序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了一篇電話營銷論文3篇范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

電話營銷論文1

本文結(jié)合目前市場上各種壽險公司的方案總結(jié)，介紹了壽險電話營銷激勵方案的五種情況的現(xiàn)狀,并為銷售激動方案設(shè)計從確定銷售報酬理念、合理設(shè)計薪酬組成、設(shè)計績效評估指標(biāo)進(jìn)行了簡要的分析和建議。

1.電話營銷激勵方案的現(xiàn)狀

適當(dāng)?shù)募钅軌蛴行У靥岣邌T工的工作效率，使其能夠全身心的投入到接下來的工作中，電話營銷模式也是如此，需要建立獎勵體質(zhì)、激勵員工更加高效的完成工作，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)如今，大多數(shù)壽險公司的電話營銷激勵機(jī)制方面已經(jīng)有了初步的體系，一般分為固定薪酬、勤工獎、銷售提成、業(yè)績獎金以及長期服務(wù)獎五大部分。固定薪酬是指由員工的基本工資和根據(jù)職級而發(fā)放的定級津貼組成的，是員工一個月工薪的最基本保障；勤工獎，顧名思義指的就是全勤獎，指在本月季的工作日中，能夠每天準(zhǔn)時的進(jìn)行上班，沒有特殊原因請假等現(xiàn)象。而且，勤工獎在電話營銷這一行業(yè)中也涉及到了一個任務(wù)量完成的問題，員工要按照要求，完成每天固定的電話數(shù)量以及通話時間等要求；銷售提成是指營銷員在與可溝通戶過程中完成的訂單情況，一般情況下，每一次保險產(chǎn)品的簽約，其負(fù)責(zé)人員都會得到一定的比例提成，以此達(dá)到激勵員工的目的，鼓勵員工以更大的熱情和動力去迎接下面的工作；業(yè)績獎金是指員工在固定時間內(nèi)完成了固定的任務(wù)，對其進(jìn)行的獎勵；長期服務(wù)獎是指員工在此企業(yè)工作到達(dá)了一定的年限，而發(fā)放的類似于年終性的獎金。此舉也是為了將優(yōu)秀的人員留在企業(yè)繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，為企業(yè)帶來更好的經(jīng)濟(jì)效益。

2.電話營銷銷售激勵方案的設(shè)計思路

2.1確定銷售報酬理念要想確立完善、健全的銷售報酬理念，首先要明確公司的短期與長期的發(fā)展目標(biāo)，將其與公司所處的基本情況進(jìn)行對比分析，從而尋求更好的管理機(jī)制，深度探尋如何通過報酬的發(fā)放而不斷提高員工們工作積極性、提高工作效率。根據(jù)電話營銷的特點，與壽險公司的情況結(jié)合，在設(shè)計、完善銷售獎勵機(jī)制時，要尊重以下幾個原則。包括公平公正原則，要有完整及合理的工薪計算方式，不由人的主觀意志所決定；要保證員工有最基本的底薪；不同的業(yè)績要根據(jù)業(yè)績的難易及為企業(yè)所帶來的價值做出評定，在報酬上要做出區(qū)分；銷售獎勵的方案一定要通俗易懂，盡力做到每一名員工都可以自己進(jìn)行計算。

2.2合理設(shè)計薪酬組成要確定在員工收入中，固定收入與浮動收入所占的比例。電話銷售因其工作的特殊性，面對的大眾人群，最基本的要求就是語言通俗易懂，能夠與人進(jìn)行溝通，具有大眾心理。相對于企業(yè)管理階層來說，電話銷售員只需要有良好的溝通能力便可以勝任此工作，員工的素質(zhì)要求較低，在這種情況下，薪酬就大部分要取決于員工的個人能力，浮動薪酬相對于固定薪酬來說，在整體薪酬中占絕大部分。另外，銷售人員對顧客購買決定的影響程度，也會影響薪酬組合的設(shè)計。員工的能力突出，能夠有效的進(jìn)行溝通，說服客戶去購買公司的產(chǎn)品，這種情況展現(xiàn)了員工的個人能力，因此，提高浮動薪酬的占比也能夠有效地調(diào)動員工的積極性。此外，壽險公司的銷售戰(zhàn)略也會影響員工工資中固定收入與浮動收入的比例。根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r、整體實力以及公司的產(chǎn)品面向的受眾情況，可將其分為保守型、開拓型、轉(zhuǎn)化滲透性三種情況。而壽險公司一般都屬于開拓型的銷售戰(zhàn)略，要不斷的挖掘潛在的市場和客戶，不斷地銷售新的產(chǎn)品，因此，浮動薪酬再整體薪酬中占較高的水平會促進(jìn)員工不斷挖掘潛在的客戶，進(jìn)而完成銷售任務(wù)，帶動公司經(jīng)濟(jì)效益的提升。

2.3設(shè)定績效評估指標(biāo)。明確、客觀、公正的績效評估有助于銷售激勵方案實現(xiàn)。科學(xué)有效的評估指標(biāo)能夠真實地反映員工銷售能力和結(jié)果，如果績效評估中出現(xiàn)了錯誤，那么獎勵激勵機(jī)制它的價值就很難得到體現(xiàn)。因此，獎勵激勵機(jī)制中最重要的環(huán)節(jié)就是績效評估指標(biāo)的設(shè)定，一定要考慮是否為管理職的員工，考慮銷售的結(jié)構(gòu)與銷售的行為這兩方面。管理職的員工，負(fù)責(zé)的是團(tuán)隊的協(xié)調(diào)和運營，因此工資標(biāo)準(zhǔn)要參考整個團(tuán)隊的業(yè)績，以業(yè)績獎金為整體獎金的主要部分；而對非管理人員，也就是銷售人員，他們的個人業(yè)績的體現(xiàn)大多是來自個人的能力，對于他們來說，就應(yīng)該以銷售提成為主。

3.總結(jié)

壽險營銷已經(jīng)成為壽險行業(yè)發(fā)展中的重中之重，在經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的當(dāng)今社會，各行各業(yè)的競爭不斷增強(qiáng)，而電話銷售作為壽險營銷中的必要手段之一，加強(qiáng)對壽險電話營銷的獎勵機(jī)制，顯得尤為重要。完善健全的壽險電話營銷機(jī)制能夠充分的調(diào)動員工的積極性，激勵員工在工作中能夠以熱情飽滿的心態(tài)投入，實現(xiàn)壽險營銷業(yè)績的提高，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。

作者:安寧遠(yuǎn) 單位:河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)

電話營銷論文2

0引言

任何一個企業(yè)的目標(biāo)都是追求利潤，而企業(yè)的營銷目標(biāo)就是將該企業(yè)的利潤最大化。隨著呼叫中心發(fā)展這些年來，其普及率越來越高。電話營銷作為直復(fù)營銷的其中一種方式，優(yōu)勢很明顯：減少了營銷人員登門拜訪的交通成本，節(jié)省了營銷人員登門拜訪的時間成本；精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫能幫助企業(yè)準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶，減少造訪非目標(biāo)客戶的成本。電話營銷這種營銷方式比其他營銷方式更方便、快速的接觸目標(biāo)客戶，也能把一些潛在客戶轉(zhuǎn)化為企業(yè)的目標(biāo)客戶；同時，在此過程中可以通過軟件在營銷同時為企業(yè)積累和維護(hù)客戶數(shù)據(jù)并且監(jiān)控營銷過程，從而增加企業(yè)的直接效益。1什么是電話營銷營銷大師科特勒認(rèn)為：電話營銷是包括利用電話和呼叫中心吸引新顧客、向老顧客銷售、提供訂購和回答問題等服務(wù)。電話營銷師直復(fù)營銷的一種模式，電話是主要溝通媒介，是一種有組織、有計劃并且高效獲得目標(biāo)客戶直接反應(yīng)的營銷模式。

1．1電話營銷特征電話營銷具有四個顯著特征：第一，電話營銷具有互動性，營銷人員在向客戶傳遞產(chǎn)品服務(wù)信息的同時，能夠得到客戶直接的回應(yīng)。第二，電話營銷具有可測量性。電話營銷活動測量結(jié)果被用于分析營銷效果、客戶狀態(tài)，追蹤客戶并促成銷售。第三，電話營銷具有空間廣泛性。電話營銷活動可以覆蓋使用電話、手機(jī)通信的地區(qū)。第四，電話營銷具有數(shù)據(jù)庫支撐性。電話營銷依賴數(shù)據(jù)庫來記錄、存儲和分析各種營銷數(shù)據(jù)。

1．2電話營銷中存在的問題目前，國內(nèi)電話營銷市場沒有完全成熟，理論層面，國內(nèi)出現(xiàn)了一些自詡為“電話營銷專家”的人士，提出“只要擁有足夠的客戶信息數(shù)據(jù)就可以成功地進(jìn)行電話銷售”的錯誤觀點。事實上，只有合理分析目標(biāo)客戶，并且完善優(yōu)化客戶庫，才能夠保證電話營銷信息的有效和完善，否則，只會被錯誤的信息所誤導(dǎo)，從而多做許多無用功。實踐層面，由于國內(nèi)的電話營銷模式引進(jìn)的時間較晚，而且管理模式非常脆弱，導(dǎo)致國內(nèi)電話營銷模式的管理很落后。一是電話營銷人員專業(yè)度不夠，對客戶的真實需求把握不準(zhǔn)確，對客戶的服務(wù)心理也不成熟，導(dǎo)致營銷專員在電話銷售過程中欠缺技巧，影響客戶體驗。二是電話營銷技能的不成熟導(dǎo)致電話營銷成功率較低，頻繁被拒，增加營銷專員工作壓力。

1．3電話營銷服務(wù)理念變化杰羅姆·麥卡錫提出的4P理論認(rèn)為，產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）是四個基本的營銷要素。勞特朗提出的4C理論認(rèn)為，客戶（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）是四個基本的營銷要素。從4P到4C是當(dāng)前許多企業(yè)全面調(diào)整市場營銷戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢，對于以客戶為核心的現(xiàn)代電話營銷模式，應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的需求，創(chuàng)造顧客需求，提高顧客滿意度和忠誠度。具體是：（1）消費者的需求。了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（2）消費者所愿意支付的成本。了解消費者滿足需要與欲求愿意付出多少錢，而不是給產(chǎn)品定多少價。（3）消費者的便利性。考慮顧客購物等交易過程如何給顧客方便，而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略。（4）消費者的溝通。通過互動、溝通等方式，將企業(yè)內(nèi)外營銷不斷進(jìn)行整合，把顧客和企業(yè)雙方的利益無形地整合在一起。

2如何開展電話營銷工作

如何做好電話營銷工作已經(jīng)成為擺在企業(yè)面前的重要課題，本文認(rèn)為應(yīng)做好以下工作。第一，轉(zhuǎn)變觀念、明確理念。電話營銷過程應(yīng)以客戶為中心，而非傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心，關(guān)注客戶需求，高效率、善溝通，是每位營銷專員的必備技能。第二，搭建框架、有序推進(jìn)四項步驟。一是建立信任、獲得好感；二是尋找話題、引起興趣；三是分層處理、引入產(chǎn)品；四是打消疑慮、促成交易。

2．1建立信任、獲得好感

2．1．1收集客戶資料、了解客戶情況只有初步了解了客戶情況，才能對客戶有一個初步判斷，收集的客戶信息包括：①客戶性別、年齡、職業(yè)等信息；②客戶的用卡情況：客戶的額度是多少，客戶欠款是多少，客戶賬戶中是否產(chǎn)生過利息；③客戶的消費習(xí)慣，如偏好大額消費還是小額開銷，單一性消費還是多樣化消費；④前期是否營銷過該客戶，如果營銷過，是否營銷成功過，營銷過幾次。

2．1．2良好的開場白很多營銷專員的開場白都是千篇一律，這樣開口已經(jīng)錯過了80％成交的可能！抓住最初15秒，給客戶良好的第一印象，良好的開場白會與客戶建立信任、提高客戶繼續(xù)交談的興趣。要在短時間內(nèi)清楚闡述說話人是誰，代表哪家公司，打電話的目的，公司的服務(wù)對客戶能帶來的好處。良好的開場白包括：（1）表明身份建立信任：X先生，您好。我是XX銀行信用卡中心客服，工號XXX，我姓X。（2）尊重、贊美客戶，說明來意：X先生，由于您在我行用卡情況良好，是我行優(yōu)質(zhì)客戶。現(xiàn)邀您體驗我行針對高端、優(yōu)質(zhì)客戶開展的分期優(yōu)惠活動。（3）以客戶為主體，要點突出的組織主要論據(jù)：額度較低客戶對于分期優(yōu)惠有較高需求；白金卡及卡額度較高客戶對于長期用卡及卡片額度有較高需求。（4）分解成本，善于舉例與對比：我們的手續(xù)費每一萬元每月收取X元，折合每日收取X元，如果您辦理成功了，每月收取X元，折合到每日僅X元，非常劃算呢。（5）幫客戶做決定，而非詢問“辦”還是“不辦”，讓陷入客戶選擇困境。如：X先生，我為您試算／辦理下吧！

2．1．3選擇合適的營銷時間外呼的時間應(yīng)考慮目標(biāo)用戶群體作息時間、上下班時間等因素，在該時間段與用戶通話會引起用戶反感、抵觸情緒，或沒有時間與業(yè)務(wù)人員正常交流，導(dǎo)致掛機(jī)率增高，一般每日上午10—12時，下午3—6時是外呼營銷最佳時段。同時，要關(guān)注職業(yè)的特殊需求，如教師：中午時段營銷較好；考慮時區(qū)及季節(jié)變化，如新疆等在10點后最佳。2．1．4聲音優(yōu)質(zhì)、心態(tài)放松很多人認(rèn)為聲音是天生的、無法改變，實際上在電話營銷中，注意發(fā)聲與語音、語調(diào)，合理運用微笑，能帶來意想不到的效果。（1）音色甜美、親和、專業(yè)等、語調(diào)柔和。（2）用語規(guī)范、吐字清晰。（3）音量適中、語速適當(dāng)，要急事緩辦、緩事急辦。（4）情感真摯、心態(tài)平和、放松，把客戶當(dāng)熟人，有技巧的利用笑聲拉近與客戶的距離。

2．2尋找話題、引起興趣

2．2．1主動出擊、清晰表達(dá)（1）利用價格杠桿：研究表明，讓客戶在較短的時間內(nèi)決定購買一個產(chǎn)品，價格往往是最直接、最重要的因素。（2）產(chǎn)品介紹特點明顯：將產(chǎn)品獨特、顯著的特點在電話溝通中有效地表達(dá)出來，可以較短的時間內(nèi)引起客戶的興趣。（3）簡單介紹：產(chǎn)品介紹與營銷形式應(yīng)簡單明了，不宜復(fù)雜，突出重點。

2．2．2善于傾聽、以聽定說很多人可能認(rèn)為，營銷的主要工作是主動去說，通過不同形式不斷向客戶“灌輸”產(chǎn)品優(yōu)勢，從而說服客戶購買產(chǎn)品。然而在消費產(chǎn)品極其豐富的今天，客戶可選擇性非常多，一貫的壓迫式營銷會讓客戶反感，這要求我們轉(zhuǎn)變思想，從客戶角度出發(fā)，聆聽客戶所需所求，把握客戶所思所想，從而聯(lián)系產(chǎn)品的優(yōu)勢點，實現(xiàn)精準(zhǔn)點營銷。同時，客戶需求不是一成不變的，在一次完整的電話營銷中，客戶需求會根據(jù)營銷階段不同進(jìn)行變化：營銷初期客戶需要是了解產(chǎn)品情況，營銷中期客戶需要清楚產(chǎn)品與自己的契合度，營銷結(jié)束客戶需要迅速、有效、正確地處理好業(yè)務(wù)，而在這三個營銷階段中，客戶由于賬戶情況、消費習(xí)慣又會衍生出不同的個性需求。這就要求我們每位營銷人員學(xué)會“傾聽”。所以每位營銷專員都應(yīng)該記住：80％的營銷溝通在于傾聽。（1）電話營銷中常見的傾聽問題。一是先入為主：根據(jù)前期準(zhǔn)備的客戶信息已經(jīng)給客戶下定義、貼標(biāo)簽：這通電話我就隨便打打吧，這位客戶肯定不會辦。二是只說不聽：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了一套營銷話術(shù)，我一定要說完！三是選擇性傾聽：只聽到和自己預(yù)判相符的內(nèi)容。（2）電話營銷中如何做到有效傾聽。一是聽事實：找到主要事實、不做主觀判斷、不隨意打斷。二是抓感受：抓取客戶情緒與感受、有互動，引導(dǎo)客戶說出心中感受、重復(fù)對方的語句，表示認(rèn)同。三是做澄清：復(fù)述客戶表達(dá)的事實與感受、先解決情緒、再解決問題、以客戶需求為切入點組織論據(jù)。

2．2．3有效提問、把握主動權(quán)很多營銷專員在電話營銷中把自己定位為“討好”“迎合”的角色，實際上，電話營銷并不是營銷專員一廂情愿的獨角戲，這是一場與客戶關(guān)于“產(chǎn)品是否有價值”的談判，適時提問，能夠讓我們在營銷中占據(jù)主動權(quán)。一是有效提問能讓客戶開口說話，愿意溝通，有效運用提問可以拉近與客戶的距離，進(jìn)一步了解客戶的情況。如客戶表示“考慮考慮”，營銷專員則問“您對我的介紹是否清楚了，您還有什么問題嗎？”，客戶一般會進(jìn)一步溝通，說出猶豫的原因。二是有效提問能應(yīng)對客戶的拒絕、抓住營銷的機(jī)會。“您是不是現(xiàn)在說話不太方便，您看我下午還是明天上午再給您打過去？”，選擇題可以幫客戶做決定，并且增加溝通機(jī)會。

2．3分層處理、引入產(chǎn)品根據(jù)外呼產(chǎn)品的特征，結(jié)合客戶年齡、職業(yè)、消費心理、行為特征、信用卡額度及消費情況等要素，把握重點，分層開展產(chǎn)品營銷。

2．3．1按客戶價值分類（1）最有價值客戶：老客戶、口碑傳播者，是營銷成功率較高群體。（2）最具成長潛力客戶：客戶30－90天內(nèi)的活躍客戶（消費和取現(xiàn)交易），是主要營銷群體。（3）風(fēng)險客戶：包含黑名單客戶、逾期（及以上）客戶，是放棄群體。
2．3．2按客戶職業(yè)分類（1）批發(fā)生意，銷售、教師：頻率一致，贊美認(rèn)同。（2）事業(yè)單位、公務(wù)員：語氣正式，直入主題：傾聽想法、明確需要、結(jié)果導(dǎo)向。（3）電腦程序員、工程師、數(shù)據(jù)分析師：邏輯清晰，提供明確的測算數(shù)據(jù)。（4）全職主婦、學(xué)術(shù)研究者：尊重、溫和、真誠，逐步建立信任。

2．4打消疑慮、促成交易現(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為：買賣雙方對產(chǎn)品和服務(wù)價值的認(rèn)同是實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)最經(jīng)濟(jì)地從生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入到消費領(lǐng)域的重要驅(qū)動，而買賣雙方能否共同獲利則是取得價值認(rèn)同的重要基礎(chǔ)。如何向客戶溝通、傳遞價值并建立價值關(guān)系是電話營銷專員的主要任務(wù)及目標(biāo)。所以，一通完整的營銷電話最后一步也是最重要的一步，是分析客戶心理，利用心理學(xué)工具，應(yīng)對客戶拒絕，將產(chǎn)品價值成功地傳導(dǎo)給客戶，打消客戶疑慮、促成交易。商品的價值分為：①功能性價值：商品的內(nèi)在品質(zhì)：便利、優(yōu)惠等。②非功能性價值：商品情感價值：炫耀、領(lǐng)先、從眾等。根據(jù)商品價值，可有以下的策略：策略一：價格錨點。在消費者眼里，商品的價值是“相對存在的”，這件商品到底值不值這么多錢，這個定價到底實惠與否，都需要一個可供參照的標(biāo)準(zhǔn)。價格錨點是商家設(shè)定的參照標(biāo)準(zhǔn)。策略二：轉(zhuǎn)移焦點。我們不僅在營銷產(chǎn)品，而是讓客戶獲得更多的優(yōu)惠、更好的收益，享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。策略三：從眾心理。從眾效應(yīng)在消費當(dāng)中主要表現(xiàn)為購買欲望隨著他人購買數(shù)量的增加而增加的，消費者會潛意識的將流行的價值觀作為自己消費的評判標(biāo)準(zhǔn)，把社會大眾的偏好選擇當(dāng)作自己的消費選擇，以獲得社會大多數(shù)人的認(rèn)同。策略四：沉沒成本。人們在決定是否做一件事情時，不僅僅是看這件事情未來對他是不是有好處，同時也會注意自己是不是在過去，已經(jīng)在這件事情上面有過投入，這就是沉沒成本。這一招用在和客戶營銷過程中，讓客戶一點一點投入時間、精力、金錢，最后的成交率大大增加。在電話營銷中，我們應(yīng)在每一通電話中盡量多與客戶溝通，在客戶同意的情況下，盡量多給客戶打電話，這樣會提高營銷成功率。策略五：虛擬權(quán)威。很多人購買產(chǎn)品都需要聽取別人的意見，適時為客戶做決定，可以避免客戶猶豫。

3總結(jié)

我們結(jié)合信用卡賬單分期實際工作經(jīng)驗、經(jīng)濟(jì)學(xué)與心理學(xué)理論提出了切實可行的電話營銷技能提升方法，構(gòu)建了一套完整的電話營銷步驟與體系，分別是：建立信任、獲得好感；尋找話題、引起興趣；分層處理、引入產(chǎn)品；打消疑慮、促成交易。我們應(yīng)堅持以客戶為中心的理念，全面掌握客戶情況、準(zhǔn)確分析客戶需求、科學(xué)做好客戶分層、有效把握客戶心態(tài)，最終打好每一通營銷電話。最后一句話獻(xiàn)給大家：現(xiàn)代營銷學(xué)之父、營銷大師科特勒說過“今天能取得勝利的公司必定是那些最能使他的目標(biāo)顧客得到滿足，并感到愉悅的公司。”

作者:王文 單位:中國農(nóng)業(yè)銀行合肥客服分中心

電話營銷論文3

一、車險電話營銷簡介與優(yōu)勢

(一)簡介車險電話是通過撥打電話的方式，為增加客戶群、提升客戶滿意度并維護(hù)老客戶、增添新客戶，以此形成有組織、有計劃、高效率的進(jìn)行車險營銷的一種市場行為。電話營銷不同于傳統(tǒng)的銷售方式，它是一種新型的銷售方式，先是通過各種有效途徑，尋找潛在車險用戶，然后由專門人員對目標(biāo)客戶進(jìn)行車險電話營銷，這種營銷方式具有很多優(yōu)勢，由此得到廣大保險公司的信賴，在我國，這種營銷方式起于千禧年一代。

(二)優(yōu)勢相比于需經(jīng)過各個中間商，借助中介和代理機(jī)構(gòu)形成分級銷售網(wǎng)點的傳統(tǒng)車險銷售模式，新型的電話營銷模式占有很大的優(yōu)勢。第一，電話營銷建立統(tǒng)一集中的呼叫中心，打破空間限制，時間更加自由合理，鞋底成本大大減少，車險電話營銷效率極大地得到了提高。第二，車險電話營銷模式節(jié)約了大筆鞋底成本，所以車險保險成本可以降低，最終對顧客的優(yōu)惠力度將會更大，使得車險做到了讓利于民，形成價格優(yōu)勢。第三，通過電話營銷模式，營銷人員與客戶達(dá)到直接接觸，減少中間環(huán)節(jié)，可以得到更加真實可靠的客戶信息，為客戶精準(zhǔn)推薦車險品種，對深入維護(hù)老客戶和挖掘潛在顧客有非常重要的戰(zhàn)略意義。

二、當(dāng)前電銷車險市場存在的問題

(一)傭金拖欠車險業(yè)務(wù)人員是以車險營銷成功的傭金為形式得到報酬的，據(jù)調(diào)查結(jié)果來看，很多代理人或者中間商都是以返還高額傭金，一般是超過一半比例的傭金來降低自己的車險價格，并且返還的傭金直接抵扣車保費，而一般情況下，返還的傭金不僅要扣除手續(xù)費、獎勵費，還要因為保險公司規(guī)定的閾值達(dá)到一定額度就要暫緩兌現(xiàn)，如果市場費用持續(xù)較高的情況下，受閾值額度的限制，拖欠的費用就會一直累積，由此一來，在車險市場就形成了故意降低價格獵取客戶的惡性競爭，傭金費用拖欠情況永遠(yuǎn)存在，嚴(yán)重影響車險市場的資金正常運行。

(二)報表虛假正是由于閾值額度的限制，使得保險公司必須要針對某個時間段的綜合成本指標(biāo)來配置閾值額的上限。一方面，保險公司調(diào)節(jié)準(zhǔn)備金，在費用上調(diào)空間的時候，盡量上調(diào)準(zhǔn)備金，在費用調(diào)整空間有限的時候，盡量壓低準(zhǔn)備金，增加市場費用。另一方面，通過總部直接投保的方式，將費用直接劃入總部，減輕本經(jīng)營單位的費用負(fù)擔(dān)。另外，還可以通過其他的方式來減輕本單位的費用負(fù)擔(dān)，比如銀行借貸等。但是保險公司無論采用哪一種方式來減輕費用負(fù)擔(dān)，均以不符合報表真實性為基礎(chǔ)做的假賬。

(三)信息不對稱在車險市場上信息不對稱現(xiàn)象常常存在于中介與保險公司之間、中介與客戶之間、保險公司與客戶之間。首先，中介公司為了能夠維護(hù)老客戶，單獨掌握客戶的資源，往往不會想表現(xiàn)公司投入客戶的真實信息，一般中介業(yè)務(wù)越多，其上報的客戶信息越不真實，保險公司在與中介的談判中就會處于不利地位。其次，中介與客戶之間和保險公司與客戶之間的信息不對稱相差不大，都是各個行業(yè)里經(jīng)營單位與客戶之間的信息不對稱的普遍規(guī)律，經(jīng)營單位不可能把全部信息告知客戶，客戶也有可能保留自己的隱私，拒絕向保險單位投入全部真實信息。由此可見，車險行業(yè)存在很多信息不對稱現(xiàn)象，這會影響保險公司所設(shè)計的保險政策的合理性、保險中介準(zhǔn)確推保的效率、客戶切實車保利益的實現(xiàn)。

(四)電話營銷的困境雖然相比于傳統(tǒng)車險營銷模式，電話營銷有很大優(yōu)勢，但是也存在很多缺陷，使得電話營銷陷入困境。首先，收集呼叫信息困難。電話營銷首要任務(wù)就是收集潛在客戶的聯(lián)系方式，這是業(yè)務(wù)增量的關(guān)鍵所在。當(dāng)今，很多詐騙分子混跡在隱蔽性較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)通信界里，電話詐騙屢見不鮮，所以很多人已經(jīng)將聯(lián)系電話作為隱私項來保護(hù)，電銷人員不僅很難收集到準(zhǔn)確的潛在客戶的聯(lián)系方式，而且極有可能被誤以為是詐騙分子。其次，中介惡意競爭擾亂撤銷市場。中介電銷也存在車險電話營銷模式當(dāng)中，很多中介幾乎全面地返還傭金，電銷渠道的優(yōu)勢被打破，甚至對客戶而言，還有很多投保渠道比電話營銷更加可靠優(yōu)惠。所以，車險電銷正面臨著保單保費的價格與實際成本太過貼近與所獲利潤比例不協(xié)調(diào)的困境。最后，電銷與傳統(tǒng)銷售渠道存在內(nèi)部競爭。這種現(xiàn)象主要是由于中介對于保險公司沒有價格優(yōu)勢，為維持老客戶而不向保險公司透入客戶真實信息的自保行為引起的，內(nèi)部競爭壁壘影響了保險內(nèi)容設(shè)計，降低了保險針對性。

三、商車費改背景下車險電話營銷轉(zhuǎn)型分析

(一)建立本地電銷隊伍，主動出擊根據(jù)前兩年的電銷呼入和呼出的業(yè)務(wù)額來看，呼入業(yè)務(wù)僅為呼出業(yè)務(wù)額的1/6左右，而且呼出業(yè)務(wù)量有增長的勢頭，呼入業(yè)務(wù)額明顯下降，所以，車險電話營銷要順勢而為，加大呼出業(yè)務(wù)的投入力度，最大限度的激活數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)最大的產(chǎn)能效益。由此，商車費改之后電銷要想繼續(xù)保持穩(wěn)定健康的發(fā)展，要建立本地的電銷隊伍，消除呼叫中心與落地機(jī)構(gòu)之間的障礙，與保險公司直接溝通，實現(xiàn)內(nèi)部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理、提高工作效率，并且本地營銷隊伍可以有更加靈活的主動權(quán)，熟悉本地實際情況，更加有針對性地推保，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

(二)電網(wǎng)一體化融合互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融將是未來保險業(yè)的發(fā)展主流趨勢。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)改變了一個時代的消費觀念、消費意識和消費模式，隨著人們生活方式的改變，車險電話營銷網(wǎng)絡(luò)化也將會成為一種必然趨勢。在研究這方面轉(zhuǎn)型時，車險電話要隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)的時代發(fā)展步伐，要以更加開放的思維，不斷推出創(chuàng)新業(yè)務(wù)，不僅與互聯(lián)網(wǎng)接軌，還要順應(yīng)時代政策，才能實現(xiàn)電網(wǎng)一體化融合。具體要求是要建立統(tǒng)一的信息對稱平臺。中國國情復(fù)雜，地域廣博，人口眾多，中介是需要存在的，但是我們要控制中介的數(shù)量，盡量減少中間環(huán)節(jié)，特別要做到中介與保險公司的信息對稱性，客戶信息互動互通，協(xié)調(diào)發(fā)展。為做到這一步，又需要協(xié)調(diào)中介與保險公司之間的價格競爭，要求保險公司在保證特定利益的同時向中介商讓利一部分。

(三)整合電銷與傳統(tǒng)營銷的優(yōu)勢電銷和傳統(tǒng)營銷都各有優(yōu)缺點，我們要整合兩者的優(yōu)勢來尋找最佳營銷方式。電話營銷的方式似乎是電銷人員與客戶有“面對面”的交流，卻不是直接的、現(xiàn)實的面對面交談，客戶經(jīng)常面臨電話濫呼、數(shù)據(jù)濫用、信息泄露等困擾，而電銷人員經(jīng)常飽受客戶的不理解與厭惡感。這種不健全的電銷方式必然會走向滅亡，成為電銷方式最大的障礙。所以，電銷必須要揚長避短，可以結(jié)合傳統(tǒng)營銷帶給客戶的信任感和真實性的優(yōu)勢形成新型的電銷方式。建立內(nèi)部信息交流平臺實現(xiàn)資源共享，將電銷方式與傳統(tǒng)銷售渠道銜接起來，共同維護(hù)老客戶，一同開發(fā)和挖掘潛在客戶，同時實施有效的激勵政策，協(xié)調(diào)電銷和傳統(tǒng)營銷的利益關(guān)系。四、結(jié)語總而言之，商車費改背景下的電銷模式要以更多的方式和渠道達(dá)到與客戶之間的多重融合，實現(xiàn)保險產(chǎn)品之間與客戶實際需求之間的利益均衡以及車險單位之間信息共享和長久發(fā)展戰(zhàn)略是當(dāng)今車險帶年華營銷最重要的轉(zhuǎn)型方向，轉(zhuǎn)型后的電銷將能夠極大地促進(jìn)我國的保險業(yè)務(wù)的上升，逐步提高我國的現(xiàn)代化水平，增進(jìn)國民幸福感。

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作者:張?zhí)N東 單位:人保財險哈爾濱市郊縣分公司