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關鍵詞：流程變革；電子商務；理論框架

縱觀國內外相關研究文獻不難發現，有關流程再造和電子商務的研究文獻不勝枚舉，而將電子商務與流程變革結合起來進行研究的文獻卻是鳳毛麟角。本文通過分析電子商務對業務流程的沖擊以及電子商務流程變革的內涵，建立了一個初步的電子商務流程變革（ElectronicBusinessProcessChange，EBPC）的理論框架，以探討如何有效地進行電子商務流程變革。

一、電子商務對業務流程的沖擊

對于電子商務的定義，理論界、企業界、國際組織以及各國政府都從各自的角度進行了闡述，但迄今為止，還沒有一個統一的定義。一般來說，電子商務可以簡單地定義為以電子方式進行的商務活動。按照交易的對象，電子商務可以分為企業對企業（BusinesstoBusiness，B2B）和企業對消費者（BusinesstoCustomer，B2C）的電子商務；按照使用的網絡，電子商務又可以分為基于EDI的電子商務和基于Internet的電子商務。

業務流程是組織為完成某一目標（或任務）而進行的一系列邏輯相關的活動的集合。一般來說，一個業務流程是由5個要素構成的：（1）業務流程有它的顧客；（2）業務流程是由活動構成的；（3）活動的目的在于為顧客創造價值；（4）活動是由人或機器來完成；（3）業務流程的完成往往需要多個部門的參與，這些部門對整個流程負責。

隨著信息技術的發展，流程設計的新方式開始出現，在電子商務環境下，組織為了獲得新的競爭優勢，開始運用Internet及相關的技術來重新設計他們的業務流程。電子商務的出現要求管理者以完全新的方式來重新思考組織內部的業務流程以及跨組織業務流程的合理性問題。

電子商務對組織流程的影響程度隨著電子商務應用層次的不同而有所差異，如圖1所示。以企業為例，在電子商務應用的展示階段，電子商務的作用表現為在網上為顧客提供企業產品和服務的信息，該階段對企業商務活動本身影響不大，即對企業流程的變化沒有什么要求。在交易階段，電子商務已對企業后臺的配合提出了新的要求，企業需要對原有的流程進行變革，否則，僵化的企業流程將無法滿足電子商務這一快速、及時的交易模式的需要。而在集成階段，企業的商務活動需要和信息技術實現高度集成，不僅組織內部的流程需要重新設計，跨組織的業務流程也需要加以變革。

二、電子商務流程變革的內涵

流程變革是組織對內外部環境的變化所做出的反應，目的在于提高將輸入轉化為輸出的效率。自從20世紀90年代Hammer（1990）提出流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR）以來，流程變革（BusinessProcessChange，BPC）一直受到了極大的關注。早期的流程變革幾乎等同于流程再造，主張對業務流程進行根本的再思考和激烈的再設計。由于流程再造的高失敗率，流程變革的確范圍后來進一步拓寬，流程改進（BusinessProcessImprovement，BPI）、全面質量管理（TotalQualityManagement，TQM）也并入了流程變革。Kettinger和Grover（1995）認為流程變革是根據制定的戰略規劃，通過變革信息、技術、管理、人員和組織結構之間的關系來改進和重新設計業務流程，以達到大幅度提升組織績效的目的。

電子商務流程變革是組織為了發揮電子商務的優勢，利用Internet和WWW技術，對組織內部以及組織之間的商務流程進行改進或重新設計，構建適合電子商務需要的高效的業務流程的過程，以達到資源及時、準確共享的目的，從而降低成本，提高效率和質量。組織開展電子商務并不僅僅是將現有的業務流程自動化，還包括創造新的流程以及對舊流程的改造，即去除可有可無的流程；改進效率低下的流程；取消或合并重疊的流程。Kim（2004）等運用一個概念框架（ConceptualFramework）作為研究方法來比較流程再造與電子商務流程設計（E—processDesign）的關鍵相似點和不同點。他們認為，諸如工作合并、工人做決策、減少檢查和控制等流程再造最佳實踐（BestPractice）也同樣可以成為電子商務流程管理（E—processManagement）的最佳實踐。

電子商務流程變革同流程變革有許多共同之處，但它們之間也存在著差別，主要的差別在于電子商務流程變革是利用Internet變革現有的業務流程，創造適合電子商務順利開展的業務流程的過程，如表1所示。電子商務流程變革的重點并不是簡單地開發一個電子商務系統，而是將新的基于Web的信息系統同現有的組織內部系統以及屬于顧客和供應商的外部系統集成起來。Jeffcoate等（2000）學者的研究表明，中小企業實施電子商務的關鍵成功因素包括對業務流程的改進、基本信息系統的集成以及業務伙伴關系的建立。

三、電子商務流程變革的理論框架

電子商務流程變革的理論框架是由戰略規劃、變革的啟動、變革的實施、變革結果的評估等幾部分構成，如圖2所示。

1．戰略規劃。戰略規劃就是勾畫出組織變革的藍圖，它是對組織內外部環境進行綜合分析的結果。分析組織的變革環境必須經過深思熟慮，否則就很可能會給組織帶來損失甚至災難。

首先，戰略規劃應該搞清楚變革的動機。組織實施電子商務流程變革的動機大致可以分為生產驅動型、市場驅動型和技術驅動型三種。生產驅動型包括降低成本、提高效率和促進內部交流等動機；市場驅動型包括擴大市場份額、抬高顧客撤出的門檻等動機；技術驅動型包括對落在競爭對手后面的恐懼、對獲得技術領先地位的渴望等動機。

其次，戰略規劃要進行可行性分析。可行性分析主要包括分析組織現有的技術水平、成本因素、組織中人員的素質以及對風險的承受能力。其中，成本因素不僅包含人力成本的開支還包括電子商務基礎設施的購買、維護等，尤其是對現有信息系統改造的成本。

第三，戰略規劃需要制定電子商務流程變革的目標。在對變革的必要性和可行性分析的基礎上，需要確定變革的范圍、變革的程度及變革的時間等比較宏觀的目標。

第四，知識管理作為連接電子商務流程變革過程的橋梁，貫穿電子商務流程變革的始終。通過將知識管理的方法應用于電子商務流程變革之中，無疑將有助于電子商務流程變革的成功。為了獲得有關變革環境的較為全面的知識，管理者可以從有關電子商務和流程變革的知識庫（KnowledgeDepositories）里尋找相關組織變革的案例、咨詢專家的評論和分析文章，也可以通過召開專題討論會（Workshops）的形式對變革的必要性和可行性進行探討。參加專題討論的人員除了組織內部的CEO、CIO、CKO外，也可以包括組織以外實施過電子商務流程變革的專家以及顧客、價值鏈上的合作伙伴等。

2．變革的啟動。

（1）項目團隊的組建。電子商務流程變革需要組建項目團隊，并由一個項目負責人對整個變革活動的運作和結果負責。項目團隊成員的構成取決于組織自身的實力，可以完全由公司內部各個部門的人員組成，也可以包括公司外部咨詢機構和技術人員。項目團隊組建后的首要任務是制定工作計劃，即變革的日程表、所需的資源支持及達到的具體目標和評價方法等。

項目成員既是電子商務流程變革的實際策劃者、設計者同時也是項目的實施人員，例如，銷售和市場部人員的角色主要是幫助客戶熟悉電子商務系統的使用；信息技術部門的主要負責電子商務系統的開發；規劃和物流部門主要協助信息技術部門將開發的電子商務系統與現有的業務活動集成起來。因此，項目成員在電子商務流程變革中扮演著十分重要的作用。

（2）電子商務系統的開發。電子商務系統是組織開展電子商務的基礎，電子商務信息系統一般是由基于Intranet的組織內部信息系統、基于Extranet的外部信息系統以及互聯網Internet構成。基于Intranet的組織內部信息系統有利于組織內部實現信息共享、簡化內部的業務流程，從而提高組織的運作效率；基于Extranet的外部信息系統有助于價值鏈上組織之間的信息交流，密切它們之間的合作關系；互聯網Internet則是組織開展電子商務的信息平臺。電子商務系統的開發方法主要有結構化開發方法、原型法和面向對象開發方法等。每一種開發方法都有其優點和局限性，究竟選擇何種開發方法取決于組織實施電子商務的戰略。

組織既可以自主開發電子商務系統，也可以通過外包的方式來解決。在目前的情況下，電子商務系統的開發大都借助于外部的咨詢機構和專業技術公司的力量來進行。為了解決外部公司完成項目離開后，電子商務系統運轉過程中所出現的問題，公司內部信息技術人員的積極參與電子商務系統的開發是十分必要的。

3．變革的實施。

（1）系統和流程的集成。盡管開發系統和購買軟硬件需要有雄厚的經濟實力，但最大的挑戰則是將開發的電子商務系統與組織現有的業務流程以及支持這些流程的現有信息系統的有效集成（Integration），以建立適應電子商務順利開展的高效的業務流程，如圖3所示。

系統集成就是為了達到系統的綜合目標，將可利用的一個個獨立發揮作用的系統有效地組織起來，構成一個更大的新系統。然而，開發的電子商務系統同組織內部業務流程的集成往往會受到組織已有的信息系統的影響。現有的信息系統包括計算機、程序、數據庫和網絡等，信息系統以及它所支持的業務流程連在了一起，形成了要么全部改，要么什么也改不了的局面。在這種情況下，構建適合電子商務需要的業務流程并投入使用而又不改變已經存在的業務流程及支持業務流程的信息系統顯然是不可能的。

（Figure3BusinessProcessesIntegrationandSystemsIntegration）

組織內部的流程集成可以采用企業應用集成（EnterpriseApplicationIntegration，EAI）技術來減少電子商務流程變革中陳舊的信息基礎設施帶來的阻力。EAI能夠將業務流程、應用軟件、硬件和各種標準聯合起來，在兩個或更多的企業應用系統之間實現無縫集成，使它們像一個整體一樣進行業務處理和信息共享。借助于知識社區也可以化解內部流程集成的阻力。知識社區可由CKO、CIO、知識專家和員工組成，他們有著共同的興趣，追求并共享共同的工作方法或解決方案，擁有和需要相同的知識。在這樣一種知識共享的文化氛圍下，社區成員通過各種溝通渠道，把個人的知識貢獻給組織內部的流程集成。

在電子商務環境下，組織不僅要考慮到電子商務系統與內部業務流程的集成，還要考慮與價值鏈上合作伙伴的業務流程整合問題。利用Internet開放的標準技術，組織可以與他們傳統的商業伙伴連在一起。盡管同樣存在著同商業伙伴的信息系統不相容以及資金轉移和敏感信息傳遞過程中的安全問題，但組織之間利用電子商務進行合作的障礙主要不在于技術而主要在于業務流程。跨組織流程集成需要組織之間共享彼此的愿景和戰略，因此組織之間的密切合作就顯得尤為重要。

（2）變革管理。電子商務流程變革究竟是采取激進式的變革還是漸進式的變革一直是一個有爭議的話題，Davenport（2004）認為電子商務流程的設計和實現應采用漸進的方式而非激進的方式。激進式的變革要求技術和社會系統的同時變革，因而遇到的阻力會大一些；而漸進式的變革可能只包含技術系統的變革或社會系統的變革或分步的社會技術變革，遇到的阻力相對較小。Attaran（2004）認為許多進行流程變革的公司往往將注意力放在了流程上面，而忽略或低估了人的重要性。由于激進式的流程變革幾乎改變了每個人的工作，雇員因此需要獲得新的技能，這樣一來，他們很有可能對流程變革加以抵制，成為流程變革的阻力。Ahadi（2004）將流程變革的阻力歸結為管理者對喪失權力的恐懼，雇員對失去工作以及缺少適應新崗位需要的技能的擔憂。如果沒有正確的方法來處理流程變革中人的問題，流程變革注定要失敗。因為確定變革的是人，決定變革方向的是人，實現變革的是人，受變革影響的是人，管理變革的是人，甚至連反對變革、阻礙變革的也都是人。

事實上，變革管理就是有效地平衡支持變革和反對變革的力量，高層管理者的大力支持，中層管理人員的密切配合以及全體員工的認同有助于變革的成功，尤其是高層管理者的介入和參與對于流程變革的成功至關重要。培訓對于成功實施電子商務流程變革也是必不可少的，培訓將有助于改進員工完成新業務所需要的技能和行為，減少員工因缺乏相應的技能而對變革產生的抵觸情緒。通過對業務人員的現有知識和技能進行分析，并把分析結果同目標崗位所要求的技能進行對比，找出知識和技能方面的缺口，有針對性對他們進行培訓，以幫助他們獲得新崗位所要求的知識和技能。技能是屬于隱性知識，難以清楚地用語言和書面形式來表達，為了在組織范圍內廣泛傳揚成功的經驗和技能，可以采取面對面的交流方式，知識經驗“師帶徒”活動（Mentoring），在實踐中模仿學習，從而達到提高整個組織技能的目的。

4．變革結果的評估。組織進行電子商務流程變革時投入了大量的人力、物力、資金和時間，目的是為了獲得相應的回報。電子商務流程變革的成果可以在不同的層次上進行測量，在流程層次上，可以用質量、周期、成本以及顧客的滿意度來評估。電子商務流程變革后，產品或服務的質量是否有所提高，流程運行周期是否減少，運營的成本是否降低，顧客的滿意度是否提高均可以作為評估流程績效的依據。如果變革的結果未達到當初設定的目標，仍需要不斷地對組織內外的業務流程加以改進和完善。知識管理在評估和調整階段的應用表現為分類整理匯總一系列標準文件，并作為組織的知識存儲在組織的知識庫中，內容涵蓋電子商務流程變革各階段所使用的顯性知識。此外，變革過程中項目成員的經驗和建議都可以加以及時的整理并作為組織的顯性知識存儲在知識庫中。

四、結束語

電子商務流程變革是組織為了發揮電子商務的優勢，利用Internet和WWW技術，對組織內部以及組織之間的商務流程進行改進或重新設計，構建適合電子商務需要的高效的業務流程的過程。首先，電子商務流程變革需要在分析組織內外部環境的基礎上進行戰略規劃；其次，電子商務流程變革需要組建項目團隊和開發電子商務系統；再次，電子商務流程變革要求將電子商務系統與已有的信息系統和業務流程的集成，及時化解變革的阻力；最后，需要對電子商務流程變革的結果進行評估并對業務流程作進一步的改進。在電子商務流程變革過程中，知識管理對于理解組織變革的環境、化解變革的阻力等方面發揮著十分重要的作用。

希望并相信本文所提出的電子商務流程變革的理論框架有助于指導電子商務流程變革的理論和實踐。應該指出的是，本文提出的電子商務流程變革的理論框架只是一個初步的研究成果，可能存在這樣或那樣的局限，并且該框架還未進行相關的實證研究，所有這些都有待于學術界和企業界的進一步探討。

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[關鍵詞]電子商務系統B2B模式企業建模ERP UML生產管理

[分類號]G350 C931.6

1　引言

電子商務是信息技術在網絡環境下與商務運行相結合而產生的一種新型商務交易過程，是21世紀市場經濟商務運作的主要模式，也是新經濟涵義下的一種有增長和發展潛力的主要經濟方式。電子商務以其獨特的優勢業已成為新世紀經濟增長的引擎，對我國企業提高市場競爭力產生重大影響。目前，我國越來越多的企業開始實施電子商務，將IT技術和網絡應用于生產經營活動各個方面，達到降低成本、提高效率、拓展市場和服務于客戶等目的，繼而提高企業的市場適應能力和核心競爭力。發展電子商務是中國企業迎接經濟全球化、貿易自由化、信息現代化與增強企業實力的必然選擇。因此，如何構建一個功能強大、通用性強、適合我國國情的電子商務系統便成為企業普遍關注的一個重要問題。

2　電子商務系統

電子商務系統是指在Internet和其他網絡的基礎上，以實現企業電子商務活動為目標，滿足企業生產、銷售、服務等生產和管理的需要，支持企業的對外業務協作，從運作、管理和決策等層次全面提高企業信息化水平，為企業提供商業智能的信息系統。電子商務追求的是通過商務流程整合完成企業的業務流程重組(BPR)，并充分利用企業的各項信息資源，提升企業的競爭優勢。電子商務系統作為實現這一目標的技術支撐平臺，其建設過程不能簡單地立足于實現企業業務流程的電子化，而要從企業的計劃、生產、供應鏈管理(sCM)、客戶關系管理(CRM)等方面進行全方位考慮和統籌安排。電子商務系統更為強調如何通過信息技術手段實現BPR，甚至從某種意義上講，能否實現企業價值鏈的增值，是電子商務系統能否成功的一個標志。對于一般的企業MIS而言，其服務對象主要是企業內部的相關部門和人員，其中ERP的涵蓋范圍最廣，涉及企業的采購、生產、庫存、銷售、人事、財務、質量等信息的管理功能，但無論其涉及的業務領域如何廣泛，都離不開企業內部這個邊界。電子商務系統則不然，它可以利用信息網絡等媒介將企業內部與其上下游領域聯系起來，通過電子商務系統幫助企業完成與其用戶或合作伙伴之間的商務活動。

電子商務系統建設是一項復雜的系統工程，涉及眾多部門和人員，涵蓋復雜的工作任務與流程。完成這樣的復雜任務需要遵循一定的方法論，需要對問題進行分解，將其轉換為若干相對較小、較簡單的問題分別加以解決。按照電子商務系統內部邏輯關系，把問題分解為若干子問題，再針對每一個子問題，分別建立解決方案，最后把這些解決方案按照系統內部邏輯關系拼合起來，形成原問題的解。ERP系統是企業電子商務系統的主干，也是應用基礎。實施電子商務可以理順內部管理及運作流程，實施ERP系統可以迅速建立企業電子商務的核心，提高企業的運作效率，降低運作成本，直接將企業的運作模式轉變為電子商務模式。ERP系統可以完善企業內部的管理，使企業內部的管理更加有效、規范，結合電子商務系統又可以擴大銷售機會、增加商機，增強企業的競爭力。

3　B2B模式企業電子商務系統

3.1　B2B模式企業電子商務系統流程

本文針對企業對企業(B2B)模式的電子商務系統，它是應用SCM等技術，整合企業的上下游產業，利用網絡等應用技術，以制造廠商為核心，將產業上游的物料和零部件的供應商、產業下游的經銷商、物流商、服務商以及往來銀行認證中心、結算中心等結合為一體，構成一個面向最終用戶的完整電子商務供應鏈系統。其基本流程如圖1所示：

目前，企業要實現完善的B2B需要很多系統共同支持，如制造企業需要有ERP、SCM、CRM等，且這些系統能夠有機地整合在一起，實現信息共享、業務流程的完全自動化。B2B模式企業電子商務從系統的角度來看，是一個集成的信息系統，集成了支持電子商務活動的各種計算機技術手段和相應的管理手段；從應用角度來看，是一個復雜的應用系統，集成了數據管理、事務處理、業務流程重組、系統安全管理等技術。

3.2　B2B模式企業CRM系統業務流程分析

客戶是企業生存發展的基礎，更是企業盈利的源泉。B2B模式企業通過電子商務系統實施CRM，不但可推進研發，改進產品性能，不斷完善客戶服務，提高客戶交付價值，而且還可與客戶建立長期、穩定、相互信任的密切關系，最終用戶和經銷商逐漸發展成為B2B模式企業電子商務系統的重要業務流程環節之一。

B2B模式企業CRM系統業務流程是完全基于Web的企業級應用系統。CRM系統把有關市場和客戶的信息進行統一管理和共享，并能進行有效的分析，從而為企業內部的經營、銷售、客戶服務等提供全面的支持；能幫助企業縮減銷售成本、增加收入，提供尋找擴展業務所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值。B2B模式企業CRM系統使企業成為一個可以進行電子商務業務合作的理想合作伙伴。

B2B模式企業電子商務系統從業務流程角度看，實施的是以客戶服務為中心的商務模式，CRM逐漸成為其核心業務模塊之一。從信息交換和數據處理流程角度看，B2B模式企業電子商務系統流程涵蓋企業的采購、銷售、配送、支付、物流、客戶等各個業務環節，不僅需要和企業內部的信息流整合，而且需要集成外部的信息系統，形成一個復雜的網狀結構商務系統。

3.3　B2B模式企業ERP系統業務流程分析

電子商務系統是企業信息化的一個重要組成部分，而ERP系統對企業商務流程中不合理的部分提出改進和優化建議，并導致組織結構的重新設計和業務流程重組。因此B2B模式企業電子商務系統是建立在ERP基礎之上的應用，即ERP是企業實施電子商務的支撐系統。B2B模式企業電子商務系統全面集成電子商務總體平臺、物流管理系統、采購管理系統、銷售管理系統、庫存管理系統等，使進銷存信息和客戶信息等實現最大限度的共享和優化，將企業的供應商和經銷商一起集成到企業的生產經營系統之中，并通過對顧客的分析，為市場開發、產品設計、廣告宣傳等提供可靠的分析數據，以便更準確地預測市場，提高顧客對企業的忠誠度和滿意度。在此基礎之上，通過ERP業務流程科學管理的拉動，企業能夠對市場的需求和變化做出及時反應，降低企業的生產庫存和經營風險，為企業領導者提供及時準確的決策支持，最終建成以

電子商務平臺為紐帶的物流、資金流、信息流三流暢通又相互貫通的B2B模式企業ERP系統業務流程，并可以發展成為跨地域、跨行業的公共交易平臺。

3.4　B2B模式企業SCM系統業務流程分析

B2B模式企業SCM系統的實施可以改善企業的內部作業流程，促進企業間的進一步合作。在SCM業務流程環境中，企業不僅要協調企業內部計劃、采購、制造、銷售的各個環節，還要與供應商、經銷商等上下游企業緊密配合。B2B模式企業電子商務系統中的SCM業務流程，可以使企業在上下游企業之間從事交易的過程中，降低交易成本，縮短訂貨周期，改善信息管理方式并提高決策水平，增強企業的動態應變能力，把用戶需求、供應商和企業內部的生產銷售資源有效整合起來，充分體現B2B模式企業按市場需求制造的思想，適應用戶需求的快速變化。

3.5　B2B模式企業電子商務系統建模

B2B模式企業電子商務系統建模需要考慮企業內外部物流、資金流、信息流的暢通。系統在建模時以基于Internet的ERP、SCM以及CRM等先進的管理思想為基礎，建立企業的互聯網數據中心(IDC)，形成行業多方交易平臺，以便對這些資源和過程進行集中、有序的高效管理。對供應商、生產制造商、經銷商、物流支持商、服務商等進行優化，減少中間冗余環節，從而降低庫存，減少運行成本，進而提高運行效率。

B2B模式企業電子商務系統建模的發展是一個循序漸進的過程，典型的企業電子商務系統模式需要構建企業信息網絡基礎設施；實現OA系統；并針對企業經營的三個直接增值環節設計CRM、SCM以及PDM(產品數據管理)；建設企業核心的業務管理和應用系統，最具代表性的是ERP系統。B2B模式制造企業電子商務系統模型如圖2所示：

4　基于UML動態建模方法

隨著企業競爭的加劇，了解企業管理運作的現狀和不斷優化企業電子商務系統經營活動對于企業來說越來越重要，而這正是動態企業建模所要研究的問題。

4.1　企業建模

企業建模是創建和維護企業模型。一個企業模型在層次上應包含一個企業結構模型、幾個業務模型和一個數據模型等。其中，每個業務模型包含一個工作流模型、一個功能模型、一個信息模型、一個組織模型及一個資源模型。

工作流模型用來對企業電子商務系統基本過程進行可視化，并使用業務功能對相關的業務進行控制。每個工作流模型至少包括幾種不同的元素：基本流程(如物流、信息流)、基本活動、業務功能和觸發器等。功能模型實現企業應用目標所需的功能。信息模型實現企業應用目標所需的信息。組織模型描述企業組織的層次化結構，定義組織中不同角色。資源模型實現企業應用目標所需的各種企業資源。

4.2　動態企業建模

動態企業建模是企業電子商務系統模型隨企業的業務流程不斷優化、改變的過程。大多數企業沒有時間做到停下手中工作，重建業務流程。業務流程連接支持業務流程的可持續改造，比業務流程再造更能回避風險。電子商務系統動態企業建模是提高ERP實施成功率的有效途徑。

關于動態企業建模，結構化系統分析和設計方法有CIM OSA、IDEFx、Petri網等，而UML在這方面顯示了強大的生命力。面向對象方法采用一種增量的迭代開發式方法來完成需求分析定義、設計及系統實現。利用面向對象思想建模已經成為軟件開發的主要方法。UML是面向對象領域內占主導地位的標準建模語言，是一門用面向對象圖的形式來說明、可視化、結構化和文檔化軟件系統，包括商業模型和其他非軟件系統的語言。Rational Rose是基于UML的建模工具，利用它可以設計出便于更改、擴展性強、易于維護的系統。

UML代表了成功應用于大型和復雜系統建模的最優秀的工程實踐的集合。UML采用四層元模型的體系結構，即用戶對象層、模型層、元模型層、元元模型層，定義本身和它如何用于項目產品的生產。UML定義良好的擴展機制使得它優于IDEFx、Petri網等建模方法。Nasser Kettani Lioj通過使用UML作為業務流程建模工具，并以此作為企業ERP選型的依據，取得了商業上的成功。他因此建議ERP開發商把UML作為標準的業務流程建模工具。

4.3　企業模型分析方法

需求分析階段的目標是建立企業電子商務系統的現狀模型和需求模型，明確電子商務系統中ERP的總體目標。其輸入是企業的初始需求，主要的輸出是需求模型，包括工作流模型、功能模型和約束模型。需求分析過程主要涉及電子商務系統工作流視圖和功能視圖，同時要考慮組織、資源和信息的約束。

初始化階段是系統分析的準備階段，也是整個電子商務系統中ERP項目的準備階段，主要包括企業環境和目標描述、定義研究領域、文檔化初始需求等步驟。用戶需求和業務現狀調查階段的任務是忠實反映客戶各種需求。電子商務系統用戶需求和業務現狀調查是同時進行的，目的是建立企業現狀模型。現狀分析階段針對企業電子商務系統現狀模型，結合用戶需求，發現企業功能和業務流程的優點和缺點，提出系統優化需求，對應一系列優化目標。現狀分析可以采用魚刺圖的方法，每個問題或原因涉及一定的資源、信息和組織，這些資源、信息和組織必然為工作流中的某些活動所使用，相應的活動即可能是系統的瓶頸。用戶需求強化階段用戶最初提出的需求可能發生變化，形成強化的用戶需求模型，并作為下一建模階段的主要輸入。最后，確定電子商務系統中ERP項目的總體目標和評價標準，以用于對實施ERP效益的評價。

5　系統實現

選擇一個中等規模的鋼鐵集團公司軋鋼廠的電子商務系統作為實施動態企業建模的對象，并選擇其中有一定信息化基礎的生產管理系統人手。生產管理系統在整個電子商務系統中的作用是：通過對實時信息的分析，了解各項生產指標情況，及時調整不合理的生產過程，優化生產資源的配置，降低生產成本，并為領導者的生產決策提供依據；同時，還可以從實時信息中準確地得到各項生產投入及產品產出的指標信息，并將這些信息直接送到成本核算子系統，迅速計算企業的生產成本，提高企業的反應速度。

軋鋼廠原有的生產管理系統難以滿足現有生產的規模、業務流程的分布性和管理的集中性。現有的生產管理系統采用面向對象的設計開發方法，應用基于UML的動態企業建模技術和采用應用程序框架的軟件開發技術。系統分析與設計工具為Power Designer和ROSE，開發工具為POWER BUILDER和Visual c++，數據庫平臺為SQL SERVER。軟件開發過程主要采用同時支持領域建模和UML概念的OPEN，同時參考RUP。RUP中的項目開發總的流程是：分析模型一設計模型一實現模型。

電子商務系統工作流模型可以表示為UML中基于狀態機的狀態圖或活動圖。這里的狀態機特指有限狀態機，是具有有限個可羅列狀態的對象，在任一給定時間具有一個確定的狀態，當內部或外部事件發生，對象的狀態可能發生改變。軋鋼廠電子商務系統基于狀態機的工作流視圖模型如圖3所示：

電子商務系統功能模型視圖描述系統與外部之間以及系統各組成功能間進行業務往來(動態交互)時的各種信息交互情況，如系統與外系統之間以及各子系統之間各種資料(文字、圖形等)的交流等。用例描述系統中要發生的一個事件流，其中包括具體的事件和事件發生的先后次序。系統在角色觸發下執行該組事物，以完成某個特定功能。軋鋼廠電子商務系統基于UML用例圖的功能視圖模型如圖4所示：

電子商務系統資源視圖描述企業的資源分類、資源構成、資源結構、資源流、資源之間聯系及其與其他視圖模型元素之間聯系等。軋鋼廠電子商務系統基于類圖的資源視圖模型如圖5所示：

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1 電子商務實戰教材開發的思路

創業型教材開發的目的既可以適用于創業學院創業學生，也適用于其他有創業意愿的大學生，還可以適用于其他缺乏電子商務創業知識、想從事電子商務創業的人士。

創業型教材開發的內容可以是系列化教材，設6――7個分冊。每個分冊為一個模塊，自成一體，可以滿足某一個階段實踐課教學的需要；同時各個分冊之間是一種遞進關系。

從整體看，模塊分為兩部分，第一部分為基礎模塊，以淘寶店鋪的開設和開展為主線，分為淘寶入門、淘寶提升、淘寶推廣、淘寶店鋪管理等模塊；第二部分為拓展模塊，分為國際電子商務平臺模塊和全網布局――其他獨立電子商務交易平臺模塊。體現了“淘寶練手、多元發展”的創業教育的原則。

1.1 淘寶入門分冊

推薦使用對象：大一學生（剛剛從事淘寶創業的社會初學人士）

推薦使用對象特點：對電子商務一無所知

推薦使用時間：大一上半學期

教材編寫目的：這一分冊主要針對剛剛從事淘寶創業的學生。他們對于電子商務一無所知，缺乏電子商務交易經驗。通過本分冊的學習，能夠使他們盡快開設淘寶網店，能夠進行基本的網絡交易流程。

主要設置內容：

電子商務認知和淘寶認知；淘寶店鋪的開設；淘寶交易流程；產品上傳技巧；產品打包技巧；快遞的選擇與設置；淘寶規則的學習；淘寶助理等初級軟件的學習和使用。

1.2 淘寶提升分冊

推薦使用對象：大一學生（剛剛從事淘寶創業的社會初學人士）

推薦使用對象特點：網店剛剛開出，一點銷量也沒有，信譽度為零

推薦使用時間：大一下半學期

教材編寫目的：在入門分冊的基礎上，幫助學生了解更多的網絡營銷的技巧，將店鋪做得更加專業，能夠吸引更多的流量。

主要設置內容：店鋪裝修技巧；產品選擇技巧；圖片處理技巧；文案寫作技巧。

1.3 店鋪推廣分冊

推薦使用對象：大二學生（具有一定從業時間和經驗的淘寶創業人士）

推薦使用對象特點：網店經營狀況不好，只會一些基本的網店操作

推薦使用時間：大二上半學期

教材編寫目的：以吸引流量、提高轉化率、擴大店鋪知名度、提高店鋪銷售額和利潤率為主要目的。

主要設置內容：常規推廣技巧；直通車的使用；淘金幣的使用；淘寶促銷活動的申請和管理；網店管理和數據挖掘。

1.4 店鋪管理分冊

推薦使用對象：大二學生（具有一定從業時間和經驗的淘寶創業人士）

推薦使用對象特點：網店經營狀況時好時壞，不知道怎樣控制和管理

推薦使用時間：大二下半學期

教材編寫目的：提高管理意識，向管理要效益，提高店鋪管理能力，實現從小打小鬧、單打獨斗、單兵作戰向團隊合作、全程管理、企業化經營轉變。

主要設置內容：網店排名管理；網店糾紛管理；信息管理；供應鏈管理；倉儲管理；團隊管理；數據管理等。

1.5 國際電子商務分冊

推薦使用對象：大三學生（具有比較長的從業時間和經驗的淘寶創業人士或想從事國際電子商務的人士、轉型人士）

推薦使用對象特點：想從事國際電子商務、從國內電子商務向國際電子商務擴展或轉型

推薦使用時間：大三上半學期

教材編寫目的：了解各主要國際電子商務貿易平臺和特點，并可以有針對性地選擇其一進行操作，實現從淘寶網到其他網絡交易平臺的飛躍、從國內貿易到國際貿易的飛躍。

主要設置內容：E-Bay網介紹、特點和交易流程及常見問題與對策；速賣通簡介、特點和交易流程、主要問題和對策；敦煌網簡介、特點、交易流程和主要問題及對策；阿里巴巴國際網站的簡介和特點、交易流程等。

1.6 全網布局――其他電子商務平臺分冊

推薦使用對象：大三學生

推薦使用時間：大三下半學期（具有比較長的從業時間和經驗的淘寶創業人士或想創建淘寶商城的人士、轉型人士）

推薦使用對象特點：想從事淘寶商城、從C2C向B2C轉型

教材編寫目的：了解一些進入門檻比較高的電子商務平臺，幫助學生進行企業化經營。

主要設置內容：天貓商城；京東商城；亞馬遜等。

2 創業型教材開發的思考

2.1 教材的定位研究

首先，定位于電子商務創業教材。創業的類型很多，有電子商務創業，也有實體創業。因此需要針對不同創業類型的不同的創業教材。本套教材的主線是圍繞電子商務創業，體現“淘寶為基礎、其他平臺為延伸”的原則，包括各種電子商務平臺的介紹。

其次，定位為實訓（實戰）教材。這本教材不是針對理論課程的理論型教材，在體例上類似于高職院校中的實訓指導書，是一種創業訓練指導書。

第三，目標受眾定位。本教材面對的群體是一群特殊的群體，想從事電子商務創業的群體，適合于從事電子商務創業的大學生和其他人士。是創業學生的工具書、創業實踐指南。也是電子商務創業指導教師的工具書和參考書。

第四，功能定位。功能定位為“學生創業創有所依，老師指導教有所靠”，突出電子商務創業中的基本流程、基本技能、基本問題。

2.2 教材的特色研究

作為實踐（實戰）指導教材，本教材突出可操作性、實戰性、簡明性和情境性。淡化理論色彩，強化實戰導向，通過教材使得有志于電子商務創業的學生知道做什么、怎么做、什么時候做。在什么階段容易產生什么問題，怎樣預防和解決。

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[論文摘要]本文闡述了電子商務實踐環節在電子商務課程建設中的重要作用，分析了當前高校電子商務實踐教學環節的狀況及存在的問題，提出了加強電子商務實踐教學環節的建議。

當前，電子商務的迅猛發展既給我國高等院校的電子商務教學帶來前所未有的機遇，同時又提出了新的挑戰。如何培養具有電子商務技能性的、實用性的專業人才，已經成為我國高等院校電子商務專業教學體系建設的重要目標，而電子商務課程的實踐性教學環節的提高，是實現上述目標的有效途徑。

一、實踐環節在電子商務教學中的重要性

電子商務是自然科學與社會科學相互交叉、科學與技術相互滲透而形成的一門新興學科，它不僅要求學生掌握基本的理論知識，而且要求學生具有較強的動手能力。學生動手能力的培養體現在電子商務教學的實踐環節上。電子商務的實踐性教學就在于通過模擬電子商務活動過程和觀察實際電子商務活動來重復電子商務知識，了解電子商務專業知識的具體運用，體會電子商務專業知識的作用。同時，通過實踐性教學使學生能夠直接感受到電子商務的商業化應用過程，并通過知識的運用深入理解電子商務原理和過程，讓學生對所學的電子商務專業知識有實際的實踐經驗，能夠直接感受電子商務知識的商業化應用過程，具體地把握所學的專業知識，最終達到將所學的書本知識實用化、具體化。

實踐性教學不僅僅是實驗室的模擬教學，更主要的是對真實的互聯網世界的感性認知。通過實踐，了解電子商務相關的各種模式及網上的各種相關資源。通過了解目前國內外電子商務的發展狀況，學生也可以找到自己感興趣的內容，引起對學科的學習興趣，盡快明白電子商務的內涵，知道電子商務應該學習哪些內容，清楚自己所學的專業內容適合從事哪些工作。可以說，實踐性教學為學生提供了參與電子商務活動的機會，不僅使學生能夠直接感受到電子商務活動規律，促使學生運用電子商務知識完成電子商務活動，而且使他們在整個實驗過程中進一步認識、理解所學的相關知識，開闊視野，擴大知識領域，提高適應商業活動的綜合素質，繼而達到融會貫通。

二、我國高等院校電子商務實踐教學環節的狀況及存在的問題

1.電子商務實驗變成就是上網。這種做法主要是學校在實驗課程開發滯后的情況下采取的補救做法，讓學生自己去瀏覽網站或在網上購物。在這種方法下，學生只能看到網站的前臺實現形式，對于電子商務的業務處理流程無從得知。

2.電子商務實驗變成就是編程序與建網站。還有一些學校的電子商務實驗就是讓學生編寫程序與制作網頁，或讓學生憑想象構建商務網站。這樣做確實能培養學生動手建網站的能力，但這肯定不是電子商務實驗的全部，畢竟電子商務專業不是計算機軟件專業，編程人員不是其培養目標。

3.電子商務實驗變成放羊。放羊有兩種表現形式：一種是讓學生自己到企業尤其是電子商務公司或科技企業參觀或學習。這種做法的弊端在于實驗效果無法控制，這種方式可以算是到實驗場地放羊。另一種是教師由于己不懂實驗軟件的操作，在電子商務實驗課上任由學生自己進行實驗，對于實驗過程缺乏引導和監督，這可以算是在實驗過程中放羊。這兩種放羊式的實驗方式都無法保證實驗效果。

4.學生缺少參與電子商務活動的機會，不能以感性認識來接觸實際問題。雖然使用模擬軟件，但是現有的軟件的作用只是讓學生了解了操作的流程，并沒有達到提高動手能力、激發出他們的創造性思維的效果。從而不能使學生直接感受到電子商務活動規律，運用電子商務知識完成電子商務活動，并進一步發現電子商務經營模式、系統設計、技術選擇、市場推廣等方面存在的問題和潛力，發現現存模式中的問題，提出改進意見。新晨

三、加強電子商務實踐教學環節的建議

1.模擬實驗教學。通過學生親自動手操作一個虛擬的電子商務模擬系統，領會電子商務的概念和方法，使學生掌握電子商務全過程的系統知識。由于系統模擬的是當前企業或電子商務公司真實的業務處理模式，在系統中實習，就同進入真實的互聯網環境中一樣，學生可以分別以供應商、采購商、市場中介方、第三方認證、銀行、倉儲管理員、財務管理者、系統管理員、網站設計者、數據庫編程員等不同的身份、不同的角色去進行實戰性的練習。這對于培養學生的學習興趣，使之系統掌握電子商務基本理論、明確未來工作的任務，從而激發學習的積極性和自覺性都是十分必要的。

2.開發型實驗教學。開發型實驗教學是利用底層開發工具或開發環境針對發現新的現象、新的問題或某些有意義的商業計劃或機會將其實施的過程。教學方式有：虛擬案例（需求）和實際項目開發教學。開發型實驗的要求：能夠自主創建電子商務教學實踐環境：能夠剖析電子商務流程各環節（認識、分析、規劃、實施、管理）；能夠創新性構建系統電子商務平臺；能夠使學生通過實踐提高適應商業活動的綜合素質；能夠培養學生在實踐中發現問題、提煉問題，概括問題、培養發現商業機會的意識和能力。開發型實驗的作用：幫助學生樹立電子商務整體觀念；鍛煉學生獨立實施、組織運行電子商務應用系統和制定可行的系統對策的能力；實現電子商務教學實驗的多層次目標。

3.創業型實驗教學。創業型實驗教學是在內部管理環境和外部商業環境中的商業項目實施教學，在這個層次的教學中，不但要求對電子商務項目的業務模式、經營模式、組織管理模式、技術模式、資本模式給出方案還要能夠將其實施和運營。

參考文獻：

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[關鍵詞] 電子商務 電子商務系統 電子商務系統設計

一、電子商務系統

1.電子商務。電子商務（EC，Electronic Commerce）是利用電子數據交換（EDI，Electronic Data Interchange）、電子郵件、電子資金轉帳及Internet的主要技術在個人間、企業間和國家間進行無紙化的業務信息的交換。通過簡單、快捷、低成本的電子通信方式，買賣雙方互不謀面地進行的各種商務活動。由于電子商務擁有巨大的商機，從傳統產業到專業網站都對開展電子商務有著十分濃厚的興趣，電子商務熱潮已經在全世界范圍內興起。

2.電子商務系統。電子商務系統是支持企業完成電子商務全部業務的系統，涉及到企業的各個方面，是一個綜合的系統，不同類型企業的電子商務因業務要求不同而對電子商務系統的要求也有較大差異。電子商務系統主要有企業內部信息系統（Intranet）、電子商務基礎平臺、電子商務服務平臺、電子商務應用系統、電子商務應用表達平臺和安全保障環境六個部分組成。

二、電子商務系統的設計

電子商務系統設計的主要任務是從電子商務系統的總體目標出發，根據系統規劃和分析階段產生的文檔，考慮到技術、經濟和系統實現的內外環境和主客觀等方面的條件，確定電子商務系統的總體結構和系統各組成部分的技術方案，合理地選擇計算機和通信的軟硬件設備，以確保電子商務系統的總體目標實現。

1.電子商務系統的設計原則。(1)技術的先進性。電子商務系統的設計技術發展十分迅猛，先進的技術在電子商務中占有十分重要的地位，電子商務系統的競爭力與技術的先進性密切相關，電子商務系統設計應采用最新的技術成果、立足先進的技術，從而使系統有較高的技術起點。(2)系統的兼容性。很多企業目前都已經完成企業信息化建設，并產生了較好的經濟效益。電子商務系統良好的兼容性可以使電子商務企業有效地利用現有的資源、設備和信息，發揮其功能，最大限度地節約企業投資成本，更大程度上實現企業信息的增值。(3)系統的安全性。電子商務系統的安全主要是通過技術手段確保主機、網絡設備、存儲設備等物流實體的安全和交易過程中的信息安全。(4)系統的開放性。電子商務系統良好的開放性可以有利于電子商務的獨立運轉。

2.電子商務系統運行平臺的選擇與設計。系統平臺的設計主要包括計算機硬件、計算機網絡環境、網絡通信設備和其他輔助設備、計算機軟件的設計和選擇。(1)計算機硬件。計算機硬件的選擇包括服務器設備、網絡設備和信息存儲設備等的選擇。服務器的性能直接決定電子商務系統的處理能力。網絡設備主要用于電子商務系統局域網建設、電子商務系統和Internet的聯接。電子商務服務訪問速度的快慢與網絡設備密切相關。(2)網絡基礎環境。計算機網絡是電子商務的重要組成部分。通過計算機網絡來實現系統內外信息傳遞和共享。電子商務系統的網絡基礎環境包括Internet、Intranet和Extranet三個部分。其中Internet部分是企業電子商務系統的用戶訪問通道。(3)計算機軟件。電子商務系統的靈魂是計算機軟件。電子商務系統的軟件平臺的選擇與設計主要有網絡操作系統、Web服務器軟件和中間件軟件等。軟件的選擇主要從功能、適用性、軟件之間的配合能力等方面加以考慮。

3.電子商務系統支持平臺的設計。電子商務系統支持平臺設計主要涉及供應鏈管理（SCM，Supply Chain Management）、客戶關系管理（CRM，Customer Relation Management）和企業資源計劃（ERP，Enterprise Resource Planning）等信息系統的設計。(1)供應鏈管理。供應鏈管理主要由采購管理、產品管理、庫存管理、銷售管理、銷售機構管理、客戶關系管理、預算管理、信息管理和系統管理等功能模塊組成。(2)客戶關系管理。客戶關系管理軟件系統可劃分為接觸活動、業務功能和數據庫三個組成部分。(3)企業資源計劃。企業資源計劃系統的管理模塊主要包括生產控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存）、財務管理（會計核算、賬務管理）和人力資源管理等四個方面的內容。

4.電子商務應用軟件設計。電子商務應用軟件系統的設計分為數據庫設計和應用軟件的設計兩個方面。(1)模塊設計與子系統劃分。模塊是執行一個定義功能的計算機程序的可確定的部件，是構成系統構架的主要部件，是可執行的實體。根據數據流程圖轉換而來的模塊結構圖的劃分是基于層次結構的，要求模塊間的耦合度小，模塊自身的內聚度大。(2)數據流程設計。模塊結構圖僅僅提供了程序內部的結構，模塊內部數據流程和邏輯也需要設計。模塊算法設計的方法主要有程序流程圖、結構化語言和偽碼等三種。(3)代碼設計。以數字或字符來代表各種客觀實體謂之代碼。一個好的代碼設計方案對于系統的開發工作是一件重要的事情，可以使很多機器處理變得很方便，而且可以把計算機現在很難處理的工作變得較為簡單。(4)數據庫設計。通過大量的數據獲得開展電子商務活動所需要的信息是電子商務系統的一項主要任務，因而必須存儲和管理大量的數據。因此建立一個良好的數據組織結構和數據庫，使整個系統可以迅速、準確、方便地調用和管理所需的數據，是電子商務系統開發工作好壞的主要衡量指標之一。

數據組織結構和數據庫設計，就是要根據數據的用途不同、統計渠道、使用要求和安全可靠性來決定數據的整體組織形式，并決定數據的結構、類別、組織方式和保密級別等問題。一個好的數據組織結構和數據庫要充分滿足組織的各級管理要求，并應該使得后續系統開發方便、快捷，易于維護和管理。

5.控制、輸入和輸出的設計。控制、輸入和輸出的設計包括完整性控制、系統輸入設計和輸出設計。(1)完整性控制。完整性控制是建立在系統內的機制和過程，用于確保系統和系統內信息的安全。系統完整性控制由系統訪問控制、輸入完整性控制和輸出完整性控制等三部分組成。(2)系統輸入設計。系統輸入設計的目的是輸入新的無錯誤的數據到系統，或用無錯誤的數據更新系統數據信息。一是要確定用于輸入的設備或方式；二是要設計輸入格式。(3)系統輸出設計。系統輸出設計在系統設計中占有很重要的地位，因為只有通過輸出用戶才能使用計算機系統對數據加工處理的結果。及時、準確地輸出各種信息，是電子商務開發的最終目標。一要設計輸出方式；二要確定輸出信息的內容；三要保護輸出信息；四要設計報表的原型。

參考文獻：

[1]林 強 黃云森:電子商務基礎教程.北京：人民郵電出版社，2005.10

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關鍵詞：電子商務；業務流程；再造

近幾年Internet技術在中國日益普及，據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）統計報告顯示，到2005年6月，中國網民數量突破1億人，上網計算機達到4560萬臺[1].與此同時各行業基于Internet的電子商務應用也發展起來，保險公司的電子商務應用以其全時空、低成本、交易簡便、溝通雙向等諸多優勢取得了較快增長。據美國行業協會分析，有未來10年內，超過三成的商業保險險種和近四成的個人險種將在互聯網上在線交易。目前國內許多保險公司應用電子商務進行網上產品宣傳、業務培訓、資料收集等工作，也有一些保險公司實現了一些在線業務運行，但與國外保險公司相比差距還很大。

在電子商務的環境下，中國保險企業要想發揮電子商務的優勢，除了建設好適合于電子商務環境的硬件和軟件外，企業必須對原有流程進行再造，以適合電子商務的環境要求。事實上，由于保險產品具有同質性，保險公司之間的差別主要來自于各自的業務流程，業務流程由此成為建立保險競爭優勢的主要因素之一。從國外企業的電子商務應用來看，流程再造是電子商務發展的必要條件，沒有成功的流程再造，就沒有完整的電子商務，企業也很難從電子商務的應用中獲益。因此，進行電子商務下的流程再造研究對于保險企業在未來電子商務環境中迅速成長、發展是至關重要的，有著深遠的意義。

1現有保險業務流程分析

保險公司的業務流程很多，最主要的就是保單銷售流程和理賠流程。由于實際中的流程十分復雜，作者在保留整體結構的前提下，對現有流程進行了必要的刪節和簡化。

（1）現有保單銷售流程

保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個階段。首先，業務員或客戶到契約部受理點交單，契約部接單員根據交單條件進行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復核人員對新單進行復核，并對投保件作出風險評估，同時作出各種核保處理。最后，對于核保通過的投保件，電腦將自動向財務發出對帳的請求。只要財務的實收暫收費大于或等于業務應收費，該投保件即可在電腦上實現登錄、打印，經過配頁，再次復核、裝訂、送達客戶，隨即完成保單銷售。

（2）現有理賠流程

理賠流程分為客戶報案、保險公司調查、立案、定損、賠付結案、保戶領取賠款幾個階段。保戶須在保險事故發生之日起規定的時間內通過某種報案方式通知保險公司理賠部門，同時應盡快準備相關文件。保險公司接到報案后，派調查員調查，判定保險事故發生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內，如可賠付，核實其他事故診斷、證明等，進行立案。然后由定損員定損，錄入調查報告等材料，進行保險賠付額的計算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶。最后保戶拿賠款單到財務取款[2].

2現有流程的主要問題

由于目前中國絕大多數人壽保險公司都采取通過人展業的方式，上述保單銷售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細分析之后，就會發現其中的主要問題。

（1）效率低

下一張保單從填寫投保單到正式簽訂，需要經過人、契約部、財務部三個部門，而核保過程又須經契約部中多人操作，造成流程被分割成過多的活動，而大量時間消耗在活動與活動之間的連接和數據的傳遞上。從銷售到核保，流程執行時間最多為15天，最少7天。

（2）成本高

保單銷售及核保流程的高成本主要是因為臃腫的組織結構和大量的數據單證。此外，保單銷售往往采用先銷售后核保的方式。而這種先銷售后核保的方式意味某些不可保風險只有在核保時才被發現。由于保險公司主動撤單必須將保費悉數退還，已經發生的成本就只能由保險公司自行承擔。

（3）忽視顧客滿意度

由于流程效率低下，周期長，顧客必須長時間等待。而先銷售后核保的方式使顧客有時須增加保費或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。

整個銷售保單流程雖然在目前通過人展業階段有其存在的合理性，但面對電子商務的挑戰，該流程就難以發揮電子商務的各種優勢。因此，在未來電子商務環境下，有必要加以重新設計。3保險業務流程再造的基本原則

在總結國外一些保險公司借助于企業再造理論思想進行的一些保險業務流程改造實踐的基礎上，國內保險公司保險業務流程再造基本原則可分為以下幾個方面：

（1）集成活動

在信息技術的支持下，企業可以將原模式中被分割的許多活動合并在一起，把相關工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動集成提高了企業的整體效率。

（2）推行同步工程

同步工程結合了連續流程和平行流程優點，將所有活動分成若干活動組，組內活動連續執行，各個組同時、互動地進行，能夠大大縮短開發周期、降低開發成本。實現同步工程的關鍵是利用計算機和通信網絡確保信息集成和開發小組的相互協調。將同步進行的工作聯系起來，而不是僅僅聯系產出。

（3）用IT協調分散與集中、集權與分權的矛盾

集權的優勢在于規模效益，而缺點是缺乏靈活性。分權，即將人、設備、資金等資源分散開來，能夠滿足更大范圍的服務，但卻隨之帶來冗員，和喪失規模效益的后果。有了信息技術，尤其是數據庫，以及遠程通信網絡和標準處理系統，企業完全可以在保持靈活服務的同時，獲得規模效益。

（4）保持與外界唯一的聯系點

電子商務要求流程和顧客之間只有一個聯系點。當流程比較復雜或過于分散時，往往不可能由一個人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準確性，企業可將人員組成工作團隊。但必須有一名人員負責和顧客的聯系，解決顧客問題[3].

4電子商務環境下保險業務流程的再設計

保險企業在進行流程再設計時，其設計思想必須適應保險電子商務不斷發展的特點，電子商務發展的不同階段，它對保險企業流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網上銷售的險種應該是那些核保簡單、手續簡便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進行實地考察的險種則不適宜進行網上銷售[4].

在電子商務環境下，保險企業面臨兩種形式的流程再造：一是以實現網上保單直銷為目標的流程再造，一是以提高顧客滿意度為目標的流程再造。但無論是哪種形式的流程再造，保單銷售流程和理賠流程總是與顧客利益關系最密切的流程。因此，在現階段企業應選擇這兩大流程進行改造。而保單銷售流程在電子商務環境下的分兩種，即網絡直銷形式和非網絡直銷形式的保單銷售流程。

4.1網絡直銷形式的保單銷售流程

該流程是以核保系統為基礎，基本步驟為：客戶訪問保險公司的網頁，選擇意外險，填寫電子投保單并發送給保險電子商務服務器；服務器運行核保系統進行核保，如發現風險不可保，通知客戶拒保，如是可保風險，則計算保費并通知客戶；客戶若決定投保，在實現網上支付后，核保系統生成正式電子保單，通過網絡傳遞給客戶。由于該流程涉及網上支付，而網上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。

4.2非網絡直銷形式的保單銷售新流程

大多數保險險種無法通過網絡進行直接銷售。但在互聯網和信息技術的支持下重新設計改造這些險種的銷售流程，也可以給企業帶來巨大的效益。在重新設計時，可以考慮刪除人、服務中心等環節，將一張保單從銷售到核保的全部活動由一名員工完成，該員工在流程中稱為客戶代表，他也是流程與客戶的唯一聯絡點。

以壽險保單為例，其電子商務銷售保單流程的基本步驟是：客戶向保險公司發送電子郵件，提出投保申請，或在網頁上填寫電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統檢查數據是否齊全，若數據完備，存儲到內部的數據庫中，并通知客戶代表；客戶代表判斷核保是否需要額外信息（如財務狀況、健康狀況、業余愛好等），如果額外信息能通過網絡獲得，客戶代表發電子郵件要求客戶提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶體檢；在獲得額外信息后，評估風險的可保性；如屬可保風險，計算保費，通知客戶；客戶若同意投保，客戶代表制定正式保單，在網上支付生效后，以電子郵件方式發送給客戶[5].

4.3理賠新流程

網絡的出現給理賠帶來了一場革命。首先，應用先進的數碼技術，公司的查勘人員不再采用傳統的膠片照相機，而是用新型的數碼照相或攝像器材，使影像可以立即顯現在電腦上，并能夠通過網絡傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉換為電子文檔。這樣，案件的表現形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網絡上的電子文檔。這使得各個崗位對案件的審理不再以傳統的紙制案卷為媒介，而是通過網絡對這些電子文檔進行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過網絡迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質量管理水平有了一個飛躍。

典型的網上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數碼相機拍下現場情況或相關資料，同時用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網打開系統，填寫有關信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問可隨時決定赴現場定損）；之后，核賠、繕制、財務等環節即可馬上開始作業，沒有任何時間差。任何需要上一級核賠人員復審的案子也可實時送達，不論該高級核賠人在何處。同時，全國范圍的代查勘也都可以方便地實現[6].工業經濟向信息經濟的轉變是當今世界經濟發展的主流，滾滾而來的電子商務浪潮更是以巨大的力量改變著當今的人類社會。在這股浪潮的推動下，國際上不斷出現新的管理經驗和管理理論，反映了電子商務時代企業管理的發展趨勢和新特點。中國保險企業只有積極主動地迎接新經濟的挑戰，及時革新現有的管理思想和業務流程運行方式，才能適應新的經濟形勢的發展要求。

參考文獻：

[1]中國互聯網絡信息中心。中國互聯網絡發展統計報告[EB/OL].

[2]魏華林，林寶清。保險學[M].北京：高等教育出版社，1999：203-220.

[3]姚國章。電子商務與企業管理[M].北京：北京大學出版社，2002：220-226.

[4]施建祥。基于業務流程變革的保險再造[J].財經理論與實踐，2004（3）：24-25.

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關鍵詞:電子商務;企業信息化建設;企業流程重組

中圖分類號:F724.6文獻標識碼:A文章編號:1003-5230(2001)03-0035-03

一、電子商務將逐漸取代傳統商務活動模式而成為21世紀經濟活動的核心

20世紀90年代以來,計算機網絡技術得到了飛速發展,網絡化和全球化成為不可抗拒的世界潮流。計算機網絡技術一直在尋找除文字處理和信息傳遞領域外的更大、更直接的利潤空間,商務領域自然成為其首選的對象,而迅速膨脹的計算機網絡用戶也使得具有遠見的商家頗感興趣。從單純的網上信息、傳遞信息到在網上建立商務信息中心,從借助于傳統貿易手段的不成熟的電子商務交易到能夠在網上完成供、產、銷全部業務流程的電子商務虛擬市場,從封閉的銀行電子金融系統到開放式的網絡電子銀行,電子商務如火如荼。電子商務是一個發展潛力巨大的市場,具有誘人的發展前景。1997年底,全球因特網上網用戶已達1億戶,年增長率為60%,全球電子商務交易額為70億美元,預計到2000年為2000億美元以上。IBM公司認為,電子商務是指采用數字化電子方式進行商務數據交換和開展商務業務活動。它是在因特網的廣泛聯系與傳統信息技術系統的豐富資源相互結合的背景下應運而生的一種相互關聯的動態商務活動,在因特網上展開。電子商務系統是指商務活動的各方,包括商店、消費者、銀行或金融機構、信息公司和政府部門等,利用計算機網絡技術全面實現在線交易電子化的過程。電子商務系統的關鍵在于完全實現在線支付功能,所以,為了順利完成整個交易過程,需要建立電子商務服務系統、通用的電子交易支付方法和機制,還要確實保證參加各方和所有合作伙伴都能夠安全可靠地進行全部商業活動。電子商務利用一種前所未有的網絡方式將顧客、銷售商、供貨商和雇員聯系在一起,將有價值的信息迅速傳遞給需要的人們。由于電子商務是在因特網等網絡上進行的,因此,網絡是電子商務最基本的構架。電子商務強調要使系統的硬件和軟件、參加交易的買方和賣方、銀行或金融機構、廠商、企業和所有合作伙伴,都要在Intranet、Extranet、Internet中密切結合起來,共同從事在收稿日期:2000-11-22作者簡介:徐偉(1963—),男,湖北武漢人,中南財經政法大學信息學院副教授。網絡計算機環境下的商業電子化應用。Intranet是整個交易的基礎,在此基礎上才能順利擴展到Extranet,最后,擴展到Internet,完成真正意義上的電子商務。

1991年美國政府宣布因特網向社會公眾開放,允許在網上開發商業應用系統。1993年萬維網在因特網上出現,這是一種具有處理數據圖文聲像超文本對象能力的網絡技術,使因特網具備了支持多媒體應用的功能。1995年因特網上的商業業務信息量首次超過了科教業務信息量,這既是因特網此后產生爆炸性發展的標志,也是電子商務從此大規模起步發展的標志。在發達國家,電子商務的發展非常迅速,通過Internet進行交易已成為潮流。基于電子商務而推出的商品交易系統方案、金融電子化方案和信息安全方案等,已形成了多種新的產業,給信息技術帶來許多新的機會,并逐漸成為國際信息技術市場競爭的焦點。目前,信息技術革命和信息化建設正在使資本經濟轉變為信息經濟,并將迅速改變傳統的經貿交易方式和整個經濟的面貌,加快產業結構的調整。電子商務就是借助網絡化、數字化技術而開展的一種全新的經濟活動。它通過全球互聯的網絡,加快信息的傳遞和交流,極大地降低了經濟與社會活動的成本,提高了社會運作效率和企業經濟效益。電子商務一經出現,就顯現出巨大的生命力,不僅在全球呈現競相發展的態勢,而且對世界經濟格局和貿易體制的變化產生了深刻影響,有力地促進了全球經濟一體化的進程。電子商務將逐漸取代傳統的商業模式而成為21世紀經濟活動的核心,對此,全球已形成共識,各國政府都把其作為經濟發展戰略目標而分別制定相關法律法規進行引導和規范。中國的電子商務發展水平仍處于初級階段,但發展勢頭卻不亞于發達國家,而如何保證其健康、有序發展則成為國家和各級政府所面臨的嚴峻問題。二、企業信息化是實施電子商務的基礎

改革開放以來,我國信息產業發展取得了令人矚目的成績,通信基礎設施和電子產品制造業有了長足進步,計算機網絡規模迅速擴大,信息服務業務成倍增長,為發展網絡經濟、開展電子商務打下了良好基礎。但從總體上看,我國的電子商務還處于起步階段,還存在認識不足、基礎工作薄弱、法制和標準規范建設相對滯后等問題。要切實加強政府的宏觀規劃與指導,同時發揮各方面的積極性,學習和借鑒世界各國的先進技術和經驗,以促進我國電子商務的快速發展。要促進電子商務的應用和普及,首先要解決的就是建設信息基礎設施的問題。要想真正實現網上交易,要求網絡有非常快的響應速度和帶寬,這必須在硬件、軟件上提供對高速網絡的支持。而我國由于經濟實力和技術、管理等方面的原因,網絡的基礎設施建設還不夠先進,已建成的網絡離電子商務的要求還有距離。另一方面,上網用戶少,網絡利用率低,致使網絡資源大量閑置浪費,投資回報率低,也嚴重阻礙了網絡的進一步發展。因此,如何加大信息基礎設施建設的力度,提高投資效益,改變網絡通信方面的落后面貌,是促進電子商務應用普及的重要問題。宏觀上,就整個社會來說,是要建設一個能夠支撐電子商務的市場環境;微觀上,具體到每個企業,就是要實現企業自身的信息化,才有能力進入電子商務的市場環境。

企業信息化是實施電子商務的基礎。在信息經濟環境中,企業圍繞著信息組織生產。企業首先要有獲得信息的技術手段,在信息技術的支撐下,企業可以清楚地知道現實的市場需求,在什么地方,需要什么產品,需要多少。企業信息化不是在現行的業務流程中增設一套并行的信息流程,而是要按照現代企業制度的要求,適應市場競爭的外部環境,對企業業務流程進行重組和優化,并用現代信息技術支撐運作。電子商務的實質并不只是通過網絡購買東西,而是利用Internet技術,徹底改變傳統的商業運作模式。電子商務將會幫助企業極大地降低成本,節約開支,提高運作效率,更好地服務于客戶。對企業來說,電子商務是一種業務轉型。變換企業業務運作模式,是企業在電子世界中獲得成功的關鍵。真正的電子商務使企業得以從事在物理環境中所不能從事的業務。例如,使Internet成為一種重要的業務傳送載體;生成新的業務,產生新的收入;使企業進行相互連鎖交易;自適應導航,使用戶通過網上搜索交換信息;使用智能;運用注冊業務或媒介組織買方和賣方;使業務交往個性化,具有動態特征,受用戶歡迎,更具效益。電子商務對企業的影響還在于,隨著企業運用信息技術的發展,企業內部的運行管理機制必然發生變化。電子商務對企業的作用不僅僅會改變交易手段和貿易方式,而且,由于這些變化,尤其是供應鏈的縮短、市場重心的轉移,以及各方面管理成本的大幅度降低,必然導致企業流程的變化,因此,電子商務成為企業流程重組的一種根本的推動力。

三、企業流程重組(BusinessProcessReengineering,簡稱BPR)

企業流程(過程)是指為完成企業目標或任務而進行的一系列邏輯相關的業務活動。在手工管理方式下,企業已經形成了一個比較成型的流程和管理方法。信息技術的應用有可能改變原有的信息采集、描述、組織、存儲、檢索、分析和使用方式,甚至使信息的質量、獲取途徑和傳遞手段等都發生根本性的變化。人們發現,在傳統的勞動分工原則下,企業流程被分割為一段段分裂的環節,每一環節關心的焦點僅僅是單個任務和工作,而不是整個系統的全局最優;在企業信息化建設中僅僅用計算機系統去模擬原手工管理系統,并不能從根本上提高企業的競爭能力,重要的是重組企業流程,按現代化信息處理的特點,對現有的企業流程進行重新設計,這是提高企業運行效率的重要途徑。所謂企業流程重組,是指對企業經營流程進行根本性的再思考和徹底的重新設計,以求在成本、質量、服務和速度等績效標準上取得重大改善。BPR關心的是事物“應該是什么樣子”,而不計較“現在是什么樣子”。因此,首先提出的問題不是“如何把現在的事情做得更好”,而是“為什么要做我們所做的事情”、“為什么要用現在的方法做事情”。這些根本性的問題,促使人們對管理企業的方法所基于的習慣和假設進行觀察和思考。重新設計意味著追根溯源,從根本上重新設計經營過程,而不是表面的改變或修修補補。其做法是完全擯棄所有的陳規陋習,拋棄舊的結構與過程,創造新的工作方法。流程是實施企業BPR的重心。現行企業組織是建立在亞當·斯密的分工理論基礎上的,完整的系列活動被組織機構所分割和掩蓋。人們往往熟悉部門、科室和班組,但不熟悉過程。組織機構分工明確,界限清楚,可以明明白白地畫在組織機構圖上。而流程卻不是這樣,流程往往不是顯而易見的。BPR的對象是流程而不是組織,但它的實施將導致組織機構的變化。實際上,只要對流程實行重組,那么完成工作所真正需要的組織結構形式將變得越來越清楚。企業內部原有的組織設置、部門分工將會改變。企業流程重組的本質就在于根據新技術條件信息處理的特點,以事物發生的自然過程尋找解決問題的途徑。企業流程重組不僅是市場競爭的需要,而且也是信息技術及其應用發展的結果。企業信息化建設的發展,不僅改善了人的工作環境,提高了工作效率,而且擴大了人們思考問題的范圍和控制問題的能力。它使業務流程各個環節聯系更緊密,過去被分解得支離破碎的流程融為一個整體。信息網絡使各個部門交織在一起,淡化了職能部門之間的界線。企業信息化建設的實踐證明,只有重組經營流程,淡化部門之間的界線,才能充分發揮信息技術的作用。提出企業流程重組概念之前,人們從實現自動化的角度應用信息技術。從EDPS,MIS到DSS,無非是利用信息技術為現存的管理構架服務。然而提出戰略信息系統概念以后,尤其是企業流程重組概念的提出和實施,則要轉變到重塑管理構架了。信息技術真正的能力不在于它使傳統的工作方法更有效率,而在于它使企業打破了傳統的工作規則,并創造新的工作方式,這正是企業流程重組的核心內容。企業流程重組不等于自動化,它關注的是如何利用信息技術實現全新的目標,是如何用新的信息技術“做好當前和過去沒做過的工作”。為此,需要研究新的開發方法,創造性地應用信息技術。要充分認識信息作為戰略性競爭資源的潛能,創造性地對現有業務流程進行分析,找出現有業務流程中存在的問題及產生問題的原因,分析每一項活動的必要性,并根據企業的戰略目標,采用關鍵成功因素法等,去發現正確的業務流程,如在信息技術的支持下,有些工作可以合并,組織管理層次可以減少,有些工作可以取消等。