序論：寫作是一種深度的自我表達(dá)。它要求我們深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隱藏在內(nèi)心深處的真相，好投稿為您帶來了七篇營銷服務(wù)論文范文，愿它們成為您寫作過程中的靈感催化劑，助力您的創(chuàng)作。

篇(1)

關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;顧客滿意;策略研究

汽車市場競爭越來越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價格優(yōu)勢通常不能維持很久,因此汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉。現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個方面,應(yīng)該從汽車開發(fā),到生產(chǎn)制造,到營銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。

一、汽車服務(wù)營銷理論

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計部門以設(shè)計出新的產(chǎn)品來迎合消費者。

同樣地,汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)的核心競爭力。

二、汽車服務(wù)營銷的作用

汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險服務(wù);購買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護服務(wù),發(fā)生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務(wù)。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務(wù)顯得更加重要。

1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益

服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。以顧客滿意為導(dǎo)向,實施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會對企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟利益。

2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤

汽車服務(wù)不但對消費者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。

3.服務(wù)營銷使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢

在當(dāng)今劇烈變動的市場環(huán)境下,競爭也越來越激烈,各個企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競爭的有力武器。目前,各個汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點,奔馳一直致力于營建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國實施“VEP價值升華計劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。

三、如何開展服務(wù)營銷

為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。

1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念

在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識,而不是簡單的服務(wù)與收費的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。

2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念

入世的成功標(biāo)志著中國經(jīng)濟正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場。

中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認(rèn)識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨厚的感彩及鮮活的生命力。“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義。“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。

新世紀(jì),中國民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個完整的品牌來創(chuàng)造和經(jīng)營,而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。

3.服務(wù)內(nèi)容更豐富

(1)建立完善的售后服務(wù)體系

良好的售后服務(wù)是解決消費者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護市場的容量。這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護,保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。

(2)利用電子商務(wù),建立強大的營銷網(wǎng)絡(luò)

眾所周知,我國加入WTO后,企業(yè)面對國內(nèi)外的市場競爭越來越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時地發(fā)現(xiàn)商機、創(chuàng)造商機并抓住商機,通過建立企業(yè)網(wǎng)站,向國際市場尋求企業(yè)發(fā)展機會。正所謂誰最快搶先掌握了最新信息,誰就掌握了市場的主動權(quán);沒有強大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒有市場。據(jù)調(diào)查,目前我國有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開設(shè)了主頁和E-mail信箱,網(wǎng)頁更新速度慢,公司最新動態(tài)不能及時上網(wǎng),很多信息還是通過傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國際接軌的資源采購和營銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營銷網(wǎng)絡(luò)。

4.加強客戶關(guān)系管理

CRM即客戶關(guān)系管理,簡單地說,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。問題是在執(zhí)行過程中,很多企業(yè)并沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對這一情況,我提出了下面幾個建議:

(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度

通過互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時間內(nèi)改進(jìn)服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報,對服務(wù)因子進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見。

(2)提供各種情感服務(wù)

情感活動是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對于提高客戶的滿意仍然非常有效。

①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng),車險續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進(jìn)行提醒。

②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過生日的客戶實行價格優(yōu)惠和贈送小禮物。

③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營銷活動等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請客戶參加活動、座談會等。

④針對新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜培訓(xùn)等。

5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷

(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)

經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對經(jīng)銷商爭取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,特別是對銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價格也比較高,客戶在購買之前也會慎重考慮。所以這對我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對銷售人員文化修養(yǎng),知識水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。

(2)加強內(nèi)部營銷

眾所周知,“有快樂的員工才會有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強調(diào)將營銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計科學(xué)合理的激勵、報酬機制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎勵,職務(wù)補貼,福利補貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測、診斷技術(shù)和對新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。

四、結(jié)論

本文站在理論和實踐相結(jié)合的角度,通過對服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷。通過對服務(wù)營銷策略各個方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強。

參考文獻(xiàn):

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篇(2)

對于服務(wù)營銷的研究起步較晚，而落后于發(fā)達(dá)國家的中國來說，近些年來隨著經(jīng)濟形勢的變化，企業(yè)已經(jīng)逐步認(rèn)識到關(guān)注顧客需求的重要，很多企業(yè)本著為顧客提高更高質(zhì)量的服務(wù)宗旨，貫徹以人為本的服務(wù)營銷理念，為客戶提供差異化、個性化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，時至今日，國企的服務(wù)營銷已經(jīng)取得一定進(jìn)步。如煙草行業(yè)目前仍然實行政企合一、專賣專營體制,這一體制對于有計劃地組織煙草專賣品的生產(chǎn)和經(jīng)營,提高煙草制品質(zhì)量,維護消費者利益,保證國家財政收入發(fā)揮了積極作用。但同時，伴隨著一些問題亟待解決，煙草國家壟斷、國家經(jīng)營，產(chǎn)業(yè)缺乏適度的競爭，致使煙草業(yè)整體缺乏競爭力與活力，監(jiān)督和行使不到位，經(jīng)營者缺乏有效激勵，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)效率低、缺乏創(chuàng)新管理、技術(shù)進(jìn)步緩滯。

二、強化國企服務(wù)營銷面臨的挑戰(zhàn)

1.服務(wù)營銷理念不夠先進(jìn)。

相對于有著先進(jìn)的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代商戰(zhàn)營銷手段的外資企業(yè)來說，我國企業(yè)的服務(wù)意識較低，不具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代商戰(zhàn)的營銷手段，以及先進(jìn)的營銷哲學(xué)，缺乏完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，長遠(yuǎn)的營銷目標(biāo)和高效的營銷運作體系。外資企業(yè)先進(jìn)的服務(wù)營銷理念一旦與高素質(zhì)的營銷人員和其管理結(jié)合，必將在服務(wù)市場營銷方面產(chǎn)生巨大的營銷力，從而直接地沖擊我國的服務(wù)行業(yè)。而國企作為企業(yè)的中堅力量，服務(wù)營銷理念的貫徹和理解水平依然較低。例如，作為國企代表的電力行業(yè)，雖然我國電力服務(wù)營銷取得了長遠(yuǎn)的進(jìn)步，但是依然存在較多問題，我國電力壟斷問題并沒有得到徹底解決，重系統(tǒng)輕客戶，重生產(chǎn)輕營銷，重送電輕配電的問題依然嚴(yán)重，究其原因，就是其服務(wù)營銷理念較為落后，沒有完全樹立市場、競爭和服務(wù)意識。

2.服務(wù)營銷創(chuàng)新能力不夠。

國內(nèi)企業(yè)服務(wù)營銷建設(shè)尚處于初級階段，各企業(yè)提供的服務(wù)顯示出趨同性。隨著消費者消費觀念的成熟，他們的消費需求不斷變化，不同消費者的需求存在差異，企業(yè)無法通過不斷創(chuàng)新手段激發(fā)消費者新的需求。服務(wù)手段跟不上客戶需求的轉(zhuǎn)變，缺少將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換成客戶購買欲望的能力。服務(wù)人員應(yīng)變能力差，不能根據(jù)實際情況為消費者提供有質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)的各個環(huán)節(jié)不能系統(tǒng)地運作，人員相互協(xié)調(diào)補充能力不足。

3.服務(wù)人員素質(zhì)普遍不高。

某些企業(yè)對服務(wù)經(jīng)營理念理解不夠，只把購買其產(chǎn)品和需服務(wù)的人看作是他的客戶，而忽略了對員工的培訓(xùn)與交流。致使服務(wù)營銷人員對企業(yè)的抱怨帶到服務(wù)中，難以從內(nèi)心深處認(rèn)識到“顧客是上帝”“一切為了顧客，為了顧客的一切”的理念，導(dǎo)致在服務(wù)中缺乏對顧客的全面了解和關(guān)心，服務(wù)不到位的情況時有發(fā)生。

4.品牌意識不強。

4.1缺乏品牌競爭意識。

最具影響力的世界100強的品牌中已有80%進(jìn)入我國，而我國的國有企業(yè)面對這些品牌并沒有深切意識到“狼來了”。其改革進(jìn)度較慢，服務(wù)意識依然較為淡薄，其管理體制根本不足以適應(yīng)市場和顧客的需求，部分企業(yè)強調(diào)專業(yè)管理，卻忽視了整體協(xié)調(diào)。例如電力行業(yè)，電力營銷和客戶服務(wù)還只是少數(shù)職能部門的事情，而不是企業(yè)各個職能機構(gòu)的共同任務(wù)。

4.2重服務(wù)，輕品牌。

作為服務(wù)營銷決策重要部分的品牌策略，對服務(wù)營銷具有重大意義。企業(yè)通過打造品牌可以使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，為企業(yè)和產(chǎn)品定位。然而多數(shù)企業(yè)認(rèn)為，只要提供高質(zhì)量服務(wù)，其品牌打造就會變得順理成章。其實不然，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)只是打造品牌工程的重要方面，而非全部因素。品牌建設(shè)是一個長期的系統(tǒng)的工程，需要其他因素的配合。

三、國企加強服務(wù)營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策

1.加強服務(wù)的規(guī)范化、差異化管理。

重視服務(wù)人員的培訓(xùn)和監(jiān)督。加強服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，為貫徹優(yōu)良的服務(wù)理念，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果，企業(yè)可以通過培訓(xùn)機構(gòu)以企業(yè)的服務(wù)理念為中心，使自己的員工定期進(jìn)行特定培訓(xùn)，通過各類案例的講解，對員工的整體素質(zhì)和行為起到示范作用。同時，通過監(jiān)督體制，表彰表現(xiàn)出色的員工，達(dá)到激勵的作用，從而促進(jìn)整體的服務(wù)能力。

2.正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系。

長期以來，重經(jīng)營、輕服務(wù)的落后觀念根深蒂固。在未來的發(fā)展過程中，經(jīng)營和服務(wù)應(yīng)相互促進(jìn)，形成發(fā)展一體化的良性循環(huán)運行體制。

3.加強帶給顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理。

爭取更多的客戶資源，增強企業(yè)的核心競爭能力是國有企業(yè)獲得長足發(fā)展的不二法門，這就需要增強對客戶關(guān)系管理的能力，面對豐富的市場和激烈的競爭，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注人的因素，以客戶的需求和利益為中心，最大限度滿足客戶需求欲望和長遠(yuǎn)利益，把一次應(yīng)客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠實客戶。在物質(zhì)資料極大豐富的今天，市場已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，這就要求我們更加重視客戶群，將“以客戶為中心”的理念作為廣大企業(yè)的行為和思想準(zhǔn)則，嚴(yán)格貫徹到生產(chǎn)經(jīng)營活動中。在“以客戶為中心”的時代，企業(yè)如何贏得客戶，維持客戶關(guān)系顯得尤為重要。例如煙草行業(yè)，在社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)逐步完善的情況下，煙草行業(yè)面臨的形勢發(fā)生了深刻變化：卷煙短缺變?yōu)橄鄬^剩，市場由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，中國煙草和國際煙草競爭激烈，而這種競爭歸根到底就是如何贏得客戶的競爭。

4.形成服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌。

把強化服務(wù)營銷與企業(yè)文化構(gòu)建相結(jié)合，通過企業(yè)文化構(gòu)建，把企業(yè)宣傳的現(xiàn)代服務(wù)思想通過“服務(wù)方針”“企業(yè)宗旨”“宣傳口號”和“廣告用語”等方式確立下來，從而使先進(jìn)的服務(wù)理念得以傳播，逐漸形成鮮明特色的服務(wù)文化。品牌作為企業(yè)競爭優(yōu)勢的載體，是消費者識別企業(yè)和產(chǎn)品的一種依據(jù)，優(yōu)質(zhì)的、品牌化的服務(wù)可以增加產(chǎn)品的附加值。品牌使得無形的服務(wù)變有形化服務(wù)，已成為了市場競爭的著力點，是獲得長久穩(wěn)定客戶群的重要因素。國有企業(yè)應(yīng)更好地實施服務(wù)營銷策略，著力打造自主的服務(wù)品牌，并建設(shè)和維護自己的服務(wù)品牌。

四、結(jié)語

篇(3)

（一）購前階段

1.新興營銷方式出現(xiàn)，營銷傳播渠道多元化一般情況下，服務(wù)企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介，比如：電視、廣播、報紙等進(jìn)行宣傳、傳播，以此提高市場認(rèn)知度，占領(lǐng)市場份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的新興營銷方式開始出現(xiàn)，如：博客營銷、搜索引擎營銷、社會化媒體營銷等。這些新興營銷方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時間長、讓消費者有更大的自主選擇權(quán)，同時，使得企業(yè)與消費者溝通、交流的互動性增強。這些都有利于服務(wù)企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對企業(yè)的認(rèn)知。

2.密切與各大網(wǎng)絡(luò)平系與合作，增加在線銷售渠道通常服務(wù)企業(yè)通過門市銷售、電話銷售、人員上門推銷等手段進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的銷售。這些銷售方式缺乏針對性，通俗一點來講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”。互聯(lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)企業(yè)密切與各大電商平臺進(jìn)行合作，增加了在線銷售渠道，而不僅僅局限于實體層面的銷售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺合作，消費者可進(jìn)行網(wǎng)上團購、預(yù)定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進(jìn)行合作，消費者可以實現(xiàn)網(wǎng)上酒店預(yù)訂、景點門票購買等；理財公司增加在線交易服務(wù)等。在線銷售渠道打破了時空的限制，給消費者的消費帶來了便利性。

3.服務(wù)產(chǎn)品彈性定價借助網(wǎng)絡(luò)平臺，服務(wù)企業(yè)采用的是直銷模式。這種模式與先前的間接銷售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費用、雇傭服務(wù)人員的費用、中間商渠道營銷費用等等。因此，服務(wù)產(chǎn)品的價格也降低了。價格的降低在網(wǎng)絡(luò)上會贏得一大群消費者的青睞，可為企業(yè)帶來可觀的營銷效果。同時，借助網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)可以采用折扣定價策略，同一種服務(wù)產(chǎn)品在不同的時間、不同的地點價格可能會有所不同，而且針對不同的群體價格也會不同。比如：在拉手網(wǎng)購買的電影票的價格比實際到電影院購買的價格相對較低，同時，在價格便宜的基礎(chǔ)上，拉手網(wǎng)針對學(xué)生群體電影票價格更加優(yōu)惠。

4.促銷手段多樣化促銷是每個企業(yè)必然要使用的營銷手段。互聯(lián)網(wǎng)的興起使得服務(wù)企業(yè)的促銷手段呈現(xiàn)多樣化趨勢，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進(jìn)入性，服務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺上實施了一系列促銷，包括：服務(wù)團購的優(yōu)惠、消費抵用券、新用戶網(wǎng)絡(luò)注冊的福利等等。網(wǎng)絡(luò)平臺的促銷不受時間和空間的束縛，操作簡單，且優(yōu)惠空間更大，因此對企業(yè)績效的增長貢獻(xiàn)較大。

（二）消費階段和服務(wù)體驗階段

1.整合“高技術(shù)”服務(wù)和“高接觸”服務(wù)，豐富服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無論是服務(wù)營銷還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場營銷，產(chǎn)品都是其核心。在服務(wù)營銷中，消費者直接參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，它是由消費者和服務(wù)人員共同生產(chǎn)的。服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的技能和素質(zhì)，因此，提供高接觸的服務(wù)是提高消費者服務(wù)感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務(wù)人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號機的使用、在線客服等，大大提高了服務(wù)人員的工作效率，減少了消費者服務(wù)體驗過程中時間、精力的浪費。高接觸服務(wù)和高科技服務(wù)的融合，增強了企業(yè)與消費者的互動性，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，強化了服務(wù)企業(yè)與消費者的關(guān)系。

2.服務(wù)體驗過程中的促銷：微信“掃一掃”隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營銷成為當(dāng)前比較流行的營銷手段。微信營銷是以手機移動互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對便捷、簡單。在服務(wù)消費過程中，服務(wù)企業(yè)可能會借助微信平臺，開發(fā)一種新的營銷方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費者在消費過程中掃一下企業(yè)的二維碼就會自動進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務(wù)產(chǎn)品的價格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領(lǐng)取、新用戶注冊贈品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺的使用一般都是年輕消費群體，他們的感染力較強，因此，這些“促銷”對企業(yè)的營銷傳播影響較大。

3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務(wù)營銷中，服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。互聯(lián)網(wǎng)的普及，服務(wù)的有形展示開始無人化、無紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺上，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻等；在實體店面，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動電子設(shè)備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費者耳目一新的感覺，更易得到消費者的認(rèn)可，是企業(yè)服務(wù)有形化的一種有力手段。

（三）購后階段

購后網(wǎng)上評價實現(xiàn)“促銷+營銷傳播”雙贏。由于服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費的同時性，意味著交易結(jié)束，服務(wù)就結(jié)束了。因此，服務(wù)有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對服務(wù)，消費者在消費結(jié)束后，可在網(wǎng)絡(luò)平臺上就服務(wù)進(jìn)行評價。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來額外的收益。就網(wǎng)上服務(wù)評價這一環(huán)節(jié)，服務(wù)企業(yè)實施了一系列營銷策略，比如“好評返現(xiàn)”、“好評”贈送下次消費優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷的效果。通過這些評價，服務(wù)企業(yè)可以清楚地了解消費者的喜好，維系“老客戶”與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。同時，當(dāng)潛在消費者在消費前進(jìn)行網(wǎng)上搜索時，“老客戶”的“好評”也是他們選擇消費的一個依據(jù)，起到了營銷傳播的效果。因此，網(wǎng)上評價既維護了“老客戶”與企業(yè)的關(guān)系，又發(fā)展了“新客戶”，對企業(yè)來說，實現(xiàn)了雙贏。

二、結(jié)論

篇(4)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與普及，各酒類企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)趨于大同小異，單純從技術(shù)質(zhì)量上已無法找出不同產(chǎn)品的差距，尋求產(chǎn)品差異性一直是企業(yè)的追求，以突出這種差異尋求市場賣點，滿足消費者求新求異的心理。面對技術(shù)時代，推行服務(wù)營銷已成為企業(yè)營銷重中之重，以服務(wù)贏得市場，以服務(wù)帶動消費。

二、服務(wù)營銷是提升企業(yè)市場競爭力的需求

酒類企業(yè)在參與市場競爭中，競爭手段日新月異，瓶蓋設(shè)獎、瓶蓋回收、瓶標(biāo)設(shè)獎、小姐促銷、車輛贈送、強行鋪市、高額回扣、贈出國名額、獲旅游大獎等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營銷費用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見錢眼開，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場管理雖嚴(yán)管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價擴大銷售份額，導(dǎo)致產(chǎn)品價格一路下滑，商家無利，積極性不高，最終失去合作。針對上述種種現(xiàn)象，加強市場服務(wù)是一個有效的手段，且勢在必行，通過服務(wù)營銷可以達(dá)到聯(lián)絡(luò)廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠度，對提高市場競爭力是有積極意義的。

三、酒類企業(yè)推行服務(wù)營銷重在一個“誠”

推行服務(wù)營銷重在一個“誠”，真誠的服務(wù)能密切廠商之間的合作，真誠的服務(wù)能使商家到廠如到家，真誠的服務(wù)能培養(yǎng)消費群體的忠誠度，做好服務(wù)是長期立于市場不敗之本，那么如何做到真誠的服務(wù)呢？我想至少應(yīng)做到以下五個“一樣”：

1、來人來函一樣熱情

首先對待來人來函來電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導(dǎo)服務(wù)第一，但在實際工作中，有些企業(yè)對來人還能熱情接待，但對來電、來信所提出的問題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時間，而且失去了企業(yè)信譽；更有甚者，有些企業(yè)對商家或消費者提出的問題在各部門之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費很多精力，而且也傷透腦筋，最終結(jié)果也未必滿意。

2、滯銷熱銷一樣對待

由于酒類還存在著消費的淡旺季，因此酒類企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷，二是滯銷。如何在熱銷、滯銷情況下處理好與商家和消費者的關(guān)系呢？我想大家都會回答：一樣對待。然而現(xiàn)實卻不盡讓人滿意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷時商家求上門，一個冷若冰霜的回答“沒貨”；滯銷時廠家送上門，同樣也被商家拒之門外“不要”。如何在熱銷滯銷時處理好服務(wù)態(tài)度問題，是密切廠商關(guān)系的一個重要途徑。作為酒類生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)充分利用這種惟妙惟肖的關(guān)系，加強同商家的合作，熱銷時不要故作大爺?shù)臉幼樱瑴N時也不能只做孫子狀。

3、定貨多少一樣及時

對待客戶要貨，要給予充分關(guān)照，按客戶指定要求及時安排裝車發(fā)運，以滿足客戶的市場經(jīng)營需求。要知道，隨著市場的不同、淡旺季銷售的不同，客戶的要貨量也會隨之不同，因此，無論在什么情況下，對客戶的要貨量不能過于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場的實際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷售積極性，要認(rèn)真分析原因妥善解決，決不能因為要貨量少而發(fā)貨不及時，這是做生意的一大忌諱。

4、新老客戶一樣真誠

由于老客商長期合作的關(guān)系，有些廠家對老客商較為熱情，而對新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個部門；三是新商戶剛開始做業(yè)務(wù)，廠方對其忠誠度還有待考驗，四是廠方對新商戶存在一定的偏見，不知其做市場的能力，能給廠方帶來多少效益。凡此種種，作為廠家應(yīng)該細(xì)思量，新客商有一天也會成為老客戶，新客商也許會給企業(yè)帶來意想不到的效益和收獲，會對企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應(yīng)該一樣真誠對待，加強合作，密切雙方關(guān)系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。

5、大小商家一樣服務(wù)

大小商家同出一轍，大商家有可能不思進(jìn)取轉(zhuǎn)為小客戶，小客戶也可能不斷發(fā)展成為大商家，二者沒有特殊的界限。對待大小客商一樣服務(wù)是最基本的企業(yè)行為。要維護好市場網(wǎng)絡(luò)，提高商的銷售積極性，不僅對大商家要做好服務(wù)，對小客戶也要做好周全接待，這樣有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展和利益，這是不言而喻的。

篇(5)

現(xiàn)階段汽車客運企業(yè)服務(wù)營銷還處于初級階段，存在著市場定位不明確、市場預(yù)測不足、票價缺乏靈活性、服務(wù)水平亟待提高等問題，具體情況如下：

（1）市場定位還需精確。市場定位，是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對消費者對該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘闹匾潭龋瑥娪辛Φ厮茉斐銎髽I(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動地傳遞給消費者，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩６壳捌嚳瓦\在面對高鐵的強勁競爭時，市場定位尚不明確，存在著用自身的短板與高鐵爭奪同樣的客戶群體的狀況。在市場競爭中高速鐵路在運行速度及安全系數(shù)方面都勝于汽車客運，但價格高昂，主要定位于中高端客戶。因此汽車客運企業(yè)應(yīng)該在高鐵沿線線路避開高端定位，從靈活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低價優(yōu)質(zhì)的客運服務(wù)；在高速鐵路未到達(dá)的線路，可考慮投入高檔商務(wù)車，爭取中高端旅客。

（2）市場預(yù)測有待精細(xì)。目前市場調(diào)研較局限于對已開班線的調(diào)查，調(diào)查面狹窄，收集資料不足，客流預(yù)測分析不科學(xué)，導(dǎo)致客流預(yù)測、重大應(yīng)急事件應(yīng)變能力和改進(jìn)管理措施等方面與客運需求脫節(jié)。作出準(zhǔn)確的市場預(yù)測，要有科學(xué)的細(xì)致調(diào)研方案，對每個站點、每個落客區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研，利用計算機信息技術(shù)，對年、月、周、天的客流進(jìn)行對比分析，熟悉節(jié)假日、平常日客流特點。編制統(tǒng)一的汽車客運專線運行圖，要分月日、分時段制作客流波動圖表，組織營運、調(diào)度、車輛、服務(wù)等共同掌握客流市場的動態(tài)，實現(xiàn)運能與運量科學(xué)匹配。

（3）票價定價有待改善。影響汽車客運服務(wù)定價的因素主要有成本、需求和競爭三個方面，其中，成本是基礎(chǔ)，需求是導(dǎo)向，競爭是手段。現(xiàn)今我國的汽車客運企業(yè)大多是老式國有企業(yè)轉(zhuǎn)制而來，還存在老式國有企業(yè)的一些弊端，定價主要是以國家的價格政策為參照藍(lán)本，以成本定價為主，定價靈活性不高，經(jīng)營模式落后，定價方式固化，彈性定價少，價格上旺季升價、淡季降價推出較少。現(xiàn)實中，高鐵已推出淡季彈性定價策略，更為汽運企業(yè)提供了價格策略思路。

（4）服務(wù)品質(zhì)有待提升。汽車客運行業(yè)隨著高速公路的不斷擴展也得到了飛速的發(fā)展，然而，汽車客運服務(wù)水平提高的幅度與它規(guī)模的急速擴大不相適應(yīng)。從縱向上看，服務(wù)意識還是以壟斷企業(yè)態(tài)度面對市場，汽車客運服務(wù)水平數(shù)年來相差不大，服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度方面改善不多；從橫向上看，汽車客運服務(wù)水平無論是服務(wù)人員的主動意識、服務(wù)意識，還是站場、車輛環(huán)境等有形展示都與高速鐵路、城市輕軌、民航有很大的差距，服務(wù)品質(zhì)有待提高。

2汽車客運服務(wù)營銷改進(jìn)策略

面對高鐵的強勁挑戰(zhàn)，汽車客運企業(yè)必須從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務(wù)過程進(jìn)行營銷切入，通過多種途徑，不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷手段，提升服務(wù)水平。

（1）產(chǎn)品策略。汽車客運產(chǎn)品是指企業(yè)為運輸市場提供的，能夠滿足旅客完成高速旅途位移需求和期望的過程以及與之相關(guān)的延伸服務(wù)。對于汽車客運行業(yè)來說，“核心服務(wù)”即實現(xiàn)“位移”與高鐵類似，滿足旅客需要的基本內(nèi)容。在“核心服務(wù)”上，高鐵的運行速度及乘車環(huán)境優(yōu)于汽車客運，而在發(fā)班頻次、運行線路上，汽車客運又優(yōu)于高鐵運輸，雙方在“核心服務(wù)”上各有優(yōu)缺點。因此，汽車客運服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)上，要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運“邊緣服務(wù)”的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。譬如完善送票、退票、候車、綠色通道以及各類應(yīng)急措施，提供高附加值的客運產(chǎn)品。另外，把客運大站建設(shè)成開放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務(wù)體系。開辟更多的服務(wù)產(chǎn)品，如城鄉(xiāng)接駁線、農(nóng)村專線等，提升產(chǎn)品豐富度。

（2）價格策略。價格是影響消費者行為和市場需求的關(guān)鍵因素，它與企業(yè)銷售、利潤密切相關(guān)。價格在市場上能否隨市場變動關(guān)系到企業(yè)的命運，企業(yè)必須有定價自。汽車客運企業(yè)應(yīng)與政府部門協(xié)商，在限定旅客車票的最高價后，汽車客運企業(yè)有權(quán)根據(jù)運輸市場的變化和其它運輸方式票價的變化作必要的、合理的浮動變化，靈活定價。由于汽車客運服務(wù)的不可貯存性，當(dāng)需求處于低谷時，汽車客運企業(yè)可以通過使用優(yōu)惠票價、團體購票優(yōu)惠等價格創(chuàng)新，充分利用剩余的運載能力，提高車輛實載率，化解淡季的經(jīng)營瓶頸。

（3）渠道策略。現(xiàn)在汽車客運采用的銷售策略是客站直銷、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票形式，問題依然不少。如：在售票、承運方面，“坐商”弊病依然存在。雖然汽車客運在網(wǎng)上訂票、客票等分銷方式上進(jìn)行了一些有益的嘗試，真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，顧客取票等仍存在難度。針對這樣的現(xiàn)狀，我國汽車客運企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)售票服務(wù)人性化，通過投入技術(shù)設(shè)備或與其他部門聯(lián)合，實現(xiàn)異地聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)上訂票、電話訂票、郵政代售客票、銀行代售客票、自動售票機售票、上門服務(wù)等，從而拓展銷售渠道，滿足不同層次的顧客購票需求。

（4）促銷策略。縱觀航空、高鐵等企業(yè)，大多有通過電視、廣播、報紙等媒體廣告宣傳自身形象的傳統(tǒng)，甚至有專屬于自己的宣傳媒體。在宣傳促銷上，汽車客運企業(yè)普遍意識落后，不懂得通過媒體宣傳自身的重要性；在宣傳促銷方式上，汽車客運企業(yè)沒有很好地利用自身的車輛、站場等資源進(jìn)行宣傳，宣傳資源存在極大的浪費。針對這樣的現(xiàn)狀，汽車客運企業(yè)在促銷策略時：一要促銷目標(biāo)明確，要提升企業(yè)知名度，樹立汽車客運信譽度；其次要正確運用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。慎用廣播、電視、報紙等媒體廣告，節(jié)約成本，充分利用汽車客運企業(yè)自身優(yōu)勢等如站場、車身流動廣告等；再次，在人員展示上，要調(diào)動企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷靈活作用，從服務(wù)中展示形象，設(shè)計合理促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰。

（5）人員管理策略。汽車客運服務(wù)水平的提升，一流的硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，高素質(zhì)的人員才是關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員能全心投入服務(wù)，以旅客為中心，時刻為旅客著想，把顧客當(dāng)作朋友甚至親人相待。為此，汽車客運企業(yè)首先要選拔高素質(zhì)服務(wù)人才，要優(yōu)化人才配置，引進(jìn)激勵機制，打破傳統(tǒng)的國有分配方式，能上能下，激發(fā)服務(wù)人員的內(nèi)在能動性，調(diào)動服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性。另外，汽車客運企業(yè)應(yīng)在員工培訓(xùn)上加大力度，形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系和管理制度，以制度管人。

（6）有形展示策略。顧客評價服務(wù)質(zhì)量有五個標(biāo)準(zhǔn)：即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。可感知性是指服務(wù)的有形部分，如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的形象等，它們一方面為顧客認(rèn)知企業(yè)的無形服務(wù)提供了有形線索，另一方面其本身又構(gòu)成顧客服務(wù)的內(nèi)容，直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。汽車客運企業(yè)提供的是附加少量有形產(chǎn)品的無形服務(wù)，車容車貌、司乘人員儀表等這些有形展示就是體現(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，近年來，各大汽車客運企業(yè)為了應(yīng)對鐵路、航空的競爭，不斷引進(jìn)優(yōu)質(zhì)舒適的車型，淘汰舊式陳舊的車輛；另外，客運站場也適應(yīng)旅客的需求不斷向機場、高鐵站看齊，重新進(jìn)行裝修，配置相關(guān)的設(shè)施場所。

（7）服務(wù)過程策略。汽車客運企業(yè)的服務(wù)主要包括：站場服務(wù)、乘車服務(wù)、托運貨品服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。根據(jù)旅客出門乘車，要求手續(xù)求便、服務(wù)求優(yōu)、心情求順的心理，只要從點滴入手，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走樣，就能吸引客流，就是最佳的營銷方式。服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過程，關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。為提升汽車客運服務(wù)水平，應(yīng)對汽車客運中的一些服務(wù)流程問題進(jìn)行改善：科學(xué)規(guī)劃，使運力和運量盡量匹配，提升運能效率，減少供需不平衡帶來的損失，優(yōu)化旅客購票、進(jìn)站、候車、上車、下車、出站、到達(dá)目的地的系列流程，滿足旅客的“一條龍”需求，讓旅客始終感受到快捷、舒適、如意、省心放心。另外，還應(yīng)加強旅游體驗服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計必須以旅客的需求為中心，客運服務(wù)人員應(yīng)盡其所能協(xié)助旅客，要調(diào)整客運服務(wù)人員與其它相關(guān)服務(wù)的系統(tǒng)性，更要改善旅客與客運服務(wù)人員的互動方式，以溫馨語言、甜蜜笑容展示自己，拉近顧客關(guān)系。4結(jié)語服務(wù)營銷是客運企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是客運企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了客運市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了企業(yè)面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。

篇(6)

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷文化烙印文化策略

服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益。”在競爭激烈的現(xiàn)代市場中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心。跨國企業(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應(yīng)針對不同的目標(biāo)市場、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。

一、文化引領(lǐng)消費

文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：

1.消費者的文化背景呈現(xiàn)多元化

各國消費者的消費和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經(jīng)濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。

2.文化的碰撞和融合改變著消費者的消費行為

在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習(xí)慣；購買過程嚴(yán)格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。

3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費意識

歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術(shù)時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。

文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習(xí)慣，進(jìn)而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國家的民族文化因素。二、適應(yīng)全球化的文化策略

了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：

1.充分認(rèn)識環(huán)境，解決文化抵制問題

大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認(rèn)同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導(dǎo)致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標(biāo)國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認(rèn)、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。

2.正確認(rèn)識文化的滲透性

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認(rèn)同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產(chǎn)品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認(rèn)識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。

3.企業(yè)文化要創(chuàng)新

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標(biāo)國家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標(biāo)市場，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

三、結(jié)語

在國內(nèi)的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經(jīng)濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當(dāng)營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。

經(jīng)濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經(jīng)濟行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國際市場營銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]胡正明:國際市場營銷學(xué).山東人民出版社,2002.30,33

篇(7)

【關(guān)鍵詞】營銷服務(wù)體系構(gòu)建

一、引言

傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點是企業(yè)，因此在實際運用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達(dá)成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對企業(yè)不忠誠，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣顧客的風(fēng)險也比較高；而同時企業(yè)保不住老顧客，只好去開發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營銷觀念導(dǎo)致了企業(yè)和顧客的雙輸。

現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的出發(fā)點是顧客，企業(yè)把自己當(dāng)作顧客，用顧客的體驗來設(shè)計企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認(rèn)為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結(jié)局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務(wù)的風(fēng)險，企業(yè)也減少了開發(fā)新顧客的成本。結(jié)果企業(yè)和顧客是雙贏。現(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時具備個性化的營銷能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系。

二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系構(gòu)建原則

1.循序漸進(jìn)原則

營銷服務(wù)體系建立是一項系統(tǒng)且復(fù)雜的上程，需要創(chuàng)造條件逐步建立。首先應(yīng)該完善基礎(chǔ)性工作，比如說法律的完善、中介服務(wù)機構(gòu)的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過試點和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結(jié)和完善。

2.分權(quán)化原則

企業(yè)司與省級政府不能大權(quán)獨攬采取“自上而下”強行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營銷服務(wù)體系建立模式，而是應(yīng)該充分放權(quán)給地市級的企業(yè)局或企業(yè)服務(wù)中心，讓他們根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況采取相應(yīng)的措施。因為我國地區(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區(qū)的。

3.資源整合原則

現(xiàn)代企業(yè)外部營銷服務(wù)體系建立應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有的社會資源，將現(xiàn)有的市場中介服務(wù)機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、商會、志愿團體、高等院校、研究機構(gòu)等納入到營銷服務(wù)體系中來，而不是讓所有的服務(wù)主體另起爐灶，重新建立。

4.系統(tǒng)化原則

系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營銷服務(wù)體系過程中始終要熟悉到營銷服務(wù)體系只是企業(yè)服務(wù)體系中的一個部分，而不是撇開企業(yè)服務(wù)體系，而去另外搞一個服務(wù)體系。有關(guān)企業(yè)營銷服務(wù)體系的各個方面都不是單獨存在的，而是和其他服務(wù)體系和其他服務(wù)功能共同存在的，甚至是同一個機構(gòu)、同一批人員、同一個系統(tǒng)。

三、建立完善的外部營銷支持體系

1.建立完備的企業(yè)法律支持體系

法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機會和經(jīng)濟平等，其核心是社會公正。現(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進(jìn)法》、《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點工作方案》等，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該在政府采購、中介服務(wù)機構(gòu)、出口服務(wù)、信息服務(wù)等方面出臺相應(yīng)的法律，為企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立提供法律保障。

2.構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)治理機構(gòu)

目前，我國企業(yè)治理機構(gòu)非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業(yè)分類對企業(yè)進(jìn)行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立，因此應(yīng)該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機構(gòu)的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機構(gòu)，由其負(fù)責(zé)對企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立與進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)。

3.培育和支持中介服務(wù)市場

企業(yè)營銷服務(wù)體系中承擔(dān)大量具體服務(wù)工作的是各種中介服務(wù)組織，沒有發(fā)達(dá)的中介市場，營銷服務(wù)體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟過度的階段，在計劃經(jīng)濟時是不需要社會中介機構(gòu)的，一切都是由政府控制和治理。在市場經(jīng)濟機制下，政府對經(jīng)濟的治理以間接的治理為主，不再與單個的企業(yè)發(fā)生直接關(guān)系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，并承擔(dān)一些原政府部門的社會服務(wù)職能。

四、形成多層次的服務(wù)主體

1.企業(yè)服務(wù)中心

企業(yè)服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)機構(gòu)，在營銷服務(wù)體系中起著核心機構(gòu)的作用：一方面向企業(yè)提供營銷咨詢、培訓(xùn)、市場信息及營銷診斷等服務(wù)，有針對性地分析研究行業(yè)和市場需求變化，提供猜測研究報告；另一方面做好營銷服務(wù)的規(guī)劃和政策的制定、指導(dǎo)、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務(wù)機構(gòu)做好營銷服務(wù)上作。企業(yè)服務(wù)中心提供的服務(wù)應(yīng)該是免費的或者盡量少收費。

2.市場中介服務(wù)機構(gòu)

市場中介服務(wù)機構(gòu)一般是營利性的，為了引導(dǎo)他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)，政府可以通過轉(zhuǎn)包和財政補貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務(wù)機構(gòu)（比如通過招標(biāo)的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務(wù)。

3.行業(yè)協(xié)會、商會、同業(yè)協(xié)會等自律性組織

他們的經(jīng)費來源一般由三部分組成：會員交納的會費，提供服務(wù)的收費，企業(yè)和個人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會信息協(xié)會和銷售協(xié)會；一是行業(yè)協(xié)會、商會，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營銷經(jīng)驗交流、市場信息等服務(wù)。

4.民間志愿團體

民間志愿團體一般是非營利性團體或組織，免費為企業(yè)提供營銷服務(wù)。民間志愿團體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團”；由大學(xué)教授、研究生和大學(xué)生組成的“大學(xué)服務(wù)團”；各類志愿者組成的“企業(yè)服務(wù)團”。政府應(yīng)該對民間志愿團體提供一些資助來扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。

五、提供內(nèi)容豐富、形勢多樣的營銷服務(wù)

1.營銷咨詢、診斷服務(wù)

針對在營銷過程中出現(xiàn)的困難和問題，企業(yè)可以向企業(yè)服務(wù)中心和各類中介服務(wù)機構(gòu)尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰(zhàn)略及開拓市場研究；制定市場調(diào)查、公關(guān)和廣告宣傳策劃；設(shè)計銷售渠道；制定價格和競爭策略等。

2.營銷促進(jìn)活動

幫助企業(yè)擴大對外合作的渠道，尋找更多商機。主要內(nèi)容包括：促進(jìn)企業(yè)與國際企業(yè)的配套協(xié)作，引導(dǎo)企業(yè)提高專業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場；建立專業(yè)化市場，讓企業(yè)在家門口銷售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會、展示會、訂貨會；幫助進(jìn)行營銷策劃和實施的指導(dǎo)，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。

3.營銷培訓(xùn)

營銷培訓(xùn)包括兩方面的內(nèi)容：一是營銷知識的培訓(xùn)。對所有的營銷人員進(jìn)行市場營銷知識的培訓(xùn)和教育，普及推廣現(xiàn)代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰(zhàn)略，把握營銷組合（4P）、市場調(diào)查、客戶治理的方法，了解國內(nèi)外最新營銷理論和方法的發(fā)展動態(tài)，分析經(jīng)典營銷案例。二是對營銷人員進(jìn)行工作技能培訓(xùn)。包括對新銷售人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，使他們把握基本業(yè)務(wù)知識、銷售技巧和銷售知識；對有經(jīng)驗的銷售人員的培訓(xùn)，改進(jìn)他們的銷售技巧，更新銷售知識。可采用講解－示范－操作－回顧的銷售人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方法。

4.提供營銷信息服務(wù)

通過企業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)聯(lián)合會等組織和機構(gòu)向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應(yīng)該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時了解所需的各種市場信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)的平臺開展電子商務(wù)，在網(wǎng)上展示、銷售產(chǎn)品和服務(wù)，開展網(wǎng)上用戶溝通和調(diào)查。

5.提供出口服務(wù)

政府應(yīng)授予更多的企業(yè)出口權(quán)，使更多的企業(yè)能進(jìn)入國際市場；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務(wù);提供出口咨詢，傳授國際貿(mào)易的知識；幫助培養(yǎng)國際貿(mào)易的知識；定期向企業(yè)提供國際市場的研究和報告；組織出訪貿(mào)易團和交易會；開展經(jīng)濟外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務(wù)中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計劃、幫助申報出口信貸等。

六、結(jié)論

建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機構(gòu)的重新設(shè)置、法律的完善、政府的支持、中介服務(wù)機構(gòu)的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構(gòu)建的過程中既要借鑒其他國家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗，又要結(jié)合我國不同地區(qū)的具體情況進(jìn)行運作，待取得經(jīng)驗后再推廣，逐步建成我國現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

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【5】趙萬明：《企業(yè)營銷服務(wù)體系的建設(shè)》2000年第1版企業(yè)治理出版社