序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇個性化服務論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

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1.1數據挖掘技術

關聯分析即找出兩個或以上變量之間同時出現的規律、因果結構，即通過其他事物可對某個與之相關的事物做出預測。數據挖掘關聯分析的主要作用就是分析海量數據中潛在的關聯規則，對于高校圖書館個性化服務而言，即從圖書館數據庫中發現相關的關聯規則，針對用戶的信息需求做出準確預測，提高信息推送的針對性，便于用戶獲取所需的信息。聚類即將數據庫中的一組個體按照相似性歸結為若干類型，應用于圖書館系統中，就是將相似的文獻集中在一起，用戶在搜索相關文獻時可以查閱更多其他相關內容，便于其總結、歸納；在個性化服務中還可以通過聚類匯總用戶所需的特定信息。分類與聚類相似，是按照分析對象的屬性建立類組，用戶查閱資料的過程中，每種信息的重要程度有所不同，通過分類可以將用戶所需求的知識分為高度需求、中度需求及低度需求。在高校圖書館個性化服務中要對用戶的使用規律做出預測，即根據用戶歷史查閱記錄對用戶所需的文獻種類、特征等做出預測。時序模式主要是通過時間段對用戶的訪問記錄、檢索過程做出標志，再通過時間序列將重復率較高的內容挖掘出來，以預測其下個信息需求，提高用戶查閱資料的便利性。

1.2圖書館中應用數據挖掘的必要性與可行性分析

圖書館應用數據挖掘技術的必要性體現在以下幾個方面：首先，信息化需求。用戶的借閱記錄、檢索記錄均存儲于圖書館數據庫中，需要利用數據挖掘技術將這些海量數據轉換為有用的知識信息，以便于館員做出決策。其次，圖書館的管理需求。傳統圖書館系統僅能為用戶提供簡單的訪問、檢索等功能，這些功能無法滿足圖書館個性化的技術要求，因此要利用數據挖掘技術將用戶借閱數據中隱含的關聯性發掘出來，從中發現有用的知識信息。最后，用戶服務的需求。數字化圖書館的發展越來越迅速，用戶通過圖書館獲得的資源也越來越豐富，如何從海量的信息資源中發掘出對用戶有用的知識信息，僅依靠傳統的圖書館管理系統無法解決這一問題，因此要利用數據挖掘技術對用戶的借閱記錄進行分析，從中獲得更多有價值的信息，以提高圖書館的服務質量及館藏利用率。而在圖書館個性化服務中應用數據挖掘技術也是可行的，一方面很多圖書館已具備比較好的物質條件及人才條件，這些均是圖書館個性化服務中應用數據挖掘技術的必要條件，而且政府在經濟方面、政策方面也為數據挖掘的應用提供了更多保障；另一方面，近年來數據挖掘技術也有了長足的發展，其足以為圖書館的個性化服務提供必要的技術支持。圖書館數字化發展過程中需要采集、購置更多的數據資源，而利用數據挖掘技術可以為圖書館資源建設提供指導作用，挖掘圖書館的歷史借閱記錄，可進一步了解用戶的借閱習慣、閱讀興趣及信息需求，并且可以對不同圖書之間的關聯性進行深入分析，圖書館員根據這些信息記錄、分析結果等提供指導，可以提高圖書資源分配的合理性，對館藏布局進行優化。由此可見，數字化圖書館個性化服務中應用數據挖掘技術十分必要。

2圖書館個性化服務的具體體現

高校圖書館個性化服務是指根據每個用戶的專業、愛好、研究方向、探索領域及特殊服務為其提供更具針對性的信息服務，幫助用戶查閱更加完整的信息資料，便于其學習、研究。高校圖書館個性化服務具體體現在以下3個方面：

①用戶可根據自己的需求定制相關信息，以保證其在圖書館中能夠查閱到相關資料；圖書館利用數據挖掘技術發現用戶的興趣愛好，為其定制個性化的訪問空間。用戶訪問圖書館數據庫時會將其興趣愛好間接地反映出來，如果用戶不感興趣，在頁面停留的時間會較短，停留時間較長則說明比較感興趣；利用用戶的瀏覽路徑信息時間即可將用戶對信息資源的感興趣程度發掘出來。

②提高圖書館資源利用率。利用數據挖掘技術可以識別圖書館網站內頻繁訪問的路徑及用戶訪問次數較多的頁面，可以將新書信息、重要的分類信息放在這些路徑上，從而向用戶主動推送其所需要的信息資源，提高圖書的利用率。

③優化鏈接結構，提高用戶應用的便利性。對Weblog進行挖掘，可以發現用戶訪問頁面的相關性，增加聯系比較密切的網頁之間的關聯性；發現用戶的期望位置，如果用戶訪問期望位置的頻率高于對實際位置的訪問頻率，則可在二者之間建立導航鏈接，優化站點。

④查新服務與定題服務。傳統圖書館主要通過查詢光盤數據庫、文獻數據庫等進行查新服務，而隨著網絡技術的不斷發展與應用，外部網絡信息及更新的速度遠遠超過圖書館內部網絡，因此要加強網絡平臺的建設，以保證服務結果的真實性與可靠性。數字圖書館在進行查新與定題服務過程中，可以利用可視化技術為用戶提供在線即時信息分析。

3圖書館個性化服務中數據挖掘技術的應用

圖書館個性化服務數據挖掘技術的應用流程如下：建立讀者數據倉庫——數據收集——挖掘算法的選擇——挖掘結果的顯示——對結果的評價。

3.1建立讀者數據倉庫

數據挖掘過程中，在確定了挖掘目標后，即開始進行數據準備，從大量數據中選擇一個與需挖掘目標相關的樣板數據子集。此時需要建立一個數據倉庫，其主要作用是將所有挖掘目標所需的數據保存其中，如果未建立數據倉庫直接進行數據挖掘，可能會導致挖掘失敗，因此數據挖掘的前期工作大部分用于準備數據，因此建立數據倉庫是一個至關重要的準備工作。高校圖書館個性化服務中應用數據挖掘技術，第一步就是建立用戶的興趣庫及圖書館自身的特色資源數據庫。用戶使用圖書館的過程中，必然會產生大量的借閱記錄，訪問圖書館網站會留下訪問記錄，這其中均潛藏了大量有意義的信息。

3.2數據收集

在建立用戶興趣庫及特色資源數據庫后，必須對這兩個數據庫中的數據進行分析、調整，以保證原始數據的質量，從而保證數據挖掘結果的質量。數據收集即數據的分析與調整可以分為數據抽取、數據清洗及數據轉換等3個步驟。其中數據抽取的主要作用是將與挖掘目標相關的數據信息搜索出來；數據清洗則是對數據進行噪聲消除、重復記錄的消除及推導計算缺值數據等。圖書館每天會產生大量的用戶相關的數據，并非所有的數據均對整個挖掘處理過程有正面作用，有些數據可能會對挖掘效果產生負面影響，因此剔除這些無用的數據十分必要。數據轉換的主要作用是精減數據維數，從初始特征中分析出真正有用的特征，通過數據轉換可有效減少數據挖掘時需要考慮的變量數。

3.3選擇算法及建立模型

數據挖掘過程中不同的算法可能會實現同一個任務，但過程卻大相徑庭，因此要根據數據的特點、實際運行系統的要求選擇適用的算法。有些用戶比較傾向于獲取描述型的、容易理解的知識，有些用戶則希望獲取預測型知識，因此要針對不同的用戶選擇對應的算法，之后就要進行數據挖掘模型的建立。通過對用戶分類、聚類及時間序列的分析，將每類用戶的普遍性需求及個性化需求抽象出來，從而建立一系列的關聯規則模型。一個模型完成后不一定可以立刻解決問題，需要對其進行反復驗證，如果可以解決問題證明模型有效；如模型存在缺陷，則要通過反饋對模型進行修改、調整，或者選擇新算法，建立新模型，對不同的模型進行全面考察。

3.4結果解釋與知識表示

在建立數據挖掘模型后，可利用建立挖掘模型時所用的算法規則進行運算，即可產生數據挖掘結果，圖書館只需對挖掘結果進行可視化、可理解化處理即可。要將抽象的數據解釋成易讀、易懂的結果，圖書館決策者及管理者即可根據可視化的挖掘結果進行決策。比如圖書館新引進了一批考古專業的學術論文，由數據挖掘模型分析結果可知，該批論文的查閱者90%均為考古專業的老師與學生，其他專業的師生查閱率不到10%，根據這一結果，即可將論文信息傳遞給考古專業的相關用戶，以提高信息推送的針對性。

3.5結果的驗證、應用及評價

產生挖掘結果后需要進一步實踐，以驗證結果的有效性與可用性，及對模型的實用性進行評價，并且挖掘結果還具備預測未來數據的功能。上一步的結果解釋經過實踐后，可對應用過程進行跟蹤了解，獲得用戶的反饋信息，對結果的實用性進行驗證。需要注意一點，即一個數據挖掘的模型與已有數據完全相符比較困難，且并非所有的環境、每個時間節點均適用于同一個數據挖掘模型，因此要對挖掘結果做出評價，如經過用戶的反饋，數據挖掘出來的結果可以解決問題，實現了最初的挖掘目標，滿足了用戶需求，則可判定該模型是合理的。挖掘結果可以滿足用戶的要求，用戶就會做出滿意的反饋，將這一反饋信息提供給決策者即可做下一步的實施，完成該階段后，圖書館就基本上實現了以用戶為中心的個性化服務的數據挖掘過程。不過某些情況下模型的評價結果可能不盡如人意，即數據挖掘的結果無法滿足用戶的要求，這種情況就要由系統進行重新處理，重復上述步驟，重新抽取數據、選擇另外一種數據轉換方法、設定新的數據挖掘參數值、選擇另外的挖掘算法等。由此可見，數據挖掘的過程是一個不斷反饋的過程，體現出反復性的特點。

4結語

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電子商務個性化需求的條件研究

作者：網友投稿文章出處：時間：2005-6-3

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電子商務個性化需求的條件研究

摘要：個性化需求已經成為電子商務發展中一個重要的研究問題。本文從網站策略需求、產品策略需求研究個性化需求的內在性，從生產模式、經濟模式、經營模式、價值模式的變化和相關案例，研究電子商務活動的個性化需求的必然性，從而得出個性化需求條件形成之必然。

關鍵詞：電子商務，個性化服務，個性化產品，無差異產品

Abstract:Theindividualizationrequirementhasbecomeanimportantresearchquestionine-commercedevelopment.TheinherentindividualizationrequirementisstudiedfromtheserequirementsofWebsitetacticsandproducttactics,theinevitabilityofe-commerceactivity-basedindividualizationrequirementisstudiedfromsomerelatedcasesandthechangesofproductionmodel,economicmodel,managementmodelandvaluemodel,andthentogettheinevitabilityofformingtheindividualizationrequirementinthispaper.

Keywords:E-Commerce,individualizationservice,individualizationproduct,Non-divergenceproduct

0、引言

一場廣袤而深刻的變革已經來臨，不算上個世紀中葉起就有先知先覺的學者、政治家和企業家們，現實生活中的每一個人在進入新千年門檻時，都感覺到即將到來的震動，盡管這新的時代才露端倪，不管我們它將它稱為什么：“知識經濟”、“新經濟”也好，“數字革命”、“虛擬經濟”也罷，或是“網絡經濟”、“信息經濟”……我們知道它的主要來源是信息技術和網絡。網絡時代，使用者重新加入到生產中，通過因特網提供的企業與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業的產品或業務，獲得基于信息的服務，提出反饋意見，發出訂單乃至根據自己的要求參與產品的設計。

從[1]中利用個性化服務成功的范例說明了網絡營銷個性化服務的成功之道和實施個性化服務的局限性，到[2]中傳統工業的經濟、技術和管理等諸多方面闡述了前瞻性的理念所引入的個性化服務，到[3]中為了實現個性化服務從技術層面而提出的虛擬設計系統，它們各自從不同的角度或層面告訴了我們一個事實，基于電子商務的個性化服務已經成為一種現實，一個重要的研究課題。因此，全面地研究電子商務的個性化需求，已經成為一種必然，尤其是從個性化服務和產品的條件形成上研究，更能充分地理解和應用個性化特色。

1、電子商務的個性化需求

電子商務的個性化需求包括個性化的服務和個性化的產品。

個性化服務是指商家根據每一位顧客的年齡、身份、職業、品味等個人特點，過去的購買行為和購買偏好等因素，因人而異的提供獨特的產品和針對。

在產品的表現上，產品的生命周期的各個階段，尤其是早期階段（包括概念設計、詳細設計、工藝規劃和制造階段），處理消費者的個性化需求，吸引消費者對新產品的注意力，可以幫助制造企業設計和生產更加符合市場需求的產品。

2、電子商務中個性化需求的內在性

當人們把電子商務活動說成是“鼠標+水泥”模式時，不管這種說法在初期的理解上的褒義或貶義，但是，隨著時間的延續和電子商務的發展，“鼠標+水泥”的確刻畫出電子商務活動的內在性。

從電子商務活動過程來看，“鼠標”表示了客戶的屬性，即客戶利用鼠標在網絡上對網站點擊的隨意或隨機性；“水泥”表示了網站的屬性，即，網站的吸引人之處，也就是如何利用個性化的服務和個性化的產品，有效地將潛在的客戶轉變成真正的客戶，將新客戶轉變成忠誠的客戶，轉變靠的就是“水泥”的“粘合”屬性。

2．1網站策略需求

網站策略是網絡營銷特有的策略。在網絡空間中，網站是企業最重要的標志，在Internet上設立網站是企業進行電子商務的基礎。網站不僅代表了企業自身的形象，而且也直接關系到網絡營銷的效果。通常，企業的網站策略主要是通過網站宣傳策略和網站設計策略來實現的。

網站宣傳可分為網絡渠道和傳統渠道兩大類。傳統渠道就是指借助于電視、廣播、報紙等傳統的媒體宣傳企業網站，這和傳統的廣告方式并沒有區別。另一種方式，則是借助于新興的網絡媒體宣傳企業的網站，其目標是設法使企業網站信息散布在眾多的網絡空間上，并建立從這些空間直接鏈接到企業網站的路徑。具體的方式就是采用網站登錄和建立鏈接。因此，網站的宣傳策略很難表現出網站本身的獨特個性化，更多的是需要網站設計策略的個性化。

網站設計是網站能否成功的關鍵，客戶登錄網站的首要目的就是要查閱相關的內容，獲得相關的信息。因此，在網站設計過程中，在符合國際通行標準的基礎上，滿足為客戶提供需要的內容和快速反應客戶的請求。客戶在訪問站點時，關心的不是管理者的個人信息，也不是企業的機構設置，而是你能生產什么商品或提供什么服務，商品與服務的質量、價格，以及售后服務等信息，因此，在以生產商品為核心的企業，產品應成為整個站點建設的基本核心；在以提供服務為核心的企業，服務就成為建站的核心內容。除了具體內容表現外，網站上商品和服務項目放置的位置，隨著客戶訪問的頻次動態調整，使客戶能更方便地獲取所需信息，體現出更多的個性化。

2．2產品策略需求

產品是傳統營銷組合理論中的核心，是企業實現利潤和再生產的保證。在“4Ps”向“4Cs”轉移的過程中，客戶占據了產品的中心的地位，但產品在營銷中的價值卻沒有降低。

在產品的各個層次（核心利益層次、基本產品層次、期望產品層次、附加產品層次、潛在產品層次）中，一方面，由于網絡市場所特有的虛擬性、與消費者交流的及時互動性和產品本身的不同特性，在網絡營銷的產品和傳統市場營銷中的產品有很大的不同。另一方面，由于消費者需要的個性化、多樣化，使產品概念中的核心利益層次、基本產品層次和期望產品層次已經不能滿足客戶的需要，附加產品層次和潛在產品日益成為企業獲得客戶的重要手段。

盡管網絡營銷和傳統營銷方式相比在信息渠道、交互性等方面具有不可比擬的優勢，但同樣在產品不可觸摸、缺少人情味等方面也處于明顯的劣勢，所表現來的、最為明顯的就是產品的無差異化。所謂的無差異化產品是指適合在互聯網上進行銷售的產品，而網絡市場是全球性的，產品在網上銷售將面對全球的消費者，并且都是以數字化的信息向消費者展示。

由于網絡產品展示的無差異化，很容易造成網絡產品的質量不確定性。原因是：①客戶通過瀏覽接觸產品，而產品的數字化則使客戶對產品的了解無法像傳統般對產品進行全面的了解，客戶只能從電子商務網站上了解到產品的價格、性能和大致的外觀等，無法真正了解產品的質量，數字產品更是如此；②INTERNET上信息的真實程度，無法得到識別；③目前INTERNET不屬于任何組織管理，廠商并無法保證信息能夠完全的、不被惡意修改的傳遞到客戶手中，客戶對此產生懷疑態度；④大部分網站高額的維護費用，形象包裝和廣告推廣費用，網上商品的價格不具有明顯的競爭力，一些網站為了生存，采取低價策略，用假冒商品替代，價格不一致，導致“檸檬問題”。上述問題的產生，是網絡產品的無差異化屬性，也是信息不對稱的結果。克服這些問題的最有效途徑就是使客戶能夠對產品有差異化的體驗，具體表現在無差異產品在不同商業運作方式網站所附帶的增值不同，能夠為客戶提供的如支付服務、物流配送、功能更多的后臺支持和網站功能及產品的相關信息服務。這也是產品策略個性化需求的因素。

3、企業經營方式的個性化需求

回顧十數年來從工業經濟到網絡經濟的轉換過程，我們不難發現，企業的經營方式正在發生根本性的變化。大致可歸類總結為以下幾個方面：

3．1從大規模生產到敏捷制造

亞當·斯密的勞動分工理論造就了工業社會。專業化的生產提高了勞動生產率，降低了單位成本，形成了規模經濟。可以說，工業社會相對于農業社會的特征優勢就存在于大批量生產之中。然而，大批量生產并不是盡善盡美的：在農業經濟時代，生產者與使用者距離非常近，甚至是合一的，他可以制造出非常合乎使用者要求的東西。到了工業經濟時代，分工越來越細。環節越來越多，生產者與使用者的距離越來越遠，使用者的聲音常常由于過長的生產——銷售鏈而傳不到生產者的耳中。

從第5代市場營銷觀念的演進，我們可以看到工業社會為克服生產者和消費者的分離而做出的努力：從亨利·福特的生產觀念到產品觀念，從推銷觀念到市場營銷觀念及社會市場營銷觀念所做出的轉變。但由于科技手段或稱為時代的限制，此種分離只能在一定程序上得以緩和卻無法完全消除。

但在網絡時代，使用者重新加入到生產中，通過因特網提供的企業與顧客即時雙向的交流通道，全球各地的顧客可隨時了解一個企業的產品或業務，獲得基于信息的服務，提出反饋意見，發出訂單乃至根據自己的要求參與產品的設計。這樣，企業的產品雖然可能由于顧客的個性化定制而各不相同，但是由于網絡的作用，而仍然享有大批量生產的規模經濟——即所謂“敏捷制造”。生產者和消費者因為工業革命而離異，現在卻由于網絡時代的敏捷制造而破鏡重圓，融合了農業經濟時代和工業經濟時代生產制作的優點，敏捷制造使得網絡經濟時代的產品不僅享有更低的成本，而且因此貼近顧客需求。借著信息技術，使用者和生產者已經合二為一了。

如果要以兩個人（其人名也恰巧是公司名）來形象的說明這一轉變，則最好的選擇是“從福特（FORD）到戴爾（DELL），正如享利·福特首倡了大規模生產并成為其代表一樣。戴爾卻是敏捷制造或曰大規模個性化定制（Masscustomization）的先驅和典型。

3．2從商品經濟到服務經濟

工業經濟向網絡經濟轉變，在產業結構上表現為經濟重心的角色轉換。20世紀80年代經貿組織成員國凈增的6500萬個工作崗位中，95%都是由服務業提供的。美國企業家保羅·霍肯在《下一代經濟》中提出：信息經濟的對立面是特質經濟。每一項勞動，每一件產品都包含物質和信息兩部分，如果物質部分占了很大的比重，就是物質經濟——即傳統經濟；那么，如果信息部分占的比重大，就是信息經濟——即下一代經濟。信息經濟是“智能”占主導地位的服務型經濟。

網絡經濟時代的服務性工作，與工業經濟時代的服務性工作不同，后者只限于生產輔助（如配送設施，銀行等）和個人服務（如商業零售、家政服務等），而前者先包含4個層面：①個性化服務；②商業服務；③交通運輸、通信和公用事業等方面的服務；④信息、教育、衛生研究和政府部門的服務。這些部門的中心任務是創造、處理和分配信息，其中前3個層面在工業社會也會有涉及，但對社會的發展最有決定意義的正是第四個層面服務的增加。

網絡經濟時代，企業之間在產品質量和成本方面的競爭將漸漸退出歷史舞臺，競爭焦點將轉移到服務質量上。IBM公司表示，該公司不是在從事電腦制造，而是在提供滿足客戶需求的服務。微軟公司總裁比爾蓋茨說過，今后微軟80%的利潤將來自產品銷售后的各種升級換代和維護咨詢等服務，只有20%的利潤是來自產品本身。自20世紀80年代以來，世界服務貿易異軍突起，發展迅猛，目前的經營額已超過全球貿易總額的1/5。

3．3從實體經營到虛擬經營

虛擬化這一嶄新的企業組織和經營方式，似乎以超光速的步伐向我們走來，一經出現就迅速在全球開花。虛擬化正為世界經濟提供一個全新的、倍增的拓展空間。其實，虛擬化經營說到底也是一種通過專業化生產提高效率的行為，類似這種行為早就存在于勞動分工出現后的人類歷史中。但是由于交易成本，信息溝通等問題，導致輔助專業勞動無法社會化。現在，網絡的出現，使得這種輔助勞動大規范社會化成為可能，也是目前為止最有可能提供個性化電子商務的模式。

網絡經濟從兩個方面引發了虛擬化經營的出現：首先，國際互聯網絡虛擬化經營提供了物質基礎，使得企業在有限的資源條件下，為取得競爭中的最大優勢，可以僅保留其核心的功能，而將其他功能通過各種方式（如聯合、委托、外包）借助外部的資源力量進行整合來實現。其次，市場情況和競爭方式的新特點，形成了對虛擬化經營的內在需求。瞬息萬變的市場和服務競爭的取勝條件，要求企業必須具備靈敏的反應能力和富有彈性的動態組織結構，即需要建立虛擬企業。

虛擬企業一般有以下幾個特點：企業界定模糊；信息共享、彼此信賴；專業人員地位強化；虛擬經理的出現。應客戶要求，改變產品或服務的彈性大，由此帶來虛擬企業的如下優勢：有利于技術開發，有利于客戶關系管理方式開拓市場，有利于共同籌資，有利精簡結構，有利于專業化生產，有利于多元化經營。

3．4從價值鏈到價值網

由以上關于虛擬企及其合作和未來組織特點可以看到：網絡經濟時代，是傳統價值鏈重新構造的時代。工業時代企業賴以創造和建立競爭優勢的，由基本活動（內部后勤——生產作業——外部后勤——市場和銷售——服務）和輔助活動（采購——技術開發——人力資源的管理——企業基礎設施）組成的，已在企業內部強化了的一條價值鏈，在網絡時代，將由虛擬化經營，更加專門的分工與合作和網絡結構所代替。在網絡結構中，自由職業者將增多，企業、團隊乃至個人是一個個的節點或核心，承擔著相當于傳統價值鏈上某一個或幾個環節的更加專業化的核心業務，其價值將由他客戶聯系的多少，親疏和服務的滿意程度來決定。只有采取這種方式，個性化服務在電子商務中的開展才能面對最小的阻力，以最靈敏的狀態一一面對“新經濟”下的多樣客戶。

4、成功案例簡單分析

電子商務個性化的產品和個性化服務以滿足個性化的需求的成功案例或許更能說明問題。

4．1案例1

滿足個性化需求在電子商務活動中的成功者一定得談談PC零售業的巨頭——Dell公司。Dell公司是由其創始人MichaelDell于1983年在其德克薩斯州的大學宿舍創辦的，現在Dell公司年銷售額可達180億美元，共PC機的銷售量已經超過了老牌的電腦巨IBM.、Hewlett-Packard和Compaq。Dell公司之所以取得如此大的成就，是與其獨特的經營模式是分不開的。電腦銷售，一般是通過商進行的，而Dell公司卻采取一種直銷模式即“按用戶訂單裝配電腦”的模式。用戶可以通過電話和互聯網將自己所需的電腦組合、配置、型號等資料告知Dell公司，Dell公司就按用戶的要求定制出用戶所需的電腦，從客戶訂貨到送貨時間不超過36小時。此外，Dell公司還為其最好的客戶創建了1500個個性化主頁，使得他們可以直接獲得公司的許多信息資料。Dell的個人電腦單機銷售額年增長率為70%以上，遠遠超過整個行業的平均增長率（11%）。

4．2案例2

如果說Dell是把一個新興的科技產業帶入個性化的大潮的話，那么Amazon就是把一個承續上千年的書籍銷售也帶入這場大潮。

Amazon是一個虛擬的網上書店，它沒有自己的店面，而是在網上進行在線銷售。它提供高質量的綜合節目數據庫和檢索系統，用戶可以在網上查詢有關圖書的信息。如果用戶認為需要購買的話，可以把選擇的書放在虛擬購書籃，最后查看購書籃中的商品，選擇合適的服務方式并提交訂單，那么讀者所選購的書在幾天后就可以送到家門上了。Amazon書店還提供了完善的售后服務，例如，讀者可以在拿到實質的30天內，將完好無損的書和Music退回Amazon。Amazon將原價退款。當然Amazon的成功還不止源于此，如果一位顧客在購買一本書，下次他再次訪問，映入眼簾的首先是這顧客的名字和歡迎的字樣；Amazon使用推薦軟件對他曾經購買過的書以及該讀者對其他書的評價進行分析后，將向讀者推薦他可能喜歡的新書，只要用鼠標點一下，就可以買到該書了；Amazon能對顧客購買過的東西進行自動分析，然后因人而異地提出合適的建議。讀者的信息將被再次保存。這樣顧客下次來時就能更容易買到想要的書。

4．3案例3

如果說Dell和畢盡是銷售有形的商品的話，那么前程無憂網就是地地道道的“人販子”了。因為人人都是不同的，那么這個“人販子”的生意就是徹徹底底的個性化，為買家量身訂做的了。

前程無憂網目前是業內公認的最大招聘網站，就北京地區而言，其網站收入占據了總收入的50%以上；他們的另一塊王牌就是前程周刊，這份由前程無憂自辦的報紙在武漢，西安、成都等內地城市有很大的影響力。其實，前程無憂所做的很簡單，人才來找它，用人單位也來找它，它只要把各方面的資料整合后再搬上平臺，本來沒什么可個性的，但因人才這種特殊的商品，使得前程無憂網在個性化服務方面就更加前程無憂了。

前程無憂網在2000年底就已經達到收支平衡，2001年收入達1.6億，預計2002度可以突破2.7億大關。就在本文成文前，本人收到來自前程無憂網的一封電子郵件，信中提醒我在其網站上注冊的個人簡歷已經半年沒有更新了，并建議我為了保證簡歷的實效性立即更新。前程無憂網就是這樣做到對客戶貼身服務。

5、結束語

由以上三個案例可以看出成功的個性化服務的電子商務化企業，無不是在其組織結構和產品組成上具有極強的敏捷性，要想在電子商務個性化的舞臺上有施展空間的話，除了應意識到滿足個性化需求的趨勢外，更應該理解滿足個性化的動因和必然性。

參考文獻：

[1]許統邦，寧亞萍，網絡時代的個性化服務，華南理工大學學報（社會科學版），第3卷第1期，2001年3月。

[2]高長明，當代水泥工業發展方向，水泥技術，1/2001。

[3]韓偉力，陳剛，董金祥，面向個性化服務的虛擬設計系統，計算機集成制造系統—CIMS，第7卷第12期，2001年12月。

[4]趙林度編，電子商務理論與實務，人民郵電出版社，2001年8月第1版。

[5]吳叔平著，電子商務的價值鏈與贏利模式，上海遠東出版社，2000。

篇(3)

論文關鍵詞：服務 圖書館 新模式

論文摘要：隨著社會的不斷發展，科學技術的不斷創新，人們追求知識的愿望日益迫切，對服務的要求也越來越高。讀者對圖書館的需求和依賴越來越強烈，這對圖書館傳統服務工作面臨嚴峻的考驗，也對圖書館的生存與發展帶來了新的思考。

長期以來，圖書館的經營模式主要以“重藏輕用”為主，片面追求館藏量，漠視讀者的需求，很少站在讀者的角度，考慮如何方便讀者、主動為讀者提供多樣化的服務，服務意識淡薄。“以讀者為中心”的服務意識不濃，從而導致圖書館收藏文獻的利用率較低，違背了圖書館的初衷和宗旨。要改變傳統的服務方式，就必須確立以人為本理念。

1確立人性化的服務理念

人性化服務理念是指圖書館工作人員針對服務活動采取富于人情味的服務方式，重視人的尊嚴與價值，體現以人為本的思想， 尊重讀者、關心讀者、與讀者溝通合作，建立一種親切、平等、相容的關系，體現圖書館對讀者的人文關懷，創造一種和諧、溫馨的文化氣氛［1］。人性化服務是一種滿足人的需求的活動，是一種人與人之間的“互動”，圖書館所提供的一切服務是通過圖書館的管理者和全體館員的各種實踐活動實現的，讀者感受到的人性化服務體現在具體的服務過程和服務效果中［2］。

2實施人性化的服務方式

良好的人性化服務必須建立在人性的基礎之上，因為服務不是僵化的條文，也不是冷漠的循章辦事，而是面對活生生的讀者，投入相當的情感和思考，對各種“規范”之外的需要，要給予富于人情味的關注和做出富于創造性的應對［3］。

2.1重視館員的個人發展和自身素質的提高要營造一個有利于人才成長的工作氛圍和空間，滿足館員的學習欲望和提高工作能力的需要［4］。為此，要有針對性地舉辦定期或不定期的業務培訓，使館員不斷更新自己的知識，調整知識結構培養館員多方面的能力，經常給館員提供對外交流的機會，使館員開闊眼界，增長見識，提高館員的綜合素質［5］。

2.2營造溫馨寧靜的借閱環境優美、舒適、安靜的閱覽環境，不僅激發讀者的學習興趣，提高學習效率，還能陶冶情操，培養讀者的學習熱情。比如，室內采光要充足、色調淡雅柔和，放置一些花卉盆景既能凈化空氣還能美化環境；走廊和墻壁懸掛一些名言警句既能促人奮進，又能彰顯圖書館的特色［6］。書架和桌椅的擺放要方便讀者，要符合讀者的閱讀習慣；圖書館周邊可以種植一些花草樹木，安放一些名人的雕塑，既起到綠化的效果又給人以啟迪。

2.3實行藏書、閱覽、借閱三位一體的方便快捷的全方位服務選擇和使用最方便、最簡潔、最實用，能夠最大限度滿足讀者需求的服務方式［7］。如采用藏、借、閱功能一體化的開放式管理模式，增加讀者選擇的自由度，節省讀者的時間和精力，依托網絡系統，使讀者可以共享多個館藏資源，最大限度地延長讀者利用圖書館的時間，保證開放時間充足。

2.4完善服務內容，為讀者提供細致入微的貼心服務圖書館在為讀者服務的過程中，還應注意一些細枝末節的服務。由于圖書館讀者年齡大小不一，對服務的需求也呈現出多樣化。因此圖書館應盡可能地為老年讀者準備一些軟座椅，為小讀者開辟兒童閱覽室。圖書館要設置開水間，為讀者準備好充足的開水；同時準備一些紙、筆、老花鏡等用具，以備急需之用；設置一些小櫥柜，方便讀者存放個人物品；準備一些資料袋，供未帶包的讀者使用；為讀者代訂代買書刊資料，提供一些日常使用的公用信息。這些微不足道的服務，能夠拉近圖書館與讀者的距離，讓讀者感受到貼心周到的人文服務氛圍。

3重視個性化的人文服務

圖書館的個性化服務是圖書館人性化服務的一種體現。個性化需求是隨著社會發展而產生的。知識門類不斷分化、細化，新興學科不斷涌現，讀者的信息需求逐漸呈現多樣化、個性化趨勢，個性化服務使圖書館為全社會提供了更為便捷的人與人、人與信息自由交流的空間，任何讀者都能夠隨心所欲地暢游于知識的海洋，全面學習，獲取靈感，吸取動力，并無償地取得幫助。個性化服務滿足讀者獲取準確個體需求信息，同時傳達的是一種發現個性、培養個性、引導需求、促進社會多樣性和多元化發展的服務理念［8］。

圖書館的人性化服務更應體現在尊重、滿足讀者豐富的個性化需求方面。這些需求包括服務資源的個性化、服務方式的個性化、服務內容的個性化等。個性化服務的基本原則就是為讀者提供所需的信息資源和周到的特色服務。

個性化服務是一種服務模式，更是一種理念，是一種圖書館工作人員幫助用戶解決問題的整個過程。在這個過程中，更主要的是機制和方法，然后是技術支撐。圖書館工作人員必須知道用戶新的需求在哪里，新的需求瓶頸在哪里，然后努力去滿足新的需求。不管用戶的問題有多么的奇特或者另類，多么的與現在的資源和能力有差異，都要幫助解決。因此，個性化服務不是臨時性的，而是一項長期的任務。

個性化服務是網絡環境下圖書館信息服務的新概念，是現代圖書館信息服務向縱深發展的重要手段，也是網絡時代信息技術人性化的重要體現。現在的公共平臺(數字圖書館)很大程度上還在模擬傳統的圖書館的那種機制，把資源按照我們理解的大眾化需求的方式提供給用戶，滿足需求的回報率逐步降低。個性化服務要求與用戶有密切的熟悉，高度的信任，頻繁的交互，長期的合作，甚至能預測用戶的需求。圖書館個性化服務的核心優勢在于和用戶的關系，在于根據用戶的需求靈活設計和組織服務的能力。圖書館可以利用許多館藏資源，靈活集成建設特色化的服務系統，可以給用戶提供多種服務。

圖書館人性化服務是圖書館的發展方向，也是圖書館工作的重心。圖書館堅持人性化服務，必然會產生巨大的親和力，有利于融洽圖書館與讀者之間的關系，提高服務質量，使服務水平達到一個新的高度。只要真正為讀者施以人性化的服務，圖書館事業就一定會充滿生機與活力。

參考文獻：

［1］鐘惠燕，程慧榮.網絡時代圖書館人性化服務理念的思考.圖書館學刊，2005，3（4）:43.

［2］張炳常.試論圖書館的人性化管理.圖書館論壇，2005，6（20）:25.

［3］郭穎，周厚永，馮澤倫.淺談醫院圖書館人性化服務.西南軍醫，2006，7（6）:54.

［4］李淑敏.醫院圖書館信息服務的創新.中國醫學創新，2009，6(24):179.

［5］彭新評.創新“一號通”中文期刊管理模式在醫學圖書館的實踐與效果.中國醫學創新，2009，6(26):181-182.

［6］劉蓉暉，宮長利.醫院圖書館如何適應臨床教學新模式的探討.中國醫學創新，2009，6(31):180-181.

篇(4)

論文摘要：在電子商務飛速發展的今天，開展網站的個性化服務是讓我國電子商務騰飛的前提。主要介紹電子商務網站個性化服務的內涵，并結合我國特殊的國情，從而探索出解決這些困難的方法、途徑，最后給出綜合的結論與意見。

1個性化的服務內容

（1）供新的產品和服務。因為中國的傳統商業、服務業不發達，也不是很規范，所以電子商務就有了更大的發展空間，或者說寬容度，這就是國情的差異。所以要想增加網站的流量，就必須多開展一些高質量的服務，我們可以至少在短期內可以嘗試將更多的服務搬進網站。

（2）一個有價值的網站的內容通常是非常重要的，它不僅要求服務具有新穎性，更需要有實在價值。提供什么樣的內容，就體現出什么樣價值，一個有價值的網站，首先其內容就必須是有價值的。免費電子郵件有沒有價值，毫無疑問，免費郵箱服務已經超越了免費的概念，它的免費服務已經給它帶來了許多更有價值的東西。“怎樣去判斷一個網站的內容有沒有價值，那就要看它在相關領域的比較優勢，有優勢，就是有價值的。”

（3）對原有產品和服務內容的重新組合和優化。看看“美國在線”，它細心地研究用戶的習慣，每天大量的內容不是隨便堆砌上去的，內容與位置的搭配都是經過細致的研究與揣摩。這種對網站內容與位置搭配的細致研究，使得消費者能夠很快的找到自己所需要的商品或服務。這樣的網站比起其它網站自然就更具競爭力。

此外，我們還應該知道，市場的主動權始終掌握在消費者手里，而消費者的需求又是在不斷變動的。商家要想立于不敗之地，所提供的產品和服務的內容就必須緊貼消費者的需求，有能力者甚至可以引導消費者，這樣的網站才能始終充滿生命力。

2個性化的服務策略

談到網站個性化的服務策略，它的影響因素很多，前文已經提到，總的來講這些因素可分為三個方面，即符合電子商務特點的因素，符合中國電子商務行情的因素，符合中國消費者特點的因素。

（1）在考慮到定制網站服務策略時應該注意到它與傳統商務的服務策略有什么不同，那就是它能充分地體現電子商務高效、便捷、低成本及直面客戶等特點。因此，有學者提出了4C策略，即消費者策略（consumer-oriented）、成本策略（Cost）、方便性策略（Convenience）和溝通策略（Communication）。

（2）從中國網絡企業的行業狀況來看，目前中國企業上網的不少，但真正形成電子商務，并能開展其個性化服務的就不多了，有的也與發達國家的知名網站差了一個檔次，整體上還處于摸索階段。因此，我認為我國的網絡企業有必要開展網站間的合作（包括行業內的橫向聯盟和整個商務流程的縱向聯盟），建立一個較大的網站聯盟和監管機制，這樣不僅可以形成、規范出一個良好的網絡空間，更有利于促進網站間的相互學習與合理競爭。

3個性化的功能和技術

盡管我們看到Amazon面臨嚴重的困難，但它還是有很多值得的我們學習的地方的。它擁有功能強大的搜索引擎和高質量的綜合數據庫，為用戶提供了巨大的商品選擇，甚至能提供傳統書店里所找不到的書；周到詳細的書評更是形成了一大特色；“憑著其品牌和在線銷售進行多元化的商品擴張，使得從圖書到音像制品、游戲、軟硬件、玩具、服裝和旅行服務等都在他的構想范圍內”；大規模的折扣，方便安全的支付方式和及時的配送，自然能吸引大量客戶的心。當然它還可以記錄客戶每次購書的情況，以便下次直接向客戶推薦同類書籍。

當Amazon將應用技術軟件的開發這一沉重的包袱外包給微軟后，使得它更能專注于對用戶的個性化服務，這也就是Amazon總保持著其獨有的魅力原因。

Dell的成功除了采用網上直銷模式外，其最大關鍵在于它對顧客需求的快速反映和根據PC機的新需求相應的調整發展策略。它靈活的使用它的PowerEdge硬件和微軟產品來處理顧客的信息請求，購買請求和發貨請求，進行站點內容的開發和。在前端，分布著許多Dell的部門級的PowerEdge服務器，它們負責管理整個網站。同時，Dell公司通過在網站上提品信息，方便客戶獲取所需的資料；設立在線客戶反饋，方便客戶及時尋求幫助；編制客戶郵件列表，方便客戶了解產品的最新動態和注意問題，來與顧客在技術開發上建立一對一的直接關系，為顧客帶來更多好處。這樣一來，不僅使其計算機系統配置強大而豐富，性能表現絕對是物超所值，還使得Dell自己能以更富競爭力的價格推出最新的相關技術。

4其他方面的個性化

（1）目前.com似乎成為了時代標簽，不過，越來越多的公司已經放棄著條獨木橋，開始使用非.com的域名。畢竟，在全球200多個國家域名中，有許多是非常適合商業用途的。現在大多數的商業網站都用的是.com的域名，命名專家相信如果網站能在有一個精煉上口的個性化的域名將對上網者造成更大的吸引力。如，“dotTV花5000萬從南太平洋島國圖瓦盧那里買來了其國家域名.tv的使用權，結果證明，對全球所有與電視相關而又沒有.com域名的公司來說，.tv的誘惑力真的很強。”

（2）“網站的建設既是一門科學，又是一門藝術。”網絡競爭的趨向已不僅是科技的競爭、營銷的競爭，同時也是藝術的競爭。每個網絡企業不僅應制訂以消費者為中心的整合營銷戰略和高科技應用技術，而且應以嶄新的藝術思維去極力營造網絡親和力。充滿審美情趣、注重人性化的網頁設計風格，會讓消費者在藝術化的享受中感受現代網絡的無窮魅力。仔細琢磨消費者心理，揉進藝術和娛樂基因，尊重消費習慣的設計思想和內容，定會潛移默化地感消費者，形成彌漫在網絡中的親和力。如何講究主題與顏色的配合，背景顏色、文本顏色和鏈接顏色如何藝術性的融合，文化背景與企業形象如何有效地表現等等，均應該注重人性的消費心理，迎合人性的欣賞方法。

（3）只有永遠不變的贏利目標，而沒有一成不變的企業模式。為了拓展網絡企業的發展范圍，同時給投資者和股市提供有力的利潤回報，許多網絡企業開始探索新的互聯網企業模式。

5網站個性化服務還應注意的幾個方面

（1）用戶對個性化服務的需求是有限的，對大量用戶資料的分析、管理和應用由需要投入較多的資源，而并不是什么樣的個性化服務都有價值。在個性化服務的開展時，應始終以消費者真正需求為中心，以能為消費帶來方便和具體利益為根本出發點，服務本身對消費者和商家的實際價值才是最重要的，不應只強調推出個性化服務這種表面工作，盲目提出個性化服務勢必會成不必要的投入和浪費。

（2）為開展個性化的服務，企業在構筑自己電子商務平臺的過程中還應以自身情況為基礎。盲目地模仿別人的構筑方法，必將浪費大量人力、物力和時間，無果而終，甚至最后還可能被各種繁重的壓力拖垮。所以，網站一定要做好前期定位、策劃工作，充分考慮其自身的條件和發展規劃，量體裁衣，度身定制適用的電子商務平臺和個性化服務。

參考文獻

［1］趙乃真.電子商務網站建設實例［M］.北京：清華大學出版社，2003，（4）.

［2］張春菊.網絡經濟的個性化趨勢［J］.學習時報，2003,(12).

篇(5)

【關鍵詞】高校圖書館 個性化服務 網絡技術

中圖分類號： G250 文獻標識碼：A

引言

隨著現代計算機網絡技術和數字信息技術在高校圖書館迅速發展和廣泛應用，讀者的個性化服務需求也在日益增長。因此高校圖書館應推出適合自身發展的個性化服務方式，研究、了解用戶的興趣、愛好和習慣，以便全面地滿足用戶的需求。“個性化服務是以用戶為中心的服務模式”，即根據用戶提出的明確要求，通過用戶個性、習慣的分析，主動向用戶提供可能需要的信息和服務，也是培養個性、引導需求的服務。

圖書館個性化服務的現狀與發展

圖書館個性化服務在國外已開展了大量的研究，他們在個性化系統開發、信息研發、服務效果等方面都有深入的探討。尤以美國為例，譬如華盛頓大學圖書館的My Gateway、北卡州立大學圖書館的MyLibrary NC-State、康耐爾大學圖書館的MyLibrary和羅徹斯特大學圖書館的CoURse Resources，除此外，還有許多網站也陸續推出了個性化服務系統，如My Yahoo，MyCNN， Mybookmarks等。

我國與美國等發達國家相比，圖書館的個性化服務起步較晚。最初在1999年底根據讀者固定的信息需求而定期提供專題資料查詢的一種服務模式。截至目前，浙江大學圖書館、北京大學圖書館、清華大學圖書館、中科院文獻情報中心、華中科技大學圖書館、中國人民大學圖書館等機構發展較為成熟。基于網絡的個性化服務平臺應用，電子圖書館和數字圖書館的興起與發展更使得圖書館的服務內容、服務對象和服務方式發生了質的變化。高校圖書館引進個性化信息服務模式，不僅僅是為滿足圖書館讀者多樣化的需求，更是提升自身的服務質量和提高圖書館的美譽的重要手段。因此，“個性化服務是網絡環境下圖書館發展的新課題，是圖書館發展的必然趨勢。它創造出了一種前所未有的服務方式，帶來了服務觀念的變革”。

建立適合網絡環境的高校圖書館個性化服務平臺

高校圖書館個性化服務系統是一個集信息資源檢索、個性化信息資源推薦和咨詢服務為一體的服務平臺。根據不同讀者的專業特征和研究興趣，向其提供和推薦教學科研所需文獻資料和信息資源，進行對讀者的實時咨詢服務。

1.個人書架和信息檢索服務

圖書館的個性化服務首先要創建用戶的個性化信息資源庫，保證讀者安全進入系統。在讀者進入系統之前，可以開設個人賬戶，輸入自己的身份、專業、借閱需要和閱讀偏好等個性信息，即創建個人數據庫。個人數據庫是圖書館提供個性化服務的前提條件，服務器可以為每位注冊的讀者提供的一個可供參考查閱的存貯空間，并保存讀者喜好的資源、歷史訪問信息資源，建立起用戶的個性化檔案，預測用戶的所在興趣，及時調整服務的角度和內容，從而定制、推送用戶需要的信息資源。特別是在針對不同類型的讀者檢索時，對于相同的檢索條件輸入，檢索的結果也不同。將讀者感興趣的內容提供給讀者，過濾無關的信息，返回給讀者更加符合實際需求的信息。

2.個性化推送服務

信息推送服務(Push)是基于推進技術發展的一種新型的信息機制，它能夠根據讀者興趣偏好而主動地向讀者推薦圖書或論文資料。依據讀者量身定制的信息資源，瀏覽資源基本信息，查詢借閱狀況，同時可以對歷史推薦資源進行組織和管理。系統不僅能根據讀者的個性提供具有針對性的信息，還能通過對讀者專業特征、研究興趣的智能分析主動地向讀者推送其可能需要的最新信息資源，為讀者提供多種多樣的信息定制服務。可定期詢問在線目錄，確認新資源，使這些新資源符合讀者需求，系統通過電子郵件等方式實時把查詢結果自動推送給讀者，動態地向讀者推送相關學科最新信息資源，讀者不再需要上網鑒別新舊資源，可以實時獲得圖書館推送來的完全適合自己需要的最新文獻信息資料，大大提高了讀者利用圖書館的效率。

3.個性化咨詢服務

個性化咨詢服務是指圖書館利用網絡平臺資源解答遠程讀者咨詢的交互式信息服務模式。這種服務模式依托互聯網，打破傳統服務中時間和地域的限制，實現用戶在，實時咨詢的服務。基于這種模式，讀者不用親自到館，就可以獲得即時服務。通過系統，咨詢館員可在線與讀者進行即時的文字交流和音視頻交流，解答讀者有關圖書館資源與服務的相關咨詢，為他們提供實時的個性化咨詢服務。

4.信息專題服務

個性化的專題服務主要指圖書館建立具有特色的專題數據庫。該數據庫利用網絡資源在自己的網頁上對用戶給予指導和幫助，引導用戶利用網上資源，查找數據庫，制定個性化信息，并主動做好此課題跟蹤服務工作。當用戶的檢索要求無法得到滿足時，命令搜索引擎的通知用戶，用戶可以通過服務直接獲得數據，而不需要獲知此數據在網絡上的具體存放地點，這對于用戶而言是完全透明的。

個性化信息服務中應注重的問題

選好個性化信息服務，首先要從高校圖書館自身建設的角度出發，因地制宜。根據自身的文獻資源和學科館員條件，選擇個性化信息服務的切入；根據自身特點，定制所需要個性化服務需根據學校重點學科特點選定特定讀者、主題和任務，為其提供定制的web頁面、門戶站點、信息導航。

1.人員素質的提高

篇(6)

[關鍵詞]個性化服務　數據庫　比較研究

[分類號]G354

1　引

言

數據庫個性化服務是數據庫系統根據用戶需求保存或定期推送用戶所需信息的主動服務過程，不僅可以節省用戶時間、滿足用戶個性化需求，而且能夠加強用戶對數據庫的使用，使數據庫發揮出更大功效。為把握數據庫個性化服務的特點及使用規律，筆者選擇14個數據庫為調研對象，比較分析這些數據庫個性化服務的主要功能、各項功能的使用便捷程度等，并據此為數據庫商和圖書館提出相關建議。

2　數據庫個性化服務概況

2.1類型及命名

如表1所示，個性化服務包含非注冊型和注冊型兩種，大部分數據庫采用注冊型，僅個別數據庫采用非注冊型。其區別在于：

?非注冊型無須注冊，而注冊是用戶享受個性化服務的前提。目前，數據庫商以IP地址控制其集團用戶的訪問范圍，訂購該數據庫的集團或機構成員，均可注冊并免費使用其個性化服務。注冊時需填寫用戶名、密碼、E-m8il、學科領域等基本信息。注冊后，需以注冊用戶身份登錄其個性化服務系統’登錄名有“用戶個人E-mail地址”和“用戶自命名字符串”兩種。

?大部分數據庫在首頁顯著位置設有個性化服務注冊及登錄窗口或鏈接，并多命名為“My……”或“我的……”，以體現個性化服務的特點，并提示用戶使用。

?從數據保存方式而言，非注冊型借助RsS訂閱、E-mail、參考文獻管理軟件等外部工具將所需內容保存或導出到本地，即數據庫系統外保存；而注冊型，除可采用前述保存方式外，還可將記錄、檢索策略等保存到“我的空間”，實現數據庫系統內保存。

2.2主要功能

數據庫個性化服務的主要功能包括個性化界面定制服務、存儲服務及通告服務，個別數據庫還提供一些特色功能。14個數據庫個性化服務功能概況，如表2所示：個性化服務最為全面，其次為電子圖書數據庫，參考工具數據庫的個性化服務最為簡單；同類型數據庫的個性化服務，注冊型功能全面，非注冊型功能簡單；同類型數據庫的注冊型個性化服務，功能也有所差別；從語種來看，中文數據庫的個性化服務與英文數據庫相比則略顯簡單。

3　數據庫個性化服務的主要功能

3.1個性化界面定制服務

如表3所示，個性化界面定制服務為注冊型個性化服務的特有功能，其特點為：修改密碼、聯系方式、學科領域等個人信息為其基本內容；在CSA、ISI Web ofKnowledge等多數據庫檢索平臺中，用戶可設定進入平臺后直接登錄常用數據庫(集)；部分數據庫(如超星、esA、iylmilirary)可設置界面風格、修改檢索結果顯示方式；Myilibrary可利用此功能設置閱讀器的屬性；SDOLJSTOR在此提供數據庫更新信息或其通告服務；Wiley-Blackwell和新版CNKI提供在線購買功能。

3.2　存儲服務

3.2.1　存儲服務概述　存儲服務，即利用某種方式保存用戶所需信息，為用戶回顧使用數據庫行為及再次查找提供便利，可保存檢索結果、檢索策略、常用出版物、筆記或批注等內容，如表4所示：

如表4所示，就存儲方式而言，采用注冊型個性化服務的數據庫利用注冊賬號將檢索結果、檢索策略及常用出版物保存在數據庫服務器中；隨著技術發展，所有數據庫中的檢索結果均可利用參考文獻管理軟件保存于本地，全文電子期刊數據庫中的常用期刊或期刊目次信息可利用RSS技術保存并推送到用戶桌面；個別數據庫保存檢索策略的方式非常全面，如WOS的檢索策略，既可利用注冊賬號保存在數據庫服務器中，又可保存為本地文檔，再使用時可將該文檔提交于數據庫以回顧檢索歷史；另外，保存筆記／批注功能是外文電子圖書數據庫和中文數據庫個性化服務功能的一大特色，不同之處在于：外文電子圖書數據庫Myilibrary將其保存在數據庫系統中，而中文數據庫則保存在各庫的專用閱讀器中。

3.2.2全文電子期刊數據庫個性化存儲服務　此類數據庫的存儲服務全面而復雜。非注冊型個性化服務(如ProQuest)的存儲服務均利用文檔或參考文獻管理軟件保存于本地；而注冊型個性化服務大多采用“利用注冊賬號保存于數據庫服務器”，但存儲服務實現過程呈多樣化特點(見表5)。

歸納起來，此類數據庫個性化存儲服務的存儲方式有三種：①完成一項操作(如檢索操作)，勾選檢索記錄，在當前頁面完成8ave操作，即可實現永久保存；②操作后，系統自動或人為手動將操作臨時保存，用戶需再到臨時保存頁面完成save操作，實現永久保存，Springer、WOS和SAGE的部分功能采用該存儲方式；③僅SDOL提供，在該庫中瀏覽期刊、全文或執行檢索操作后系統會自動記錄于Recent Actions中，若用戶想永久保存上述內容，則可按前述“直接永久保存”方式完成。

3.3　通告服務

3.3.1通告服務概述　通告服務是指利用推送技術將符合用戶需求的最新信息通過E-mail或1ASS訂閱工具發送給用戶，幫助用戶自動接收所需信息的過程。如表2所示，通告服務是全文電子期刊(現刊)和文摘索引數據庫個性化服務的特有功能，主要包括目次通告、檢索通告、引文通告、數據庫信息通告、主題通告等幾種類型。

3.3.2　通告服務的特點

?通告服務實現方式有E-mail和RSS訂閱兩種，而通告頻率、周期各異：各數據庫的E-mall訂閱為用戶提供多種可供選擇的周期和提醒頻率；RSS訂閱時，用戶可根據閱讀器要求自行設置；另外，僅WOS提供在期限內延長此服務的功能。

?內容各異：目次通告和檢索通告是各數據庫均采用的功能，常包含在其個性化服務的Alerts欄目中；單本期刊最新―期目次定制是電子期刊數據庫個性化服務的基本內容；少數數據庫提供數據庫信息通告服務，如SDOLJSTOR；―些數據庫提供特色通告服務，如SAGE的論文更改提醒,SDOL的主題通告(Topic Alerts)等。

?通告格式各異：如郵件可選擇超文本或純文本格式，內容格式則可選擇題錄、文摘或全記錄格式，有些數據庫允許用戶自定義字段。

4　數據個性化服務的相關思考

現階段，數據庫的發展早已從“以數據為中心”跨越到“以用戶為中心”的階段，這種質的變化要求各數據庫商更應該從用戶需求出發，為用戶提供細致、易用的服務，而圖書館作為數據庫產品的推介與培訓方，對數據庫的采選及宣傳推廣有著不可推卸的責任。

4.1　對數據庫商的建議

4.1.1　考慮用戶使用習慣，優化個性化服務的內容管理及功能實現過程大部分數據庫按服務功能分類管理個性化服務內容，而一些數據庫采用自建文件夾方式管理，該方式雖極具靈活性，但不如前者易掌握，如Springer、SAGE等數據庫存儲服務的實現過程均采用該方式，用戶稍不留心就有可能丟失原有操作。為此，數據庫商應考慮用戶使用習慣，從細節、簡便性、易用性出發，優化個性化服務功能的實現過程或內容管理方式，盡量減少用戶操作的程序或次數，減輕用戶使用負擔。

4.1.2圍繞用戶需求，不斷創新個性化服務功能

數據庫商應從用戶切實需求出發，盡可能設計在合理使用范疇中為用戶帶來便利的服務。如，Wiley-Blackwell個性化服務的漫游功能(Roaming Aceess)有效解決了授權IP范圍內用戶外出開會、調研等工作條件下的需求。再如，目前很多數據庫設有獲取數據更新或修改信息的功能(如EB Online修改詞條并與讀者分享功能，SAGE文章更新提醒功能)，使用戶在使用資源的過程中參與資源創作，給予用戶很大的參與權與知情權，使出版不再是資源創作階段的終結。

4.2　對圖書館的建議

數據庫個性化服務不僅是資源采選過程中評價數據庫功能和質量的指標之一，也是宣傳與培訓過程中應該向最終用戶推介的內容。

4.2.1從用戶使用習慣出發，積極反饋用戶需求調查用戶對數據庫個性化服務的使用情況或期望，從用戶使用習慣出發，針對現階段各類數據庫個性化服務的功能提出改進意見，在續訂或增訂電子資源時，反饋給數據庫提供商，提高其易用性，方便用戶使用。

4.2.2從便于讀者比較學習出發，加大數據庫個性化服務的宣傳深化現階段館藏電子資源的宣傳和培訓工作，在制作數據庫指南或編制電子資源使用手冊時，詳細介紹數據庫個性化服務，對其異同加以概括總結，制作數據庫個性化服務功能及各功能實現方式對照表，方便用戶在使用數據庫時查閱，以避免混淆或張冠李戴，幫助用戶充分利用這項免費而有效的資源。

[作者簡介)張玲，女，1980年生，館員，15篇，參編著作1部。

篇(7)

營銷觀念的新變化

（一）顧客價值模式將取代市場占有率模式

隨著經濟、科技、文化的發展，人們對顧客價值的認識逐步深入，營銷模式將發生改變。顧客價值模式將代替市場占有豐模式，企業更注重顧客的長期價值。傳統的營銷是一種交易營銷，他強調將盡可能多的產品或服務提供給盡可能多的顧客，因此片面重視吸引新顧客而忽視老顧客，企圖保持穩定或趨升的市場占有率。顧客價值模式強調現有顧客的滿意和忠誠。德國營銷學權威邁福特（Meffert）教授認為：組織應當把一個單一的顧客當作一個長期投資來看待，保持一個老客戶要比贏得一個新客戶容易得多，也便宜得多，類似的強調顧客對企業貢獻的還有帕累托原理（ParetoPrinciPle）：企業的80%利潤來自20%顧客（忠誠消費者）。現代營銷應當針對每一個顧客而不是那個匿名的顧客群，應當說服現有的顧客多買或只買本企業的產品。真正實現企業營銷觀念的轉變，企業不僅要知道消費者是誰而且要具備完善的溝通手段。只有建立顧客有關資料數據庫，注重服務營銷和關系營銷的有效結合，企業才真正地做到了重視顧客的長期價值。

（二）個性化營銷逐步代替大眾化營銷的觀念

1999年有關消費的調查顯示：城市消費“二元”結構明顯，由于收入差距的加大和對收入預期的不一致，他現了消費個性化和共性化并存的局面。下個世紀隨著改革開放縱深方向發展，社會保障體系的完善，人們的收入水平將有較大程度的提高。此外，消費者

<優麥電子商務論文>逐漸成熟，其消費需求更加復雜，消費行為更加理智，消費心理更加穩定，人們消費越來越追求時尚，注重自身的獨特性，趨向于個性化消費。消費者消費的表象表現為越來越易變，解決這一問題的最佳途徑就是針對個性化需求提供個性化服務。這種消費狀況將決定企業進行營銷的目標市場與產品的關系發生倒置，即企業的營銷活動是為一個顧客群找一種產品而不是為一個產品找一個顧客群。為了適應這種消費的人文環境，企業應進行個性化營銷。中國海爾集團率先實施了家電個性化生產戰略，提出“您來設計，我來實現”的口號。由消費者提出自己對該種家電產品的個性需求集合（包括性能、規格、款式、色彩等），根據消費者個體的個性化配置來生產產品，滿足其個性化需求。這種產品凝結著海爾集團的人文概念、消費者文化、審美的認同，更具有實用價值，個性化生產、個性化營銷、個性化服務是對規模生產、大眾化營銷、標準化服務的挑戰。

（三）向傳統營銷說不的逆向營銷