序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇客戶調(diào)研報告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

外貿(mào)商情調(diào)研報告的結(jié)構(gòu)，由標題、正文和結(jié)尾等部分組成。

標題。有兩種形式：一是內(nèi)容結(jié)構(gòu)的標題，它可概括國別（地區(qū)）、市場范圍和調(diào)研內(nèi)容，也可直接指出調(diào)研對象。二是形式結(jié)構(gòu)的標題，可寫成公文式的標題，也可寫成包括正、副標題的雙標題。

正文。它是外貿(mào)商情調(diào)研的主要部分，一般包括前言、主體和結(jié)尾。

前言。是調(diào)研內(nèi)容的綜述或總提，寫明調(diào)研的時間、地點、對象、范圍、目的，說明調(diào)研的主旨和采用的調(diào)研方法，或簡介調(diào)研的基本內(nèi)容和觀點。

主體。要根據(jù)材料的性質(zhì)及內(nèi)在聯(lián)系，按調(diào)研的內(nèi)容、要求和目的安排層次，它一般包括四個層次：一是情況部分，寫充實、典型、確鑿的事實、數(shù)字等材料，闡述事物的發(fā)展變化過程、揭示出發(fā)展變化的規(guī)律。可用文字表述，也可運用圖表說明。二是預測部分，通過對調(diào)查的內(nèi)容的分析研究，科學地對市場行情的發(fā)展趨勢作出預測。三是建議部分，在對市場行情作出正確的判斷之后，提出切合實際的建議，包括與預測相應的要采取的決策和措施等內(nèi)容。

篇(2)

它是一種溝通、交流形式，其目的是將調(diào)查結(jié)果、戰(zhàn)略性的建議以及其他結(jié)果傳遞給管理人員或其他擔任專門職務的人員。

因此，認真撰寫調(diào)查報告，準確分析調(diào)查結(jié)果，明確給出調(diào)查結(jié)論，是報告撰寫者的責任。

1．題頁

題頁點明報告的主題。包括委托客戶的單位名稱、市場調(diào)查的單位名稱和報告日期。調(diào)查報告的題目應盡可能貼切，而又概括地表明調(diào)查項目的性質(zhì)。

2．目錄表

3．調(diào)查結(jié)果和有關(guān)建議的概要

這是整個報告的核心，匝簡短，切中要害。使閱讀者既可以從中大致了解調(diào)查的結(jié)果，又可從后面的本文中獲取更多的信息。

有關(guān)建議的概要部分則包括必要的背景、信息、重要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論，有時根據(jù)閱讀者之需要，提出一些合理化建議。

4．本文(主體部分)

包括整個市場調(diào)查的詳細內(nèi)容，含調(diào)查使用方法，調(diào)查程序，調(diào)查結(jié)果。對調(diào)查方法的描述要盡量講清是使用何種方法，并提供選擇此種方法的原因。

在本文中相當一部分內(nèi)容應是數(shù)字、表格，以及對這些的解釋、分析，要用最準確、恰當?shù)恼Z句對分析作出描述，結(jié)構(gòu)要嚴謹，推理要有一定的邏輯性。

在本文部分，一般必不可少地要對自己在調(diào)查中出現(xiàn)的不足之處，說明清楚，不能含糊其辭。必要的情況下，還需將不足之處對調(diào)查報告的準確性有多大程度的影響分析清楚，以提高整個市場調(diào)查活動的可信度。

5．結(jié)論和建議

應根據(jù)調(diào)查結(jié)果總結(jié)結(jié)論，并結(jié)合企業(yè)或客戶情況提出其所面臨的優(yōu)勢與困難，提出解決方法，即建議。對建議要作一簡要說明，使讀者可以參考本文中的信息對建議進行判斷、評價。

6．附件

附件內(nèi)容包括一些過于復雜、專業(yè)性的內(nèi)容，通常將調(diào)查問卷、抽樣名單、地址表、地圖、統(tǒng)計檢驗計算結(jié)果、表格、制圖等作為附件內(nèi)容，每一內(nèi)容均需編號，以便查尋。

市場調(diào)研報告格式

在品牌推廣之前，第一步必須進行的是對目標市場的了解、分析和研究。市場調(diào)查報告，或稱市場研究報告、市場建議書是廣告文案寫作的一個要件。閱讀市場調(diào)研報告的人，一般都是繁忙的企業(yè)經(jīng)營管理者或有關(guān)機構(gòu)負責人，因此，撰寫市場調(diào)查報告時，要力求條理清楚、言簡意賅、易讀好懂。

一、市場調(diào)查報告的格式一般由：標題、目錄、概述、正文、結(jié)論與建議、附件等幾部分組成。

（一）標題

標題和報告日期、委托方、調(diào)查方，一般應打印在扉頁上。關(guān)于標題，一般要在與標題同一頁，把被調(diào)查單位、調(diào)查內(nèi)容明確而具體地表示出來，如《關(guān)于哈爾濱市家電市場調(diào)查報告》。有的調(diào)查報告還采用正、副標題形式，一般正標題表達調(diào)查的主題，副標題則具體表明調(diào)查的單位和問題。如:《消費者眼中的<海峽都市報>棗<海峽都市報>讀者群研究報告》。

（二）目錄

如果調(diào)查報告的內(nèi)容、頁數(shù)較多，為了方便讀者閱讀，應當使用目錄或索引形式列出報告所分的主要章節(jié)和附錄，并注明標題、有關(guān)章節(jié)號碼及頁碼，一般來說，目錄的篇幅不宜超過一頁。例如；

目錄

1、調(diào)查設計與組織實施

2、調(diào)查對象構(gòu)成情況簡介

3、調(diào)查的主要統(tǒng)計結(jié)果簡介

4、綜合分析

5、數(shù)據(jù)資料匯總表

6、附錄

（三）概述

概述主要闡述課題的基本情況，它是按照市場調(diào)查課題的順序?qū)栴}展開，并闡述對調(diào)查的原始資料進行選擇、評價、作出結(jié)論、提出建議的原則等。主要包括三方面內(nèi)容：

第一，簡要說明調(diào)查目的。即簡要地說明調(diào)查的由來和委托調(diào)查的原因。

第二，簡要介紹調(diào)查對象和調(diào)查內(nèi)容，包括調(diào)查時間、地點、對象、范圍、調(diào)查要點及所要解答的問題。

第三，簡要介紹調(diào)查研究的方法。介紹調(diào)查研究的方法，有助于使人確信調(diào)查結(jié)果的可靠性，因此對所用方法要進行簡短敘述，并說明選用方法的原因。例如，是用抽樣調(diào)查法還是用典型調(diào)查法，是用實地調(diào)查法還是文案調(diào)查法，這些一般是在調(diào)查過程中使用的方法。另外，在分析中使用的方法，如指數(shù)平滑分析、回歸分析、聚類分析等方法都應作簡要說明。如果部分內(nèi)容很多，應有詳細的工作技術(shù)報告加以說明補充，附在市場調(diào)查報告的最后部分的附件中。

（四）正文

正文是市場調(diào)查分析報告的主體部分。這部分必須準確闡明全部有關(guān)論據(jù)，包括問題的提出到引出的結(jié)論，論證的全部過程，分析研究問題的方法，還應當有可供市場活動的決策者進行獨立思考的全部調(diào)查結(jié)果和必要的市場信息，以及對這些情況和內(nèi)容的分析評論。

（五）結(jié)論與建議

結(jié)論與建議是撰寫綜合分析報告的主要目的。這部分包括對引言和正文部分所提出的主要內(nèi)容的總結(jié)，提出如何利用已證明為有效的措施和解決某一具體問題可供選擇的方案與建議。結(jié)論和建議與正文部分的論述要緊密對應，不可以提出無證據(jù)的結(jié)論，也不要沒有結(jié)論性意見的論證。

（六）附件

附件是指調(diào)查報告正文包含不了或沒有提及，但與正文有關(guān)必須附加說明的部分。它是對正文報告的補充或更祥盡說明。包括數(shù)據(jù)匯總表及原始資料背景材料和必要的工作技術(shù)報告，例如為調(diào)查選定樣本的有關(guān)細節(jié)資料及調(diào)查期間所使用的文件副本等。

二、市場調(diào)查報告的內(nèi)容

市場調(diào)查報告的主要內(nèi)容有；

第一，說明調(diào)查目的及所要解決的問題。

第二，介紹市場背景資料。

第三，分析的方法。如樣本的抽取，資料的收集、整理、分析技術(shù)等。

第四，調(diào)研數(shù)據(jù)及其分析。

第五，提出論點。即擺出自己的觀點和看法。

第六，論證所提觀點的基本理由。

第七，提出解決問題可供選擇的建議、方案和步驟。

第八，預測可能遇到的風險、對策。

產(chǎn)品構(gòu)思和調(diào)研報告的參考格式

1.產(chǎn)品構(gòu)思

說明產(chǎn)品的主要功能是什么，產(chǎn)品如何開發(fā)，誰購買和使用產(chǎn)品，如何銷售。

2.市場調(diào)查

說明市場發(fā)展歷史和趨勢，市場總額與份額統(tǒng)計等。

3.政策調(diào)查

調(diào)查與本產(chǎn)品相關(guān)的政策。

4.同類產(chǎn)品調(diào)查

調(diào)查同類產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價格，以及主要優(yōu)點和主要缺點。

5.競爭對手調(diào)查

調(diào)查各競爭對手的市場狀況，以及他們在研發(fā)、銷售、資金、品牌等方面的實力。

6.用戶調(diào)查

調(diào)查一些老用戶和潛在用戶，記錄他們的需求與建議。

可行性分析報告的參考格式

1.市場分析

（1）分析市場發(fā)展歷史與發(fā)展趨勢，說明本產(chǎn)品處于市場的什么發(fā)展階段；

（2）本產(chǎn)品和同類產(chǎn)品的價格分析；

（3）統(tǒng)計當前市場的總額，競爭對手所占的份額，分析本產(chǎn)品能占多少份額。

（4）產(chǎn)品消費群體特征，消費方式以及影響市場的因素分析。

2.政策調(diào)查

（1）分析有無政策“支持”或者“限制”；

（2）分析有無地方政府（或其它機構(gòu)）的“扶持”或者“干擾”。

3.技術(shù)和時間分析

（1）從技術(shù)角度分析本產(chǎn)品“做得了嗎？”，“做得好嗎？”；

（2）按照正常的運作方式，開發(fā)本產(chǎn)品并投入市場還來得及嗎？

（3）預算中的人員能及時到位嗎？

（4）預算中的軟件硬件能及時到位嗎？

4.成本－收益分析

（1）估計總成本；

（2）估計總收益。

5.SWOT分析

（1）我們的強項是什么？我們?nèi)绾卫眠@些強項？

（2）我們的弱項是什么？我們?nèi)绾螠p少這些弱項的影響？

（3）市場為我們提供什么樣的機會？我們?nèi)绾伟盐者@些機會？

（4）什么威脅著我們的成功？我們?nèi)绾斡行У貙Ω哆@些威脅？

6.其它

例如知識產(chǎn)權(quán)分析

篇(3)

關(guān)鍵詞:傳統(tǒng)調(diào)研；網(wǎng)絡調(diào)研；調(diào)查問卷；非語言符號；多媒體技術(shù)

中圖分類號：J504文獻標識碼：A

1 序言

隨著全球交流的日益頻繁，文化因素滲透到了各個領(lǐng)域，并影響到一個產(chǎn)品或系統(tǒng)的存在形式。全球化是當前世界經(jīng)濟發(fā)展的主要趨勢。一方面，跨國企業(yè)希望將他們的產(chǎn)品和服務銷售到世界各地；另一方面，這些跨國企業(yè)又不得不針對世界各地的文化差異采取適當?shù)拇胧宰屗鼈兊漠a(chǎn)品或服務更能應對這些因文化差異（或生活方式差異）所造成的需求方面的質(zhì)的差異。只有通過市場調(diào)研的方式，才能分析出針對差異的產(chǎn)品或者服務的改變。

隨著時代的發(fā)展，傳統(tǒng)調(diào)研相對變得效率低而且花費大，由此在線網(wǎng)絡調(diào)研方式產(chǎn)生了，以滿足快速、準確以及高精度市場調(diào)研的需求。技術(shù)相對而言比較先進的在線網(wǎng)絡調(diào)研已經(jīng)在全球市場調(diào)研中處于支配的地位。不論行業(yè)、區(qū)域經(jīng)濟或者地緣政治的界限，世界上的各大組織通過在線網(wǎng)絡調(diào)研收集數(shù)據(jù)了解市場趨勢。在歐美國家，2008網(wǎng)絡調(diào)研的收入接近40億美元，網(wǎng)絡調(diào)研已經(jīng)占據(jù)30%的市場占有率。78%的市場研究公司已經(jīng)開始網(wǎng)絡調(diào)研的項目。其中81%的市場研究公司已經(jīng)使用第三方技術(shù)平臺支持調(diào)研業(yè)務的運作。GMI在華地區(qū)總經(jīng)理潘爭先生表示：“網(wǎng)絡調(diào)研已成為不可阻擋的全球趨勢。”［1］

符號是負載和傳遞信息的中介，是認識事物的一種簡化手段，表現(xiàn)為有意義的代碼和代碼系統(tǒng)。當然，符號這一概念的外延相當廣泛，設計中的符號作為一種非語言符號，與語言符號有許多共性，使得語意學對設計也有實際的指導作用。通常來說，可以把設計的元素和基本手段看作符號，通過對這些元素的加工與整合，實現(xiàn)傳情達意的目的。

多媒體技術(shù)運用于網(wǎng)絡調(diào)研可以實現(xiàn)高交互性的用戶體驗。2002年，以提高用戶體驗為目的，Macromedia公司（現(xiàn)為Adobe）提出“富網(wǎng)絡應用程序（RIA, Rich Internet Application）”的概念，這種基于Web形式并以C/S為架構(gòu)的應用程序，同時結(jié)合了傳統(tǒng)應用程序的反應快、交互性強的優(yōu)點以及Web應用程序的傳播廣泛的特性，簡化并改進了傳統(tǒng)應用程序的用戶交互性。近期Adobe公司更是在這樣的基礎上提出了Adobe AIRTM這種跨平臺的桌面式富網(wǎng)絡應用程序。正是基于這種背景下，將非語言符號的跨越交流障礙的優(yōu)勢與新興信息技術(shù)的跨越時空的優(yōu)勢結(jié)合起來，以探討一套為設計而進行的用戶研究方法。這是對現(xiàn)有的用戶研究方法的發(fā)展和完善。

2 網(wǎng)絡用戶調(diào)研的概念及發(fā)展

計算機網(wǎng)絡特別是互聯(lián)網(wǎng)的到來不僅改變了人們購物、學習和交流的方式，而且使企業(yè)的運作方式發(fā)生了很大的變化。計算機網(wǎng)絡影響了企業(yè)與企業(yè)（B2B）、企業(yè)與消費者（B2C）之間的交易方式。它們幾乎影響了全世界的各種商業(yè)，營銷調(diào)研也不例外。在“Online Marketing Research”一書中，Grossnickel &Raskin寫道：“網(wǎng)絡的到來導致了調(diào)研的革命。網(wǎng)絡技術(shù)大大降低了開展多種調(diào)研的成本，同時也降低了進行較復雜的、嚴格的調(diào)研設計的難度。”［2］

2.1 在線網(wǎng)絡用戶調(diào)研定義

在線網(wǎng)絡調(diào)研，泛指利用互聯(lián)網(wǎng)手段所進行的各種以市場調(diào)研為目的的活動，如收集市場信息、了解競爭的情報、調(diào)查顧客對產(chǎn)品/服務的意見等。對于在線網(wǎng)絡調(diào)研的定義，總得來說既是基于計算機網(wǎng)絡的調(diào)研方式。在Alvin C. Burns與Ronald F. Bush寫的“Marketing Research: Online Research Applications”一書中將網(wǎng)絡用戶調(diào)研定義為：

使用互聯(lián)網(wǎng)等計算機網(wǎng)絡，幫助實現(xiàn)營銷調(diào)研的任一階段，包括發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)研設計、資料收集、分析以及報告寫作和分發(fā)。［3］

2.2 網(wǎng)絡用戶調(diào)研的優(yōu)勢

與傳統(tǒng)的市場調(diào)研相比，網(wǎng)絡用戶調(diào)研具有以下的優(yōu)勢：

(1)高真實性，高質(zhì)量。

調(diào)研最基礎的問題就是如何鑒別出調(diào)查數(shù)據(jù)的有效性和可靠性。無論調(diào)研問卷以及分析方法如何得完善，如果脫離了高質(zhì)量的數(shù)據(jù)也是沒有任何意義的。所以說確定真實樣本庫（Panel）是最根本的。［4］通過問卷的隱含問題設計是對調(diào)研者狀態(tài)的確定，通過ip、cookie、MACaddress等技術(shù)手段保證參與調(diào)研的單一性。在線調(diào)研通過各種手段和方法避免了人為造假、人為錯誤等非抽樣誤差。

(2)快速。

在線調(diào)查系統(tǒng)省掉了傳統(tǒng)調(diào)查中很多必不可少的環(huán)節(jié)，如問卷的印刷與運輸、訪員的招募與培訓、問卷的回收、錄入等等，可以大大縮短調(diào)研周期。一個需要幾周甚至幾個月的傳統(tǒng)調(diào)查，換成采用在線調(diào)查，往往只需要幾天甚至十幾個小時就能夠完成。

(3)高效率

利用在線調(diào)查系統(tǒng)，省卻了問卷的印刷與運輸、訪員的招募與培訓、問卷的回收、錄入等等眾多人為環(huán)節(jié)，全部過程由計算機自動完成，幾十倍甚至上百倍的提高了工作效率。另外，調(diào)查完成后，在線調(diào)研系統(tǒng)可以自動生成餅圖、柱狀圖等分析圖形，為進行下一步的研究工作做好了準備，又大大提高了工作效率。

(4)相對較低的成本。

(5)在線調(diào)查范圍廣，借助于網(wǎng)絡的跨地域性，可以方便的進行多城市、甚至全國、乃至全世界的調(diào)查。

(6)能否接觸到合適的被訪問者的問題。

傳統(tǒng)的入戶調(diào)查、街頭攔問、電話調(diào)查等由于接觸形式的問題，合適的被訪問者拒答率很高，尤其是高端人群，用傳統(tǒng)方式往往難以接觸到。而網(wǎng)絡調(diào)查由于能夠不限時間、不限地點等，往往能夠比傳統(tǒng)調(diào)查的方式更輕松地接觸到高端的人群，比如高收入人群、專業(yè)技術(shù)人員、高級管理人員等。

2.3 用戶調(diào)研的流程

用戶調(diào)研的流程包含以下11個步驟：確定調(diào)研的必要性，定義問題，確立調(diào)研的目標，確定調(diào)研設計方案，確定信息的類型和來源，確定收集資料的方法，設計資料收集表格，確定抽樣方案和樣本容量，收集資料，分析資料，撰寫最終調(diào)研報告并演示。［3］網(wǎng)絡調(diào)研基于上述的基本步驟，并結(jié)合網(wǎng)絡的特點簡單的來說分為以下三個步驟：在線數(shù)據(jù)采集、分析數(shù)據(jù)、得出結(jié)果。

3 在線網(wǎng)絡用戶調(diào)研的發(fā)展創(chuàng)新

3.1 用戶調(diào)研界面設計創(chuàng)新――基于非語言符號跨文化用戶調(diào)研

3.1.1 跨文化背景下的非語言符號運用

非語言符號是相對語言符號而言的。即除相關(guān)語言、文字等符號之外的一切信息符號綜合。每一個物質(zhì)對象，但它在交際傳達過程中，“達到了傳達關(guān)于客觀世界或交際傳達過程的任何一方的感情的、美感的、意志的等等內(nèi)在體驗這個目的”是，它就成為一個符號。符號是日常生活中處處可見的記號代碼。其意義在于自身承載了抽象的內(nèi)容,是一種信息傳達的媒介。

非語言符號的主要內(nèi)容和形式如下圖所示，包括視、聽、觸、味、嗅五個方面（如圖3.1所示）：

圖3.1非語言符號的內(nèi)容以及形式

隨著世界市場的全球化，文化給設計帶來了深刻的影響。文化差異實質(zhì)上表現(xiàn)出來的是用戶群體的生活習慣、思維方式、審美取向的差異，優(yōu)秀的設計要能夠滿足這些差異。在跨文化背景下，跨國企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品時，開始注意到地域性的文化差異，以及這種差異所產(chǎn)生的特定需求。近年來，很多跨國企業(yè)在推出面向新產(chǎn)品（Globalize）的時候,都會針對各地做出細節(jié)上的調(diào)整（Localize）,如各大汽車公司推出新車型都會考慮文化差異的影響。非語言符號具有直觀性、超越語言障礙、超越時空、接受范圍廣以及具有更強的表達力等優(yōu)勢，通過非語言符號，我們可以跨越語言障礙進行調(diào)查研究，直觀地理解用戶的偏好、生活環(huán)境、社會階層等，從而定義用戶需求。

3.1.2 網(wǎng)絡用戶調(diào)研中非語言符號設計

這一部分將是非語言符號網(wǎng)絡調(diào)研工具設計的重點，因為如果調(diào)研工具的使用對象是使用不用語言、來自不同文化背景的人，那么非語言符號所傳達的信息將非常重要。也就是說調(diào)查軟件所需要傳達的信息，基本上都是通過非語言符號來傳達的，那么非語言符號在不同文化背景的人群中傳達信息的準確性，將直接關(guān)系到調(diào)查的成功與否。

1.可識別性

非語言符號是界面設計中最重要、最生動的部分。非語言符號不同于一般的圖形，它必須具備強烈的視覺識別功能。在非語言符號網(wǎng)絡調(diào)研軟件的設計中，符號的形式美將不是最關(guān)鍵的，能不能輕易而又準確的被不同文化背景、語言環(huán)境的使用者識別才是第一目標。

在使用一些已有形象時，應當注意在界面設計中圖標一旦變成范例，就不可動搖。所以在設計中不要輕易改變，因為這樣會冒著部分用戶無法理解的風險。

過分簡潔的非語言符號也會導致無法理解。即使用戶曾經(jīng)有接觸過，但時間一長，也留不下多少印象。如果非語言符號中不具備喚起記憶的要素，要想通過表面形象去猜測符號本身的意思是比較困難的。

2.隱喻性

有隱喻內(nèi)容的非語言符號比語言在跨文化交流及克服語言障礙上的表現(xiàn)更好。在界面設計中成功構(gòu)建隱喻關(guān)系的第一步是準確了解用戶的需要，由此建立相應的功能模塊。接下來就是針對這些模塊來尋找現(xiàn)實世界中的隱喻對象。

隱喻設計的首要原則是選擇合適的隱喻對象。［5］如文件夾，在日常生活中，我們就使用文件夾存儲紙片，在界面設計中我們?nèi)匀皇褂梦募A這一非語言符號作為系統(tǒng)文件的代號。用戶在初次使用時就會在外形上產(chǎn)生認同感，在具體的使用中也會覺得順利成章。

其次在跨文化的背景下，需要考慮隱喻對象的通用識別性。如果在不同的文化背景下，人們對同一對象的隱喻產(chǎn)生不同的理解，那將造成調(diào)查結(jié)果的錯誤。一個E-mail的符號，最好不過的隱喻對象就是現(xiàn)實生活中的郵箱，盡管各國的郵箱在外形上不盡相同，但郵箱的功能都是一樣的，絲毫不影響不同文化背景的用戶對它的理解。

最后就是要避免完全隱喻，所謂完全隱喻就是指過于強調(diào)隱喻對象與符號之間的一一對應。過分追求隱喻只會打亂整個界面設計的隱喻體系。

3.一致性

一致性包括同一軟件中的圖標形式與設計感覺的一致性和同一圖標在軟件的不同頁面的具體變化的一致性。［6］風格一致的最大好處就是能夠減少用戶的記憶量，并且能迅速積累操作經(jīng)驗。

首先是同一軟件中的圖標應該風格統(tǒng)一，讓人能一眼將他們從其他不同軟件的圖標中區(qū)別出來，這種統(tǒng)一不光表現(xiàn)在形式上，更表現(xiàn)在色彩、質(zhì)感等視覺語言上。

同一圖標要根據(jù)具體的應用環(huán)境，設計出不同的尺寸以及色深度的圖標家族成員，以適應不同的使用環(huán)境。

3.2 用戶調(diào)研交互設計創(chuàng)新――基于富網(wǎng)絡應用程序（RIA）的用戶調(diào)研

3.2.1 富網(wǎng)絡應用程序（RIA）簡介

富網(wǎng)絡應用程序是一種基于Web形式并以C/S為架構(gòu)的應用程序，同時結(jié)合了傳統(tǒng)應用程序的反應快、交互性強的優(yōu)點以及Web應用程序的傳播廣泛的特性。 ［7］可以說RIA簡化并改進了傳統(tǒng)應用程序的用戶交互性。圖3.2顯示了富網(wǎng)絡應用程序的產(chǎn)生。

圖3.2富網(wǎng)絡應用程序的產(chǎn)生

3.2.2 基于富網(wǎng)絡應用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)設計

富網(wǎng)絡應用程序給我們設計者帶來不僅僅是一種新的技術(shù)，它使得設計師可以放開設計思路，側(cè)重于交互設計與信息的表達，關(guān)注于用戶體驗。而富網(wǎng)絡應用程序產(chǎn)生的初衷也是為了更友好的用戶體驗。

基于富網(wǎng)絡應用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)如圖3.3所示，設計師可以配合程序員使用Flash或者Flex開發(fā)。生成的 swf文件上傳至網(wǎng)上后，通過網(wǎng)絡這種媒介傳播。［8］在客戶端，用戶使用Flash Player運行應用程序，使用鼠標、鍵盤、麥克風等輸入設備與應用程序發(fā)生交互。

圖3.3基于富網(wǎng)絡應用程序的用戶調(diào)研系統(tǒng)

3.2.3 基于富網(wǎng)絡應用程序的交互與反饋設計

傳統(tǒng)的網(wǎng)絡應用程序和桌面式應用程序的一大用戶體驗區(qū)別是拖拽以及相應時間。由于受到網(wǎng)絡的限制，網(wǎng)絡應用程序往往需要和服務器端交換數(shù)據(jù)，并對用戶的操作進行響應，正是這個原因大大降低了用戶體驗。而富網(wǎng)絡用程序由于把交互程序設計做在了客戶端，不僅可以實現(xiàn)“拖拽”操作，更可以極大地縮小響應時間。如圖3.4所示，是GMI公司的調(diào)研實例，其中用戶可以使用拖拽操作，對于汽車適宜人群進行調(diào)研。圖3.5是Mind Canvas公司的調(diào)研實例，用戶使用貼便條紙的方法對于網(wǎng)頁設計的布局等方面進行抽象的調(diào)研。這種調(diào)研方式對于過去的網(wǎng)絡調(diào)研是很難實現(xiàn)的。

圖3.4 GMI公司調(diào)研實例

圖3.5 Mind Canvas公司調(diào)研實例

1.交互

設計師對于用戶的想法和對系統(tǒng)的期待有自己的理解，當然這些理解是基于對用戶任務需求、用戶的背景、經(jīng)驗和能力，以及對人腦信息處理機構(gòu)的特點和限制等考察的基礎之上的。

設計師將設計目標，結(jié)合自己的技術(shù)與經(jīng)驗，將構(gòu)思轉(zhuǎn)化為界面形式，給用戶一種誘導，用戶通過自己的經(jīng)驗與需求，以聯(lián)想的方式與設計師的界面進行交互。［9］當這種交互達到一致或者某種程度上的吻合時，那么這種形式的界面就滿足了用戶的需求，是好的設計，當這種交互不一致時，就達不到用戶的滿意，甚至是誤導用戶的行為。

2.反饋

正確及時的反饋信息是用戶進行順利操作的基礎。好的反饋能使用戶對于自己現(xiàn)在正在做什么、做得怎樣等有更好的了解，從而更好地做出判斷。

一般來說如果反饋的信息如果不是特別重要的話，就不要打斷用戶的操作。反饋的信息應該是積極的用戶易于接受的語言。反饋的目的在于幫助用戶，而不是漠視和斥責。如果用戶無法理解或?qū)Ψ答佇畔a(chǎn)生反感，那么反饋是無用的、對用戶沒有幫助的。

3.2.4 針對調(diào)研系統(tǒng)的軟件設計

一個設計完善的在線調(diào)研系統(tǒng)可以有效地保證數(shù)據(jù)的準確性和有效性，下面是設計過程中的幾點建議：

1.通過限制一個特定IP地址可以參與特定網(wǎng)絡調(diào)研的次數(shù)，可以有效地防止重復參與調(diào)研的情況。

2.要求用戶輸入e-mail地址也可以防止重復調(diào)研的情況。

3.通過對調(diào)研時間的紀錄可以對調(diào)研者的參與質(zhì)量做一定的評價，越是快的速度質(zhì)量越是低，從限定一定的范圍保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

4.通過設計某些沖突問題插入在調(diào)研過程中，考察調(diào)研者回答時是否有經(jīng)過考慮。 ［10］

5.一段時間后，重新對10%的被調(diào)研者進行再次調(diào)研，比對回答的結(jié)果。

具體的設計沒有一個固定的法則，畢竟每個調(diào)研設計需要更具特定的情況，但是目標是一樣的：就是得到一個相對準確的數(shù)據(jù)結(jié)果。

4 總結(jié)

當前社會，消費者對于個人信息保護意識不斷加強，消費者生活習慣不斷變化，生活快節(jié)奏。傳統(tǒng)的調(diào)研方式受到了嚴峻的挑戰(zhàn)，在調(diào)查樣本取得和調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量的提高等方面受到越來越大的影響和制約。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為大眾獲得信息、進行溝通的重要媒體和渠道，上網(wǎng)人群飛速發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)采集數(shù)據(jù)，逐漸成為網(wǎng)絡時代的不可或缺的重要手段。在這種形勢下，市場調(diào)研公司不斷涌現(xiàn)。從國際性公司和本土公司的標準劃分比較來看，國際性公司實力雄厚但是對于跨文化的理解還是有所欠缺，從而導致一定程度的失敗。從這點來說他們需要通過對于界面、非語言符號設計改善調(diào)研。而本土的公司對本土文化理解較深，則可以考慮應用較先進的RIA技術(shù)開發(fā)自己的調(diào)研工具，增強交互設計，改善用戶體驗，得到高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，打造出自己的品牌，從而和國際接軌。

參考文獻：

［1］TOM科技， GMI最新網(wǎng)絡調(diào)研全球趨勢［OB/AB］./ , 2006-7-19 .

［2］Grossnickle, J.& Raskin, O. (2001). Online Marketing Research; Knowing Your Customer Using the Net［M］. New York: McGraw Hill, Inc., p.xix.

［3］營銷調(diào)：網(wǎng)絡調(diào)研的應用， Alvin C. Burns/ Ronald Bush［M］.北京：中國人民大學出版社， 2007.

［4］Frost & Sullivan, Panel Integrity, A White Paper by Frost & Sullivan, November,2007。

［5］魯曉波.數(shù)字圖形界面藝術(shù)設計［M］.北京：清華大學出版社，2006.

［6］Ben Shneiderman/ Catherine Plaisant.用戶界面設計［M］.北京：電子工業(yè)出版社， 2006.

［7］What is an RIA (Home/Developer Connection) ［OB/AB］./devnet /projects/ria/.

［8］顏金沙.Flash ActionScript 2.0與RIA應用程序開發(fā)［M］.北京：電子工業(yè)出版社， 2006.

篇(4)

為積極響應國家局提出的要“工商互動、協(xié)同營銷”、“在培育重點骨干品牌方面下功夫求突破”的指示精神，進一步落實行業(yè)“完善體制機制，優(yōu)化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平”的主要任務和“按客戶訂單組織貨源”工作的要求，全力打造“中國煙草·江蘇”這一商業(yè)品牌，實現(xiàn)工商企業(yè)的共同發(fā)展，特制定本意見。

一、工商協(xié)同營銷的目標

工商協(xié)同營銷是新階段提升行業(yè)綜合競爭力的客觀需要，也是新型工商關(guān)系的發(fā)展的新內(nèi)涵。工商協(xié)同就是著眼于工商一體化運作，工商共同面向市場、面向客戶，提高供應鏈運作效率和運作水平而開展的各項營銷協(xié)同工作，其目標是堅持市場化取向，優(yōu)化資源配置，提高整體運行效率，增強培育品牌能力，謀求工商企業(yè)共同發(fā)展，提升總體競爭實力。

二、工商協(xié)同營銷的原則

1、工商攜手，共同提高行業(yè)總體競爭實力原則。

2、工商一體，共同面向市場、面向客戶的原則。

3、資源共享，工商共同發(fā)展的原則。

4、“創(chuàng)商業(yè)品牌戰(zhàn)略”原則。

三、工商協(xié)同營銷的內(nèi)容

根據(jù)**煙草品牌發(fā)展規(guī)劃，與工業(yè)企業(yè)強化四個方面協(xié)同，幫助工業(yè)企業(yè)提供品牌擴張，為兩個“十多個”脫穎而出營造良好的氛圍。

1、品牌營銷協(xié)同。每年至少召開2次工商協(xié)同營銷懇談會，邀請工業(yè)企業(yè)營銷中心經(jīng)理以上領(lǐng)導參加，每年2次赴重點工業(yè)企業(yè)進行互動交流，共商品牌培育規(guī)劃，每年召開2次品牌培育總結(jié)會，向駐地代表通報年度品牌培育情況。同時面對所有工業(yè)企業(yè)提供：

（1）每年訂貨會前向工業(yè)企業(yè)提供品牌發(fā)展規(guī)劃；

（2）提供工商雙方共同探討品牌發(fā)展的溝通平臺；

（3）提供品牌分類、評價、引入和退出機制；

（4）提供重點品牌競爭力分析、零售客戶調(diào)查、消費群體細分等市場報告；

（5）新品牌上市前調(diào)研。為新品引進前提供該價位卷煙市場容量、市場份額、市場消費趨勢、市場評吸等市場調(diào)查報告；

（6）制訂新品牌營銷方案。工商共同確定營銷方案并明確兩個隊伍分工，做好對零售客戶重點推介、引導品牌出樣、明碼標價、銷售指導等工作，在新產(chǎn)品培育半年內(nèi)，定期向工業(yè)企業(yè)提供品牌進貨面、進貨量、品牌培育進度和市場評估報告；

（7）注重對老品牌維護。對品牌根據(jù)市場環(huán)境的變化，及時調(diào)整營銷策略，并及時告知工業(yè)企業(yè)，向工業(yè)企業(yè)提供各自關(guān)注的品牌消費趨勢調(diào)研報告；

（8）協(xié)同工業(yè)企業(yè)做好重點品牌監(jiān)測，關(guān)注品牌生命周期。

2、市場信息協(xié)同。為工業(yè)企業(yè)提供以下市場信息：

（1）基礎信息。為工業(yè)企業(yè)提供社會人口、經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)、GDP、人均可支配收入等宏觀信息、零售戶數(shù)、卷煙銷售市場情況等信息；

（2）品牌信息。卷煙和品牌購銷存信息、品牌進貨面分析、月度、半年和年度預測；

（3）消費者信息。幫助工業(yè)企業(yè)調(diào)查消費者信息；

（4）建立定期磋商機制。每年兩次走訪重點貨源基地，對品牌的歷史銷售情況及目前市場地位進行分析，并提供協(xié)同營銷建議；

（5）建立工業(yè)企業(yè)駐地代表座談會。工商營銷隊伍召開各種形式懇談會，就品牌培育過程中需雙方共同解決的問題、工業(yè)企業(yè)品牌整合情況、貨源供應情況、公司近期重點培育對象等方面進行交流。

3、促銷服務協(xié)同。

（1）前期配合。配合工業(yè)企業(yè)提供重點品牌的促銷方案，幫助工業(yè)企業(yè)進行促銷方案上報；

（2）過程服務。根據(jù)要求實施促銷管理，對促銷過程進行監(jiān)督，確保促銷工作全部到位；

（3）結(jié)果反饋。評估促銷活動和實施效果，并反饋工業(yè)企業(yè)，提出促銷成果評價報告。

4、營銷隊伍協(xié)同。明確工商兩支隊伍的分工與協(xié)作，實現(xiàn)協(xié)同培育品牌思想的統(tǒng)一，**煙草營銷隊伍工作重點為關(guān)注零售客戶，工業(yè)企業(yè)工作重點關(guān)注消費者，工業(yè)要突出品牌的核心價值、主導規(guī)格、具體消費取向與風格特色等，要協(xié)同**煙草制訂品牌培育規(guī)劃與市場投放策略；工業(yè)營銷團隊要在研究目標市場的基礎上清晰企業(yè)定位和品牌定位，搞好市場規(guī)劃；研究競爭者的優(yōu)勢和缺陷，發(fā)現(xiàn)市場機會并快速反應；研究零售業(yè)態(tài)的變化，協(xié)助**煙草客戶經(jīng)理做好品牌陳列；關(guān)注自己品牌動銷情況和庫存，協(xié)助**煙草搞好需求預測，及時為市場提供有效貨源；傳播企業(yè)文化和品牌文化，引導消費培養(yǎng)目標消費群體。**煙草要突出重點骨干品牌的市場培育、消費引導、經(jīng)營戶推介及品牌傳播等，充分發(fā)揮網(wǎng)絡的作用準確分析品牌和市場變好，搞好責任市場的發(fā)展規(guī)劃；發(fā)現(xiàn)市場的真實需求和市場潛在機會，為工業(yè)提供及時準確的市場信息；建立科學的市場分析預測模型，多緯度進行市場預測；為工業(yè)定單生產(chǎn)提供準確的信息支持；協(xié)同工業(yè)落實品牌培育規(guī)劃與市場投放策略，真正發(fā)揮好工商互動協(xié)同營銷培育品牌不可替代的作用。

四、工商協(xié)同營銷的評價內(nèi)容

工商企業(yè)共同的評價指標包括：信息傳遞的及時性、準確性、有效性，需求預測準確率，協(xié)議履約率。商業(yè)企業(yè)應著重在品牌競爭公平性、品牌培育支持力度、信息共享程度、對工業(yè)企業(yè)營銷代表工作的支持程度等方面進行評價。工業(yè)企業(yè)應著重在產(chǎn)品質(zhì)量、訂貨滿足度、發(fā)貨及到貨的及時性、準確性，品牌發(fā)展規(guī)劃、品牌培育計劃、品牌促銷策略的合理性等方面進行評價。雙方進行相互評價時要客觀公正，以達到做好工商協(xié)同工作的目的。

五、工商協(xié)同營銷的保障

工商協(xié)同能真正落實到位，最重要的是有組織和機制上的保障。為達成這一目標，要創(chuàng)新機制、健全組織、完善流程、形成規(guī)范。要根據(jù)協(xié)同總體目標和企業(yè)實際，努力實現(xiàn)協(xié)同營銷的機制創(chuàng)新，不斷探索協(xié)同營銷的實現(xiàn)途徑和方法。要注重建立健全協(xié)同組織，明確協(xié)同職責，確保協(xié)同營銷的實施落實。要總結(jié)和完善協(xié)同營銷的各類流程，特別是品牌培育流程，以流程落實協(xié)同戰(zhàn)略，規(guī)范、固化協(xié)同措施，形成協(xié)同長效機制。制定和完善工商協(xié)同營銷的相關(guān)規(guī)范，注重標準統(tǒng)一和推廣，不斷把工商協(xié)同營銷引向深入。

1、建立協(xié)同組織機構(gòu)。在開展這項工作中，要健全組織，做到定人、定崗，建立時間進度表，切實保證這一工作向深度推進、廣度拓展。

2、建立工商協(xié)同機制。著力建立公開、公平、公正的工商協(xié)同機制，公開品牌培育標準、業(yè)務流程和操作辦法，工商共同進行品牌規(guī)劃、品牌促銷、品牌維護、品牌評估，實現(xiàn)人力、信息、品牌等資源共享。

篇(5)

一般來說，商業(yè)地產(chǎn)的市場調(diào)研分為：商場調(diào)研、商圈調(diào)研、消費群體調(diào)研三大項

商業(yè)地產(chǎn)的操作與普通的社區(qū)房地產(chǎn)完全不同，社區(qū)房產(chǎn)在調(diào)研中更偏重于消費群體的調(diào)研，而商圈是做為房產(chǎn)的便利性賣點來定位的。

針對商場的調(diào)研

以經(jīng)營狀況優(yōu)良與經(jīng)營狀況差的兩大類商場做為調(diào)研分析的母本。

1）、分析各商場的定位并測算其定位的精準性

對所在城市的各主要商場逐一進行定位統(tǒng)計，并分析出定位的精準性，并測算定位與經(jīng)營的關(guān)聯(lián)影響、經(jīng)營狀況與定位是否存在沖突性，統(tǒng)計分析當?shù)厥袌鲎钍軞g迎的商場定位模式，以此做為規(guī)劃的依據(jù)。

2）、業(yè)態(tài)分布的調(diào)研

業(yè)態(tài)調(diào)研不要只是羅列各調(diào)研商場的大體業(yè)態(tài)組合，而是要根據(jù)不同的商場經(jīng)營狀況來統(tǒng)計，分析出經(jīng)營狀況優(yōu)良的商場業(yè)態(tài)組成比例，以及經(jīng)營狀況差的商場的業(yè)態(tài)組合情況，觀察分析優(yōu)秀業(yè)態(tài)組合對吸引客流所產(chǎn)生的效應力，并以此做為對照，統(tǒng)計出當前最佳業(yè)態(tài)組合的可能性計劃，做為之后的業(yè)態(tài)規(guī)劃本土依據(jù)。

3）、動線設計

將現(xiàn)有商場所有的動線模型進行統(tǒng)計，根據(jù)商場經(jīng)營優(yōu)差的狀況，總結(jié)出不同的動線模型所針對的顧客消費的影響力，并篩選出最佳的動線模型，做為之后的動線規(guī)劃本土依據(jù)。

4）、功能區(qū)劃分，除業(yè)態(tài)布局外，根據(jù)所調(diào)研的商場，總結(jié)服務區(qū)、客流分區(qū)、配置區(qū)（接待區(qū)、寄存區(qū)）功能的劃分，并以此為依據(jù)，考察各商場此類功能區(qū)的差異化與所產(chǎn)生的經(jīng)營輔助效益，并將其計入調(diào)研報告，做為規(guī)劃依據(jù)。

5）、運營模式的調(diào)研

將所有調(diào)研過的商場進行分類，統(tǒng)計各商場所采取的運營模式，管理模式、收費方式等因素，統(tǒng)計出經(jīng)營狀況最好的商場的運營模式，并對照經(jīng)營狀況較差商場進行評估模式不同所產(chǎn)生的影響，以及不同的運營模式所產(chǎn)生的招商效果與持續(xù)經(jīng)營能力

針對商圈的調(diào)研

商圈調(diào)研分為項目所在商圈調(diào)研與本城市各商圈調(diào)研兩大單項。

對項目所在地調(diào)研

1）、采取定點觀測法，測算出項目現(xiàn)場日均人流量與車流量，以此測算自然顧客流數(shù)量；

2）、分析出項目所在商圈主要購買力拉動群體，尋找初元化的顧客群體，此類群體可作為天然顧客組成元素成為規(guī)劃中的單項業(yè)態(tài)組成依據(jù)。

3）、統(tǒng)計出項目所在地直徑兩公里內(nèi)的各種基本狀況（商業(yè)、社區(qū)、金融、交通），并測算出直徑內(nèi)業(yè)態(tài)分布與經(jīng)營情況，測算出經(jīng)營狀況較好的業(yè)態(tài)與較差的業(yè)態(tài)。

4）、對直徑內(nèi)不同業(yè)態(tài)商戶調(diào)研，了解行業(yè)信息，并測算其對該項目的評估與期望。

對城市其它商圈調(diào)研

1）、將所在城市商圈進行劃分，對每個商圈進行詳細評估，分析出各商圈的主要購買力拉協(xié)群體，并將商圈的主要營利業(yè)態(tài)組合進行統(tǒng)計，分析出各種品牌業(yè)態(tài)的經(jīng)營狀況及市場受歡迎度，以此在推算當?shù)氐淖罴呀?jīng)營業(yè)態(tài)。

消費者調(diào)研

消費者調(diào)以消費習慣與消費喜好兩項內(nèi)容為測算母體，做為商場定位與業(yè)態(tài)比例分配的依據(jù)。

與傳統(tǒng)房地產(chǎn)操作不同，商業(yè)地產(chǎn)的消費者調(diào)研我們列在調(diào)研計劃的最后一項，統(tǒng)計各不同年令段對該城市商場的看法，了解各年令段消費習慣、常選購物場所、對喜愛類型商場的期望點（貨品、服務、價格、定位等），以此對照分析目前各商場尤期是同類商場經(jīng)營模式的空白點，作為尋找合適的模式的依據(jù)點。

綜上，調(diào)研工作每一個單項都與其它單項互為聯(lián)系，單項的結(jié)果將直接左右其它單項的調(diào)研結(jié)論，綜合每一單項調(diào)研的量性結(jié)論，將調(diào)研工作詳細科學的進行完畢后，才可根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行商業(yè)地產(chǎn)的定位，確立商場的最佳運作模式與業(yè)態(tài)組合，此時，就可以根據(jù)同城商場的調(diào)研情況進行整合優(yōu)化，并根據(jù)消費群體定位做出最佳商業(yè)模式，唯有科學的規(guī)劃，才能保證持續(xù)經(jīng)營，吸引商戶的加盟興趣。

后注：商業(yè)地產(chǎn)尋找策劃公司要慎重

做商場規(guī)劃要慎之又慎

如果沒有真正的商場運營3年以上經(jīng)驗，就不要指望策劃公司會把商場的規(guī)劃做好，一些所謂的地產(chǎn)策劃公司連根本的業(yè)態(tài)組合都不懂，更不要指望其在運營模式的系統(tǒng)性，我們可以看到由非專業(yè)策劃公司做的業(yè)態(tài)混亂、動線設計紕露百出，死角處處都有，專業(yè)的營銷公司會根據(jù)商場各樓層經(jīng)營業(yè)態(tài)分布，在通道規(guī)劃與動線設計上進行精心布置，確保沒有死角，最大化保證客流的到達率，并消弱商戶擔擾。

不要過于迷信另類定位之說

差異化策略是策劃公司慣用的思維方式，為了招商轟動性，策劃公司會在定位上選擇另類的定位以制造眼球效應，但直接后果就是會造成招商容易經(jīng)營難，因為項目的定位需要與運營體系、模式系統(tǒng)化，缺一不可，而策劃公司基本偏重于招商推廣，卻對商場運營一知半解，盲目招商后只會令后期的運營步步維艱。

商業(yè)地產(chǎn)要注重穩(wěn)扎穩(wěn)打的步驟，面積在3000平以下的小型商場，可以操作成比較個性與另類的模式，因為經(jīng)營面積較小，商鋪數(shù)量劃分少，操作起來相對風險較小，例如規(guī)劃成女性商場或時尚商場。8000平以上的商場絕對不要冒險采取異類模式，科學的定位度與業(yè)態(tài)組合是操作的基本條件，不要一時迷信于某些策劃公司的另類思想，而導致開業(yè)容易倒閉快的局面，因為商業(yè)地產(chǎn)需要的是踏踏實實的運營而并非靠概念支撐！

篇(6)

 

關(guān)鍵詞： 垂直B2B 電子商務網(wǎng)站 專業(yè)性

一、B2B的定義和分類

B2B（Business to Business）是指企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品、服務及信息的交換。B2B是電子商務按交易對象分類中的一種，一般以信息與撮合為主，主要是建立商家之間的橋梁。

當前國內(nèi)的B2B領(lǐng)域主要存在兩種模式。一種是行業(yè)垂直類B2B電子商務網(wǎng)站，針對一個行業(yè)做深、做透，此類網(wǎng)站可以聘請傳統(tǒng)行業(yè)內(nèi)專家、學者，在專業(yè)上更具權(quán)威性、精確性。另一種則是水平型的綜合類B2B電子商務網(wǎng)站，基本涵蓋了整個行業(yè)，在廣度上下功夫，這類網(wǎng)站在品牌知名度、用戶數(shù)、跨行業(yè)、技術(shù)研發(fā)等方面具有行業(yè)垂直類B2B網(wǎng)站難以企及的優(yōu)勢，不足之處在于用戶雖多卻不一定是客戶想要的，在用戶精準度、行業(yè)服務深度等方面略有不足。

二、專業(yè)性是進入垂直類B2B的最大門檻

從上述定義可以看出，垂直類B2B相對于綜合類B2B來說，其最大的不同和優(yōu)勢就是它的專業(yè)性。據(jù)易觀國際《中國線上B2B市場用戶調(diào)研報告2008》的研究發(fā)現(xiàn)，專業(yè)性是客戶選擇垂直類B2B的首選原因。由此可見，垂直類B2B要想在B2B電子商務市場中獲得生存的空間，加強專業(yè)性是最重要的因素。那么，要從哪些方面來體現(xiàn)垂直類B2B的專業(yè)性呢？本文將以兩個垂直類B2B電子商務網(wǎng)站為例來探求一些方法。

三、中國化工網(wǎng)和GlobalSpec電子商務網(wǎng)站簡介

中國化工網(wǎng)是中國第一家專業(yè)化工網(wǎng)站，自1997年推出以來，它以強大的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和服務體系逐步確定了其行業(yè)權(quán)威地位，成為目前國內(nèi)客戶量最大、產(chǎn)品數(shù)據(jù)最豐富、訪問人數(shù)最多的化工網(wǎng)站。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計，2007年中國化工網(wǎng)以1.6%的市場分額占據(jù)中國B2B電子商務平臺的第七位，而在垂直類B2B網(wǎng)站中僅次于海虹醫(yī)藥網(wǎng)占據(jù)第二位。

GlobalSpec是全球三大頂級采購網(wǎng)站之一，致力于為全球工業(yè)、電子行業(yè)的采購工程師和技術(shù)工程專家提品和供應商信息。目前全球已有420萬注冊用戶在使用GlobalSpec，每天有超過十萬名來自制造業(yè)、經(jīng)銷商、系統(tǒng)整合商等專業(yè)采購、市場部人員及工程師運用GlobalSpec，同時世界500強中已有超過110家工業(yè)和電子類的制造商通過GlobalSpec在全球范圍尋找優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)秀的供應商。GlobalSpec 2006年與2007連續(xù)兩年榮登全球最具影響力的商業(yè)媒體評比活動之一的Media Power 50 網(wǎng)站類前十名。

四、垂直類B2B電子商務網(wǎng)站體現(xiàn)專業(yè)性的方法

1、豐富的行業(yè)資源是垂直類B2B網(wǎng)站專業(yè)性的最大支撐

B2B垂直類電子商務平臺的專業(yè)性是來自于其豐富的行業(yè)知識，這個行業(yè)知識不僅僅是透徹了解該行業(yè)所必需的專業(yè)知識，還應該是掌握著行業(yè)最新動態(tài)、最新科技成果的知識。

獲取行業(yè)資源可以通過行業(yè)協(xié)會，得到最新的行業(yè)動態(tài)以及豐富的行業(yè)資料；也可以通過行業(yè)會展，B2B電子商務網(wǎng)站的目的就是為商家之間提供買賣的橋梁，而會展可以向會展組織者、參展商、觀眾提供彼此聯(lián)系和交流的機會，會展從某種程度上甚至就是一個信息市場。

GlobalSpec強大的會展合作伙伴包括世界規(guī)模第一的展覽會CeBIT、全球最有影響力的展覽會漢諾威工業(yè)博覽會、南美最大的儀器和自動化等領(lǐng)域的專業(yè)展會ISA Show、中國最具代表性的工業(yè)博覽會之一工博會等。它的協(xié)會合作伙伴包括致力于提升工程和技術(shù)教育的The American Society for Engineering Education（美國工程師教育協(xié)會）、打造全球最大的專家協(xié)會IEEE等。通過與IEEE的合作伙伴關(guān)系，GlobalSpec擁有超過100萬份技術(shù)檔案索引，包括雜志文章和會議報告，更加強了GlobalSpec工程師社區(qū)的信息功能。

同樣，中國化工網(wǎng)與中國石油和化學工業(yè)協(xié)會也有著密切的合作關(guān)系。在中國化工網(wǎng)的網(wǎng)站上有一個“會展”模塊，里面既有豐富、及時的會展資訊、會展推薦等信息，又有其獨特的會展功能。特別值得一提的是由它自己主辦的《國際化工展》在國內(nèi)外多個大型化工展會免費發(fā)行，2007年的發(fā)行量突破了10萬余冊，《國際化工展》的出版和發(fā)行受到了國內(nèi)外化工專業(yè)人士的一致好評，并成為全球化工買家采購中國化工產(chǎn)品的重要途徑。

因此，對于垂直類B2B電子商務網(wǎng)站來說，誰掌握了豐富的行業(yè)資源、誰能最快獲得這些資源，誰就獲得了更大的優(yōu)勢、誰就能給其電子商務網(wǎng)站提供更專業(yè)的支撐，畢竟一個行業(yè)的資源是有限的。

2、通過聘請技術(shù)專家為垂直類的B2B網(wǎng)站增添專業(yè)、權(quán)威色彩

垂直類B2B網(wǎng)站要做得專業(yè)，除了要豐富的行業(yè)資源支持，有權(quán)威的技術(shù)專家“坐鎮(zhèn)”也是非常重要的。聘請知名的技術(shù)專家，帶動技術(shù)人員的積極參與，為上網(wǎng)站尋求技術(shù)問題解決方案和獲取專業(yè)知識的人解決問題，這樣不但能使網(wǎng)站聚集人氣，也給網(wǎng)站增加了更多的權(quán)威性和專業(yè)性。比如：中國化工網(wǎng)有一個“專家”模塊，在這個模塊里，有化工行業(yè)各個方向的特聘專家400多名，他們之中有些是大學教授，有些是企業(yè)工程師，每一個專家都有其基本信息、研究成果等信息的介紹。網(wǎng)站會員只要登陸就可以就化工方面的技術(shù)問題進行咨詢，專家給予回復。網(wǎng)站聘請專家并不一定非要通過現(xiàn)金，網(wǎng)站可以向?qū)＜姨峁┮恍┚W(wǎng)站自身的免費服務。中國化工網(wǎng)為特聘專家頒發(fā)化工網(wǎng)特聘專家證書、提供個性化的專家展臺、為特聘專家的技術(shù)成果、轉(zhuǎn)讓等信息給予優(yōu)先，并以固定廣告形式進行重點推廣，特聘專家更有機會參加化工網(wǎng)的研討會和行業(yè)峰會。這樣，特聘專家通過垂直類B2B網(wǎng)站獲得了成就感，進一步提高了自己的知名度，而垂直類B2B網(wǎng)站也因特聘專家增添了更多的專業(yè)色彩。

3、專業(yè)搜索盡顯垂直類B2B電子商務網(wǎng)站專業(yè)之風

篇(7)

關(guān)鍵詞：金融市場 高端客戶 需求 服務策略

隨著我國金融行業(yè)整體水平的不斷進步和金融行業(yè)整體競爭水平日趨激烈.在這一過程中金融市場高端客戶的重要性被越來越多的金融機構(gòu)所認知。因此金融機構(gòu)在行業(yè)競爭中應當深入了解高端客戶的需求，并在此基礎上通過服務策略的有效提出促進自身經(jīng)濟效益的提升。

一、金融市場高端客戶需求

在金融市場中少數(shù)高端客戶給金融機構(gòu)帶來的經(jīng)濟效益往往是較大的，因此對金融市場高端客戶需求進行分析也成為金融機構(gòu)提升自身整體水平的重要途徑。以下從新消費項目需求、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求、對資產(chǎn)增值型投資工具需求、理財顧問需求等幾個方面出發(fā)，對金融市場高端客戶需求進行了分析。

（一）新消費項目需求

隨著我國經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展高端客戶的消費需求也在不斷更新，在這一過程中由于高端客戶群體對于家電、日常消費品的消費性需求已經(jīng)得到有效滿足，促使高端客戶對于傳統(tǒng)消費領(lǐng)域的金融需求不會繼續(xù)增加。但與此同時應當發(fā)現(xiàn)高端客戶群體對于一些新消費項目的需求在不斷增大，如旅游、轎車、高端娛樂、奢侈品等都是其較為感興趣的新消費項目。以旅游為例，相關(guān)研究數(shù)據(jù)表明對于銀行的高端客戶群體而言年均消費支出平均在15萬元左右，因此通過對高端客戶群體的旅游消費提供合理的金融服務，從中金融機構(gòu)可以獲得更多的經(jīng)濟效益。除此之外，根據(jù)相關(guān)資料顯示商業(yè)銀行高端客戶的轎車年均消費在24萬元左右，金融機構(gòu)通過加大對高端客戶轎車消費的支持并且提供適當?shù)慕鹑诜眨瑒t可以在滿足高端客戶轎車購買需求的同時也更好地提升了自身的經(jīng)濟效益。

（二）資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求

對于金融機構(gòu)的高端客戶而言，保持其資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化是維護其資產(chǎn)安全并有效減少資產(chǎn)風險的重要方式。在這一過程中金融機構(gòu)高端客戶除了對于儲蓄、股票、保險等傳統(tǒng)資產(chǎn)有著消費需求外，同時還對房地產(chǎn)、子女教育基金等其他投資品種的消費有興趣。例如根據(jù)金融機構(gòu)統(tǒng)計資料顯示銀行的高端客戶絕大部分至少擁有兩套以上住房，這種現(xiàn)象導致了在如今的房地產(chǎn)市場中住房的功能很大程度上從消費轉(zhuǎn)化為了投資。因此根據(jù)這一趨勢金融機構(gòu)在提服務時應當對高端客戶群體的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)多元化需求有著充分的了解，從而更好地促進客戶滿意程度的提升和自身經(jīng)濟效益的不斷增加。

（三）對資產(chǎn)增值型投資工具需求

對于許多高端客戶而言，金融工具的應用價值就在于這些金融工具能夠?qū)⑵滟Y產(chǎn)進行有效的保值與增值。但是許多金融機構(gòu)的高端客戶對資產(chǎn)保值型、資產(chǎn)增值型投資工具并沒有很深的了解，所以其需求產(chǎn)生程度必然會受到影響。金融機構(gòu)在提供金融服務時應當注重高端客戶對資產(chǎn)增值型投資工具需求的有效開發(fā)。例如對于投資傾向較為保守的高端客戶金融機構(gòu)，在對其進行服務時應當注重推薦低風險的儲蓄、保險、子女教育基金等金融工具、這一方面為高端客戶的資產(chǎn)規(guī)避了風險，同時也使高端客戶對于資產(chǎn)增值型投資工具有著更深刻的了解，增加了其對資產(chǎn)增值型投資工具的有效需求。

（四）理財顧問需求

根據(jù)相關(guān)調(diào)查資料顯示相當一部分高端客戶的理財觀念較弱并且沒有很好的理財方法，而且許多高端客戶工作較忙因此沒有足夠的時間進行相關(guān)理財活動，這導致了許多高端客戶對于理財顧問的需求也在不斷增加。針對這一現(xiàn)象金融機構(gòu)應當注重對高端客戶理財顧問需求的有效滿足，及時為高端客戶提供專業(yè)、優(yōu)秀的理財顧問工作，在滿足高端客戶理財需求的同時促進金融機構(gòu)整體水平的不斷提升。

二、金融市場高端客戶服務策略

隨著金融市場高端客戶的重要性得到越來越多的重視，這一市場的競爭也越來越激烈。金融機構(gòu)在對高端客戶進行服務時應當注重服務策略的有效應用。以下從注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變、注重提升高端客戶滿意度、注重處理高度客戶投訴等方面出發(fā)，對金融市場高端客戶服務策略進行了分析。

（一）注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變

經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變對于提升金融機構(gòu)的服務水平有著重要影響。眾所周知，不同類型的高端客戶群體對于金融機構(gòu)提供服務的滿意程度存在較大差異，并且不同類型的高端客戶群體也存在較大差異的金融服務需求。因此金融機構(gòu)在提供金融服務的過程中應當注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變，注重分層次、個性化地對不同客戶采取差異化的服務措施，從而促進金融服務成本的有效減少，同時滿足客戶需求。除此之外，由于高端客戶擁有較多的社會財富并且資金實力較強，所以其融資需求通常不是過于強烈，并且許多高端客戶對于價格不太敏感并缺乏科學合理的理財方法。因此金融機構(gòu)在提供金融服務時應當注重經(jīng)營理念的有效轉(zhuǎn)變，通過對這一部分客戶進行有效服務，合理引導和挖掘其潛在的投資理財方面的金融需求。例如金融機構(gòu)可以通過一對一服務措施的有效應用，配備專門的客戶經(jīng)理或者專家小組定期提供金融產(chǎn)品組合、基金投資、外匯投資等方面的輔導建議，同時提供理財方案的設計，從而迅速、及時、全面地滿足客戶的金融需求。

（二）注重提升高端客戶滿意度

客戶滿意度的提升是金融機構(gòu)賴以生存的重要前提，因此金融機構(gòu)在提供金融服務時應當真正樹立起顧客是上帝的服務理念。隨著我國金融機構(gòu)競爭格局的不斷發(fā)展金融市場自身也在逐步深化，導致了金融機構(gòu)間的競爭進一步加劇。這就要求金融機構(gòu)在提供金融服務的過程中深刻認識到?jīng)]有服務就沒有市場的競爭觀念，注重樹立服務觀念并將這些觀念意識貫徹到日常客戶服務過程中，在為高端客戶服務過程中更好地體現(xiàn)出以客戶為本的服務原則，讓服務體現(xiàn)出更多的人文關(guān)懷，從而讓高端客戶在接受服務的過程中得到更多的享受和滿足。

（三）注重處理高度客戶投訴

客戶投訴的有效處理是提升金融機構(gòu)運營水平的關(guān)鍵因素。眾所周知挑剔的客戶是永遠存在的，因此金融機構(gòu)在為這些高端客戶提供金融服務時應當注重服務的有效跟進，注重服務水平的有效提升，與此同時把高端客戶的投訴作為改進自身服務水平的動力和契機。在這一過程中金融機構(gòu)應當注重建立高效的信息反饋機制，并有效掌握高端客戶的投訴心理，讓高端客戶體會到其意見與建議已經(jīng)被傾聽和重視，從而更好地達到雙贏的效果。除此之外，在接受高端客戶投訴的同時金融機構(gòu)應當注重持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程，提高工作的效率，不斷進行服務流程的完善和優(yōu)化，在根本上提高金融機構(gòu)高端客戶的服務效率和市場競爭力。

三、結(jié)束語

隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和金融行業(yè)在國民經(jīng)濟中影響力的不斷提升，高端客戶對于金融行業(yè)的作用被更多的金融機構(gòu)所重視。在激烈的金融市場競爭中金融機構(gòu)想要促進自身發(fā)展就應當對高端客戶的需求有著清晰的了解，并在此基礎上通過不同服務策略的有效提出促進金融機構(gòu)經(jīng)濟效益的有效提升。

參考文獻：

[1]黃朗輝.精英個人金融服務需求調(diào)查[J].環(huán)球企業(yè)家，2005，3（7）：55-57