷推廣方面能熟練掌握SEO與SEM的基本方法。

第四，基本的職業(yè)素養(yǎng)核心能力。

3.能力素質(zhì)模型的實施環(huán)節(jié)

通過多年的教學(xué)積累和畢業(yè)生與企業(yè)的反饋情況，我們認為比較行之有效的實訓(xùn)教學(xué)效果要一步步來積累，學(xué)生通過實訓(xùn)掌握技能可以從以下五個階段進行安排：

第一，課程內(nèi)實訓(xùn)。任何非理論教學(xué)都成為實訓(xùn)性教學(xué)，如上課時的案例討論，情境模擬等，這個環(huán)節(jié)是與純理論教學(xué)同步進行的，值得注意的是對于理論與實訓(xùn)教學(xué)是相輔相成的。

第二，專業(yè)實訓(xùn)課程。實訓(xùn)課程教師在上課前要就虛擬任務(wù)的內(nèi)容、目的、要求、程序、方法作必要的提示；在操作中要對學(xué)生進行答疑、糾錯、啟發(fā)等必要的指導(dǎo)；課后對學(xué)生的操作記錄和結(jié)果進行檢查和評價。

第三，校內(nèi)的第二課堂實訓(xùn)。如參加社團組織，校內(nèi)外的專業(yè)比賽，這種方式學(xué)生的參與性較強，所以通過有組織的準備去進行，針對性較好，特別是可以為參加區(qū)內(nèi)和全國的比賽打下基礎(chǔ)，各種不同級別的比賽對學(xué)生和老師都是對技能掌握程度很好的檢驗與提升。

第四，專業(yè)的社會實訓(xùn)。如學(xué)生在企業(yè)頂崗實習(xí)，或參加某些企業(yè)實際運作的項目。在工作中要先從企業(yè)發(fā)展中非常細小的問題入手，這樣學(xué)生容易解決，慢慢地再做一些復(fù)雜的工作，與此同時也鍛煉了學(xué)生在團隊的組織能力和溝通、合作、信息處理這些職業(yè)發(fā)展的核心能力。

第五，專業(yè)的綜合實訓(xùn)。通過以上四種方式的積累，就可以開展最后的專業(yè)綜合實訓(xùn)。如第六學(xué)期學(xué)生的實訓(xùn)活動，這種方式需要撰寫畢業(yè)設(shè)計（論文）或調(diào)查報告，要融會貫通企業(yè)實際工作里的方方面面，是高職高專學(xué)生非常好的崗前實訓(xùn)修煉。

總之，這五個階段是循序漸進，課程內(nèi)實訓(xùn)是實訓(xùn)教學(xué)體系中的學(xué)生進行實訓(xùn)性學(xué)習(xí)的技能“點”，是日后提高專業(yè)技能的基礎(chǔ)；通過校內(nèi)的實訓(xùn)課程以及第二課堂實訓(xùn)，可以科學(xué)地把這些點串聯(lián)起來，變成從事不同工作的技能“線”。之后，專業(yè)的社會實訓(xùn)把不同的技能“線”有機地銜接構(gòu)成一個較為完整的專業(yè)實訓(xùn)知識培養(yǎng)的技能“面”；最后通過長達一個學(xué)期專業(yè)的綜合實訓(xùn)形成電子商務(wù)專業(yè)技能的“體”；達到較為立體性的培養(yǎng)目標(biāo)，即用人單位比較滿意的一線技能型電子商務(wù)人才的最終目的。

四 結(jié)束語

綜上所述，構(gòu)建高職電子商務(wù)專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)體系要本著“實際、實用、專注、有效”的原則，充分利用電子商務(wù)專業(yè)的特點，建立積極有力的保障機制和監(jiān)督評價機制，應(yīng)用各種各樣的方法結(jié)合學(xué)校、學(xué)生、教師與企業(yè)的實際情況，抓住日常實訓(xùn)的細節(jié)，不斷探索，切實讓學(xué)生掌握一技之長，并在品德、意志、合作與溝通等非智力素養(yǎng)方面出類拔萃。今后還需要緊跟電子商務(wù)的發(fā)展變化，抓住其商務(wù)的實質(zhì)，不斷變化實訓(xùn)的手段，凸顯電子商務(wù)專業(yè)特性，讓畢業(yè)生更符合市場的需求。