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醫院護理服務質量探討:腫瘤醫院護理服務質量的調查和分析

【摘要】 目的 評價分析患者對腫瘤醫院2010年度護理質量的認可度。方法 選擇2010年1月至2010年12月在江西省腫瘤醫院就診的患者共計300例，其中每月25例，就護理質量和腫瘤醫院護理最需要改進方面進行問卷調查與分析，并提出建議。結果 腫瘤醫院護理質量仍然存在顯著不足(見表1)，候診時間、健康教育和護士服務態度在腫瘤醫院缺陷嚴重，急需注意(見表2)。結論 腫瘤醫院在護理服務質量方面任重而道遠。

【關鍵詞】

腫瘤醫院；護理服務質量；調查

隨著社會的發展，人們對醫院護理服務質量也提出了更高的要求，誰有優質的醫療護理服務［1］，誰就擁有信譽和患者。為了分析腫瘤醫院患者對護理質量的要求，從而提出相應措施，筆者對江西省腫瘤醫院患者進行了匿名抽樣問卷調查，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2010年1月至2010年12月在江西省腫瘤醫院就診的患者共計300例，男150例，女150例，年齡18~60歲，其中每月調查25例。

1.2 方法 根據腫瘤醫院工作的特殊性，參考其他文獻［2，3］自行設計調查表，內容包括護士儀表儀態、就診環境、護理服務內涵、腫瘤醫院最需要改進的方面等。采用現場無記名問卷方法進行調查，共發放問卷300份，收回有效問卷300份，有效率為100.00%。將調查結果輸入已設計好的Excel表格，再用SPSS 13.0軟件對數據結果進行統計、分析。

2 結果

2.1 護理質量調查 患者對護理質量調查項目的選擇情況見表1。

2.2 護理最需要改進方面的調查 腫瘤醫院患者選擇情況詳見表2。

3 討論

醫患關系滿意是構建和諧社會的重要組成部分，也是醫院生存發展的基石［4］；醫院護理質量管理應將患者對護理服務滿意度作為質量管理的主要目標。本研究顯示2010年度患者對江西省腫瘤醫院護士的總體護理服務滿意率為52.67%，其中滿意度不及格的幾項分別是：“護理人員的服務態度”、“腫瘤醫院就診秩序”、“當您有困難時，護士能盡可能地協助您解決”和“護士進行疾病健康指導和咨詢”，而且其

作者單位：330029江西省腫瘤醫院放療一科

他選項的滿意選擇率也不是很高。提示腫瘤醫院護理質量仍然存在服務不到位的現象。

本研究還顯示患者最希望改進方面主要集中在“縮短候診時間”、“提供健康教育”和“護士服務態度”等三個選擇項，選擇率分別為30.33%、22.33%和19.67%，三項總選擇率達到了72.33%。提示候診時間、健康教育和護士服務態度在腫瘤醫院缺陷嚴重，急需要注意。這些調查結果都說明了腫瘤醫院在護理服務質量方面任重而道遠。

在腫瘤醫院護理改進措施方面，筆者認為應該重視護士人力資源的開發［5］，加強護理人員素質培養；應該針對目前存在的薄弱環節著手，強化護理人員的主動服務觀念，營造“以患者為中心，以顧客滿意為目標”的腫瘤醫院護理服務文化［6］；應該注重就診患者對信息和情感方面的服務需求，真正從服務內涵建設方面把腫瘤醫院護理服務工作落到實處；在管理上應該建立和完善護士服務公示制，明確護士崗位職責，規范護士護理活動，工作要求責任到人；此外，還應該重視并尊重患者的各項權利，努力營造良好的就醫氛圍。

醫院護理服務質量探討:重視護理工作,提升醫院服務質量

【摘要】目的 提升醫院服務質量。方法：找出當前護理工作的艱難處境，對癥下藥，給以適當的解決辦法。結果 穩定醫療隊伍，使醫院工作正常開展。結論 提高醫院服務質量，離不開重視護理工作。

【關鍵詞】重視護理 提升 服務質量

醫療、護理工作是醫院工作中兩個相對獨立的系統，服務對象雖都是病人，但工作側重點不同。協調的醫護關系是取得優良醫護質量的重要原因。醫生離不開護士，護士也離不開醫生。兩者配合密切，就會形成互補。醫療效果就會提高；兩者工作脫節，醫療效果就會大打折扣，嚴重者會出醫療事故。因此，作為管理機構就不但要重視醫生技術水平和服務態度的提高，而且更要重視護理這一塊陣地建設。但長期以來，護理這一塊常常不被人重視，甚至有人認為醫院有醫生就行了，要護士干啥？于是護士在這種不被認同的環境氛圍中，工作倍感壓力。好多人都不愿意做護理工作，以至于醫院護理工作人員缺口越來越大。嚴重地影響了醫院的發展。面對這種情況，我們必須給出對于護理工作的正確評價，明確醫護關系的不可分割。而要給出護理工作的正確評價，就需了解當前護理工作的艱難處境。

1 當前護士工作的艱難處境

1.1 工作范圍太廣。既要打針輸贏液執行治療，又要管理日常諸項醫療活動，還要照顧病人的生活、關心病人的家屬。大事小事，都需護士去管。而這些事情的特點是繁瑣、重復、零亂、多而又雜，給護理者帶來的是長期的超負荷工作和緊張的腦力和體力勞動。護士吃不好，睡不好，長此以往，身體嚴重透支。于是對于這一崗位，人人皆想擺脫而逃離。

1.2 環境壓力太大。醫院是一個充滿“應激源”的環境，在這里，護士每天都要接觸各色人等。有病人的痛苦呻吟；有家屬的急切和焦慮的心情；有緊張的醫患關系；有喜、怒、哀、樂的情緒變化；也有生死離別的悲傷情景。作為護士既要完成繁重的體力勞動，又要

動腦應付各種不期而遇的突然檢查。而所在的工作環境細菌、病毒、核放射的威脅又充滿其間，嚴重威脅著護理工作者的身心健康。如果這種工作再不被重視，沒有人想長期待在此地。

1.3 職業風險不小。所謂職業風險，就是在完成本職工作的同時，產生的一種對自己不利的因素。護士每天面對的都是微重和急重病人，工作起來得處處小心，因為這里的不確定因素太多。護士工作來不得半點疏忽。作為護士就要及時觀察病人的病情并迅速做出反應，要有挽救危機于瞬間的本領。否則威脅患者的健康，甚至生命，護士就要為此承擔相應的法律責任。因此，杜絕工作中的失誤，是護士每天要追求的目標。不能稍有疏忽，一但稍有疏忽，就有可能帶來不必要的麻煩。

1.4 人際關系難搞。護士在工作重中遇到的人際關系有：醫護關系、護患關系、護護關心、同事關系、互理管理關系。這些關系必須妥善處理。如若不然就會陷入困境。而這些關系的處理，護士必須寬容大度，做出精神妥協。但由于護士所受的心理健康教育與實際有較大距離，缺乏自我心理調節能力，有時一旦受挫，不能進行有效調節時，就會產生人際沖突，從而影響工作。

1.5 社會評價不公。在當前市場經濟條件下，重醫輕護的思想，普遍存在于各個醫院之中。認為醫生才是技術人員，護士只不過是醫生的助手而已。創收靠醫生，護士無足輕重。因而，雖然許多護士工作勤奮努力，但是其護理水平和工作業績得不到肯定，收入水平相對較低。在評職、晉級、外出進修等問題上得不到應有的重視，于是造成了護士心理壓力，自卑、失望、焦慮、心理不平衡嚴重地影響了她們的工作熱情。

1.6 知識更新變快

隨著現代科技的迅猛發展，各種先進的醫療器械不斷更新，新技術、新設備不斷應用于臨床。各種檢查手段和新技術層出不窮，護士要想適應新的形勢，必須與時俱進，而要做到這些，就需要重新學習。這就使護理工作者在繁重的工作之余，面對家庭的責任和單位工作的雙重壓力，還要在下班以后抽出時間來努力學習。這就無形中增大了她們的負擔，而工資卻不加增，致使好多人對這一工作，無心再干。

2 對癥下藥，給以適當的解決辦法

2.1 關心和體貼她們，在肯定她們勞動成果的同時，要科學合理安排她們的工作時間。

要有事眾人擔，大家齊心干。要分工，也要協作。要共同為同一個目標而齊心協力。

要對護士加強業務培訓，以改變工作中的盲目反復行為。并在護理工作崗位上設置專人從事疑難問題的協調工作。比如當護士發生職業心態偏差和患者產生矛盾時，可以從中調解和化解矛盾。從而使其工作能夠正常進行。

2.2 提高護士的適應能力。適應能力應包括兩個方面：一個是應對突發事件的能力；一個是護士自身業務素質能力。對于護理工作者的身心健康要采取措施給予適當的關心。

2.3 消除職業風險的辦法有幾個可以采取的措施：一是提高護士的技術、技藝；二是加強醫療護理風險管理；3是加強護士對法律知識的學習，提高自我保護意識；4是要教育護士嚴格執行護理法規，在實際工作中嚴格遵守技術操作規程，減少風險的發生。

2.4 加強對護士的心理健康教育，增強其心理調節能力。教育并鼓勵她們在工作中如遇有不和諧的人際關系出現時，要學會溝通。而學會溝通是護理工作一個必備本領。

2.5 營造人人平等競爭的人文環境，鼓勵和提高業務水平突出，在臨床、科研和管理方面有突出表現的護理人員，充分發揮其工作的主動性和積極性。讓她們具有成就感。

2.6 創造條件提高護士的收入。通過不斷深化醫療改革和醫院管理體制改革，將護理服務工作與經濟效益掛鉤，并不斷創新，以高質量的護理增值服務，為醫院取得經濟效益，同時使護士的辛勤勞動得到合理的回報。

3 結論

針對當前醫院在護理工作中存在的問題，采取有針對性的解決辦法，不但能夠提高護士的工作積極性，而且能夠使護士在為患者提供滿意的服務中獲取成功的喜悅。這既穩定了醫院護士的隊伍，又能提升醫院的服務質量。結論表明：要想提高醫院服務質量，必須重視護理工作。

醫院護理服務質量探討:基層醫院內科護理服務質量的調查和分析

【摘要】 目的：研究并分析基層醫院內科護理服務質量。方法：選擇2012年1-12月筆者所在醫院內科收治的800例患者，使用本院自行設計的護理服務質量調查問卷開展調查，調查內容包括就診環境、護理人員儀表儀態、需要改進的工作、護理服務內涵等，對調查結果進行統計與分析。結果：在總體滿意度方面，很滿意559例（71.5%），基本滿意142例（18.2%），不滿意81例（10.4%），患者最為期待改進的項目包括8項，其中患者反映問題較大的包括縮短等待時間、提供健康咨詢、改善護理人員服務態度三項，所占比分別為35.9%、28.8%與17.6%。結論：為提升內科護理質量，醫院管理人員要了解內科患者的就診趨勢，在必要的情況下提供專家坐診，縮短患者等待時間，完善便民服務，重視患者的各類權利，營造出一種和諧的就醫氛圍，并加強對護理人員的培訓工作。

【關鍵詞】 基層醫院； 內科護理服務質量； 調查

隨著國民經濟的迅速發展，人們的收入水平不斷提升，在這種環境下，人們對于醫院的護理服務質量也提出了比以往更高的要求，醫院的護理服務、技術、人才素質已經成為吸引患者的主要因素。內科是基層醫院的主要科室，其護理服務質量直接影響患者的滿意度，也直接關乎患者的生存與發展。為分析基層醫院內科護理服務的質量，了解其中存在的問題，提出針對性的對策，下面對筆者所在醫院近年來收治的內科患者進行問卷調查與分析，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年1-12月筆者所在醫院內科收治的800例患者，其中男459例，女341例，年齡18～77歲，平均（48.7±2.8）歲。

1.2 方法

使用本院自行設計的護理服務質量調查問卷開展調查，調查內容包括就診環境、護理人員儀表儀態、需要改進的工作、護理服務內涵等。使用無記名問卷調查的方式進行調查，由被調查患者獨立填寫，若患者對問卷內容存在疑慮，則為其進行解答。對于文化程度低的患者，可由患者進行口述，家屬或其他患者進行填寫，填寫完畢后及時的將問卷收回[1]。本次調查共發放問卷800份，其中有效問卷782份，問卷有效率為97.8%。

2 結果

2.1 服務質量

在總體滿意度方面，很滿意者559例（71.5%），基本滿意142例（18.2%），不滿意81例（10.4%），詳見表1。

2.2 患者期待改進的項目

患者最為期待改進的項目包括8項，其中患者反映問題較大的包括縮短等待時間、提供健康咨詢、改善護理人員服務態度三項，所占比分別為35.9%、28.8%與17.6%，內科患者期待改進護理服務的項目情況，詳見表2。

3 討論

3.1 基層醫院內科護理服務存在的缺陷

本次調查結果顯示，2012年本院患者對于內科護理工作整體滿意度為71.5%，其中滿意度不及格的項目包括“內科就診秩序”“護理人員的咨詢與健康指導能力”，滿意度較低的項目包括“護理人員文明禮貌用語”“護理人員服務態度”“護理人員實施流動服務的質量”與“護理人員能夠堅守崗位”，其他幾項的滿意度也不是十分的理想，這就表示基層醫院內科護理服務質量依然有較大的改進空間。此外，本次調查顯示患者最希望醫院改進的項目主要集中在“縮短等待時間”“提供健康咨詢”與“護理人員服務態度”方面，所占比分別為35.9%、28.8%與17.6%，這就在一定程度上說明基層醫院在候診時間、健康教育的咨詢以及護理人員服務態度方面依然存在著嚴重的缺陷，急需進行改進。

3.2 提升基層醫院內科護理服務質量的對策

3.2.1 配備一定數量的護理人員 在醫療制度的改革下，護理工作體現出前所未有的重要性，在基本公共衛生制度的影響下，基層醫院護理人員的工作領域也得到了不斷的擴展，護理人員也逐漸成為健康保健工作的重要成員，實際上護理人員的日常工作已經十分的繁重[2]。目前還需要負擔其他的健康保健工作，這就對護理人員的工作能力、責任意識提出了新的挑戰。為適應該種情況，基層醫院應該根據實際情況適當的增加護理人員的數量，減輕護理人員的工作壓力。

3.2.2 加強對護理人員的培訓與教育 在社會的發展下，人們對于護理質量也提出了新的要求，這就對護理人員的護理理念與護理知識提出了新的要求[3]。本組患者最希望得到改善的項目就包括“提供健康咨詢”與“護理人員服務態度”，為此醫院方面應該加強對在崗護理人員的培訓工作，為她們提供進修的機會，對于技術水平較低的護理人員則需要采取在培訓、轉崗或者解聘的方式，這樣才能夠全面提升護理隊伍的專業技能水平，為患者提供更加優質的服務。

3.2.3 加強護理質量的考核工作與薄弱環節的改善工作 基層醫院可以成立專門的護理質量考評組織，對護理人員的服務進行全方位的質量檢查工作，不斷的完善護理制度與護理措施，全面的提升護理的質量[4]。此外，醫院管理人員要了解內科患者的就診趨勢，在必要的情況下提供專家坐診，縮短患者等待時間，完善便民服務，重視患者的各類權利，營造出一種和諧的就醫氛圍，這樣才能夠體現出“以患者為中心”的管理理念。