序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇行業(yè)調(diào)查報(bào)告范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

在要問哪個(gè)行業(yè)最原始最落后而又最躁動(dòng)最瘋狂，不容多說，那就是白酒業(yè)。從震驚全國(guó)的朔州假酒案到酒文化大旗四處招搖幃動(dòng)，從造神化的標(biāo)王秦池、孔府家到如今滿天飛幾百上千的高價(jià)酒、極品酒，大企業(yè)大品牌"集體往高飛?，中小企業(yè)也絲毫不落后，有條件也要上，無條件也要上，白酒業(yè)在經(jīng)歷了"廣告酒?、"勾兌酒?等為人詬病的時(shí)代后，好似轉(zhuǎn)入一個(gè)"高檔酒?、"極品酒?繁榮的盛世。

目前我國(guó)高檔白酒競(jìng)爭(zhēng)格局大概可劃成四大陣營(yíng)：以五糧液、茅臺(tái)兩大老品牌處于第一陣營(yíng)；以水井坊、酒鬼酒、國(guó)窖酒1573等代表的強(qiáng)勢(shì)品牌處在第二陣營(yíng)；以西鳳酒、舍得酒、大成明窖精品系列、天長(zhǎng)地久等為代表的次強(qiáng)勢(shì)品牌處于第三陣營(yíng)；第四陣營(yíng)則是以中小企業(yè)為代表的區(qū)域品牌或雜牌軍，高檔酒的品牌分布數(shù)量最多，有相當(dāng)部分的廠家都推出自己的高檔品牌，數(shù)量粗略估計(jì)為二三百個(gè)，區(qū)別是成氣不成氣，壽命長(zhǎng)短與否。

高檔酒通指價(jià)格在150元以上的白酒。目前我國(guó)白酒重要產(chǎn)地為四川、貴州、山東和安徽，高檔酒主要集中在前兩地，據(jù)悉，包括"川酒六朵金花?在內(nèi)的川酒、皖酒、蘇酒等將在高端酒市場(chǎng)中全線出擊，甚至包括瀘州老窖、沱牌、洋河、今世緣這樣的老牌中低檔酒。

為何幾年前還是曲高和寡、高處不勝寒的高檔白酒市場(chǎng)，如今卻是狼煙四起？一言蔽之，高檔白酒的豐厚利潤(rùn)與無形中的尊貴形象使然，或簡(jiǎn)而言之，"要量更要價(jià)?和"要價(jià)更要相?的經(jīng)營(yíng)思想趨使。再者，從宏觀政策而言，2001年稅制大變革，在從量征稅和免除抵扣的雙向重賦之壓下，白酒企業(yè)遭遇百年冰霜浸，面臨一個(gè)十分艱巨的選擇：若謀利潤(rùn)，則必?cái)啾蹐D存，砍掉低端酒；若謀市場(chǎng)，中低檔勢(shì)當(dāng)成為主力軍；而高中低全面開花，則難遂意。全國(guó)白酒產(chǎn)量最大廠沱牌酒廠一位負(fù)責(zé)人說"現(xiàn)在沱牌不想生產(chǎn)太多數(shù)量的白酒，在實(shí)在沒辦法的情況下，我們才會(huì)增加產(chǎn)量。?往昔，追求規(guī)模是白酒廠的心中至愛，然而此時(shí)連沱牌這樣以生產(chǎn)低檔酒為主的企業(yè)也來個(gè)"腦筋急轉(zhuǎn)彎?，這實(shí)讓人感嘆"世道不古?。

高檔酒，對(duì)白酒企業(yè)而言，是鋼絲旋舞，如履薄冰，還是平步青云，直通陽光大道？暫且不論。但有一點(diǎn)必須明確的是，白酒企業(yè)既要與過去所謂"三高

一低?（高價(jià)格、高包裝、高促銷、低質(zhì)量）的短期行為劃清界限，摒棄那種"高價(jià)酒就是高檔酒?的炒作之風(fēng)；又要注重以提高產(chǎn)品質(zhì)量、豐富產(chǎn)品形象為內(nèi)涵的品牌營(yíng)銷，不斷地在創(chuàng)新中突破，在突破中飛躍，持續(xù)穩(wěn)定健康推進(jìn)我國(guó)白酒向綠色、精品、名牌發(fā)展。

葡萄酒：酒莊是道坎

繼煙臺(tái)張?jiān)Ｆ咸厌劸乒煞萦邢薰九c法國(guó)卡斯特公司進(jìn)行全方位合作創(chuàng)建首家真正意義上的葡萄酒莊園以后，我國(guó)相繼又有容辰葡萄酒莊、遼寧亞洲紅葡萄酒莊、紅葉葡萄酒莊、南山葡萄酒莊等蜂擁而上。我國(guó)釀酒工業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)耿兆林說，"上酒莊、推真正的莊園葡萄酒，這是葡萄酒企業(yè)跨出的與國(guó)際接軌的關(guān)鍵性一步，也是國(guó)產(chǎn)葡萄酒在入世后，搏殺高端市場(chǎng)、力塑品牌形象的又一法寶。?

目前市場(chǎng)普通干紅、干白一瓶25－40元，這種價(jià)格基本與國(guó)際市場(chǎng)相近。但就我國(guó)國(guó)民平均收入而言，這種價(jià)格似乎偏高。十多年來，我國(guó)葡萄酒產(chǎn)量一直徘徊在30萬噸左右，30萬噸似乎就是無法逾越的坎。

如果今后走酒莊之路，一瓶紅酒價(jià)格勢(shì)必攀升至50－90元之間，葡萄酒將高高在上，進(jìn)一步遠(yuǎn)離老百姓，紅酒拓展之路可能更狹窄。但不走酒莊之路，我國(guó)葡萄酒進(jìn)入以歐美為首的國(guó)際市場(chǎng)將處處遭遇綠色壁壘，也難抗洋紅酒借入世后關(guān)稅大幅調(diào)低之機(jī)大肆侵占。因此我國(guó)葡萄酒高檔之路結(jié)果如何將充滿懸念。

啤酒：高不成低不就在酒高檔化之路上，啤酒可以說是最步履維艱的一個(gè)。

據(jù)釀酒工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)表明，我國(guó)啤酒行業(yè)45％企業(yè)處于虧損或微虧的邊緣，32％左右的企業(yè)保本，只有不到20％的企業(yè)發(fā)展良好，盈利空間較大，企業(yè)成長(zhǎng)有豐厚資源優(yōu)勢(shì)。"提價(jià)找死，不提價(jià)等死?。這是我國(guó)啤酒企業(yè)一個(gè)十分尷尬的現(xiàn)實(shí)。提價(jià)，一瓶提它一兩毛錢，可能也是杯水車薪，而且將觸犯消費(fèi)者十分敏感的神經(jīng)；不提，企業(yè)有限資源和無限膨脹的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用的矛盾將日益尖銳，企業(yè)可能面臨是斷臂圖存甚或改弦易幟的境地。既然"微調(diào)?難成氣候，一種可能就是"大調(diào)?。因此走高檔之路，向精品、名優(yōu)發(fā)展，向高檔要利潤(rùn)，向名牌要效益，實(shí)行以高檔酒為龍頭（理想比例應(yīng)不低于整個(gè)企業(yè)產(chǎn)銷比重的25％），中檔酒為主力的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)

略，是我國(guó)廣大啤酒企業(yè)圖謀生存、屹立世界啤酒之林的一個(gè)根本舉措。

然而"高處不勝寒?，我國(guó)啤酒高檔之路，并非是輕而易舉之事。目前我國(guó)啤酒高端空間大部分被洋啤所瓜分，中高檔市場(chǎng)洋啤占據(jù)70％以上，使高端空間擠上加擠，十分狹窄。高檔洋啤主要有百威、喜力、科羅那、藍(lán)帶、生力、嘉士伯、三得利、朝日等，其中百威、喜力、嘉士伯又占了大頭，百威現(xiàn)在年銷量已有10萬噸，業(yè)績(jī)相當(dāng)不錯(cuò)。

巧克力市場(chǎng)狀況分析

第一、國(guó)內(nèi)巧克力市場(chǎng)的狀況

在目前國(guó)內(nèi)的巧克力市場(chǎng)，主要表現(xiàn)為：

1、即將成為世界上最有發(fā)展?jié)摿?、增幅最快的巧克力市?chǎng)。

巧克力市場(chǎng)將迅速發(fā)展，這對(duì)國(guó)內(nèi)巧克力廠商來說是極好的契機(jī)。但面對(duì)洋品牌已經(jīng)占優(yōu)的局面，國(guó)內(nèi)巧克力廠商只有不斷提高產(chǎn)品的品質(zhì)，進(jìn)行原料精選和設(shè)備升級(jí)，在技術(shù)上與國(guó)際接軌，并注意市場(chǎng)創(chuàng)新，廣建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)品牌經(jīng)營(yíng)，才能夠與國(guó)際巧克力企業(yè)在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)和交融，突破巧克力行業(yè)的寡頭壟斷狀況。

市場(chǎng)的重要性就在于，這是一個(gè)潛力巨大而未開發(fā)的巧克力市場(chǎng)，在未來幾十年里將會(huì)有令人興奮的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。我國(guó)目前巧克力的年

消費(fèi)量在30億元左右，人均巧克力消費(fèi)大約為每年四十克至七十克，約三點(diǎn)五億美元的市場(chǎng)價(jià)值看似巨大，實(shí)際上僅占國(guó)際市場(chǎng)的百分之零點(diǎn)五。歐洲年人均消費(fèi)巧克力7公斤以上，亞洲的韓國(guó)、日本平均2公斤，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為：巧克力市場(chǎng)將有每年百分之十至十五的增長(zhǎng)率。

2、目前生產(chǎn)的巧克力仍然存在很多問題

品牌少、口味單一；巧克力加工設(shè)備選型不當(dāng)、配套設(shè)施不全；產(chǎn)品開發(fā)力量薄弱、產(chǎn)品更新?lián)Q代慢等問題，在整體印象上始終無法擺脫品質(zhì)口感不盡如人意、只能在低端市場(chǎng)徘徊的尷尬處境。而90年代以來，陸續(xù)進(jìn)入市場(chǎng)的國(guó)外著名巧克力生產(chǎn)商明顯占據(jù)了整個(gè)巧克力市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)局面，它們憑借其強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，打科技、文化牌，并且著重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì)與獨(dú)特口感，迅速占領(lǐng)了市場(chǎng)，從劃分市場(chǎng)結(jié)構(gòu)最重要的指標(biāo)行業(yè)集中度來看，最大的四家巧克力企業(yè)占據(jù)了市場(chǎng)近70%的市場(chǎng)份額。

這樣，一方面，巧克力市場(chǎng)將迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)的巧克力廠家面臨極好的契機(jī)，但另一方面又是大半壁江山被洋品牌占據(jù)。所以，如何從根本上提高國(guó)產(chǎn)巧克力品質(zhì)，增強(qiáng)國(guó)產(chǎn)巧克力的品牌競(jìng)爭(zhēng)力是國(guó)內(nèi)巧克力生產(chǎn)商們一直思考和關(guān)注的問題。

3、企業(yè)塑造巧克力品牌已成為必然趨勢(shì)

從世界范圍來看，產(chǎn)品價(jià)格越來越不是巧克力行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)，而提高原料、開發(fā)新口感、集中品牌，不斷縮短與消費(fèi)者之間的距離成為了新的發(fā)展趨勢(shì)。有專家總結(jié)，當(dāng)今國(guó)際巧克力市場(chǎng)的三個(gè)特征就是：精選原料(特別是牛奶)；提高技術(shù)、開發(fā)新口感；品牌經(jīng)營(yíng)。這三者都和品質(zhì)是密切相關(guān)的。下面我們就從三個(gè)方面來看巧克力生產(chǎn)廠家的發(fā)展動(dòng)向。

首先，從原料精選、設(shè)備升級(jí)方面來看。國(guó)產(chǎn)巧克力曾經(jīng)有很長(zhǎng)時(shí)間存在品種單一與風(fēng)味平庸的問題，近年來，國(guó)內(nèi)廠商致力于對(duì)原材料的精選把關(guān)、異味去除、物料精制，例如國(guó)內(nèi)最大的糖果生產(chǎn)商之一的雅客食品有限公司選用西非象牙海岸的上等可可豆和新西蘭天然牧場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)奶粉，配合從意大利、德國(guó)引進(jìn)的先進(jìn)設(shè)備，加上采用了精磨、精煉的特殊處理工藝，使產(chǎn)品呈現(xiàn)出了誘人的口味，剛剛推出的精彩巧克力更是具備了國(guó)際化的

水準(zhǔn)。為適應(yīng)國(guó)際巧克力制品的消費(fèi)趨勢(shì)，國(guó)產(chǎn)巧克力采用巧克力基料與膨脆谷物制品、低熱值糖體或果蔬制品等混合方式制成新型產(chǎn)品，類似運(yùn)動(dòng)巧克力等專業(yè)理念也開始被包括雅客在內(nèi)的國(guó)產(chǎn)糖果巧克力企業(yè)廣泛采用，推出了高品質(zhì)的機(jī)能性巧克力。

其次是在技術(shù)上主動(dòng)出擊，與國(guó)際接軌。巧克力是舶來品，在生產(chǎn)工藝和技術(shù)積累上國(guó)產(chǎn)巧克力的確大有不足，但現(xiàn)在已經(jīng)有一些國(guó)產(chǎn)巧克力企業(yè)開始主動(dòng)出擊，積極與國(guó)外的專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)合作。雅客就是一個(gè)很好的例子。

第三個(gè)方面是加強(qiáng)品牌經(jīng)營(yíng)，廣建營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。大打科技、文化牌是洋品牌占領(lǐng)市場(chǎng)的一個(gè)重要手段。而且，進(jìn)口品牌的巧克力在廣告宣傳中投入了大量資金，努力借助媒體的力量，樹立自己的品牌形象。與遠(yuǎn)道而來的洋品牌相比，一些民族企業(yè)也開始依托民族文化和理念，加強(qiáng)自身品牌的內(nèi)涵。

4、巧克力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局

相對(duì)于歐美競(jìng)爭(zhēng)激烈的巧克力市場(chǎng)來講，巧克力市場(chǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度較低、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品較少、發(fā)展?jié)摿薮?，這樣的一個(gè)市場(chǎng)無疑是一個(gè)巨大的蛋糕，自然使西方巧克力巨頭們垂涎三尺。目前，世界排名前二十位的重量級(jí)巧克力企業(yè)已經(jīng)全部進(jìn)入，在上海超市中可見的進(jìn)口或合資巧克力品牌已多達(dá)70多個(gè)，進(jìn)口巧克力品牌的不斷加入加速了巧克力市場(chǎng)向國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)演變的進(jìn)程。

競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)分化成三大陣營(yíng)：第一陣營(yíng)是以德芙、吉百利、好時(shí)、費(fèi)列羅等為代表的外資品牌，占領(lǐng)了高檔巧克力市場(chǎng)絕大部分份額；第二陣營(yíng)是以金帝、愷撤威登為代表的合資品牌，主導(dǎo)中檔巧克力市場(chǎng)；第三陣營(yíng)是以申豐、金絲猴等為代表的本土品牌，占據(jù)了低檔巧克力市場(chǎng)的主要份額。進(jìn)口、合資品牌銷售勢(shì)頭強(qiáng)勁、國(guó)產(chǎn)品牌表現(xiàn)不佳：無論從高空的品牌傳播、廣告投放還是低端的產(chǎn)品鋪市、市場(chǎng)生動(dòng)化和銷售促進(jìn)，無論是市場(chǎng)占有份額還是產(chǎn)品知名度，進(jìn)口、合資品牌都占據(jù)顯著位置，本土品牌除金帝巧克力擠進(jìn)行業(yè)三強(qiáng)，申豐、愷撒威登嶄露頭角外，其他品牌均表現(xiàn)不佳。

第二，國(guó)內(nèi)巧克力企業(yè)和國(guó)際巧克力企業(yè)品牌的優(yōu)劣式對(duì)比

1、外資企業(yè)的優(yōu)劣分析

主要優(yōu)勢(shì) (1)源頭與產(chǎn)地優(yōu)勢(shì)：巧克力誕生于中美洲，發(fā)揚(yáng)光大、盛行于歐美，世界公認(rèn)的頂級(jí)巧克力產(chǎn)于瑞士，美國(guó)瑪氏、好時(shí)和瑞士雀巢三大巧克力廠家銷售額占全球市場(chǎng)70%以上份額。巧克力只有歐美的才是正宗的，才是原汁原味的，這是任何本土企業(yè)短時(shí)間內(nèi)都無法改變的消費(fèi)心理。

(3)品牌及營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)：世界排名前二十位的巧克力品牌，在數(shù)十年甚至上百年行銷世界多個(gè)國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)的洗禮中，使品牌在消費(fèi)者心目中深深的扎下了根，搶占了消費(fèi)者心智中的重要位置。這些品牌往往具有豐富的市場(chǎng)、銷售和與消費(fèi)者溝通的經(jīng)驗(yàn)和一套科學(xué)、縝密的市場(chǎng)、廣告、終端操作模式。（編輯錄入：文秘365）瀏覽：17次

(4)實(shí)力及資源優(yōu)勢(shì)：進(jìn)入市場(chǎng)的外資巧克力企業(yè)，往往是世界食品行業(yè)中的重量級(jí)企業(yè)，當(dāng)之無愧的食品大鱷，它們不僅控制著優(yōu)質(zhì)的原料來源，還具有極大的資金、技術(shù)、人才、資源優(yōu)勢(shì)，富可敵國(guó)，如雀巢為世界第一大食品公司，年銷售額440億美元，瑪氏為世界第七大食品公司，年銷售額153億美元。

主要劣勢(shì)

(1)缺乏對(duì)市場(chǎng)的了解：表現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)流通體系、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、中小城市分銷渠道與方式、地域差異、消費(fèi)心理、消費(fèi)行為、飲食文化、口味差異等的了解和把握上不夠全面、具體和真實(shí)。

(2)消費(fèi)者對(duì)巧克力的誤解：由于對(duì)巧克力了解不夠充分，消費(fèi)者普遍存在著巧克力是高糖、高熱量的糖果，不僅會(huì)使身體發(fā)胖，還會(huì)導(dǎo)致心血管疾病、糖尿病等錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，致使部分消費(fèi)者想吃，但又不敢吃、怕吃。

市場(chǎng)策略

以美國(guó)瑪氏公司為典型代表，外資巧克力企業(yè)在市場(chǎng)運(yùn)作上可謂是方法、技巧、策略均比國(guó)產(chǎn)巧克力企業(yè)技高一籌，它們不以一時(shí)一地

的銷量為唯一目標(biāo)，相反卻注重在市場(chǎng)長(zhǎng)期的市場(chǎng)占有份額，注重品牌的建設(shè)和管理。它們常用的策略是：

(2)對(duì)營(yíng)銷 4、國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)巧克力存在誤解

由于對(duì)巧克力了解不夠充分，消費(fèi)者普遍存在著巧克力是高糖、高熱量的糖果，不僅會(huì)使身體發(fā)胖，還會(huì)導(dǎo)致心血管疾病、糖尿病等錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，致使部分消費(fèi)者想吃，但又不敢吃、怕吃。

5、巧克力品牌沒有主打文化牌

巧克力是一種具有深厚文化的產(chǎn)品，情侶文化、健康文化、禮品文化，但是在目前市場(chǎng)上的品牌重點(diǎn)還在突出巧克力的品質(zhì)，如好時(shí)的訴求點(diǎn)是自己的小身材，大味道，德芙的訴求點(diǎn)是牛奶香濃絲般感受，吉百利的訴求點(diǎn)是順滑，精彩巧克力訴求點(diǎn)在美味等等。

6、消費(fèi)者重品牌更重品質(zhì)

7、禮品市場(chǎng)

cmms2004(春)數(shù)據(jù)顯示：巧克力市場(chǎng)中，巧克力以禮品形式被消費(fèi)的比例占總消費(fèi)的52.4%。在禮品市場(chǎng)中，德芙依然以40.2%的品牌滲透率拔得頭籌，而吉百利、金帝、好時(shí)、雀巢、費(fèi)列羅、金莎、m&m’s、金絲猴、瑞士蓮等品牌分列其后.

與巧克力市場(chǎng)總體格局稍有不同的是，在巧克力禮品市場(chǎng)中，洋品牌份額有所增加，國(guó)

產(chǎn)品牌進(jìn)一步萎縮。費(fèi)列羅、金莎、瑞士蓮都是世界知名的巧克力品牌。其中，瑞士蓮是瑞士最著名的巧克力，它被公認(rèn)為世界巧克力中的極品，瑞士蓮產(chǎn)品特質(zhì)：采用一百七十多種的巧克力配料；堅(jiān)持選用上乘的可可豆及可可脂；力求保持巧克力的味道完味；香甜幼滑，是巧克力中之極品。而金莎和費(fèi)列羅都是意大利費(fèi)列羅家族的巧克力品牌。費(fèi)列羅產(chǎn)品普遍價(jià)格不菲，它有其獨(dú)特的產(chǎn)品價(jià)格觀，即：注重考察消費(fèi)者在物質(zhì)或情感上的需求而非實(shí)際需要所愿付出的代價(jià)，并認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)格與產(chǎn)品的形象及定位密切相關(guān)。因而，金莎、費(fèi)列羅價(jià)位雖高，但與其高貴形象和至上品質(zhì)是一致的，故最終能在消費(fèi)者心中形成一致的認(rèn)同而獲得成功。

8、巧克力消費(fèi)已向品牌的方向發(fā)展

品牌是消費(fèi)者和產(chǎn)品之間的完全體驗(yàn)，她是消費(fèi)者的個(gè)性化選擇，同時(shí)品牌又代表的高品質(zhì)和高知名度、美譽(yù)度等。在巧克力市場(chǎng)上，只有知名的品牌才能對(duì)產(chǎn)品的原料有所保證。對(duì)產(chǎn)品的工藝有非常強(qiáng)的提高。巧克力作為一種非常特殊的產(chǎn)品，它對(duì)倉促、物流等環(huán)節(jié)的要求非常高。所以只有知名品牌才能向消費(fèi)者提供這種保證，同時(shí)向消費(fèi)者提供穩(wěn)定的，高質(zhì)量的產(chǎn)品。巧克力是非常個(gè)人化的食品，它可以延伸出很多人們對(duì)物質(zhì)生活水平和精神生活水平的要求。巧克力的魅力在于它包括了甜、苦、還有澀味，它的味道代表了生活的體驗(yàn)。

糧油市場(chǎng)稻米分析報(bào)告

10月份，國(guó)內(nèi)稻米市場(chǎng)持續(xù)弱勢(shì)。東北粳稻、中晚稻陸續(xù)上市，供給充足，價(jià)格下行壓力明顯；中旬國(guó)家發(fā)出利好信息，臨時(shí)儲(chǔ)備收購政策和東北稻米外運(yùn)補(bǔ)貼政策出臺(tái)，但南北市場(chǎng)受益不均，東北稻谷價(jià)格較為堅(jiān)挺，南方秈稻市場(chǎng)觀望情緒仍比較強(qiáng)烈，價(jià)格尚未走出弱勢(shì)。

新糧全面上市交易稻谷投放減少

賣。

利好政策出臺(tái)抬高稻谷市場(chǎng)底價(jià)

南北受益不同稻谷行情略顯差異

利空仍存中晚秈稻難現(xiàn)早稻瘋狂

首先，今年早稻上市以來，國(guó)有企業(yè)積極入市收購產(chǎn)生的“羊群效應(yīng)”使得早稻價(jià)格一路走高，而價(jià)格回落給企業(yè)的教訓(xùn)仍然影響著市場(chǎng)的心理；其次 需求尚未好轉(zhuǎn)稻強(qiáng)米弱行情延續(xù)

目前大米加工企業(yè)處境非常尷尬，在經(jīng)濟(jì)增速減緩的大背景下，其資金鏈相當(dāng)不穩(wěn)。一方面，市場(chǎng)終端需求不旺，價(jià)格一直在低位運(yùn)行；另一方面，稻強(qiáng)米弱格局限制了利潤(rùn)空間，同時(shí)大米加工副產(chǎn)品價(jià)格受養(yǎng)殖業(yè)恢復(fù)緩慢的影響上漲困難。據(jù)了解，東北地區(qū)因原糧價(jià)格上漲，當(dāng)?shù)卮竺准庸て髽I(yè)有上調(diào)米價(jià)意向；南方加工企業(yè)也蠢蠢欲動(dòng)，但在目前市場(chǎng)需求不足、而原糧供應(yīng)充足背景下，短期內(nèi)米價(jià)上行缺少足夠的動(dòng)力，進(jìn)入12月份后在節(jié)日消費(fèi)拉動(dòng)下有望回暖。

進(jìn)入11月份后，國(guó)家臨時(shí)儲(chǔ)備收購將是決定稻谷市場(chǎng)走勢(shì)的主要力量，而東北粳稻運(yùn)輸補(bǔ)貼政策也將實(shí)施，東北市場(chǎng)將成為最大贏家；而南方市場(chǎng)由于種種利空因素存在，秈稻走勢(shì)可能會(huì)弱于粳稻。預(yù)計(jì)11月份國(guó)內(nèi)稻谷市場(chǎng)將穩(wěn)中上行，而南北產(chǎn)區(qū)行情會(huì)有所不同。

豬肉市場(chǎng)供求狀況每飼養(yǎng)一頭100公斤良豬所需成本為1175元，其中：飼料成本為620元、人工工資100元，仔豬成本300元，獸藥成本25元，其他成本110元。每百公斤生豬收購價(jià)1200元，飼養(yǎng)利潤(rùn)25元。

（二）對(duì)豬肉市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)

2、生豬價(jià)格的持續(xù)下跌勢(shì)必引起生豬養(yǎng)殖數(shù)量減少,數(shù)量的減少,引發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)量減少,預(yù)計(jì)明年下半年豬肉的市場(chǎng)價(jià)格將有所回升。

三、針對(duì)目前生豬市場(chǎng)發(fā)展應(yīng)采取的措施建議

1、進(jìn)一步關(guān)注豬肉供應(yīng)市場(chǎng)的變化，做好市場(chǎng)監(jiān)測(cè)和預(yù)警工作，督促生豬定點(diǎn)屠宰場(chǎng)積極確保豬肉市場(chǎng)供應(yīng)。

2、加強(qiáng)生豬疫病的防疫監(jiān)控，提高抵抗生豬疫病風(fēng)險(xiǎn)的能力。防范生豬疫病發(fā)生引發(fā)生豬存欄數(shù)減少，導(dǎo)致豬肉價(jià)格上漲，形成惡性循環(huán)。

3、建立生豬生產(chǎn)以及銷售的網(wǎng)絡(luò)渠道，建立健全生豬產(chǎn)銷監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)，加強(qiáng)信息和預(yù)警分析。根據(jù)市場(chǎng)情況有計(jì)劃地指導(dǎo)生豬生產(chǎn)，避免因信息渠道不通而引起的盲目擴(kuò)大養(yǎng)殖規(guī)模等情況，科學(xué)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

4、取消屠宰環(huán)節(jié)代征代繳的相關(guān)費(fèi)用，降低宰殺成本。

篇(2)

既然是大數(shù)據(jù)相關(guān)的調(diào)查，該公司也建立了一個(gè)回歸模型(regression model)來研究哪些因素影響到行業(yè)內(nèi)的薪酬。

根據(jù)此模型，當(dāng)其他系數(shù)保持恒定的情況下，在歐洲和亞洲工作會(huì)讓收入分別降低$24，000和$3，000。

高學(xué)歷對(duì)于收入的影響達(dá)到$30，036。女性(僅有15%的受訪者為女性)的平均收入則比男性的少$17，294，這跟總體上的性別收入差基本相同。在創(chuàng)業(yè)公司工作的收入平均要低$17，318。如果想增加收入，模型建議：去加利福尼亞工作(可以增加$25，785)，攻讀一個(gè)博士學(xué)位(可以增加$11，130)以及學(xué)會(huì)使用更多的數(shù)據(jù)工具。每個(gè)新的數(shù)據(jù)工具可以讓薪水增加$1，900。根據(jù)受訪者的反饋，所使用的數(shù)據(jù)工具大約有20種。

篇(3)

本次調(diào)查問卷主要在北京、上海地區(qū)發(fā)放，持續(xù)時(shí)間8個(gè)月，回收有效問卷1181份。調(diào)查涉及中資銀行17家，包括中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、中信銀行、中國(guó)光大銀行、華夏銀行、廣東發(fā)展銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、民生銀行、恒豐銀行、浙商銀行和渤海銀行；外資銀行8家，包括花旗銀行、匯豐銀行、恒生銀行、渣打銀行、荷蘭銀行、德意志銀行、東亞銀行和星展銀行。

被調(diào)查者特征

本次調(diào)查為抽樣調(diào)查，被調(diào)查者特征可反映出當(dāng)前參與銀行業(yè)消費(fèi)的人群特征。被調(diào)查者特征分析如下。

性別分布

與上年相比，男性被調(diào)查者與女性被調(diào)查者之間的差距更為明顯，尤其是外資銀行男女之間的差距更大。似乎說明，在使用外資銀行的服務(wù)上，男性更容易接受也更為積極地進(jìn)行了嘗試。被調(diào)查者性別分布見附圖1。

年齡分布

與上年調(diào)查結(jié)果相同，無論中資銀行還是外資銀行，21～30歲年齡段人群是參與銀行業(yè)消費(fèi)的最主力人群。相對(duì)來說，除20歲以下人群外，各年齡段人群參與中資銀行服務(wù)的比例趨同，而在外資銀行方面，主要是21～40歲年齡段的人群。樣本在6個(gè)年齡段的分布見附圖2。

月均收入狀況

選擇中資銀行和選擇外資銀行被調(diào)查者的家庭月均收入特征明顯不同。選擇中資銀行的，主要是月均3000～8000元的中等收入人群。而選擇外資銀行的，四成多是1.2萬元以上的高收入家庭，高收入人群更青睞外資銀行。被調(diào)查者月平均收入狀況見附圖3。

存款需求仍占主流

大眾對(duì)銀行金融服務(wù)的需求主要集中在存款業(yè)務(wù)，其余依次是購買基金、辦理信用卡和購買銀行理財(cái)產(chǎn)品等，見附圖4。

分析顯示，男性消費(fèi)者更傾向于辦理黃金、外匯、股票和基金等投資型業(yè)務(wù)，而女性消費(fèi)者則更多購買銀行理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)和辦理信用卡等低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

在銀行購買銀行理財(cái)產(chǎn)品和基金的人數(shù)與其年齡成正相關(guān)關(guān)系。而辦理信用卡的人數(shù)40歲是一個(gè)分界點(diǎn)，之前逐步上升，之后逐步下降。21～30歲正處于購房、買車、生育期，這一年齡段的人群辦理貸款業(yè)務(wù)最多；31～40歲家庭穩(wěn)定、事業(yè)小有成就，開始考慮養(yǎng)老、醫(yī)療等問題，在這個(gè)年齡段購買保險(xiǎn)的人最多。20歲以下人群處于敢打敢拼的階段，更多辦理券商業(yè)務(wù)，而60歲以上人群更多希望參與銀行的綜合理財(cái)服務(wù)。

隨著人們收入的增多，資產(chǎn)不再僅限于存款，而更多開始選擇投資黃金、銀行理財(cái)產(chǎn)品、股票和購買保險(xiǎn)等。中等收入人群更多選擇投資基金來進(jìn)行資產(chǎn)的保值增值，而高收入人群對(duì)銀行提供的綜合理財(cái)服務(wù)需求很大。

信譽(yù)至上

被調(diào)查者選擇銀行的主要考慮因素依次是信譽(yù)、網(wǎng)點(diǎn)便利性、服務(wù)和產(chǎn)品適合度，見附圖5。事實(shí)上，目前銀行的服務(wù)和產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。要贏得更多民眾的信賴，銀行在軟件上須建立和維護(hù)自身信譽(yù)和品牌，在硬件上要建立更廣泛的網(wǎng)點(diǎn)以適應(yīng)工作節(jié)奏加快的現(xiàn)代人群。

相對(duì)來說，男性更多考慮網(wǎng)點(diǎn)便利性和服務(wù)；女性更多考慮信譽(yù)和產(chǎn)品適合度。年長(zhǎng)的人更注重銀行的信譽(yù)；21～50歲年齡段的人群工作繁忙、時(shí)間寶貴，更多關(guān)注銀行的網(wǎng)點(diǎn)便利性和服務(wù)；20歲以下和61歲以上的人群則更注重產(chǎn)品適合度。中高收入人群對(duì)銀行服務(wù)和產(chǎn)品適合度的要求較高。

銀行滿意度指　數(shù)排名

篇(4)

一、金屬櫥柜行業(yè)的基本情況

1、發(fā)展歷程：我縣櫥柜行業(yè)起源于1973年，大體經(jīng)歷了自我發(fā)展、規(guī)模化生產(chǎn)、快速膨脹、低迷運(yùn)行、重新崛起五個(gè)階段。從1973年至1984年，是自我發(fā)展期，特點(diǎn)是技術(shù)設(shè)備落后，產(chǎn)品質(zhì)量低，發(fā)展緩慢。從1985年至1990年是規(guī)范化生產(chǎn)時(shí)期。我縣櫥柜業(yè)開始步入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化軌道，產(chǎn)品質(zhì)量明顯提高，大批私營(yíng)業(yè)戶出現(xiàn)，發(fā)展速度明顯加快。1991年至1993年是快速膨脹時(shí)期，特點(diǎn)是投入加大，行業(yè)規(guī)范迅速擴(kuò)大，產(chǎn)品質(zhì)量、知名度、市場(chǎng)覆蓋率進(jìn)一步提高。1994年至1999年為低迷運(yùn)行階段，由于人為操作整合和市場(chǎng)沖擊，加之技術(shù)創(chuàng)新不夠，企業(yè)效益連年下滑。從開始整個(gè)櫥柜行業(yè)呈現(xiàn)出產(chǎn)品創(chuàng)新加快，企業(yè)投入加大，效益穩(wěn)定回升。

二、金屬櫥柜行業(yè)已形成的優(yōu)勢(shì)

經(jīng)過30多年的發(fā)展，我縣金屬櫥柜行業(yè)已形成了其它行業(yè)難以比擬的五大優(yōu)勢(shì)，為再度振興奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。一是技術(shù)優(yōu)勢(shì)。水泥發(fā)泡是制造保險(xiǎn)柜的關(guān)鍵技術(shù)，我國(guó)南方氣侯潮濕，不能搞水泥發(fā)泡，再往北，氣溫較低，效果也不好，地理位置決定了我縣在應(yīng)用水泥發(fā)泡這項(xiàng)技術(shù)上有著南北方企業(yè)難以相比的優(yōu)勢(shì)。二是產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品既有高檔的國(guó)優(yōu)部?jī)?yōu)等中高檔產(chǎn)品，也有低檔產(chǎn)品，能適應(yīng)不同層次消費(fèi)者的需求。三是市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。除了原有的銷售市場(chǎng)外，最近幾年開辟了新疆、甘肅、內(nèi)蒙等省、區(qū)市場(chǎng)。四是人才優(yōu)勢(shì)。30多年的生產(chǎn)實(shí)踐，全縣擁有了大批掌握生產(chǎn)工藝、流程、關(guān)鍵技術(shù)的技術(shù)人員和工人。五是品牌優(yōu)勢(shì)?；⑴粕虡?biāo)曾獲中國(guó)公認(rèn)名牌產(chǎn)品，中國(guó)名牌商品稱號(hào)，目前在國(guó)內(nèi)仍有一定影響。

三、市場(chǎng)前景

隨著人們經(jīng)濟(jì)收入的不斷提高，從需求角度看，保險(xiǎn)柜的消費(fèi)者會(huì)越來越多，市場(chǎng)前景廣闊。目前我國(guó)保險(xiǎn)柜擁有量為3600萬臺(tái)左右，且每年以400萬臺(tái)的速度不斷遞增，這個(gè)數(shù)字已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了汽車的發(fā)展數(shù)量。從供給的角度看，國(guó)內(nèi)中低檔次的金屬櫥柜產(chǎn)品供大于求，而滿足較高層次需求的產(chǎn)品每年仍需進(jìn)口。我縣金屬櫥柜行業(yè)存在著結(jié)構(gòu)性過剩。

四、櫥柜行業(yè)存在的問題

2、生產(chǎn)制作水平低，產(chǎn)品質(zhì)量差。目前，為降低成本，大多數(shù)企業(yè)對(duì)鋼板不進(jìn)行磷化處理，減少生產(chǎn)工序，造成產(chǎn)品外形不美觀、易生銹。由于缺乏專業(yè)技術(shù)人才，產(chǎn)品多年一貫制，更新?lián)Q代比較慢。保險(xiǎn)柜產(chǎn)品換代周期，80年代以前為，90年代后期為3年，產(chǎn)品的換代周期縮短，效率加快，由于目前的設(shè)計(jì)和制作工藝水平低，缺乏專業(yè)技術(shù)人才，產(chǎn)品開發(fā)速度跟不上，適應(yīng)市場(chǎng)需求的新型產(chǎn)品太少。雖然我縣部分企業(yè)的展廳里有刷卡柜、指紋柜、遙控柜等，但指紋柜、遙控柜的科技含量較高的配件都是從外地買來的，產(chǎn)品成本過高，市場(chǎng)上不易銷售。

3、無序競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，利潤(rùn)空間狹小。大多數(shù)櫥柜企業(yè)，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不是從加大科技投入、提高產(chǎn)品質(zhì)量、加快產(chǎn)品更新?lián)Q代步伐、提高市場(chǎng)占有率入手，而是靠降低產(chǎn)品質(zhì)量、以次充好、競(jìng)相降價(jià)來提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，由于缺乏有效監(jiān)督，同行業(yè)誰也管不了誰，使本來很少的利潤(rùn)變得更少，甚至賠錢，為了生存部分廠家不得不靠

4、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)偏低，工人流動(dòng)性大。全縣櫥柜行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，大多數(shù)是農(nóng)民，文化素質(zhì)偏低，且沒有經(jīng)過培訓(xùn)，思想觀念落后，不能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)及行情，往往造成決策失誤。在企業(yè)的管理上實(shí)行的是家族式的管理，管理方式落后，管理漏洞大。橋頭一企業(yè)，去年招聘會(huì)計(jì)，為了省錢招聘了一名老會(huì)計(jì)，由于老會(huì)計(jì)對(duì)新《會(huì)計(jì)法》不了解，錯(cuò)過了核票日期，被稅務(wù)局罰了幾萬元。

另由于櫥柜企業(yè)的工人多為附近村的農(nóng)民，農(nóng)閑時(shí)做工人，農(nóng)忙時(shí)忙農(nóng)活，加上業(yè)主沒有和工人簽訂合同，誰給的工資高、誰的活清閑就到誰的廠里去做工，造成工人尤其是技術(shù)熟練工人的流動(dòng)性大，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，也直接影響了產(chǎn)品的質(zhì)量。

5、經(jīng)營(yíng)環(huán)境不寬松。為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，保護(hù)企業(yè)，鼓勵(lì)企業(yè)做大做強(qiáng)，縣政府成立了優(yōu)化環(huán)境指揮部，對(duì)部分企業(yè)實(shí)行掛牌保護(hù)。這一措施，對(duì)優(yōu)化企業(yè)發(fā)展環(huán)境、制止亂收費(fèi)起到了很好的作用，收到了較好效果，但職能部門到企業(yè)亂收費(fèi)的情況還不同程度存在著。一個(gè)企業(yè)一天有時(shí)接待2至3伙同一部門收費(fèi)的，既加重了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，又要耗費(fèi)經(jīng)營(yíng)者很大的精力。部分定額稅企業(yè)反映，稅額完不成稅務(wù)部門找你，完成了稅務(wù)稽查局又查，公安局也要查。

6、企業(yè)營(yíng)銷方式落后。多數(shù)企業(yè)的銷售觀念、銷售手段、銷售策略還停留在比較原始的狀態(tài)，還主要靠業(yè)務(wù)員上門推銷，造成產(chǎn)品市場(chǎng)裝在業(yè)務(wù)員的口袋里。企業(yè)的業(yè)務(wù)員很少利用廣告、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代營(yíng)銷手段，銷售信息滯后，使市場(chǎng)既不能迅速擴(kuò)大，也很不穩(wěn)定。

7、對(duì)保險(xiǎn)柜行業(yè)3c認(rèn)證的重要性認(rèn)識(shí)程度不夠。3c認(rèn)證是中國(guó)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證制度，由于近年來南方部分企業(yè)迅速發(fā)展壯大，認(rèn)證的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)南方的防盜柜標(biāo)準(zhǔn)制定的，我縣生產(chǎn)的保險(xiǎn)柜大多數(shù)是防火柜，這次也列入了認(rèn)證的范圍。3c認(rèn)證制度規(guī)定從今年10月1日起，沒有通過認(rèn)證的產(chǎn)品，不能在市場(chǎng)上銷售，這對(duì)我縣的生產(chǎn)企業(yè)很不利。大部分企業(yè)對(duì)通過認(rèn)證的重要性認(rèn)識(shí)程度不夠，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為搞不搞3c認(rèn)證無所謂。部分企業(yè)如藍(lán)盾柜業(yè)、長(zhǎng)城柜業(yè)正積極與國(guó)家認(rèn)證委聯(lián)系，但認(rèn)證費(fèi)用高，跑辦手續(xù)復(fù)雜，加重了企業(yè)負(fù)擔(dān)。

五、整合提升櫥柜行業(yè)的幾點(diǎn)建議

1、抓整合，在形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)上下功夫。要做大做強(qiáng)金屬櫥柜這一傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，必須下大力進(jìn)行規(guī)范整合。要加大宣傳力度，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者破除寧為雞頭，不為牛尾的思想，樹立不求所有，但求所強(qiáng)的觀念，不斷增加投入，做大做強(qiáng)企業(yè)；要引導(dǎo)企業(yè)通過股份制、買斷等形式搞好企業(yè)聯(lián)合，盤活存量資產(chǎn)，擴(kuò)大生產(chǎn)能力，提高企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和融資能力；今后對(duì)生產(chǎn)工藝落后、生產(chǎn)線自動(dòng)化程度低的新建企業(yè)，要利用土地、資金等調(diào)控手段，鼓勵(lì)新建企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合，以保證企業(yè)生產(chǎn)工藝先進(jìn)、生產(chǎn)線自動(dòng)化程度高，從而以高質(zhì)量、低價(jià)位的產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)；加快虎牌工業(yè)園、橋頭金屬櫥柜產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)，以此為載體，加速企業(yè)聚集，培育龍頭企業(yè)，實(shí)行專業(yè)化分工協(xié)作。通過以上努力，迅速壯大規(guī)模，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，重新叫響金屬櫥柜之鄉(xiāng)的這一品牌。

2、抓品牌，在提高產(chǎn)品科技含量上下功夫。要落實(shí)對(duì)金屬櫥柜這一傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和對(duì)虎牌集團(tuán)、藍(lán)盾柜業(yè)等一批知名品牌的扶持力度，從融資、土地、科研等方面予以傾斜，使其不斷做強(qiáng)；要加大與高等院校、科研部門的聯(lián)系，引進(jìn)新技術(shù)，提升產(chǎn)品技術(shù)含量，培育一批在全國(guó)叫得響的名牌，打造品牌。

3、抓協(xié)會(huì)，在為企業(yè)服務(wù)上下功夫。對(duì)金屬櫥柜行業(yè)協(xié)會(huì)要盡快健全完善，強(qiáng)化職能作用。行業(yè)協(xié)會(huì)要建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期召集全縣櫥柜行業(yè)生產(chǎn)大戶，通報(bào)原材料采購及產(chǎn)品銷售信息，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)搞好服務(wù)；行業(yè)協(xié)會(huì)要會(huì)同技術(shù)監(jiān)督局、工商局、公安局等部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)聽取企業(yè)意見，加強(qiáng)與國(guó)家認(rèn)證委的溝通，抓緊制定防火柜認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助企業(yè)統(tǒng)一辦理3c認(rèn)證。

4、抓質(zhì)量，在規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)上下功夫。要以金屬櫥柜行業(yè)協(xié)會(huì)為載體，加強(qiáng)行業(yè)自律，協(xié)調(diào)產(chǎn)品統(tǒng)一定價(jià)，遏制不良競(jìng)爭(zhēng)。技術(shù)監(jiān)督局、工商局要加大對(duì)劣質(zhì)櫥柜的查處力度，對(duì)工藝落后、以次充好、以劣充優(yōu)，達(dá)不到櫥柜生產(chǎn)條件的企業(yè)要加強(qiáng)管理規(guī)范。要通過多種形式，使我縣櫥柜企業(yè)走出靠降低質(zhì)量、降低價(jià)格來提高利潤(rùn)的圈子，真正形成以質(zhì)量贏市場(chǎng)、求發(fā)展的良性發(fā)展局面。

5、抓招商，在延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈條上下功夫。近年來，隨著虎牌園中園、橋頭武森薄板廠、軋鋼項(xiàng)目的實(shí)施，延長(zhǎng)了櫥柜行業(yè)鏈條，拓展了利潤(rùn)空間。建議加大對(duì)涉及櫥柜行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品如板材、油漆、鎖具的企業(yè)、項(xiàng)目的招商引資力度，降低縣內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)成本，為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)贏得先機(jī)。

篇(5)

關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)；科學(xué)性；標(biāo)準(zhǔn)化；彈

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1006－3544（2011）03－0036－05

一段時(shí)間以來， 辦業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)成為困擾銀行客戶的難題，銀行服務(wù)因此而成為社會(huì)焦點(diǎn)。雖然銀行業(yè)機(jī)構(gòu)為此做了大量工作、付出了巨大努力，但依然難以根本解決。 本文通過對(duì)河北省銀行業(yè)服務(wù)情況的調(diào)查研究， 透視社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，客觀描述銀行業(yè)服務(wù)狀況，分析存在問題及其形成根源，幫助公眾認(rèn)識(shí)、理解、感知銀行服務(wù)實(shí)際，以探索緩解社會(huì)服務(wù)需求與銀行資源供給之間矛盾的解決路徑， 從而更好地發(fā)揮金融助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用。

一、河北省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況逐漸改善

河北省現(xiàn)有銀行業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)9928家、 從業(yè)人員152 814人，2010年末擁有總資產(chǎn)30 666.58億元，總負(fù)債29 930.92億元，各項(xiàng)存款25 947.31億元，各項(xiàng)貸款15 943.79億元， 為社會(huì)提供著日益豐富的金融服務(wù)。尤其是近年來各銀行注重改善服務(wù)設(shè)施，增加業(yè)務(wù)功能，拓展金融產(chǎn)品，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)環(huán)境，推廣現(xiàn)代服務(wù)手段，使銀行業(yè)整體服務(wù)水平、工作質(zhì)量和社會(huì)形象得以提升，得到客戶及社會(huì)公眾的基本認(rèn)同。

（一）服務(wù)環(huán)境不斷改善

近年來， 河北省銀行業(yè)機(jī)構(gòu)普遍優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，通過新建擴(kuò)建、遷址改造、合理整合，科學(xué)分配資源，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，著力提高服務(wù)水準(zhǔn)。初步統(tǒng)計(jì)，各銀行用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造裝修投入資金累計(jì)達(dá)12億多元，其中2010年全省就新增銀行機(jī)構(gòu)53家，改造升級(jí)1162家， 使機(jī)構(gòu)布局更趨合理， 營(yíng)業(yè)環(huán)境更加優(yōu)美，資源整合更加有效。通過改善硬件設(shè)施、美化營(yíng)業(yè)環(huán)境，為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了基礎(chǔ)。

此外， 全省新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)建設(shè)取得了突破性進(jìn)展。2010年新設(shè)村鎮(zhèn)銀行6家， 增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)21個(gè)，增設(shè)定時(shí)定點(diǎn)便民金融服務(wù)點(diǎn)30個(gè)，實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋， 使廣大農(nóng)村居民日益增加的金融服務(wù)需求有了可靠保障。

（二）服務(wù)手段更趨先進(jìn)

在加強(qiáng)傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的同時(shí)， 加強(qiáng)自助銀行、自助設(shè)備的維護(hù)管理，推動(dòng)柜面服務(wù)向自助式服務(wù)轉(zhuǎn)變。目前全省擁有自助銀行1020家，其中國(guó)有商業(yè)銀行、股份制銀行是自助銀行存量和增量的主體，建行擁有320多家，農(nóng)行擁有310多家，工行擁有190多家。同時(shí)，各行還投入了大量附行式和離行式自助設(shè)備，如存款機(jī)、取款機(jī)、存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、多媒體查詢機(jī)等。目前全省有8800多臺(tái)自助設(shè)備投入運(yùn)行，年交易量達(dá)38 164.12萬筆，金額3858.69億元。

與此同時(shí)， 各銀行進(jìn)一步加大現(xiàn)代服務(wù)手段設(shè)施投放，積極推進(jìn)電子銀行渠道建設(shè)，優(yōu)化和豐富電子銀行、手機(jī)銀行等新型交易、營(yíng)銷、服務(wù)功能。據(jù)國(guó)有銀行和股份制銀行統(tǒng)計(jì)， 2010年全年電子銀行交易77243.36萬筆，交易金額88724.40億元，業(yè)務(wù)收入達(dá)27048.26萬元。

（三）軟趨于優(yōu)化

為滿足客戶多元化、個(gè)性化的服務(wù)需求，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)以不斷豐富供給、適應(yīng)客戶、發(fā)展業(yè)務(wù)為目的，把細(xì)化服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)、完善服務(wù)產(chǎn)品、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)、 設(shè)置大堂經(jīng)理作為提高服務(wù)工作的重要方面，非現(xiàn)金業(yè)務(wù)由高柜、封閉式轉(zhuǎn)向低柜、開放式，拉近銀行與客戶的距離，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)日益增加。增加大堂經(jīng)理配置，有近1/2的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)完成了專兼職大堂經(jīng)理配備，總數(shù)達(dá)4573名。大堂經(jīng)理的咨詢、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)作用日益凸顯，為提高營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

為使銀行能夠針對(duì)客戶群體個(gè)性化定制理財(cái)產(chǎn)品， 更好地利用資源優(yōu)勢(shì)和渠道優(yōu)勢(shì)提供專業(yè)的理財(cái)服務(wù)，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過多種渠道，加快理財(cái)師隊(duì)伍培養(yǎng)，增加專業(yè)理財(cái)師數(shù)量，滿足客戶多元化的財(cái)富管理需求。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全省現(xiàn)有理財(cái)師資格的1112人，其中2010年理財(cái)師增加幅度達(dá)到28.89%。

（四）業(yè)務(wù)產(chǎn)品日益多樣

銀行業(yè)機(jī)構(gòu)不斷推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新， 開發(fā)新產(chǎn)品，完善已有產(chǎn)品的功能，提高產(chǎn)品服務(wù)能力，具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品達(dá)到上百種之多。 其中四大國(guó)有銀行積極構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新與客戶需求對(duì)接的平臺(tái)， 以客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見作為產(chǎn)品改進(jìn)的主要依據(jù)， 確保產(chǎn)品更加貼近市場(chǎng)、更能適應(yīng)客戶需要，以匯款直通車、理財(cái)金賬戶、 金融e路通等知名金融產(chǎn)品為依托，豐富服務(wù)功能，電子銀行、自助渠道業(yè)務(wù)分流率不斷提高；股份制銀行和地方銀行后來居上， 中信銀行創(chuàng)新開發(fā)了“理財(cái)超快車”、“新股支支打”等理財(cái)產(chǎn)品；民生銀行提出做“民營(yíng)企業(yè)的銀行”、“小微企業(yè)的銀行”、“高端客戶的銀行”，專門設(shè)立了中小企業(yè)部；河北銀行在信用卡、理財(cái)、小企業(yè)金融服務(wù)等方面進(jìn)行創(chuàng)新，其中“小巨人”企業(yè)培育工程榮獲“最佳金融品牌營(yíng)銷活動(dòng)獎(jiǎng)”；邯鄲銀行開發(fā)了適合中小企業(yè)需求的“誠(chéng)信”牌系列金融產(chǎn)品，加快了信貸投放，提高了服務(wù)水平； 張家口銀行開辦了中小企業(yè)擔(dān)保公司貸款業(yè)務(wù)，與多家中小企業(yè)簽署合作協(xié)議，緩解其融資貸款難；承德銀行開發(fā)出小微企業(yè)聯(lián)保貸款、最高額抵押貸款、擔(dān)保公司擔(dān)保貸款、再就業(yè)創(chuàng)業(yè)貸款等信貸產(chǎn)品。農(nóng)村合作金融開展“農(nóng)信進(jìn)萬家”活動(dòng)，共為292萬農(nóng)戶、社區(qū)居民建檔，對(duì)82.2萬戶授信；大力支持千村萬店工程、新網(wǎng)工程（供銷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)）和連鎖超市發(fā)展；實(shí)施惠農(nóng)一卡通、一折通，發(fā)行農(nóng)民工銀行卡等特色服務(wù)，受到了地方政府和廣大農(nóng)民朋友的贊同。

（五）服務(wù)管理逐步強(qiáng)化

各銀行通過完善服務(wù)考評(píng)、監(jiān)測(cè)、激勵(lì)機(jī)制，以提高客戶滿意度、提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向，把服務(wù)質(zhì)量納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效和業(yè)務(wù)考評(píng)，把客戶滿意度、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)度、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、服務(wù)管理等內(nèi)容納入考核體系，與員工工資、薪檔掛鉤，促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量， 真正發(fā)揮考評(píng)機(jī)制的激勵(lì)引導(dǎo)作用。協(xié)會(huì)統(tǒng)一制定推行了零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范、柜面服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)中心規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和客戶投訴管理辦法，明確崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)，提高了服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水準(zhǔn)。多數(shù)行推行了神秘人檢查制度，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像抽查、定期檢查、隨機(jī)檢查，加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)規(guī)范落實(shí)；聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專家，打造服務(wù)流程，講解服務(wù)禮儀，提高員工修養(yǎng)；規(guī)范員工形象，統(tǒng)一禮儀舉止，倡導(dǎo)文明用語，促進(jìn)了銀行業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)和形象建設(shè)。

二、河北省銀行服務(wù)工作存在的問題

（一）排隊(duì)現(xiàn)象依然普遍，少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)常態(tài)化

近年來，銀行辦理業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)，成為困擾銀行和客戶的一大難題，經(jīng)過努力雖然有所緩解，但依然未能從根本上解決。 而且隨著業(yè)務(wù)品種增加和業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，在某些網(wǎng)點(diǎn)、某些時(shí)段甚至成為常態(tài)。分析這種現(xiàn)象，有其深刻的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)根源：

1. 改革開放以來國(guó)民經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展， 全社會(huì)金融資產(chǎn)迅速增加，金融服務(wù)需求持續(xù)旺盛。其中GDP由2002年的9.6萬億元增加到2010年的39.8萬億元， 相當(dāng)于8年翻了兩番；2010年農(nóng)村居民人均純收入為5919元， 城鎮(zhèn)居民人均可支配收入19109元，分別較10年前增加了4.5倍和3倍； 居民個(gè)人擁有的資產(chǎn)數(shù)量由10年前的每戶3萬多元發(fā)展到數(shù)十萬元，其中存款、保險(xiǎn)、股票、基金等需要銀行媒介作用的資產(chǎn)數(shù)額同樣與日俱增， 比如20年前一般家庭有一本存折就足夠了， 如今不要說一個(gè)家庭，就是每個(gè)人光銀行卡少說也有三五張。

2. 銀行業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品增加，業(yè)務(wù)處理流程相對(duì)復(fù)雜，單筆業(yè)務(wù)處理用時(shí)加長(zhǎng)。如過去人們到銀行多是存款、取款，一收一付，一兩分鐘足以；如今辦理開通網(wǎng)上銀行、購買保險(xiǎn)、基金托管等業(yè)務(wù)，從申請(qǐng)到開通，需要查驗(yàn)身份、填寫表格（合同）、簽字確認(rèn)等多個(gè)環(huán)節(jié)，少說也要十幾分鐘。據(jù)調(diào)查，目前單筆業(yè)務(wù)用時(shí)一般相當(dāng)于過去的2～3倍， 有些業(yè)務(wù)接近10倍。同時(shí)業(yè)務(wù)種類也從傳統(tǒng)的存、取、匯發(fā)展到表內(nèi)、表外、中間業(yè)務(wù)多個(gè)大類，比如僅中間業(yè)務(wù)就包括支付結(jié)算類、銀行卡類、類、擔(dān)保及承諾類、交易類、投資銀行類、基金托管類、咨詢顧問類和其他類中間業(yè)務(wù)。具體到目前商業(yè)銀行業(yè)務(wù)品種，僅粗略統(tǒng)計(jì)就有上百項(xiàng)之多。

3. 普通及低端客戶、 低端業(yè)務(wù)使原本有限的銀行柜面資源更趨緊張，如目前的煤、水、電、氣、暖、手機(jī)、電話、罰沒等代收代繳業(yè)務(wù)占用了銀行大量的柜面資源。

4. 銀行承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任及公益性業(yè)務(wù)， 如代繳社會(huì)保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、退休人員養(yǎng)老金及某些公益性繳費(fèi)、罰沒款等，尤其是靈活就業(yè)人員、退休人員的社保金收繳、 領(lǐng)取等給銀行柜面形成的壓力十分明顯，經(jīng)常使銀行“人滿為患”“不堪重負(fù)”。如我省某縣級(jí)市的郵政儲(chǔ)蓄銀行每月要為近7萬名60歲以上新農(nóng)保人員養(yǎng)老金（雖然每月50元，但老人們依然情愿排隊(duì)到銀行親自支?。?，加上60歲以下人員的社保繳款， 僅此一項(xiàng)每年給該行增加近百萬筆的業(yè)務(wù)工作量。

5. 在推行現(xiàn)代企業(yè)制度、 實(shí)行公司治理結(jié)構(gòu)上市過程中，出于降低成本、減少費(fèi)用、增加效益的考慮，一些銀行從嚴(yán)控制了機(jī)構(gòu)增設(shè)、人員增加，致使網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)“柜員荒”，無法根據(jù)業(yè)務(wù)量要求機(jī)動(dòng)增加或減少營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置。

6. 社會(huì)對(duì)金融服務(wù)的需求增加速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于銀行自身服務(wù)供給的增加速度。銀行在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)建、升級(jí)改造、功能分區(qū)、設(shè)備投放、工作時(shí)間、窗口設(shè)置等方面，往往要考慮市場(chǎng)前景、資源潛力、費(fèi)用指標(biāo)、人員技術(shù)、管理流程等多個(gè)方面的客觀制約。通過分析可見，銀行資源（機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)施、功能等）投放速率遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求， 不適應(yīng)社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)期望值的提升需要， 二者之間的明顯反差是導(dǎo)致銀行服務(wù)效率不高、 排長(zhǎng)隊(duì)等一系列問題的關(guān)鍵癥結(jié)。

（二）銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化參差不齊，差別明顯

一般來說，大中城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)在機(jī)構(gòu)規(guī)模、數(shù)量、環(huán)境、設(shè)施、產(chǎn)品、功能、人員、服務(wù)等方面要普遍優(yōu)于縣域、 鄉(xiāng)鎮(zhèn)及經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)；國(guó)有銀行、股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)于地方性銀行及農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)。 這從銀行業(yè)文明服務(wù)示范單位評(píng)比考核中可見一斑， 排在后位的幾乎都是地方商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社。與此同時(shí)，在不同銀行的不同機(jī)構(gòu)與網(wǎng)點(diǎn)之間業(yè)務(wù)發(fā)展也呈現(xiàn)出一定的不平衡，比如從業(yè)務(wù)量看，“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”柜員日均業(yè)務(wù)筆數(shù)約為108筆，高的達(dá)210筆；而有些位置偏僻及農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)， 柜員日均業(yè)務(wù)筆數(shù)僅為二十余筆，懸殊將近10倍，服務(wù)水平、工作效率、發(fā)展質(zhì)量很難處在同一個(gè)水平線上。

（三）銀行現(xiàn)代服務(wù)手段與客戶認(rèn)知、接受、使用不同步

近年來，各家銀行紛紛將大量資金、技術(shù)、人力投入到網(wǎng)上銀行、自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、POS機(jī)、自助取（存）款機(jī)等現(xiàn)代設(shè)施開發(fā)、推廣、應(yīng)用。這些相對(duì)于銀行傳統(tǒng)操作的革命性手段的推廣應(yīng)用，對(duì)減輕銀行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作量，提高銀行業(yè)務(wù)處理效率，無疑產(chǎn)生了質(zhì)的飛躍，而且這也應(yīng)該是從根本上解決“排長(zhǎng)隊(duì)”現(xiàn)象的根本途徑。但為什么目前沒能達(dá)到預(yù)期的效果呢？經(jīng)調(diào)查分析，我們認(rèn)為，原因在于公眾對(duì)新業(yè)務(wù)手段的認(rèn)知、接受程度參差不齊，推廣難度大，使用率偏低。據(jù)了解目前城市居民中自覺使用網(wǎng)上銀行、自助銀行、自助柜員機(jī)等辦理業(yè)務(wù)的僅在40%左右，而在廣大的農(nóng)村客戶群體中，不會(huì)用、不敢用或者干脆不愿用、抵觸用銀行卡的現(xiàn)象更可謂比比皆是。 從整個(gè)社會(huì)的現(xiàn)金使用率方面看， 目前歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)金使用率一般低于20%，而我們國(guó)家近年來雖然逐年有所下降， 但依然高達(dá)40%～50%以上，這也從一個(gè)側(cè)面說明了我國(guó)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)所承擔(dān)的操作工作壓力。

（四）銀行服務(wù)的科學(xué)性、前瞻性、主動(dòng)性、跟進(jìn)性缺乏

少數(shù)銀行機(jī)構(gòu)， 特別是一些管理水平相對(duì)較低的基層偏遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)仍然停留于柜臺(tái)層面，滿足于笑臉相迎，盲從、被動(dòng)應(yīng)付有余，科學(xué)、主動(dòng)應(yīng)對(duì)不足。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)距離科學(xué)性、前瞻性、主動(dòng)性、跟進(jìn)性、針對(duì)性的服務(wù)要求尚有很大距離?？蛻舳唷⑴抨?duì)長(zhǎng)，一找原因就是人員少、窗口緊，一提措施就是“增人、加窗、強(qiáng)分流”，結(jié)果卻難遂人愿。原因在于這種僅著眼于治標(biāo)的被動(dòng)性應(yīng)對(duì)，并非建立在對(duì)銀行客戶類型、群體特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需求、增加原因、峰谷特征等深層次問題認(rèn)真研究分析后所做出的科學(xué)對(duì)策，因而達(dá)不到預(yù)想效果便不足為奇。

三、科學(xué)服務(wù)，提升河北省銀行形象

改革開放以來，伴隨國(guó)家經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，整個(gè)社會(huì)金融資產(chǎn)迅猛膨脹， 居民個(gè)人金融類資產(chǎn)也經(jīng)歷了從無到有、從少到多，從單一到多元、從簡(jiǎn)約到繁雜的巨大歷史變化， 隨之而來的是整個(gè)社會(huì)對(duì)金融業(yè)發(fā)展及服務(wù)需求的持久旺盛和期望提升。為了緩解這種社會(huì)金融“硬需求”與銀行服務(wù)“軟供給”之間的矛盾，不斷滿足日益增加的社會(huì)金融服務(wù)需求，作為金融服務(wù)供給一方的銀行，既需要匹配相應(yīng)的資源，適度擴(kuò)張機(jī)構(gòu)、人員，同時(shí)更需要眼睛向內(nèi)，充分發(fā)揮現(xiàn)有機(jī)構(gòu)、設(shè)施、人員、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的潛力，尤其在全社會(huì)對(duì)銀行業(yè)服務(wù)要求越來越高、 期望值不斷攀升的情況下，更需要認(rèn)真研究客戶心理，掌握客戶特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求提供適合的產(chǎn)品與服務(wù)， 方能取得客戶的理解與支持。

1. 追求科學(xué)性、主動(dòng)性、前瞻性和跟進(jìn)型服務(wù)。創(chuàng)新是事物發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的原動(dòng)力。銀行業(yè)金融服務(wù)同樣需要不斷改革、創(chuàng)新、發(fā)展，只有這樣才能在金融競(jìng)爭(zhēng)激烈、 銀行業(yè)務(wù)同質(zhì)化的條件下取得又快又好的發(fā)展。 因此要在保持做好傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，不斷更新服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)方式，通過對(duì)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)的科學(xué)分析，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，建立適合本機(jī)構(gòu)情況的金融服務(wù)模型，促進(jìn)服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化，提升銀行服務(wù)水準(zhǔn)。尤其那些業(yè)務(wù)品種多、業(yè)務(wù)工作量大、客戶排隊(duì)現(xiàn)象經(jīng)常的網(wǎng)點(diǎn)，需要把此作為一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，攻堅(jiān)克難，對(duì)業(yè)務(wù)分布和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)形態(tài)、發(fā)展變化情況、基本客戶對(duì)象及其特點(diǎn)、來去時(shí)間規(guī)律、需求心理等進(jìn)行反復(fù)認(rèn)真研究，形成每月、每旬乃至每日業(yè)務(wù)量分布曲線圖，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，并采取針對(duì)性的措施。如根據(jù)不同客戶群體、業(yè)務(wù)需要、業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，探索實(shí)行科學(xué)跟進(jìn)式、發(fā)展前瞻型、主動(dòng)上門式等多種服務(wù)方式方法，最大程度地滿足不同客戶的不同服務(wù)要求。

2. 實(shí)行“彈”，鎖定特定客戶、特定業(yè)務(wù)。所謂彈，就是依據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，探索實(shí)行彈性時(shí)間、彈性窗口、彈。要求以客戶為中心，以需求為導(dǎo)向，改革創(chuàng)新業(yè)務(wù)方式，通過調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化人員組合，充分發(fā)揮現(xiàn)有資源潛力，最大程度地滿足客戶金融服務(wù)需求。 一是在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段增加服務(wù)窗口， 加強(qiáng)客戶引導(dǎo)， 搞好業(yè)務(wù)分流。二是對(duì)固定客戶、特殊客戶、高回報(bào)客戶實(shí)行預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、跟進(jìn)服務(wù)。三是實(shí)行業(yè)務(wù)鎖定、客戶鎖定，即為不同業(yè)務(wù)開辟專項(xiàng)服務(wù)窗口。具體可以根據(jù)客戶對(duì)象，如在每月退休金集中發(fā)放的時(shí)間段，可以開設(shè)養(yǎng)老金領(lǐng)取專用窗口； 也可以根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、復(fù)雜程度及所需辦理時(shí)間來設(shè)置，如網(wǎng)銀、基金、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)窗口，其他如代收（代繳）費(fèi)窗口、儲(chǔ)蓄現(xiàn)金存取款窗口、綜合業(yè)務(wù)窗口等。通過區(qū)別對(duì)待、針對(duì)性強(qiáng)的窗口設(shè)置，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與客戶區(qū)分鎖定，這樣既有利于業(yè)務(wù)操作專業(yè)化、便捷化，也有利于增加客戶理解，減少矛盾，融洽關(guān)系。

3. 加強(qiáng)金融知識(shí)普及，提高銀行現(xiàn)代設(shè)備使用效率。解決好銀行自助設(shè)施利用率低，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)排長(zhǎng)隊(duì)等候的根本途徑， 在于使社會(huì)公眾充分認(rèn)識(shí)和享用銀行技術(shù)進(jìn)步后的方便快捷， 增加對(duì)現(xiàn)代銀行服務(wù)手段（工具）的認(rèn)知、接受和使用程度，提高電子銀行、自助銀行、自助機(jī)具等現(xiàn)代設(shè)施利用率。把宣傳普及金融知識(shí)，作為銀行業(yè)的社會(huì)責(zé)任和提升形象、拓展功能、發(fā)展業(yè)務(wù)、改善服務(wù)、減輕員工勞動(dòng)的重要途徑。通過送金融知識(shí)下鄉(xiāng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園等多種方式，廣泛宣傳普及現(xiàn)代金融知識(shí)，提高公眾信用意識(shí)；積極做好業(yè)務(wù)咨詢引導(dǎo)，持之以恒不斷努力，爭(zhēng)取更多客戶認(rèn)知自助設(shè)備的便利功能，分享現(xiàn)代化銀行業(yè)的便利快捷成果。

4. 貫徹實(shí)施服務(wù)規(guī)范，推動(dòng)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。針對(duì)部分銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)設(shè)施、服務(wù)功能、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 服務(wù)效率與工作質(zhì)量以及服務(wù)規(guī)范管理方面存在的不足與差距， 樹立機(jī)關(guān)服從基層、 后臺(tái)服從前臺(tái)、二線服從一線，管理行要將工作重點(diǎn)、資源重點(diǎn)、人力重點(diǎn)向一線傾斜，重點(diǎn)加強(qiáng)實(shí)施環(huán)節(jié)，對(duì)照已有的銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從軟硬件設(shè)施，到人員意識(shí)、員工素質(zhì)，逐條、逐項(xiàng)、逐款進(jìn)行落實(shí)，建立與之配套的考核評(píng)價(jià)體系和管理機(jī)制，促使銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不斷邁向更高層次。

篇(6)

結(jié)合當(dāng)前工作需要，的會(huì)員“苗條的熟男”為你整理了這篇消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查報(bào)告范文，希望能給你的學(xué)習(xí)、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查報(bào)告

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，群眾生活水平的不斷提高，小汽車逐步走進(jìn)尋常百姓家庭，但隨之而來汽車銷售行業(yè)的消費(fèi)糾紛也日趨增多。為全面了解消費(fèi)者對(duì)我市汽車銷售行業(yè)的滿意度狀況，促進(jìn)汽車銷售市場(chǎng)健康發(fā)展，2020年11月至12月份，蕪湖市消保委組織開展了對(duì)汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查活動(dòng)。現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、基本情況

本次調(diào)查由蕪湖市消保委、各縣區(qū)消保委以及消費(fèi)維權(quán)志愿者在全市公共活動(dòng)場(chǎng)所向廣大消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查。在全市共發(fā)放《蕪湖市消保委關(guān)于汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷》800份，截止2020年12月10日共收回有效問卷644份。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)分析

（一）消費(fèi)習(xí)慣分析

調(diào)查中，購買私家車人數(shù)為533人，約占總調(diào)查人數(shù)的83%，其中在蕪湖本地購車的人數(shù)為469人，約占購車總?cè)藬?shù)的88%。數(shù)據(jù)顯示，25-35歲人群是購車的主力軍，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的46%；其次是35-50歲人群，占總調(diào)查人數(shù)的33%；25歲以下和50歲以上人群合計(jì)占總?cè)藬?shù)的21%。其中，價(jià)格在10-15萬元之間的私家車最受消費(fèi)者歡迎，購買量最多，占總調(diào)查人數(shù)的47%；其次是5-10萬元之間的汽車，占總調(diào)查人數(shù)的19%；15-20萬元之間的汽車，占總調(diào)查人數(shù)的18%；20萬元以上的相對(duì)較少，合計(jì)占總調(diào)查人數(shù)的16%。

（二）汽車銷售行業(yè)消費(fèi)者滿意度分析

本次調(diào)查從價(jià)格明示、購車服務(wù)、提車方便程度等多個(gè)方面來進(jìn)行了消費(fèi)者購車滿意度調(diào)查。

（1）價(jià)格明示滿意度

70%的調(diào)查對(duì)象表示在購車時(shí)，商家在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，以適當(dāng)方式明示了銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；30%的調(diào)查對(duì)象表示商家只有部分明示或未明示。未明示內(nèi)容主要集中在未明示各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（金融服務(wù)費(fèi)、上牌服務(wù)費(fèi)等）、配件價(jià)格、保險(xiǎn)費(fèi)用等方面。

（2）購車服務(wù)滿意度

數(shù)據(jù)顯示，九成以上商家在消費(fèi)者購車時(shí)及時(shí)向消費(fèi)者交付了合格的家用汽車產(chǎn)品及發(fā)票；八成以上商家做到了明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件，且按照隨車物品清單等隨車文件，向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品，并當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場(chǎng)可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況；76%的商家在購車時(shí)告知消費(fèi)者家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；60%以上的商家在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息并向消費(fèi)者明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，且未限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者；還有一半以上的商家會(huì)在消費(fèi)者購車時(shí)提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。大部分消費(fèi)者對(duì)于購車時(shí)商家提供的服務(wù)都比較滿意。

（3）提車方便程度滿意度

5%的調(diào)查對(duì)象表示提車不方便，主要原因?yàn)樘彳嚨却龝r(shí)間過長(zhǎng)，需要排隊(duì)，如想盡快提車就要增加費(fèi)用。居住地附近沒有4S店，提車距離過遠(yuǎn)不方便。75%的調(diào)查對(duì)象表示商家將其提供的車險(xiǎn)及貸款等相關(guān)服務(wù)作為購車提車的必要條件，對(duì)于這種強(qiáng)制交保的行為表示不滿意。

（4）購車時(shí)繳納的押金退還滿意度

68%的調(diào)查對(duì)象表示對(duì)購車時(shí)繳納的押金退還不滿意，主要是商家退還押金不及時(shí)，商家退款流程、時(shí)間過長(zhǎng)或者強(qiáng)制要求消費(fèi)者在店購買第二年車險(xiǎn)才退還押金或者以抵消保險(xiǎn)，推銷購買其他商品等。

（5）所購家用汽車產(chǎn)品的質(zhì)量滿意度

69%的消費(fèi)者對(duì)所購家用車的質(zhì)量滿意；30%的消費(fèi)者覺得一般；1%的消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量感覺不滿意，表示汽車剛過質(zhì)保期就開始頻繁出現(xiàn)各種小毛病。

（6）三包期內(nèi)，所購汽車出現(xiàn)問題時(shí)，商家處理問題態(tài)度的滿意度

79%的消費(fèi)者表示對(duì)商家積極協(xié)商處理的態(tài)度感到滿意；21%的消費(fèi)者表示商家處理力度不夠或消極推諉不作為。

（7）對(duì)所購汽車的售后服務(wù)滿意度

62%的消費(fèi)者表示對(duì)商家的售后服務(wù)感到滿意，36%的消費(fèi)者表示商家的售后服務(wù)一般，還有2%的消費(fèi)者表示對(duì)商家的售后服務(wù)不滿意。對(duì)商家售后服務(wù)不滿意的原因，主要有售后服務(wù)態(tài)度同購車時(shí)服務(wù)態(tài)度形成極大落差；售后不維修經(jīng)常要求消費(fèi)者花錢更換各種配件；維修保養(yǎng)的費(fèi)用過高等。

通過上述分析顯示，被調(diào)查消費(fèi)者對(duì)我市汽車銷售行業(yè)的總體服務(wù)比較滿意，但通過消費(fèi)者反映的問題，也看出我市汽車銷售行業(yè)在提車便捷度、購車押金退還、商家在三包期內(nèi)處理問題的態(tài)度以及售后服務(wù)等方面與消費(fèi)者的期望仍存在一定差距。

（三）維權(quán)分析

調(diào)查顯示，消費(fèi)者在購車及售后服務(wù)過程中自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，96%的消費(fèi)者選擇與商家協(xié)商、向有關(guān)部門投訴或向法院起訴以及向媒體反映，只有4%的人選擇自認(rèn)倒霉算了。數(shù)據(jù)說明，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)。

三、存在問題

（一）存在強(qiáng)制、未明示費(fèi)用的問題

調(diào)查結(jié)果顯示，在購車過程中存在部分商家強(qiáng)制要求消費(fèi)者貸款或者必須在店內(nèi)上牌，以此來收取相關(guān)的上牌服務(wù)費(fèi)或貸款服務(wù)費(fèi)。如不愿意貸款買車而是選擇全款提車，同款車貸款的比全款的價(jià)格要優(yōu)惠10%；還有部分商家收費(fèi)不透明，買車時(shí)隱性消費(fèi)多，在店內(nèi)對(duì)于上牌、貸款、買保險(xiǎn)等服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)未明示。經(jīng)營(yíng)者的上述行為與《汽車銷售管理辦法》第十條“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用”的相關(guān)規(guī)定相悖。

（二）存在強(qiáng)制投保，續(xù)保押金不退的問題

強(qiáng)制投保一般有三種情形:第一種情形是“限制車險(xiǎn)購買渠道”，即只要在商家買車，消費(fèi)者都必須通過該商家購買新車保險(xiǎn)；第二種情形是“限制車險(xiǎn)投保公司”，即商家在消費(fèi)者購買新車或續(xù)保時(shí)，要求消費(fèi)者購買指定保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)；第三種情形是“限制車險(xiǎn)投保險(xiǎn)種”，即商家要求消費(fèi)者必須購買全部商業(yè)車險(xiǎn)的主險(xiǎn)及附加險(xiǎn)。調(diào)查中，七成以上的消費(fèi)者表示商家將車險(xiǎn)等服務(wù)作為購車提車的必要條件，部分消費(fèi)者表示商家不退還購車押金而是要求消費(fèi)者用該押金繼續(xù)購買下一年度的車險(xiǎn)。經(jīng)營(yíng)者的這些行為侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》和《汽車銷售管理辦法》等相關(guān)規(guī)定?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第九條、第十條均表明消費(fèi)者享有公平交易，自主選擇，自愿購買商品或服務(wù)的權(quán)利?！吨腥A人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第十一條明確規(guī)定“除法律、行政法規(guī)規(guī)定必須保險(xiǎn)的外，保險(xiǎn)合同自愿訂立”，同時(shí)，該法第一百三十一條明確規(guī)定“保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不得利用行政權(quán)力、職務(wù)或者職業(yè)便利以及其他不正當(dāng)手段強(qiáng)迫、引誘或者限制投保人訂立保險(xiǎn)合同”。商務(wù)部的《汽車銷售管理辦法》第十四條“供應(yīng)商、經(jīng)銷商不得限定消費(fèi)者戶籍所在地，不得對(duì)消費(fèi)者限定汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商……。經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)”。

（三）存在信息不對(duì)稱，維修服務(wù)費(fèi)用虛高的問題

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，部分商家在售后方面存在如下問題：對(duì)三包期內(nèi)出現(xiàn)問題的汽車，要求消費(fèi)者自己聯(lián)系生產(chǎn)廠家進(jìn)行解決；處理問題態(tài)度消極并有意拖延時(shí)間到超過汽車質(zhì)保期；以保養(yǎng)未在品牌4S店進(jìn)行為由，拒絕承擔(dān)三包責(zé)任；只換不修，要求消費(fèi)者花錢更換各種配件等。上述情形使得消費(fèi)者在不了解相關(guān)的法律法規(guī)的情況下，只能在購車的4S店進(jìn)行保養(yǎng)，導(dǎo)致維修和保養(yǎng)費(fèi)用過高或者只能花錢購買配件進(jìn)行修車。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定：在三包期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理。上述行為明顯不符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。

（四）存在維權(quán)意識(shí)水平仍待提升的問題

調(diào)查顯示，有不到一成的消費(fèi)者在汽車銷售維修遇到糾紛時(shí)，往往選擇息事寧人的方式消極對(duì)待。這部分消費(fèi)者中有人認(rèn)為維權(quán)解決時(shí)間過長(zhǎng)耗時(shí)耗力，也有人不知該向何部門，通過何種渠道維權(quán)，或者認(rèn)為維權(quán)也得不到滿意的結(jié)果，從而喪失維護(hù)自身權(quán)益的權(quán)利。

四、意見建議

根據(jù)調(diào)查情況，為進(jìn)一步規(guī)范汽車銷售行業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）政府部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)汽車銷售市場(chǎng)的引導(dǎo)，進(jìn)一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度

政府有關(guān)部門要加大法律法規(guī)的宣傳力度，通過開展消費(fèi)講座、知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，廣泛宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《汽車銷售管理辦法》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，讓消費(fèi)者把握相關(guān)法律法規(guī)，依法維權(quán)，讓 經(jīng)營(yíng)者明確其經(jīng)營(yíng)責(zé)任和義務(wù)，從而強(qiáng)化自我管理，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)汽車維修行業(yè)走上良性發(fā)展的軌道。此外，政府相關(guān)部門還需加大對(duì)汽車銷售行業(yè)的日常監(jiān)督檢查力度，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為嚴(yán)肅查處，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，杜絕違背消費(fèi)者意愿的行為發(fā)生。

（二）行業(yè)自身應(yīng)落實(shí)好主體責(zé)任，依法依規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

汽車行業(yè)協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮自身的組織協(xié)調(diào)服務(wù)作用，積極配合政府相關(guān)部門加強(qiáng)行業(yè)管理，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者合法經(jīng)營(yíng)，提升汽車銷售行業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量，讓行業(yè)發(fā)展更加規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)強(qiáng)化主體責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真貫徹相關(guān)法律法規(guī)，在開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，不搞霸王條款，不強(qiáng)制消費(fèi)者購買車險(xiǎn)，及時(shí)退還押金，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所明示所有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到公平交易。同時(shí)，在售后服務(wù)中做到售前售后“一張臉”，切實(shí)按照相關(guān)規(guī)定，做好三包服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

篇(7)

關(guān)鍵詞：南疆 護(hù)理 人才需求

依據(jù)《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011-2015年）》、《護(hù)士條例》等指導(dǎo)性文件的精神，結(jié)合護(hù)理專業(yè)特點(diǎn)，通過對(duì)護(hù)理專業(yè)人才需求變化、就業(yè)情況和職業(yè)能力的調(diào)查，為我校在專業(yè)建設(shè)和課程建設(shè)、人才培養(yǎng)方案制定等方面提供科學(xué)決策依據(jù)。報(bào)告如下：

一、 對(duì)象與方法

1. 調(diào)研對(duì)象

醫(yī)院（企業(yè)）：護(hù)理管理人員（護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)）、臨床帶教老師；我校護(hù)理專業(yè)工作3年以內(nèi)的畢業(yè)生。

2. 調(diào)研方法

（1）查閱文獻(xiàn)法

對(duì)衛(wèi)生部網(wǎng)站、新華網(wǎng)、護(hù)理專業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、萬方數(shù)據(jù)庫的查閱。

（2）問卷調(diào)查法

在巴州和南疆地區(qū)共39家醫(yī)院和鄉(xiāng)村衛(wèi)生院發(fā)放《護(hù)理人力資源現(xiàn)狀與需求調(diào)查問卷》、護(hù)士職業(yè)能力調(diào)查、畢業(yè)生就業(yè)情況調(diào)查問卷表等。

二、結(jié)果與分析

1.南疆地區(qū)護(hù)理專業(yè)人力資源現(xiàn)狀

（1） 目前護(hù)士隊(duì)伍結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀

調(diào)查顯示，目前巴州地區(qū)醫(yī)院護(hù)士床護(hù)比例平均為1：0.35，在編在崗護(hù)士占52.8%，存在床護(hù)比例和崗位明顯缺編問題。[1]

（2）護(hù)士學(xué)歷結(jié)構(gòu)

調(diào)查顯示，醫(yī)院護(hù)理人員中雖然已經(jīng)有本科、大專，但是各醫(yī)院仍以中專生為主，占60.1%，大專只占到31.26%，護(hù)士的整體素質(zhì)偏低。

（3） 護(hù)士年齡結(jié)構(gòu)

南疆地區(qū)醫(yī)院護(hù)士的年齡結(jié)構(gòu)顯示，年齡結(jié)構(gòu)趨于年輕化，其中30歲以下的護(hù)士達(dá)60.2%。醫(yī)院如果高年資有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士相對(duì)較少，不利于護(hù)士的可持續(xù)發(fā)展。[2]

（4）護(hù)士的職稱結(jié)構(gòu)

根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前南疆地區(qū)醫(yī)院護(hù)理人員主任護(hù)師和副主任護(hù)師只占到4.4%，主管護(hù)師12.5%，護(hù)師15.6%，護(hù)士67.3%。這說明醫(yī)院護(hù)理人員職稱結(jié)構(gòu)不合理，護(hù)理隊(duì)伍中不僅高級(jí)、副高職稱人員比例較少，而且臨床中作中高級(jí)、副高職稱年齡偏大，難以發(fā)揮指導(dǎo)作用。

（5） 醫(yī)院對(duì)護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證的要求

對(duì)采訪的39家醫(yī)院，均要求不管是在編護(hù)士還是合同護(hù)士一定要有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證。目前護(hù)理執(zhí)業(yè)資格證書為全國(guó)統(tǒng)一的《護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證書》。

2.醫(yī)院對(duì)畢業(yè)生質(zhì)量評(píng)價(jià)

（1）畢業(yè)生就業(yè)形勢(shì)調(diào)查

我校2011-13屆護(hù)理專業(yè)共有畢業(yè)生2584人，就業(yè)形勢(shì)顯示，近三年護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)率均在95%以上，專業(yè)對(duì)口率至2013年達(dá)97.15%。

（2）畢業(yè)生能夠勝任工作時(shí)間

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生基本上一半以上都能在3個(gè)月勝任工作崗位。

（3）畢業(yè)生流動(dòng)性大的原因

調(diào)查結(jié)果顯示：位居前三位的是學(xué)生缺乏責(zé)任心、想追求更高收益的工作和缺乏挫折承受力。

3. 醫(yī)院對(duì)護(hù)士職業(yè)能力的需求

將《護(hù)理專業(yè)人才職業(yè)能力調(diào)查問卷》發(fā)放給臨床帶教老師，進(jìn)行護(hù)理專業(yè)人才職業(yè)能力的調(diào)查。其中護(hù)理基本技術(shù)、常見病、多發(fā)病的病情變化、急重癥鑒別和搶救配合護(hù)理知識(shí)、在倫理和法律范圍內(nèi)的良好自我保護(hù)能力、傳染病預(yù)警能力、與患者和同時(shí)的溝通能力超過了80%是非常需要和需要。[3]

三、結(jié)論

1. 護(hù)理人才的需求量大

（1） 醫(yī)院床護(hù)比例不協(xié)調(diào)

《新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011-2015年）》中提出：三級(jí)醫(yī)院護(hù)士總數(shù)與實(shí)際開放床位比不低于0.8：1，病區(qū)護(hù)士總數(shù)與實(shí)際開放床位比不低于0.6：1；二級(jí)綜合醫(yī)院全院護(hù)士總數(shù)與實(shí)際開放床位比不低于0.6：1，病區(qū)護(hù)士總數(shù)與實(shí)際開放床位比不低于0.4：1[2]。目前新疆南疆地區(qū)醫(yī)院護(hù)士床護(hù)比例平均為1：0.35。顯然醫(yī)院在編護(hù)士床護(hù)比例遠(yuǎn)未達(dá)標(biāo)，護(hù)士配置仍然不足。

（2）護(hù)士年齡及職稱結(jié)構(gòu)失調(diào)

由結(jié)果得知，護(hù)理人才隊(duì)伍職稱和年齡結(jié)構(gòu)普遍偏低，尤其是中高職稱比例比較低，與衛(wèi)生部頒布的護(hù)師職稱比例1：3：5：7的正高、副高、中級(jí)、初級(jí)比例差距較大[3]，這嚴(yán)重影響了護(hù)理人才的專業(yè)素質(zhì)，阻礙了護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得不到有效的提高。[4]

（3）中職護(hù)士還有存在的必要性

護(hù)士隊(duì)伍已經(jīng)從以中專層次為主轉(zhuǎn)向中專、大專、本科多層次學(xué)歷結(jié)構(gòu)。根據(jù)注冊(cè)護(hù)士信息庫數(shù)據(jù)，大專以上學(xué)歷層次的護(hù)士已經(jīng)達(dá)到了51% [4]。通過調(diào)查，我們了解到，年輕的護(hù)理專業(yè)隊(duì)伍具有一定的活力，易接受新鮮事物，家庭瑣事較少；還有些醫(yī)院所在地區(qū)比較偏遠(yuǎn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較落后，醫(yī)院難以招到高學(xué)歷護(hù)士。

（4）人才變動(dòng)偏高

調(diào)查結(jié)果顯示：①護(hù)士自然流失。在此次調(diào)查的39家單位里，50歲以上的護(hù)士達(dá)3%，40歲以上的護(hù)士達(dá)16%，這就表明，在近十年內(nèi)，至少有16%的護(hù)士會(huì)離退休；②轉(zhuǎn)換崗位或離職。護(hù)士由于超負(fù)荷的工作壓力、家庭生活瑣事和社會(huì)對(duì)勞動(dòng)價(jià)值缺乏重視，使護(hù)士隊(duì)伍中相當(dāng)一些護(hù)士頻頻換崗，比如護(hù)理部、醫(yī)教科、院感辦等崗位；此外護(hù)士崗位缺編及現(xiàn)在年輕護(hù)士較多，工作不安心、缺乏挫折承受力，導(dǎo)致護(hù)士離職比較多。

2. 職業(yè)教育改革勢(shì)在必行

隨著2008年《護(hù)士條例》的頒布，護(hù)理教育工作有必要探索中職護(hù)理教育改革，以適應(yīng)技能型護(hù)理人才培養(yǎng)的需要。本次調(diào)查顯示：所有的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都需要護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證；護(hù)士職業(yè)能力的需求顯示醫(yī)療單位對(duì)護(hù)理基本技術(shù)、常見病、多發(fā)病的病情變化、急重癥鑒別和搶救配合護(hù)理知識(shí)、對(duì)患者的評(píng)估能力、在倫理和法律范圍內(nèi)的良好自我保護(hù)能力等的要求較高。中職護(hù)理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)據(jù)此適當(dāng)調(diào)整，提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力。

參考文獻(xiàn)

[1] 汪慶鈴，戴鴻英，巫向前，等.護(hù)理行業(yè)人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀及需求情況的調(diào)查.上海護(hù)理.2011，11（5）：35-38.

[2] 醫(yī)政司.新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011-2015年）. [EB/OL] http：///mohyzs/s3593/201201/53897.shtml.

[3] 姜梅. 我國(guó)護(hù)理人力資源配置的研究現(xiàn)狀.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志. 2011，17（3）： 359-361.

[4] 中新網(wǎng). 中國(guó)注冊(cè)護(hù)士已達(dá)218萬 逾半數(shù)具有大專以上學(xué)歷. [EB/OL] http：///jk/jk-hyxw/news/2010/05-10/2271844.shtml.