序論：寫作是一種深度的自我表達。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇酒店前廳實訓總結范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創作。

篇(1)

關鍵詞：前廳客房服務與管理；實訓內容；實訓方法

中圖分類號：F719-4文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0183-02

一、背景及必要性

根據國家旅游局的統計，截至2013年年底，全國共有酒店15044家，客房數約為200萬間，床位300萬張。從大體上看，酒店行業在近些年出現了蓬勃發展的現狀，這些都得益于國家經濟發展以及政策的支持，得益于旅游行業的蓬勃發展。現階段的酒店發展將會出現新的特征，比如信息化、智能化，高檔次酒店發展迅速，休閑度假酒店的需求迅速增長，經濟型酒店的品牌整合速度加快，互聯網也成為酒店營銷的最大平臺，酒店服務將會進入定制化的階段，酒店服務管理會向更加人性化的方向發展等等。新的發展特征的出現向酒店工作人員又提出了新的要求。在國家教育局的倡導和部分高校的引領之下，有些本科大學已經逐漸開始重視這一問題，在課程安排上也相應加入了很多實訓課程，有些教育專家早已提出必須讓我們的課堂教學與市場需求相結合，與崗位相結合這一主張，使學校所學與市場需求聯系起來，這也符合現代化酒店的發展趨勢，這不能不說是一大進步。

而作為酒店管理專業的必修課程，《前廳客房服務與管理》有著舉足輕重的作用，它所涵蓋的理論知識與技能是酒店管理專業教學內容的重要組成部分。眾所周知，前廳部是整個酒店的“大腦”，它保證著酒店的正常運轉；它也是酒店建立良好賓客關系的主要部門，是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占飯店收入的40%―60%，在歐美國家的比例還要更大一些。因此，做好這兩個部門的服務工作對于酒店來說有著舉足輕重的作用。通過對課程實訓內容的開發與優化，為如何有效開展實訓課程提出了新的思路，教師在教學內容和教學方法以及教學手段上都應該有所改變，以適應新形勢下高素質、高技能應用性人才的培養需要；對于學生而言，能在有效的實訓項目的指導之下獲得酒店服務的相關理論知識以及必備的技能，并在實訓項目的指導之下切實提高自身的實戰能力。

二、《前廳客房服務與管理》課程實訓內容安排

（一）實訓內容的選擇和設計

既然學校教學要以實際作為指導，教師的教學應先要了解酒店行業在前廳以及客房服務與管理中所涉及和包含的具體內容。然后根據崗位的職責、崗位的工作流程標準、崗位的工作項目、崗位工作的具體操作規范等要求，達到提高學生的實踐技能的目的。結合教學的實踐經驗，筆者認為在課程教學中可以對以下幾個方面進行實訓項目的安排：

學習

模塊實訓

內容具體實訓內容

前廳

客房預定服務受理散客電話預定；網絡預定；面談預定；傳真預定；團體客房的預定；預定失約行為及處理；預定變更及處理

前廳禮賓服務門廳迎送服務；行李服務；行李的寄存與提取；貴重物品的保管等

前廳接待服務有預定散客入住登記；無預定散客入住登記；VIP客人、團隊等的入住登記；客房的銷售技巧

問詢服務問詢服務；留言服務；郵件的處理；客用鑰匙的管理等

前廳收銀服務結賬服務；外幣服務；夜審及營業報表的編制等

總機服務轉接電話及留言；查詢服務；免電話打擾服務；叫醒服務；掛播長話服務等

商務中心復印服務；打印服務；傳真服務；票務服務等

大堂副理緊急事件的處理；投訴的處理；客史檔案的建立與管理等

前廳客房銷售推銷中高檔價格的客房；推銷價格較低的客房

客

房

客房清潔實訓中式鋪床；西式鋪床；衛生間清潔；夜床服務等

客房服務實訓迎送服務；訪客服務；收衣服務；擦鞋服務；送餐服務；托嬰服務等

客房管理實訓客人離店查房服務；客房日用品管理等

（二）做好實訓的教學準備

在實訓之前應該做好萬全的準備。在實訓之前，首先應該做好理論知識的準備。教師在實訓之前應該對前廳禮賓服務的概念、意義、崗位職責、工作流程和標準以及特殊情況的處理等內容進行講解。在實訓之前強調本次實訓的重要意義，告知學生實訓的具體內容、評分標準以及操作要領。其次要做好實訓物品的準備。在此基礎之上，在實訓之前可以讓同學們提前下去練習和準備，確保實訓課程萬無一失。

三、《前廳客房服務與管理》教學中可以使用的實訓方法

（一）校內實訓

1.角色扮演法

這種方法是讓兩個或者兩個以上的參加者在給定的場景中分別扮演不同的角色，通過角色的扮演實現實訓的方法。使用這種方法的時候可以事先將學生分為若干的小組，由不同的同學扮演不同的角色，模擬在真實工作當中的場景，從而開展實訓工作。這樣的方法很好地模擬了工作流程以及可能會遇到的問題和困難，不僅讓同學們的技能水平有所提高，也鍛煉了同學們的應變能力和處理緊急事件的能力和表達能力。但是如果要讓所有人都有機會得到鍛煉，這種方法用時比較長，而且對學校的實訓設施要求高。

篇(2)

教學要求、國家職業資格要求以及學生職業生涯發展軌跡，從內容體系到教學模式進行創新和改革。文章就“前廳客房服務與管

理”省級高職精品課程建設與改革的一些實踐性做法做了全面的總結，供廣大教育工作者參考。

［關鍵詞］前廳客房服務與管理精品課程改革

［作者簡介］陳靜（1976-），女，四川宜賓人，重慶教育學院教務處，副教授，碩士，研究方向為飯店服務與管理。（重慶400067）

［中圖分類號］G642.3［文獻標識碼］A［文章編號］1004-3985（2012）14-0140-02

“前廳客房服務與管理”課程是高職旅游管理專業的一門必

修崗位能力核心課程，是培養飯店前廳與客房服務員和基層管

理人員必需的崗位能力課程。課程系統而全面地闡述了前廳服

務、客房預訂，前臺接待、前廳部管理以及客房服務、客房清潔衛

生服務、客房管理等的一般規律、基礎知識、基本原理和方法，側

重于前廳和客房服務的基本技能培養。其目的在于通過課程學

習，使學生認識飯店前廳客房服務與管理的基本原理；通過前廳

客房服務技能教學和培訓，使學生能掌握客服務的內容、要求及

基本技能技巧，從而促進學生職業能力的培養和職業素質的養

成，具備從事飯店前廳與客房各崗位服務、開展基層管理工作的

能力。為進一步深化教育教學改革，促進現代信息技術在教學

中的應用，共享優質教學資源，提高教學和人才培養質量，重慶

教育學院加強對“前廳客房服務與管理”課程的建設，爭創精品

課程，并取得了一定的成效。

一、課程設計的理念

1.校企結合共同開發設計課程。多年來，課程始終堅持“面

向社會、面向企業”進行開發，開展課程設計、課程實施和課程

評價，在校企合作方面積累了豐富的經驗，取得了巨大的成

效。開發設計課程遵循以下原則：課程決策中的理性思考與感

性經驗相結合，課程目標上的針對性與發展性并重，課程實施中

的理論教學與實踐培訓相互穿插，課程評價中的教學考評與職

業認證通融互認。同時，校企雙方在高職課程開發中要扮演好

自己的角色，如學校充當好課程開發的組織者、課程實施過程的

領導者、反饋信息的收集者、課程改進的主持者；企業扮演好課

程設計的參謀、課程實施的助手、課程評價的主角。

2.課程設計要符合實踐性、開放性和職業性的要求。教育

部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》“人

提出：

才培養模式改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業

性。”高等職業教育要求以能力為本位,培養高素質技能型人才，

適應和滿足社會需要。這對高等職業院校就提出了更高的要

求。課程對酒店前廳客房所涵蓋的職業

“前廳客房服務與管理”

崗位群的工作任務和工作過程進行分析，緊密結合中、高級前廳

服務員和客房服務員職業資格考證的技能與素質要求組織課程

教學內容，體現了職業性；教學過程注重學生實踐能力的培養與

鍛煉，注重操作技能環節，并將其作為評價學生的主要依據，體

現了實踐性；邀請行業能工巧匠進課堂，教學內容的學習從課堂

搬到酒店進行，組織學生觀看視頻、圖片等，根據行業需要調整

教學內容，根據學生要求改進教學方法，體現了開放性。

3.課程設計要以職業能力培養為重點，以就業為導向。高

職教育課程設計應以職業能力的培養為重點。在課程設計時，

注重職業能力的培養，重視培養崗位需要的職業素養，使培養出

來的學生能夠滿足行業實際工作崗位的需要，實現順利就業。

二、課程設計思路

課程的設計按照課程教學目標的要求和高職旅游管理專業

人才培養的需要，以及行業的實際需求，“分層遞進”

采取“項目

導向”與“四位一體”相結合的形式，建立“兩線三段五環”課程體

系。課程體系強化了理論教學和實踐教學的綜合性、關聯性，將

理論和實踐教學有機結合；尊重教學規律，遵循由簡到繁、由易

到難、從感性到理性的循序漸進規律；符合人才成長的規律，既

考慮了學生就業的現實需要，還為學生的可持續發展奠定了基

礎；滿足行業的實際需求，學生既具備行業實際崗位所需要的職

業能力，又能考取相關職業資格證書“持證上崗”。

1.“兩線”，即理論知識和實踐技能兩條線。高職高專教育

具有學歷教育和技能培訓的雙重屬性，既是職業教育的高層

次組成部分，又是培養技術應用型人才的特殊類型的高等教

育。“前廳客房服務與管理”課程在進行課程設計時，始終堅持

高職學生理論知識“必需夠用”，實踐知識“實際、實用、實踐”

原則。

2.“三段”，即崗前學習階段、基層服務階段、基層管理階

段。課程教學內容由“崗前學習階段”“基層管

“基層服務階段”

理階段”三大模塊組成。模塊以酒店前廳客房部

“崗前學習階段”

新進員工為模擬對象，學生學習崗前培訓的應知知識，包括前廳

部客房部組織機構、崗位職責、人員素質要求、設備用品、規范服

務等內容。模塊以酒店前廳客房實際崗位一線

“基層服務階段”

員工為模擬對象，以崗位任務驅動為主線，針對各具體崗位應提

供給客人的服務和應完成的崗位工作任務，結合酒店實際需求

與國家職業技能鑒定“前廳服務員”工種考核內容

“客房服務員”

和標準，進行客房預訂、CHECK

IN、住店服務、CHECK

OUT等

應用技能培訓。模塊以酒店前廳客房基層管理

“基層管理階段”

者為模擬對象，針對開展基層管理應具備的主要管理知識和技

能，開展溝通、協調、組織、控制等管理內容的學習。對于各模塊

中的教學內容,采用“任務驅動”方法，按照實際工作崗位的具體

工作項目進行任務的分解。針對各項工作任務，提出相應的知

識、技能和情感要求。課程將理論知識與實踐操作緊密相結合，

較好地滿足了高等職業教育對高技能應用型人才的培養要求，

遵循了高職酒店人才培養和成長的基本規律，三階段相互銜接，

層層遞進，形成了有序的發展狀態。

3.“五環”，即教學目標、教學內容、教學條件、教學管理、教

學評價。系統論認為，一個完整的體系必須具備驅動、受動、調

控和保障功能，才能有序、從而實現目標。

高效地運轉，“前廳客

房服務與管理”課程體系從橫向序列上劃分為五個環節：（1）教

學目標。根據各階段人才培養目標和培養規格要求，結合課程

自身特點制訂本課程總體和各個具體教學階段的教學目標。它

是課程教學的行動導向和驅動力量。（2）教學內容。是各個階段

通過合理結構配置所呈現的具體教學內容。它是課程教學的主

體和支柱。（3）教學條件。是各個階段課程教學過程中由師資隊

伍、技術設備設施和學習環境等條件組成的教學保障。（4）教學

管理。是在具體的課程教學階段中由組織管理、運行管理、制度

管理等方面形成的管理體系。它在整個教學中起到信息反饋和

調控的作用。（5）教學評價。通過對比各個階段課程教學的結果

和目標，客觀評估教學效果，找出問題加以調整，不斷提升教學

成效。這五個環節相輔相成、缺一不可，共同支撐各個階段課程

教學的有序開展。

三、課程教學內容的整合與設計

1.以“四個銜接”優化整合課程教學內容。第一，教學內容

與崗位分析相銜接。課程是飯店專業的

“前廳客房服務與管理”

一門崗位能力課程，其教學內容必須符合前廳和客房各職業崗

位的實際需要。課程必須以相對應的職業崗位的工作任務和工

作過程分析為基礎，按照職業崗位上具體工作任務對員工知識、

情感、技能、素質的要求組織課程教學內容。第二，教學內容與

學生職業生涯發展要相銜接。高職學生的職業發展主要經歷入

職崗前培訓階段、基層服務階段、基層管理階段。在教學內容的

組織與安排上，要按照各職業階段對理論和實踐知識的需求，分

階段進行教學內容的重組。第三，教學內容與前后續課程相銜

接。一方面，課程與“餐

“前廳客房服務與管理”“飯店管理概論”

飲服務與管理”酒吧服務與管理”“服務心理

“酒水、“酒店營銷”

學”等課程共同組成了完整的課程體系。另一方面，酒店需要一

專多能、復合型的酒店人才，在實際的工作崗位中對于員工的知

識和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材與其他課程

重復的教學內容。因此，要將教材內容與前后續課程相銜接，進

行教學內容的整合，避免前后續課程間不必要的重復和交叉。

第四，教材內容與國家職業標準相銜接。國家職業標準是國家

對相關職業的基本要求，直接準確地反映職業的工作標準和操

作規范，體現勞動者從事該工種所達到的實際工作水平。加之，

酒店行業對于“持證上崗”的要求越來越嚴格，教學必須與國家

職業標準的要求相銜接，用國家職業標準的規范和要求對高職

崗位能力課程的教學內容及要求進行指導。

2.以“教、做”“前廳客房服務與

學、緊密結合設計教學環節。

管理”課程是一門崗位能力課程，教學針對性和適用性都較強。

因此，在教學內容上，要注重理論與實踐的緊密聯系。實行“教、

學、做”緊密結合的理論與實踐一體化體系；對實訓、實習環節進

行科學合理的設計，針對前臺接待、前臺禮賓、商務中心、客房服

務等崗位能力要求，綜合設計實訓項目，實訓學時達

36學時，實

踐與理論學時比為

1∶1，充分保證了實踐教學需要。

四、課程教學模式的設計與創新

1.任務驅動教學模式的應用。課程采用“以任務為驅動、教

師為主導、學生為主體”的新型教學模式。即教師以目前酒店行

業前廳和客房一線崗位的典型工作任務組織教學；以真實的工

作環節序化教學程序；以仿真的實訓室模擬酒店工作環境；以真

實的酒店見習、實習體驗教學；以行業的反饋信息反思教學。學

生在教師的指導下通過完成具體的工作任務開展自主學習，習

得酒店前廳和客房職業崗位的職業技能。

2.加強校企合作，建立工學結合培養模式。課程緊緊依托

行業實際，走“校企結合、工學結合”道路，主要體現在企業人士

參與課程設計和課程教學，聘請飯店具有豐富實踐經驗的管理

人員擔任兼職教師；課程組成員與企業人士共同開展教研和科

研研究。目前，已與重慶萬達艾美酒店、重慶金源酒店、重慶海

德酒店、重慶海逸酒店等

24家企業簽訂了合作協議，為課程建

立了穩定的工學合作基地，任課教師可以到飯店掛職鍛煉，參與

行業實際服務與管理工作；學生可以到企業見習和頂崗實習。

3.“教、做”階梯遞進。學、一體化實

學、內外結合，“教、做”

質是將教室與實際工作崗位融為一體，將教學與實踐緊密結合

起來，讓學生感受情境教學的氛圍，在教學中學習技能，獲得能

力。課程在“教學做”上采用內外結合、階梯遞進的方式。充分

利用本課程所擁有的學校課堂與飯店實境課堂，校內實訓基地

和校外實訓基地，內外結合開展教學。在內，通過在學校課堂教

學，習得前廳客房的基本知識，在校內實訓基地學習和強化專業

操作技能。在外，通過飯店實境課堂學習，加深對前廳客房的直

觀認識，在校外實訓基地頂崗實習，實現“學中做，做中學”。在

實踐教學環節上，通過酒店實際崗位見習到校內實訓學習再到

校內強化練習的層層遞進而又循環往復的校外頂崗實習實踐過

程，強化學生的職業技能，調動學生的學習積極性和興趣，有利

于學生更好地掌握知識和技能。

加強課程教學內容和教學模式的改革是提高教學質量的關

鍵，也是精品課程建設的目的和核心。經過改革創新，

“前廳客

房服務與管理”課程教學質量穩步提高，教學效果顯著，學生崗

位能力得到加強，受到行業的肯定與好評。

“前廳客房服務與管

理”課程在

2009年立項為院級精品課程的基礎上，經過兩年的

建設已成功申報并立項為重慶市（省）級精品課。

［參考文獻］

［1］教育部.關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見（教高［2006］16

號）［Z］.2006-11-16.

篇(3)

一、掌握行業狀況，定位核心課程

我院酒店管理專業的人才培養目標為依據首都酒店業發展現狀，緊緊圍繞北京建設世界城市的戰略部署，培養具備高星級酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門服務與督導等專業能力和可持續發展能力，能進行服務流程設計、服務標準制定、酒店市場開發與產品推廣，具有綜合職業能力和全面素質的高等技術應用型人才———酒店基層管理者。根據培養目標要求，核心課程的建設必須以專業調研為基礎。對旅游行業、酒店企業的工作任務對應的崗位進行篩選、歸納，分析出職業崗位的專業管理能力和綜合管理能力，確定知識結構、能力結構，進而確定專業的核心課程。

（一）北京酒店行業人才需求的特點

1.專業人員需求量分析。在專業核心課程的建設中，對北京多家著名酒店（國際酒店集團、國內酒店集團、國內單體星級飯店等）進行調研得出的結論是：隨著酒店業的迅猛發展，北京各酒店企業對人才的需求非常旺盛。根據相關資料統計，未來北京每年需要10萬名左右的酒店專業人才，而目前只能向酒店市場供應3萬名左右的專業人才，人才缺口巨大。隨著北京“世界城市”的建設升級，酒店業每年新增就業崗位將會進一步的增加。

2.酒店部門用人需求分析。按照酒店部門來分析，酒店業目前在前廳部、客房部、餐飲部、銷售部等部門用人需求比較大。根據酒店經營的實際狀況表明：客房部是酒店收入及規模最大的部門，勞動力需求也很大。

3.酒店各層級用人需求分析。通過對北京多家酒店人力資源部的人才需求調查，目前首都酒店業最緊缺的就是具有較高職業素養、扎實專業技能、豐富工作經驗的飯店服務和管理人才，其中包括基層管理人才（領班、主管）和技能型人才。

4.酒店從業人員總體學歷狀況分析。通過調查發現在對酒店各崗位所需要的技能型、操作型人才學歷要求中，基層管理人員如主管、領班要求為高職、大專（70%左右），其次是本科（30%左右）；對于服務員的學歷要求是高職、大專（75%左右），中職（25%左右）。而高職院校培養的人才，正是酒店所急需的有大專學歷的人才。具體的學歷狀況見圖1。

5.通過對北京酒店業市場對人才的需求現狀調查分析，酒店管理專業學生畢業后可從事的崗位，主要是酒店的前廳、客房基層管理崗。同時，也為相關旅游企業的崗位培養人才。就業崗位如圖2所示：

（二）根據企業實際需要，提煉課程設計理念與思路

上述情況的掌握對核心課程的確定和建設意義極為重要。據此，提煉了核心課程建設的理念和思路。核心課程設計的理念是根據教育部[2006教高16號文件]“工學結合”的精神，為體現職業性、實踐性和開放性的理念。依據“項目導向、任務驅動、校企合作、工學結合、能力培養”的設計原則，在課程建設過程中，對酒店房務部門所涵蓋的崗位群的工作任務和能力進行分析，以職業能力和職業素養培養為核心，考慮了該門課程的前后序課程的情況，以房務部服務與管理能力培養為重點，與多家校企合作酒店合作開發了《酒店房務服務與管理》課程作為酒店專業核心課程。重組教學內容，突出實踐教學。因此，建設這門核心課程的目的，就是使學生就業后，能勝任酒店房務工作中的典型工作任務，使教學中突顯出學習的內容是工作，通過工作實現學習的目的。培養綜合職業能力。設計思路是以酒店房務部的基本作業程序為依據，以酒店房務部真實業務情景為載體整合教學內容，以實際工作流程為脈絡展開教學。根據酒店管理專業人才培養方案所設定的人才培養目標、培養規格進行課程設計。

以酒店專業學生的就業為導向,根據行業專家對酒店房務部所涵蓋的崗位群的工作任務和能力分析，確定本課程的工作任務和課程內容，設置了11個工作情景。教學計劃安排72學時，其中的8學時講解房務部的基本功能、組織結構、崗位職責等，其它64學時是學生在教師的指導下，采用“真實情境”教學模式，完成房務部對客接待11個工作情景的學習。使學生在老師指導下和企業兼職教師帶領下進行對客服務。在整個過程中，指導教師隨時發現問題當即予以指導，實現“教學做”一體化。為了充分體現任務引領、工作過程導向課程的思想，將本課程的教學活動分解設計成以任務為單位組織教學，采用與流程相結合的結構展示教學內容，通過案例引入、問題提出、知識聯接、技能訓練完成每個單元的設計，以實訓教室為學習場所，教、學、做三者結合，使學生在仿真環境過程中加深對專業知識的理解和應用，培養學生的綜合職業能力，滿足學生職業生涯發展的需要。

二、核心課程建設應反映行業、企業狀況

（一）2010年GB/T14308-2010———《旅游飯店星級的劃分與評定》的出臺，對旅游飯店做出了新的定義“以間（套）夜為時間單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。”從此可看出房務部門在酒店中的重要性。

（二）把握旅游飯店內部運營機構的變化情況，進行課程設計與開發。近幾年，旅游飯店為了合理配置資源，保障內部管理系統暢通，所以，飯店在內部機構設置上，改變了以往單獨設置前廳部、客房部的做法，成立了房務中心（部），從賓客入住酒店到離開酒店的全過程都由房務部門進行管理和服務，有效地節省了資源，減少了環節，使工作更加順暢。現在大部分酒店都設立了房務總監一職，統管前廳和客房業務。

（三）適應酒店市場發展變化進行課程建設，特別是快捷酒店的興起，改變了以往酒店膳宿共管的模式。快捷酒店的業務內容主要是提供房務服務，滿足了一大批特殊顧客群體入住安全、整潔、快速的需要。故此，建設《酒店房務服務與管理》核心課程是必要的。

（四）確定企業實際需要的核心職業能力和典型工作任務作為核心課程的主要內容。通過對北京國際國內酒店集團、單體品牌酒店的調研，總結和分析出酒店基層管理者的核心職業能力和典型工作任務。（表1）

三、強化校內外實訓教學環境建設

為配合核心課程建設，形成課程教學的有機體系，必須加強實訓環境建設。在建設方法上，采用校企共建校內實訓場地，為學生提供便利的實際情景環境，真正實現課堂教學的教、學、做一體化教學模式，充分發揮以建立的校內酒店前廳、客房實訓室。以保證課程效能的發揮。另外，校企“捆綁”，建立校外實習實訓基地，學生畢業前參加不少于6個月的企業頂崗實習和畢業實習。聘請實習基地企業的人員作指導教師，全程負責學生的在崗實習。開展全真環境下的教學實踐活動。這樣做的優勢在于，一是通過實際操作，給予學生真實的酒店企業情景再現，達到學生學習體驗感和真實度，充分提高學生的實踐動手能力，從而體現高職教育的職業性、開放性和實踐性的要求，在“教”中體現任務驅動，在“學”中體現項目導向，在“做”中體現工學結合。；二是能夠把酒店在經營管理中多年凝練的企業文化植入教學過程中，促進校企合作，加強了學生對行業企業的認知，盡快適應企業崗位的需要。

四、校企合作開發實訓教材

為使核心課程更加符合酒店企業對人才培養的要求，充分體現職業性、實踐性和開發性，堅持與企業合作，吸納了校外專家，特別是企業的基層管理人員，參加基于工作過程的實訓課程教材編寫。與在北京的著名國際國內酒店集團、單體品牌酒店開展緊密的校企合作，實現課程共建。這種教材編寫方式，使得教材的內容更加科學，更加具有實踐性，更加貼近行業前沿，學生對教材內容便于掌握理解和操作。

篇(4)

酒店管理專業人才培養方案從酒店管理專業人才培養目標的基本要求出發，在分析借鑒國內外優質教育資源人才培養經驗基礎上，制訂并實施酒店管理專業人才培養改革方案，在實踐過程中不斷加以總結、完善，最終構建出適用于酒店管理專業的人才培養模式及運行機制。酒店管理專業以培養高技能高素質酒店服務管理人才為專業人才培養目標，培養學生的兩個意識(職業認同感、服務意識)、三項核心職業技能(前廳服務、餐飲服務、客房服務)、三種能力(方法能力、管理能力、創新能力)，人才培養模式主要采用“2121”工學結合人才培養模式。具體操作程序是：新生報到后，第一學期開學時先到企業參觀，對于學生了解企業的崗位要求，提高實踐能力；轉換角色，樹立“企業人”意識；端正學習態度，提高理論學習的針對性能起到積極作用。學生前兩個學期(稱為前“2”)在校學習理論知識，進行校內實訓；第三學期(稱為前…1’)再到企業實習，結合具體工作崗位進行實踐性學習，以驗證理論技術與生產技術之間的吻合程度；第四、第五學期(稱為后“2”)學生再返校總結實踐性學習成果，繼續學習相關專業理論知識，第六學期(稱為后…1’)學生再回到酒店進行畢業性實習。如此交替，既能有效提高學生的實踐能力、崗位適應能力和職業素養，又能實現與企業需要之間的無縫對接。

二、課程體系

(一)漸進式課程體系的構建

我們改革了原有的學科課程體系，構建了基礎能力與職業能力漸進式課程體系，由“基礎能力培養系統”、“核心職業能力培養系統”、“復合職業能力培養系統”3個子系統組成。“基礎能力培養系統”3個模塊的主要課程集中安排在第一、二學期，以培養學生的基本通識性能力及酒店行業基本素質為主線，以酒店認知實習、酒店管理集團文化宣講、酒店職業經理人講座等開放性實踐活動為載體，特別注重對學生職業認同感的培養，為學生職業能力的培養打好基礎。“核心職業能力培養系統”2個模塊的主要課程集中安排在第二、四學期，以前廳服務與管理能力、客房服務與管理能力、餐飲服務與管理能力3大核心職業崗位能力培養為主線，以當地酒店企業參觀學習、短期頂崗實習、校內實訓等職業性實踐活動為載體，學生在真實職場中的對客服務、團隊合作中獲得核心服務能力和核心管理能力。“復合職業能力課程系統”2個模塊的主要課程集中安排在第三、六學期，在學生具備核心職業能力的基礎上拓展相關職業崗位知識和能力。基礎能力與職業能力漸進式課程體系的最后環節為頂崗實習，安排在第三、六學期。根據學生在“2121”工學結合多崗位實踐計劃中的表現、酒店實際崗位需求等有針對性地安排學生頂崗實習的崗位。頂崗實習過程中還需完成學院規定的畢業設計任務。學院專職教師和酒店指導教師共同指導和管理學生的頂崗實習。頂崗實習環節是使基礎能力培養與職業能力培養融合的實踐載體。

(二)開發核心職業能力培養系統課程

根據酒店管理專業人才培養目標，以深入細致的行業調研為基礎，確定酒店管理專業畢業生從事的職業崗位群為：星級酒店作業層管理及服務人員，核心崗位為酒店三大運作部門作業層管理及服務人員。行業調研的結果顯示出，以上職業崗位勝任力包括熟練的對客服務能力和基本的團隊管理能力。因此，我們對酒店管理專業基礎能力與職業能力漸進式課程體系中的核心職業能力培養系統進行了以能力為本位的工作過程系統化課程設計與開發。核心服務能力課程模塊的前廳服務與管理、餐飲服務與管理、客房服務與管理3門核心課程，以及由此確定了核心職業能力系統核心課程基本能力標準。

(三)課程設置與課程內容國際化

1．強化酒店職場英語課程。課程設置、課程內容國際化，酒店職場英語課程從第二學期一直開設至第五學期，長達3個學期，每個學期針對不同的崗位進行職場英語的強化訓練，適應國際化酒店對員工英語能力的要求。

2．課程內容注重多元文化。在核心職業能力課程、復合能力課程授課內容中都有機地融入其它國家和地區的常識、理念、方法等國際化知識和技能，適應國際化酒店對員工涉及到旅游客源地等知識的要求、與來自不同社會文化背景的顧客和同事共處能力的要求。

3．借鑒國際職業資格證書課程理念方法。酒店管理專業課程設置、開發、授課、考核鑒定等一系列課程管理的過程中借鑒了國外一些接待行業證書課程的標準、授課方式、考核鑒定方式、評估反饋方式等，整個課程管理過程與國際職業資格證書課程接軌。

三、課程規范

在“以職業能力分析為基礎，以工作過程為導向”的課程設計理念指導下，設計編寫了核心服務能力課程模塊的前廳服務與管理、餐飲服務與管理、客房服務與管理3門核心課程的課程標準，并按照課程標準的要求進行了細致的教學設計，其基本教學內容與要求如下所述：

(一)前廳與客房管理

本課程主要講授：酒店房務管理導論，客房產品設計，客房價格制定，前臺客房銷售管理，前廳服務管理，客房服務管理，客房清潔保養，客房設備物資管理，客房經營效益分析等。通過本課程的學習，使學生掌握現代酒店房務管理的特點、內容及方法，培養學生解決房務管理中所面臨各種問題的能力，為在實踐工作中自覺運用這些知識和基本原理指導酒店房務管理活動打下基礎。通過學習學員應具有一定的前廳客房服務與管理基礎知識，并能利用所學知識為前廳客房服務與管理事業服務或出謀獻策。

(二)餐飲服務與管理

本課程主要講授餐飲企業概述、餐飲企業經營策劃、菜單的策劃與設計、餐飲衛生與安全管理、餐飲原材料的采購與保管、廚房生產管理、餐飲服務管理、酒水服務管理、餐飲衛生與安全管理、餐飲市場營銷管理、餐飲企業經營創新以及餐飲服務的基本技能。

四、教學方法

(一)理論與實踐相結合

重理論、強實踐理論與實踐交互滲透，將理論與實踐融合在一起。強調邊理論邊實踐、交互滲透、逐漸遞進，從而達到螺旋上升的教學效果。依托工學結合的人才培養模式，通過在校內的實訓室模擬操作和校外實訓基地頂崗實習相結合，強化對理論知識的理解，并增強解決實際問題的能力。

(二)把課堂搬到酒店，實施現場教學

實施工學結合的培養模式，校企共享教學資源，酒店提供真實的對客服務環境給學生，并為每一位學生指定一名現場導師，實施現場教學。現場教學中多采用講解、示范、操作、總結四步法，學生為主體、現場導師為主導，這種方法能使學生快速地掌握酒店服務技能。同時在現場教學中更多地還用到觀察法、談話法、欣賞法、展示法等。酒店依據酒店標準定期對學生進行考核；酒店管理專業專職教師定期到學生崗位實踐的現場對學生是否達到課程標準中規定的知識、技能、素質進行考核與鑒定。酒店導師與學院專職教師互動、協商共同完成學生的現場教學。

(三)采用以學生為中心，以能力為本位的教學方法

在工學結合培養模式下，充分利用行業優勢，采用“以學生為中心，以能力為本位”的教學方法。大力提倡在實訓基地現場教學、案例教學、討論式教學、模擬教學等教學方法，理論聯系實際。由“以教師為中心”轉為“以學生為中心”。常見的“以能力為本位”的授課方法包括敘述式教學、互動式教學——動中學、小組討論式教學，探討式、解決問題式教學，個性化、獨立式學習、現實模擬式學習等。以能力為本位的教學方法很多，一堂課可以使用單一的教學活動，也可以多種方式結合使用，挑選出最富成效的教學方法與教學目標相符。

五、組織實施

(一)高密度動員，注重思想引導

在模式的初創期，學生在第三、六學期兩個學期都在企業實習，酒店管理專業所有學生都必須參加。有的學生和家長認為學生只有在學校里，坐在課堂上才是學習，交了學費，卻到企業去參加服務實踐，學費豈不是白交了?因此，思想上一時還轉不過彎來。面對這種情況，學校一是做好思想認識不到位學生的思想工作，系主任、輔導員、專業課教師等多次在學生會議上及其他場合宣傳工學結合在提高學生綜合職業能力和就業競爭力上的作用，鼓勵學生積極投入到“工學結合”教育模式中；同時，發放致家長信，向家長宣傳工學結合的重要作用，取得家長的支持和理解。

(二．)課程的創新

高職教育培養的是企業需要的一線人才，企業的要求是學校人才培養的方向。因此，要根據企業先進的服務技能和管理文化的要求。構建高職教育的課程體系。工學結合的課程體系就是以企業的管理文化和服務技能為主要標準，在企業管理人員的直接參與下構建的。

一是按文化基礎、大類專業基礎、專業基礎、專業方向四個平臺構建理論教學體系。

二是突出實踐性教學環節，實踐教學的課時占總課時的一半以上。注重學生的綜合職業素質的培養，在企業實踐中培養學生的服務技能和“企業人”意識。

三是“酒店質量管理”、“前廳經營與管理”、“客房經營與管理”等實踐性課程由企業管理人員講授，學生在企業的服務現場完成學習任務。

四是學生在企業畢業實習的同時，根據企業的實際，確定課題，在企業經理人員的指導下完成畢業論文。

(三)師資的配備

模式實施所需的師資隊伍，按如下原則進行組建，一是學校選擇專業基礎知識扎實，技術水平和實踐能力較強，教學水平高的教師擔任理論教學任務；二是部分專業方向課教師和實習指導教師聘請企業管理人員擔任；三是實踐教學過程中的指導教師全部由企業管理人員擔任。由于學校有相當一部分教師在酒店參加過實踐，他們具有豐富的實踐經驗，了解企業對高職人才的需求，熟悉企業的管理制度和企業文化，教學上，能做到理論與實踐的有機結合，課堂講授深入淺出，受到學生的普遍歡迎。與此同時，學校也建設了一支穩定的兼職教師隊伍，節省了學校的辦學成本。

(四)機制的保障

產學合作教育的深入開展，需要有一個良好的運行機制，而良好的產學合作教育運行機制需要政府、企業、學校三方的共同努力。就學校來說，建立互惠互利的產學合作運行機制是十分重要的，學校要為產學合作教育積極創造條件，如在教學計劃的安排上，要首先考慮產學合作教育的需要，在日常教學中，首先保證學生到實訓的時間，并給予政策保障。在具體操作上，一是要盡可能滿足與我院聯合辦學企業提出的階段性安排部分學生去企業參加實踐勞動的要求；二是要安排好學生暑假社會實踐的時間；三是要對一些用工量大的周邊企業提出畢業班學生提前頂崗工作的要求給予理解和支持，學校要調整好教學安排，為學生邊學習、邊工作提供方便，既保證教學任務的完成，又滿足企業用工需求該在雙方合作鏈的鞏固上下功夫，走內涵發展之路，增加對企業的吸引力，提高對企業發展的貢獻程度，使企業感到學校和企業的合作是雙贏的事業，學校并非只是一個企業資源的“索取者”，而是企業發展的“動力源”。

六、考核與鑒定

(一)校企雙向考核機制

酒店管理專業實施校企深度融合的“2121”工學結合人才培養模式，建立了一套工學結合培養模式下的校企雙向評價考核機制。酒店以其工作流程及標準、校企合作協議規定的相關制度為評價依據，學校以教學管理制度、學生管理制度為評價依據，分別對學生酒店崗位實踐表現、在校表現進行考核。酒店每學期評選各部門“優秀學員”，給予一定的獎勵，并提供外地酒店觀摩實踐的機會。這種學院和酒店雙向考核的機制，不僅從制度上規范了“2121”工學結合人才培養計劃中學生的綜合考評，而且對學生在“2121”計劃中的思想和行為都有正向的激勵和引導作用。酒店管理專業教師和酒店行業專家一起研討編制鑒定指南，進行學院和企業的雙向考核。成績計算方式：總成績=學院考核成績50％+企業考核成績50％。

(二)考核方式

酒店管理專業課程對學生的鑒定方法是以工作中的技術和任務為基礎的全過程鑒定方法。全過程的鑒定方法要求在一個鑒定任務中對知識、理解力、技術和態度進行綜合考察，也可以是將相關的能力單元組合在一起進行鑒定。對認識學生目前已有的能力，采用認可性鑒定。比如一些中職生已經具備了基本操作技能，通過鑒定后，可以不再重復學習；對確定學生的知識和能力空白，采用診斷性鑒定；在學生學習一段時間后通過展示，反映學生在獲得能力的過程中所取得的進展，以修改培訓方案，采用形成性鑒定；在學習內容結束時，按照鑒定工具對學生的能力進行鑒定，并向學生提供反饋，采用終結性鑒定。

篇(5)

1 課程分析

1.1 課程性質

《前廳服務與管理》是酒店服務與旅游專業的專業主干課程，是一體化課程，也是國家職業技能鑒定的考核內容。根據實際工作崗位的需求，結合中技學生的能力和水平，本課程的教學應注重服務技能及實際操作，主要講授前廳部預訂、入住登記、問訊、結賬、禮賓服務、總機及商務中心服務、前廳銷售等知識和技能。

1.2 教學目的

本課程授課采用理論與模擬實操訓練相結合的方式，使學生掌握國家職業技能鑒定標準所要求的相關操作技能、技巧及專業知識，能按照規范流暢地為客人提供電話預訂服務、面談預訂服務、入住登記服務、禮賓服務、總機及商務中心服務等，能運用良好的語言技巧和服務技巧做好前廳的銷售和接待工作。

1.3 教學對象

本課程的教學對象為酒店服務與旅游專業中技層次的學生，報讀這一專業的學生大多性格都比較外向、活潑好動、表現欲也較強。在教學中可采用適當的教學組織方式和教學方法，利用學生的這些特性，充分發揮其主觀能動性，以達到活躍課堂氣氛，增加學習積極性的效果。

2 教學現狀及存在的問題

《前廳服務與管理》課程旨在培養學生的服務技能和實際操作能力，但以往的教學主要依托于以知識體系構建的教材，以知識點為教學框架，中間再輔以一些實操訓練，這與當前職業教育倡導的以工作過程為導向教學存在較大差距，學生學完所掌握的知識和能力并不能滿足企業和崗位實際工作中的需求。

《前廳服務與管理》是一體化課程，但卻缺乏設施齊全的實訓場地供教學使用，一直以來只能在理論教室中進行教學，特別是學生也未有機會接觸到前廳信息管理系統，所謂的實操教學也較流于形式。

另外，教學中一般由教師講授后再讓學生進行模擬實操，教學方法比較單一，學生的學習積極性不高，自主學習能力沒被充分發揮。

綜上所述，該課程的教學改革較為迫切和必要。針對以上問題，筆者在教學過程中嘗試了課堂教學改革的實踐，并總結出一些行之有效的措施和途徑。

3 教學改革措施

3.1 修整教學內容

3.1.1 構建任務化教學框架

打破以往依托于知識體系的教學框架，立足于教材和職業技能鑒定的要求，根據崗位的工作實際需要，重新構建以任務為驅動的任務化教學框架。該教學框架以實操能力為主線，將工作中需要掌握的能力分解為若干個任務模塊，每個任務模塊中再輔以知識點的講授。下表列舉了總臺服務模塊的任務化框架：（表1）

重建后的教學框架更加符合崗位的實際工作要求，以培養學生的實際操作和解決問題能力為主。教學中，會先提出任務，讓學生帶著任務去學習，通過模擬實操訓練，培養學生的實操能力和解決問題的能力。學生學起來目標也更加明確，就是完成一個一個的任務、解決一個個的問題。

3.1.2 注重平行課程的輔助教學

本課程的教學，脫離不了整個酒店板塊的知識架構，除了補充教材中沒有的必要的專業知識，還應充分發揮一些平行課程的輔助教學作用。例如，在前廳銷售的任務教學中，需要學生先掌握客房類型及其特點的相關知識，具備能介紹不同類型客房及其設施設備的表達能力，這就需要《客房服務與管理》課程的輔助教學。在前廳服務員的職業鑒定要求中，客房預訂服務和入住登記服務的實操考核需使用全英對話，在進行這兩個任務的教學時，就需要與《酒店英語》這門課的相關教學同步。學生一邊學習前廳術語的英語表達，一邊掌握客房預訂服務和入住登記服務的操作，再將英語話術結合起來。這需要在做專業教學計劃時將每個學期的課程統籌搭配好，而且相關課程之間也要協調好教學進度。

3.2 優化教學場景

在實操過程中，缺少設施設備，筆者就利用現有資源進行模擬，例如，提供電話機，用道具充當POS機、讀卡器等設備，制作入住登記表、房卡、鑰匙、護照等道具，盡量提供一個真實的操作場景。

前文提到由于教學中沒有前廳信息管理系統，學生的操作較流于形式。所以筆者借助excel等軟件，自行設計相關表格，模擬前臺信息管理系統的操作界面，使操作環境更加真實。例如，下圖為筆者設計的房態表，在入住登記服務的模擬中，學生可根據此表進行排房的操作，不同顏色顯示了不同的房態類型，通過下列菜單可進行房態更改的操作。

為增加場景真實性，在模擬實操訓練時，筆者將教室的課桌椅進行重新布置，教室中間布置成操作場景、學生分小組圍成一圈，這種教學場景的模擬和教學環境的改變，也使學生產生一定的新鮮感，提高上課的興致。

3.3 豐富教學資料，改進教學方法

3.3.1 小組教學

由于教學內容是按任務模塊來設計，且結合學生活潑、表現欲強的特點，教學中采用了小組討論學習的方法，充分發揮了學生的自主學習性。教學中將學生分成六個小組，每組5-6人，上課時學生分組圍坐在操作場景周邊，每個組將課桌椅擺置成討論區。每個任務的教學，都會讓學生充分地進行小組討論和自主學習，需要進行情景模擬時，再由各小組分配角色和任務完成。下圖就是采用小組教學法的教室布置圖：

需要注意的時，小組組員的劃分不是隨意的，是由教師根據學生的性格、學習能力、表達能力和操作能力等特點，采用不同層次搭配的原則（即外向帶動內向、能力強帶動能力弱）劃分的。

3.3.2 錄制視頻進行示范教學

由于沒有實操場地，筆者盡量借助現有資源和教具模擬真實的實操環境，通過錄制視頻進行示范教學。在講授電話預訂、面談預訂、入住登記等環節的流程和操作時，筆者自行錄制了視頻，讓學生帶著問題觀看視頻，通過小組討論總結出操作的流程、步驟和細節，然后教師再引導學生進行歸納，并講授規范的操作。如此一來，學生通過自己觀察和總結，印象會更加深刻，且感官上的印象會比單純講授來得生動和形象，操作的視頻也充當了學生進行實操模擬的模仿范本，學生學起來就有據可循，也更加容易掌握。

3.3.3 電視情節案例教學

教學中，會借助電視劇或電影中的情節作為案例，讓學生觀看后進行討論和分析、回答問題、總結觀后感和啟示，再由教師做總結和歸納。比如，觀看電視劇《酒店風云》，學習其中關于前廳部的溝通協調、緊急情況控制、賓客關系處理等的操作；又如觀看電影《泰?濉罰?獲得關于前廳咨詢的安全啟示。這種教學方式寓教于樂，學生有較大的興趣，同時也能獲得更深刻的印象，對知識和操作技巧的掌握更加牢固。這種方法在使用時并不是讓學生從頭看到尾，而是在播放的過程中適當地暫停，并進行提問和引導，這樣能使學生思路更清晰，沿著設計思路進行思考，也能避免個別學生不專心走神。

3.3.4 引導文任務驅動

筆者在部分模塊的教學中，采用了任務驅動的方式，并借鑒德國的引導文教學方法，充分發揮學生的主動學習性。例如，在講問訊服務這一模塊任務時，會分發給各小組特定的任務，并設置引導性的問題和文字，給出完成任務和解決問題的思路，再由各小組自行搜索信息，討論給出答案。教師根據這些答案指導處理細節和回答問訊時要注意的說話技巧，然后由學生組織上臺進行演示，完成指導任務，最后教師再進行點評和講解。

3.3.5 結合情景解決法和角色扮演法

以往在教授某個操作時，會先講授操作規范，再由學生來模擬實操對特定情景進行解決。這種方法有一定的效果，但在前面講授知識時學生的積極性不高。在部分任務的教學中，筆者對情景解決法進行了改進，并結合了角色扮演法，即先拋出情景和需要解決的問題，由學生分組對課本進行自學，結合手機搜索信息（每組只能用一部手機），然后自行討論并總結出解決方案，再通過角色扮演的方式，演繹出處理的過程。

例如，在講授入住登記常見問題處理時，設置了以下情景“801客人到前臺要求換房，經了解客人覺得801房間空調漏水，查詢房態與801同種房類的房間已經滿了，請問如何處理？”在講授客房銷售的內容時，設置了以下情景“你會分別介紹何種房間給以下幾類客人，你又是如何介紹的？

①穿著西服套裝手拎公文包的中年男子；

②年輕夫婦；

③打扮休閑的年輕人；

④衣著光鮮的氣質女士。”

再由學生討論如何處理，并進行角色扮演。

教師在這個過程中扮演的是指導而非指揮的角色，這種方式充分發揮了學生的主觀能動性，培養了學生自主學習的能力，且實際操作中學生的演繹比較有趣，課堂氣氛歡樂活躍。學生在討論的過程中，產生了思想的碰撞，通過表演和觀看，在娛樂的同時學生更深刻地掌握了知識和處理技巧，效果比較明顯。

在使用情景解決方法時，還應注意給不同小組設定不同的具體情境，不同的情境引申解決問題時不同的處理細節，提升了學生處理問題的技巧；同時也避免每個組的表演較相似，保證了學生的積極性。

篇(6)

1．實踐教學項目不足。

雖然高職高專的教育要求酒店管理專業人才培養方案的實踐教學課時不少于50%，但高職院校由于師資和教學條件等方面的限制，并沒有真正得到落實。實踐教學項目僅僅是在多媒體課室進行仿真模擬，簡單的鋪床和中西餐的擺臺等簡單項目操作培訓，完全滿足不了職業能力的培養，缺乏真實的場景和客戶服務實訓項目訓練，缺少提高服務素質的技能項目訓練，如咖啡烹制、調酒技能和茶藝等技能，缺失酒店管理督導技能的培養。

2．實踐指導師資薄弱。

高校引進教師，往往把學歷權重放得很高，相反降低對行業實踐工作經驗的要求。教師缺乏行業的實踐感悟，無法很好地結合行業的人才需求設計教學內容和實訓模塊，不利于培養學生的職業能力；而酒店的能工巧匠雖然擁有豐富的基層服務和管理經驗，卻由于缺乏高等教育的系統學習和教學經驗不足等諸多限制，尚不能充分被高校的實踐教學所用。

3．校內實訓條件不足。

目前多數高職院校由于經費、場地等條件限制，校內實訓基地僅僅擁有一間模擬客房和一個模擬餐廳，內有幾張簡單的床和餐桌，這樣的實訓條件，其規模、系統性和軟硬件條件和真實環境相去甚遠。嚴重影響了學生對行業標準的熟悉。

4．校外頂崗實訓效果差。

頂崗實訓是實踐教學的重要環節，目前，多數高職院校大多數酒店管理專業學生卻在實習后對行業產生了厭倦，不愿繼續從事酒店行業，因為酒店為了降低培訓成本，多安排學生在客房與餐飲等部門實習，學生的轉崗要求，常常得不到滿足；而酒店的前廳部、營銷部、人力資源部等崗位，則很少安排實習學生。讓學生產生了酒店管理專業的學生只能是做勞力的事情，無法從事勞心的體面工作，因此對行業產生懷疑。

二、南華工商學院酒店管理專業“訂單班”實踐教學模式改革

1．校企共同建設校內實訓基地。

合作企業根據崗位操作能力要求，分別為學校提供校內實訓室的相關設施設備和消耗品，并印上相應企業的標注，共同制定實訓項目，提升學生的崗位操作能力，熟悉合作企業的設施設備的使用，縮短后期的校外頂崗實訓的適應期，減少企業的培訓成本，提高服務質量，同時也增加學生的主人翁精神，加強學生對企業的歸屬感。

2．科學配置實踐教學內容。

通過調查與酒店管理專業相關企業的崗位（崗位群）的特點，結合不同“訂單班”的培養要求，調整人才培養方案，以適應合作企業的需要，實踐教學總課時達到67%。其中如《前廳業務技能》、《客房業務技能》、《餐飲業務技能》等15門主干課程的課內實踐課時全部達到60%或以上；每個學期安排一周綜合實訓，第四和第五學期安排一個月的階段頂崗實訓，第三和第六學期安排專業頂崗實訓，合計800學時。通過校內實踐教學和校外頂崗實踐教學有效結合，培養學生分析和解決問題的能力，加強專業訓練和鍛煉學生實踐能力。

3．分段式實施實踐教學。

積極推行分段式等靈活多樣的實踐教學組織形式，將學校的教學過程和企業的生產過程緊密結合，校企共同完成教學任務，突出人才培養的針對性、靈活性和開放性。第一階段：適應階段，學生在簽訂“三方協議”后，由相應的企業組織學生到企業進行實地考察觀摩學習，安排企業的兼職導師給學生介紹崗位技能的要求和演示操作規范。同時邀請企業兼職教師到校授課，將企業優秀文化理念融入人才培養全過程，加強實踐育人，讓學生樹立正確的專業思想，認知專業，培養良好的專業心態，增加對企業的歸屬感。第二階段：學習階段，理論聯系實踐，專任教師根據校企雙方商定的專業實踐教學計劃及專業培養目標，結合市場對人才的需求變化，與企業專家共同設計課程標準，開發虛擬流程、以工作過程為主線分解工作任務，以項目或模塊形式安排教學內容，于學期末的一周綜合實訓綜合檢驗課內實踐教學的效果。第三階段：思考分析階段，第三學期安排到各合作企業實施頂崗實訓，企業指定安排實踐教師，每位實踐教師負責5～10名學生，負責與學校專業老師共同指導學生熟練完成一線崗位的技能操作，訓練學生對客服務能力和人際交往能力，提升銷售技能，指引學生學會應對各種突發事件的處理。實訓期間思考分析工作案例和疑難問題，在第四和第五學期的校內學習期間，與專任教師一同結合實踐經驗討論、分析、解疑，真正達到“學中做，做中學”的有效結合，縮短學生與行業人才規格需求的距離。第四階段：研究階段，這是綜合實踐階段，旨在培養學生的管理性技能，此階段安排在第三學年寒假及第六學期，持續6-7個月時間。籍“訂單班”的優勢，合作企業在此階段安排學生進行深層次的頂崗實訓，除了輪換不同的崗位實訓以外，每月安排學生參加管理培訓課和管理案例討論課，組織學生參加企業的技能比賽，分批安排學生參加主管領班每天的工作例會，了解中基層管理人員工作內容及訓練行動性管理能力；通過工作問題方案、工作計劃、工作總結的擬寫訓練策略性管理能力。通過此階段的實訓，讓學生深入了解酒店行業的發展前景，增加對行業認同感，真正成為酒店行業未來的管理人才。

4．完善校企合作“訂單班”的校內外實踐教學內容的配置和實訓指導書。

根據企業的實踐能力要求，校企共同探討完成《餐飲業務技能》、《客房業務技能》、《前廳業務技能》、《會議接待實務》、《西餐烹飪》等課程實訓指導書，并完成《酒店管理專業校內實踐指導書》、《酒店管理專業頂崗實訓教學大綱》、《酒店管理專業實習指導書》等的編寫工作，專兼職教師嚴格執行相關指引開展教學。

5．完善校企合作“訂單班”的校外實踐教學學習管理制度。

完善實訓管理制度，校企合作制定《酒店管理專業頂崗實訓管理制度》、《實訓指導老師職責及權利》、《頂崗實訓作業制度》、《企業對頂崗實訓生的管理制度》及《校企雙方會議制度》，保障頂崗實訓期間學生能有效理論聯系實踐學習，提升職業能力。保證實訓期間指導老師、企業能夠有效進行信息反饋及收集，及時解決實訓期間的問題。

6．加強過程管理，完善實訓考核體系。

實訓考核成績由三部分組成，專業指導教師、崗位指導老師、部門管理者的實訓鑒定占40%，學生每月作業及實習報告、畢業設計占50%，實訓總結會匯報占10%，以此強化學生對實踐教學的重視。每次階段的頂崗實訓考核由校企雙方教師共同擔任答辯評委，共同檢驗學生的實訓效果，為完善校外實踐教學模式提供依據。

7．加強校企專兼職教師的“雙師素質”培養。

針對企業實踐指導教師和學校專任教師的各種優勢和不足，有效地進行互補，校企共同培養。邀請企業的兼職教師參加學校舉辦的各種高職教師教育能力的培訓和高職教師教學方法改革探討交流會及講座，提升兼職教師的教學能力；定期安排專任教師到企業從事服務和管理工作，把握行業脈搏，提高實際操作能力，將最新的知識和理念傳授給學生。“雙管齊下”，加強校企專兼職教師隊伍的建設，提升“訂單班”的實踐教學質量。

三、結語

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關鍵詞 中職教育 酒店管理專業 工學結合

中圖分類號：G718 文獻標識碼：A

2004年，我國政府作出了大力推進職業教育改革與發展的決定，以此為契機，中等職業教育中酒店管理專業教育也應審時度勢，針對專業教育過程中存在的問題，以市場需求為導向，重新確立酒店管理專業建設與發展思路，突出實踐性教學，進一步改革酒店管理專業教學內容與要求，全面提升教育教學質量，以適應社會對酒店管理專業人才的需求變化。當前的中職酒店管理專業教育實踐教學中存在培養目標不明確、培養模式陳舊等問題，這些問題的存在極大地影響了學生專業知識的學習和能力的成長。

1目前的中職酒店管理專業教育教學中存在問題

1.1酒店管理專業培養目標不明確

從中職教育發展的角度來講，中職酒店管理專業人才培養的目標就是為社會輸送初、中級酒店管理專業技能人才，在教學的組織過程中應該以實踐教學為主。但是現在很多中職院校在酒店管理專業培養目標的定位上普遍偏雜、偏高，將該專業的培養目標提高到中高級酒店管理人才的高度。在課程設計上偏雜，既有酒店管理，又有導游與烹飪專業，雖然說學生的知識加深了、知識面更寬了，但是卻忽視了職業教育的本質，也就是以實踐經驗為主的培養模式。這樣做雖然能夠讓學生在就業的過程中有更多的選擇余地，但是受客觀上酒店管理專業課程的培養時間和空間影響，所培養出來的酒店管理專業的學生達不到酒店管理“專”的要求，違背了職業教育的特點，違背了學生成長的特點和規律。

1.2學生素質的培養沒有放在人才培養重點之中

隨著辦學規模的日益擴大、職業教育的日益深入，在教師、學生的思想和行為上的種種誤區逐漸顯露了出來。（1）有的教師認為在校的學生只要熟練掌握了本工種、本專業的技能就具備了進入社會謀生發展的本領和能力，而忽視了學生適應復雜多變的市場經濟社會所需要的思考能力、創造能力、管理能力、表達能力、社交能力、自學能力以及心理承受能力等的培養。（2）部分教師常常把職業教育片面認為是一種培養目標十分簡單、突出實用技術培養的就業培訓，而削弱甚至忽視了對學生的思想道德、法制觀念、健全人格及健康心理等綜合素質的全面教育與提高。（3）一些學生的素質來上學不是為了學好知識與技能，而只是為了拿文憑、拿畢業證。（4）學生對將要踏入的社會缺乏認識，沒有生存危機感，對就業途徑存在誤區，沒有提高自己綜合素質的愿望和動力。綜上所述，由于傳統的技工、職業教育中的某些觀念誤區，偏離了社會發展的實際需要，種種誤區已嚴重阻礙了教育質量的進一步提高，已不能適應市場經濟的需要。為此在職業教育中推行素質教育是職業教育繼續發展的必由之路。

1.3酒店專業教學模式陳舊

目前，廣西部分中職學校酒店專業教育體系已不能跟上本地酒店業發展的步伐。 許多職校的教學模式還是采取傳統的“重理論，輕實踐”模式，一般以教師的講解為主，教學過程過分強調理論知識的系統性，沒有將理論與實踐有機的結合起來，對學生的能力考查，還是沿用傳統的考試模式。 這樣的教學模式導致學生對專業學習興趣不大，理論知識掌握不深，動手能力一般，專業技能水平低。畢業生的能力得不到行業的認可，缺乏社會競爭力。

1.4資金投入不足，實訓室設施設備落后

雖然近年來大力發展基礎教育事業，將大量資金投入基礎教育，但對職業教育的資金投入相對不足。目前廣西部分中職學校缺乏符合星級標準的現代酒店專業實訓室。許多的中職學校，實訓室教學設施設備不完善，資金投入明顯滯后，使得現代化教學理念無法進行，跟不上星級酒店行業發展的步伐，嚴重影響酒店職業教育現代化的進程。例如有的學校的酒店專業實訓室是按照20世紀90年代時期酒店行業標準建設的，一直沿用至今，設施設備早已不符合當今酒店業的要求。設施的不足使得學生只能進行中餐宴會擺臺和客房西式鋪床技能操作訓練，而其他技能只能靠死記硬背理論知識，學校無法提供實訓條件。

1.5教師的專業技能有待提高

專業建設離不開優秀的專業教師隊伍，酒店專業是一個實踐性非常強的專業，教師如果沒有從事過酒店相關工作，通常只能照本宣科，學生也就不能對這一行業有深刻的認識。目前，中職學校的酒店專業教師大多數都是科班出身，從高等院校畢業就直接從事教育工作，缺乏酒店工作經驗，對酒店業的運轉規律、操作規程、服務理念等都缺乏深入的認識。而且酒店專業的教師由于長期從事教學工作，多年都不接觸酒店行業，導致思想僵化，教學模式死板，使教學內容與酒店行業的操作標準出現嚴重的脫節，“雙師型”教師的缺少，使得專業教師缺乏實習指導力度，造成學生動手操作能力相對較弱。

2中職院校酒店管理專業教學改革對策

2.1科學確定專業培養目標

中職院校酒店管理專業的培養目標不應該脫離職業教學的培養范疇，應該明確能力培養在專業教學中的核心地位，正確定位人才培養層次，明確中低級酒店管理人才培養的定位。具體來說就是在專業知識教授過程中，積極采取措施，促進專業知識向酒店管理應用能力轉化，同時積極為學生創造實習、實訓的機會，讓學生在實踐中不斷總結經驗、熟悉該專業的就業要求、熟悉該專業的崗位職責要求，以正確定位自己的知識和能力，為今后真正走向就業崗位打下堅實的基礎。此外，中職院校應該明確酒店管理在整個專業體系中的核心地位，其他專業培養，如導游與烹飪專業等在實踐教學當中應該讓位于酒店管理課程，在保證酒店管理教學質量的前提下，才能適當開展其他專業的教學活動，只有這樣才能避免主次顛倒、輕重不分后果的出現。

2.2注重學生的德育、專業和社會綜合素質的培養

德育方面主要教育學生樹立正確的人生觀和理想追求，培養為國家、集體及他人的奉獻精神。養成遵守紀律、謙讓助人的良好品格。以保證在他們走向社會后，能夠成為有文化、有道德、講文明、懂禮貌的合格人才與守法公民。專業素質方面包括基礎文化素質和專業技術素質的培養。在基礎文化素質的培養中，著重培養學生的學習能力、創造能力、探索能力等基本能力。要加強學生們的危機感和責任感，要他們摒棄以往“從一而終”的老觀念。中等職業技術學校培養的是專業技術人員，所以在教學過程中以培養學生的動手能力，即專業技能為主，而學生專業技能的培養和形成主要靠實踐，所以實踐教學是專業課教學中不可忽視的一部分。社會綜合素質的培養主要指的是交際能力、語言表達能力、協作能力、組織能力、管理能力等。雖然這些在中小學已經被提及了，但針對職業學校和技校的現狀來看，學生在這些能力上仍有一定的欠缺，素質不高。這就要求我們在職業教育中也要同樣重視學生這些能力的培養。

2.3工學結合上要校企合作，加大投入建設符合現代標準的校內實訓基地

校內實訓基地（高仿真工作過程模式），即按照酒店的工作過程來布局設計實訓室。一般該專業的培養方向為餐廳服務員、前廳服務員、客房服務員，那么該專業的實訓基地主要由飯店的餐廳、前廳、客房三部分組成，為學生構建高仿真的工作環境和工作情景。校內實訓基地的功能主要是教學而不是生產（接待），用來滿足實訓教學、單項初步技能訓練、理論知識與技術實踐知識整合、特殊技能訓練和職業素質訓導、以工作任務為單元的簡單綜合技能訓練等教學需要。社會培訓、技能考核鑒定、技能大賽的承辦都可以在這類實訓基地中進行。校內實訓基地布局分餐廳、前廳、客房三大塊，并完全按照酒店運行對物質環境特別是空間的要求來設計。規模可以比酒店的小，但基本格局應當一致。空間的裝飾，包括燈光、窗戶、軟裝飾等要模仿酒店的真實場景。例如餐廳可以分為中餐廳、西餐廳、日本餐廳等，中西餐廳內分設宴會廳和團隊廳，各餐廳還要附設備餐間、洗手間、會客區、衣帽間等。為了提高實訓室的利用率，可以把團隊廳設計為多功能廳（兼作零點廳、自助餐廳等），也可以把團隊廳用屏風隔開兼做宴會廳。同時在團隊廳一側墻上安裝投影、電子白板等教學設備，使團隊廳兼具教室的功能。