序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇門診優質護理服務范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

1資料與方法1.1一般資料   

選取實施門診優質護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優質護理活動至今，待優質服務狀態進入平穩以后。選取的患者條件為，二1‘歲上且自愿接受調查，意識正常，對服務質量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫治流程，實驗組進行優質服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統計學意義，具有可比性。1.2方法1.2.1改善護理工作方式    對每日門診患者人流量進行統計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答間題，同時輪班便于對工作崗位進行調整，醫務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據患者人數、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護上依然可以為門診患者提供專業、細心的護理服務。醫院實行首間負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護上接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑間，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護上上，使每個部門、每個「〕診護上都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優質、細心、溫馨的服務。門診護上既要對患者進行專業護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。

1.2.2建設人性化的護理服務   

改進、增加標識:在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網上、電話、現場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數量。改變工作站設置，每個專科門診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據患者病情輕重進行優先救治，若候診患者病情嚴重可以優先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態下發生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設優質化護理服務   

優化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優先診療、優先住院、優先安排床位等六優先服務。優化網上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應用APN排班模式，使交接班次數減少，包十到組，責任到人。

1.3效果評價   

開展門診優質服務以來，患者對醫院的服務1‘分滿意，護理人員的自身素質也隨著優質服務的開展而不斷提高，因為優質服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫院帶來了巨大的社會聲譽和經濟效益，可以說是一舉多得。

2結果   

根據調查結果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數據，從2013年開展優質護理服務活動后患者滿意度為百分之九1‘三到開展優質護理服務活動2014年度的滿意度為百分之九1‘六，患者的滿意度隨著優質服務的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達到百分之九1‘九點三，2013-2015年度實施優質服務以來出現了理零投訴的情況。

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【關鍵詞】 優質服務； 門診護理 ；應用

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204

隨著我國經濟的迅速發展， 全民素質不斷提高， 人們對醫院服務質量， 醫護人員的工作態度的要求也日益提高[1]。醫院門診部門作為患者和醫護人員直接接觸的第一窗口， 在整個醫院的組成及運行中起著至關重要的作用， 門診護理人員的工作態度， 服務質量的好壞和整個醫院的整體形象及聲譽密切相關。如何提升門診的服務質量對于提高患者滿意度， 和諧醫患關系顯得尤為重要[2]。優質護理需要護理人員做到“三好一滿意”， 護理人員態度要好， 服務要好， 護理質量要好， 最終讓患者滿意[3]。為更加清楚的了解門診護理實施優質服務后產生的效果， 本研究選取本院門診部門實施優質服務前后就診的患者各40例進行比較， 研究結果報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 隨機選擇本院2015年1～6月門診部門未實施優質服務的40例門診患者作為對照組， 另選取2015年7～12月實施優質服務后的40例門診患者作為觀察組。對照組男女各20例， 年齡22～60歲， 平均年齡（46.4±4.5）歲。觀察組男女各20例， 年齡20～62歲， 平均年齡（47.3±4.9）歲。所有患者均自愿接受調查， 可以正常表達自己的意見及見解。兩組患者一般資料比較， 差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 對照組予以門診護理的常規護理， 主要包括接待患者、安排患者就診等事務。觀察組在對照組常規護理基礎上實行優質服務。具體實施方法如下：①改善患者就診環境 。對患者候診室適當改建， 在候診室放置電視、熱水器等便民設施， 保證候診室寬敞明亮， 房間空氣清新， 為患者提供一個舒適的就診環境。②提升門診護士綜合素質。 門診護士的綜合素質表現在其言行舉止， 門診護士個人形象關系到患者對醫院的印象， 因此門診護士應該衣著規范， 面對有不良情緒的患者時必須使自己保持平和冷靜的心態， 給患者樹立一個健康美好的形象。③加強門診護理人員專業技能 。門診護士應具備精湛的專業技能， 讓患者了解自身病情， 減少患者不必要的擔憂。④陪檢服務。>75歲高齡患者安排一名護理人員全程陪同檢查。

1. 3 評價標準 本院自行制定門診護理優質服務調查問卷， 內容主要包括兩組患者對候診室環境， 門診護士言行舉止， 護理人員技術水平， 服務態度， 門診管理的滿意度。每項10分， 總分50分， 30分為滿意， >40分為非常滿意， 滿意度=非常滿意率+滿意率。

1. 4 統計學方法 采用SPSS13.0統計學軟件對數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結果

調查結果顯示， 觀察組患者中26例（65%）非常滿意， 12例（30%）滿意， 2例（5%）不滿意， 對照組患者非常滿意16例（40%）， 15例（38%）滿意， 不滿意9例（23%）， 觀察組患者護理滿意度為95%， 明顯高于對照組的78%， 差異具有統計學意義（P

3 討論

隨著我國醫療衛生事業的持續發展和深化， 門診護理工作不斷改進， 傳統的門診護理觀念在經濟迅速發展的當下逐漸顯現出諸多不足[4]。優質護理服務理念的提出及實施， 是護理事業發展的必然趨勢。醫院門診作為為患者提供就診服務的重要部門， 其護理服務質量、護理人員工作態度直接影響到醫院的名譽和整體形象[5， 6]。優質服務作為一種新的理念， 目的在于滿足患者的基本生活需要， 確保患者身心舒適， 取得患者家庭和社會的協調， 利用優質護理的質量提升患者和社會的滿意度[7， 8]。本研究隨機選取本院門診部門未實施優質護理服務時接診的40例患者作為對照組， 本院門診部門實施優質護理服務后接診的40例患者作為觀察組， 進一步研究分析了優質服務在門診護理管理中實施后的效果。

本研究結果顯示， 優質服務在門診護理中實施前后兩組患者對門診護理管理的滿意度有明顯差異， 患者滿意度相比較未實施優質服務前的滿意度大大提高， 滿意度達95% ， 有利于緩和緊張的醫患關系。

綜上所述， 將優質護務應用到門診護理管理， 推動了門診護理管理工作的進展， 提高了門診就診患者的滿意度， 使患者感受到了醫院的關懷及溫暖， 同時也提升了門診護理人員的綜合素質， 給醫院帶來了良好的經濟效益， 因此， 優質護理服務值得在醫療領域中廣泛推廣和應用。

參考文獻

[1] 李華， 黃惠根. 對口幫扶縣級醫院優質護理服務的實踐與成效. 中華護理雜志， 2014， 49（2）：189-192.

[2] 吳榮清. “優質護理服務”的護理管理體會. 江蘇醫藥， 2014， 40（5）：610-611.

[3] 王桂玲， 胡素琴， 劉美華， 等. 醫院門診開展優質護理服務的實踐與成效. 醫學研究生學報， 2014， 27（3）：289-291.

[4] 朱曉燕， 王建英， 曹岳蓉. 第三方滿意度調查優質護理服務的作用. 江蘇醫藥， 2014， 40（15）：1856-1857.

[5] 牟慶云， 田繼書， 唐勇， 等. 優質護理服務病房護士績效考核的實施與成效. 重慶醫學， 2013， 42（11）：1314-1315.

[6] 李玉麗， 李玉娟， 聶玉香， 等. 優質護理在提升消毒供應中心工作質量中的應用效果研究. 中華醫院感染學雜志， 2015， 25（22）：5261-5263.

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（上海市奉賢中醫醫院門診 上海201400）

【摘要】

通過對門診所有就診病人開展優質護理服務，提高了患者滿意度，同時樹立了醫院良好的品牌。

關鍵詞 門診；優質護理服務；滿意度

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1674-9561（2015）07-0082-01

門診是一個醫院的前沿科室和窗口科室，其醫療服務水平關系到醫院的整體形象。加之門診病人疾病種類繁多，人員復雜，對于護理服務的要求更高［1］。我院自2012年開展優質護理服務以來，減少了護理風險事故和護理投訴的發生，提供臨床護理滿意度，同時提高了護士的工作積極性。

1一般資料

2015年1月－7月，來我院門診部就診的病人數量78456人次，對所有病人開展優質護理服務。

2方法

2.1門診導醫臺提供一站式服務

2.1.1提供導醫咨詢: 導醫咨詢看似簡單，但要做好實則不易。一站式護士須具備熟悉各專科常見病的臨床癥狀，熟悉各專家、專科醫生的特長。同時具有較高的語言溝通能力。

2.1.2接待處理投訴: 門診病人就診過程中需反復繳費、檢查、排隊、候診，就診的任何一個環節出現問題都會導致極度不滿。這時導醫護士要為患者和各相關人員做好溝通、協調，盡量幫助解決問題。

2.1.3落實便民措施: 導醫臺護士為廣大病人免費提供輪椅、針線、紙筆、老花眼鏡，為危重患者提供綠色通道。同時提供健康咨詢、失物招領等服務。

2.2加強細節服務，深化優質護理服務內涵

2.2.1為病人提供合理的就診、檢查流程:如病人手里有B超單、心電圖單和血生化化驗單，診區護士為病人安排合理的流程：先B超登記取號，再抽血化驗，然后做心電圖。讓病人用最少時間獲得最大效應。

2.2.2今年我院門診的每一個樓層安裝了飲水機，提供冷熱開水，解決了病人的飲水困難。

2.2.3門診導醫護士對本區域內離休干部、上海市重點優撫對象提供全程陪同就診。

2.3積極開展主動優質護理服務

2.3.1主動巡視: 診區護士經常巡視，維持就診秩序。發現某一科室候診病人大于15人時，及時與導醫系，將預檢的病人分流到相關聯的科室，同時與該科室主任聯系，增加門診坐診醫師。

2.3.2主動宣教: 做好候診病人的瞬間健康教育，發放健康教育處方。

3結果

通過開展門診優質護理服務，極大提高了病人滿意度。1－7月份，在門診隨機發放門診護理滿意度調查表280份，回收280份，回收率100%，護理滿意度為99.2%。與2014年1－7月份護理滿意度97%有明顯提高。

4小結

自優質護理服務開展以來，護理工作得到了有效落實，取得了顯著成效［2］。患者及家屬對門診護理服務給予了充分肯定，滿意度明顯提高。同時優質護理服務也為醫院的發展樹立了良好的形象，增強了醫院的競爭力和影響力，有利于醫院的發展。

參考文獻

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【關鍵詞】門診 掛號分診 優質護理服務

【中圖分類號】R72

【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2014）04-0550-02

我院是一所綜合性三級甲等醫院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業務繁忙。門診作為醫院服務窗口，是患者就診的第一站，負責接診、掛號、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫院護理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號分診中有優質護理服務工作， 為病人提供優質、高效、安全的優質護理服務，滿足病人的身心整體需要，在護理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，充分體現優質護理服務。現將我院門診掛號分診中開展優質護理的體會報告如下。

1 提高對優質服務的認識

在以服務取勝的時代，服務質量是醫院的生命，病人對質量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使滿意的病人成為醫院忠誠的顧客[1]。如果護理服務只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復身心健康，提供優質護理服務。在工作中，不斷吸取新的服務理念，轉變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務，并注重護患溝通技巧，開展優質服務使護理人員服務的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務，而醫院“一切為了患者”的優質形象鮮明地體現出來。

2 有效的科學管理是提供優質服務的可靠保障

門診是醫院的重要窗口，是病人首先就醫的第一場所，也是展示醫務人員形象和醫院綜合實力的場所。門診具有業務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務流程環節多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優質醫療護理服務規范，病人進入門診大廳，導醫用微笑引導病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態，發現病情變化立即施救，醫生用精湛的技術為病人診治。門診醫護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。

3 優質護理服務在掛號分診工作中的應用

3.1 主動迎接，熱情問候患者初到醫院，由于對病情不明確，對環境不熟悉，大多會產生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服？”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和出診醫生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。

3.2主動向患者介紹醫院相關專科，利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。

3.3實行首問負責制，認真執行首問負責制，為患者節省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現人文關懷的重要一步。遇到不熟悉環境的患者或外地前來就醫的患者，護士應不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專科。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意

4 優化門診掛號分診流程

4.1 理分流患者：門診掛號分診是患者就診的首個環節，一旦對服務過程中的某個環節不滿意，就可能導致對整個就醫過程的全盤否定。我院門診實行分專科掛號，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。

4.2 一般醫院上午就診患者相對較，，通過預約掛號，并根據預約掛號信息，提前掌握就診患者數量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協調患者就醫時間，實現盡可能均勻就診，保證醫務人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質量和工作效率，改善醫院和行業形象[3]。

4.3 醫院開展預約掛號作為優化門診服務的一項有效措施，我們開展了114電話預約，網上預約，現場預約服務三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節約時間成本；對外地患者而言，更是可以節約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫的經濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預約掛號使用率。優質的預約掛號服務能有效提高患者對醫院的滿意度。

5 增設便民措施是實現優質服務的有效措施

在門診候診區域設有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。

6 正確掌握溝通技巧

分診護士接待患者時的面部表情、身體姿勢、聲調速度、手勢、眼神等稱為非語言溝通。微笑使人感覺親切、消除陌生感，增加對護士的信任。護理實踐中溝通的主要方式是交談，也就是語言性溝通。護士與患者交談時所使用的語言應該是親切、柔和的，這樣會給患者帶來愉。針對不同的交談對象采用不同的語言表達方式，應有針對性的告知患者他們所需要了解的知識，以此增加患者的信任感。

7 保持良好穩定的情緒

護士的情緒狀態，對患者有著直接的影響。一個具有良好情緒的護士，可以穩定患者的情緒，取得患者的主動配合。分診護士應當加強心理控制，培養自制力，做到工作中不讓不愉快的事情影響自己的情緒，做到急事不慌、糾纏不怒，始終保持良好的情緒狀態。總之，分診護士不再是單純的叫號護士，而是醫院護理的重要一環，是具體體現醫院優質服務的窗口。

8 體會

優質護理服務活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關系，營造了充滿關心、愛心和責任心的護理文化氛圍。患者及家屬對門診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優質、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優質的護理服務。

參考文獻

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[2]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創優質服務 樹窗口形象[J].中國醫學創新，2009，6（26）：154.

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優質護理服務示范工程” 是惠及廣大人民群眾的民生工程， 通過加強護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。我院計劃免疫門診在做好基礎疫苗接種的同時不斷改進服務流程提供特色服務，為轄區兒童健康美好的未來打下基礎。

1 進行預防接種相關事宜

每周一下午準媽媽們進行預防接種相關事宜的培訓。在培訓班上我院的計免工作人員采用相關國家免疫政策、接種知識講解，互動問答等授課形式，向各位準媽媽們宣傳免疫預防知識。通過培訓，讓準媽媽們了解了預防接種預防傳染病的的重要性，疫苗的種類一類疫苗與二類疫苗的區別等以及預防接種流程及接種前后的注意事項，掌握不良反應的觀察和接種反應如何護理，使家長對兒童接種后的接種部位紅腫熱痛及發熱、皮疹不再驚慌失措，避免濫用藥物減低疫苗效果，，并發放《預防接種前告兒童家長書》聽完講課后，準媽媽都紛紛表示，為了孩子的健康，一定要按時帶孩子來打預防針。

2 保持預防室安全接種

預防接種門診的候診室、宣教室、接種室干凈明亮、地面保持干燥無水，保潔人員定時巡視，出現尿漬、水漬隨時清理以防小兒和家長滑倒。部分接種兒童為小年齡組兒童護理人員主動為他們提供溫開水、紙杯、體溫計等物品；接種后嚴重的不良反應如過敏性休克會在接種后半小時內發生，計免門診采取口頭告知、張貼溫馨提示。定時巡視等方式密切關注接種兒童接種后反應。保障安全接種。

3 預防接種門診護理人員態度和藹

進行業務操作時按規范要求進行，根據兒童不同年齡、不同心理采取不同護理措施。 兒童疼痛刺激表現為哭鬧，掙扎。護理人員就采取微笑，利用面部表情和溫馨的話去逗樂并轉移其注意力，在不知不覺中完成注射，接種后指導家長擁抱撫摸孩子面部、四肢。減少哭鬧。

4 實施計算機管理

由于接種對象或兒童監護人對預防接種知識普遍缺乏了解，特別是對兒童計劃免疫程序不熟悉，擔心孩子漏種、重種、早種、遲種等等，為了避免上述問題的發生，對前來接種的0～7歲兒童納入“兒童預防接種信息管理系統”，實施計算機管理，使兒童及監護人獲得一系列優質服務，省時方便、接種記錄詳細、準確，及時提醒家長接種時間。

5 電話跟蹤隨訪

開通預防接種門診咨詢電話對接種兒童進行電話跟蹤隨訪，對接種后出現的不良反應對家長進行具體指導和對癥處理，對逾期未種兒童提醒督促盡快完成。把人性化護理貫穿于整個預防接種過程中。在走廊過道設置宣傳欄，結合疾病流行季節宣傳傳染病防治知識強化家長的保健意識并做好新疫苗的宣傳活動。

6 計劃免疫護理人員實行責任制

使責任護士對所負責的管理兒童提供連續、全程的護理服務，計免門診工作人員深入社區、學校等為大家宣傳免疫規劃及擴大免疫的相關知識，設立免費咨詢臺，并對過往人員發放宣傳資料，現場解答有關問題，將國家免疫規劃宣傳給大家。廣泛普及預防接種知識，提高全社會參與國家免疫規劃工作的積極性和主動性，營造全社會參與兒童預防接種工作的良好氛圍。開設常年接種門診，堅持預約定期接種和隨時補種相結合，與教育部門合作主動聯系幼兒園、學校，積極做好查驗預防證工作。對未免疫的兒童進行補種，并辦理接種證。

7 加強與公安、街道等部門的聯系

定期了解流動人口數量、特點、分布等情況，掌握本地區流動人口分布； 加強計劃免疫中流動兒童管理進行主動搜索、查漏補種等，每月主動到轄區搜索適齡兒童，完成對流動兒童的摸底調查工作，為適齡兒童及時建卡建證。

8 計劃免疫是預防和控制傳染病最有效的手段

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DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.17.171

門診服務在患者早期診斷中發揮了重要的作用， 是保證患者及時獲取治療的基礎， 也是醫院醫療服務過程中的重要環節。近年來， 隨著護理理念的不斷更新， 從一定程度上促進了門診護理質量的提升[1]。為研究優質護理服務在門診護理工作中的作用， 本研究對某三甲醫院2013年1月～2015年1月間內科門診患者1800例進行了回顧性分析， 并取得了一定成果， 現報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取某三甲醫院2013年1月～2015年1月間內科門診患者1800例作為研究對象。將2013年1月～ 2014年1月（實施優質護理服務前）的內科門診患者900例作為對照組， 并將2014年1月～2015年1月間（實施優質護理服務后）的內科門診患者900例作為觀察組。觀察組中男489例， 女411例， 年齡18～72歲， 平均年齡（45.1±8.7）歲， 其中初中及以下文化程度325例， 高中及以上文化程度575例；對照組中男504例， 女396例， 年齡22～70歲， 平均年齡（42.3±8.9）歲， 其中初中及以下文化程度357例， 高中及以上文化程度543例。兩組患者在性別、年齡、文化程度等一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 納入標準[2]：年齡≥18歲；調查日內， 在所選機構內科門診就醫的所有就診者；對研究表示知情并簽署知情同意書。

排除標準[2]：非醫療目的就診者；存在嚴重精神障礙或軀體功能障礙者。

1. 3 方法 對照組給予常規護理， 觀察組在此基礎上實施優質護理服務， 具體如下：①優化崗位人員配置。根據院內實際情況增加一線臨床護士數量， 讓臨床護士崗位人數配比得到保障。以臨床護理工作量及崗位需求為基礎， 結合崗位的多樣性及技術含量等要求配置相應的護士， 以提升整體工作效率。②重視服務態度。患者就診時， 護士應該重視自身服務態度， 積極主動向患者介紹病情， 發揮引導作用。③對就診環境進行優化。對候診室及就診室進行重建。結合不同科室構建相應的分診臺， 做到內部一人一室[3]。在候診室張貼就診流程圖、醫生簡介、就診注意事項等， 為就診患者提供便捷。導診臺可增設部分設施， 如飲水機、老花鏡及各類急救藥品等。對年老、體弱或病情加重患者為其布置優先就診通道， 為其提供輪椅、推車等， 以保證就診效率。④開展預約服務。院內需借助電話平臺、網絡平臺開展預約服務， 及時與預約患者取得聯系， 通知其準時就診， 以改善就診秩序， 提升就診效率。⑤加強內部風險管理。定期組織護士學習相關法律法規、應急預案及崗位工作職責等， 并通過考核、監督等行為進行督促， 以加深風險管理意識。

1. 4 觀察指標 采用院內自制滿意度量表對兩組患者滿意度情況進行評價， 量表總分共100分， 滿意：86～100分；較為滿意：70～85分；不滿意：

1. 5 統計學方法 采用SPSS13.0統計學軟件進行統計分析。計量資料以均數±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結果

觀察組滿意590例， 較為滿意290例， 不滿意20例， 滿意度為97.78%；對照組滿意330例， 較為滿意460例， 不滿意110例， 滿意度為87.78%， 觀察組滿意度要高于對照組（P

3 討論

內科門診護理工作開展過程中， 通過優質護理服務可提升整體護理質量， 讓患者感受到人性化與人文關懷。首先， 優質護理服務對崗位人員安排進行了優化， 可為患者提供更為便捷的服務， 通過對患者進行合理引導， 并通過預約服務， 讓就診效率得以提升， 由此縮短患者就診時間[4-8]。其次， 優質護理服務過程中， 要求護士重視服務態度， 讓患者感受到親和力， 通過主動交談、詢問、溝通解答患者疑問， 使其安心就診；并通過改善就診環境， 以提升服務質量， 讓患者滿意。另外， 優質護理服務可改善護患關系， 促使患者積極配合診治。

篇(7)

醫院中，門診是重要的對外服務窗口，能夠對患者進行治療，并接受患者的咨詢、預防保健等場所。醫療工作中，護理工作是極為重要的組成部分，護理的質量以及效果對醫療質量和安全性的實現有著直接的影響。患者對門診護理的滿意度也將影響到未來醫院的整體形象。當前醫院積極落實國家提出的優質護理服務指示，提高護理工作的質量。本次研究選取2015年11月到2017年1月在我院門診接受治療的患者68例，隨機分為對照組和觀察組各34例進行對比分析。現將結果報告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

研究選取2015年11月到2017年1月在我院門診接受治療的患者68例，隨機分為對照組和觀察組各34例。對照組患者中，有19例男性患者，15例女性患者，年齡為24-73歲，平均年齡為（46.8±7.1）歲，教育程度：小學學歷的有8例，高中學歷的有16例，中專及以上學歷的有10例。觀察組患者中，有18例男性患者，16例女性患者，年齡為23-74歲，平均年齡為（46.7±7.2）歲，教育程度：小學學歷的有7例，高中學歷的有15例，中專及以上學歷的有12例。對比兩組患者的一般資料差異不顯著，無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

給予對照組患者常規護理。對觀察組患者進行優質護理。具體如下：（1）服務態度優化。門診導診中，導診護士需要有一定的責任意識，每天應提前15分鐘到崗工作，以飽滿的熱情參與到實際工作中，要對患者關心、問候。作為導診護士應主動的詢問患者的病情，對于患者提出的疑問要耐心、熱心、細心的給予回答，如果患者行動不方便，作為導診護士還需要幫助患者，將患者安全的護送到就診的科室中。此外還需要定期組織導診護士接受禮儀、溝通以及服務等方面的教育培訓，[1]使得導診護士的素質水平得到全面的提升。（2）γ耪锘肪辰行優化。門診導診護士需要努力為患者營造好的環境氛圍，在門診環境的布置中，導診護士應積極參與，清潔門診衛生，做好整理、消毒等工作，對門診進行通風，保證光照。若患者或患者家屬在門診吸煙，導診護士需要及時阻止，為患者機家屬講述吸煙的危害。（3）做好健康教育工作。導診護士在對患者進行體溫、血壓等測量時，應積極對患者進行健康教育。為患者講述常見的傳染病、多發病等，并向患者介紹疾病預防的方法，要求患者服藥時注意的事項。患者要科學的飲食、休息，加強體育鍛煉。導診護士在與患者溝通時要使用通俗易懂的語言，保證患者能夠更好地理解導診護士的想法。（4）做好患者的心理護理。到門診就診的患者，一般都心理壓力比較大，并且面臨著承重的經濟負擔，出現焦慮、不安、煩躁等心理，作為導診護士要用和藹的態度與患者進行交流，了解患者的心理情況，并明確患者出現心理的原因，對患者進行有效的心理疏導，消除患者的恐懼感以及緊張、焦躁的情緒，讓患者能夠積極配合醫生治療。[2]

1.3 評價標準：對患者采用問卷調查形式進行滿意度調查，分為滿意、一般和不滿意三種情況。護理效果的滿意度（%）=（非常滿意例數+滿意例數）/總患者例數×100%。

1.4 統計學分析

本文所得的實驗數據均采用SPSS13.0統計學軟件進行檢驗分析，所得計量資料采用t檢驗，所得的計數資料均采用χ?檢驗，以P

2.結果

對比兩組患者對護理的滿意度，對照組患者的護理滿意度為82.3%，觀察組患者的護理滿意度為94.1%，有顯著差異，具有統計學意義（P

3.討論

門診是醫院的重要窗口，導診護士是患者進入醫院科室就診前最先接觸到的人員，患者對門診護理的滿意度將影響到患者對醫院的滿意度。在患者治療過程中，患者與護理人員接觸是最多的，護理工作的效果對患者治療中的感受等會產生直接的影響，同時也會影響到患者對醫院的整體印象。護理工作能夠使醫院的服務水平得以改善，為患者送溫暖、關愛，提高患者對醫院治療的滿意度。作為護理人員需要將患者作為核心，積極轉變護理理念，使得護理服務質量得到提升，減少患者就診過程中緊張、焦慮的情緒，讓患者明確治療過程中的注意事項，能夠積極配合護理人員以及醫生接受治療。[3]

門診導診護士還需要努力強化自身的素質水平，強化護理工作中責任心和愛心，隨時關注患者的病情，為患者送溫暖。積極開展優質護理服務，提高護理人員的工作積極性，使得護理效果得到提升。將優質護理落實到實踐工作中，及時發現問題，并對患者進行個性化的護理，使得門診護理水平得到提升。

本次研究中，對比兩組患者對護理的滿意度，對照組患者的護理滿意度為82.3%，觀察組患者的護理滿意度為94.1%，有顯著差異，具有統計學意義（P

參考文獻：

[1]于梅. 門診導診實施優質護理服務對患者滿意度的影響[J]. 中國藥物經濟學，2015，S2：170-171.