序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶滿意度調(diào)查總結(jié)范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

客服人員2013年度工作總結(jié)

三個(gè)月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

篇(2)

一、滿意度測度類型的概括

通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時(shí)候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對(duì)服務(wù)場所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對(duì)質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實(shí)際上側(cè)重對(duì)客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端服務(wù)部門的局限性，也可以對(duì)后端部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對(duì)客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對(duì)不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對(duì)客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)考慮到客戶的差異性，同時(shí)在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對(duì)象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個(gè)層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對(duì)一個(gè)企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對(duì)于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個(gè)客戶的滿意度顯得無能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們?cè)谘芯恐袊L試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對(duì)在一些周期比較長服務(wù)活動(dòng)中的單個(gè)客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個(gè)階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量。客觀質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個(gè)“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對(duì)客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個(gè)開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時(shí)，客戶的滿意度可能會(huì)發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個(gè)等級(jí)的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對(duì)于客戶需求的個(gè)性化把握，是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對(duì)客戶個(gè)性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對(duì)于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測評(píng)體系。

1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時(shí)掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵(lì)員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評(píng)體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個(gè)客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個(gè)性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時(shí)注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2.體系架構(gòu)描述。基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個(gè)部分，一個(gè)是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動(dòng)，一個(gè)是滿意度監(jiān)控活動(dòng)。業(yè)務(wù)活動(dòng)中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動(dòng)（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動(dòng)。滿意度監(jiān)控活動(dòng)中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個(gè)模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個(gè)業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對(duì)客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并且在必要的時(shí)候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對(duì)各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個(gè)系統(tǒng)就形成了一個(gè)基于整個(gè)服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

篇(3)

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2020年客服月工作總結(jié)

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是___，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

三個(gè)月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。

客服月工作總結(jié)范文

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是___，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。

客服人員__年度工作總結(jié)

三個(gè)月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。

物業(yè)客服月度工作總結(jié)

在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧__年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極配合集團(tuán)經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對(duì)不足，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，同心同德，努力完成工作。我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

《___兵法》說：“間于___，莫貴于人。”員工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為__年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計(jì)劃、績效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

一、人事行政

人事行政工作目標(biāo)：

人員當(dāng)月流動(dòng)率小于___%

人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到___%

人員招聘到崗率達(dá)到___%

員工生活滿意度達(dá)到___%

1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性。績效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績效管理，力求在___月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)。

2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點(diǎn)，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“___%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

3、在提高管理要求的同時(shí)，___關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚琠__相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時(shí)給予改善。

4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。

5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時(shí)完成物料采購，嚴(yán)格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物、利益不受損失。

二、___

物業(yè)管理是以服務(wù)為主，___是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。

工作思路：

強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;

強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;

強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

目標(biāo)設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于___%;

服務(wù)綜合及時(shí)率不低于___%;

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)___%;

公司客服月度工作總結(jié)

我想一個(gè)人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。

在__公司__總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的。”現(xiàn)將__月的主要工作情況述職如下:

一、每天上班之前永遠(yuǎn)記住(1)客戶滿意第一;(2)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的;(3)如果客戶錯(cuò)了，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的;

二、加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化，讓客人無論在何時(shí)何地只要查貨物位置，我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。

三、為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中，及時(shí)的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。

四、及時(shí)上報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。

五、上下班時(shí)間清點(diǎn)庫房的貨存。

六、每一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。

回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面:首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)心、愛護(hù)同事，我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì):有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。

以上報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)，歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見，并借此機(jī)會(huì)，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意。

客服月工作總結(jié)范文

三個(gè)月來，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下:

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。客服月工作總結(jié)。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。

篇(4)

大家好！我是，首先感謝大家為我們提供了這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)，我競聘的崗位是客戶資源管理兼售后服務(wù)管理。下面介紹一下我競聘該崗位的優(yōu)勢：

1、系統(tǒng)的理論知識(shí)

我畢業(yè)于工程學(xué)院工商管理系市場營銷專業(yè)。大學(xué)四年的學(xué)習(xí)使我對(duì)市場營銷有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了一定的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，為從事營銷崗位管理工作奠定了很好的理論基礎(chǔ)。

2、全面的業(yè)務(wù)知識(shí)

在大客戶中心工作的兩年，我切實(shí)體會(huì)到營銷知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)在工作中的重要性，營銷管理崗位的工作人員需要在營銷和業(yè)務(wù)兩個(gè)方面有一定的認(rèn)識(shí)，因此我根據(jù)工作需要對(duì)郵政業(yè)務(wù)進(jìn)行了比較全面的學(xué)習(xí)，今后我也仍會(huì)加強(qiáng)這方面的學(xué)習(xí)。

3、相關(guān)的工作經(jīng)歷

年畢業(yè)后來到我們郵政局，先在物流公司工作了兩年，從事物流信息系統(tǒng)的使用與維護(hù)，后來上調(diào)市場部大客戶中心，主要負(fù)責(zé)大客戶信息管理、大客戶用郵情況的統(tǒng)計(jì)分析等內(nèi)部處理工作，因此對(duì)客戶資源管理工作比較熟悉，也總結(jié)了一些心得與技巧，能夠更快更好地進(jìn)入工作狀態(tài)。

在與客戶的不斷接觸中，我也對(duì)營銷工作有了更深層次的理解。營銷不僅僅是簡單意義上的銷售產(chǎn)品，營銷工作人員還是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，如果能充分發(fā)揮應(yīng)有的作用，不僅有利于開拓市場、維護(hù)客戶，還能有效地宣傳企業(yè)產(chǎn)品、樹立企業(yè)形象。

另外，我有比較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和一定的適應(yīng)能力，愿意嘗試營銷管理崗位相關(guān)的新事物。當(dāng)然，人無完人，我也有很多不足之處。比如說工作經(jīng)驗(yàn)不夠豐富、遇到問題不夠沉穩(wěn)，溝通技巧、處理緊急情況的應(yīng)變能力也有所欠缺，今后我會(huì)積極向同事、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、有意識(shí)地加強(qiáng)這方面地鍛煉。四年的過往，豐富了我的人生經(jīng)歷，我也從中獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，這些不成熟的經(jīng)歷也都會(huì)為今后的生活與工作提供很好的借鑒。

如果我能得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，得以成功競聘客戶資源管理崗位，我將主要從以下三個(gè)方面開展工作：

1、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的動(dòng)態(tài)管理

我將在市場部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，并爭取各專業(yè)局大客戶中心的支持，定期對(duì)現(xiàn)有大客戶進(jìn)行走訪，及時(shí)更新客戶檔案，并科學(xué)地對(duì)客戶檔案進(jìn)行分類、歸檔，使客戶管理工作趨向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。更重要的一點(diǎn)是，經(jīng)常與營銷人員保持聯(lián)系，及時(shí)掌握客戶動(dòng)向，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資源的動(dòng)態(tài)管理。

2、客觀分析大客戶用郵情況

充分利用我們的量收系統(tǒng)，做好大客戶用郵數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)工作，并客觀分析客戶用郵情況，深層次挖掘客戶潛在需求，定期向領(lǐng)導(dǎo)反饋有價(jià)值的信息，為銷售工作提供有力地支撐。

3、定期開展大客戶滿意度調(diào)查

篇(5)

最新的一次調(diào)查顯示：凡參加過客戶沙龍等交流的客戶，其對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過未參加過客戶沙龍的客戶！

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系

2012年的歲末，讓我打心眼兒里高興的事莫過于這樣兩件：一是2012年的“末日大劫難”沒有如期到來，12月22日，太陽照常升起！另一個(gè)是我們和央視調(diào)查CTR聯(lián)合做的“2012年中國外運(yùn)客戶滿意度和忠誠度調(diào)查”的初步數(shù)據(jù)出來了，其中有一個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)格外讓我欣喜——調(diào)查發(fā)現(xiàn)：凡參加過客戶沙龍等交流的客戶，其對(duì)中外運(yùn)的滿意度和忠誠度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過未參加過客戶沙龍的客戶！

第一件事純屬“笑談”，但卻撥動(dòng)了人們內(nèi)心里最脆弱的那根弦——對(duì)生命的渴望！而另一件事嘛，或許對(duì)于您不是件什么了不起的事，但對(duì)于我——這個(gè)從事溝通管理服務(wù)的人來說，卻非常關(guān)鍵——用數(shù)據(jù)證明了，在新型客戶關(guān)系的建立中，溝通的價(jià)值！

大家都知道，剛剛過去的2012年，世界經(jīng)濟(jì)與中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入到了下行通道，而這個(gè)外部生態(tài)環(huán)境的變化，給很多企業(yè)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。是坐以待斃，還是奮起創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)在轉(zhuǎn)型期中的“彎道超車”？這是當(dāng)前每一個(gè)管理者必須面對(duì)的選擇！

在競爭日益加劇的今天，中國企業(yè)的管理者們需要同時(shí)以可操作性和戰(zhàn)略性的眼光來考慮問題——完善現(xiàn)行的工作并尋找增長的機(jī)會(huì)！而發(fā)現(xiàn)增長機(jī)會(huì)的最佳途徑莫過于讓自己成為一家真正“以客戶為中心”的企業(yè)。而“以客戶為中心”并不是為顧客提供所有的東西。其目標(biāo)是了解不同客戶群的需求，并向他們提供滿足其各自需求的服務(wù)。

如何持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新與拓展？如何向內(nèi)看，找到自我完善和發(fā)展的競爭力？如何找到并實(shí)現(xiàn)管理整合與業(yè)務(wù)靈活性？如何進(jìn)一步優(yōu)化資源利用等問題，都成為了企業(yè)發(fā)展中最現(xiàn)實(shí)的問題。而其中的答案往往就在客戶那里，問題是你以什么方式讓客戶和你一起思考，一起學(xué)習(xí)，一起創(chuàng)新。

智囊傳媒與中國外運(yùn)市場營銷部合作開展《中國外運(yùn)客戶滿意度和忠誠度調(diào)查》以及“市場營銷策略”的制定已經(jīng)有好幾年了，每年都有一些“突破”和“創(chuàng)新”。在剛剛過去的2012年里，我們和中國外運(yùn)市場營銷部有針對(duì)性地共同提出了——在經(jīng)濟(jì)下行的關(guān)鍵時(shí)期，強(qiáng)化“中國外運(yùn)新型客戶關(guān)系”建設(shè)。具體說來，就是與分公司聯(lián)手，在廣東、上海、山東、遼寧，舉辦多場“客戶沙龍”，強(qiáng)化中國外運(yùn)與客戶的溝通與交流，傾聽客戶的需求，分享中國外運(yùn)與客戶的合作經(jīng)驗(yàn)，與客戶共同學(xué)習(xí)、共同創(chuàng)新。

每場“沙龍”都是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的——從大客戶的選擇和邀請(qǐng)，到分享的主題研究和案例的確立，再到引導(dǎo)客戶“深度匯談”的方法——世界咖啡的導(dǎo)入（學(xué)習(xí)型組織建設(shè)方法和工具），最后“創(chuàng)新與改善行動(dòng)”的開展以及溝通成果的總結(jié)與再現(xiàn)——客戶期刊《同行》的報(bào)道以及EDM的傳播等。

在全方位和客戶溝通、交流的過程中，我們與中國外運(yùn)負(fù)責(zé)大客戶營銷的經(jīng)理一起，從客戶價(jià)值的角度，了解中國外運(yùn)的客戶在物流需求方面的變化和訴求重點(diǎn)；和客戶一起分析、充分了解企業(yè)轉(zhuǎn)型下物流需求發(fā)生了什么樣的變化，以及未來的發(fā)展方向。其中包括，中外運(yùn)客戶面臨什么樣的挑戰(zhàn)，物流需求有哪些變化？并探討如何滿足客戶需求、提升創(chuàng)新的物流解決方案以及開展改善行動(dòng)？等等。總之，讓中國外運(yùn)的客戶們?cè)诮⒐餐接憽⒐餐瑒?chuàng)新的氛圍中，挖掘中國外運(yùn)與客戶新的合作機(jī)會(huì)。

從溝通現(xiàn)場以及事后的反饋看，這樣的溝通活動(dòng)深受中國外運(yùn)客戶的歡迎，不但能深入地了解了客戶需求，還可以挖掘出不少新的合作機(jī)會(huì)。但老實(shí)說，由第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)通過“定量”的調(diào)查與分析，用數(shù)據(jù)說明“溝通的價(jià)值”還是第一次。

讓我們一起再解讀一下這些數(shù)據(jù)吧——

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：參加過中國外運(yùn)組織的客戶交流活動(dòng)的客戶，其總體客戶滿意度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過未參加過客戶沙龍的客戶。其中，在“專業(yè)、實(shí)力、資源網(wǎng)路、準(zhǔn)確、為客戶著想、高效以及費(fèi)用合理”等指標(biāo)方面都有突出的貢獻(xiàn)（分差在12分以上）。而這些指標(biāo)，恰恰是客戶對(duì)一家有實(shí)力、專業(yè)化的物流服務(wù)企業(yè)最看重的品牌指標(biāo)。

特別值得注意的是，2012年參加過“客戶沙龍”的企業(yè)還比較集中在東部沿海地區(qū)，而這些地區(qū)客戶往往比較“挑剔”，其物流服務(wù)的供應(yīng)商選擇余地較多，在歷次客戶滿意度調(diào)查中，往往也是提意見較多的，而這些都多客戶滿意度和忠誠度的調(diào)查指數(shù)有影響。而此次中國外運(yùn)的客戶滿意度和忠誠度較2011年有一定幅度的提升，參加過中國外運(yùn)組織的客戶交流活動(dòng)的客戶的所謂“正面評(píng)價(jià)”應(yīng)該貢獻(xiàn)不小。

另外，在2012年國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)下行的壓力下，很多企業(yè)壓縮了成本開支，其中，對(duì)物流成本的控制也格外嚴(yán)格。因此，對(duì)于調(diào)查指標(biāo)中“費(fèi)用”的關(guān)注也格外突出。而在以往，中國外運(yùn)在“費(fèi)用可合理性”上往往也是聽到客戶“抱怨”最多的地方之一。而在本次調(diào)查中，參加過中國外運(yùn)組織的客戶交流活動(dòng)的客戶，在“費(fèi)用合理”上的評(píng)價(jià)，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過未參加過客戶沙龍的客戶達(dá)23個(gè)點(diǎn)。而這恰恰說明了，在溝通活動(dòng)中，中國外運(yùn)成功地將客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格的注意力，引導(dǎo)到“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”（中國外運(yùn)的服務(wù)理念）上來，并在“專業(yè)、實(shí)力、安全、誠信、準(zhǔn)確、態(tài)度友好”等方面等到較高的客戶評(píng)價(jià)。

營銷大師科特勒在他的著作《營銷3.0》中寫道——在營銷3.0時(shí)代，“消費(fèi)者”被還原成“整體的人”、“豐富的人”，而不是以前簡單的“目標(biāo)人群”，“交換”與“交易”被提升成“互動(dòng)”與“共鳴”，營銷的價(jià)值主張從“功能與情感的差異化”被深化至“精神與價(jià)值觀的相應(yīng)”。

篇(6)

1、實(shí)施方法與質(zhì)量控制

1.1實(shí)施方法(1)入院后，項(xiàng)目經(jīng)理與患兒家屬(即客戶)做第一次面對(duì)面有效溝通，建立客戶數(shù)據(jù)檔案，了解客戶需求，進(jìn)行分析后與主管醫(yī)師及護(hù)士共同為其定做住院方案。同時(shí)對(duì)醫(yī)療專家、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療特色、診治療效、預(yù)后情況、服務(wù)流程等作具體的介紹與推廣。(2)住院期間，項(xiàng)目經(jīng)理要進(jìn)行中途溝通(特殊檢查、特殊用藥前)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求及反映的問題。項(xiàng)目經(jīng)理每天下班前與科主任及主管醫(yī)師、分管護(hù)士進(jìn)行溝通，使需求盡快滿足，問題盡快解決。(3)出院前，項(xiàng)目經(jīng)理再次與客戶進(jìn)行一次長時(shí)間的有效溝通，了解客戶在院期間各方面的感受，進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時(shí)進(jìn)行出院關(guān)懷。(4)定期對(duì)數(shù)據(jù)庫及面訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行客戶滿意度、忠誠度分析，為科室提出改進(jìn)措施，針對(duì)系統(tǒng)性問題進(jìn)行服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)、流程再造與品質(zhì)改善。(5)對(duì)客戶的健康消費(fèi)，給予指導(dǎo)與監(jiān)督，做好客戶的理財(cái)專家。(6)定期組織科室的健康教育及公共關(guān)系活動(dòng)(如義診、咨詢講座、媒體宣傳、新技術(shù)新服務(wù)推廣等活動(dòng))。(7)定期組織科室的客戶關(guān)系管理及服務(wù)營銷培訓(xùn)工作。(8)出院一周內(nèi)，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)督促主管醫(yī)師、分管護(hù)士對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪，解答客戶的疑問并進(jìn)行健康指導(dǎo)。(9)履行對(duì)客戶檔案資料的保密義務(wù)。

1.2質(zhì)量控制(1)客戶關(guān)系管理部定期到科室對(duì)客戶資料統(tǒng)一收集，進(jìn)行信息系統(tǒng)整理，建立醫(yī)院客戶數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行分門別類的編排管理(專科分類、病種分類和地域分類)。(2)根據(jù)資料提供的疾病性質(zhì)和出院醫(yī)囑提出的回訪要求，制定出客戶管理部A、B、C三級(jí)回訪級(jí)別，確定回訪對(duì)象和回訪時(shí)限，檢查、匯總各種隨訪結(jié)果，定期對(duì)服務(wù)規(guī)律、客戶滿意度和人員服務(wù)績效進(jìn)行分析、總結(jié)，給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)提供決策報(bào)告，給臨床科室提供服務(wù)指導(dǎo)。(3)客戶管理部定期召開項(xiàng)目經(jīng)理例會(huì)、座談會(huì)，對(duì)客戶管理情況進(jìn)行匯總、反饋，聽取項(xiàng)目經(jīng)理工作匯報(bào)、意見建議，不斷改進(jìn)客戶管理工作。

2、結(jié)果

客戶關(guān)系管理在兒科病房實(shí)施一年多以來，共建立客戶數(shù)據(jù)資2855份，按照客戶部回訪要求，出院危重病患兒回訪率100％，專科疾病如小兒哮喘、支氣管肺炎等，一次以上電話回訪率60％。住院期間，項(xiàng)目經(jīng)理與客戶三次以上溝通率100％，及時(shí)了解客戶的心理，滿足客戶的需求，出院時(shí)調(diào)查，客戶滿意度達(dá)到98％以上。進(jìn)行忠誠度分析，90％以上客戶表示對(duì)醫(yī)療護(hù)理信任，會(huì)再次到本科室就診。在科室住院病人，老客戶現(xiàn)已達(dá)到30％以上。

3、討論

篇(7)

    論文摘要：本文在對(duì)高職院校電子商務(wù)專業(yè)crm課程教學(xué)現(xiàn)狀進(jìn)行簡要介紹的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提出了基于工作流程的crm課程教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化設(shè)計(jì)，并對(duì)教學(xué)的各個(gè)模塊所涉及的教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行了逐一闡述，在全文的最后提出了該課程教學(xué)的重難點(diǎn)以及突破的策略。 

一、高職電子商務(wù)crm課程教學(xué)現(xiàn)狀 

 

1.crm簡介 

crm即customer relationship management三個(gè)英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。crm是指企業(yè)通過合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤，所進(jìn)行的一系列有組織、有計(jì)劃的管理活動(dòng)。 

2.crm課程現(xiàn)有的教學(xué)內(nèi)容 

目前高職院校crm課程往往照搬本科院校同類課程的教學(xué)內(nèi)容，將重點(diǎn)放在了crm系統(tǒng)的教學(xué)上，主要講授crm系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、構(gòu)成、功能及其操作，甚至?xí)婕暗娇蛻粝嚓P(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)際能力和水平，使得學(xué)生對(duì)該課程普遍存在厭學(xué)的現(xiàn)象。本科院校的crm課程以crm系統(tǒng)為導(dǎo)向，是由其人才培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校crm課程的教學(xué)內(nèi)容是不合時(shí)宜的。 

3.crm課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)思路 

結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其crm課程的教學(xué)內(nèi)容可以采取這樣的思路來設(shè)計(jì)。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其crm相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析crm相關(guān)崗位和工作所需的知識(shí)、能力和素質(zhì)；再次將上述知識(shí)、能力和素質(zhì)進(jìn)行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學(xué)模塊來對(duì)應(yīng)上述知識(shí)、能力和素質(zhì)。 

 

二、基于工作流程的crm課程教學(xué)內(nèi)容 

 

1.客戶關(guān)系管理認(rèn)知 

這一教學(xué)模塊的設(shè)計(jì)主要是為導(dǎo)入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)子模塊是客戶關(guān)系管理簡介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個(gè)模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責(zé)，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。 

2.客戶識(shí)別與開發(fā) 

通過相關(guān)客戶識(shí)別的案例導(dǎo)入第二個(gè)模塊，在這一模塊也可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶識(shí)別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“man”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個(gè)模塊則在介紹了客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實(shí)訓(xùn)課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學(xué)生分析其目標(biāo)客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導(dǎo)學(xué)生找尋可能的客戶接觸點(diǎn)，鼓勵(lì)學(xué)生策劃相關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)相應(yīng)方案接近目標(biāo)客戶，最終將課堂的知識(shí)轉(zhuǎn)化為學(xué)生的職業(yè)能力。 

3.客戶拜訪 

設(shè)計(jì)一個(gè)客戶拜訪的案例，通過提問讓學(xué)生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進(jìn)入到這一個(gè)教學(xué)模塊。在這一模塊可以設(shè)計(jì)為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會(huì)議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點(diǎn)以及在應(yīng)用時(shí)需注意的問題。第二個(gè)模塊是本模塊的重點(diǎn)，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會(huì)見禮儀等內(nèi)容。第三個(gè)模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實(shí)例重點(diǎn)介紹aida法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，可以將學(xué)生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會(huì)見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。 

4.客戶溝通 

播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學(xué)生總結(jié)視頻中員工向客戶提問的技巧，進(jìn)而導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶溝通這一模塊可以分為三個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時(shí)通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個(gè)模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說什么來設(shè)計(jì)這一模塊，相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個(gè)方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個(gè)模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當(dāng)?shù)闹w語言。對(duì)于實(shí)訓(xùn)課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學(xué)生分小組分角色進(jìn)行模擬實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，可以采用面談的方式進(jìn)行，最后由教師來總結(jié)學(xué)生在面談溝通中存在的問題，幫助學(xué)生提高溝通能力。 

5.客戶需求激發(fā) 

由學(xué)生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學(xué)的方式導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。因此這一模塊可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶需求的引導(dǎo)，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導(dǎo)策略以及fabe法則結(jié)合實(shí)例的具體應(yīng)用。第二個(gè)模塊是客戶需求的實(shí)現(xiàn)，主要講授成交時(shí)機(jī)與成交信號(hào)的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓(xùn)素材，來拓展學(xué)生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。 

6.客戶維護(hù) 

選擇一個(gè)學(xué)生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進(jìn)行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來導(dǎo)入到這一模塊的教學(xué)。客戶維護(hù)可以分為四個(gè)子模塊：第一個(gè)模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個(gè)模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來進(jìn)行講授效果會(huì)更好。第二個(gè)模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實(shí)際操作為主，重點(diǎn)講解客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)、問卷投放、數(shù)據(jù)整理和報(bào)告撰寫。第三個(gè)模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，通過對(duì)案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識(shí)點(diǎn)。第四個(gè)模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學(xué)生意識(shí)到客戶挽留工作的實(shí)際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實(shí)踐教學(xué)應(yīng)突出兩個(gè)方面：一個(gè)方面安排學(xué)生制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行投放并進(jìn)行回收與報(bào)告撰寫；另一方面學(xué)生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來演練客戶投訴的處理。 

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 

對(duì)于高職院校而言這一部分的教學(xué)定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計(jì)為兩個(gè)字模塊：第一個(gè)模塊簡要講授crm系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對(duì)比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個(gè)模塊設(shè)計(jì)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型crm系統(tǒng)，重點(diǎn)講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學(xué)生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，為今后進(jìn)入企業(yè)運(yùn)用crm系統(tǒng)來從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實(shí)踐教學(xué)主要以上機(jī)方式為主，讓學(xué)生使用某一代表性crm系統(tǒng)，重點(diǎn)操作其核心功能模塊。 

   　8.客戶關(guān)系管理案例 

課程最后一個(gè)模塊的教學(xué)主要采用案例的方式來進(jìn)行，對(duì)于這一部分可以分為兩個(gè)模塊：第一個(gè)模塊crm應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其crm應(yīng)用前后的運(yùn)營情況進(jìn)行對(duì)比分析，引導(dǎo)學(xué)生強(qiáng)化對(duì)crm重要性的理解。第二個(gè)模塊crm案例分析，選擇五個(gè)左右的案例，結(jié)合前面教學(xué)內(nèi)容所涉及到的知識(shí)點(diǎn)，將案例與知識(shí)點(diǎn)穿插起來，通過提問的方式強(qiáng)化學(xué)生對(duì)重點(diǎn)教學(xué)內(nèi)容的掌握。此模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可設(shè)計(jì)為以案例為主線的小組討論來進(jìn)行，教師主要側(cè)重對(duì)討論的引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。 

 

三、基于工作流程的crm課程教學(xué)重難點(diǎn) 

 

1.課程教學(xué)的重難點(diǎn) 

按照上述思路設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容，其主要的教學(xué)重點(diǎn)是：客戶識(shí)別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護(hù)這三個(gè)模塊。教學(xué)的難點(diǎn)是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個(gè)模塊。這六個(gè)模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。 

2.突破重難點(diǎn)的策略 

（1）師生互動(dòng)吸引興趣 

改變過去老師講學(xué)生聽的單一教學(xué)模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學(xué)等方式來增強(qiáng)師生之間在課堂上的良性互動(dòng)，形成一種寬松、有趣的教學(xué)氛圍，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學(xué)活動(dòng)中融入教學(xué)的重難點(diǎn)達(dá)到事半功倍的效果。 

（2）實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向貼近應(yīng)用 

一味的高深理論空洞又不實(shí)用必然會(huì)讓學(xué)生覺得課程寡然無味，針對(duì)高等職業(yè)院校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計(jì)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容將課堂理論教學(xué)的重難點(diǎn)層層突破，最終培養(yǎng)學(xué)生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。 

（3）實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)強(qiáng)化技能 

有些院校對(duì)crm課程實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)認(rèn)識(shí)不足、投入不夠，配套的實(shí)訓(xùn)課程要么沒有開設(shè)，要么開設(shè)后流于形式。實(shí)踐教學(xué)的形式也不應(yīng)停留在機(jī)房上機(jī)這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、工學(xué)結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當(dāng)?shù)膽?yīng)用，無論采用什么形式核心目標(biāo)都是為了提高學(xué)生專業(yè)技能。 

 

參考文獻(xiàn)：