序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇旅客心理學(xué)論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

論文關(guān)鍵詞：企業(yè)管理,消費(fèi)心理,旅游經(jīng)營,企業(yè)績效

1前言

在快節(jié)奏的社會背景下，人們的生活方式與消費(fèi)選擇發(fā)生了很大的變化，越來越多的人選擇旅游作為解壓的方式。對于相當(dāng)一部分旅游者來說，旅游的目的是為了在緊張的工作之余，接受新的事物，體驗(yàn)新的感知，在旅游過程中暫時忘掉生活的煩惱，緩解工作的緊張，釋放生活的壓力。中國作為旅游大國，在改革開放和市場經(jīng)濟(jì)的新形勢下，近年來，旅游消費(fèi)群體中，到中國來旅游的外國人和國內(nèi)游客日漸增多。認(rèn)真研究旅游者的心理特點(diǎn)與需求，對提高旅游經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)旅游事業(yè)的發(fā)展有著非常重要的理論價值和現(xiàn)實(shí)意義。因而，作為旅游經(jīng)營方的旅游企業(yè)、旅行社，如何用“心”去灌溉，才能獲得更好的旅游經(jīng)營經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，成為旅游經(jīng)營過程中必須引起重視的問題。本文旨在通過分析旅游心理學(xué)在旅游經(jīng)營中的重要作用，結(jié)合案例分析探討旅游經(jīng)營中如何了解旅游消費(fèi)心理，以用“心”去做旅游服務(wù)。

2旅游消費(fèi)心理分析

旅游是一項(xiàng)特殊的綜合性游覽觀光活動，人們?yōu)檫_(dá)到度假、休養(yǎng)、娛樂、探險(xiǎn)、求知等目的，出游于地區(qū)、國家和洲際之間。旅游消費(fèi)是指人們在旅行游覽過程中，為了滿足自身發(fā)展和享受的需要而消費(fèi)的各種物質(zhì)資料和精神資料。旅游經(jīng)營是指憑借旅游資源和設(shè)施，通過招攬、接待游客，為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等綜合，以獲得經(jīng)濟(jì)收入的一種商業(yè)活動。旅游經(jīng)營通常以組合及批發(fā)包價旅游產(chǎn)品為主，兼營旅游產(chǎn)品零售業(yè)務(wù)。據(jù)此，旅游經(jīng)營必須通過對旅游者旅游需求和愛好消費(fèi)水平的調(diào)查，預(yù)測旅游市場及旅游產(chǎn)品需求的發(fā)展趨勢，才能設(shè)計(jì)出滿足市場需要的產(chǎn)品。因此，了解旅游消費(fèi)動因，掌握旅游消費(fèi)服務(wù)心理，是提高旅游經(jīng)營水平和效益的關(guān)鍵。

2.1旅游消費(fèi)的心理動因

2.1.1旅游需要是旅游消費(fèi)的源泉

需要是在一定的生活條件下，個人對客觀事物的“欲望”、“要求”。在一個人的內(nèi)心深處常常表現(xiàn)為一種缺乏什么東西有不足之感，又期望得到什么東西有求足之感的兩種狀態(tài)所形成的一種心理現(xiàn)象。許多心理學(xué)家都把人的需要作為一個主要課題來研究，并認(rèn)為激發(fā)動機(jī)的基礎(chǔ)在于人的需要。美國心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛的需要層次理論將人類的基本需要?dú)w納為五種類型，也是五個層次，按照不同內(nèi)容需要之間的依賴程度，自下而上為：生理的需要（食物、水、氧氣、性等）；安全的需要（治安、穩(wěn)定、秩序和受保護(hù)等）；歸屬和愛的需要（社交、情感、集體榮譽(yù)感等）；尊重的需要（自尊、聲望、成功、成就等）；自我實(shí)現(xiàn)需要（知識、理想、抱負(fù)等）。馬斯洛認(rèn)為：人的需要是由低級向高級呈上升趨勢，高級需要出現(xiàn)總是以低級需要為條件；一個人只有當(dāng)?shù)图壍男枰玫綕M足后，追求高一級的需要才會成為推動行為的動力。

人們之所以進(jìn)行旅游消費(fèi)，其主要因素是由于有旅游消費(fèi)的需要。作為客觀因素和主觀因素的統(tǒng)一，人的需要是異常復(fù)雜的現(xiàn)象。旅游經(jīng)營中對旅游消費(fèi)需要的把握就顯得格外的重要。一方面，旅游產(chǎn)品開發(fā)和旅游服務(wù)如果不分析旅游者的需要，所開發(fā)的產(chǎn)品就無法銷售；另一方面，旅游產(chǎn)品開發(fā)和旅游服務(wù)又要對旅游者的需要加以區(qū)分，只有通過了解不同類型的人的思維、情緒、意志和性格的傾向性，才能使所開發(fā)的產(chǎn)品豐富多樣，才能使服務(wù)具有普遍接受性。

2.1.2旅游動機(jī)是旅游消費(fèi)的動力

動機(jī)常以愿望、意圖、興趣、思想、信念等形式表現(xiàn)出來，是個體發(fā)動和維持其旅游行動的一種能動心理現(xiàn)象。由于人是有意識的存在物，人的行為和一切舉止行為都具有自覺性和目的性，人們要旅游的動機(jī)對人們的旅游行為具有明顯的預(yù)示作用。在行動之前，人在自己的意識中建立預(yù)示其實(shí)際行動的理想行為形象。作為旅游消費(fèi)的主體，在對象世界中具體活動的指導(dǎo)者和調(diào)節(jié)者，在同能夠滿足他（她）的對象（旅游經(jīng)營活動）“相遇”時，需要就指導(dǎo)和調(diào)節(jié)他（她）的活動、控制其行為。因此，旅游動機(jī)是推動人們進(jìn)行旅游消費(fèi)，并使人在旅游活動中處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動力。

旅游業(yè)的根本性質(zhì)在于它是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，其目的是通過對旅游活動的促進(jìn)和向游客提供服務(wù)而獲取收入，明確旅游業(yè)的根本性質(zhì)之后有助于對旅游消費(fèi)動機(jī)的準(zhǔn)確把握，才能更好的經(jīng)營旅游。由于旅游是現(xiàn)代社會中居民的一種短期性的特殊生活方式，這種生活方式具有異地性、業(yè)余性和享受性的特點(diǎn)，因而，旅游經(jīng)營就要使旅游資源和旅游服務(wù)能滿足旅游者消費(fèi)的需要，并具有較強(qiáng)的吸引力來激發(fā)旅游者進(jìn)行消費(fèi)的動機(jī)。

2.1.3旅游目標(biāo)是旅游消費(fèi)的方向

所謂旅游目標(biāo)，實(shí)際上是人的旅游需要的一種期待，是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要或期望所達(dá)到的結(jié)果。旅游消費(fèi)是在人們基本生活需要滿足之后而產(chǎn)生的更高層次的消費(fèi)需要，它包括保健性旅游消費(fèi)、基礎(chǔ)性旅游消費(fèi)、文化性旅游消費(fèi)、享樂性旅游消費(fèi)和紀(jì)念性旅游消費(fèi)等多種目的消費(fèi)活動。不同類型的旅游消費(fèi)取決于不同旅游者的旅游目標(biāo)，這種目標(biāo)的確定一方面取決于旅游者收入水平、旅游者結(jié)構(gòu)、同旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面也很大程度上受到旅游消費(fèi)知覺的影響。

如果說旅游需要是產(chǎn)生旅游消費(fèi)的源泉，旅游動機(jī)是實(shí)施旅游消費(fèi)行動的動力，那么，旅游目標(biāo)就是旅游消費(fèi)想要得到的結(jié)果。因此，旅游目標(biāo)促使旅游消費(fèi)內(nèi)容、地域、方式等方面具體化，落實(shí)在選擇哪家旅行社的服務(wù)，以獲得自己所希望乘坐的交通工具、參加的活動、購買的物品，等等。

從前面的分析來看，人的旅游行為是由內(nèi)部需要和外部刺激引起的，由動機(jī)推動的，由一定目標(biāo)調(diào)節(jié)的。在諸因素中，需要是旅游消費(fèi)行為的基本動因，動機(jī)是旅游消費(fèi)行為的直接動力，目標(biāo)確定了旅游消費(fèi)行為的具體方向。

2.2旅游消費(fèi)知覺與行為

2.2.1旅游消費(fèi)知覺的基本原理

知覺是指外界刺激作用于感官時人腦對外界的整體的看法和理解。通過我們對外界的感覺信息進(jìn)行組織和解釋，形成一種有意義的與外部世界相一致的心理畫面的過程。在認(rèn)知科學(xué)中也可看作是一組程序，包括獲取感官信息、理解信息、篩選信息、組織信息。

在國際旅游業(yè)高度發(fā)展的今天，可提供人們旅游國家、地區(qū)、景點(diǎn)數(shù)不勝數(shù)，在諸多可選擇的旅游去處中，旅游者最終選擇去哪里旅游，主要取決于旅游者的主觀評價。但是，人們對擺在面前的諸多選擇所作的主觀判斷與評價在很大程度上取決于感知，即，對所選擇能否滿足旅游要求及程度的知覺。因此，要理解人們的旅游行為，就要認(rèn)識知覺產(chǎn)生的基本原理，及其對行為選擇的影響作用。

2.2.2旅游消費(fèi)知覺的心理定勢

心理定勢是指對某一特定活動的準(zhǔn)備狀態(tài)，在心理上的“定向趨勢”。研究表明，心理定勢可以使我們在從事某些活動時能夠相當(dāng)熟練，甚至達(dá)到自動化。不僅在思考和解決問題時會出現(xiàn)定勢效應(yīng)，在認(rèn)識他人、與人交往的過程中也會受心理定勢的影響。對旅游行為產(chǎn)生影響的心理定勢因素主要有：首次效應(yīng)，即當(dāng)一個人第一次進(jìn)入一個新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，第一次購買某種旅游產(chǎn)品留下深刻印象，形成了一種心理定勢而難以改變；暈輪效應(yīng)，即從旅游消費(fèi)中接觸到的事物的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象；經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)，即個體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識、判斷、決策、行動的心理活動方式；刻板效應(yīng)，即社會上部分人對某事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法的印象。一旦旅游者對某一旅行社或旅游景區(qū)產(chǎn)生了心理定勢，就很難轉(zhuǎn)變。因此，旅游經(jīng)營中從宣傳到完成接待，要對旅游服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都給予重視，給游客留下好的印象，以使旅游者形成積極效應(yīng)的心理定勢。

2.2.3旅游消費(fèi)知覺與消費(fèi)行為決策

在旅游消費(fèi)者在產(chǎn)生消費(fèi)行為之前往往依靠知覺進(jìn)行決策，這就要求旅游經(jīng)營者盡可能的對所能提供的服務(wù)呈現(xiàn)給消費(fèi)者，或?qū)⑾嚓P(guān)信息廣而告之。游客在旅游消費(fèi)活動中，對旅游活動的時間、旅游地之間的距離、旅游交通工具、旅游目的地等都有一定的預(yù)期，人們對旅游經(jīng)營者能否提供這些條件的知覺與這種預(yù)期的疊加就確定了消費(fèi)行為決策的結(jié)果。

旅游活動這種在特定情境下的活動，要求旅途要愉快，瀏覽要慢，一切活動要準(zhǔn)時。航空運(yùn)輸、大型游覽車、游船、火車、出租車成為旅游者的主要交通工具，更進(jìn)一步促進(jìn)了現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。在旅游活動中，人們選乘什么樣的交通工具，同樣受到知覺的影響。如，一般認(rèn)為乘坐飛機(jī)速度最快但價格昂貴、乘坐輪船慢但可以沿途觀光、乘坐火車輕松舒適，等等。當(dāng)然，這種知覺對于不同的個體有所區(qū)別。但總體上來說，這種知覺是消費(fèi)行為決策的主要影響因素。

2.3旅游消費(fèi)不良心理形成的案例分析

2006年7月20日，T市居民夏某等7人抱以游樂的目的，在通過比對多家旅行社，選擇了在Z旅行社的門市部報(bào)名參加由該社組織的“樂島二日游”旅游團(tuán)，并于7月22日早晨5點(diǎn)40分到達(dá)集合地點(diǎn)。顯然，僅僅就夏某等7人而言選擇，Z旅行社能滿足夏某等人的旅游需求，并在宣傳廣告方面勝過了同行的眾多旅行社，其第一步獲得了成功。

在集合地點(diǎn)，夏某他們乘坐的旅游客車為2號車，旁邊還有一輛1號的旅游客車。導(dǎo)游員告訴大家要和1號車的游客一起出發(fā)，并要求游客按照事先發(fā)給的座位號依次上車。然而，由于個別座位號靠前的游客比座位號靠后的游客晚到，造成他們這些座位號靠后的游客在車外站立等候了半個多小時，引起了他們的不滿。導(dǎo)游員的這種組織方式顯露出其對消費(fèi)者心理沒有足夠的認(rèn)識和應(yīng)有的重視。旅游消費(fèi)者選擇跟團(tuán)在心理上是希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，否則他們可以選擇自助旅游，而且旅游消費(fèi)者希望得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種心理不是定位在某一個方面，而是渴求（在某種程度上可以說是苛求）于每一個服務(wù)環(huán)節(jié)。導(dǎo)游員只是為了自己清點(diǎn)人數(shù)和檢票的便利，而沒有考慮游客旅游的心理動因之一就是享受，沒有根據(jù)具體情況靈活應(yīng)變的讓游客坐著，以體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這給興高采烈的游客在心理上澆了一盆冷水。

6點(diǎn)20分左右，2號車和1號車一起出發(fā)，前往旅游目的地樂島。汽車開動后，2號車上的導(dǎo)游高某先是向游客們自我吹噓了一陣，又許諾先到沙雕大世界活動兩個小時，然后去樂島玩一個下午。

在致完歡迎詞后，高某就緘口不言了。游客們遇到了一個“啞巴”導(dǎo)游，心里不大高興，但考慮到旅游活動剛剛開始，并沒有說什么。當(dāng)汽車在到達(dá)高速公路的一個服務(wù)區(qū)休息時，游客們要求導(dǎo)游員高某介紹一下樂島的情況和沙雕的情況。高某雖然答應(yīng)了，但是在汽車再次開上高速公路后，他并沒對樂島和沙雕的情況進(jìn)行介紹。游客們有些不解，甚至心里感到不滿。10點(diǎn)30分，汽車到達(dá)沙雕大世界。高某在車上宣布將在那里游覽2個小時。然后，當(dāng)大家下車后，1號車的導(dǎo)游員告訴高某，1號車的游客只在那里停留1個半小時。于是高某立刻宣布2號車的游客也只在那里停留1個半小時。對此，游客們心里十分不悅。沙雕大世界所在的海濱距離停車場往返需要半個小時。由于時間緊迫，高某在下車后徑直帶大家去坐滑行索道。當(dāng)大家到達(dá)那里時，才知道每人需要另行交納20元索道費(fèi)。游客們盡管心理不情愿，但是考慮到旅游消費(fèi)，不想因?yàn)?0元錢破壞游玩的心情，極不情愿的交了錢。等到游客們交了錢坐上索道后，導(dǎo)游員高某卻不見了蹤影。游客們只好自己在海灘上閑逛，并按照導(dǎo)游員的要求在12點(diǎn)返回車上。旅游團(tuán)按照計(jì)劃路線乘車前往樂島。途中，導(dǎo)游員高某仍沒有作任何講解。

在以上時段，除了導(dǎo)游高某將已經(jīng)宣布的到沙雕大世界游2小時改為1個半小時，沒有考慮游客參加旅游的休閑、娛樂、消遣需要，更重要的是對擬到之處和所到之處不作講解，既沒有給旅游過程形成游樂氛圍，也沒有能滿足游客好奇于異地文化、希望通過旅游擴(kuò)大知識面的心理需要，甚至沒有履行導(dǎo)游應(yīng)盡的職責(zé)，從而導(dǎo)致了游客的不滿情緒。加之下午、晚上及第二天的行程并沒有按計(jì)劃路線進(jìn)行，使游客感到強(qiáng)烈不滿。盡管夏某及同團(tuán)的其他旅游者在投訴后得到了道歉和賠償。但是，由此這家旅行社在這群游客心中形成了消極的心理定勢，大家都說，今后旅游再也不找這家旅行社了，甚至有的旅游者說，以后再也不跟團(tuán)了。這實(shí)際上就給旅游消費(fèi)者形成了消極的心理定勢，這個過程既是不良心理定勢的形成過程，也是不良心理定勢形成的原因。

3旅游服務(wù)心理分析

3.1旅游服務(wù)的理論認(rèn)識

旅游服務(wù)是指旅游目的地旅游行業(yè)的人員以一定的物質(zhì)資料為憑借，為滿足游客在旅游活動過程中各種合理需求而提供的服務(wù)。旅游服務(wù)也稱為旅游消費(fèi)服務(wù)，它不同于一般的服務(wù)，它是旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為游客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過程。旅游經(jīng)營就是要創(chuàng)造一種和諧氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客的感情，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感、進(jìn)而樂于交流，樂于消費(fèi)。由此可以看出，旅游服務(wù)是主客雙方相互作用的一個動態(tài)過程，在這一過程中以設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和熱情好客為中介，活化人與人、人與物的關(guān)系，追求人與人之間接觸和交流的和諧氣氛，以達(dá)成旅游經(jīng)營的綜合目標(biāo)。

因此，創(chuàng)造良好的第一印象對服務(wù)工作至關(guān)重要，它不僅能在服務(wù)工作一開始就給旅客一個好印象，還為以后各階段的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在與游客的初次接觸中，服務(wù)員的一張笑臉，一句親切的話語都會使游客頓感安慰和值得信賴。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對游客和服務(wù)工作的一種行為傾向，它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，又影響企業(yè)的信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。在旅游服務(wù)中，服務(wù)態(tài)度是是廣大的游客所關(guān)注的焦點(diǎn)，因而也應(yīng)成為旅游企業(yè)家們所必須予以重視的方面。

3.2旅游服務(wù)的心理要求

旅游服務(wù)有其行業(yè)的特殊性，對服務(wù)人員有著不同于其他服務(wù)的要求。從旅游服務(wù)角度來看，服務(wù)人員應(yīng)該具備敏銳的觀察力、良好的記憶力、穩(wěn)定而靈活的注意力、提高掌握、執(zhí)行政策的能力、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施能力和較強(qiáng)的交際能力，等等。首先，旅游服務(wù)要求從業(yè)人員具有良好的氣質(zhì)。氣質(zhì)實(shí)際上是指某個人典型的表現(xiàn)于心理活動過程的速度和穩(wěn)定性（如知覺的速度、思維的靈活程度、注意集中時間的長短）、心理活動過程的強(qiáng)度（如情緒的強(qiáng)弱、意志努力程度）以及心理活動的指向性特點(diǎn)（如內(nèi)傾或外傾）等動力方面的特點(diǎn)。氣質(zhì)對人的實(shí)踐活動有重要的影響。其次，旅游服務(wù)要求從業(yè)人員具有良好的性格。良好的性格與情感的結(jié)合，是造成旅游服務(wù)人員能夠以滿腔熱情為游客服務(wù)的重要心理品質(zhì)。在旅游服務(wù)工作中，服務(wù)人員具有諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、謙虛、熱情的良好性格特征，就能夠保持最佳的服務(wù)態(tài)度，與旅客建立和諧的關(guān)系，使游客感到親切、樂意接受服務(wù)。再次，旅游服務(wù)要求從業(yè)人員具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。意志是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。旅游服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷地發(fā)揮主觀能動性，不斷地克服由各種內(nèi)外在因素所造成的心理障礙。只有具有堅(jiān)強(qiáng)意志的服務(wù)人員，才能長期的做好服務(wù)工作。另外，對旅游服務(wù)人員來說必須具備的意志品質(zhì)有自覺性、果斷性、自制力和堅(jiān)韌性。

3.3旅游服務(wù)心理的習(xí)得

人的能力都是借助于某個或某幾個基本條件而形成的。這些條件，第一是智力，它標(biāo)志著人的大腦對客觀事物的認(rèn)識、領(lǐng)會和作出反映的心理水平，是能力形成和發(fā)展的先天條件。人的靈敏笨拙、接受能力的強(qiáng)弱，都是由此決定的。第二是知識技能，它是人們通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練掌握的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)。第三是實(shí)踐的機(jī)會，實(shí)踐機(jī)會越多，能力提高越快。第四是個人的勤奮程度，它是造成能力寫差異的重要原因之一。旅游服務(wù)心理是服務(wù)人員能力結(jié)構(gòu)中直接影響服務(wù)效率、服務(wù)效果的重要心理特征，也是影響企業(yè)服務(wù)水平的主要因素。

旅游服務(wù)心理的習(xí)得主要是理論學(xué)習(xí)和服務(wù)實(shí)踐兩種途徑。一是要通過心理學(xué)知識的學(xué)習(xí)，認(rèn)識普通人的心理活動規(guī)律，并結(jié)合他人的經(jīng)驗(yàn)交流，獲得理論認(rèn)知。二是要通過旅游服務(wù)實(shí)踐，將理論知識運(yùn)用于實(shí)踐活動，對服務(wù)實(shí)踐遇到的問題進(jìn)行總結(jié)，獲得新的認(rèn)識。三是在旅游服務(wù)活動中磨礪，得到進(jìn)一步的提高。從而以良好的心理品質(zhì)投入服務(wù)工作，以良好的心理狀態(tài)面對游客，以良好的心理素質(zhì)處理旅游服務(wù)中的突發(fā)事件。

4心理學(xué)相關(guān)理論在旅游經(jīng)營中的應(yīng)用

在旅游經(jīng)營中，旅游經(jīng)營者必須懂得旅游者需要什么，看重什么，才能在旅游經(jīng)營中實(shí)施針對性的、令游客滿意的服務(wù)，從而獲得更好的旅游經(jīng)營效益。然而，這在很大程度上依賴于心理學(xué)知識在旅游經(jīng)營中的有效運(yùn)用。

據(jù)報(bào)道，2010年1月5日海南國際旅游島正式獲批，為海南旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級帶來重大發(fā)展契機(jī)。國務(wù)院《關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》明確提出，海南國際旅游島的定位，就是要建成我國旅游業(yè)改革創(chuàng)新的試驗(yàn)區(qū)與世界一流的海島休閑度假旅游目的地。要充分發(fā)揮海南額經(jīng)濟(jì)特區(qū)優(yōu)勢，加快體制機(jī)制創(chuàng)新，推動海南旅游業(yè)及相關(guān)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在改革開放和科技發(fā)展方面走在全國前列。要充分發(fā)揮海南的區(qū)位和資源優(yōu)勢，按照國際通行的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)旅游要素轉(zhuǎn)型升級，全面提升海南旅游管理和服務(wù)水平。

作為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游業(yè)，一直是海南發(fā)展的重頭戲。2000年10月31日起，韓國、日本、俄羅斯、美國等21個國家的5人以上旅游團(tuán)，經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)在海南省內(nèi)注冊的40家國際旅行社組團(tuán)，在海南停留時間不超過15天的，可以免辦簽證從海南入境。21國團(tuán)隊(duì)免簽政策有效拉動了海南省入境旅游市場。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2001年通過21國免簽渠道來海南的境外游客為12243人。2008年海南的境外游客達(dá)到了202323人，與2000年相比增長15.5倍。8年來，免簽團(tuán)總?cè)藬?shù)達(dá)到67萬人，占由海南省口岸入境的全部外國人的60%。免簽證成為了境外游客來海南旅游度假的主要渠道。2008年，海南全省接待旅游過夜人數(shù)逾2060萬人次，同比增長10%；2008年的旅游總收入為192億元人民幣，同比增長9.1%。其中，國內(nèi)旅游收入占165億元，同比增長10.3%；境外旅游收入為27.32億元，同比增長4.4%。此外，旅游行業(yè)更是間接影響了房地產(chǎn)、金融、通訊等數(shù)十個其他行業(yè)。2009年12月24日，歷時10天的“三亞國際游艇展暨海洋文化節(jié)”在大東海廣場拉開帷幕，各類型世界知名游艇展覽、游艇高端論壇、海上游艇比賽等活動陸續(xù)展開，“游艇旅游”成為海南旅游的熱點(diǎn)。國務(wù)院《關(guān)于推進(jìn)海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》進(jìn)一步明確，在海南已有21國免簽證的基礎(chǔ)上，先期增加芬蘭、丹麥、挪威、烏克蘭、哈薩克斯坦5國為入境免簽證國家；對俄羅斯、韓國、德國3國旅游團(tuán)組團(tuán)人數(shù)放寬至2人以上(含2人)，入境停留時間延長至21天。2010年1月5日海南國際旅游島正式獲批，再次給予海南旅游經(jīng)營充分肯定。

海南旅游業(yè)成功的主要原因之一就是十分重視心理學(xué)知識和理論在旅游經(jīng)營中的運(yùn)用。第一，短期旅游免簽證策略，讓游客從心理上感到程序簡化、省事。掌握旅游消費(fèi)心理和旅游消費(fèi)服務(wù)心理能促進(jìn)旅游經(jīng)營，讓旅游體系更為完善。建立海南國際旅游島的主要內(nèi)涵之一，就是進(jìn)一步擴(kuò)大境外游客的免簽范圍，為游客進(jìn)出提供盡可能的方便和自由。“簽證手續(xù)簡單了，逗留時間延長了！”隨著海南國際旅游島的獲批，入境免簽證政策得到進(jìn)一步放寬。特別是隨著旅游業(yè)走向國際化，旅游體制的優(yōu)化，簽證政策的進(jìn)一步放開，境外游客享受到更自如的服務(wù)，對其吸引力也就成倍增加。第二，通過舉辦文化節(jié)和多種娛樂活動，滿足了游客在休閑娛樂中接受教育、交際、了解當(dāng)?shù)匚幕穆糜涡枨蟆暮Ｄ下糜螎u的旅游發(fā)展可以看出旅游業(yè)正在向國際化發(fā)展，來中國旅游的外國游客中，有相當(dāng)一部分是為了與中國人交往，了解中國文化和地區(qū)文化。旅游委負(fù)責(zé)人提出：“如今的旅游已經(jīng)進(jìn)入了形象傳播時代，如何塑造和推廣特色鮮明的旅游形象，對于國際性旅游目的地的建設(shè)與營銷至關(guān)重要。所以，更要通過形象設(shè)計(jì)、形象塑造、形象推廣等，整體提升海南的國際旅游形象和知名度。當(dāng)然，這種形象就是展現(xiàn)地區(qū)文化和中國文化的形象。

第三，新奇旅游、特色旅游滿足了游客遠(yuǎn)離日常生活和緊張工作的旅游心理。島內(nèi)各大旅行社著眼于國際市場，推出更多自由人、高爾夫、保姆式一站旅游、DIY特別訂制等新型的高端旅游產(chǎn)品。隨著一批重大旅游基礎(chǔ)設(shè)施和項(xiàng)目的陸續(xù)建設(shè)，海南將形成新的旅游熱點(diǎn)，刺激旅游消費(fèi)者獵奇的心理需求。第四，優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)滿足了游客的享受性心理需要。針對國際旅游島建設(shè)帶來的契機(jī)，島內(nèi)各家旅行社紛紛著手推出針對。比如浪花商旅已率先在三亞和海口機(jī)場設(shè)立了值機(jī)柜臺，為客戶提供更便捷的差旅服務(wù)，包括免費(fèi)接送機(jī)場等優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。讓游客感受到旅游就是一種享受享受生活、享受服務(wù)。

由此可見，心理學(xué)相關(guān)理論可以解決旅游經(jīng)營中的諸多實(shí)際問題。了解旅游心理學(xué)相關(guān)知識并落實(shí)到實(shí)際旅游經(jīng)營活動中，對提高旅游經(jīng)營效益具有十分重要的作用。掌握旅游者的消費(fèi)需求以及消費(fèi)心理都可以很大程度上提高旅游經(jīng)營的針對性和實(shí)效性。理解消費(fèi)者的心理，站在旅游消費(fèi)者的角度看待問題，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓旅游者感到旅途的愉快，進(jìn)而促進(jìn)旅游消費(fèi)，獲得更大的旅游經(jīng)濟(jì)效益。

5結(jié)論

旅游消費(fèi)行為的產(chǎn)生源自于旅游需求，現(xiàn)代社會消費(fèi)活動的多樣性促使旅游消費(fèi)心理需求的多樣化。現(xiàn)在社會生活節(jié)奏快，人們心理壓力大，在業(yè)余時間希望通過旅游來解壓。所以，旅游經(jīng)營者應(yīng)該考慮到旅游者這些旅游需求，并且努力滿足旅游者的這些需求，讓其在旅游過程中感受到身心的放松。在旅游經(jīng)營活動中，既要充分認(rèn)識心理學(xué)理論對旅游服務(wù)的指導(dǎo)作用，更要在實(shí)踐中加以運(yùn)用。旅游經(jīng)營者如果能很好地掌握旅游心理，提高導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)，既可以使旅游者旅游活動中游玩得更加愉快，又可以增加旅游經(jīng)營效益，達(dá)到雙贏的效果。當(dāng)然，旅游的概念是變化的、發(fā)展的，旅游這種特殊生活方式是發(fā)展中的生活方式，不論規(guī)模、范圍、內(nèi)容和性質(zhì)都在隨著社會的發(fā)展而發(fā)生變化。因此，旅游經(jīng)營既要提供傳統(tǒng)的旅游勝地具備的一切設(shè)施，又要不斷開辟和發(fā)展新的風(fēng)景區(qū)域，并通過認(rèn)識旅游服務(wù)心理的重要性、旅游服務(wù)從業(yè)人員的心理要求、旅游服務(wù)心理的習(xí)得規(guī)律，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的專業(yè)型導(dǎo)游人才隊(duì)伍，組織大群游人觀覽，建造特別設(shè)計(jì)的低消費(fèi)接待設(shè)施，提供娛樂和其它服務(wù)，以滿足游客不斷發(fā)展的心理需要。在此基礎(chǔ)上，利用目前海南建設(shè)國際旅游島的契機(jī)，將國際旅游市場的經(jīng)驗(yàn)和做法輸入到國內(nèi)，帶動整個中國旅游市場共同發(fā)展。

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