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篇(1)

關(guān)鍵詞: 知識管理;知識成本;知識分布;授權(quán)

中圖分類號:G302文獻標(biāo)識碼:A

文章編號:1006-4311(2009)11-0081-04

0引言

在環(huán)境復(fù)雜的大型工程項目管理中,存在很多直接影響項目實施的不確定因素,為了能更好更快地解決這些因素導(dǎo)致的現(xiàn)場問題,應(yīng)當(dāng)充分利用處于第一線管路人員的知識和經(jīng)驗,允許其根據(jù)現(xiàn)場的實際情況選擇正確的處理方法,這就要求一線管理人員應(yīng)擁有選擇處理方法的權(quán)力,即涉及到授權(quán)問題。

授權(quán),在項目管理中是指為實現(xiàn)項目目標(biāo)而給項目團隊及團隊成員賦予一定的權(quán)力,以使項目團隊成員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)完成項目的預(yù)期任務(wù)。使用授權(quán)管理可以激勵員工、建立自信,更重要的是能夠減少信息傳遞時間,提高管理的效率。因此,有效的授權(quán)是一項重要的管理技巧。

授權(quán)的效用顯而易見,在此就不詳細(xì)探討,本文則從另一個角度對授權(quán)進行分析。在此首先提出幾個疑問:

①在小型項目管理過程中,為什么很少對下層管理者和員工進行授權(quán)或者說授權(quán)程度很小,什么決定授權(quán)程度;

②現(xiàn)在的項目管理中,特別是大型的項目管理,也逐漸重視授權(quán)行為,但是授權(quán)的形式到底如何把握;

③除了常用的激勵考核措施外,還應(yīng)該如何完善授權(quán)行為。

筆者認(rèn)為,可以從知識管理理論中的成本理論、知識分布理論進行分析解釋授權(quán)現(xiàn)象和形式,另外通過標(biāo)準(zhǔn)化和自主性來完善授權(quán)行為。

1項目管理人員的知識分類和現(xiàn)狀

知識管理理論中對知識分成兩類:一是顯性知識;二是隱性知識。

所謂顯性知識,主要是指各種書本知識、資料、說明書、報告等,這種知識容易進行傳遞分享;隱性知識主要是指各種經(jīng)驗、技巧、體會、感悟等,這種知識因人而異,傳遞分享較難[1-2]。具體到工程項目管理中,顯性知識主要包括各種施工技術(shù)規(guī)范規(guī)程、各種施工管理流程指導(dǎo)、一些書面報告文件等。

隱性知識,則包括各種施工管理經(jīng)驗、管理中的技巧、以前工作的體會和感悟等。

大型項目建設(shè)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域大致有基礎(chǔ)、主體、設(shè)備、暖通、給排水等幾種,各專業(yè)都有其一套完整的技術(shù)規(guī)程和操作要求,基于此種情況下組建的項目管理團隊必然存在知識分布不均衡的現(xiàn)象,如:在上層管理者的選擇上,必然要求其應(yīng)擁有豐富的知識和經(jīng)驗,下層管理者要在單項專業(yè)領(lǐng)域擁有相應(yīng)的知識和經(jīng)驗。知識和經(jīng)驗的不同,權(quán)力分配則不同,故授權(quán)才會分類、分對象。

在目前的項目管理中,大體上說,在顯性知識和隱性知識的掌握程度上,上層管理人員比下層管理者要寬要全。基層的管理人員,一般只要求掌握其負(fù)責(zé)的分部工程的專業(yè)知識即可,同時為了彌補基層管理人員的知識和經(jīng)驗不足,保證工程的順利實施,出現(xiàn)了一個知識經(jīng)驗豐富的管理人員領(lǐng)導(dǎo)一些知識經(jīng)驗不足的管理人員這一局面,層層遞推,即形成了目前項目管理組織結(jié)構(gòu)的科層制。

表面上看,科層制的產(chǎn)生是由于管理崗位不同導(dǎo)致的,究其根本還是由于授權(quán)程度不足,層層管理所致,本文則從知識管理成本的角度對授權(quán)程度進行分析,得出知識管理成本的大小決定著授權(quán)程度的高低的結(jié)論。

2知識管理成本決定授權(quán)程度

2.1 知識成本和成本

在項目管理中,涉及的知識管理成本包括兩個方面的含義:

一方面,由于施工管理知識本身的系統(tǒng)性、復(fù)雜性等特點造成轉(zhuǎn)移困難或者轉(zhuǎn)移費用較高、知識提供者不愿共享或者共享的意愿不強烈以及共享對象獲取知識的能力較低導(dǎo)致的知識在轉(zhuǎn)移過程中費用較高而形成的一種成本,稱之為知識成本;

另一方面,當(dāng)授權(quán)行為發(fā)生后,由于上下層之間的信息不對稱造成的下層決策失誤、項目的激勵不夠?qū)е孪聦記]有積極的響應(yīng)造成的損失而形成的一種成本,稱之為成本。

知識成本和成本是兩個互斥的成本形式。項目越龐大,需要的知識和經(jīng)驗越豐富,知識共享和傳遞越難,則知識成本偏高,這樣就需要通過授權(quán)來降低知識成本,但授權(quán)行為的發(fā)生,在信息不對稱等因素影響下,又會伴隨著成本的增加,故合理的授權(quán)的程度高低取決于知識成本和成本兩者之間的平衡點,這個平衡點的存在要求我們不能不放權(quán),也不能完全放權(quán)[3]。

2.2 成本分析

為尋求知識成本和成本之間的平衡點,首先需分析知識成本和成本的變化規(guī)律。從兩種成本定義分析,知識成本只有一個最小值,該值表示項目組織結(jié)構(gòu)各個層次管理人員所具備的能夠滿足做出正確決策要求的最少知識,而在此之前,知識成本是單調(diào)下降的,且隨著授權(quán)層次的降低,授權(quán)程度的提高,其下降的速率遞減;成本則是單調(diào)上升的,且隨著授權(quán)層次的降低,其成本上升的速率遞增[4]。

從兩種成本的變化規(guī)律分析可知,兩者之和必然存在一個最小值,此處的知識成本的減少量大致抵消成本的增加量。盡管理論上存在這一平衡點,但是在實際復(fù)雜的項目管理中,根本不可能實現(xiàn)平衡點所要求的條件。因此,現(xiàn)實中可以根據(jù)以上成本分析的理論結(jié)果,衡量集權(quán)分權(quán)之間的利益得失,把握好授權(quán)程度的高低,努力向這個平衡點靠攏,積極尋求知識管理成本的最小化。

2.3 決定授權(quán)程度

在中小型項目管理中,授權(quán)很少,程度很低,是因為中小型項目面臨的施工管理環(huán)境不復(fù)雜,在現(xiàn)有的科層制組織結(jié)構(gòu)下,上層管理人員數(shù)量不是很多,若能夠較好的發(fā)揮上層管理人員的能力和經(jīng)驗,即可做到知識成本較低;相反,如果采取充分授權(quán),若不能保證授權(quán)的順利實施,則存在成本超過知識成本的風(fēng)險,雖然可以從考核激勵機制等方面進行控制,但做好這些控制所需的成本較高,反而得不償失。

在大型項目管理中,則需要打破科層制組織結(jié)構(gòu),減少中間管理層次,充分授權(quán)給下層管理人員。大型項目中,面臨的施工管理環(huán)境復(fù)雜,若按照常規(guī)的組織結(jié)構(gòu)模式,則需要大量的中上層管理人員來對現(xiàn)場進行決策管理,而現(xiàn)場一線的管理人員卻只是發(fā)現(xiàn)問題的工具,不能在第一時間內(nèi)自主進行決策解決,故知識成本較高;若從正面降低知識成本,則需要保證處于一線的下層管理人員需要具備中上層管理人員的知識經(jīng)驗水平,以減少知識的傳遞和共享,即使傳遞共享順利,還要保證提供者和接受者都能積極響應(yīng),顯然這對任何一個項目來說都是不可能做到的;但若進行充分授權(quán),在激勵考核措施完善有效的情況下,做到管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化,同時發(fā)揮下層管理人員的自主性,上層管理人員只需做好指導(dǎo)和控制,既能降低成本,又能從側(cè)面降低知識成本。

綜上所述,授權(quán)程度的高低可從知識管理成本的分析中得出,大型項目管理中,需要進行授權(quán)來減少管理知識的共享傳遞次數(shù),降低知識成本,還需要做好授權(quán)的保障措施,客觀上,除了做好考核激勵機制外,還應(yīng)該做到管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化;主觀上,要充分發(fā)揮下層管理人員的自主性,從主客觀上共同降低成本,力爭做到知識成本和成本之和最小。

3知識分布決定授權(quán)形式

3.1 不同管理時期的知識分布。

通過對管理史的劃分,分析出知識的分布變化對于權(quán)力分布的影響

(1)科學(xué)管理時期以前――知識集中于員工。

該階段,知識主要分布在工人手中,主要通過古老的師傅帶徒弟的方式進行傳遞;決策權(quán)力則掌握在管理者的手中,沒有進行授權(quán),權(quán)力的分布與知識的分布沒有任何關(guān)聯(lián),知識與權(quán)力的分離最終導(dǎo)致了管理的低效率。

(2)科學(xué)管理時期――知識集中于管理人員。

該階段,管理者掌握生產(chǎn)知識,并做出決策,工人不再擁有生產(chǎn)知識,只需要懂得操作實施,成為了管理人員完成計劃的執(zhí)行工具,這種情況下,權(quán)力完全握在管理人員手中,沒有進行授權(quán),這種形式在初始階段極大地促進了生產(chǎn)效率。

(3)知識經(jīng)濟時期――知識回歸員工。

該階段,知識主要存在于基層,存在于知識員工的頭腦里,這些知識型員工在基層從事不同的工作,能夠進行自主管理與自主決策。這種情況下,上層管理者對基層知識型員工進行充分授權(quán),發(fā)揮其自主管理和自主決策的能力,提高管理效率[5]。

3.2 工程項目管理的知識分布現(xiàn)狀分析

現(xiàn)階段的工程項目管理,其知識分布狀況介于科學(xué)管理時期和知識經(jīng)濟時期之間。一方面,科層制的組織結(jié)構(gòu)是科學(xué)管理時期的典型組織結(jié)構(gòu)模式;另一方面,下層管理人員沒有達(dá)到知識經(jīng)濟時代的知識型員工的要求。

但由于下層管理人員人數(shù)多,若能夠發(fā)揮下層管理人員的能力,將比僅僅依靠上層的“管、卡、壓”的管理形式更加有效。但是我們還必須清楚地認(rèn)識到目前工程項目下層管理人員并未達(dá)到那種知識型員工的要求,故現(xiàn)狀要求我們既不能按照科學(xué)管理時期那樣不進行任何形式的授權(quán),也不能采用知識經(jīng)濟時期要求完全授權(quán),而要采用一種合理的授權(quán)形式。因此,本文針對大型工程項目管理,根據(jù)知識分布形式的現(xiàn)狀,提出一種新的介于科學(xué)管理和知識經(jīng)濟之間的授權(quán)形式――對上層采用集權(quán)(形成核心管理層)、對下層采用分權(quán)(形成核心工作團隊)的授權(quán)形式。

3.3 上層集權(quán)與下層分權(quán)

具體說來,上層集權(quán)主要形成一個核心管理層,擁有工程項目管理的核心控制權(quán);下層分權(quán)主要形成核心工作團隊,擁有工程項目管理的一般控制權(quán)。

目前的項目管理人員知識分布狀況前面已經(jīng)進行了分析,在大型工程項目管理中,工程環(huán)境復(fù)雜多變,整個項目的策劃、控制、關(guān)鍵關(guān)節(jié)的決策要求管理人員在施工技術(shù)和管理的知識上寬而廣,這種管理活動不是下層管理人員能夠勝任的,這就要利用現(xiàn)有項目管理資源,成立核心管理層,從大的方向上把握和控制整個工程項目,對下層管理人員進行科學(xué)指導(dǎo),考核其工作能力,控制其行為方向,保證授權(quán)順利實施。同時為了實施授權(quán),需改變下層工作模式,成立核心工作團隊,根據(jù)現(xiàn)場管理的需要配置人員,在核心管理層的領(lǐng)導(dǎo)下,按照標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程,充分發(fā)揮其自主管理和自主決策的能力,真正實施權(quán)力。

4管理標(biāo)準(zhǔn)化、自主化

大型工程項目管理中,為了要做到授權(quán),做好授權(quán),必須改革管理體制,完善管理制度。目前在一些大型項目管理中,從工程項目組織和行政管理的角度也進行了改革和改變,如:重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu),推行扁平化組織結(jié)構(gòu);建立考評機制考核績效;建立激勵機制激勵員工的積極性;完善溝通機制等。本文則從知識的兩種分類標(biāo)準(zhǔn)這個角度,并結(jié)合知識成本管理,對授權(quán)保障措施進行分析,提出對顯性知識要做到管理標(biāo)準(zhǔn)化、對隱性知識要做到管理自主化,同時加強組織學(xué)習(xí),提高管理人員的知識經(jīng)驗。具體分析如下:

4.1 管理標(biāo)準(zhǔn)化

工程項目管理中,為了改變顯性知識的系統(tǒng)性、復(fù)雜性,使之更加容易共享和傳遞,在對各種施工技術(shù)規(guī)范規(guī)程、各種施工管理流程指導(dǎo)、一些書面報告文件進行編制時,應(yīng)充分考慮此工程的具體情況,并結(jié)合以前的工程管理經(jīng)驗,從四控、兩管、一協(xié)調(diào)的角度,科學(xué)全面地編制,做到施工管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化,管理程序做到標(biāo)準(zhǔn)化,降低顯性知識在傳遞共享過程中的知識成本。

4.2 管理自主化

工程項目管理中,為了改變授權(quán)行為發(fā)生后,由于上下層之間的信息不對稱產(chǎn)生的下層決策失誤、項目的激勵不夠所引起的下層沒有積極的響應(yīng)造成的損失,下層管理人員應(yīng)做到管理自主化,結(jié)合自己的施工管理經(jīng)驗、利用自己以前工作的體會、感悟和管理中的技巧等,自主管理、自主決策,降低隱性知識在授權(quán)過程中造成的成本。

4.3 組織學(xué)習(xí)

組織學(xué)習(xí)是一個通過個人參與,促使組織知識不斷積累、轉(zhuǎn)化和共享,相應(yīng)擴展組織合作智慧的過程。組織學(xué)習(xí)實質(zhì)是組織中的顯性知識和隱性知識之間相互轉(zhuǎn)變與演化的過程,通過組織學(xué)習(xí)一方面可以學(xué)習(xí)新的知識,并將其轉(zhuǎn)化為新的隱性知識,另一方面可以把個人已經(jīng)具備的隱性知識傳遞給組織內(nèi)的別人,實現(xiàn)知識共享,最終共同提高組織成員的知識儲備。

經(jīng)過組織學(xué)習(xí),可改變組織內(nèi)的知識分布形式,使之由不均衡逐漸趨于平衡,或者盡大可能的接衡。若在平衡狀態(tài)下進行授權(quán),則知識成本和成本都很小,就相應(yīng)加大了決策權(quán)配置的可選擇范圍,授權(quán)就容易進行和實施[1]。

5結(jié)束語

篇(2)

雇主需要某些技術(shù)，雇員卻不具備。為什么？為了消除這種斷裂，公司、培訓(xùn)部、雇員以及教育系統(tǒng)可以做些什么？

美國失業(yè)率在8%左右徘徊，數(shù)百萬人不惜一切找尋工作，但同時為什么那么多雇主聲稱自己找不到雇員填補空缺的職位？

答案是：全世界的商業(yè)持續(xù)性都在遭受技術(shù)空白的威脅。盡管絕大部分技術(shù)空白在于缺少擅長科學(xué)、技術(shù)、教育和數(shù)學(xué)行業(yè)的人才，溝通和高級領(lǐng)導(dǎo)力方面的軟技術(shù)空白也不容樂觀。

 

Ed Gordon是《贏取全球人才大決戰(zhàn)》和即將上架的《未來工作：解決就業(yè)和技術(shù)危機》兩本著作的作者。他認(rèn)為對就業(yè)和才能培養(yǎng)系統(tǒng)的教育從一年級到大學(xué)到職業(yè)培訓(xùn)都需要翻新修改。他說：“這不是技術(shù)問題。是人才問題。人們?nèi)狈ξ目坪退伎嫉募记梢约搬槍π月殬I(yè)培訓(xùn)，而這些正是他們在現(xiàn)今技術(shù)發(fā)達(dá)的環(huán)境中所需要的。我們需要技術(shù)來維持復(fù)雜科技的運作。這包括醫(yī)學(xué)技術(shù)、航空航天和汽車工業(yè)等等。我們需要職員建造飛機，負(fù)責(zé)超級杯的照明，修理高科技汽車和管道系統(tǒng)，以及傳授孩子們寫作的技巧。”

 

Gordon預(yù)測如果不改革體系的話，到2020年會出現(xiàn)1400萬到2500萬沒有合適人選的空職。他提到，“你可以擁有你想要的所有的最新科技，但是如果你不儲備它們背后的人才，你的生意也不能持續(xù)下去”。

 

是什么造成了這些技術(shù)空白？雇主、培訓(xùn)部門、雇員以及教育系統(tǒng)又分別能夠或者應(yīng)該采取什么應(yīng)對措施？這篇分為五個部分的文章將會探討這些問題。隨后五月/六月期刊會探索企業(yè)與大學(xué)和學(xué)院的合伙制關(guān)系如何幫助填補空白，七月、八月期刊會討論如何鼓勵員工參加技術(shù)空白培訓(xùn)并消除其培訓(xùn)只為了升職權(quán)力的想法，九月、十月期刊將研究科技如何施以援手，十一月、十二月期刊將討論成功的附加潛力解決方案和決策。

 

因果關(guān)系

Adam Wiedmer是Seven Step RPO（一家專業(yè)的服務(wù)公司，專門提供招聘外包解決方案）的資源總監(jiān)，他認(rèn)為技術(shù)空白歸根結(jié)底是教育問題。“在美國。學(xué)校里教授的技巧和市場的勞動力壓力存在失配。心理學(xué)、歷史和表演藝術(shù)占據(jù)美國大學(xué)22%的學(xué)分，但其對應(yīng)職業(yè)并非勞動力需求最大的職業(yè)。在美國的熱門專業(yè)中，只有5%與工程技術(shù)這類高需求領(lǐng)域有關(guān)。相對而言，印度在工科的招生數(shù)量就是美國的五倍。”作為直接結(jié)果，Wiedmer注意到，美國不斷地需要在全世界范圍內(nèi)尋找信息技術(shù)人才以滿足其不斷增長的需求。

 

IBM大學(xué)項目的總監(jiān)Jim Spohrer補充說，專業(yè)技術(shù)越來越跟不上新興科技的腳步。比如，在短短五年內(nèi)，手機已經(jīng)在商務(wù)和社會上根深蒂固。這不僅變革了人們交流的方式還改變了消費者的習(xí)慣和公司運營的方式。他相信，在所有年級的課程設(shè)置里，科學(xué)、技術(shù)、教育和數(shù)學(xué)都應(yīng)該被給予更多關(guān)注，專業(yè)人士也必須將持續(xù)學(xué)習(xí)放在首位從而對最新技術(shù)進步所了解。

 

職場世界和人力集團的副總裁Melanie Holmes指出了其他幾項技術(shù)失配的潛在原因。包括：

嬰兒潮時代出生的人正以前所未有的數(shù)目退休。嬰兒潮之后每代人口數(shù)量下降，因此可工作勞動力凈數(shù)量也減少，剩下的人則可能不具備足夠的識字和交流技巧。

雇主提出他們需要有相關(guān)經(jīng)驗的申請者，這造成了兩個結(jié)果。第一，技術(shù)和職場變化迅速以至于要找到具備新興技術(shù)經(jīng)驗和所要求的工作實踐的雇員難如登天。第二。如果教育機構(gòu)、雇主和個人跟不上變化，工作力就會落后。

 

最后，可能存在不匹配的“基礎(chǔ)設(shè)施”問題。很多潛在員工受困于交通和昂貴的兒童保健，或者不住在工作區(qū)附近但又負(fù)擔(dān)不起遷居的費用。

2012年，全球職員公司Aquent對580名市場、創(chuàng)意型和數(shù)字化招聘的經(jīng)理進行調(diào)查以發(fā)掘他們各自部門的勞動力機動趨勢。調(diào)查表明，當(dāng)團隊缺乏完成某一項目所需的具體技術(shù)或知識時，近30%的招聘經(jīng)理會選擇招聘外部人員（合同/臨時）。據(jù)Aquent全球市場部總監(jiān)Katja Wald所說，有趣的是，“因為Aquent用承包人填補職位，我們知道有人可以填補空職，但他們卻更喜歡承包人的角色。他們屬于一個日益壯大的高技能專業(yè)人員團體，他們都更喜歡合同工作的多變性和靈活性。因此，我們經(jīng)常建議公司稍微調(diào)整預(yù)期，考慮尋找具有高專業(yè)技能但傾向于短期工作的申請者。而且，我們發(fā)現(xiàn)合同雇傭正成為一種流行趨勢，因為雇主和雇員都可以評估對方并決定這是否是合適的技術(shù)匹配。”

 

在2012年第四季度末，Aquent詳細(xì)詢問了客戶什么是他們最看重的軟技術(shù)，結(jié)果出人意料地一致。客戶都想要具備組織性項目管理能力和溝通技巧的申請者。

Ellen Van Velsor是創(chuàng)意領(lǐng)導(dǎo)力中心研究&創(chuàng)新部門的資深專家，她認(rèn)為這一點在領(lǐng)導(dǎo)勝任力方面尤為正確。她還相信現(xiàn)在的學(xué)校課程與商務(wù)需要存在技能脫節(jié)。她注意到，“盡管本科商務(wù)管理部門和MBA項目會傳授學(xué)生很多專業(yè)技術(shù)，領(lǐng)導(dǎo)力和其它輕技術(shù)卻嚴(yán)重缺乏。”

 

最近，創(chuàng)意領(lǐng)導(dǎo)力中心對高級職位員工做了一項調(diào)查，調(diào)查顯示如今人們進入勞動力市場最想要的五項領(lǐng)導(dǎo)勝任力分別是溝通技巧、自我激勵、學(xué)習(xí)靈活性、自我認(rèn)知和適應(yīng)性。她指出，“這些是不是所有公司招聘所關(guān)注的特質(zhì)不能一概而論，但這些顯然不是典型的高中和大學(xué)課程所關(guān)注的核心品質(zhì)。盡管接受調(diào)查的經(jīng)理們對年輕一代的技術(shù)悟性十分贊賞，他們也認(rèn)為年輕職員過度依賴科技進行交流，而不善長或者不愿意進行面對面的溝通。”

 

最后，Van Velsor說，如今的年輕人可能得不到他們作為未來領(lǐng)軍人物的培訓(xùn)、指導(dǎo)和訓(xùn)練。

雇主和培訓(xùn)可以做什么

Tracy McCarthy是SilkRoad的人力資源主管，也是一項基于云端的社會人才管理軟件的提供商。她建議雇主質(zhì)疑自己的人才招募策略，她說“如果你在填補空職方面有困難，是不是因為你對職位申請者的技術(shù)和經(jīng)驗要求過高或者過于具體？質(zhì)疑你對于申請者技術(shù)和經(jīng)驗層次的要求并在專業(yè)技術(shù)和成功要素以及工作態(tài)度和自我管理能力之間找到一個平衡點。”

據(jù)SCC軟計算機公司的學(xué)習(xí)主管Don Keller所說，SCC會雇傭具備主要專長的員工并從頭開始培訓(xùn)他們。“我們雇傭醫(yī)學(xué)技術(shù)人員負(fù)責(zé)很多關(guān)鍵性職位（如產(chǎn)品專家、商業(yè)分析師和技術(shù)支持專家）并且利用這些專業(yè)人士對其領(lǐng)域的專業(yè)知識。我們將他們的技術(shù)配備從醫(yī)學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為信息技術(shù)。”

 

對于技術(shù)支持團隊，SCC為各部門各種工作設(shè)計了技術(shù)勝任力級別。“我們將勝任力分為基礎(chǔ)、中級、高級和專家級別然后與不同的工作對應(yīng)。”Keller解釋說，“經(jīng)理們與下屬一起了解勝任力情況并針對技術(shù)缺陷制定發(fā)展計劃。另外，我們還將勝任力模型和職業(yè)發(fā)展道路聯(lián)系起來以便于員工知道他們想要升職所需達(dá)到的技術(shù)要求。”

篇(3)

大家好！為了保持戰(zhàn)隊的長期活力，讓本次培訓(xùn)的效果延長，確保實戰(zhàn)動作不走樣，有效果，有落地，西安集優(yōu)特意為長沙聯(lián)通各戰(zhàn)隊長編纂了一版《戰(zhàn)隊長日常管理動作明白書》。

一、綜述

戰(zhàn)隊長的一項重要職責(zé)就是管理團隊。所謂管理無外乎計劃、組織、實施、復(fù)盤、評價五個環(huán)節(jié)。為了使大家能對管理落地，我們將這些內(nèi)容進行標(biāo)準(zhǔn)動作落地。分別是：晨會、拜訪、夕會、總結(jié)、點評。也要求了隊員們要完成曬單（含成交快報）、拜訪拍照、經(jīng)驗分享三個環(huán)節(jié)。

各位戰(zhàn)隊長的實戰(zhàn)動作在老師帶隊中都能完成，但隊員們就三個動作依然執(zhí)行的不到位，很多情況還需要主任來協(xié)助完成，這個需要讓隊員來完成。這點務(wù)必通知到位。

二、如何開好晨會

一個好的晨會核心就是九個字，三個標(biāo)準(zhǔn)動作“定目標(biāo)、列計劃、做輔導(dǎo)”

樣本為：

【第一步：】針對每位或者每小隊：今日你打算拜訪多少個客戶，其中陌拜多少個，存量多少個？簽單多少戶？

【第二步：】其次：為了實現(xiàn)這個目標(biāo)。路線是否有計劃？做了什么準(zhǔn)備，都預(yù)約到位了沒有，打算帶什么物資，如何建立客情？

【第三步：】聽完匯報后，根據(jù)自己經(jīng)驗，提醒或輔導(dǎo)隊員如何去做。讓隊員們形成目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向。

三、關(guān)于如何管控隊員們的實施過程

就兩個字，一個看，一個聽。

【看】：看群里照片。隊員們是否拜訪，先看誰曬了照片。雖然不能完全評判他真的去拜訪了，而且是有效拜訪，但至少是有態(tài)度。

【聽】：夕會中，聽匯報。告訴隊員們的今日匯報情況。要求隊員們按照如下格式進行匯報。

1、今日共計走訪客戶X家，其中存量X家，陌生客戶X家，簽單X戶。

2、拜訪結(jié)果：今日建立客情X戶，都拿到了對方的電話號碼并加了微信。存量客戶挖掘了一些需求，也進行了一些重點業(yè)務(wù)的介紹，客戶的反映是什么？

3、今日工作中存在的問題。

4、如何進行改進。

四、如何做好夕會

夕會很重要。是整個團隊績效能力提升的最關(guān)鍵一步。做了一天的工作，總是要一個結(jié)果的。

總結(jié)做的好，做的到位，可以使你的團隊績效在短期內(nèi)有迅速的提高。

1、當(dāng)你的團隊績效水平不高的時候，復(fù)盤可以讓每個人在選擇客戶，選擇產(chǎn)品，銷售技巧等方面都能自我反思。從而知恥而后勇。

2、當(dāng)你的團隊績效水平參差不齊的時候，復(fù)盤可以讓后來者學(xué)習(xí)優(yōu)秀者，優(yōu)秀者更加優(yōu)秀，優(yōu)秀者做一次自我總結(jié)和經(jīng)驗分享的時候，也能對自己下一次營銷的時候更加清晰思路。而新手們，也能從高手的經(jīng)驗中，少走彎路。

3、當(dāng)你的團隊績效水平很差的時候，復(fù)盤可以讓你盡快的走向正軌，不會讓你的團隊在失敗的路上越走越遠(yuǎn)，甚至讓你的團隊失去信心和打單的信念。

4、標(biāo)準(zhǔn)動作如下：

【聽匯報】按照第三條內(nèi)容聽取大家的工作匯報。

【分享優(yōu)】讓優(yōu)秀的團隊講講成功的案例，可從客情、技巧、客戶需求的挖掘、商機的嗅覺捕捉等方面探討。

【做扶貧】針對績效差的團隊，需要挨個進行輔導(dǎo)，尤其是存在的問題，要進行留作業(yè)，做考試等形式的績效提升計劃。

【聚經(jīng)驗】把做法好的，成功的案例，及時的進行匯總，形成經(jīng)驗，做好分享和儲備。很有必要的一個動作，既方便團隊，還方便自己。

五、管理中錯誤的行為

1、漫無目的的晨會。沒有計劃、沒有目標(biāo)、一言堂。

2、只有目標(biāo)，沒有方法。不告訴員工如何完成，明知沒有效果，卻依然任其發(fā)展。

3、批評隊員。隊員沒有做好，原因有很多，當(dāng)然有員工自身的問題，但原因可能是多樣的。多做正向激勵。

篇(4)

通過自辦和外聘老師相結(jié)合，圍繞著營銷組織、溝通技巧、經(jīng)營規(guī)范等方面內(nèi)容進行培訓(xùn)和交流，通過互動式的培訓(xùn)、討論和交流，取得良好的效果；在培訓(xùn)過程中，各區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理針對鐵通業(yè)務(wù)和營銷的優(yōu)勢、如何調(diào)動營銷人員積極性、營銷過程存在的困難、好的做法和經(jīng)驗等方面進行討論和交流，準(zhǔn)確客觀地提出了各自的看法，對實際的營銷和管理有很好的指導(dǎo)意義，現(xiàn)將大家討論的情況匯總?cè)缦拢┐蠹医梃b。

1、關(guān)于鐵通業(yè)務(wù)和營銷有哪些方面的優(yōu)勢

（1）價格合理

（2）全過程服務(wù)（售前、售中、售后），人性化的服務(wù)；

（3）用戶方便（申請、開通、故障處理不出門）、業(yè)務(wù)受理熱情

（4）宣傳比較全面、細(xì)致、到位

（5）價格便宜的情況下質(zhì)量也有一定的保證

（6）固話語音業(yè)務(wù)多元化，面對不同的用戶群有不同的業(yè)務(wù)及定位

（7）用戶支持競爭、反對電信的壟斷

（8）對故障反應(yīng)及時

（9）電信在某些地區(qū)的纜線枯竭

從上述討論結(jié)果看，各區(qū)域經(jīng)營部經(jīng)理基本描述出了鐵通目前業(yè)務(wù)和營銷方面的優(yōu)勢，針對著上述各點的優(yōu)勢，各區(qū)域經(jīng)營部還需要做得更深入細(xì)致，才能真正發(fā)揮鐵通的優(yōu)勢。

2、關(guān)于如何有效提高營銷人員積極性方面

（1）人性化管理，不能簡單地以獎金做為杠桿；要給業(yè)務(wù)員基本的生活保證。

（2）有效的表揚、激勵

（3）充分利用二次分配的營銷激勵制度

（4）感情投入、愛護與溝通，對員工出現(xiàn)的問題及時給予處理分析

（5）根據(jù)員工的優(yōu)點特長，合理分配相應(yīng)的業(yè)務(wù)和工作量。

（6）加強日常管理，樹立團隊精神，培養(yǎng)良好的氛圍

（7）給優(yōu)秀營銷員穩(wěn)定感和安全感

目前我們的營銷人員大部分是外聘，必須要采取必要的措施提高營銷人員的積極性和穩(wěn)定感，才能夠創(chuàng)建出良好的營銷隊伍，上述所列的方法，是各經(jīng)營部正在實施的一些具體的做法，值得推廣。

3、營銷過程中存在的主要困難

（1）互聯(lián)互通的影響

（2）維護、售后服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平跟不上

（3）網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量（固話接通率低、寬帶掉線問題）

（4）收費困難，計費系統(tǒng)不能很好地支持現(xiàn)有市場的需要

（5）建設(shè)跟不上

（6）10050的接通率低，服務(wù)質(zhì)量有待提高；

（7）優(yōu)惠流程不夠靈活，特別是針對大客戶的優(yōu)惠方案上述的困難也較好地反映出目前營銷、網(wǎng)絡(luò)、建設(shè)等各方面跟不上市場發(fā)展的需要。

4、區(qū)域經(jīng)營部好的做法和經(jīng)驗

（1）網(wǎng)絡(luò)超前規(guī)劃，分輕重緩急主次來規(guī)劃

（2）利益分配的公平公正透明

（3）經(jīng)常組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)

（4）充分利用附近院校的學(xué)生來充當(dāng)兼職業(yè)務(wù)員

（5）利用社區(qū)街道關(guān)系為鐵通做一些正面宣傳；

（6）利用鐵通公話點作為鐵通業(yè)務(wù)受理點

（7）經(jīng)營部自行制作一些宣傳小禮品，并宣傳其咨詢熱線和受理電話。

上述的做法和經(jīng)驗對目前的營銷來說是非常有用的，對于所有的區(qū)域經(jīng)營部都要認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒，從而達(dá)到提高營銷能力的目的。

篇(5)

2002年5月份， 惠普公司消費產(chǎn)品事業(yè)部在亞太區(qū)的部分市場面向渠道合作伙伴零售商了業(yè)界首個名為“hp-first”的互動在線培訓(xùn)計劃。該計劃覆蓋的國家和地區(qū)包括澳大利亞、中國、香港、印度、韓國、新西蘭、新加坡和臺灣。目前，這項計劃在國內(nèi)受到經(jīng)銷商的普遍歡迎，據(jù)統(tǒng)計，在中國區(qū)，參加過hp-first計劃的學(xué)員中，98.06%對課程和這種培訓(xùn)方式表示滿意，98.27%的人把它推薦給自己的朋友和同事。

“hp-first”是由英文中趣味（fun）、互動（interactive）、零售商（retailer）、銷售（sales）和培訓(xùn)（training）五個單詞的第一個字母構(gòu)成的。這個全新的、先進的e教學(xué)計劃，目的在于加強零售商的員工對于惠普系列產(chǎn)品的了解。每個惠普的零售商都可以通過點擊hp-first.com/ ，憑帳號和密碼進入該培訓(xùn)計劃，此站點根據(jù)每個市場的特點進行了本地化，共有英文、簡體和繁體中文、韓文四種語言版本。

問：惠普的這種在線培訓(xùn)模式有些什么特點？

基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的“hp-first”在惠普和渠道之間搭建了快速、開放的知識共享平臺，構(gòu)成復(fù)雜、覆蓋廣泛的經(jīng)銷商能夠同步從平臺上獲取產(chǎn)品信息、技術(shù)知識、銷售技巧等，從而有效提高經(jīng)銷商的素質(zhì)，為客戶提供富有建設(shè)性的意見和服務(wù)。

“hp-first”是應(yīng)經(jīng)銷商的要求而開發(fā)設(shè)計的，這個計劃比惠普傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式有了很大的改進。它可以使經(jīng)銷商對惠普的不同系列產(chǎn)品有一個更加深入的了解，甚至是一些細(xì)枝末節(jié)的知識，同時還可以用最有效的方式不停地對新的經(jīng)銷商進行培訓(xùn)。

惠普的在線培訓(xùn)將有趣的測驗和游戲結(jié)合起來，以測試經(jīng)銷商的產(chǎn)品知識，這是一個互動的過程。“hp-first”是一個模塊化的e教學(xué)工具，會使產(chǎn)品培訓(xùn)更具有趣味性，而且可以保證每個人按照自己的步調(diào)來學(xué)習(xí)。培訓(xùn)中還設(shè)計了一個獎勵系統(tǒng)，以褒獎那些成績出色的參與者，以增強經(jīng)銷商對其產(chǎn)品知識的信心。

這項基于網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)為惠普的經(jīng)銷商很多的便利：每日24小時隨時隨地都可以進行；可以非常方便地追蹤某個人的成績；比老師授課具備更高的質(zhì)量；根據(jù)每個市場的不同需求進行了量身定制；經(jīng)銷商可以選擇特定的領(lǐng)域加以關(guān)注。

惠普的這種人性化的教學(xué)模式收到了很好的效果。首次參加培訓(xùn)的學(xué)員中，92%通過了全部課程的考核，4%的學(xué)員部分通過，僅有4%的學(xué)員沒能通過考試，而且考試成績非常令人滿意，惠普制定的標(biāo)準(zhǔn)及格線為12500分，但所有參加考試的學(xué)員的平均分達(dá)到了15087，最高分更是達(dá)到了20900分。

一位經(jīng)銷商參加培訓(xùn)后如是說：“hp-first是一種互動的、并且非常有教益的培訓(xùn)方式。我和我的同事對這個培訓(xùn)計劃都非常的感興趣，我非常喜歡在線的方式，因為我可以在業(yè)余時間進行培訓(xùn)，這是非常有趣和具有娛樂性的。我不僅從“hp-first”得到了產(chǎn)品的知識，而且學(xué)到了銷售的技巧以及對惠普產(chǎn)品發(fā)展背景的更深入的知識，以及對企業(yè)文化更好的理解。這些都增長了我推廣惠普產(chǎn)品的能力和信心。我已經(jīng)介紹了六名同事參加了“hp-first”在線培訓(xùn)，并且打算把這個計劃介紹給更多的同事。”

問：剛才提到了傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式，那么惠普傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式是些什么樣的培訓(xùn)？

除了基于網(wǎng)絡(luò)的在線培訓(xùn)外，惠普還有其他的面對面的培訓(xùn)，這也是一些IT企業(yè)常有的培訓(xùn)方式。

1、全國性、區(qū)域性培訓(xùn)會

全國性的培訓(xùn)會是召集全國的經(jīng)銷商集中在某個地方統(tǒng)一培訓(xùn)；區(qū)域性培訓(xùn)會是企業(yè)按銷售區(qū)域安排培訓(xùn)。企業(yè)是召開全國性的還是區(qū)域性的，要視企業(yè)經(jīng)銷商的數(shù)量、企業(yè)業(yè)務(wù)特點、培訓(xùn)的主要內(nèi)容、企業(yè)的培訓(xùn)構(gòu)架、企業(yè)的規(guī)模等情況來定。2000年3月20日至4月20日，中國惠普公司在國內(nèi)近100個城市舉辦名為“烽火行動”的“惠普商用微機百城經(jīng)銷商培訓(xùn)”活動。此次活動產(chǎn)品涵蓋惠普商用微機部全系列，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括，采用全新Intel處理器的惠普商用微機及服務(wù)器系列產(chǎn)品性能介紹、尖端技術(shù)演示及實際銷售經(jīng)驗與技巧的溝通，并為各地經(jīng)銷商準(zhǔn)備了豐富的培訓(xùn)資料和新產(chǎn)品信息，同時解答學(xué)員提出的問題，以交互的學(xué)習(xí)方式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效率。AMD在中國每次推出新產(chǎn)品時，都會以區(qū)域為單位舉辦一個經(jīng)銷商培訓(xùn)會，技術(shù)人員會講解新產(chǎn)品的各種特點、性能及如何識別產(chǎn)品真假等專業(yè)知識，同時向與會者發(fā)放了包括光盤在內(nèi)的各種技術(shù)資料。

培訓(xùn)中應(yīng)安排現(xiàn)場提問時間，以便經(jīng)銷商就各自感興趣的問題與公司進行了開誠布公的交流，為以后更好地合作提出許多寶貴的意見和建議。通過這種互動的形式，不僅使經(jīng)銷商對公司的業(yè)務(wù)策略更為了解，而且有利于企業(yè)真正將“客戶導(dǎo)向”落到了實處。

2、成立培訓(xùn)學(xué)院

實力強大的企業(yè)可以成立自己的經(jīng)銷商培訓(xùn)學(xué)院，把對經(jīng)銷商的培訓(xùn)納入企業(yè)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略規(guī)劃范圍。惠普為了幫助經(jīng)銷商迅速成長、提高經(jīng)銷商的管理水平，1997年在中國成立了“惠普經(jīng)銷商大學(xué)”。經(jīng)銷商培訓(xùn)表面上是技能和知識的培訓(xùn)，更深層次的是將企業(yè)的一種情感、理念和精神傳遞出去，這對于和經(jīng)銷商構(gòu)建長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系具有深遠(yuǎn)意義。

3、支持經(jīng)銷商去深造

注重經(jīng)銷商培訓(xùn)的企業(yè)經(jīng)銷商會和企業(yè)一道成長，到一定階段，企業(yè)對經(jīng)銷商的管理培訓(xùn)可能難以滿足經(jīng)銷商更高成長的要求，不足以進一步提高經(jīng)銷商的素質(zhì)，這時企業(yè)可以考慮選取優(yōu)秀的經(jīng)銷商代表送去大學(xué)學(xué)習(xí)，以獲得較全面、較系統(tǒng)的培訓(xùn)，這種把經(jīng)銷商當(dāng)作自己人的做法大大的增強了經(jīng)銷商的凝聚力、榮譽感、歸屬感。目前，我國有些企業(yè)和國內(nèi)的名牌學(xué)府有這樣的合作，不僅把自己的員工送去培訓(xùn)，也把經(jīng)銷商送去學(xué)習(xí)，甚至有的還支持經(jīng)銷商出國深造。惠普經(jīng)銷商大學(xué)中國的一些優(yōu)秀學(xué)員有機會被送往美國、新加坡培訓(xùn)，惠普進入中國以來已有4位經(jīng)銷商參加了這種培訓(xùn)。

問：除了這些方式以外，還有其他的培訓(xùn)形式嗎？

IT企業(yè)還可根據(jù)自身的情況選擇以下的一些培訓(xùn)方式：

1、寄發(fā)培訓(xùn)資料

為降低培訓(xùn)成本，減少對培訓(xùn)師資的需求，企業(yè)可發(fā)放一些培訓(xùn)的教材給經(jīng)銷商，讓他們自助參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。這些資料比如《經(jīng)銷商工作指南》、《營銷知識與技巧手冊》、《綜合知識與管理技巧手冊》等，或?qū)⑸鲜龀Ｒ?guī)培訓(xùn)內(nèi)容制成VCD、電腦光盤，以方便經(jīng)銷商學(xué)習(xí)。2002年，深圳艾默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司在全國開展了大規(guī)模的UPS渠道培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容除產(chǎn)品知識以外，還包括營銷類的《專業(yè)銷售技巧》、《信息收集與管理》、《項目管理與運作》，以及管理類的《個體與團隊互動》、《時間管理技巧》、《人員素質(zhì)模型》等。所有這些課程，均為艾默生百年管理成功經(jīng)驗的提煉，艾默生將這些課程編制成冊分發(fā)給經(jīng)銷商。

2、舉辦研討會

研討會可以是全國性的，也可以是區(qū)域性的，由各地經(jīng)銷商發(fā)言，以經(jīng)驗交流為主，大家共同探討，因而也可叫做經(jīng)驗交流會。這種方式既能開闊視野，又能吸取經(jīng)驗，開拓思路、相互促進，對經(jīng)銷商的啟發(fā)很大，經(jīng)銷商也非常樂意這種形式的培訓(xùn)，對實現(xiàn)企業(yè)的渠道增值意義重大。在企業(yè)營造的良好交流氛圍下，經(jīng)銷商把平時實踐中的經(jīng)驗和遇到的種種問題都擺出來，共同討論、解決，共同提高；各部門經(jīng)理面對相關(guān)問題，不應(yīng)推委、逃避，并認(rèn)真作出回答和承諾，給經(jīng)銷商們留下良好的印象。

3、組織參觀學(xué)習(xí)

企業(yè)可以避開室內(nèi)較為單一的授課培訓(xùn)方式，走出去同樣可以達(dá)到培訓(xùn)的效果，那就是組織經(jīng)銷商去自己的生產(chǎn)基地、其他的優(yōu)秀企業(yè)單位參觀，或者組織不同區(qū)域的經(jīng)銷商相互參觀學(xué)習(xí)。這種“實地考察”更具有學(xué)習(xí)價值，經(jīng)銷商通過親眼看到別人的操作模式來對照自己的一些做法，思考是否需要改進和提高，有助于開闊視野、提高自身的管理水平、增強信心。比如組織經(jīng)銷商去工廠參觀，讓經(jīng)銷商親眼看看高科技、現(xiàn)代化的生產(chǎn)流程；讓他們親臨感受現(xiàn)代化車間、員工的質(zhì)量意識和規(guī)范管理等，使他們堅信企業(yè)的發(fā)展大有作為，前途光明，從而堅定經(jīng)銷商的信心。

4、舉辦名人、專家講座

全國性、區(qū)域性培訓(xùn)會的培訓(xùn)人員一般由企業(yè)的內(nèi)部人員擔(dān)任，如技術(shù)人員，市場經(jīng)理。但一些專業(yè)性很強的培訓(xùn)，單靠企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)力量是不夠的。企業(yè)可以邀請業(yè)界的一些專家、學(xué)者、名人舉辦講座，來彌補企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的不足，彰顯對經(jīng)銷商的重視，提高培訓(xùn)的層次。如今不少企業(yè)請著名的咨詢機構(gòu)舉辦高級經(jīng)理培訓(xùn)班，企業(yè)也可讓經(jīng)銷商一起參加。

問：現(xiàn)在很多的IT企業(yè)根本不重視經(jīng)銷商的培訓(xùn)，但一樣在發(fā)展，經(jīng)銷商不培訓(xùn)可不可以？

如今的市場競爭日益激烈，松散的廠商關(guān)系難以適應(yīng)發(fā)展的需要，戰(zhàn)略伙伴型的廠商關(guān)系已是大勢所趨，而企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)銷商卻是構(gòu)筑這種關(guān)系不可缺少的重要環(huán)節(jié)。IT企業(yè)在全球化經(jīng)營過程中，需要對傳統(tǒng)的銷售管理模式進行升級，提高經(jīng)銷商的速度和效率和市場反應(yīng)能力，這就要求對經(jīng)銷商進行培訓(xùn)，讓它們擁有自己的技術(shù)支持和服務(wù)方式，實現(xiàn)自我增值和企業(yè)的渠道增值。正如實達(dá)電腦所認(rèn)為，通過經(jīng)銷商培訓(xùn)全面提高經(jīng)銷商整體素質(zhì)，逐步實現(xiàn)經(jīng)銷商從“搬運工”到“專家”的轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)渠道增值，使用戶在售前、售中、售后的全程服務(wù)過程中享受到“用戶無憂”，得到真正的實惠，最終實現(xiàn)企業(yè)的增值。

對IT企業(yè)，正在面對知識經(jīng)濟時代的到來及其嚴(yán)峻的考驗，營銷理念不斷變化，以前的營銷戰(zhàn)略難以適應(yīng)時代的發(fā)展，經(jīng)銷商的經(jīng)驗有時會成為發(fā)展中的絆腳石。企業(yè)要在競爭中立于不敗之地，不僅自身需要學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，還要幫助經(jīng)銷商加強學(xué)習(xí)新知識，與時俱進。

問：據(jù)了解，惠普對經(jīng)銷商培訓(xùn)進行了不少的投入，花這么多的投入值得嗎？

對企業(yè)內(nèi)部員工的培訓(xùn)是一種投資，對于經(jīng)銷商的培訓(xùn)同樣是一種投資，是能帶來收益的投資，這種收益甚至是幾何級數(shù)的增長，同時這種投資對IT企業(yè)也是企業(yè)戰(zhàn)略的需要，因為培訓(xùn)能實現(xiàn)渠道的增值，達(dá)到真正的雙贏。而且經(jīng)銷商都渴望成功和長期發(fā)展，希望得到培訓(xùn)。如果企業(yè)能夠滿足其培訓(xùn)的需要，無疑可樹立企業(yè)在整個銷售網(wǎng)絡(luò)中的威望和領(lǐng)導(dǎo)地位。通過培訓(xùn)經(jīng)銷商，傳授營銷知識和技能，提高他們的盈利能力，他們會有一種感激之情和依靠感，增強對企業(yè)的信任度和忠誠度，從而大大增強煙公司的凝聚力和親和力，因而經(jīng)銷商不會輕易離開自己的“主人”，有利于鞏固和發(fā)展戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系。

問：IT企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)是培訓(xùn)經(jīng)銷商的重要內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品研制的技術(shù)依托、產(chǎn)品的獨到之處或、產(chǎn)品如何操作使用和維修等，讓經(jīng)銷商成為一個“準(zhǔn)專家”，更好地為消費者服務(wù)。除了這種必不可少的技術(shù)內(nèi)容的培訓(xùn)外，還有沒有其他的培訓(xùn)內(nèi)容？

IT企業(yè)在制定經(jīng)銷商培訓(xùn)計劃時，必須規(guī)劃好培訓(xùn)的內(nèi)容，內(nèi)容對經(jīng)銷商培訓(xùn)的效果具有重要影響。除了產(chǎn)品技術(shù)方面的培訓(xùn)外，一般還應(yīng)有以下幾方面。

1、企業(yè)整體情況

培訓(xùn)過程中首先應(yīng)向經(jīng)銷商介紹企業(yè)的歷史與現(xiàn)狀、規(guī)劃與前景、特色與優(yōu)勢、文化傳統(tǒng)、經(jīng)營理念、經(jīng)典營銷案例、人員素質(zhì)、公司持續(xù)發(fā)展的保證因素等，讓經(jīng)銷商知曉這些，最主要的目的是讓經(jīng)銷商了解企業(yè)，樹立起對企業(yè)的信心，提高企業(yè)的吸引力，這是經(jīng)銷商培訓(xùn)的基礎(chǔ)。特別是企業(yè)文化方面的內(nèi)容，在每一次培訓(xùn)中都應(yīng)作為一項內(nèi)容。企業(yè)向經(jīng)銷商灌輸企業(yè)的管理理念、行為習(xí)慣等企業(yè)文化方面的內(nèi)容，讓他們在不斷學(xué)習(xí)的過程中接受企業(yè)文化的熏陶，提高經(jīng)銷商的認(rèn)同感和忠誠度，為發(fā)展長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系打下基礎(chǔ)。

2、銷售技能和管理知識

古人云：授人以魚，不如授人以漁。廠家不僅要讓經(jīng)銷商賺到錢，還要教會經(jīng)銷商如何賺錢，這樣才能真正提高經(jīng)銷商的管理水平，提升渠道價值。在銷售技能培訓(xùn)方面，主要包括銷售前的準(zhǔn)備技巧、接近客戶的技巧、進入銷售主題的技巧、事實調(diào)查的技巧、詢問與傾聽的技巧、產(chǎn)品展示和說明的技巧、處理客戶異議的技巧、如何撰寫建議書的技巧以及最后如何達(dá)成交易的技巧等。管理知識則比如營銷管理的基本理念、概念、策略等基礎(chǔ)知識及客戶的服務(wù)溝通與管理、呆壞賬的防范與處理、人力資源的開發(fā)管理、團隊管理等。“授之以漁”提高了經(jīng)銷商的銷售能力和管理能力，對企業(yè)的渠道體系無疑將是百尺竿頭，更進一步。

3、計算機技術(shù)

計算機在管理中的地位日益重要，IT企業(yè)更是離不開計算機的輔助管理。隨著管理技術(shù)和計算機技術(shù)的不斷發(fā)展，管理軟件的應(yīng)用越來越廣泛，企業(yè)對管理軟件的依賴性不斷增強。為了提高渠道的效率，企業(yè)應(yīng)讓經(jīng)銷商配合其管理模式，支持幫助經(jīng)銷商進行計算機管理，加強管理軟件的運用，使雙方受益，因此對經(jīng)銷商進行計算機技術(shù)的培訓(xùn)也應(yīng)納入培訓(xùn)的范疇。對于要成功高效地運用電子化運營系統(tǒng)的企業(yè)，必須對經(jīng)銷商進行計算機管理技術(shù)的培訓(xùn)。國際分銷巨頭中寶運通ERP系統(tǒng)開始試運行時，在全國范圍內(nèi)對經(jīng)銷商進行了培訓(xùn)，使經(jīng)銷商能夠以最短的時間熟悉中寶電子商務(wù)系統(tǒng)。

4、經(jīng)商心態(tài)

經(jīng)商心態(tài)是指經(jīng)銷商對經(jīng)商的思想認(rèn)識，行為觀念、工作態(tài)度、團隊精神、自制力保持態(tài)度、心理承受力、進取精神、發(fā)展愿望、事業(yè)心等。良好的經(jīng)銷心態(tài)有利于正確認(rèn)識事物、判斷是非，是經(jīng)銷商成功的基本保證；經(jīng)商心態(tài)不正，即使培訓(xùn)良好，也不利于企業(yè)對渠道的管理，難以保證培訓(xùn)獲得的渠道增值，甚至給企業(yè)造成巨大損失。培訓(xùn)中可以通過剖析生活真理、分享成功人士的成功經(jīng)驗、介紹成功企業(yè)的故事和經(jīng)營理念等來達(dá)到培訓(xùn)的效果，如從西門子的“不要因為短期利益而出賣未來”的經(jīng)營理念去談經(jīng)商的最高境界；科利華公司培訓(xùn)經(jīng)銷商時有時會和經(jīng)銷商討論哲學(xué)方面的問題，如“夢想與想法”的問題，大受經(jīng)銷商的歡迎。

5、政策、制度及其他

培訓(xùn)內(nèi)容不能缺少企業(yè)的政策和制度，并要強調(diào)政策、制度能帶來的利益。對于一些使經(jīng)銷商眼前利益受到一定影響但有助于其長遠(yuǎn)發(fā)展的政策與制度，如限價政策、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)政策、形象規(guī)范制度、市場保護政策、合作廣告政策、合作促銷政策等則要設(shè)法通過培訓(xùn)獲得經(jīng)銷商的認(rèn)同與支持，消除抵觸情緒。涉及到企業(yè)經(jīng)營義務(wù)有關(guān)的法律條文，培訓(xùn)中也不能忽略，以加強經(jīng)銷商的法律意識，這對防假打假有重要意義。培訓(xùn)中還應(yīng)強調(diào)安全防范知識，防止經(jīng)銷商的財產(chǎn)損失。企業(yè)還應(yīng)通過培訓(xùn)使經(jīng)銷商了解行業(yè)市場及競爭的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，了解企業(yè)銷售渠道的發(fā)展方向，爭取經(jīng)銷商的理解和認(rèn)同，減小政策實施阻力。

問：在經(jīng)銷商的培訓(xùn)過程中應(yīng)注意哪些問題？

經(jīng)銷商的培訓(xùn)中有很多問題值得注意，特別是一些細(xì)節(jié)問題弄不好會影響培訓(xùn)的效果。在這里提三點值得注意的問題和建議。

1、企業(yè)應(yīng)對技術(shù)性和知識性的培訓(xùn)效果進行考查

培訓(xùn)的目的是要有效果，能真正提高經(jīng)銷商的管理水平和對產(chǎn)品技術(shù)的掌握應(yīng)用能力，所以培訓(xùn)效果能夠測量的話，企業(yè)不妨對培訓(xùn)效果進行考查，而且這樣有利于經(jīng)銷商對培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)掌握。華為在培訓(xùn)經(jīng)銷商后，不僅對培訓(xùn)教育進行評比，還根據(jù)結(jié)果排出優(yōu)勝者、第二名和第三名給予獎勵。四通數(shù)碼對培訓(xùn)合格的經(jīng)銷商頒發(fā)證書，授予相應(yīng)的經(jīng)銷權(quán)利；思科對經(jīng)銷商開展各類資格認(rèn)證培訓(xùn)。

2、企業(yè)應(yīng)盡可能的承擔(dān)培訓(xùn)費用，一切為經(jīng)銷商著想。對于一些必要的培訓(xùn)，如全國性、區(qū)域性的產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)會，當(dāng)然是不能收費的；對于銷售技能和管理知識的培訓(xùn)，企業(yè)也應(yīng)盡可能地承擔(dān)費用，或象征性地收取。惠普的經(jīng)銷商大學(xué)開設(shè)的課程一般不收費，但有時為了證明培訓(xùn)的價值，收取一定的費用。

3、應(yīng)利用培訓(xùn)機會加深和經(jīng)銷商的感情交流，避免單一目的培訓(xùn)。

經(jīng)銷商與企業(yè)的感情培養(yǎng)也是非常重要的，人人都樂意為朋友做事，作為朋友談生意當(dāng)然和作為客戶談生意是不同的，只要企業(yè)營銷人員能和經(jīng)銷商打成一片，他們賣產(chǎn)品時自然會多下點功夫。企業(yè)可以利用培訓(xùn)機會“獻獻殷勤”，比如培訓(xùn)會結(jié)束后組織一次旅游，以拉近企業(yè)與經(jīng)銷商之間的距離。

問：目前國內(nèi)的IT企業(yè)在經(jīng)銷商的培訓(xùn)情況如何？

目前我國的IT企業(yè)數(shù)量很多，但規(guī)模不一，一些小企業(yè)根本不培訓(xùn)經(jīng)銷商，當(dāng)然，對他們來說，進行大規(guī)模的培訓(xùn)也是不現(xiàn)實的。更多的企業(yè)只是在新產(chǎn)品時進行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，主要內(nèi)容是對新產(chǎn)品的技原理、使用、維修等技術(shù)性方面進行培訓(xùn)，而其他的培訓(xùn)內(nèi)容很少涉及，培訓(xùn)方式也十分單調(diào)，一般都是全國性、區(qū)域性的培訓(xùn)大會。當(dāng)然，在我國的IT企業(yè)中也有一些企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到廠商家關(guān)系的重要性，仿效國外廠商的做法，開始重視渠道培訓(xùn)，如聯(lián)想，方正在這方面是做得很不錯的。

1997年，聯(lián)想集團提出“大聯(lián)想渠道策略”，即把聯(lián)想和渠道伙伴構(gòu)建成一個風(fēng)雨同舟、榮辱與共、共同發(fā)展的“共同體”，把聯(lián)想的渠道伙伴納入到聯(lián)想的銷售體系、服務(wù)體系、培訓(xùn)體系、分配體系和信息化體系中來，進行一體化建設(shè)。1998年聯(lián)想集團成立了“大聯(lián)想學(xué)院”，這是一個專門為經(jīng)銷商提供各類培訓(xùn)服務(wù)的機構(gòu)。其宗旨是落實“大聯(lián)想”的渠道策略，通過培訓(xùn)經(jīng)銷商的管理水平、增值能力、銷售推廣能力和商務(wù)、宣傳、服務(wù)的規(guī)范，提升“大聯(lián)想”體系的競爭力，使合經(jīng)銷商與聯(lián)想共同成長。

篇(6)

如果對于這兩種組織的直銷人員一概而論地進行管理，難免會提高管理成本，并降低管理效率。為此，本文根據(jù)對英國469個多層直銷人員和204個單層直銷人員的調(diào)查數(shù)據(jù)研究并探討得出，單層直銷人員和多層直銷人員在統(tǒng)計、行為和態(tài)度等特征上的差異，以期提高直銷從業(yè)人員的管理效率。

單多層次直銷員的差異表現(xiàn)

研究表明，多層直銷和單層直銷的銷售人員間總體存在一些差異：相比多層直銷人員而言，單層直銷人員更加年輕，收入更低，受教育更少，工作經(jīng)驗也更少；單層直銷人員更少從事兼職，花在銷售上的時間更多，更傾向于考慮脫離直銷工作。在性別和婚否兩項數(shù)據(jù)上不存在明顯差異。在此總體數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，研究還發(fā)現(xiàn)單層直銷和多層直銷人員之間存在以下差異：

差異1：關(guān)注的焦點不同

單層直銷人員更注重提高他們的工作技能，包括向其他的人證明自己。例如展示責(zé)任心；從主管那里得到更多的關(guān)注和支持；贏得其他人的尊重、認(rèn)可甚至友誼。由于單層直銷人員通常更加年輕，受教育程度相對較低，經(jīng)歷更少，收入也相對低，他們可能會缺乏信心，更加不會像有些多層直銷人員那么自信。

對單層直銷人員而言，他們最強烈的想法是通過驕人的銷售業(yè)績來證明自己，雖然最后的結(jié)果往往令人失望。相對而言，多層直銷人員卻不是那么過分重視銷售業(yè)績，并且更容易達(dá)成自己的目標(biāo)。這也是為什么單層直銷人員離職的想法比多層直銷人員強烈得多的原因所在。

差異2：組織承諾不同

研究還表明，單層和多層直銷人員之間在組織承諾方面也存在巨大的差異。多層直銷人員組織承諾比單層直銷人員狀況要好得多，表現(xiàn)在離職傾向方面，單層直銷人員離職率要高得多。其中的原因仍然在于單層直銷和多層直銷之間活動的本質(zhì)差異。單層直銷的商業(yè)行為集中于銷售特定直銷公司的產(chǎn)品或者服務(wù)。和多層直銷人員有所不同，單層直銷人員無法通過發(fā)展下級而形成自己的組織。他們的成功僅僅依賴于他們的銷售技巧以及他們能夠在多大程度上有效地使用這些銷售技巧。

相比之下，多層直銷銷售人員則可以通過發(fā)展下級，形成一個多層級的組織，并通過激勵組織中的每一個人努力工作獲得成功。因此，對于多層直銷銷售人員而言，組織承諾可以解釋為對他們或者她們自己創(chuàng)建的組織的承諾。個人銷售業(yè)績不是全部，更大的挑戰(zhàn)來自于建立和維護好自己的組織，并因此獲得收益。單層直銷人員在對顧客的產(chǎn)品銷售中獲得成功，多層直銷人員從內(nèi)在的個人滿意的感覺中獲得成功。

差異3：工作滿意度不同

在工作的滿意度和對直銷的印象方面，單層和多層直銷人員之間差異不像前兩項那么大，多層直銷人員對工作的滿意度僅略高于單層直銷人員。其中的原因在于，多層直銷人員通過相互幫助獲得個人業(yè)績增長，因此，可以降低艱辛的銷售和發(fā)展工作所帶來的不滿。同時，直銷工作的艱辛和成功的不易致使兩種直銷人員對工作滿意度的差距并不大。

差異4：工作多元化不同

單層直銷人員比多層直銷人員更加傾向于將直銷視為他們的主要工作，花費在銷售上的時間也更多。其中的原因可能在于，單層直銷人員有更加強烈的動機想通過銷售證明自己。正如前面提到的那樣，多層直銷人員年紀(jì)更大，受教育也多，收人更高，有更加豐富的經(jīng)驗。以上要素都十分有利于他們形成和管理好自己的銷售網(wǎng)絡(luò)，并擁有更強的自信和自我尊重意識。也正因如此，多層直銷人員有更多的時間和精力參與其他的工作，包括銷售其他直銷公司的產(chǎn)品。他們一般不太愿意吊死在一棵樹上，而是集中力量依靠他們的技巧和創(chuàng)造性建立好網(wǎng)絡(luò)。

對管理者的啟示

新員工拓展

盡管直銷公司對招聘新的員工沒有存在太多的限制，但是，調(diào)研的結(jié)果無疑有利于提高管理效率。對于單層直銷公司而言，他們應(yīng)該集中力量招聘那些年紀(jì)輕，受教育較少，前期全職工作經(jīng)歷少，并且愿意將直銷作為首要工作的人。多層直銷公司則應(yīng)該將盡量聚集力量在那些年紀(jì)比較大，受過良好教育，有豐富的工作經(jīng)驗，并且愿意兼職做直銷工作的人群。以上特征可以通過培訓(xùn)系統(tǒng)傳遞下去，并且鼓勵下級進入具有以上特征的人群。

培訓(xùn)

對單層直銷人員的培訓(xùn)應(yīng)該集中于銷售技巧，產(chǎn)品知識和產(chǎn)品競爭力，自我激勵，以及自信心的建立。培訓(xùn)規(guī)劃中還應(yīng)該包括一些有關(guān)幫助單層直銷人員建立一系列短期銷售目標(biāo)的行為，這樣，有利于通過提高銷售業(yè)績的方式幫助他們逐漸建立信心。強調(diào)以上內(nèi)涵的培訓(xùn)項目非常有利于增加銷售人員的滿意度，并進而降低離職率。對單層直銷人員的薪酬體系中，應(yīng)該反復(fù)特別強調(diào)他們進步的價值。如果要激發(fā)競爭，則應(yīng)該強調(diào)個人績效和競爭標(biāo)準(zhǔn)，而不是組織間的競爭。

多層直銷人員的培訓(xùn)應(yīng)該包含更加豐富的內(nèi)容，既有對單層直銷人員的銷售技能培訓(xùn)，產(chǎn)品知識和產(chǎn)品競爭力培訓(xùn)，還有管理能力培訓(xùn)。對低階多層直銷人員，前者的分量為重；而對高階，后者的分量為重。對不同的級別的人員培訓(xùn)，不應(yīng)一概而論。

聚會

研究表明，對多層直銷組織而言，建立和提高組織承諾十分有價值。為此，團隊內(nèi)部應(yīng)該定期進行聚會，分享組織銷售和團隊拓展經(jīng)驗，提高直銷人員對組織的忠誠。在這個活動中，展示團隊績效的時事通訊能夠有效地加強組織承諾；對培訓(xùn)和督導(dǎo)技巧的討論有利于提高實際工作能力；其中的社會活動更是能夠增加組織成員間的相互聯(lián)系。

篇(7)

關(guān)鍵詞：知識管理 課程開發(fā) 三位一體

中圖分類號：F4 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）01（a）-0-02

知識資本在當(dāng)代已日益成為企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢競爭力，而知識管理則是提升知識資本的有效手段。南方電網(wǎng)超高壓輸電公司自成立以來，在短短的9年時間里，以領(lǐng)先的生產(chǎn)技術(shù)，運行、維護和管理著國內(nèi)獨一無二、世界少有的結(jié)構(gòu)堅強、科技含量高、駕馭難度最大的現(xiàn)代化電網(wǎng)。在各項生產(chǎn)活動中，一方面生產(chǎn)技術(shù)人員的崗位變動頻繁，經(jīng)常需要進行快速地學(xué)習(xí)和積累，以適應(yīng)新的環(huán)境及技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)；另一方面，各類技能專家在挑戰(zhàn)性工作中積累了大量的知識經(jīng)驗和技能訣竅，但常因缺少一套行之有效的知識管理的方法和模式，阻礙了知識在組織和隊伍中有效沉淀和傳承的速度和效率。業(yè)務(wù)的實際需要與知識管理的脫節(jié)，是阻礙業(yè)務(wù)效率提高的關(guān)鍵原因。根據(jù)這一思路，超高壓輸電公司結(jié)合一線生產(chǎn)崗位在生產(chǎn)、培訓(xùn)考核中的實際需要，研究形成了一套內(nèi)部課程開發(fā)新模式，并在實踐應(yīng)用中取得了良好效果。

1 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)課程開發(fā)的現(xiàn)狀分析

目前，對電力系統(tǒng)生產(chǎn)技能類培訓(xùn)課程的研究與開發(fā)中普遍存在的問題有以下幾方面。

1.1 課程實用性程度較低

電力系統(tǒng)涉及范圍較廣，一般的培訓(xùn)課程都偏重于知識原理介紹，而沒有有效針對實際工作問題提供培訓(xùn)內(nèi)容，與各生產(chǎn)崗位業(yè)務(wù)直接相關(guān)的課程不多。與此同時，不少課程缺乏完成實際工作所需要的軟性技能的經(jīng)驗總結(jié)、典型案例的提煉和分享，致使其實用性表現(xiàn)不佳。

1.2 課程規(guī)劃缺乏系統(tǒng)性

一般的培訓(xùn)課程即使與各生產(chǎn)崗位工作相關(guān)，但都缺乏把培訓(xùn)工作提升到知識管理、沉淀經(jīng)驗、能力傳遞的高度，往往偏重于業(yè)務(wù)流程的講解，缺乏針對崗位工作的經(jīng)驗傳授、典型案例和操作練習(xí)，課程的針對性較差。且傳統(tǒng)的內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)主要是對培訓(xùn)師演講培訓(xùn)技巧的訓(xùn)練，不能幫助內(nèi)訓(xùn)師有效提升其核心能力―課程開發(fā)能力，成果轉(zhuǎn)化率較低。

1.3 課程開發(fā)缺失規(guī)范可行的共享傳承機制

對電力企業(yè)而言，多年積累的事件處理經(jīng)驗與核心技能是一筆巨大的財富。然而，這筆財富被分散地隱藏于各地域、各部門、各專業(yè)，甚至是各技術(shù)技能專家之間，以致當(dāng)同樣的問題出現(xiàn)時，曾經(jīng)積累下來的經(jīng)驗未能有效共享和傳承，容易造成各單位的時間、精力、資源的浪費。

2 知識管理視角下培訓(xùn)課程開發(fā)的定位

知識管理的視角下，教育培訓(xùn)工作肩負(fù)三個重要職責(zé)，即業(yè)務(wù)部門服務(wù)商、員工發(fā)展顧問和企業(yè)戰(zhàn)略推動者。課程資源開發(fā)建設(shè)是教育培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)和重點，是肩負(fù)起上述三個責(zé)任的重要支撐措施，具體體現(xiàn)在以下三個方面：（1）培訓(xùn)課程開發(fā)過程就是幫助業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)、積累和提升企業(yè)核心能力的過程；（2）通過為員工提供學(xué)習(xí)資源，能夠有效支持員工職業(yè)生涯發(fā)展；（3）培訓(xùn)課程開發(fā)是將企業(yè)發(fā)展所需要的能力，有效復(fù)制到員工身上的重要手段。根據(jù)這一定位，結(jié)合對一線生產(chǎn)業(yè)務(wù)的梳理，借鑒參考國內(nèi)外相關(guān)技術(shù)應(yīng)用的案例和最佳實踐，超高壓輸電公司建立了基于知識管理的培訓(xùn)課程開發(fā)新模式―“三位一體”培訓(xùn)課程開發(fā)

模式。

3 超高壓輸電公司內(nèi)部培訓(xùn)課程開發(fā)模式的創(chuàng)新：思路、方法與工具

3.1 “三位一體”的培訓(xùn)課程開發(fā)模式思路

“三位一體”的課程開發(fā)模式認(rèn)為，課程開發(fā)要抓住“課程開發(fā)就是對組織知識和能力進行管理”這一核心，即課程開發(fā)的過程中，要使開發(fā)人員（一般為內(nèi)訓(xùn)師）掌握最關(guān)鍵的培訓(xùn)課程開發(fā)能力，使用時要懂得傳授最關(guān)鍵的工作經(jīng)驗。在開發(fā)課程課件時，融入課程開發(fā)能力的培訓(xùn)，使內(nèi)訓(xùn)師在完成培訓(xùn)后懂得如何總結(jié)工作經(jīng)驗，持續(xù)開發(fā)課件，達(dá)到從培訓(xùn)課程開發(fā)的源頭上保障課程有效、可用的效果，同時解決內(nèi)部培訓(xùn)中經(jīng)常遇到的“內(nèi)訓(xùn)課程與基層、一線的需求脫離”難題。知識管理是現(xiàn)代管理中提升組織能力的重要方式。以崗位能力標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以項目制為推進方式，以崗位培訓(xùn)規(guī)范和關(guān)鍵技術(shù)技能培訓(xùn)課件建設(shè)為突破口，同時實現(xiàn)“建立一套培訓(xùn)規(guī)范，培養(yǎng)一批內(nèi)訓(xùn)師，開發(fā)一批培訓(xùn)課程”的工作目標(biāo)。該模式采用項目制，每個內(nèi)訓(xùn)師都分配有具體的課程開發(fā)任務(wù)，保證每個受訓(xùn)人員在完成課程開發(fā)任務(wù)的同時，完成能力的提升，使生產(chǎn)流程與知識管理緊密結(jié)合，既讓知識服務(wù)于生產(chǎn)，又在生產(chǎn)的過程中促進知識的交流與創(chuàng)新。主要的培養(yǎng)步驟

如下。

3.1.1 人課匹配。在選拔課程開發(fā)人員時，除對學(xué)歷素質(zhì)、職業(yè)資格、工作經(jīng)驗等資格進行考量外，還需要根據(jù)將要開發(fā)的課程確定適合的候選人，使其可在課程開發(fā)前準(zhǔn)備好課程素材。

3.1.2 明確任務(wù)。在課程開發(fā)工作啟動前，明確學(xué)員在培養(yǎng)課程中應(yīng)依據(jù)的崗位培訓(xùn)考核大綱和課程體系，以及需要開發(fā)的課題。培訓(xùn)中由授課老師講解培訓(xùn)課程開發(fā)要求和技巧，使學(xué)員明確如何進行課程內(nèi)容梳理和課程文件制作。

3.1.3 課程審核。在課程開發(fā)的過程中，授課老師根據(jù)課程開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，檢查課題內(nèi)容的編排和組合，對課程提出修改意見，并與學(xué)員共同修改完善。

3.1.4 課程試講。授課老師對內(nèi)訓(xùn)師在授課過程中遇到的常見問題，結(jié)合內(nèi)訓(xùn)師自己開發(fā)的課程，進行提問與反饋等授課技巧的鍛煉，提高培訓(xùn)能力；結(jié)束前組織內(nèi)訓(xùn)師使用自己開發(fā)的課件進行試講，并對課程質(zhì)量和授課技巧進行審核。

3.1.5 課后跟進。內(nèi)訓(xùn)師在培訓(xùn)中完成的課件還需要在課后補充完善，授課老師在課后將對內(nèi)訓(xùn)師修改過的課件進行再次審閱。此外，項目還建立了一套完整的內(nèi)部質(zhì)量控制措施，對課程專業(yè)知識的正確性和準(zhǔn)確性進行嚴(yán)格把關(guān)，保證課件質(zhì)量持續(xù)改善以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 課程開發(fā)技術(shù)方法與工具

超高壓輸電公司在課程開發(fā)過程中，深入一線生產(chǎn)業(yè)務(wù)核心，并采用一套以先進的QUICK快課?為核心的課程開發(fā)方法及工具。該方法通過幫助技能專家運用“問題導(dǎo)向思考”、“差異導(dǎo)向思考”和“改善導(dǎo)向思考”三種思維方法整理自己的經(jīng)驗，再運用問題啟發(fā)、練習(xí)運用、說明解釋、案例示范去展開核心的技術(shù)要領(lǐng)，從而有效地幫助開發(fā)者將內(nèi)隱知識經(jīng)驗顯性化，成為可以傳遞的知識。

3.2.1 隱性知識顯性化。內(nèi)訓(xùn)課程的關(guān)鍵貢獻在于隱性知識的顯性化。在技術(shù)手段方面，QUICK快課?課程制作軟件采用了Key-Value隊列、關(guān)系二維表及有序樹等核心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，有效存儲技能專家根據(jù)來自作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等的顯性知識和結(jié)合自身技能工作經(jīng)驗的隱性知識。

基于課程框子開發(fā)超高壓輸電專業(yè)課程的流程如下：第一步，規(guī)劃課程的基本信息。根據(jù)快課軟件的提示，內(nèi)訓(xùn)師對將要挖掘的隱性知識進行規(guī)劃，圈定應(yīng)知應(yīng)會等課程目標(biāo)。第二步，搭建知識邏輯架構(gòu)。運用快課軟件的“結(jié)構(gòu)助手”功能，內(nèi)訓(xùn)師對所要呈現(xiàn)的知識進行自頂向下逐步分解，通過“步驟法”和“序數(shù)法”，對要點的結(jié)構(gòu)按照先粗后細(xì)的順序進行梳理，使知識點形成樹狀的金字塔結(jié)構(gòu)。第三步，細(xì)化知識點的描述。按照快課軟件的提示，內(nèi)訓(xùn)師對樹狀結(jié)構(gòu)中每個知識點進行細(xì)化描述，提煉知識點對應(yīng)的口訣、添加文字描述、插入示對案例和示錯案例。第四步，構(gòu)建知識考查體系。快課軟件的“出題助手”功能支持內(nèi)訓(xùn)師在課件中形成結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化的題目體系，以達(dá)到考查目的。考查題目包括“過關(guān)測試”和“總測試”兩部分。過關(guān)測試按照樹狀知識結(jié)構(gòu)的不同章節(jié)，有針對性的考查相應(yīng)知識點。總測試則著眼全局，對課程的知識覆蓋進行全面考查。第五步，參與專家評審。內(nèi)訓(xùn)師開發(fā)出課件的初稿后，需要對課件的形式和內(nèi)容進行評審。在課件形式方面，快課軟件支持輔導(dǎo)老師對已形成的知識架構(gòu)和知識點進行批注。在課件的內(nèi)容方面，由同行專家提出針對性改善意見，由內(nèi)訓(xùn)師給出相應(yīng)的修改。在工作方法論方面，技能專家運用三種思維方法整理隱性的經(jīng)驗知識，使用QUICK軟件使其顯性化：（1）從問題導(dǎo)向思考，找出哪些方面是新手容易犯錯的。（2）從差異導(dǎo)向思考，找出哪些方面是專家與新手在完成工作中不一樣的。（3）從改善導(dǎo)向思考，找出哪些方面改進做法可以更有效率更高質(zhì)量地完成工作。

3.2.2 顯性知識結(jié)構(gòu)化。QUICK快課?課程制作軟件基于知識管理的理念而設(shè)計，采用問題啟發(fā)（Q）、練習(xí)運用（U）、說明解釋（I）和案例示范（C）去幫助學(xué)習(xí)者更好地理解和掌握KNOW-HOW（K-關(guān)鍵訣竅）。存儲在核心數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中的顯現(xiàn)知識，通過軟件的前序遍歷有序樹的關(guān)鍵算法，并經(jīng)由微軟Office辦公軟件的ActivePresentation、ActiveWindow等基礎(chǔ)接口，直接形成可用于授課使用的PPT課件。超高壓公司生產(chǎn)崗位技術(shù)技能課件的課程框子主要包含七個部分，分別為前言、基礎(chǔ)介紹、主題切入、技能訣竅、整體測試、視頻回顧、示范練習(xí)。前言部分主要針對課件的基本信息，如課件的作者、課程目標(biāo)等信息；基礎(chǔ)介紹提供信息準(zhǔn)確理解及定位所講解的操作。主題切入部分利用真實案例有效設(shè)置課件懸念，提起學(xué)習(xí)興趣。在課件的技能訣竅展示中，主要通過對技能訣竅進行有效的結(jié)構(gòu)分解，并對訣竅點通過符合快課要求的具體說明，以及對易犯錯誤和異常情況處理進行立體闡述。最終，還將通過整體測試及視頻回顧部分對課件內(nèi)容進行重溫，達(dá)到總結(jié)回顧的目的。利用“課程框子”工具搭建出一個技術(shù)技能課件的結(jié)構(gòu)，幫助學(xué)員迅速形成課件，課程結(jié)構(gòu)突出體現(xiàn)技術(shù)技能課程的特點，并通過運用口訣法、步驟法、序數(shù)法、嵌套法等條理化方法整理出知識訣竅，內(nèi)容編排分類及次序得當(dāng)，便于學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)和掌握。

3.2.3 結(jié)構(gòu)知識共同化。在課程開發(fā)的基礎(chǔ)上，通過交互式設(shè)計完成課件開發(fā)，同時開發(fā)交互評測方式以滿足技能考核的要求。課程通過增加集成界面（視頻、圖片等）供學(xué)員更方便地開展自主學(xué)習(xí)，同時結(jié)合課間練習(xí)讓課程更加緊湊，并根據(jù)學(xué)員所學(xué)給予即時反饋。

4 新模式的實施效果

超高壓輸電公司通過上述的實施思路和實施方法，經(jīng)過實踐和創(chuàng)新，逐步實現(xiàn)了對內(nèi)部知識的系統(tǒng)管理，為公司帶來了三大價值：一是將優(yōu)秀員工未編碼的技術(shù)技能技巧剝離出來，成為可復(fù)制的知識，為技術(shù)技能的保留與傳承奠定基礎(chǔ)，實現(xiàn)知識提煉價值；二是通過標(biāo)準(zhǔn)化的課件制作和內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場培訓(xùn)，將內(nèi)訓(xùn)師必備技能有效而廣泛地傳遞給基層員工，實現(xiàn)知識傳遞價值；三是通過PDCA的流程，持續(xù)改善培訓(xùn)課程質(zhì)量，最終達(dá)到技術(shù)技能標(biāo)準(zhǔn)化，實現(xiàn)知識進步價值。

在實際的培訓(xùn)課程開發(fā)過程中，需要重點關(guān)注兩個方面：

4.1 課題的規(guī)劃

課題是課件內(nèi)容的核心概括，課題范圍的準(zhǔn)確定義將有助于課程開發(fā)者在既定的框架下清晰闡述所需要傳達(dá)的知識和經(jīng)驗。一是要避免因為課題太大而導(dǎo)致內(nèi)容空泛，二是要避免范圍太小而導(dǎo)致內(nèi)容過于簡單。從實際項目經(jīng)驗得知，課題所傳達(dá)的內(nèi)容需要在有效的時間內(nèi)讓學(xué)員充分利用時間碎片進行學(xué)習(xí)，同時保證學(xué)習(xí)質(zhì)量。

4.2 質(zhì)量的保證

在實際的課程開發(fā)過程中，課程質(zhì)量需要通過開發(fā)前、開發(fā)中和開發(fā)后實施不同的質(zhì)量控制手段達(dá)到。開發(fā)前，需要課程開發(fā)人員正確理解所開發(fā)課題覆蓋的范疇，防止出現(xiàn)偏差；開發(fā)中，課程框架保證符合課件的邏輯結(jié)構(gòu)并且完整后，方能進行內(nèi)容的填充；開發(fā)后，需要反復(fù)經(jīng)過同專業(yè)專家的共同評審，反復(fù)修改完善才能確定課件的內(nèi)容。

具體而言，新模式實現(xiàn)了以下三點管理效益：

4.2.1有助于提升員工崗位勝任能力。所開發(fā)課程圍繞員工履行崗位職責(zé)所需要的能力進行開發(fā)建設(shè)，并通過對關(guān)鍵崗位關(guān)鍵能力的全覆蓋，使員工能力提升與組織要求保持一致。

4.2.2 有助于提升員工技能標(biāo)準(zhǔn)化水平。所開發(fā)課程將標(biāo)準(zhǔn)化的技能固化下來，使位于不同地點的相同崗位人員在學(xué)習(xí)課件后，或使用電子課件進行現(xiàn)場培訓(xùn)后，不僅是能夠用正確的步驟做正確的事，而且每一個步驟都能夠運用正確的方法去做。

4.2.3 實現(xiàn)了內(nèi)部知識沉淀。課程將富有經(jīng)驗的員工（課件開發(fā)者和課件審核者）的訣竅與經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為可以積累和傳承的知識。

5 結(jié)語

南方電網(wǎng)超高壓輸電公司在理論結(jié)合實踐的過程中，從對培訓(xùn)定位的重新思考開始，對能力管理和知識管理進行探討，分析一線生產(chǎn)員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，將知識管理應(yīng)用在課程開發(fā)建設(shè)中，研究提出的“三位一體”課程開發(fā)建設(shè)模式有效解決了培訓(xùn)體系中培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)不一、培訓(xùn)資源匱乏、培訓(xùn)師資分散、培訓(xùn)手段有限等問題，盤活了培訓(xùn)資源的運作，解決了培訓(xùn)體系中資源有效利用的問題，為達(dá)到“培訓(xùn)為生產(chǎn)服務(wù)、培訓(xùn)與員工發(fā)展緊密結(jié)合、培訓(xùn)資源系統(tǒng)運作、培訓(xùn)資源統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的目的創(chuàng)造了資源基礎(chǔ)，是一項卓有成效的探索與創(chuàng)新。

參考文獻

[1] Rodrigo Ribeiro.Tacit knowledge management[J].Phenomenology and the Cognitive Sciences，2012.

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