序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇營銷主管工作計劃范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。這里給大家分享一些關(guān)于2021客服主管工作計劃，供大家參考。

客服主管工作計劃1一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進(jìn)處理;

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價;

三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;

四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴，并予記錄，對違章操作或行為應(yīng)及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報告;

五、準(zhǔn)時安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用，統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。

六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;

七、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的`齊全及有效性。

十、負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案;

十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計劃，并報管理處主任審批后實施。

十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。

十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。

十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時性。

客服主管工作計劃2自今年--月份入職和風(fēng)物業(yè)滿是領(lǐng)域服務(wù)中心以來，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已能勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐

鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報。具體情況如下：

一、規(guī)范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。

3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。

同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。

針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九、主要經(jīng)驗和收獲

在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅持原則落實制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足

(1)對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的`學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。

綜上所述，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷的進(jìn)取，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個人珍惜在一起的和-諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo)，讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗!和風(fēng)物業(yè)，“加油!!!”。

客服主管工作計劃3(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達(dá)到95%以上;

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。回顧20--年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20--年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服主管工作計劃4一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，我也會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強(qiáng)

二、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

客服主管工作計劃5(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競爭意識。

對部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門整體的管理和服務(wù)水平，保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使z上院、納日歌朗兩個項目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。

建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。

(二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作。

(三)加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。

(四)建立家政服務(wù)、有償維修，做好會所和車場的經(jīng)營管理，完善物業(yè)服務(wù)。

篇(2)

行政部職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司日常事務(wù)性工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)建立健全公司的各項管理制度，并印發(fā)執(zhí)行，對執(zhí)行情況實行跟蹤考核。

3.負(fù)責(zé)會務(wù)安排、人員接待及公司的對外宣傳工作，樹立良好的公司形象。

4.做好人力資源的檔案管理工作。

5.做好部門考核和公司員工薪酬及獎金的核定工作。

6.加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好公司各類資料的收集整理、歸檔工作。

7.做好請示匯報和部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作。

8．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第二條質(zhì)管部崗位責(zé)任

1、全面負(fù)責(zé)質(zhì)管部的日常工作，組織協(xié)調(diào)，督促質(zhì)量管理人員在品質(zhì)手冊要求下正常、準(zhǔn)確地工作。

2、負(fù)責(zé)質(zhì)管人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，定期或不定期對質(zhì)管人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，考核培訓(xùn)質(zhì)量及工作成績。

3、對檢驗人員的化驗分析的精確度進(jìn)行考核，督促其提高業(yè)務(wù)能力。

4、根據(jù)技術(shù)總監(jiān)的要求，督促并協(xié)助采購部采購到合格的原料以用于生產(chǎn)，指導(dǎo)生產(chǎn)部生產(chǎn)符合配方要求的產(chǎn)品，滿足用戶需求。

5、根據(jù)品質(zhì)手冊的要求，逐步建立和完善相關(guān)的制度程序，監(jiān)督實施，檢查并跟蹤結(jié)果。

6、收集并整理質(zhì)量跟蹤信息，參與投訴調(diào)查，了解用戶反饋信息，以便改進(jìn)工作及產(chǎn)品質(zhì)量。

7、協(xié)調(diào)與行業(yè)相關(guān)職能部門的關(guān)系，保證公司產(chǎn)品符合國家政令及法律要

8、接受技術(shù)總監(jiān)交給的工作，及時有效的完成。

9、積極組織ISO9001、HACCP等質(zhì)量管理工作的開展，定期檢查各部門的執(zhí)行情況，并將檢查結(jié)果定期匯總分析。

第三條生產(chǎn)技術(shù)部崗位責(zé)任

1、負(fù)責(zé)制定公司生產(chǎn)規(guī)劃以及年度、季度和月度生產(chǎn)計劃，做好生產(chǎn)安排，選擇低成本、高效益的模式進(jìn)行生產(chǎn)。

2、負(fù)責(zé)實施部門內(nèi)部管理，保證生產(chǎn)部的正常運行，確保安全、高質(zhì)量、低成本的完成生產(chǎn)任務(wù)。

3、制定并控制生產(chǎn)計劃實施體系，協(xié)調(diào)物流部門做好均衡生產(chǎn)工作，根據(jù)生產(chǎn)峰期調(diào)整生產(chǎn)部的工作計劃及生產(chǎn)的預(yù)期管理工作。

4、熟悉和掌握生產(chǎn)技術(shù)，注意產(chǎn)品的質(zhì)量和安全生產(chǎn)，搞好勞動組合，加強(qiáng)產(chǎn)品內(nèi)部管理，提高勞動生產(chǎn)率和設(shè)備利用率，嚴(yán)格按照相關(guān)要求，搞好生產(chǎn)配方的保密工作。

5、主持部門內(nèi)部人員的績效管理，并對部門人員的獎勵、處罰進(jìn)行審核，對部門內(nèi)部崗位調(diào)動、休假進(jìn)行審批。

6、協(xié)調(diào)與其他部門關(guān)系，保持順暢的內(nèi)外部管理關(guān)系，控制場地環(huán)境管理，為保證優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)創(chuàng)造條件。

7、負(fù)責(zé)部門內(nèi)部成本管理計劃。規(guī)范物資入庫出庫等管理。制定與審批部門薪酬管理制度，科學(xué)合理地降低部門運營成本。

8、建立設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)辦法和設(shè)備管理制度。做好設(shè)備的更新改造和維護(hù)工作，確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，建立設(shè)備、工具、材料、考核、生產(chǎn)等檔案。

5、抽查包裝、成品的重量及包裝袋的質(zhì)量，同時檢查品名是否與包裝袋一致。

6、包裝袋的封口要整齊、平衡，不能漏診，標(biāo)簽應(yīng)打在包裝袋的角上，生產(chǎn)日期必須外露。

7、成品的發(fā)貨應(yīng)待化驗結(jié)果確定合格后方能進(jìn)行，并遵循“先生產(chǎn)先發(fā)貨”的原則。

8、每批新標(biāo)簽到貨時，隨機(jī)抽樣，查看標(biāo)簽上所注的名稱、內(nèi)容、顏色是否一致。

8、對成品進(jìn)行外觀鑒定，并與化驗檢測中心聯(lián)系。

10，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作與任務(wù)。

第四條市場部崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)銷售內(nèi)勤人員的管理輔導(dǎo)和培訓(xùn)工作。領(lǐng)導(dǎo)銷售內(nèi)勤做好客戶服務(wù)工作，并處理投訴。及時與營銷人員進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。

2、每周根據(jù)日報表和銷售出庫量向生產(chǎn)部下達(dá)生產(chǎn)計劃。

3、根據(jù)發(fā)貨單存根聯(lián)登記明細(xì)賬，并且進(jìn)一步審核發(fā)貨單的準(zhǔn)確性，建立電子臺賬，并確保手工帳與電子帳的一致性，并不定期的與營銷人員對賬。

4、營銷人員工資及提成的核算。

5、負(fù)責(zé)營銷會議前的資料準(zhǔn)備工作和會議的記錄工作，安排各種管理表格的發(fā)放與回收檢查工作（包括工作日記、工作計劃與總結(jié)）。

6、管理各類文檔（如合同、各類營銷政策、客戶資料及其他部門發(fā)文），健全營銷內(nèi)部檔案管理。

7、收集營銷人員對公司產(chǎn)品、營銷思路等各方面的意見和建議，及時向營銷總監(jiān)、技術(shù)服務(wù)部門反應(yīng)。

8、根據(jù)公司制定的年度、季度、月度生產(chǎn)計劃，制定相應(yīng)的年度、季度、月度采購計劃，并組織實施；

9、調(diào)查國內(nèi)外各地原料、物料供應(yīng)市場的變動情況，隨時上報新動向；

10、保持與原料、物料市場的密切聯(lián)系，選擇最佳采購對象及方式；

11、負(fù)責(zé)的所采購原材料及包裝進(jìn)行統(tǒng)一庫存管理，在保證生產(chǎn)順利進(jìn)行的情況下，合理控制庫存成本。

第五條財務(wù)部崗位職責(zé)

1、設(shè)計規(guī)劃公司整體財務(wù)會計制度體系；

2、審核公司各項財務(wù)管理制度，報主管領(lǐng)導(dǎo)審批；

3、監(jiān)控財務(wù)工作運行；

4、審定公司財務(wù)分析報告以及各類財務(wù)報表；

5、審定公司各項財務(wù)檢查報告；

6、組織公司預(yù)算、決算管理工作；

7、審核年度財務(wù)預(yù)算和資本支出預(yù)算，提交公司領(lǐng)導(dǎo)審議；

8、審定公司年度財務(wù)決算報告，報主管領(lǐng)導(dǎo)審閱；

9、審定年度預(yù)算執(zhí)行情況報告，并上報主要領(lǐng)導(dǎo)審閱；

10、監(jiān)督、指導(dǎo)財務(wù)部日常會計核算工作；

11、授權(quán)范圍內(nèi)，審批各種現(xiàn)金支出和費用報銷

12監(jiān)控預(yù)算的執(zhí)行情況

第六條行政部崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)有關(guān)大事、圖片的搜集、整理、匯編保管工作；

2、負(fù)責(zé)外來公文、信函的收發(fā)、登記、編號、傳閱、分發(fā)；

3、負(fù)責(zé)檔案的收集、整理、保管、統(tǒng)計、清理和提供利用；

4、負(fù)責(zé)文件的打印、裝訂、分發(fā)、復(fù)印以及名片的印制；

5、協(xié)助進(jìn)行印章保管、使用登記，開具介紹信；

6、負(fù)責(zé)信件、郵件的寄送，報刊的征訂及管理；

7、協(xié)助重大活動和會務(wù)安排；

8、負(fù)責(zé)一般來信、來電、來訪的接待及處理工作；

9、負(fù)責(zé)后勤管理工作。

第二章生產(chǎn)管理制度

為了加強(qiáng)安全生產(chǎn)、提高生產(chǎn)效率，特制定本制度：

第一條生產(chǎn)計劃匯編制度

1、月度生產(chǎn)計劃

月度生產(chǎn)計劃根據(jù)銷售部門提供的銷售計劃，月度銷售分析，月度庫存狀況及年生產(chǎn)計劃表四個文件進(jìn)行制定。

月度生產(chǎn)計劃由生產(chǎn)部經(jīng)理制定，會同銷售部門、采購部門進(jìn)行審核，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

2、日生產(chǎn)計劃為當(dāng)天生產(chǎn)部生產(chǎn)作業(yè)計劃，指導(dǎo)全天的生產(chǎn)作業(yè)活動。日生產(chǎn)計劃必須明確當(dāng)天的生產(chǎn)任務(wù)，每批投料量、投多少批次等。

3、日生產(chǎn)計劃由生產(chǎn)部整理存檔保管；

第二條生產(chǎn)崗位設(shè)置及職位分配

1、車間主任

不同職能的車間分別設(shè)置車間主任，根據(jù)情況車間主任可脫產(chǎn)或不脫產(chǎn)，直接對生產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、班組長

班組長為工段負(fù)責(zé)人，也可以為按時段劃分班組的負(fù)責(zé)人，班組長直接對車間主任負(fù)責(zé)。

3、物料管理員

物料管理員負(fù)責(zé)部門生產(chǎn)物資的接收、保管、發(fā)放工作，對生產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)。

生產(chǎn)部崗位設(shè)置由生產(chǎn)經(jīng)理制定，總經(jīng)理審批，人事部門監(jiān)督。

篇(3)

客服工作計劃(1)

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施特色化服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的特色化服務(wù)戰(zhàn)略十分必要。所以20XX年第四季度 20XX年一季度在蘭州率先提倡并實施特色化服務(wù)，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。

根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市無干擾服務(wù)，一樓商品部至四樓商品部品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)五樓商品部朋友式服務(wù)，六樓商品部技能式服務(wù)，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是顧客的滿意才是雙贏。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛特色化服務(wù)，以真情鑄就服務(wù)!

客服工作計劃(2)

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼耍覀円獦淞⒁环N大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

篇(4)

一、加深了對銀行價值化的理解

何謂價值化，是指企業(yè)通過合理經(jīng)營，采用的經(jīng)營策略，充分考慮資金的時間價值和風(fēng)險與報酬的關(guān)系，在保證企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)上使企業(yè)總價值。通俗的講，是把企業(yè)視同一項資產(chǎn)組合拿到“市潮去賣得到的價值化。“價值化”克服和避免了“規(guī)模化”、“質(zhì)量化”目標(biāo)的狹隘;“價值化”也不同于利潤化，它不僅反映以即期效益為核心的現(xiàn)實財務(wù)狀況，也考慮了企業(yè)未來價值增長的發(fā)展?jié)摿Γ粌H計量了現(xiàn)實經(jīng)營損失和風(fēng)險成本，也綜合考慮了資本收益的要求，是銀行經(jīng)營安全性、流動性、效益性和成長性的高度統(tǒng)一。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行，必須樹立價值化的經(jīng)營理念，深刻認(rèn)識和領(lǐng)會價值化理念的精髓，并探討實現(xiàn)價值化的有效途徑。我們銀行將“成為價值創(chuàng)造力的銀行”確定為發(fā)展的遠(yuǎn)景。其實質(zhì)就是要求我們銀行能持續(xù)保持優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績，在國際通行的財務(wù)指標(biāo)上達(dá)到水平;在市場價值的增長上達(dá)到同業(yè)水平;樹立全面的價值觀，能夠為股東、客戶、員工和社會等利益相關(guān)者提供優(yōu)厚的價值回報。

二、在實踐中印證了理論，鍛煉了能力。

拓展式訓(xùn)練不同于競技比賽、軍事訓(xùn)練。它是一種培訓(xùn)，是一種通過每一個人的親身參與、挑戰(zhàn)自身的心里障礙從而獲得提升的一種體驗式培訓(xùn)。它以“先行后知”而區(qū)別與其他培訓(xùn)，精華就在于參與后的交流和領(lǐng)悟。通過拓展訓(xùn)練給我感悟最深的是一個人的力量是有限的，團(tuán)隊的力量是無限的，“1+1>2!”。一個人不可能完美，但團(tuán)隊可以;每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，合作能彌補(bǔ)能力不足。發(fā)展的道路并不平坦，困難和挑戰(zhàn)無處不在，有些是我們難以想象的，有些是我們不敢逾越的，但是團(tuán)隊可以完成只身一人不敢完成的任務(wù)，團(tuán)隊可以完成只身一人不能完成的任務(wù)。

模擬銀行演練

在激烈的市場競爭環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)營要成功，必須具有比競爭對手學(xué)習(xí)得更快的能力，這才是持久的競爭優(yōu)勢，銀行會計主管工作計劃。通過四天的“商業(yè)銀行經(jīng)營管理實戰(zhàn)演練”，使我們近距離地親身感受和了解了西方股份制商業(yè)銀行的運作模式及先進(jìn)的經(jīng)營理念，找到了商業(yè)銀行經(jīng)營管理理論與實踐的結(jié)合點。從戰(zhàn)略目標(biāo)和實施策略的制定，到根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略在存貸款業(yè)務(wù)、人力資源管理、市場營銷、證券投資、財務(wù)管理等方面進(jìn)行決策，再到每一個戰(zhàn)略步驟的具體實施;使我們真正體驗了如何在市場競爭的環(huán)境下規(guī)避和控制風(fēng)險，如何優(yōu)化業(yè)務(wù)、量化培訓(xùn)、搶占市嘗爭得先機(jī)，努力實現(xiàn)銀行價值化和股東價值化。

“模擬銀行”演練收獲頗多，感觸最深的主要有以下三個方面。

1、更加深刻的理解了銀行價值化的經(jīng)營理念。

模擬演練的最終結(jié)果反映在各家模擬銀行在資本市場的股價(即各家銀行的市場價值)上。在四天的模擬演練中，我們切身體驗了如何在市場競爭環(huán)境中去權(quán)衡“規(guī)模擴(kuò)張”、“追求利潤”、“資本對風(fēng)險資產(chǎn)的約束”以及“資金流動性”的關(guān)系;體驗了他們之間相互矛盾又相互依存的運動過程，理解了要實現(xiàn)“價值化”目標(biāo)必須以“博弈”的方法去尋求“價值”的“平衡點”。更加深刻的領(lǐng)悟了“價值化”是銀行經(jīng)營安全性、流動性、效益性以及成長性的高度統(tǒng)一;價值化不僅是衡量業(yè)績的指標(biāo)，更是生存發(fā)展的基礎(chǔ)，進(jìn)而將其貫穿于全行經(jīng)營管理的始終;而 “以經(jīng)濟(jì)資本為核心的風(fēng)險和效益約束機(jī)制”、“以經(jīng)濟(jì)增加值為核心的績效評價和激勵機(jī)制”是價值創(chuàng)造的兩個核心機(jī)制。

2、明確了銀行管理的目標(biāo)。

銀行管理的目標(biāo)是要確定如何實現(xiàn)股東價值化，成為持續(xù)高效的銀行。而持續(xù)高效銀行不會為了一時的高利潤而接受較高的風(fēng)險，而只在限定的“風(fēng)險承受范圍”內(nèi)開展業(yè)務(wù);不會為了更快的賺錢而頻繁變動業(yè)務(wù)方向，而要保持目標(biāo)和方向的穩(wěn)定性;不會經(jīng)常進(jìn)行劇烈的變革，而是堅持循序漸進(jìn)，注重長期治理。

3、“戰(zhàn)略決定方向，細(xì)節(jié)影響成敗”的深刻教訓(xùn)。

在模擬演練中，我所在的銀行因一次微小的操作失誤，導(dǎo)致了8個億的“搭橋貸款”利息損失和下一年度23個億的“交易收入”損失，一系列的連鎖反應(yīng)直接影響了戰(zhàn)略目標(biāo)的最終實現(xiàn)。“蝴蝶效應(yīng)”的深刻教訓(xùn)，引起的反思是我行推行“六西格瑪”管理的必要。高效銀行與低效銀行在資產(chǎn)收益率上的差別可能只有0.5%，他們的差別不過是高效銀行在100件小事上比低效銀行做得稍微好一些，而最終的結(jié)果二者卻有天壤之別。銀行作為一個特殊的高風(fēng)險行業(yè)，防范和控制風(fēng)險是生命線。而風(fēng)險防范的根本在于人，在于員工的風(fēng)險控制能力，在于各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上員工的履職盡責(zé)能力，這是“六西格瑪”精細(xì)化管理的實質(zhì)所在。

三、在思考中領(lǐng)悟了做人做事的真諦。

在領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)與能力相關(guān)課程的學(xué)習(xí)中，我思考了很多也領(lǐng)悟了許多，感觸最深的主要包括以下三個方面：

篇(5)

（一）、領(lǐng)導(dǎo)重視，認(rèn)識到位。

今年以來，我局（營銷部）黨組一班人始終堅持把安全工作放在重要議事日程上，當(dāng)作頭等大事來抓，全面貫徹安全生產(chǎn)方針政策、法律法規(guī)，大力弘揚安全文化意識，把安全“零”文化滲透到每一項規(guī)章制度、行為規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和日常要求當(dāng)中，積極宣貫、落實和做好“六個延伸工作”，進(jìn)而從被動安全向主動安全轉(zhuǎn)變、由“要我安全”向“我要安全”轉(zhuǎn)化。上至領(lǐng)導(dǎo)，下至普通職工，做到人人有安全責(zé)任、個個有安全目標(biāo)，使安全工作層層有人管、事事有人抓、一級抓一級、一級對一級負(fù)責(zé)，層層抓落實，形成了一個縱向到底、橫向到邊的安全管理網(wǎng)。每次開會，局領(lǐng)導(dǎo)都必講安全內(nèi)容，做到了“逢會必講、逢會必提”，使安全責(zé)任意識深烙人心，并嚴(yán)格安全獎懲制度。

（二）、堅持持續(xù)改進(jìn)的原則，加強(qiáng)職業(yè)健康安全體系運轉(zhuǎn)到位。

體系運行工作是一項長期性的工作，要始終如一，常抓不懈，不斷完善各方面工作。我局（營銷部）牢固樹立貫徹執(zhí)行體系標(biāo)準(zhǔn)的長久思想和持續(xù)改進(jìn)的理念，通過安全檢查及時發(fā)現(xiàn)安全管理存在的問題和潛在的隱患，不斷完善體系內(nèi)容，尤其是體系檔案中的各種記錄，檢測登記等逐一完善補(bǔ)充，逐項落實，保持良好的運行態(tài)勢。

（三）、健全制度，落實到位。

沒有安全就沒有我局（營銷部）的今天，安全管理工作認(rèn)識是前提，制度是保證。因此，我們始終把建立健全制度作為大事來抓。第一，年初，我們就著手制定了《2014年安全保衛(wèi)工作計劃》、《2014年職業(yè)健康安全管理目標(biāo)》、《2014年安全培訓(xùn)計劃》、《2014年職業(yè)健康安全管理方案》、《2014年應(yīng)急預(yù)案演練計劃》等。第二，堅持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，確定各部門主要負(fù)責(zé)人為安全工作第一責(zé)任人，逐級簽訂《安全工作責(zé)任書》，全面負(fù)責(zé)并落實安全保衛(wèi)工作目標(biāo)責(zé)任制。第三，安委會制度，每季度至少召開1次安全生產(chǎn)工作例會，調(diào)度分析安全生產(chǎn)情況，查找問題和薄弱環(huán)節(jié)，研究制定防范措施，安排部署下步工作。第四，落實應(yīng)急預(yù)案制度，按照我局統(tǒng)一部署，從組織指揮、人員分工都制定了相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。由于制度健全，責(zé)任到位，使安全工作逐步納入制度化、規(guī)范化的軌道，于2014年12月19日下午分別進(jìn)行了地震應(yīng)急演練、配送車輛交通事故應(yīng)急演練、送貨途中卷煙被盜應(yīng)急演練。進(jìn)一步提高我局（營銷部）全體干部職工應(yīng)急處置能力，強(qiáng)化應(yīng)對各類突發(fā)事件的自救和搶救技能，全面檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性、科學(xué)性及可操作性，檢驗急救隊伍的反應(yīng)能力、救援協(xié)調(diào)能力，真正能做到遇事不慌，有條不紊地做好安全預(yù)防工作，安全有效地防范各種安全事故的發(fā)生。

（四）、教育培訓(xùn)到位。

針對年初制定的安全培訓(xùn)計劃，我們利用多種教育形式及時組織全體干部職工系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國道路交通安全法》、《中華人民共和國消防法》等法律、法規(guī)。六月份，我局邀請市交警大隊宣傳科于建立科長為全體駕駛員授課，提高司機(jī)的安全意識，教育司機(jī)平時注意休息，保持充沛的精力，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺遵守交通規(guī)則，不開“英雄車”，不開斗氣車，不開帶病車，嚴(yán)格執(zhí)行我局（營銷部）制定的機(jī)動車輛管理制度。10月27日，辦公室、政工科共同召開道路交通安全培訓(xùn)，內(nèi)容包括交通知識培訓(xùn)、機(jī)動車管理的有關(guān)規(guī)定和觀看《道路交通安全宣傳教育片》。

（五）、加大管理力度，檢查到位。

由主管局長牽頭、各科負(fù)責(zé)人及安全員等組成的安全檢查小組不定期的進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容有：倉庫、配電室、鍋爐房、車輛、消防器材、安全設(shè)施及夜間值班。做到“三勤”、“三定”，嚴(yán)格落實值班制度。“三勤”指：“勤檢查、勤保養(yǎng)、勤維修”、“三定”指“定點、定位、定人”。把制度的落實同利息相掛鉤，對違反值班紀(jì)律的人員根據(jù)實際情況進(jìn)行相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。這些措施的實施增強(qiáng)了職工責(zé)任心。今年1—12月份共排查隱患10處，整改隱患10處。及時的、不定期的檢查、督查，強(qiáng)化了由應(yīng)付檢查向主動自查的轉(zhuǎn)變，使我局（營銷部）安全管理工作的重視程度不斷提高，切實做到了“警鐘常鳴，常抓不懈”。

（六）、舍得花錢，投入到位。

在具體工作中，我局（營銷部）領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識到位，達(dá)成共識，特事特辦，舍得花錢買“平安”。今年又新購進(jìn)部分干粉滅火器、消防帶等消防器材。對消防器材進(jìn)行了普查及維修，做到了對消防器材誰使用，誰保養(yǎng)，誰維修。六月份、十二月份分別進(jìn)行了換粉和維修。

（七）、重點防范到位。切實抓好“預(yù)防為主”，確保我局安全管理目標(biāo)的實現(xiàn)，把一切不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。

工作中我們突出了“三個重點”：1、防火，加倍警惕，常抓不懈，切實做到“防患于未然”，始終繃緊防火這根弦，堅決杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。2、防盜搶。針對我局（營銷部）送貨數(shù)量大的特點，始終把防盜搶作為大事來抓，從制度上、規(guī)范上、措施上確保萬無一失。工作中，我們始終把防盜搶作為我局（營銷部）安保工作的重中之重來抓，確保了國家財產(chǎn)的安全。3、防交通事故。針對我局（營銷部）車輛多，業(yè)務(wù)繁忙的特點，我局（營銷部）切實加強(qiáng)了道路交通安全管理。年初與駕駛員簽訂了《安全責(zé)任書》，突出抓好對駕駛員的安全教育，嚴(yán)格執(zhí)行《派車單》制度，堅持駕駛員持雙證上崗，嚴(yán)禁私自出車，嚴(yán)禁酒后駕車，開疲勞車和違章超車、超速、超載駕駛。加強(qiáng)車輛維護(hù)保養(yǎng)工作，按時參加年檢審驗，做到出車前、行車中、收車后都要對車輛進(jìn)行檢查。

二、存在的問題

總結(jié)一年的工作，我們深深感到安全工作“只有起點，沒有終點；只有嚴(yán)峻，沒有樂觀”。一年來，我局（營銷部）安全工作保持平穩(wěn)態(tài)勢，但與當(dāng)前安全生產(chǎn)工作的嚴(yán)峻形勢還很不適應(yīng)，還存在不少問題：

（一）、抓安全管理工作認(rèn)識上仍然不能適應(yīng)新的嚴(yán)峻形勢要求，存在觀念和做法相對滯后的問題；

（二）、交通安全仍然是我們管理的難點和薄弱環(huán)節(jié)；

（三）、應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)是否經(jīng)得起實踐的檢驗；

（四）、部分監(jiān)控設(shè)備老化；

（五）、安全教育不及時，效果不明顯；

（六）、應(yīng)急物資不能及時添加和更新。

三、下一步工作計劃

為進(jìn)一步落實省局（公司）安全工作會議精神，現(xiàn)結(jié)合我局（營銷部）實際，在下一步工作中，認(rèn)真落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，以打基礎(chǔ)、抓規(guī)范，強(qiáng)防范、保平穩(wěn)為主要目標(biāo)。就2012年安全管理工作安排如下：

（一）繼續(xù)深入開展好安全監(jiān)管工作，對重點部位、重點場所、重要設(shè)備加大監(jiān)督檢查力度，形成各部門、各崗位的自查和組織檢查相配套、相一致，實現(xiàn)全員參與向全員執(zhí)行方向邁進(jìn)。

（二）繼續(xù)加大資金投入，對監(jiān)控設(shè)備，巡邏儀進(jìn)行更換，安全文化宣傳隨時更新內(nèi)容。

（三）運用科學(xué)發(fā)展觀理論，緊密聯(lián)系安全生產(chǎn)工作的實際，不斷發(fā)現(xiàn)新情況，提煉新措施，解決新問題，創(chuàng)造性開展工作。實現(xiàn)理論與實踐相互檢驗的目標(biāo)。

（四）繼續(xù)深化職業(yè)健康安全管理體系建設(shè)，發(fā)揮體系的優(yōu)勢，運用好過程化管理，實施安全工作的“監(jiān)、管、控”三位一體制。實現(xiàn)由全面推進(jìn)向全面提升方向邁進(jìn)。

（五）做好道路交通安全管理，嚴(yán)格落實“十條禁令”、“三證一單”（駕駛證、行駛證、行業(yè)上崗證及派車單）、“三檢一記”（即出車前檢查、行駛中檢查、回場后檢查及填寫檢查情況）、節(jié)假日“三交一封”（即交行駛證、行業(yè)上崗證、車輛鑰匙及車輛停放封存在指定地點）制度，從中總結(jié)成功的管理經(jīng)驗，推進(jìn)我局（營銷部）車輛管理規(guī)范化，實現(xiàn)由經(jīng)驗管理逐步向過程化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化管理方向邁進(jìn)。

篇(6)

商場管理員工作計劃1

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部—“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)

為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想， 加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，  公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所

以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理   標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。  改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！

商場管理員工作計劃2

制定公司新的銷售模式策略，貫徹執(zhí)行做好各地區(qū)銷售推廣工作，明確銷售目標(biāo)與回款目標(biāo)，清晰工作思路，以指導(dǎo)各項工作有順進(jìn)行，并最終完成既定目標(biāo)。 收集、整理市場項目各項信息，對有效信息進(jìn)行提煉，與業(yè)務(wù)員及經(jīng)銷商無間隙整體協(xié)調(diào)配合協(xié)助銷售工作的推進(jìn)。

定期收集整理分析市場報表，對市場銷售數(shù)據(jù)、市場活動量、市場體系建設(shè)等分析市場信息資料，提出應(yīng)對建議，定期作出市場信息快訊。與市場快速銜接，提高建立競爭對手檔案，進(jìn)行市場分析，根據(jù)市場情況和競爭對手情況、產(chǎn)品價格相關(guān)因素情況的變化，與市場委員會共同研究制定營銷策略，產(chǎn)品資源投放的計劃、研究和管理銷售策略，進(jìn)行目標(biāo)市場的選擇、細(xì)分和確定。

加強(qiáng)過程控制，跟進(jìn)銷售工作中對營銷策略的執(zhí)行和落實情況，動態(tài)掌握營銷工作進(jìn)展情況。

制定銷售基礎(chǔ)管理制度和銷售工作開展的研究，制定切實可行的工作方案和實施細(xì)則

不定期到駐外分公司進(jìn)行業(yè)務(wù)工作的跟進(jìn)和市場調(diào)查，動態(tài)掌握市場情況。

建立和不斷完善營銷績效評價體系，提出改進(jìn)意見，做好有關(guān)考核工作，推動經(jīng)營管理工作的開展。根據(jù)相關(guān)部門總結(jié)及報表等資料，作出每月經(jīng)營綜述。

工作推進(jìn)實施

市場開發(fā)部全體工作人員必須在全面掌握公司產(chǎn)品知識、及競爭對手產(chǎn)品相關(guān)知識。及時了解市場行情變化情況以及其相關(guān)影響因素。對市場信息的收集、整理和分析、判定，確保信息來源的可靠性和判定結(jié)果的可參考性；

進(jìn)行目標(biāo)市場管理，掌握市場第一手資料，動態(tài)掌握市場整體態(tài)勢，全面熟悉營銷工作的運作情況，開展對各項營銷策略的研究調(diào)整、細(xì)化和決策組織工作，對營銷業(yè)務(wù)工作和市場策略的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督控制和指導(dǎo)。保證營銷策略制定的科學(xué)性和可操作性。

市場部進(jìn)行有效針對性的目標(biāo)市場管理，熟悉各片區(qū)業(yè)務(wù)運作、客戶分布情況、競爭對手情況和運輸?shù)惹闆r，對目標(biāo)市場的確定、選擇和細(xì)分，開展產(chǎn)品資源的分流計劃、研究工作，保證策略效益最大化，確定最佳的營銷量價組合，協(xié)助各區(qū)域業(yè)務(wù)人員更好地做好客戶關(guān)系管理工作，規(guī)范駐外分公司業(yè)務(wù)工作，建立科學(xué)、完整的評價體系，對目標(biāo)市場管理應(yīng)動態(tài)掌握市場情況，客戶資料、競爭對手資料。同時，不定期到各駐外分公司跟進(jìn)業(yè)務(wù)開展情況，熟悉業(yè)務(wù)，了解市場。

對目標(biāo)市場管理必須熟悉整個發(fā)運流程運作情況，與各區(qū)域業(yè)務(wù)人員、經(jīng)銷商及各部門保持緊密聯(lián)系，定期組織市場委員會會議，共同研究討論市場存在的各項問題，保證公司利益和工作的高效推進(jìn)。

工作推進(jìn)實施步驟

收集完整、齊備的相關(guān)市場資料，加強(qiáng)基礎(chǔ)知識的充實和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，提高目標(biāo)市場管理工作人員的基礎(chǔ)工作技能。加強(qiáng)工作人員數(shù)據(jù)處理、分析技能和電腦操作技能的培訓(xùn)。

加強(qiáng)與營銷人員的溝通交流，同時參加相關(guān)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。

建立信息調(diào)研管理機(jī)制，與各區(qū)域業(yè)務(wù)人員及經(jīng)銷商協(xié)調(diào)配合，拓寬信息渠道，廣泛收集市場信息。同時加強(qiáng)與行業(yè)項目單位和保密局的聯(lián)系和合作，擴(kuò)大信息來源，加大市場調(diào)查工作力度，及時掌握市場變化，不定期進(jìn)行案例分析，增強(qiáng)對信息資料的收集、整理、分析、判斷能力，最終達(dá)到增強(qiáng)后市判斷能力的目的。

加強(qiáng)對銷售情況的掌握，制定詳細(xì)的任務(wù)下達(dá)流程和測算辦法，細(xì)化任務(wù)量的核算辦法，按公司經(jīng)營目標(biāo)和銷售目標(biāo)、市場情況科學(xué)、合理地下達(dá)銷售計劃任務(wù)。

建立過程控制管理制度，與商建立協(xié)調(diào)配合機(jī)制，加強(qiáng)價格和合同管理。保證營銷策略和管理措施的落實。

加強(qiáng)市場調(diào)研工作的力度和深度，制定貼進(jìn)市場和符合公司目前經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r的階段性銷售策略，提高策劃水平，保證銷售策略的利潤最大化。

加強(qiáng)銷售價格的管理工作力度，細(xì)化運作流程和公司調(diào)價申報執(zhí)行流程、特價審批流程，與各區(qū)域業(yè)務(wù)人員及商加強(qiáng)信息交流，形成價格執(zhí)行文件，報公司審批后發(fā)文進(jìn)行管理。

根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)和目前公司營銷業(yè)務(wù)運作情況，作出營銷組合量價曲線分析圖，并作出相關(guān)評價，確定不同時期的銷售計劃最佳組合。對各種情況下的監(jiān)章工作流程進(jìn)行梳理，制定正常工作開展運作流程和管理制度以及應(yīng)急情況下的處理機(jī)制，合同存檔、查詢管理機(jī)制。建立業(yè)務(wù)應(yīng)急處理制度和措施，提高預(yù)測預(yù)防和應(yīng)急處理能力，應(yīng)變能力。

商場管理工作計劃3

轉(zhuǎn)眼已到年底，201x年已近在眼前，回顧201x年的工作歷程，雖然總體來說還算過得去，但不足之處也是很顯而易見的；新年將即，針對本部門工作的特殊性質(zhì)及特點，對下一年度工作進(jìn)行展望和規(guī)劃。

職務(wù)分析企劃，廣意上講應(yīng)為規(guī)劃、策劃、實施及監(jiān)督，即根據(jù)市場環(huán)境特點及變化，針對企業(yè)本身，為企業(yè)指定長、中、短期戰(zhàn)略目標(biāo)，包括為企業(yè)謀劃各階段可行性經(jīng)營發(fā)展路線，企業(yè)形象包裝、廣告公關(guān)策劃等；而根據(jù)我們商場本身性質(zhì)及特定要求，暫時性企劃的職權(quán)主要表現(xiàn)在整個商場的美陳及廣告公關(guān)策劃實施、企業(yè)自身形象包裝，及各類活動的策劃與實施三個主要方面。

因此，在下一年的工作規(guī)劃中，將針對以上三個重點工作來進(jìn)行。

一、活動策劃

思想闡述

就現(xiàn)階段而言，我市各大商場的銷售額主要是依靠制造各種形式的活動，讓利于消費者、吸引消費者，從而達(dá)到引導(dǎo)消費者消費、提升自身銷售額的目的。

作為我們而言，活動，毋庸置疑是一定要做，但是如何在眾多商家、眾多活動中脫穎而出，吸引更多的消費者，創(chuàng)造更多價值，要掌握市場變化，在招數(shù)上出奇，以奇制勝。網(wǎng)絡(luò)購物對我們實體商業(yè)沖擊較大，目前對我們而言如何提高策劃水平推動招商，拉動客流，是我們201x年的工作關(guān)鍵。

201x年我們對全國的商業(yè)模式進(jìn)行了考察，大連萬達(dá)模式對我們深受啟發(fā)，我們也通過網(wǎng)絡(luò)了解和電話咨詢等，進(jìn)一步了解到萬達(dá)的整體策劃也不是他們自己搞的，完全是依賴大連的展覽公司。整體策劃是以4T商業(yè)營銷模式為基礎(chǔ)，以休閑、體驗、互動、娛樂四大元素組成，直擊網(wǎng)絡(luò)購物的致命弱點，他們在策劃方案中融入各種展覽，旅游，文化教育等，形成互位交叉和資源共享，商場在營銷策劃上逐漸向以服務(wù)為軸心的商業(yè)綜合體轉(zhuǎn)化；將原來的美陳的投資大量壓縮，全部采用租賃的模式。他們的策劃方案深受啟發(fā)，很值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。這一點我們企劃部已經(jīng)開始學(xué)習(xí)和貫徹《商業(yè)4T營銷理論》。把我們原來的供應(yīng)商體系重新做了梳理，引進(jìn)大連幾家專業(yè)從事展覽器材及展品租賃的供應(yīng)商，這樣我們將大大節(jié)省了201x年商業(yè)美陳的投入。

在重大節(jié)日策劃方面，確定整個年度的文化主題，對于201x年幾個重要節(jié)日（如春節(jié)、三八、五一、國慶、元旦等），將圍繞年度主題確定各大節(jié)日的主題，同時增加了“七一”和“八一”兩大節(jié)日。組織各種革命歷史題材的主題展覽，致力于打造非盈利性的文化互動體驗平臺， 以拉伸品牌形象，強(qiáng)化品牌的正能量。

這就需要花大量時間做好各方面的調(diào)研工作，根據(jù)消費者思想及商場自身等因素綜合分析來制定方案，這一點將是告別以往僅以折扣、降價為主要銷售突破的第一步。

商場的壯大，離不開新老顧客不間斷的物質(zhì)資助。不斷把潛在顧客變?yōu)轭櫩停杨櫩妥優(yōu)槔项櫩汀⒅覍嶎櫩停矊⑹巧虉霭l(fā)展的必由之路。因此，發(fā)展會員，推行會員卡以至長春卓展購物中心家園卡，同時不斷通過相關(guān)活動把顧客提升為長春卓展家族的一分子、一部分，應(yīng)是201x年戰(zhàn)略規(guī)劃之一，而會員卡也將在下一年的各個活動中具體體現(xiàn)和運用起來。

整個年度的文化活動為消費者創(chuàng)造商品以外的價值空間和值得體驗的真實感受。積極策劃組織各類帶有公益色彩的文化展覽及主題活動，強(qiáng)調(diào)與消費者的情感溝通，爭取在消費決策前取得認(rèn)同。文化活動要堅持不懈，打折活動決不能一個接一個進(jìn)行，這樣一來將會引發(fā)對我商場整個價格體系的猜測，對于我們的活動也就感覺參加不參加無所謂了（反正天天都一樣，都有“活動”）。我們商場以后的發(fā)展方向給人的感覺應(yīng)該是朝高檔次進(jìn)發(fā)，活動的策劃工作將改變以往以直接利益為主導(dǎo)的策劃重心，201x年要轉(zhuǎn)向以公益為重心的休閑體驗?zāi)Ｊ健Ｊ冀K以主題文化全程貫穿，并巧妙的植入品牌營銷理念，通過文化整合，把商場原有的“牽驢式”促銷氛圍，整體營造成一個輕松愉悅的休閑體驗環(huán)境，以公益性的姿態(tài)服務(wù)廣大消費者。這一點我們目前已經(jīng)走在所有商場的前沿。

主題文化巡展活動應(yīng)盡量把握在一周至十天左右，讓消費者對我們的活動產(chǎn)生饑渴感，達(dá)到只要我們一有活動，就能有明顯績效的目的和效果。

文化巡展工作重點規(guī)劃

1、在活動策劃方案制定時間方面，堅持以4T理論為基礎(chǔ)，保證大型活動方案（如重大節(jié)日等）提前15—30天完成定稿，小方案提前10—15天完成，以便各部門有時間做好充分的準(zhǔn)備和修改工作；

2、整個活動必須要主題鮮明，將原來“我們出資，廣告公司制作”的模式，今年要徹底改成以租賃為主。策劃人員要首先在2月份之前要完成明年巡展的展品的訂制，在此基礎(chǔ)做全程策劃。為了更好地完善活動方案，使之更具可行性、實效性，在制定方案前一個月內(nèi)做好相關(guān)活動的調(diào)研工作；

3、為確保年度主題巡展活動的有效性，在活動實施中，要與大連的公司緊密配合，可以請他們到長春來進(jìn)一步深入了解我們的活動和商場的實際情況，最好派專業(yè)公關(guān)人員與大

連公司保持關(guān)系，并保證價格的穩(wěn)定性；

4、對4月份的“海洋文化”主題展覽，6月份的“中國船文化”主題展覽，7月份的“革命歷史”題材的主題展覽要做好提前量工作。一定要確保整個展具和展品的按時到位，和紙媒的宣傳工作，并提前做好品牌冠名工作，盡可能的讓商家為我們的活動擔(dān)負(fù)部分資金；

5、做好中庭吊飾電動吊掛傳動系統(tǒng)的改造工作，必須在3月份前全部完成，保證工程質(zhì)量。今年商場的中庭吊飾將壓縮一半的成本，全部在花瓣雨網(wǎng)購買；

6、整體DP點美化原計劃在廣告公司的訂做，目前通過友好協(xié)商已解除合同。我們正在擬定計劃，派人去大連協(xié)商進(jìn)行統(tǒng)一采購，經(jīng)過測算比原計劃投資節(jié)省一半。

二、廣告公關(guān)

思想闡述

我們做廣告的目的，就是第一在消費者心目中樹立良好、牢固的企業(yè)形象，提高美譽(yù)度和認(rèn)同度；其二就是借助廣告媒體對商業(yè)信息進(jìn)行有效傳遞，提升實效性。兩相結(jié)合，才是相對完善的廣告宣傳。

長期以來，我們的廣告媒體主要是以電視字幕廣告為主流媒體，從實效性來看，的確具有一定的效果，但是作為主流媒體，欠缺的是無法將卓展形象樹立在市民心中，而對于現(xiàn)代廣告營銷而言，電視字幕、短信等廣告媒體也只是起到信息的作用，并沒有完全發(fā)揮出“廣告形象宣傳”的作用。

在201x年，首要的任務(wù)則是根據(jù)以往收集來的各廣告公司、廣告媒體進(jìn)行深入分析，確定出著實適合我們企業(yè)的主流媒體作為宣傳平臺，并根據(jù)該媒體特點制定長期宣傳戰(zhàn)略，使其切實為我們服務(wù)，達(dá)到真正廣告宣傳的目的。

其次，在依托主流媒體進(jìn)行形象宣傳的同時，盡可能多地通過各種方式增加社會影響力，如制造新聞看點、發(fā)展慈善公益活動等，通過社會輿論提升長春卓展購物中心在市民心中地位和認(rèn)知度。

重點工作規(guī)劃

1、做好公司對外形象宣傳工作，即公司主流廣告媒體的選定工作，根據(jù)前期已收集的各廣告公司、廣告媒體資料，結(jié)合公司實際進(jìn)行深入分析，確保在201x年2月份之前，將廣告媒體選定方案定稿落實，加快企業(yè)對外形象宣傳的步伐；

2、為了更好地提升商業(yè)城的知名度、美譽(yù)度及社會影響力，新的一年中將開拓、嘗試?yán)幂浾撔麄鳎ㄟ^新聞報道等低價位宣傳形式，促進(jìn)口碑效應(yīng)；

3、安排好公司對外廣告的一切相關(guān)手續(xù)的申批、審核工作，確保廣告方面的可靠性、合法性；

三、商場銷售區(qū)形象

思想闡述

綜合起來，商場的銷售區(qū)形象大致包括櫥窗、內(nèi)部氛圍布置、商品陳列等方面。其中，作為個人而言，對于櫥窗形象方面，在設(shè)計及搭配方面均不成熟，而櫥窗又相當(dāng)于商場的門臉，對于吸引消費者起著很大的作用，新的一年中，在櫥窗方面將下深工夫研究，并結(jié)合實際鍛煉摸索，把弱項彌補(bǔ)上來。

在新的一年中，商場內(nèi)部布置整個圍繞年度文化主題，為消費者創(chuàng)造商品以外的價值空間和值得體驗的真實感受。積極策劃組織各類帶有公益色彩的文化展覽及各類主題活動，強(qiáng)調(diào)與消費者的情感溝通，在消費決策前便取得認(rèn)同。在DP點原來的花卉全部取消，從大連購買趣味雕塑作品20件整體分布，提高商場整體的藝術(shù)氛圍和檔次。各部門積極溝通、配合，包括貨架擺放、商品擺放等盡量多地從各渠道進(jìn)行學(xué)習(xí)并具體實施到導(dǎo)購員處。

重點工作規(guī)劃

1、為彌補(bǔ)在櫥窗方面的不足，對于每次櫥窗的內(nèi)容更換，做到提前半個月做好對櫥窗設(shè)計風(fēng)格及材料各方面的落實工作，以保證櫥窗的正常出樣；

2、開拓思想，以人性化、溫馨化為基礎(chǔ)，結(jié)合文化做好商場各方面氛圍設(shè)計工作，如電梯、天花扳、指示牌等，改善商場消費環(huán)境；

3、配合商場活動做好各項有關(guān)商場活動氛圍的設(shè)計工作，確保商場活動的賣場氣氛。

篇(7)

關(guān)鍵詞：煙草專賣；市場；監(jiān)管；網(wǎng)格化管理

市場監(jiān)管人員工作推進(jìn)的質(zhì)量高低直接影響著卷煙市場監(jiān)管工作水平，提高監(jiān)管人員的素質(zhì)和能力對縣級局執(zhí)法主體能力建設(shè)具有重要意義。本文就以和縣煙草專賣局（以下簡稱“和縣局”）為例，積極探索就加強(qiáng)監(jiān)管人員內(nèi)修對促進(jìn)卷煙市場監(jiān)管效能的發(fā)揮。

一、和縣煙草市場監(jiān)管現(xiàn)狀

和縣位于長三角地區(qū)的邊緣，與卷煙品牌影響力較大的江蘇地區(qū)毗鄰，特殊的地理位置決定了和縣卷煙市場管理的難度。一個時期以來，和縣煙草專賣管理已進(jìn)入瓶頸期，對市場狀況的整體定位不準(zhǔn)確，管理不科學(xué)，再加上盲目定指標(biāo)，考核的定性多、定量少，限制了基層主觀能動性的發(fā)揮，隊伍活力不足、市場管理方法單一、監(jiān)管手段簡單雷同已成為不爭的事實。

二、內(nèi)部監(jiān)管人員的問題

卷煙市場監(jiān)管效能的低下，與監(jiān)管主體，即監(jiān)管人員密不可分，主要表現(xiàn)在結(jié)構(gòu)分配的不平衡、綜合素質(zhì)低下、考核機(jī)制僵化等問題。

（一）監(jiān)管人員結(jié)構(gòu)不平衡。目前，專賣監(jiān)管人員平均年齡接近40歲，人員嚴(yán)重老化，新鮮血液注入不足，與階梯式人力資源管理相悖，直接導(dǎo)致了實際監(jiān)管工作動力不足、效率低下。

（二）監(jiān)管人員綜合素質(zhì)低下。由于目前的監(jiān)管人員大部分來自于早期社會招聘或退伍戰(zhàn)士，學(xué)歷不高，綜合理論水平偏低，熟練掌握專賣管理、法律法規(guī)等專業(yè)知識的人員較少，造成在管理市場、專賣執(zhí)法過程中出現(xiàn)一些程序不規(guī)范、效率低、沒有創(chuàng)新精神等問題。

（三）監(jiān)管人員考核機(jī)制僵化。隨著卷煙市場環(huán)境的變化，監(jiān)管人員的考核范圍需進(jìn)一步擴(kuò)大和細(xì)化，而傳統(tǒng)、單一的業(yè)務(wù)考核方式限制了監(jiān)管人員創(chuàng)新工作方法、努力提高工作效率的積極性。另外，考核機(jī)制的僵化也間接造成了員工考核的不公平、不公正。（四）監(jiān)管人員思想落后。由于煙草行業(yè)的特殊性，和縣煙草專賣的監(jiān)管人員具有大部分縣級局普遍存在的問題，即危機(jī)意識、競爭意識不強(qiáng)，樂于小富即安、小進(jìn)即滿，缺乏責(zé)任心和使命感，思想的落后使得監(jiān)管人員工作主動性和責(zé)任心不強(qiáng)，執(zhí)行力弱，嚴(yán)重影響卷煙市場監(jiān)管作用的發(fā)揮。

三、和縣煙草專賣局市場監(jiān)管內(nèi)部改進(jìn)實施

（一）改進(jìn)思路。以監(jiān)管人員的改進(jìn)促進(jìn)卷煙市場監(jiān)管效能的提升，這是當(dāng)下規(guī)范卷煙市場秩序的首要出發(fā)點。結(jié)合卷煙市場監(jiān)管現(xiàn)狀和實際監(jiān)管人員存在的問題，和縣局通過“細(xì)分崗位、細(xì)分考核、細(xì)分市場、細(xì)分客戶”為基本思路，提高監(jiān)管人員工作的有效性，進(jìn)而強(qiáng)化卷煙市場監(jiān)管能力。

（二）操作方法。自2013年4月，國家煙草專賣局下發(fā)了《煙草零售市場檢查工作指引（試行）》以來，APCD工作法（分析、計劃、檢查、處理）被廣泛運用到卷煙市場監(jiān)管工作中。和縣局積極學(xué)習(xí)國家局會議及文件精神，融合APCD工作法于工作實踐，總結(jié)出對于監(jiān)管人員的“四要”：一是市場信息分析要準(zhǔn)確；二是工作計劃制定要精細(xì)；三是市場檢查監(jiān)管要精準(zhǔn)；四是檢查結(jié)果處理要精實。

（三）創(chuàng)新改進(jìn)方式。和縣局根據(jù)市局（公司）《關(guān)于推行煙草市場網(wǎng)格化管理實施意見》的要求，結(jié)合本區(qū)域卷煙市場監(jiān)管的現(xiàn)狀和監(jiān)管人員的內(nèi)修需要，提出以網(wǎng)格化管理為基礎(chǔ)，“四個細(xì)分”為創(chuàng)新點的符合本地實際的管理模式。

1、細(xì)分崗位（1）強(qiáng)化監(jiān)管力量。我們根據(jù)相關(guān)文件要求，配齊隊所，遴選所隊長。現(xiàn)兩個管理所分別配置8人，正副所長各1人，市管3人（1人兼綜合管理員），稽查3人。管理所長側(cè)重解決市場矛盾，與縣局稽查隊聯(lián)動，開展三級考核等；副所長側(cè)重APCD工作法使用、市場規(guī)范指數(shù)、許可證管理、經(jīng)營規(guī)范信息核查以及后勤管理等。（2）明晰崗位職責(zé)。目前，市場監(jiān)管主要分為查處煙草違法案件（稽查崗）；監(jiān)督檢查許可證使用（市管崗）；監(jiān)督檢查卷煙零售戶守法經(jīng)營（稽查、市管崗）；規(guī)范內(nèi)部經(jīng)營監(jiān)管（內(nèi)管崗）；收集轄區(qū)市場涉煙違法案件情報信息（稽查、市管崗）；宣傳煙草專賣法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)政策（全體專賣人員）等六類。不同崗位（市管、稽查、內(nèi)管）有不同的關(guān)鍵節(jié)點、工作內(nèi)容和工作目標(biāo)。如市管崗：關(guān)鍵節(jié)點為許可證管理、內(nèi)部監(jiān)管、零售戶守法情況等；工作內(nèi)容為日常管理服務(wù)、引導(dǎo)守法經(jīng)營、收集市場信息、規(guī)范經(jīng)營監(jiān)督、法律法規(guī)宣傳普及等；工作目標(biāo)為市場秩序良好，許可證使用規(guī)范，獲取卷煙市場中有價值的信息，提升煙草法律法規(guī)的知曉率，提高市場規(guī)范指數(shù)。

2、細(xì)分考核。根據(jù)市場監(jiān)管人員崗位及職責(zé)的劃分，和縣局制定縣局（營銷部）《監(jiān)督考核實施方案》、《考核管理辦法》、《獎勵資金使用實施辦法》及二、三級考核細(xì)則，橫向到邊、縱向到角，全面覆蓋。設(shè)定市場網(wǎng)格考核細(xì)則，對網(wǎng)格內(nèi)三員實施月度二、三級績效考核。如，市管員的考核量化指標(biāo)是網(wǎng)格內(nèi)零售戶日常監(jiān)管、基礎(chǔ)信息維護(hù)、許可證實地核查、許可證后續(xù)監(jiān)管、預(yù)警信息核查、市場異動分析等主要業(yè)務(wù)占80%（其中市場管理25%，證照管理20%，內(nèi)部監(jiān)管20%，制度執(zhí)行10%，主管評價5%），專銷協(xié)同20%。客戶經(jīng)理：營銷指標(biāo)80%（其中網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、客戶服務(wù)、基礎(chǔ)工作65%，制度執(zhí)行10%，主管評價5%），專銷協(xié)作20%。通過科學(xué)細(xì)化考核條款，實行定性與定量不同比重，嚴(yán)格考評落實運用。

3、細(xì)分市場。實行網(wǎng)格化管理，將責(zé)任轄區(qū)市場根據(jù)地理位置分成若干基礎(chǔ)網(wǎng)格。并按業(yè)務(wù)在縱向上分成兩個微格。即服務(wù)微格和監(jiān)管微格。劃分的標(biāo)準(zhǔn)：原則上是持有合法有效零售許可證3年以上無違規(guī)記錄且配合執(zhí)法的客戶為服務(wù)類客戶，歸為服務(wù)微格；3年內(nèi)存在違規(guī)記錄戶、無證經(jīng)營戶、以煙帶貨的批發(fā)戶、各類名煙名酒店、各種娛樂性場所的客戶為監(jiān)管類，歸入監(jiān)管微格。

4、細(xì)分客戶。結(jié)合APCD工作法的“A”分析，按照客戶的守法度、配合度、依存度等維度將客戶（按上述標(biāo)準(zhǔn)）分為兩大類，分別納入服務(wù)微格和監(jiān)管微格，比例大致為2∶8（二八定律）。納入服務(wù)微格的一般守法戶的走訪頻率設(shè)定為每三個月走訪一次，每次時間設(shè)定為5～8分鐘左右，走訪內(nèi)容為法律法規(guī)宣傳，市場規(guī)范指數(shù)及了解客戶需求。納入監(jiān)管微格的，走訪頻率設(shè)定為一個月不少于一次，每次時間設(shè)定為10～15分鐘左右；工作內(nèi)容是亮證經(jīng)營、證照管理；有無公開擺賣；了解庫存量（總量、緊俏品牌），分析對比查有無異常；宣傳煙草法律法規(guī)；收集其送貨車輛、倉儲存放地等基本信息和經(jīng)營規(guī)模、輻射客戶等業(yè)務(wù)信息。

四、市場監(jiān)管改進(jìn)效果對比