序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇保險公司服務意識范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

【關鍵詞】科學發展；保險行業；建設研究

【引言】隨著我國改革開放的不斷深入、市場經濟的逐步完善， 以及構建社會主義和諧社會的全面啟動， 社會保障問題已成為世人矚目的焦點。雖然我國保險行業的體制建設和文化建設已經取得一定的成效，然而，與發達國家相比還有一定的差距。我國的保險事業與保險行業的建設發展面臨著一些困難，科學發展保險行業面臨著一些新的挑戰。為了促進我國保險行業的科學發展，發揮保險行業的社會保障功能，提高保險行業服務社會的能力，需要采取一定的對策，完善我國保險體制，加強保險行業的文化建設特別是誠信建設。

一、保險行業在建設發展中存在的問題

1）保險市場不發達，人們缺乏保險意識

在許多發達國家，保險已經進入成熟階段，成為人們生活中不可缺少的一部分。而在我國，盡管目前正推進以市場化為導向的經濟體制改革，社會保障體制正在發生深刻的變化，個人面對的風險正在不斷增加，但是人們對風險的認識還不夠，導致人們的風險和保險意識比較落后[1]。保險行業的健康持續發展離不開完善的市場體系的支持，而中國人的保險意識普遍不夠高，人們對于購買保險的意識和欲望不夠強烈，導致我國人均保險費用和人均保險份額普遍較低，保險市場的規模難以擴大。

2）誠信體制不健全，人們對保險的認識陷入誤區

保險是健康的儲蓄，是晚年生活高品質的保證，是自身財富的延伸，是對孩子未來的保障，是防范意外事故的一份責任，是每個人都需要準備的防護傘。人們購買產品，更對的是購買一份承諾，都希望保險公司能夠信守承諾，在需要用到保險的時候能信守承諾給他們提供一定的經濟保障。然而，近年來，我國保險行業普遍存在信譽危機。由于保險后的理賠程序太過復雜，或保險從業人員的業務素養不夠高，有些保險公司甚至在擴充市場的過程中進行虛假的宣傳，對保險人的而利益造成嚴重的損害，另一方面也嚴重損害了保險行業的信譽，使得公眾對保險普遍存在不信任的心理[2]。誠信是一個企業發展的基石和保障，而對于以銷售承諾為主的保險行業而言，信譽更是保險行業在生存和發展中不可或缺的基本要素。保險行業的誠信體制的不健全，嚴重制約了保險行業的健康持續發展。

3）保險行業的服務意識和服務水平較低

改革開放讓中國的方方面面都欣欣向榮，氣象更新，發生了翻天覆地的變化。目前，市場經濟在逐步的完善過程中，構建社會主義和諧社會是全國上下共同關注的歷史性命題，而民生問題是其中重要的一個部分。在這種社會歷史環境下，社會保障問題已成為世人矚目的焦點。從關注民生與解決民生的角度出發，各級黨委以及社會各界也在關注著社會保險制度，同時也對社會行業的工作提出了越來越高的期望和要求。然而，由于我國保險行業的從業隊伍的專業素養存在良莠不齊的狀況，他們的服務意識不夠強烈，而保險公司又未能對他們實行科學有效地管理。此外，不少保險公司在經營的過程中存在違反規范的行為，未能嚴格遵守誠實守信的道德規范，行業的自律意識不高。總之，保險行業我國保險事業的服務意識和服務水平不夠高，保險未能發揮社會保障功能，嚴重制約了保險行業的持續科學健康發展。

4）法制不夠完善，缺乏對保險行業的有效管理

目前，我國保險環境不夠和諧理想，保險公司在經營的過程中又經常會出現一些違規的現象。保險行業的經營即運行程序都是法律的監督和保障，而目前我國法律對于保險行業的監督力度不夠，未能對保險規則中的一些不利因素用法律手段加以約束或剔除，導致保險行業的規章制度未能更為合理，嚴重影響人們的根本利用，同時也嚴重制約了保險行業的發展。

二、促進保險行業健康科學發展的對策

1）加強對保險的正面宣傳，強化公眾的保險意識

目前，我國人口以達到14億左右，我國保險市場的潛力是非常龐大的。然而，由于我國公眾的保險意識不夠強烈，導致我國保險市場未能得到有效的釋放。為擴大向中國龐大的保險市場，發揮保險事業的社會保障功能，促進保險行業的健康科學發展，就必須強化公眾的保險意識，為保險行業塑造正面的形象，加強對保險的正面宣傳，是公眾對保險的實質內涵有更深層次的理解，從而改變對保險的消費觀念。

2）完善誠信機制，提高公眾對保險的誠信度

保險產品是一種誠信為形式存在的產品，沒有誠信的保險產品根本一文不值。因此，保險公司要完善誠信機制，弘揚誠信文化，以促進保險行業的健康持續穩步發展[3]。為此，保險公司應該將客戶的利益放在首位，要確保自己的服務能給保險人帶來利益。要制定科學的管理機制和保險體系，提高保險從業者的業務素質特別是誠信素養，完善保險制度。

3）提供優質服務，提升公眾對保險的滿意度

保險行業作為一種服務性的行業，其服務范圍較大，服務人群較多。廣大參保人員是保險公司的服務對象，保險公司應捧著顧客是上帝這一治理格言，真誠地為參保人員提供細致入微的服務，以參保人員的根本利益為工作的出發點和工作的目標。為客戶提供優質的服務，不僅能提升公眾對保險行業的滿意度，還能塑造良好的保險行業形象，真正發揮保險行業的行業性質及其對社會的積極作用。

【小結】關注民生、解決民生， 以及社會保險工作越來越受到各級黨委政府的高度重視和社會各界的廣泛關注，這些對社會保險行業的工作提出了越來越高的期望和要求，既給社會保險行業帶來了前所未有的發展機遇， 也對我國保險行業的建設和發展提出了嚴峻的挑戰。因此，保險行業盡快適應新形勢下社會保險快速發展的需要， 全面提升保險行業服務水平， 提高參保對象服務滿意度，發揮保險行業的社會保障功能，構建完善的保險體制，促進保險行業的科學健康發展。

【參考文獻】

[1]宋福興.提高保險企業創新能力，實現行業科學發展[J].中國保險.2010（07）：32-34.

篇(2)

關鍵詞：人壽保險；運作體系；制度；服務

中圖分類號：F840 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）13-0105-02

保險公司積極有效的運作，就是縮短保險公司與客戶的距離，增強客戶的信任感，提高客戶的忠誠度，樹立保險公司的良好企業形象，提高公司的市場競爭力。

一、壽險公司運作過程中出現的問題及原因

從近年來相關部門的報表顯示，平安的各項指標在逐漸的走上升趨勢，到處呈現一片“綠色”，從1988年以來，短暫的二十二年間，由一個地方性的財險公司變成一個世界五百強的企業，的確取得了優異的成績，也得到廣大市民的認可，也為廣大客戶提供了優異的服務，但是就平安壽險公司的內部具體運作情況看，還存在相應的問題：

1.領導沒有把公司的目標明確化，從而不能使所有員工站在一個同一高度。整個公司的會議分的很清楚，每次開會基本都是前線會議或者后援會議，很少把所有前線部門以及后援部門集合在一起，站在一個公司的統一高度召開過會議，沒有使所有員工把每年甚至每個季度乃至每個月的工作計劃及目標明確化，這些就導致整個公司人員沒有一個明確的目標，也就不可能使所有員工站在同一起跑線上，那么這樣一來，就使公司的工作效率受到很嚴重的影響；前線與后援各各口有各自的目標考核值，所以看待問題也就各自不一樣，例如：作為前線為了達到多少保費的目標，會用各種的激勵方案來刺激業務員刺激客戶，而不考慮保單是否良性。而后援部門因為有公司繼續率的考核，往往一遇到公司有大型的方案，就會出現大量的保單退保。

2.公司員工趨向年輕化，工作經驗及專業技能不足。由于保險市場的競爭激烈化，導致壽險市場嚴重缺乏保險人才，從而招聘一些剛剛畢業的大學生，沒有相關的工作經驗，更缺少一些基本的技能，這些人員中，僅有很少人以前接觸過保險，大部分都是到了公司之后才開始從頭學，沒有在一線做過銷售，而是直接到工作崗位邊干邊學，對外勤的展業辛苦以及外勤每天的心理都不了解，琢磨不透，缺乏有效的內外勤之間的溝通，也就無法更好的為外勤團隊做好相關優質的服務。

3.員工對公司缺乏責任感，人員流動性過大。由于外勤團隊的不斷壯大，使之對應的內勤團隊也在迅速的壯大，由于增長速度過快，沒有很好的新老交替過程，新的員工又沒什么相關工作經驗，所以在很短的時間內很難學到專業的技能，導致不能和公司的工作節奏緊密地結合在一起，致使大部分新的員工對公司沒有一種責任感，感覺每天對工作都是無所謂的態度，正是有了這種無所謂，使自己各方面在公司受不到相應的重視，感覺自己在公司可有可無，于是在受到一次很小的挫折或者是受了某領導的一次批評時，絕大多數人員便向領導呈交了辭職報告，由此公司的人員流動性過大，就導致專業的公司沒有很專業的保險人才，從而影響了公司的整個知名度及公司的品牌。

4.營銷員不合理的稅收與社會勞動保險的缺失影響人員的留存。根據中國目前關于企業雇員及非雇員的相關稅務法規和條例，保險營銷員作為非企業雇員，視同其他行業的個人和法人銷售商，對營銷員的傭金同時征收營業稅和個人所得稅。對營銷員征收營業稅，不僅與保險公司繳納的營業稅重復，而且，營銷員的傭金收入實際為其個人提供勞動服務所得，征收營業稅不盡合理，也不符合大多數的國際慣例，大部分發達國家和地區不對營銷員征收營業稅。此外，除了極少數地區以外，絕大部分地區因政策不明晰或條件限制過多，大部分保險營銷員無法以“靈活就業者”身份參加當地社保。這就是作為營銷員當感覺到壓力過大，或者遇到些不順心的事情，說離司就離司了，在企業沒有歸屬感。

5.售后服務沒有跟蹤到位。客戶服務質量的好壞、服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡。一家保險公司服務的質量直接決定公司經營的好壞！而保險公司的服務是一種面對面滿足人們情感需求的服務，這就要求我們必須要站在主動地位，不能處理很多問題站在被動地位，對客戶保單的跟蹤服務時一方面，而且要讓客戶感覺到在你這里買保險很有安全感，對你業務員本身建立了很好的信任度，繼而很可能給你做很多的轉介紹，更好的發展你的業務，除此之外，保險公司的業務員還應該向客戶提供公司產品的相關信息、公司新出產品的功能、公司最新動態、生日小禮物等等各類服務，以更人性化的服務不斷的滿足客戶（消費者）的需求。

6.各個公司之間的產品沒有差異化之分。在我們壽險市場，由于監管部門管制的原因，加之壽險市場正處于起步階段，各壽險公司已經推出的險種趨于雷同，公司的業務結構極為相似，品種單一，缺乏特色與創新。壽險市場上除了投資連接產品和萬能壽險以外，其他各類產品不同公司間差別不大。傳統的壽險產品，現在大多發展為分紅型產品，產品的基本特征相似性很大，只是在分紅的比例、紅利處理方式上各產品有不同之處。對于新興的壽險產品如個人健康險和團隊養老金保險，國內各大保險公司的產品也非常相近，大部分條款都是0~65歲，180天的免責期和保十種重大的疾病，繳費可年繳等，只是在產品的投保范圍和繳費方式等方面有細微差別。綜上所述，各產品趨于雷同，只是在保險金額、返還頻率、保額變化方式和品牌包裝上有所差別，其他并無大的差別。

二、建議及對策

1.建立嚴格的例會制度。會議是對以前工作的總結同樣也是商討下階段公司運作相關問題的開始，也起到一個承上啟下的橋梁作用，也屬于公司運作的有效部分，因此建立一個嚴格的例會制度是非常必需的，在召開會議時，應該有個固定的時間，比如說周一是全體員工例會，對上周工作作出總結而提出本周公司各項指標的目標、計劃及相應的措施，周二是營銷部會議，周三是培訓會議，周四是后援會議，這樣一來，建立公司嚴格的例會制度，不僅使全體員工對公司的整個節奏清楚明了，又通過各個部門召開的部門會議，把公司的節奏貫穿到每個部門，每個部門再提出相應的對策及措施，貫穿到每個人身上，就使公司員工上下一心，牢牢擰成一股繩。

2.建立科學的人事聘用制度，嚴格把關，進行長達三個月的專業培訓。保險公司需要的是綜合性人才，不單單是在某一方面很有特長，而且在其他各個方面都要有所了解，這些就決定了保險公司必須要有很好的人事聘用制度，比如說學歷、年齡、工作經驗、在某方面有什么特長等等，最重要的是通過該公司先進的“人才甄選系統”，也就是所謂的LASS測試，從本質上測試一下應聘人員是否具備保險人士的一些必備素質。由于大部分新招人員沒有很好的專業技能，導致在工作后很長一段時間能力都提升的很慢，所以在入司起初，公司應該舉行長達三個月的培訓，在短暫的時間由內到外把一個新人塑造成一個保險專業人士。

3.提高公司員工的服務意識，營造良好的工作氛圍。由于公司員工的學歷、從事保險的時間長短都各不一樣，導致員工的服務意識各不一樣，這就要求公司在固定的時間對其內部員工進行相關的培訓，在做到提高公司員工服務意識的同時，也營造一種良好的學習氛圍，只要公司員工明白自身的責任所在，自然就會提高服務意識，同樣，有了這份責任心所在，員工就自然會主動的提升自己的各方面能力，主動的學習，這樣有了這種學習、工作氛圍的所在，公司所有員工才會不斷的交流，使彼此了解彼此，從而少了平時存在的“勾心斗角”，相應的工作效率也會逐步的得以提升。

4.建立運作體系，形成一個系統，搭建一個平臺。在壽險公司，講究“營銷是樹，培訓是根，后援是保障”，營銷部、培訓部、后援三個部門的有效結合，從而形成一個系統，搭建一個平臺，在培訓的過程中貫穿著營銷的思想、節奏，貫穿著后援的相關指標，如何向客戶提供更加周全優質的服務，建立回訪體系，并且交給專業人士負責，使公司的事情具體落實到人，組建成一個生產線，一步步打造保險專業人士，一步步發展壯大公司的團隊，從而從根本上打響公司的名譽度、知名度。

5.盡快解決保險營銷員的社會保障制度。首先，鑒于保險營銷員體制的特殊性，國家財政部門、稅務部門研究出臺與保險營銷員相關的法規，借鑒國際上大多數國家的做法和經驗，保險營銷員的勞務收入（傭金）在扣除一定的業務費用后，除依法繳納個人所得稅外，免征保險營銷員保險業務的營業稅。其次，借鑒和推廣深圳市社保的做法，建議人力資源和社會保障部研究、制定全國統一的保險營銷員參保規定和執行指引，按照自愿參保的原則，在全國范圍內，由各保險公司統一受理、各地保險同業公會統一代辦保險營銷員的參保申請。

6.豐富公司的銷售產品。公司可以根據各區域文化的不同，人群消費方式的不同，在各地市場出差異話的產品，雖然其他壽險公司的模仿力很強，但是通過監管部門的審批還是需要一段時間的。如果公司的產品更新換代頻次高一些，地域產品互換，交叉來銷售，那樣老百姓的需求點將會更多，能夠購買的產品將會更加豐富。隨之公司的銷售將會持續的增長。

壽險公司也一樣，“嚴在管理，重在學習”，只要公司的每名員工都能使自身的能力不斷的提升，同時在公司的運作體系上加以嚴格的管理，相信公司的發展越來越壯大！

參考文獻：

[1] 吳定富.保險業應加強社會責任建設[J].金融時報，2011，(5):11.

[2] 馬駿.壽險人卓越之路[M].北京:中國經濟出版社，2007:7.

[3] 萬峰.壽險營銷管理[M].北京:中國金融出版社，2006:8.

篇(3)

一、保險公司客戶服務的主要內容

首先是售前服務。一是傳播保險知識。保險公司要通過媒體、組織宣傳活動、設立咨詢系統、網絡等立體服務溝通平臺、進入社區開展宣傳等方式，為消費者提供各種有關保險行業、產品的信息，增強民眾的保險意識，普及保險知識，提供咨詢服務。二是傳遞保險信息。當顧客在購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將行業、市場情況、保險產品、保險條款內容等有關信息傳遞給消費者，而且要求信息的傳遞準確、到位。尤其對責任免除、投保人、被保險人義務條款的含義、適用的情況及將會產生的法律后果，特別要進行明確的解釋與說明。三是做好風險規劃與管理服務。保險公司要幫助顧客識別風險，包括家庭風險的識別和企業風險的識別，在風險識別的基礎上，幫助顧客選擇風險防范措施，既要幫助他們做好家庭或企業的財務規劃，又要幫助他們進行風險的防范。特別是對于保險標的金額較大或承保風險較為特殊的大中型標的，應向投保人提供保險建議書。

其次是售中服務。一是指導填寫投保單。要耐心指導客戶，提醒投保人應該注意的問題，切實維護客戶利益，體現客戶的真實意愿。二是接報案、查勘與定損服務。要堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定，做好接客戶報案、派員查勘、定損等各項工作，全力協助客戶盡快恢復正常的生產經營和生活秩序。在定損過程中，應堅持協商的原則，與客戶進行充分的協商，盡量取得共識，達成一致意見。三是核賠服務。核賠人員應全力支持查勘定損人員的工作，在規定的時間內完成核賠。核賠崗位和人員要對核賠結果是否符合保險條款及國家法律法規的規定負責。核賠部門在與查勘定損部門意見有分歧時，應共同協商解決，賠款額度確定后要及時通知客戶；如發生爭議，應告知客戶解決爭議的方法和途徑。

最后是售后服務，指在客戶簽單后保險人為客戶提供的一系列服務。一是防災防損服務。這是財產保險客戶服務的重要內容。保險公司應定期對保險標的之安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。對重要客戶和大中型保險標的，應根據實際需要開展專業化的風險評估活動。二是理賠服務。應根據保險合同的約定，優質高效地履行賠償和給付責任。三是增值服務。應為特定群體的客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關系的延伸，也就是保單以外的服務。四是契約保全服務。應做好保險受益人變更、保險金額變更、保險期限變更等一系列維護工作，確保保單的有效性。五是咨詢與投訴服務。應通過客戶服務專線等多種渠道接受咨詢和投訴，準確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。

二、當前保險公司客戶服務中存在的問題

據2012年3月一份媒體調查問卷顯示，有38%的消費者認為當前整個保險市場最需要改進的方面是服務質量。有23%的消費者對保險合同存在不合理條款表示不滿意；有15%的消費者對理賠手續過程復雜時間長表示不滿意。影響消費者對保險企業滿意評價的三個最主要問題是：銷售人員強制推銷產品（30%），保險合同存在不合理條款（23%），合同文本晦澀難懂（21%）。令消費者最討厭的保險企業作風前三位是：保險后續服務不到位（38%），處理投訴不及時（28%），保險前后服務態度差別大（15%）。具體而言，目前保險公司在客戶服務工作中存在的問題表現在:

1.客戶服務意識不強，社會滿意度不高。有的保險公司一味追求發展速度和市場份額，忽視了經營效益、客戶服務，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任。

2.客戶服務的方式、手段比較粗放。服務方式局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，日常提供的只是與保單有關的服務，只有當客戶出險或繳費時才能享受，客戶需要的一些延伸服務還遠遠不能得到滿足。由于保險產品的無形性特點，客戶希望投保之后仍然與業務人員保持一定的聯系，但目前除非出險索賠，保險公司和客戶雙方的售后聯系溝通很少。

3.保險產品創新力不夠。客戶購買保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預測風險的轉嫁，從而滿足轉嫁風險的需求。這些年來，我國城鎮居民的收入水平不斷提高，但仍有較大比例的市民沒有購買家庭和個人保險，一定程度上反映保險公司提供的產品還缺乏針對性和有效性。

4.理賠服務的質量和效率不高。理賠時需要經過查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、領取賠款各個環節，環節之間傳遞速度慢，理賠程序、環節過于繁雜，查勘定損理賠核批時限過長，導致賠案處理周期長，結案率偏低，從而損害了被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業的社會形象，造成公眾對行業信任度、滿意度的降低。

5.保險條款不夠嚴謹。一些客戶遇到保險事故，在對條款的理解上經常與理賠人員產生差異，從而引起爭議。有些條款，即便保險公司專業人員內部討論時亦眾說紛紜、莫衷一是。甚至有的業務員在展業中存在誤導行為，極大地損害了行業形象，也造成保單的失效率、退保率、投訴率居高不下。

三、提升保險公司客戶服務質量的有效途徑

一要加強教育宣導，增強服務意識。保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發點和落腳點，切實加強對員工的教育引導，細化服務內容，明確服務標準，加強服務基礎建設和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現標準化服務，建立服務質量檢測考評機制，推進保險公司形象標準化、服務標準化、流程標準化和操作標準化建設。要向社會和客戶公開服務承諾，并嚴禁誤導性承諾、虛假承諾或者有承諾無落實，確保所有服務承諾落到實處。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。

二要完善產品體系，努力適應客戶的需求與偏好。當前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結構改變，人口趨向老齡化，必然產生新的風險和新的保險需求。保險公司應該與國家社會經濟建設和諧社會建設緊密結合，與國家狠抓生產安全緊密結合，在責任險、建工險、安工險，以及具有市場潛力的老人護理保險、醫療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等方面開展積極的研究探索，力求獲得突破。

三要努力提升服務的便捷度。在購買方面，除了展業人員的銷售外，捆綁、定制銷售、中介、網絡、電話、便利店等渠道都可進行嘗試；在支付方面，除了現金之外，網上支付、銀行劃付等也可嘗試實踐。要加強咨詢、投訴環節管理，建立咨詢、投訴處理監督機制，通過提高各環節的責任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

四要高度重視理賠服務，努力實現從方便內部管理向方便客戶轉變。保險公司要改進理賠程序，優化理賠流程，簡化理賠手續，推行服務承諾、服務公約和服務規范，提升服務效率。理賠部門和理賠人員要換位思考，設身處地為客戶著想，想方設法簡化程序，縮短周期，方便客戶。要強化接報案、調度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付各環節的規范化、標準化操作，加強對上述各環節操作時限的日常管控手段和后臺監督，在確保理賠質量的基礎上，全面提升理賠效率和服務水平。要定期溝通，及時向客戶通報理賠進展情況。結案后，對已決賠案要及時進行回訪，對客戶進行防災防損的教育，提高客戶的風險管理意識和水平。

五要努力為重要客戶提供增值服務。保險公司要努力為重要客戶提供保單之外的服務，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的會員提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道等服務。可運用重要客戶信息資源，在節日、生日、氣候驟變等時點通過適當方式給予關愛服務，并在客戶生病住院、子女就學、入托、就業、家政等方面開展更具針對性的人性化服務和幫助。當重要客戶出險時，從接報案到查勘、定損、理算、核賠等各環節都應提供高效、優質的服務，同時盡量給予優惠的理賠處理。

六要學習借鑒發達國家保險企業的先進服務手段。當前，發達國家保險公司新的服務技術層出不窮，如有些國家推出了IC卡大小的保險卡，卡內存儲了保單的條款、交費情況、現金價值等，可用于理賠、兌付、借款，甚至信用擔保、請求緊急援助等，并能通過互聯網與其他一些國家和地區通用。目前，國內保險公司的保單仍然采用紙質單證形式，給保戶的攜帶、收存帶來很多不便。因此，應當借助科技的力量，對服務形式進行創新。

參考文獻

[1]吳焰.中國非壽險市場發展報告[M].中國經濟出版社，2010.

[2]郭欣.客戶服務與管理[M].廣東經濟出版社，2002.

篇(4)

保險公司應加強市場調研和預測，前瞻性的產品創新滿足潛在的客戶需求。保險首先應密切關注社會需求的熱點，根據市場需求和發展走勢積極開發市場潛力大的保險產品。面對社會發展的新局面，出現的新問題，財產保險方面應有針對性的積極開發不同領域各類責任保險產品，如農業保險產品，高科技產品開發保險，新產品開發責任保險等，并優化產品的結構組合。人壽保險方面應加大非傳統產品的開發和創新，加強健康、醫療保險和人口老齡化社會對保險的需求的研究。通過保險產品創新，增強老齡化社會中人們抵御風險的能力無疑是未來老齡化社會的潛在需求，這種創新無疑提高了客戶價值，增加產品吸引力。總之，保險產品創新需要深入的市場調研，發現消費者潛在的需求，并根據市場環境、經濟狀況、市場供給等不同狀況，有針對性地滿足不同層次的目標市場的需求。產品創新實現了差異化，提高客戶價值，也就增加了公司的競爭優勢。

二、服務打造品牌———增強核心競爭力

保險作為特殊的服務行業，一旦跟客戶簽訂了保險合同，就要承擔起合同規定的保險保障義務，為客戶提供長期(有的長達幾十年)，服務的好壞直接關系到客戶的滿意與忠誠，關系到公司的前途命運。目前我國保險業的服務意識、服務水平和服務質量還相對落后，客戶滿意度低，因此創新服務能力，打造服務品牌以提高核心競爭力成為保險公司發展的當務之急。

1.樹立以“客戶為中心”的創新服務理念

以客戶為中心是現代營銷觀念的基本出發點，就是要圍繞客戶這個主題來開展工作，言行、制度、環境建設都要以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度。不少公司恰恰缺少以客戶為中心的服務理念，重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，人浮于事，致使客戶服務的水平遠遠跟不上市場的發展需求。在客戶投保時許多營銷人員沒有盡到告知義務或不愿提及免責條款，以至于后來客戶有被騙的感覺，導致客戶經常打電話或直接到公司投訴。不僅給公司造成經濟損失，更影響了公司的聲譽，使公司客戶資產流失嚴重。當前保險服務在效率方面普遍存在著“三快三慢”的現象。“三快”，即動員投保快、新單收費快、首年服務快。“三慢”，即承保出單慢、理賠結案慢、續期收費慢。加之大的公司因為過多的規章制度和客戶管理條例，經常使顧客不滿意甚至發怒，當然沒有了忠誠度。以“客戶為中心”意味著公司的經營理念要實現由以“業務為中心”向以“客戶為中心”轉移，這種經營模式是主動的，積極提供服務，爭取客戶滿意、忠誠，并重復購買。

2.重視長遠客戶關系的創新管理體制

以“客戶為中心”的經營理念不僅要求公司的服務能力創新，同時服務管理也需要創新，改變不合理的考核體系。當前的保險考核體系中，考核業績主要是新單，所以服務的好壞體現不出管理者的政績，因此在管理中也不受重視。重視新單考核，導致服務中重展業輕服務，使保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。維持良好的客戶服務需要長期的投入較大的成本，提供優質的客戶服務更需要企業持續投入大量精力和財力，并且回報極低，甚至是沒有。導致很多管理者往往偏重新單業績而忽略客戶服務，這就形成了一個惡性循環：你越偏重，業績越不好；業績越不好，越偏重。因此，創新管理考核體系，不僅要考核新單的增量，也要加強對客戶滿意度和退保、撤單等與客戶服務相關項目的考核。這樣讓管理者從思想上重視服務，重視長遠客戶關系的管理，管理好了公司的客戶資產，就管理好了公司的未來。

3.創新公司員工管理模式，提高服務執行力

當前許多保險公司一線員工素質不高，培訓不夠，專業知識不足，業務不熟，服務意識淡薄，無法讓客滿意，公司的服務失去了基本的執行力。這不僅流失了客戶資產，更毀壞了公司形象。因此創新管理模式，增強一線員工的服務意識提高其的服務能力傳遞公司的正能量顯得尤為重要。

創新公司員工管理模式，提高服務執行力，要重視服務———利潤鏈，即公司的利潤與雇員和顧客滿意度相連的鏈條。首先要找到能全心全意為客戶服務的人員，每個員工必須是一個與客戶的接觸點。美國網絡零售巨頭Zappos品牌營銷總監麥格尼斯說，“讓顧客感受到良好的服務必須成為很自然的事，這是教不會的，你必須為它找到合適的人。”

在保險服務營銷中，服務質量同時取決于服務傳遞者和傳遞過程的質量。保險公司必須甄選那些天生具有“服務熱情”的人，滿意且能干的員工會帶來更有效率和有效果的客戶價值和服務傳遞，帶來滿意且忠誠的客戶。滿意的顧客會保持忠誠，重復購買，并向其他顧客推薦。從而帶來良性的服務利潤和增長，形成一流的服務公司績效。因此，成功的保險服務公司既關心顧客，也重視員工。員工不滿意，顧客就不可能是上帝，因此，公司必須說服與顧客接觸的員工接受令顧客高興的重要性，公司必須幫助員工掌握與顧客打交道的藝術。

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關鍵詞：保險公司；核心競爭力；企業文化

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-00-01

目前，我國財產保險公司的整體競爭格局大概分為三類。以人保財險、太平洋財險和平安財險為代表的大型中資保險公司；以永安、華泰、大地和大眾為代表的中小型中資保險公司；以美亞保險為代表的外資保險公司。根據中國保監會10月24日數據顯示，中資保險公司原保險保費收入為12930.5億元，占市場份額96.3%；外資保險原保險保費收入502.1億元，占市場份額為3.7%，比去年同期增加0.5個百分點。外資保險公司雄厚的資金以及豐富的經驗已經成為我國中小型保險企業不可忽視的競爭對手。因此，當前對于我國中小型中資保險公司來說，機遇和挑戰并存。培育和提升保險公司的核心競爭力是我國保險行業可持續發展中關鍵的一步。本文將就當前我國中小型財產保險公司如何提升核心競爭力獻計獻策。

一、保險公司核心競爭力的關鍵要素

主要從五個方面對其進行闡述：1）組織學習能力：因為保險公司屬于知識密集型企業，在知識經濟時代更加需要重視自身的組織學習能力，基于保險業務的經驗和最新的相關信息而實現能力的轉化。2）險種研發能力：保險產品是判定保險公司成敗的關鍵因素。只有不斷進行產品創新，加速產品的更新換代，更好的滿足顧客的需求，才是公司取得長期核心競爭力的最根本保證。3）市場開拓能力：要求保險公司通過銷售渠道和客戶網絡進行產品銷售。市場開拓能力越強，保險公司的客戶資源和銷售渠道就更加豐富和完善。4）風險管理能力：即保險公司保證其經營業務及資金運用安全性、高效性的能力。5）企業文化的影響能力：追本溯源，保險產品實為文化消費品。換句話說，保險產品在很大程度上“銷售”的是企業文化。

二、提升保險公司核心競爭力的瓶頸問題分析

（一）產險險種的研發實力有待提高。險種創新即保險公司通過自主研發設計或引進、消化吸收再創新保險產品來不斷滿足顧客的個性化和多樣化需求，以此來增強保險公司的核心競爭力的過程。目前，我國整體中小型保險公司在這方面的突出表現就是產險的產品結構不合理，產品的設計創新能力非常有限。目前，我國多數的中小型保險公司，受制于自身財力和人力的制約，缺乏新險種開發的廣度和深度，通常選擇了“數量擴張型發展路線”。直接的后果就是導致我國產險產品同質化問題非常嚴重，險種結構過于集中。這種主要集中在車險和企財險的銷售現狀，很容易導致惡性的價格戰。

（二）產險的風險控制水平不高。目前我國保險公司產險的風險控制的主要問題有：1）一些保險公司為了搶占市場份額，進行惡性競爭，甚至不顧保險標的的風險程度，很容易加大風險。2）為了片面追求公司規模的不斷擴張，以及保費收入的增長速度，造成公司風險過于集中，影響其財務的穩定性。3）片面地為了迎合部分顧客的個性化需求，而不切實際地推出許多不科學的險種。這些險種的風險高低狀況、費率厘定的合理性和收益性等設定依據不足，這將嚴重影響保險公司的長期發展。4）目前一些保險公司產險的核保核賠信息系統非常不完善，這也增加了經營的風險。

（三）公司的品牌意識和服務水平亟待加強。通常我國的保險公司長期依賴國家信用來開展具體業務，從源頭上就忽略了對品牌建設的重視，服務水平也比較低。而國外的保險公司恰恰相反。一般當國外發生重大事故或災害時，保險公司往往是第一個出現在受災現場，進行理賠處理。這種主動及時的服務方式也樹立了自身的品牌形象。而我國諸多保險公司由于種種原因，尚未形成清晰明確和特色鮮明的企業文化。

三、提高保險公司核心競爭力的實施策略和建議

基于以上對我國保險公司核心競爭力當前存在的突出問題分析，亟須我們采取有效措施加以解決，以期推動我國保險公司更好更快更健康的發展。本文主要提出了以下對策和建議：

（一）需要加大險種研發創新能力的培育。1.必須強化產險產品創新的時效性，即要求保險公司能夠在第一時間對市場需求做出快速和準確的反應；2.財險險種的創新需要緊跟全球金融創新的大潮，比如關注衍生性保險商品的產生，還要注重研發的方式創新，比如可以采取與科研機構、高等院校和相關行業主管部門進行合作開發新產品，以彌補自身研發能力不足的缺陷。

（二）需要不斷培育風險控制能力。1.培育風險細分的能力：要求保險公司圍繞潛在的目標客戶的共性需求進行保險產品功能的具體設計，在這一過程中需要重視創意篩選、市場調查、產品試銷和產品修訂具體環節的把關，從而形成公司產險獨特的產品定位。2.提高費率厘定的能力：要求在進行保險產品定價時，一方面要考慮純損失率另一方面也要根據目標客戶的心理、行為特征和市場同類產品的價格進行綜合考量，厘定出科學的費率，來更好地應對市場的風險情況。

（三）建立保險公司與核心競爭力相匹配的企業文化。現階段保險公司的競爭已經從產品和價格的競爭逐漸發展為品牌和服務的競爭。也就是說，保險公司需要不斷滿足顧客消費的心里滿足。為此，保險公司需要不斷加大科技和文化在保險產品中的投入比率，不斷強化品牌中的文化價值，以為來滿足個性化的需求。1.增強誠信意識：要求對客戶講誠信，對保險監管機構講誠信；2.增強服務意識：時刻體現“以人為本”、“以客戶為中心”的經營理念。

結束語

綜上所述，當前我國的中小型保險公司在核心競爭力提升問題上還存在諸多不容忽視的問題和漏洞，本文以保險公司核心競爭力的基本構成要素為基礎，分析問題，提出提升核心競爭力的有效措施，這將對我國保險公司的健康有序發展大有裨益。只有解決了核心競爭力的問題，保險公司才有可能在更激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]丁當，馮立新.服務是保險公司的核心競爭力[J].企業改革與管理，2013（02）.

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關鍵詞：保險門店；營銷；加盟

隨著保險市場競爭的激烈化，基于產品營銷對于保險行業的重要性，如何在傳統營銷渠道基礎上，創新模式，有所突破，重新布局銷售渠道是各家保險公司近年來持續關注的重點。2014年，國務院“新國十條”出臺，提出要建設有市場競爭力、富有創造力和充滿活力的現代保險服務業，使現代保險服務業成為完善金融體系的支柱力量，同時提出保險公司創新渠道和服務模式、中介市場優化結構等具體要求。中國保監會主席項俊波在2015年保險監管工作會議上更是明確提出要探索社區專屬個人門店改革試點，保監會于2015年年初下發了《中國保監會關于開展保險公司專屬門店試點的通知》，一系列政策紅利為門店發展拓寬了空間。

一、保險門店營銷的優勢

保險門店的建立意味著保險營銷從“行商”變“坐賈”，扎根社區，開店銷售。當下在“互聯網+”潮流的席卷之下，眾多行業都是爭先往“線上”跑，去謀求低成本，注重客戶體驗，提升客戶滿意度，而保險門店這種在線下開設實體店的方式，雖然存在推廣成本大，覆蓋面積有限等缺點，但是保險門店的優勢將會是保險公司未來在市場競爭中制勝的關鍵。美國財產保險市場排名第一的州農場保險公司（State Farm）在全美有近18000家專屬門店，公司約80%左右的業務都是通過這些門店銷售的。排名第二的好事達保險公司（All State）大約有10300家專屬門店。此外，更為重要的是，美國保險市場的保險門店渠道的客戶續保率高達90%，而電網銷僅有26%，所以美國市場的成功經驗表明保險門店這一模式將會在中國大有所為，下面就保險門店的優勢進行分析。

（一）充分體現了以客戶為中心的銷售理念，增加客戶的信賴感

對于客戶來說，保險門店將成為客戶與保險公司直接聯系的“綠色通道”，最大的優勢就是方便，客戶在家門口就可以投保、理賠，節約了大量的時間和精力。對于保險公司來說，也便于公司更好地掌握客戶風險信息，進行有效的風險管控。

（二）有利于人才培養

保險門店能夠改變銷售人員與保險公司的關系，使員工更有企業歸屬感，從而解決現存的人流動性高的問題。保險門店將原本游離于保險公司編制外的人納入公司，發放崗位固定工資和各項福利待遇。保險門店的員工，工作場所固定，基本生活保障也穩定，對公司有較強的歸屬感，流動性大大降低，也能夠深入學習工作技能，真正把保險當成一項事業來做。

（三）保險售后服務的重要性決定社區門店營銷的廣闊前景

保險市場作為充分競爭的市場，保險費率有嚴格的行業自律標準，再加上保險產品的高度同質化，“服務制勝”就成了各家保險公司贏得消費者青睞，搶占保險市場的不二法則。而保險門店扎根于社區，是一項具體的更深入的保險服務舉措，是居民家門口的保險貼心關懷服務，通過門店可以差異化服務形式，為社區客戶提供貼心的服務，另外，門店還能為客戶提供更多增值服務。

二、我國保險門店發展實踐

早在2006、2007年，太保財險、人保健康、華安保險等保險公司都曾嘗試過保險門店銷售，其中最具代表性的就是2007年華安保險提出的建設“萬家連鎖式營銷服務部”的營銷戰略。2015年3月份，華泰財險遼寧分公司位于海城的EA門店取得工商營業執照，正式獲準經營，這是華泰財險在全國試點地區拿到的第一張專屬門店營業執照。華泰財險自2008年引入EA模式，在初期主要采用的是兼業專做模式，后來又轉換為銷售公司營業部模式，再到目前試點個體工商戶或個人獨資企業形式，才真正實現了消費者利益、門店利益和公司利益三方面的統一。截止2015年4月底，華泰財險已在20多個省區設有1700多家EA門店。2014年，華泰財險EA渠道年度保費收入增長率99.70%，EA車險保費收入占車險整體保費收入達43.19%，比上年提升20.96個百分點。

行業巨頭人保財險也是較早開始布局門店渠道的公司之一，2011年3月天津人保財險啟動了車險店面直銷項目，分兩批一共十六家門店，年內實現店面直銷收入保費5000萬元，人保設立“人保社區保險銷售公司”的申請也于2014年初獲得保監會批復，設立社區保險銷售公司是為了專門對門店進行管理，將社區門店渠道作為公司未來戰略布局的重要方面。

三、我國保險門店發展的啟示

雖然保險社區門店在我國有了將近十年的嘗試，專業門店試點工作也已于今年開展，但是可以看出，發展過程還是很緩慢的，僅有一些大公司開始嘗試這一新的營銷模式，大部分公司還是持觀望態度，這主要是因為居民接受社區門店這種新型營銷方式需要一個過程，門店前期需要投入較高成本，此外保監會對門店專屬產品的審批仍比較謹慎，加上社區門店模式對銷售服務綜合能力的要求較高，導致門店模式的發展一直不溫不火。

總結我國近年來保險社區門店的發展實踐，結合目前保險業深化改革的政策利好，專屬門店試點和車險改革試點改革工作都已展開，保險門店未來發展要從以下幾個方面入手來破除發展障礙：

（一）增強產品定價能力，優化保險產品設計

根據門店所處地段的不同，可以將保險產品配置出不同的組合，與傳統營銷模式不同，門店應該致力于為社區家庭客戶提供全方位的保險保障，這就需要門店營銷人員以客戶家庭為單位，深度挖掘客戶保險需求，靈活配置組合保險產品，提供家庭客戶的一攬子保險方案。

（二）樹立以客戶需求為導向的意識

現今的保險市場已不同于往日，為了能保持市場份額，甚至進一步擴展市場，必須樹立以客戶的需求為導向的意識，在開發、宣傳、銷售、售后的過程中，時刻站在客戶的角度思考。只有這樣才能先人一步發現商機，推動保險業蓬勃發展。這是對整個保險行業的要求，也是對保險門店的要求。

（三）加強人員培訓，注重隊伍建設和培養

正是由于保險門店的特點，經營人員需要掌握豐富的管理知識、保險知識、金融知識。保險公司應該對門店的店長和銷售人員進行全面的入職培訓，更要組織定期培訓，不斷增加員工的知識儲備，幫助員工了解市場發展態勢，明確門店市場定位，借此打造專業化的門店服務團隊，不斷從監管手段和銷售理念等方面加強門店員工的服務意識，才能避免重走老路，才能促進門店的可持續發展。

四、結語

發展保險社區門店，將會對我國保險業帶來整體變革；對保險公司而言，是實施差異化競爭策略領先同業的戰略部署，是延伸業務觸角盤活網點資源的具體舉措，能讓廣大消費者充分體驗保險公司“看得見、摸得著、進的去、辦的快”的“公開式”、“銀行式”、“一站式”的專業保險服務；對保險行業而言，是改善保險在普通民眾心目中的形象，提升保險業社會地位的長遠規劃。（作者單位：中央財經大學保險學院）

參考文獻：

[1] 蔣浩宇.保險門店建設模式的探索與實踐[J].中國保險， 2014

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中小企業是我國工業發展的重要一環，肩負著重要的歷史使命和社會責任。歷史經驗證明，一國經濟的持續、穩定增長，離不開占企業總數99%以上的中小企業的發展。相關數據表明，我國遍布一二三產業數以千萬計的中小企業，創造了全國GDP50%以上，其所創造的最終產品與服務價值已占到全國的60%，所繳納的稅金為全國的50%，同時為城鎮勞動力解決了75%以上的就業崗位。這些數據足以說明，中小企業在我國國民經濟發展中所占有著不可或缺的重要地位。因此，我們要進一步整合保險資源，全面構建中小企業保險服務體系，尤其是要為小微企業量身打造適合他們需要的各類保險業務，能夠為他們提供“所急、所求、所用”的資金服務，從而使其能夠在最困難的時候，為其解“燃眉之急”，助“一臂之力”，提供高效、優質、便捷的保險服務。要善于從事務的對立面、差異性、因果關系中及時發現各種矛盾與問題，主動加快知識更新，放開手腳大膽突破，通過購買小微企業專項債券、設立投資基金、開展保單貸款服務等新方法、新理念、新思路，進一步支持小微企業發展履約保證保險、貸款保證保險等產品，為其盡可能提供資金支持。

二、進一步創新保險資金應用方式，以多種形式為民生建設與重點工程提供支持

進一步發揮保險業對經濟結構調整和轉型升級的支持作用，發揮市場配置資源的基礎性作用，也是當今時代推進和深化保險業進一步改革并且提高競爭力的重要舉措。就像指出的：“播下良種，精心管護，期待有好收成，并且把培育良種的經驗推廣開來。”我們要依據風險可控、先行先試、分步推進、逐步完善的方法，為各種市政建設、安居工程以及其他基礎設施建設提供基金支持，大膽闖，大膽試，自主改，盤活存量金融資產，支持保險資金參與信貸資產證券化，進一步優化金融配置。以形成可復制、可推廣的制度成果為著力點，積極探索保險資金投資優先股等新型金融工具，在打造過程中認真掌控好風險，努力為實體經濟提供長期的股權投資，“防患于未然”，審慎地化解融資成本高的問題。

三、進一步積極推動重點保險領域的新型業務發展，及時化解經濟社會矛盾

首先，“民以食為天”。只有切實將“三農”問題放在重點保險領域的新型業務之首，才能確保農民、農村、農業問題得到有效的解決。因此，要大力推進“三農”保險，對能夠增強農業生產抗風險能力，關系到“菜籃子”工程保險、漁業保險、防災、農產品質量以及天氣預報指數等方面的新型險種，要積極引導，大膽探索，敢于失敗，敢于冒風險。在反復實踐中走出一條切實可行的道路，推動加快農業現代化的步伐。其次，要科技先行，積極發展科技保險業務。要把握科技發展的大方向，為各類科技企業的創業、融資、創新乃至企業并購等方面提供豐富的業務內容，為他們提供廣覆蓋、差異化、高效率的保險服務。積極支持科技型企業瞄準世界科技前沿領域和頂尖水平，敢于“跳起來摘桃子”，緊緊牽住科技創新這個“牛鼻子”，從而推動我國科技水平的進一步提升。第三，要進一步推動出口信用保險業務的發展。隨著我國對外貿易的進一步增長，中小企業也面臨著越來越多的對外經貿活動。因此，要推動出口信用保險的發展，引進有條件的商業保險公司開展短期出口信用保險業務，大力提高出口信用保險承保能力與覆蓋面。第四，要全力發展責任保險，及時發現與了解由于經濟結構調整和轉型升級而引發的各類經濟、社會矛盾，盡自己最大的可能和力量幫助政府與企業降低風險，縮小危害，化解矛盾。

四、進一步提高保險業全體人員的整體素質，增強服務意識、責任意識和擔當精神