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篇(1)

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；團(tuán)體心理教育；精神科護(hù)士；影響

[中圖分類(lèi)號(hào)] R395 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02

護(hù)理工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的以照顧患者為主要內(nèi)容的支持性工作。通過(guò)與患者溝通，護(hù)士可以了解到患者的感受、需求和存在的問(wèn)題，進(jìn)一步采取相應(yīng)的護(hù)理和關(guān)懷。精神科護(hù)士作為護(hù)士中的一份子，需要承擔(dān)更多的職業(yè)壓力。一項(xiàng)對(duì)精神科護(hù)士與精神疾病患者溝通影響因素的研究顯示對(duì)患者的理解能力和與患者恰當(dāng)?shù)臏贤▽?duì)護(hù)士和患者之間的關(guān)系具有重要影響。團(tuán)隊(duì)心理教育是一種可以使醫(yī)療機(jī)構(gòu)獲益并能增加參與培訓(xùn)人員的滿(mǎn)意度的方法。團(tuán)隊(duì)心理教育的主要目的是鼓勵(lì)培訓(xùn)人員提高知識(shí)和技能，這項(xiàng)教育方法在全世界內(nèi)都被廣泛使用，技能不足的培訓(xùn)人員可以從訓(xùn)練中獲益[1]。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)精神科護(hù)士溝通技巧的培訓(xùn)工作相關(guān)研究甚少，在此基礎(chǔ)上筆者進(jìn)行了以下研究：

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究在重慶市精神病院精神科病房進(jìn)行，研究對(duì)象為精神科病房護(hù)士，分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組兩組，數(shù)據(jù)分別在培訓(xùn)前、培訓(xùn)完成時(shí)、培訓(xùn)完成后1個(gè)月三個(gè)階段采集。第一步，將精神科病房具有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格的護(hù)士納入研究，向其解釋研究的內(nèi)容和目的。第二步，如果原意參與研究，參照Holms和Rahe壓力量表對(duì)其過(guò)去12個(gè)月內(nèi)的主要職業(yè)壓力進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，然后得分低于150分，并且符合納入標(biāo)準(zhǔn)的護(hù)士進(jìn)入團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。有57名護(hù)士工作于重慶市精神病院精神科病房，其中有3名拒絕參與研究，有2名Holms和Rahe壓力量表評(píng)分超過(guò)150分，最終有52名護(hù)士參與團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)。實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組分別為26名，實(shí)驗(yàn)組男性12名（46%），女性14名（54%）；對(duì)照組男性11名（42%），女性15名（58%）。

1.2 方法

對(duì)研究對(duì)象的職業(yè)心理壓力測(cè)定采用問(wèn)卷研究方法進(jìn)行，問(wèn)卷依據(jù)塔夫特-安德森問(wèn)卷和精神科護(hù)士職業(yè)壓力量表（PNOSS）制定。問(wèn)卷包括34項(xiàng)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題包括0～3分4個(gè)不同的級(jí)別，0為無(wú)壓力，1為輕度壓力，2為中度壓力，3為高度壓力。最低得分為0分，最高得分為102分。問(wèn)卷涵蓋6個(gè)領(lǐng)域，9個(gè)項(xiàng)目為應(yīng)對(duì)受威脅事件，4個(gè)項(xiàng)目為資源缺乏，9個(gè)項(xiàng)目為個(gè)人沖突，5個(gè)項(xiàng)目為工作規(guī)劃，4個(gè)項(xiàng)目為工作負(fù)擔(dān)，3個(gè)項(xiàng)目為對(duì)精神科病房職業(yè)壓力的準(zhǔn)備不足。得分少于40分被定義為低壓力，得分在40～62分為中度壓力，得分超過(guò)63分為高度壓力。

在分組之后，實(shí)驗(yàn)組在3周內(nèi)分6次進(jìn)行團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)，對(duì)照組不采取任何干預(yù)措施。團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)使用不同的教育方式，集中提高護(hù)士在精神科病房與患者建立關(guān)系的溝通技能，教育方式包括講座教育、問(wèn)題解決方法討論、成員間經(jīng)驗(yàn)分享和討論。在培訓(xùn)開(kāi)始前、培訓(xùn)完成時(shí)及培訓(xùn)完成后1個(gè)月分別對(duì)實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組成員進(jìn)行職業(yè)心理壓力問(wèn)卷調(diào)查。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

問(wèn)卷結(jié)果數(shù)據(jù)被提取并使用SPSS 18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)和方差分析檢驗(yàn)方法，P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

52名（實(shí)驗(yàn)組26例，對(duì)照組26例）參與研究的對(duì)象中，44%為男性，56%為女性，大部分年齡為25～35歲（88%）。實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組在性別及年齡因素方面無(wú)統(tǒng)計(jì)差異。結(jié)果顯示在團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)干預(yù)前實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組的平均職業(yè)壓力評(píng)分分別為（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，屬于高度壓力水平，兩組間差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在培訓(xùn)完成時(shí)實(shí)驗(yàn)組平均職業(yè)壓力評(píng)分較對(duì)照組顯著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培訓(xùn)完成后1個(gè)月，實(shí)驗(yàn)組平均壓力評(píng)分顯著低于對(duì)照組[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析顯示，實(shí)驗(yàn)組成員在培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分較培訓(xùn)開(kāi)始前顯著降低（P < 0.001），培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.88）。而對(duì)照組在培訓(xùn)完成時(shí)和培訓(xùn)完成后1個(gè)月職業(yè)壓力評(píng)分與培訓(xùn)開(kāi)始前差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P = 0.87）。具體見(jiàn)表1。

3 討論

與患者的溝通能力是對(duì)護(hù)士工作的一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)要求之一，并且溝通技巧是一名護(hù)士臨床工作能力的重要部分[2]。護(hù)士與患者恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ菍?duì)患者精神健康護(hù)理的核心內(nèi)容之一，也是精神科護(hù)士對(duì)精神疾病患者護(hù)理所必需的手段。與患者的溝通和關(guān)系被認(rèn)為是精神科護(hù)士職業(yè)壓力的重要來(lái)源，雖然所有的護(hù)士都接受來(lái)自與患者溝通所帶來(lái)的職業(yè)壓力，但是由于精神疾病患者的特殊性及對(duì)精神科護(hù)理工作的特殊要求，導(dǎo)致精神科護(hù)士容易受到更高的職業(yè)壓力影響[3]。在精神科病房工作常伴隨著更高水平的職業(yè)壓力。精神科護(hù)士所護(hù)理的患者經(jīng)常出現(xiàn)特殊情況或緊急情況，如逃逸、自殺、攻擊等，給護(hù)士工作環(huán)境帶來(lái)很大壓力，甚至因?yàn)榛颊叩墓簟⑼氲葘?dǎo)致護(hù)士人身安全受到傷害，可能致使護(hù)士離開(kāi)精神科護(hù)理工作。有研究顯示，低水平專(zhuān)業(yè)能力和缺少足夠知識(shí)與患者建立恰當(dāng)關(guān)系的護(hù)士更容易受到精神疾病患者帶來(lái)的人身傷害[4]。不能建立恰當(dāng)?shù)淖o(hù)士與患者之間的關(guān)系的一個(gè)重要原因是護(hù)士因?yàn)橄嚓P(guān)教育不足而導(dǎo)致缺少足夠的溝通技巧。盡管溝通技巧的訓(xùn)練是護(hù)理教學(xué)領(lǐng)域的一個(gè)重要部分，但實(shí)際情況顯示理論性的溝通技巧不能被完全有效地應(yīng)用于臨床工作，因此在臨床護(hù)理工作中的溝通技巧教育仍很重要[5]。

團(tuán)隊(duì)心理教育最常用的方式是提出需要解決的問(wèn)題，提供與問(wèn)題相關(guān)的必要信息，討論怎樣解決問(wèn)題[6]。它是對(duì)需要改進(jìn)技能的護(hù)士最恰當(dāng)?shù)慕逃椒āＭㄟ^(guò)團(tuán)隊(duì)心理教育，可以幫助精神科護(hù)士對(duì)問(wèn)題有更廣泛的認(rèn)識(shí)并提高其識(shí)別問(wèn)題和采取應(yīng)對(duì)策略的技能。

本研究使用問(wèn)卷方法對(duì)精神科護(hù)士職業(yè)壓力水平進(jìn)行研究。有研究報(bào)道，精神科護(hù)士需要面對(duì)高水平的壓力，護(hù)士與患者的溝通是壓力的主要來(lái)源。精神科護(hù)士的工作環(huán)境也帶來(lái)很強(qiáng)的壓力，精神科病房的不良環(huán)境也是導(dǎo)致護(hù)士與患者溝通建立適當(dāng)關(guān)系的障礙。在很多情況下，缺少與他人良好的溝通技能是導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的重要原因。有時(shí)候，不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄟ€可能導(dǎo)致誤解和額外的壓力。研究顯示，溝通技能是一項(xiàng)重要的適應(yīng)能力，可以改善職業(yè)壓力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]對(duì)護(hù)理學(xué)生第一年學(xué)習(xí)溝通技能培訓(xùn)對(duì)自我滿(mǎn)足和自我實(shí)現(xiàn)的影響進(jìn)行研究，結(jié)果顯示與干預(yù)前相比，在培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)生對(duì)護(hù)理學(xué)習(xí)的自我滿(mǎn)足和自我實(shí)現(xiàn)有明顯提高。Delvaux N等[9]評(píng)估了溝通技能團(tuán)隊(duì)心理教育培訓(xùn)對(duì)腫瘤科病房護(hù)士壓力的影響，結(jié)果顯示試驗(yàn)組和對(duì)照組在干預(yù)前心理壓力沒(méi)有顯著的差別，然而在教育培訓(xùn)后3～6個(gè)月試驗(yàn)組的參與者壓力水平顯著下降，而對(duì)照組壓力水平?jīng)]有改變。

本研究結(jié)果顯示通過(guò)團(tuán)隊(duì)心理教育對(duì)精神科護(hù)士進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)能夠在培訓(xùn)完成時(shí)及培訓(xùn)完成后1個(gè)月均顯著降低其職業(yè)壓力水平，由此，筆者認(rèn)為改善精神科病房護(hù)士的溝通技能對(duì)護(hù)士的工作壓力有明顯的幫助，而團(tuán)隊(duì)心理教育是一種良好的培訓(xùn)方式。

[參考文獻(xiàn)]

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篇(2)

關(guān)鍵詞溝通技巧護(hù)患關(guān)系整體護(hù)理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302

在傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理活動(dòng)是主體，要求住院患者必須配合護(hù)士開(kāi)展臨床護(hù)理活動(dòng)。隨著“以患者為中心”的整體護(hù)理的開(kāi)展，所有的護(hù)理活動(dòng)均以患者為中心，護(hù)理活動(dòng)中護(hù)患關(guān)系不再僅僅是以治療，護(hù)理為目的的專(zhuān)業(yè)性，工作性，幫的短暫的人際關(guān)系，還是一種相互依賴(lài)的矛盾關(guān)系，當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)患關(guān)系還可能是對(duì)抗性的［1］。

溝通技巧的應(yīng)用

入院時(shí)的溝通：根據(jù)患者的年齡，文化，職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，注意禮貌，語(yǔ)氣親切。介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)應(yīng)真誠(chéng)，熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信約的護(hù)患關(guān)系。

住院期間的溝通：①住院期間的常規(guī)溝通：根據(jù)患者的性別，年齡，遺傳因素，所患疾病的嚴(yán)重程度以及是否患多種及疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，有針對(duì)性的介紹給患者或家屬，并適時(shí)向患者或家屬介紹疾病的診斷，主要治療措施，藥物不良反應(yīng)，醫(yī)療費(fèi)用情況等以取得患者和家屬的理解，支持和配合，減少護(hù)患的糾紛發(fā)生。②護(hù)理操作前后的溝通：在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，應(yīng)講解操作的目的，意義，配合方法及操作后的注意事項(xiàng)，根據(jù)患者所患疾病，所用藥物進(jìn)行宣教。③特殊檢查治療時(shí)的溝通：在檢查治療過(guò)程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通的內(nèi)容來(lái)進(jìn)行有效交流［2］，及時(shí)掌握病情動(dòng)態(tài)。④住院期間的溝通技巧：尊重患者，耐心傾聽(tīng)患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)及時(shí)回饋信息。與患者交流時(shí)，應(yīng)使用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，避免使用刺激語(yǔ)言，避免壓抑患者或家屬的情緒，適時(shí)沉默。沉默會(huì)給對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值，留意溝通對(duì)象的教育程度，情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受，留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制；采取多樣有效的溝通方法，如：預(yù)防性溝通，書(shū)面溝通，實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者，當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)更換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生，護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。

出院時(shí)的溝通：出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話(huà)題切入。結(jié)合患者的病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給予患者信心與希望.掌握合適的溝通時(shí)間，最好在治療快結(jié)束時(shí)進(jìn)行，做好電話(huà)追蹤訪(fǎng)視的宣教，取得患者的理解與支持。

影響護(hù)患溝通的因素

環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理環(huán)境，語(yǔ)言環(huán)境等，時(shí)刻給患者以關(guān)愛(ài)，使護(hù)患關(guān)系溝通受到影響或限制。

患者因素：由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量，尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。

護(hù)士因素：①護(hù)士的工作責(zé)任心：知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。如護(hù)士專(zhuān)業(yè)操作技巧，溝通技巧不熟練，加之知識(shí)面狹窄，無(wú)法滿(mǎn)足患者的要求，難以得到患者的信賴(lài)，從而妨礙護(hù)患之間的良性溝通。②護(hù)士的心理素質(zhì)：身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一個(gè)重要因素，一個(gè)情緒不穩(wěn)，心理健康不良，身體處于亞健康狀態(tài)的護(hù)士是很難與患者取得有效的溝通的。

討論

護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿(mǎn)足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)。因此，溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有以下3個(gè)方面的意義：①充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系中的特點(diǎn)：醫(yī)院的所有護(hù)理活動(dòng)均“以患者為中心”患者是護(hù)理活動(dòng)的主體，良好的溝通技巧有助于護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度上升和護(hù)患糾紛的減少。②提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好形象：掌握良好的溝通技巧，不但要求護(hù)士具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)而且還要求不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)及相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)，所以可促進(jìn)護(hù)士不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力以滿(mǎn)足患者多方位的健康需要。③護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)：良好的溝通技巧在護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用，增加了患者對(duì)護(hù)士的信任，構(gòu)建了融洽的護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹(shù)立了良好的形象，護(hù)士的工作得到了患者、家屬和社會(huì)的廣泛認(rèn)可，護(hù)士的專(zhuān)業(yè)價(jià)值得到良好的體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

篇(3)

關(guān)鍵詞：溝通技巧；初中班級(jí)管理；初中生

初中生剛從小學(xué)步入初中課堂，告別小學(xué)兒童時(shí)代。此時(shí)的他們，開(kāi)始張揚(yáng)自己的個(gè)性，對(duì)任何事物都充滿(mǎn)好奇，在思想上開(kāi)始成長(zhǎng)，所以，初中教師必須對(duì)他們進(jìn)行有效的管理和教育，幫助他們養(yǎng)成良好的品德，順利地完成學(xué)業(yè)。在管理過(guò)程中，要善于利用溝通技巧，與學(xué)生進(jìn)行情感交流，提高管理的有效性。那么，在對(duì)學(xué)生的管理工作中，教師又應(yīng)該如何運(yùn)用溝通技巧呢？

一、換位思考，站在學(xué)生的角度與學(xué)生溝通

在班級(jí)管理中，教師必須學(xué)會(huì)換位思考，站在學(xué)生的角度了解學(xué)生的真實(shí)感受和真實(shí)想法。教師要把自己當(dāng)成學(xué)生，充分感受他們的思想，以朋友的身份和學(xué)生交流溝通，將自己的想法和感受傳遞給他們，讓他們真切地感受到老師對(duì)他們的關(guān)心和尊重，

感受到溫暖，從內(nèi)心深處將老師當(dāng)成自己的好朋友，更愿意配合老師的班級(jí)管理工作。

二、適時(shí)地運(yùn)用溝通技巧

教師在班級(jí)管理中要學(xué)會(huì)適時(shí)地運(yùn)用溝通技巧。溝通技巧不僅僅是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，也有非語(yǔ)言性的溝通技巧。例如，在學(xué)生遇到困難的時(shí)候，或者考試失敗的時(shí)候，教師應(yīng)該給學(xué)生一個(gè)鼓勵(lì)的眼神；在學(xué)生生病的時(shí)候，撫摸一下學(xué)生的額頭；學(xué)生的衣冠不整齊時(shí)，幫學(xué)生整理一下衣袖等。通過(guò)這樣的方法，對(duì)班級(jí)管理工作效率的提高有一定的幫助。

三、利用網(wǎng)絡(luò)與學(xué)生加強(qiáng)溝通

隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，家家戶(hù)戶(hù)都已經(jīng)安裝了寬帶。教師可以利用信息技術(shù)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通。教師可以與學(xué)生用電子郵件、聊天的形式進(jìn)行溝通。有些話(huà)學(xué)生當(dāng)著教師的面可能說(shuō)不出來(lái)，但是用網(wǎng)上聊天的形式，學(xué)生就可以更加真實(shí)地向老師反映自己的真實(shí)感受和想法。這樣的方式有助于教師了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，提高班級(jí)管理工作效率。

總之，由于初中生各方面的變化特點(diǎn)，教師在班級(jí)管理工作中難免會(huì)遇到困難。但是，教師只要換位思考，站在學(xué)生的角度與學(xué)生溝通；適時(shí)地運(yùn)用溝通技巧；利用網(wǎng)絡(luò)與學(xué)生加強(qiáng)溝通等手段，對(duì)學(xué)生動(dòng)之以情，曉之以理，讓學(xué)生把教師當(dāng)成朋友，增進(jìn)師生之間的感情，他們就會(huì)積極地配合教師的管理工作，提高管理效率。

參考文獻(xiàn)：

篇(4)

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通技巧手術(shù)室整體護(hù)理應(yīng)用效果

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1671-8801（2013）02-0205-02

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的健康意識(shí)逐步提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來(lái)越高，整體護(hù)理觀念即是在此基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，它是一種以人為本的，同時(shí)關(guān)注患者的身體健康和心理需求的全方面的護(hù)理觀念[1]。本次研究對(duì)我院90例需要手術(shù)的患者實(shí)施整體護(hù)理，應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，從而減輕手術(shù)患者及其家屬緊張、焦慮等的不良情緒，效果滿(mǎn)意，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1基本資料。以我院自2012年9月至2012年11月收治的90例擇期手術(shù)患者作為研究對(duì)象，男55例，女35例，在這90例患者中，婦科10例、泌尿外科15例、骨科18例、胸外科15例、頭頸乳腺科13例、腹部外科29例。

1.2方法。①根據(jù)患者的手術(shù)通知單對(duì)其進(jìn)行術(shù)前訪(fǎng)問(wèn)，在手術(shù)的前1天參加到手術(shù)中，與巡回護(hù)士共同到患者病房?jī)?nèi)進(jìn)行病例的查閱，觀察患者的現(xiàn)狀并收集患者的基本資料，如體重、身高、各項(xiàng)生命體征等，了解并記錄患者的病史，包括過(guò)敏史，手術(shù)史、既往史、現(xiàn)病史、有無(wú)傳染病及合并癥等。全面的了解病情，查看各項(xiàng)檢查報(bào)告單及化驗(yàn)單。和病房的責(zé)任護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行床前訪(fǎng)視，為減輕患者及其家屬因手術(shù)產(chǎn)生的不安、焦慮，增強(qiáng)其安全感，使其更好的配合手術(shù)，應(yīng)向患者及其家屬對(duì)術(shù)前及術(shù)中各項(xiàng)操作的目的，步驟，配合要點(diǎn)及要求耐心的進(jìn)行解釋?zhuān)蛊浔M可能的了解手術(shù)。注意觀察患者的心理狀態(tài)、身體狀況、肢體運(yùn)動(dòng)情況、患者的體型及血管的情況。患者如出現(xiàn)特殊病癥，護(hù)士應(yīng)詢(xún)問(wèn)醫(yī)師，并向患者及其家屬了解有關(guān)情況，有針對(duì)性的應(yīng)用護(hù)患溝通技巧針對(duì)存在各種心理問(wèn)題的患者進(jìn)行疏導(dǎo)。向患者介紹手術(shù)工作人員，手術(shù)室的基本情況，術(shù)中可能出現(xiàn)的不適，麻醉方式和手術(shù)以及術(shù)中的注意事項(xiàng)、配合方法。為了使患者感到關(guān)懷、尊重、平等，使患者積極樂(lè)觀的面對(duì)疾病，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，在和患者進(jìn)行交流時(shí)，要誠(chéng)懇熱情、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)，多從患者的角度考慮問(wèn)題，注意說(shuō)話(huà)的稱(chēng)謂、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣，盡量使用禮貌用語(yǔ)，使患者通過(guò)和護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言的溝通交流心靈獲得慰藉，緊張的心情得到緩解，身心達(dá)到最佳狀態(tài)[2]。對(duì)患者的訪(fǎng)視結(jié)束以后回到手術(shù)室，器械護(hù)士與巡回護(hù)士根據(jù)所收集到的資料共同討論并制定處相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理措施，在手術(shù)的全過(guò)程中貫徹實(shí)施。②進(jìn)入手術(shù)室以后，由于手術(shù)即將開(kāi)始，并且周?chē)沫h(huán)境很陌生，患者很容易出現(xiàn)恐懼不安及孤獨(dú)無(wú)助感[3]。而在進(jìn)行術(shù)前訪(fǎng)視后，患者在手術(shù)室內(nèi)看到熟悉的面孔時(shí)緊張不安的情緒會(huì)得到一定程度的緩解，從而感到安心、安全。手術(shù)過(guò)程中，在不影響患者手術(shù)的前提下，護(hù)理人員要一直陪伴在其身邊，盡可能的和患者進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，向患者說(shuō)明手術(shù)過(guò)程，安慰并鼓勵(lì)患者完成手術(shù)，促進(jìn)手術(shù)的全過(guò)程的順利進(jìn)行。

2結(jié)果

護(hù)理人員的術(shù)前訪(fǎng)視消除或是減輕了患者及其家屬的顧慮，使其對(duì)手術(shù)更有信心。患者在術(shù)中心態(tài)平和，術(shù)中配合滿(mǎn)意度為99%（89例），患者及其家屬出現(xiàn)情緒緊張不安者占2%（2例），術(shù)中情況穩(wěn)定者占98%（88例）。可知，對(duì)患者進(jìn)行術(shù)前訪(fǎng)視，可以使患者術(shù)前恐懼不安的心理得到一定程度的緩解，使患者對(duì)手術(shù)的耐受性提高，促進(jìn)了麻醉的順利實(shí)施，手術(shù)的順利進(jìn)行，并對(duì)患者術(shù)后康復(fù)有重要的意義。對(duì)手術(shù)及整體護(hù)理工作，99%的患者及其家屬給予了肯定，98%患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的術(shù)前訪(fǎng)視工作表示滿(mǎn)意。

3討論

作為一種以人為本的護(hù)理方法，整體護(hù)理觀念符合人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求，既關(guān)注患者的身體健康同時(shí)也滿(mǎn)足了其心理需求[4]。在手術(shù)室整體護(hù)理的過(guò)程中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，可以使患者及其家屬術(shù)前的不良情緒得到了有效緩解，促進(jìn)了患者的恢復(fù)，使手術(shù)室整體護(hù)理的工作質(zhì)量顯著提高。手術(shù)室護(hù)士在與患者交流溝通時(shí)應(yīng)隨著場(chǎng)合變化進(jìn)入各種角色，合理的運(yùn)用溝通的技巧，滿(mǎn)足患者的生理及心理需求，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。綜上所述，在手術(shù)室內(nèi)為患者開(kāi)展術(shù)前訪(fǎng)視、心理護(hù)理，進(jìn)行良好的護(hù)患溝通，可以使整體護(hù)理的工作質(zhì)量顯著提高，應(yīng)在臨床加以推廣應(yīng)用。參考文獻(xiàn)

[1]單鳳清.護(hù)患溝通技巧在手術(shù)室整體護(hù)理中的應(yīng)用體會(huì)[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2012，10（27）：284-285

[2]張靜.運(yùn)用溝通技巧提高手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量[J].中外健康文摘，8（7）：315

篇(5)

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；兒科；護(hù)理操作；效果

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2013）01（a）-0123-02

在醫(yī)院兒科，護(hù)理人員每天要進(jìn)行很多護(hù)理技術(shù)操作，每一項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作都會(huì)給患兒身心等多方面帶來(lái)一定的影響，由于兒童的不理解、不配合，給執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理操作帶來(lái)一定的難度，隨著人們物質(zhì)文化生活的提高及健康觀念的轉(zhuǎn)變，家長(zhǎng)對(duì)患兒的保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量要求越來(lái)越高，在執(zhí)行護(hù)理操作中應(yīng)用溝通技巧就顯得尤為重要，本院通過(guò)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)地溝通技巧和運(yùn)用技能培訓(xùn)，并將這些溝通技巧運(yùn)用在兒科的護(hù)理操作中，取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2012年6～8月本院收治的兒科住院患兒分為兩組，實(shí)驗(yàn)組60例，年齡2～7歲，平均（4.0±0.5）歲，對(duì)照組60例，年齡2.5～7.0歲，平均（4.0±0.6）歲，兩組患兒均智力發(fā)育正常，意識(shí)清楚，在病情嚴(yán)重程度及家屬文化程度上差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性；為患兒進(jìn)行操作的護(hù)理人員在操作技能和工作經(jīng)驗(yàn)上比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組應(yīng)用傳統(tǒng)的方法進(jìn)行護(hù)理操作；實(shí)驗(yàn)組則在進(jìn)行護(hù)理操作前應(yīng)用學(xué)得的溝通技巧與患兒及其家屬進(jìn)行溝通：

1.2.1 實(shí)驗(yàn)組有目的地制定一系列操作流程，包括：（1）操作前，護(hù)士以建立良好的印象開(kāi)始，先做到對(duì)患兒的情況有所了解，做到三個(gè)留意：留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)；留意溝通對(duì)象對(duì)患兒病情的認(rèn)知程度；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制[1]。給予患兒合適的稱(chēng)呼，最好以患兒熟悉的稱(chēng)呼，這樣會(huì)讓患兒消除陌生感，使其感到親切，同時(shí)操作護(hù)士一定要儀表端莊，化妝得體，使患兒有親切感，愿意與之親近，有研究發(fā)現(xiàn)84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象來(lái)自他的外表[2]。同時(shí)進(jìn)行每項(xiàng)護(hù)理操作前都要做好細(xì)致地解釋工作，爭(zhēng)取患兒的配合，解釋使用通俗易懂的語(yǔ)言，盡量不用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)[3]，好讓患兒能夠聽(tīng)得懂，聽(tīng)得明白。（2）在操作中注意傾聽(tīng)患兒的感受，鼓勵(lì)他們說(shuō)出心里的感受，緩解心理壓力，對(duì)患兒的不適表示理解和同情，但要鼓勵(lì)患兒戰(zhàn)勝困難，以鼓舞的語(yǔ)氣給其信心與勇氣，做到適當(dāng)移情，根據(jù)患兒的喜好講一些小故事，轉(zhuǎn)移患兒的注意力，減輕患兒在操作中的緊張情緒。不要指責(zé)那些易激動(dòng)的患兒，應(yīng)給其發(fā)泄機(jī)會(huì)，認(rèn)真傾聽(tīng)患兒及家長(zhǎng)對(duì)病情的描述以及滿(mǎn)足其基本需求，真誠(chéng)自然，平易近人[4]，緩解憤怒情緒，待其平靜后再給予操作配合指導(dǎo)，并及時(shí)表?yè)P(yáng)。（3）操作完成后要及時(shí)對(duì)配合良好的患兒給予稱(chēng)贊，并讓其繼續(xù)保持，尤其在靜脈輸液穿刺完畢后更是應(yīng)該囑患兒不要亂動(dòng)，給其講明利害性，讓患兒明白其中的道理，并給患兒講明呼叫器的使用，讓其感覺(jué)不舒服時(shí)及時(shí)呼叫。

1.2.2 操作后給患兒及其家屬發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查此項(xiàng)操作對(duì)患兒帶來(lái)的影響，問(wèn)卷自行設(shè)計(jì)，內(nèi)容包括：滿(mǎn)意度、是否愿意配合、對(duì)護(hù)士是否信任、心理狀態(tài)、對(duì)疾病本身的影響等。不會(huì)寫(xiě)字的患兒囑家屬，由家屬來(lái)問(wèn)患兒的感覺(jué)后再填寫(xiě)。滿(mǎn)意度=（滿(mǎn)意+較滿(mǎn)意）/總例數(shù)×100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

所得數(shù)據(jù)使用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，兩組比較采用χ2檢驗(yàn)；以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組在操作后表示滿(mǎn)意者55例次，較滿(mǎn)意者3例次，不滿(mǎn)意者2例次，滿(mǎn)意度為96.7%；能夠信任護(hù)士、積極配合操作者56例次，較配合者4例次，無(wú)一人有抵抗情緒；家屬表示對(duì)疾病恢復(fù)有利者48例次，無(wú)影響者12例次。

對(duì)照組在操作后表示滿(mǎn)意者40例次，較滿(mǎn)意者5例次，不滿(mǎn)意者15例次，滿(mǎn)意度為75.0%；能夠信任護(hù)士積極配合操作者32例次，較配合者15例次，13例次有抵抗情緒；家屬表示對(duì)疾病恢復(fù)有利者30例次，無(wú)影響者15例次，有弊者15例次。

結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組明顯優(yōu)于對(duì)照組，兩組比較，差異有高度統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.01）。

3 討論

本院兒科通過(guò)在護(hù)理操作中應(yīng)用溝通技巧取得了良好的效果，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

3.1 消除了緊張恐懼心理，調(diào)動(dòng)了患兒的積極情緒

患兒來(lái)到醫(yī)院這一陌生環(huán)境，面對(duì)各種各樣的操作，常會(huì)有緊張恐懼心理，護(hù)士操作前語(yǔ)言的準(zhǔn)備工作正好滿(mǎn)足了患兒的這一心理需要，使患兒感到受到了重視，使患兒對(duì)護(hù)士產(chǎn)生了良好的印象，增加了對(duì)護(hù)理人員的信任感，實(shí)驗(yàn)組護(hù)士有親和力的語(yǔ)言，緩解了患兒的緊張和不安情緒，同時(shí)操作前對(duì)患兒的鼓舞和激勵(lì)，使患兒感到如果自己不配合護(hù)理操作就會(huì)被人看不起，就得不到大家的表?yè)P(yáng)，從而使患兒能在整個(gè)操作很好地配合。傳統(tǒng)的操作模式，很少語(yǔ)言溝通，增加了患兒的緊張恐懼心理，帶來(lái)一系列負(fù)面影響，不利于疾病的恢復(fù)。

3.2 提高了患兒及其家屬的滿(mǎn)意度，營(yíng)造了良好的社會(huì)效益

語(yǔ)言溝通技巧作為護(hù)理操作程序的一部分，護(hù)理人員在操作中注意自己的儀表對(duì)患者的影響，注重操作在適宜的環(huán)境中進(jìn)行，注重自己的表情和語(yǔ)調(diào)，滿(mǎn)足了患兒希望被尊重的需要，體現(xiàn)了對(duì)患兒的關(guān)懷，使整個(gè)護(hù)理操作流暢，氣氛和諧，體現(xiàn)了人性化服務(wù)，使患兒的滿(mǎn)意度提高。如果在操作中不注意語(yǔ)言的溝通，使患兒對(duì)整個(gè)操作及所起的作用不了解，從而產(chǎn)生抵抗情緒。患兒的配合也使患兒家屬感到滿(mǎn)意，護(hù)士的行為代表了醫(yī)院的形象，是整個(gè)醫(yī)院行為的縮影，相應(yīng)增加了對(duì)整個(gè)醫(yī)院的滿(mǎn)意度，從而創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益。

3.3 減輕了患兒的痛苦

由于患兒對(duì)護(hù)理人員的信任，對(duì)護(hù)士而言心里負(fù)擔(dān)相應(yīng)減輕，操作起來(lái)更流暢，患兒的痛苦也相應(yīng)減輕，西方醫(yī)學(xué)之父希波克拉底早在公元前1 400年就說(shuō)過(guò)：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語(yǔ)言，二是藥物。”可見(jiàn)語(yǔ)言也是醫(yī)療手段之一[5-6]，語(yǔ)言診治疾病的事實(shí)已日益被人們所認(rèn)識(shí)。溝通中要適當(dāng)應(yīng)用非語(yǔ)言行為。在與患者的交談過(guò)程中，體態(tài)語(yǔ)言具有極為重要的作用，國(guó)外心理學(xué)專(zhuān)家研究指出，感情的全部表達(dá)=7%言詞+38%聲音+55%體態(tài)語(yǔ)言[7]。正確運(yùn)用移情和暗示等心理療法，使患兒的注意力轉(zhuǎn)移，尤其是在靜脈輸液和鼻飼等操作中，并在溝通中發(fā)現(xiàn)患者現(xiàn)存的和潛在的護(hù)理問(wèn)題，找出護(hù)理措施，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 馬俊麗. 淺談兒科患者心理與護(hù)患溝通技巧[J]. 中國(guó)中西醫(yī)結(jié)合兒科學(xué)，2010，2（4）：380.

[2] 湛永毅，方立珍. 護(hù)患溝通技巧[M]. 長(zhǎng)沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2004：3.

[3] 龍仙菊. 溝通技巧在兒科中的應(yīng)用[J]. 中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（23）：111-112.

[4] 郭念鋒. 心理咨詢(xún)師[M]. 北京：民族出版社，2005：57-62.

[5] 王娟，尹曉云. 護(hù)患溝通在護(hù)理中的應(yīng)用[J]. 中外健康文摘，2009， 6（27）：135.

[6] 汪鈺君. 如何建立良好的護(hù)患關(guān)系[J]. 中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2012，2（11）：151，167.

篇(6)

關(guān)鍵詞：行動(dòng)導(dǎo)向 客戶(hù)溝通 教學(xué)改革

客戶(hù)溝通能力是通信運(yùn)營(yíng)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)客戶(hù)溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用。“客戶(hù)溝通技巧”的職能涉及與客戶(hù)交往以下幾個(gè)方面：自我介紹、會(huì)見(jiàn)與面談（拜見(jiàn)客戶(hù)）、銷(xiāo)售演講、與客戶(hù)和上下級(jí)溝通、電話(huà)溝通、會(huì)議溝通、傾聽(tīng)技巧、非語(yǔ)言溝通以及傾聽(tīng)技巧。這幾個(gè)方面也就是“客戶(hù)溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷(xiāo)售能力、客戶(hù)服務(wù)能力，同時(shí)養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專(zhuān)業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶(hù)溝通是非常實(shí)踐性的行為，對(duì)其應(yīng)該掌握的知識(shí)、方法、技能如何開(kāi)展教學(xué)，是一個(gè)比較困難的問(wèn)題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問(wèn)題，效果很差，學(xué)生不滿(mǎn)意，自己不滿(mǎn)意，嘗試引入實(shí)踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專(zhuān)家研究成果的指引下，將“工作過(guò)程系統(tǒng)化”的行動(dòng)體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶(hù)溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶(hù)溝通技巧課程實(shí)踐教學(xué)方案。

一、高職高專(zhuān)《客戶(hù)溝通技巧》課程教學(xué)改革理念――行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動(dòng)主體，要以職業(yè)情境中的行動(dòng)能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動(dòng)過(guò)程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃，獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評(píng)估即自我調(diào)節(jié)的行動(dòng)為方法，以師生及學(xué)生之間互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動(dòng)過(guò)程為學(xué)習(xí)過(guò)程，以專(zhuān)業(yè)能力，方法能力，社會(huì)能力整合后形成的行動(dòng)能力為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過(guò)完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識(shí)，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶(hù)溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個(gè)層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開(kāi)展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶(hù)溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念。《客戶(hù)溝通技巧》課程針對(duì)通信管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)員和話(huà)務(wù)員服務(wù)類(lèi)崗位的客戶(hù)溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號(hào)，浙江移動(dòng)公司等單位開(kāi)展教學(xué)合作，從營(yíng)業(yè)員和話(huà)務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶(hù)溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生客戶(hù)溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。

2、以工作過(guò)程為主線(xiàn)

根據(jù)對(duì)《客戶(hù)溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，并通過(guò)在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶(hù)溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并通過(guò)理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，按照客戶(hù)溝通工作任務(wù)與工作過(guò)程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開(kāi)對(duì)應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，模擬出完整的教學(xué)過(guò)程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動(dòng)探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶(hù)溝通能力。

3、以職場(chǎng)化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對(duì)客戶(hù)溝通技巧課程開(kāi)展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評(píng)價(jià)良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶(hù)溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方式等方面，盡可能仿照職場(chǎng)環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶(hù)溝通課程的實(shí)踐性要求開(kāi)展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過(guò)程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來(lái)整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營(yíng)業(yè)員，10000號(hào)話(huà)務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶(hù)溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營(yíng)銷(xiāo)，投訴處理，上門(mén)維修，客戶(hù)維護(hù)）戶(hù)溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶(hù)――有效表述――有效促成――異議化解――客戶(hù)維護(hù)。

三、基于客戶(hù)溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

根據(jù)客戶(hù)溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個(gè)模塊選取書(shū)面溝通，演講，會(huì)見(jiàn)與面談技巧，會(huì)議溝通技巧，電話(huà)溝通技巧，上下級(jí)溝通技巧，接近客戶(hù)技巧，非語(yǔ)言溝通技巧，傾聽(tīng)等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系，包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。

1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

根據(jù)客戶(hù)溝通過(guò)程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如電話(huà)溝通禮儀，傾聽(tīng)等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營(yíng)業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來(lái)，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項(xiàng)目任務(wù)。

3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，親身體會(huì)話(huà)務(wù)員，營(yíng)業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識(shí)鋪墊后，在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時(shí)，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，充分激發(fā)學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動(dòng)后，以5-7人為一組開(kāi)展模擬實(shí)訓(xùn)，角色扮演（營(yíng)業(yè)員，話(huà)務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動(dòng)時(shí)尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，小組在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可以根據(jù)自己的特長(zhǎng)和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國(guó)哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動(dòng)效果，透過(guò)電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺(jué)力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓。看電影片段感受和學(xué)習(xí)溝通技巧，體會(huì)更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過(guò)程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線(xiàn)案例，緊貼企業(yè)實(shí)際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過(guò)在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力，檢測(cè)的是工作任務(wù)完成的成績(jī)，主要包括過(guò)程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會(huì)能力考核。行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過(guò)一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開(kāi)始之時(shí)，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對(duì)數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識(shí)，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ龋l(fā)展到縱向自身能力的對(duì)比，側(cè)重學(xué)生個(gè)人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對(duì)比，更具有針對(duì)性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源．關(guān)于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．

篇(7)

1資料與方法

1.1一般資料。觀察組29例患者中男16例，女13例，年齡29-76歲，平均48.7歲，對(duì)照組中男15例，女14例，年齡31-74歲，平均52.6歲，兩組患者的一般資料無(wú)明顯差異，具有可比性。

1.2方法。

1.2.1對(duì)照組：采用常規(guī)的溝通方式：患者在ICU治療期間，向其講述如何配合治療及護(hù)理，需送治療用物、飲食及患者病情出現(xiàn)變化時(shí)需立即通知家屬。

1.2.2觀察組：在常規(guī)的溝通方式基礎(chǔ)上重視技巧：①建立溝通框架，明確溝通的要求、標(biāo)準(zhǔn)及各崗位護(hù)理人員的職責(zé)，并有效落實(shí)。院內(nèi)及科室定期進(jìn)行溝通技巧的相關(guān)培訓(xùn)，在日常檢查工作中護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)監(jiān)督和指導(dǎo)護(hù)士的溝通工作，及時(shí)糾正錯(cuò)誤和缺失，并納入個(gè)人績(jī)效考核。②患者入科宣教：可采用口頭介紹及發(fā)放書(shū)面資料的形式進(jìn)行簡(jiǎn)單、明了、清楚的宣教，內(nèi)容主要為壓瘡風(fēng)險(xiǎn)告知、探視制度、使用約束帶必要性、患者過(guò)敏史、聯(lián)系方式等，并作好記錄，家屬確認(rèn)簽字[2]。③家屬探視時(shí)，由護(hù)士向其詳細(xì)講解患者當(dāng)日的飲食情況、精神狀態(tài)、生命體征等，并認(rèn)真、耐心回答家屬的問(wèn)題，在回答涉及到患者的病情治療及預(yù)后等問(wèn)題使應(yīng)慎重，需與醫(yī)生保持一致。若患者皮膚有異常變化、存在壓瘡的高危風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)告知家屬，并作好記錄，家屬簽字確認(rèn)。④溝通過(guò)程中應(yīng)使用解釋、安慰性語(yǔ)言，并注意語(yǔ)調(diào)的柔和，以緩解并穩(wěn)定患者及家屬的緊張焦慮情緒，減輕其心理負(fù)擔(dān)[3]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。采用SPSS17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理，計(jì)數(shù)資料以率表示，采用X2檢驗(yàn)，以P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3討論

ICU與其他科室相比患者病情危重，多數(shù)患者因建立人工氣道而不能發(fā)音，患者和家屬極易出現(xiàn)精神焦慮等負(fù)面心理，十分擔(dān)心疾病的預(yù)后，部分患者和家屬對(duì)治療報(bào)有較高的期望值，此時(shí)應(yīng)尊重患者及家屬的知情權(quán)，正確引導(dǎo)其對(duì)治療的期望值，所以，護(hù)理中掌握良好的溝通技巧尤為重要。所有成功的溝通務(wù)必做到換位思考與知己知彼，知彼是需了解患者及家屬的身心狀態(tài)，取得最佳溝通效果；知己是利用自己扎實(shí)、全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)及嫻熟的操作技為患者提供專(zhuān)業(yè)、安全的護(hù)理服務(wù)，取得患者及家屬的配合與信任[4]。

ICU環(huán)境較特殊，護(hù)理工作中需重視與家屬的溝通，以建立信任、合作的交流渠道，使護(hù)患相互理解，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系的建立。ICU護(hù)士與患者及家屬的溝通技巧重點(diǎn)在于落實(shí)，監(jiān)督與培訓(xùn)是保障。溝通技巧并非一成不變，在不同護(hù)士配置、不同醫(yī)院、不同醫(yī)學(xué)的發(fā)展時(shí)期情況下，溝通技巧應(yīng)給予補(bǔ)充、修訂，滿(mǎn)足患者及家屬的溝通需求，力爭(zhēng)建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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